作業(yè)指引手冊(cè)

昌盛國(guó)除酒店

CHANGSHENGINT'LHOTEL

作

”

指

導(dǎo)

書(shū)

年

布

日

發(fā)

2o11月

施

年

實(shí)

2O11

月日

目次

名稱編號(hào)頁(yè)碼

第1節(jié)：質(zhì)量目的KTV-16

第2節(jié)：部門(mén)概述KTV-27

第3節(jié)：組織構(gòu)造圖KTV-38

第4節(jié)：崗位職責(zé)KTV-49

經(jīng)理崗位職責(zé)與工作內(nèi)容

KTVKTV-4.29

特業(yè)主管崗位職責(zé)與工作內(nèi)容

KTVKTV-4.210

KTV前廳領(lǐng)班崗位職賁與工作內(nèi)容KTV-4.411

前廳迎賓接待崗位職賁與工作內(nèi)容

KTVKTV-4.511

KTV區(qū)域領(lǐng)班崗位職責(zé)與工作內(nèi)容KTV-4.612

包房服務(wù)員崗位職責(zé)與工作內(nèi)容

KTVKTV-4.712

慢搖吧領(lǐng)班崗位職責(zé)與工作內(nèi)容

KTVKTV-4.813

KTV超市及吧員崗位職責(zé)與工作內(nèi)容KTV-4.913

師崗位職責(zé)與工作內(nèi)容

KTVDJKTV-4.I014

保潔員崗位職賁與工作內(nèi)容

KTVKTV-4.il14

第5節(jié)：原則作業(yè)程序KTV-525

日勺原則作業(yè)流程

KTVKTV-5.125

第6節(jié)：管理制度KTV-674

語(yǔ)言行為規(guī)范KTV-6.174

儀容儀表

KTV-6.276

員工紀(jì)律

KTV-6.377

考勤制度KTV-6.477

懲罰制度KTV-6.578

獎(jiǎng)勵(lì)制度KTV-6.679

安全制度KTV-6.780

工服制度KTV-6.880

二級(jí)庫(kù)管理制度

KTV-6.981

特業(yè)人員管理制度

KTV-6.1081

第7節(jié)：KTV資產(chǎn)明細(xì)KTV-786

第8節(jié)：運(yùn)用表格、質(zhì)量記錄KTV-887

結(jié)算單

KTV-8.187

消費(fèi)單

KTV-8.288

事假申請(qǐng)單

KTV-8389

盤(pán)存表

KTV-8.591

物品損壞賠償表

KTV-8.692

衛(wèi)生清■潔登記表

KTV-8.793

營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表

KTV-8.894

客人投訴登記表

KTV-8.995

低值易耗品盤(pán)點(diǎn)表

KTV-8.1096

服務(wù)質(zhì)量自檢匯報(bào)

KTV-8.il97

員工獎(jiǎng)罰登■記表

KTV-8.1298

培訓(xùn)評(píng)估單

KTV-8.1399

第1節(jié)質(zhì)量目標(biāo)

KTV部作為昌盛國(guó)際酒店對(duì)客部門(mén)，質(zhì)量目的為:

,客人回頭率：85%

.客人安全率：95%

客人滿意率不低于：85%

,設(shè)施設(shè)備完好率不低于：95%

第2節(jié)部門(mén)概述

在以往的酒店管理中，酒店所設(shè)的一線運(yùn)行部門(mén)多以餐飲、客房為主。

為客人提供歡唱W、J場(chǎng)所，酒店一般以多功能廳的形式出現(xiàn)。伴隨卡拉0K日勺

普及，KTV項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)已成為酒店的重要盈利部門(mén)，并且日益得到酒店重視。

KTV部是酒店為客人提供服務(wù)的部門(mén)之一。時(shí)尚前衛(wèi)口勺裝修環(huán)境，裝修

經(jīng)典W、JKTV包廂、動(dòng)感絢麗的J慢搖吧、溫馨清雅W、J浴區(qū)、技術(shù)精湛日勺保健

按摩、加之溫泉泳池、健身房、美容美發(fā)等康體設(shè)施，為客人提供了可以

美體健身、休閑娛樂(lè)的服務(wù)場(chǎng)所。

KTV部的經(jīng)營(yíng)管理，直接影響到酒店整體W、J管理水平，同步關(guān)系到酒

店日勺聲譽(yù)。按規(guī)定服務(wù)原則為客人提供個(gè)性化服務(wù)，充足運(yùn)用管理好設(shè)施、

設(shè)備，嚴(yán)格成本控制、不停推陳出新，滿足客人需求，是KTV部管理能力

口勺重要體現(xiàn)。

第3節(jié)組織結(jié)構(gòu)圖

定崗:

定編:

第4節(jié)崗位職責(zé)

4.1崗位名稱：KTV經(jīng)理

直接上級(jí)：總經(jīng)理

直接下級(jí)：部門(mén)主管

資質(zhì)規(guī)定：具有做星級(jí)酒店或相似囪位兩年以上經(jīng)驗(yàn)，大專(zhuān)或同等學(xué)歷，年齡30歲

左右，具有較強(qiáng)的社交技巧，有一定日勺組織能力，善于開(kāi)拓市場(chǎng)，作風(fēng)正

派，可以與酒店各部門(mén)很好配合。

崗位職責(zé)：

4.2.1貫徹執(zhí)行KTV部對(duì)?KTV下達(dá)的營(yíng)業(yè)、管理指令及經(jīng)營(yíng)目的，主持KTV全面工作,

保證KTV全面安全運(yùn)行。

4.2.2分析并制定KTV年、季、月、日T?作計(jì)劃和平常工作安排，根據(jù)計(jì)劃重點(diǎn)有針

對(duì)性開(kāi)展工作。

4.2.3制定KTV各項(xiàng)工作指標(biāo)，逐漸修改并完善服務(wù)流程及管理制度。

4.2.4關(guān)注市場(chǎng)最新娛樂(lè)設(shè)施設(shè)備及有關(guān)技術(shù)，向領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)提議上報(bào)娛樂(lè)動(dòng)態(tài)。

4.2.5對(duì)KTV有籌劃、督導(dǎo)的責(zé)任，向下布置工作任務(wù)。負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查對(duì)所屬員工

服務(wù)水平、工作效率。進(jìn)行管理、培訓(xùn)。

4.2.6建立良好客戶關(guān)系，時(shí)時(shí)理解客戶消費(fèi)動(dòng)態(tài)，處理客戶投訴。

4.2.7協(xié)調(diào)與酒店各部關(guān)系，組織本部工作例會(huì)，聽(tīng)取管理人員工作匯報(bào)，協(xié)調(diào)各崗

位關(guān)系，處理下屬工作及生活困難。

4.2.8嚴(yán)格物品管理制度，做好成本核算，合理人員配置，提高經(jīng)濟(jì)效益。

4.2.9向上級(jí)請(qǐng)示，匯報(bào)工作，并定期向上級(jí)匯報(bào)月度、年度工作及工作計(jì)劃。

4.3崗位名稱：特業(yè)主管

直接上級(jí)：KTV經(jīng)理

直接下級(jí)：特業(yè)人員

資質(zhì)規(guī)定：本行業(yè)星級(jí)酒店工作經(jīng)驗(yàn)三年以上，高中或同等以_L學(xué)歷，有一定協(xié)調(diào)

組織能力，有一定社交經(jīng)驗(yàn)，身體健康，儀表端正，作風(fēng)正派。

崗位職責(zé)：

4.3.1向部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)特業(yè)人員組織管理及有關(guān)接待。

4.3.2負(fù)責(zé)特業(yè)人員所在區(qū)域日勺衛(wèi)生清潔。

4.3.3負(fù)責(zé)特業(yè)人員組織及有關(guān)制度制定培訓(xùn)與實(shí)行。

4.3.4負(fù)責(zé)根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際狀況對(duì)特業(yè)人員進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整。

4.3.5負(fù)責(zé)對(duì)特業(yè)人員多方面進(jìn)行文化修養(yǎng)，思想品德等素質(zhì)教育。

4.3.6負(fù)責(zé)對(duì)特業(yè)人員進(jìn)行音樂(lè)、禮儀、酒水及有關(guān)娛樂(lè)方面知識(shí)培訓(xùn)。

4.3.7負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)特業(yè)人員與服務(wù)人員之間合作關(guān)系。

4.3.8負(fù)責(zé)特業(yè)人員與服務(wù)人員之間糾紛處理。

4.3.9負(fù)責(zé)理解客戶消費(fèi)動(dòng)態(tài)及娛樂(lè)發(fā)展動(dòng)向，積極向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。

4.3.10完畢部門(mén)經(jīng)理下達(dá)各項(xiàng)任務(wù)。

4.4崗位名稱：前廳領(lǐng)班

直接上級(jí)：KTV經(jīng)理

直接下級(jí)：服務(wù)員

資質(zhì)規(guī)定：從事本崗位兩年以上，高中或同等學(xué)歷，二十至二十五歲，善于建立人際

關(guān)系，處理各類(lèi)投訴，熟悉KTV運(yùn)作規(guī)程，與各部門(mén)很好協(xié)調(diào)配合。

崗位職責(zé)：

4.4.1負(fù)責(zé)檢查下屬儀容儀表，安排下屬班次，記錄區(qū)域人員考勤，布置有關(guān)工作任

務(wù)。

4.4.2定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估、向部門(mén)主管提出獎(jiǎng)罰提議，組織實(shí)行本班組培訓(xùn)考

核。

4.4.3熟悉理解本區(qū)域設(shè)備、設(shè)施管理使用及簡(jiǎn)樸狀況處理。

4.4.4負(fù)責(zé)迎賓、接待、超市吧員與營(yíng)業(yè)點(diǎn)之間的協(xié)調(diào)配合。

4.4.5負(fù)責(zé)小范圍內(nèi)客人投訴。

4.4.6負(fù)責(zé)管理區(qū)域商品物品日勺使用、銷(xiāo)售，嚴(yán)格成本控制，及時(shí)匯報(bào)并傳達(dá)指示。

4.4.7負(fù)責(zé)協(xié)助迎賓接待做好來(lái)賓接待、調(diào)度與登記。

4.4.8負(fù)責(zé)協(xié)助收銀做好單據(jù)與票據(jù)管理工作，為客人提供迅速精確結(jié)算服務(wù)。

4.4.9負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生清潔，完畢部門(mén)下達(dá)其他工作。

4.5崗位名稱：前廳迎賓接待

直接上級(jí)：前廳領(lǐng)班

直接下級(jí)：前廳服務(wù)人員

資質(zhì)規(guī)定：從事本崗位一年以上，或KTV有關(guān)崗位一年以上，理解KTV基本運(yùn)作，高

中或同等學(xué)歷，二十歲至二十五歲之間，品貌端正，性格開(kāi)朗，反應(yīng)機(jī)警,

有一定推銷(xiāo)及語(yǔ)言體現(xiàn)能力。

崗位職責(zé):

4.5.1熟悉掌握本部門(mén)各時(shí)段消費(fèi)價(jià)位及經(jīng)營(yíng)特色。

4.5.2負(fù)責(zé)前廳客人接待及迎送工作。

4.5.3按原則接聽(tīng)，及時(shí)對(duì)的回答客人問(wèn)詢。

4.5.4與各區(qū)域營(yíng)業(yè)點(diǎn)配合，負(fù)責(zé)為客人安排包廂。

4.5.5負(fù)責(zé)客人訂包、應(yīng)答講解，客人有關(guān)服務(wù)提問(wèn)。

4.5.6負(fù)責(zé)客人遺留物品登記與上交工作。

4.5.7負(fù)責(zé)對(duì)客人提出的意見(jiàn)或投訴，記錄在案上交工作。

4.5.8及時(shí)完畢部門(mén)交待H勺其他工作。

4.6崗位名稱：區(qū)域領(lǐng)班

直接上級(jí)：KTV經(jīng)理

直接下級(jí)：KTV區(qū)域服務(wù)員

資質(zhì)規(guī)定：從事本崗位工作二年以上，高中或中專(zhuān)同等學(xué)歷，二十歲至二十五歲，

熟悉使用本部門(mén)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，具有在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理能力。

崗位職責(zé)：

4.6.1負(fù)責(zé)檢查下屬儀容儀表，安排下屬班次，記錄區(qū)域人員考勤，布置有關(guān)工

作任務(wù)。

4.6.2定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估后，向部門(mén)經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲提議，組織實(shí)行本班組

培訓(xùn)考核，

4.6.3熟悉理解本部設(shè)備、設(shè)施管理使用及簡(jiǎn)樸狀況處理。

4.6.4負(fù)責(zé)與前廳、慢搖吧及有關(guān)區(qū)域之間的協(xié)調(diào)配合。

4.6.5負(fù)責(zé)小范圍客人投訴。

4.6.6負(fù)責(zé)特殊商品銷(xiāo)售推介及重要客戶親自服務(wù)。

4.6.7負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域酒水銷(xiāo)售進(jìn)行記錄核算。

4.6.8負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生清潔，完畢本部門(mén)下達(dá)其他工作。

4.7崗位名稱：包房服務(wù)員

直接上級(jí)：區(qū)域領(lǐng)班

直接下級(jí)：

資質(zhì)規(guī)定：從事本崗位工作一年以上，高中或中專(zhuān)同等學(xué)歷，二十歲至二十五歲，

五官端正，有一定語(yǔ)言體現(xiàn)能力。

崗位職責(zé)：

4.7.1熟悉掌握本部門(mén)工作流程，消費(fèi)價(jià)位及經(jīng)營(yíng)特色。

4.7.2熟悉掌握所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的操作使用，可以處理簡(jiǎn)樸狀況。

4.7.3具有良好會(huì)話能力，負(fù)責(zé)客到后有關(guān)接待服務(wù)。

4.7.4負(fù)責(zé)酒水推銷(xiāo)。

4.7.5負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生清潔。

4.7.6負(fù)責(zé)完畢上級(jí)交與日勺其他任務(wù)。

4.9崗位名稱：超市吧員

直接上級(jí)：前廳領(lǐng)班

直接下級(jí)：

資質(zhì)規(guī)定：從事本崗位工作一年以上，高中或中專(zhuān)同等學(xué)歷，二十歲至二十五歲,

有基本酒水知識(shí)，財(cái)務(wù)知識(shí)，熟悉掌握電腦，有一定語(yǔ)言體現(xiàn)能力。

崗位職責(zé):

4.9.1負(fù)責(zé)吧臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生清潔。

4.9.2熟悉掌握吧臺(tái)內(nèi)設(shè)備操作及使用。

4.9.3檢查補(bǔ)發(fā)酒水、小吃、水果、物料用品，保證營(yíng)業(yè)使用。

4.9.4負(fù)責(zé)電腦開(kāi)單，保證商品開(kāi)出數(shù)量及金額精確。

4.9.5負(fù)責(zé)酒水外賣(mài)服務(wù)。

4.9.6負(fù)責(zé)商業(yè)盤(pán)存。

4.9.7負(fù)責(zé)完畢部門(mén)下達(dá)其他工作。

4.10崗位名稱：DJ師

直接上級(jí)：KTV經(jīng)理

直接下級(jí)：

資質(zhì)規(guī)定：從事本行業(yè)三年以上，高中或同等學(xué)歷，年齡三十歲左右，五官端正,

性格開(kāi)朗，善于協(xié)調(diào)場(chǎng)內(nèi)氣氛，曲風(fēng)時(shí)尚，可以迅速適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，

同步對(duì)調(diào)音及周?chē)鷽](méi)備有一定口勺理解。

崗位職責(zé)：

4.10.1負(fù)責(zé)DJ臺(tái)及周?chē)O(shè)備及區(qū)域衛(wèi)生清潔。

4.10.2負(fù)責(zé)燈光音響簡(jiǎn)樸狀況的維修保養(yǎng)。

4.10.3負(fù)責(zé)搓盤(pán)、打燈、現(xiàn)場(chǎng)氣氛調(diào)整。

4.10.4負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)喊麥及聚會(huì)主持。

4.10.5負(fù)責(zé)與其他部門(mén)配合搞好對(duì)應(yīng)活動(dòng)演出。

4.10.6負(fù)責(zé)完畢上級(jí)交與H勺其他任務(wù)。

4.11崗位名稱：保潔

直接上級(jí)：各區(qū)域領(lǐng)班

直接下級(jí)：

資質(zhì)規(guī)定：有對(duì)應(yīng)崗位經(jīng)驗(yàn)，身體健康，初中以上學(xué)歷，純熟使用一般話。

崗位職責(zé)：

4.11.1保證區(qū)域無(wú)塵，無(wú)污垢，地面清潔無(wú)雜物。

4.11.2保證保潔用各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施正常使用，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。

4.11.3從事清潔工作動(dòng)作要輕巧、規(guī)范，注意禮讓客人。

4.11.4保證衛(wèi)生紙、洗手液和香皂的及時(shí)補(bǔ)充。

4.11.5負(fù)責(zé)大堂、衛(wèi)生間、公共走廊區(qū)域衛(wèi)生。

4.11.6負(fù)責(zé)區(qū)域安全巡視工作。

第5節(jié)原則作業(yè)流程

5.1KTV的原則作業(yè)流程

項(xiàng)目流程環(huán)節(jié)要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)術(shù)語(yǔ)配備

項(xiàng)目流程環(huán)節(jié)要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)術(shù)語(yǔ)配備

1、營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)電源啟動(dòng)，燈光電源啟動(dòng)，樓層走

道各地區(qū)照明燈電源定期啟動(dòng)，檢查樓層走道、

各出口指示燈，檢查包廂內(nèi)照明燈與否正常啟

動(dòng)。

2、走道空調(diào)溫度應(yīng)調(diào)到規(guī)定溫度。

3、查對(duì)包I相狀況：

1）上崗后應(yīng)首先查對(duì)區(qū)域各包廂之基本狀

況，查核該區(qū)域或樓層可待客或不可待

客之包廂，查核包廂不可待客之原因，

是包廂清潔問(wèn)題，還是資產(chǎn)缺乏或電腦

狀況，查核后將包廂狀況資料匯報(bào)直屬

—i業(yè)前準(zhǔn)備

領(lǐng)班。

2）衛(wèi)生清潔：

各區(qū)域規(guī)定無(wú)塵、無(wú)垢、無(wú)雜物。

3）資產(chǎn)清點(diǎn)：

包廂資產(chǎn)清點(diǎn)大理石桌、沙發(fā)、酒水單、

煙缸、立牌、電視機(jī)、電腦、麥克風(fēng)、衣

架、垃圾桶。樓層資產(chǎn)滅火器、壁畫(huà)、應(yīng)

急安全燈、造景花木。各類(lèi)燈具日勺破損或

缺乏之狀況，應(yīng)及時(shí)登記并匯報(bào)直屬領(lǐng)

班。

面帶微笑，態(tài)度熱情親切誠(chéng)懇，距客人

2-3米時(shí)鞠躬問(wèn)候：“您好，歡迎光顧”。“先

生或小姐！您好，請(qǐng)問(wèn)幾位？”如客人不作

答或者表到達(dá)處走走，迎賓員手指導(dǎo)向消費(fèi)

區(qū)域：“請(qǐng)您隨便看看?！比缈腿吮磉_(dá)想在本

迎賓服務(wù)

區(qū)域消費(fèi)，迎賓員一邊手指導(dǎo)，引領(lǐng)客人至

總臺(tái)。（迎賓員在客人左前方2-3米）“請(qǐng)到

總臺(tái)，由總臺(tái)為您安排房間，向總臺(tái)人員簡(jiǎn)

介清晰，由總臺(tái)根據(jù)客人規(guī)定安排包房。迎

賓員迅速回崗準(zhǔn)備迎接下一批客人。

問(wèn)詢客人有幾位，客人與否有預(yù)約，與否有

訪客（即未到的朋友，如有請(qǐng)客人留下聯(lián)絡(luò)

措施）；“您好，先生您幾位？請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約

嗎？（如客人有預(yù)約，問(wèn)清客人姓名確認(rèn)無(wú)

誤后告訴客人包房號(hào)碼，安排報(bào)務(wù)員引領(lǐng)客

人至包房）；請(qǐng)問(wèn)您尚有未到日勺朋友嗎？（如

=總臺(tái)服務(wù)有請(qǐng)客人留下聯(lián)絡(luò)措施：一般是問(wèn)詢并記錄

客人和客人朋友的姓名）如客人尢預(yù)約，

報(bào)清包房現(xiàn)時(shí)段價(jià)格問(wèn)詢客人需要何種房

型：“我們這是按小時(shí)收費(fèi)，不滿一小時(shí)按一

小時(shí)收費(fèi)，超過(guò)一小時(shí)按分鐘收費(fèi)，現(xiàn)時(shí)段

大房每小時(shí)XX元，中房每小時(shí)XX元，

項(xiàng)目流程環(huán)節(jié)要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)術(shù)語(yǔ)配備

小房每小時(shí)XX元，請(qǐng)問(wèn)您需要什么樣的房間

娛樂(lè)？”如客人拿不定主意，吧臺(tái)人員根據(jù)

客人數(shù)量推薦房型，問(wèn)詢客人意見(jiàn)：“您一共

位，不如給您安排個(gè)房吧，房間大小正

:總臺(tái)服務(wù)XXXX

合適，您看行嗎？”如客人答應(yīng)則安排服務(wù)

員引領(lǐng)客人去包房，并將此包房電腦解鎖。

服務(wù)員引領(lǐng)客人（參照語(yǔ)言行為規(guī)范）：“先

生/小姐，XX好，您這邊請(qǐng)，我是本班次服務(wù)

員，今天由我為您服務(wù)，您的包房是XX號(hào)，

但愿您能玩得快樂(lè)?！敝涟壳罢?qǐng)客人稍等，

將門(mén)打開(kāi)至最大度并固定好，打開(kāi)照明燈，

請(qǐng)客人入內(nèi)，服務(wù)員進(jìn)入包房后將門(mén)關(guān)上（如

客人是獨(dú)身女性則半掩房門(mén)），問(wèn)詢客人對(duì)包

四包房服務(wù)

房與否滿意：“先生/小姐，您對(duì)包房還滿意

嗎？”如客人不滿意則問(wèn)詢由于何種原因不

滿意：“您想要什么樣的包房呢？”根據(jù)客人

規(guī)定意向另?yè)Q包房并告知吧臺(tái)，如客人滿意

則請(qǐng)客人入座：“先生/小姐，您請(qǐng)坐?！狈?wù)

員打開(kāi)音響，電視，服務(wù)員距客人1-2米處

單腿下蹲請(qǐng)客人試音響，服務(wù)員雙手遞上麥

項(xiàng)目流程環(huán)節(jié)要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)術(shù)語(yǔ)配備

克風(fēng)：“請(qǐng)您試一試音響與否有問(wèn)題，麥克風(fēng)

套是一次性的?！比缈腿吮磉_(dá)疑義，可根據(jù)客

人規(guī)定決定與否更換包房，如客人表達(dá)沒(méi)問(wèn)

題，服務(wù)員告訴客人記時(shí)開(kāi)始：“那么目前就

開(kāi)始開(kāi)機(jī)記時(shí)了。”

A、如客人表達(dá)但愿等朋友到齊再開(kāi)始，則婉

言向客人解釋不可以：“先生/小姐，實(shí)在不

四包房服務(wù)好意思，假如您的朋友要一會(huì)才到的話，您

可以在等待區(qū)等朋友到齊再開(kāi)機(jī)打單計(jì)時(shí)?！?/p>

B、服務(wù)員寫(xiě)開(kāi)機(jī)單請(qǐng)客人簽字確認(rèn)開(kāi)機(jī)時(shí)間

以及房?jī)?nèi)物品設(shè)施完好無(wú)損：“先生/小姐，

請(qǐng)您簽字確認(rèn)一下開(kāi)機(jī)時(shí)間及房?jī)?nèi)物品完好

無(wú)損J開(kāi)機(jī)單一聯(lián)在總臺(tái)，一聯(lián)留交客人，

放在不輕易弄濕的地方，如電視機(jī)上，電腦

上。（取決于客人的態(tài)度）

手指導(dǎo)指電腦為客人簡(jiǎn)介：“這是我們的電腦

點(diǎn)歌系統(tǒng)，內(nèi)設(shè)X種點(diǎn)歌方式，您可以任選

其一，（目前比較快和常用口勺是歌星點(diǎn)歌和數(shù)

五設(shè)備講解

字點(diǎn)歌）需要為您演示一遍嗎？（視客人需

要演示），電腦內(nèi)設(shè)服務(wù)鍵，假如您需要服務(wù)

請(qǐng)點(diǎn)擊服務(wù)鍵，我會(huì)盡快為您服務(wù)。”

項(xiàng)目流程環(huán)節(jié)要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)術(shù)語(yǔ)配備

我司點(diǎn)歌系統(tǒng)，采用日勺最先進(jìn)的VCD全

自動(dòng)電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)，無(wú)需人工放片，看顯示

屏上有多種服務(wù)功能。如電視欣賞等。遙控

器有多種功能鍵，配合顯示日勺,時(shí)應(yīng)數(shù)字代碼

進(jìn)行選擇如您想點(diǎn)歌，您可直接點(diǎn)擊數(shù)字

“2”，這樣就進(jìn)入點(diǎn)歌系統(tǒng)了，我們?nèi)丈c(diǎn)歌

系統(tǒng)有十種點(diǎn)歌方式，有：歌星、語(yǔ)種、拼

音……等。假如您用歌星點(diǎn)歌，您只需點(diǎn)擊

對(duì)應(yīng)數(shù)字代碼“1”，就可以了，有二字、三

字男女歌星，在直接點(diǎn)擊您所需要的，便可

以進(jìn)入該歌星的目錄了，您可應(yīng)用翻頁(yè)鍵，

五點(diǎn)歌系統(tǒng)

選擇您的歌星，在點(diǎn)擊該歌星名字代碼，便

可進(jìn)入該歌星的歌曲目錄，選擇您喜歡的歌

曲，按確認(rèn)鍵就可以了，其他點(diǎn)歌方式跟歌

星點(diǎn)歌差不多，尚有一種更快捷日勺方式“拼

音點(diǎn)歌”，您看到“點(diǎn)擊拼音點(diǎn)歌”后來(lái)，顯

示屏上有26個(gè)英文字母的代號(hào)，您想唱歌曲

H勺每一種字的第一字母有代號(hào)點(diǎn)擊出來(lái)的，

您所點(diǎn)的歌就會(huì)出目前屏幕上，您可用翻頁(yè)

上下查找，點(diǎn)擊歌曲代碼，便可進(jìn)入。

此外，遙控器上尚有“返回”“優(yōu)先”等鍵，

回主畫(huà)面，下一曲“以選歌曲”“確定”“消

音”“刪除”“原唱”“呼喊”鍵。

項(xiàng)目流程環(huán)節(jié)要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)術(shù)語(yǔ)配備

⑴點(diǎn)單服務(wù)

我們的超市設(shè)在XX地方，您所需要的酒

水及小吃可以親自去購(gòu)置，也可由我?guī)湍?gòu)

置，請(qǐng)問(wèn)還需要什么服務(wù)嗎？

A、客人表達(dá)立即去超市購(gòu)物，服務(wù)員：“請(qǐng)

您跟我來(lái)?！狈?wù)員站起來(lái)后退三步打開(kāi)房門(mén)

請(qǐng)客人先走：“先生/小姐，您先請(qǐng)?！狈?wù)員

位于客人左前方2-3米手指導(dǎo)，引領(lǐng)客人去

超市，請(qǐng)客人將所購(gòu)物品放進(jìn)購(gòu)物籃：“東西

請(qǐng)放在這里，我?guī)湍嘀?gòu)物完畢后，服

務(wù)員請(qǐng)客人先回包房，告訴客人：“先生/小

六點(diǎn)單服務(wù)

姐，請(qǐng)您先回包間，一會(huì)開(kāi)好單子我就送過(guò)

去?！庇沙泄芾韱T計(jì)算數(shù)量及金額，開(kāi)單將

物品送去請(qǐng)客人簽字，一聯(lián)交超市員，一-聯(lián)

總臺(tái)立案。

B、如客人不愿挪步，服務(wù)員雙手奉上酒水單

請(qǐng)客人過(guò)目：“先生/小姐，請(qǐng)您看看想喝點(diǎn)

什么?！痹谌?lián)消費(fèi)單上記錄客人所點(diǎn)物品并

請(qǐng)客人確認(rèn)：“您點(diǎn)了XXX,對(duì)嗎？請(qǐng)您稍等，

我立即為您送來(lái)。”服務(wù)員后退三步，轉(zhuǎn)身打

開(kāi)房門(mén)退出包房后迅速到超市開(kāi)單取酒水。

項(xiàng)目流程環(huán)節(jié)要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)術(shù)語(yǔ)配備

⑵開(kāi)單服務(wù)

酒水單的闡明，分三張，白單、蘭單、黃單。

開(kāi)單注意：

1、確定在消費(fèi)單上寫(xiě)好包廂號(hào)碼，服務(wù)員

名字（全名）、開(kāi)單時(shí)間、品名和數(shù)量。

2、注明時(shí)間、用品、名稱、每格只能寫(xiě)一

項(xiàng)，不能多填。

點(diǎn)單服務(wù)

3、數(shù)量：阿拉伯?dāng)?shù)字填寫(xiě)。

4、金額：由當(dāng)值服務(wù)員填寫(xiě)，收銀審核。

5、字跡需端正：不可寥寥草草，不可使用

鉛筆填寫(xiě)，不得更改、撕毀或涂改需經(jīng)

部門(mén)經(jīng)理簽字注明。消費(fèi)單在撕?jiǎn)芜^(guò)程

中，一定要撕掉三聯(lián)。

在包房音樂(lè)停止時(shí)，用右手食指和中指第二

關(guān)節(jié)敲門(mén)三聲：“包房服務(wù)員?！钡玫娇腿嗽?/p>

許后進(jìn)入包房，當(dāng)客人能看到服務(wù)員時(shí)：“抱

七酒水服務(wù)歉，打擾了「半跪式服務(wù)，將物品一一擺放

整潔：“這是您點(diǎn)的1XXX,XXXJ將三聯(lián)消費(fèi)

單請(qǐng)客人簽字確認(rèn)：“您點(diǎn)日勺東西已經(jīng)所有上

齊，請(qǐng)您簽字確認(rèn)一下，我?guī)湍丫扑蜷_(kāi)

項(xiàng)目流程環(huán)節(jié)要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)術(shù)語(yǔ)配備

吧?。ㄈ缈腿藨?yīng)允）需要所有打開(kāi)嗎？”客人

簽字，問(wèn)詢客人與否還需要什么服務(wù)，如客

七酒水服務(wù)人不需要，服務(wù)員：“待會(huì)您需要怎樣服務(wù)，

請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)來(lái)為您服務(wù)H勺，祝您歡

暢快樂(lè)，謝謝。"輕輕退出房間回崗待客。

（一）服務(wù)狀況應(yīng)對(duì)：

1）當(dāng)客人點(diǎn)到暫?；驘o(wú)售賣(mài)之酒水，應(yīng)

向客人闡明并提議點(diǎn)較類(lèi)似的。2）在點(diǎn)酒水

過(guò)程中，不要去移動(dòng)六合一且不要擋住客人

唱歌的視線，盡量采用蹲姿，并根據(jù)包廂客

人的不一樣狀況進(jìn)行促銷(xiāo)，可簡(jiǎn)介企業(yè)的新

增酒水，還可根據(jù)季節(jié)日勺不一樣進(jìn)行促銷(xiāo)及

不一樣步段進(jìn)行促銷(xiāo)，在促銷(xiāo)中要對(duì)酒水有

七酒水服務(wù)

一定日勺熟悉。3）當(dāng)客人用洋酒時(shí)，應(yīng)問(wèn)清客

人需要的1品牌.、規(guī)格及使用日勺數(shù)量，以便準(zhǔn)

備。4）客人點(diǎn)用圣代類(lèi)時(shí)，應(yīng)積極問(wèn)詢客人

需要何種口味，當(dāng)客人點(diǎn)用飲料時(shí)應(yīng)積極問(wèn)

詢客人確定的品名和數(shù)量，若客人要等到朋

友到齊時(shí)才點(diǎn)酒水，向客人解釋可按服務(wù)鈴，

方可拜別。

項(xiàng)目流程環(huán)節(jié)要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)術(shù)語(yǔ)配備

（二）促銷(xiāo)措施：

1、技巧二選一，暗示，（一打或半打）

2、適時(shí)促銷(xiāo)。我們的XX餐點(diǎn)客人反應(yīng)不錯(cuò)，

您可以點(diǎn)用。

3、延續(xù)服務(wù)：促使客人消費(fèi)意愿增長(zhǎng)，如：

小姐您日勺西瓜汁用完了，需不需要來(lái)一

杯。表情：用微笑將誠(chéng)實(shí)的肢體語(yǔ)言說(shuō)服

他人，還須順應(yīng)的動(dòng)作，以誠(chéng)相待，目前

正是水果生產(chǎn)的季節(jié)，您點(diǎn)些水果吧。

七泗水服務(wù)

4、設(shè)定理由：驕猴桃汁既可口又能養(yǎng)顏美容；

是與否，先生是不是要瓶洋酒；如客人酒

醉時(shí)問(wèn)需不需要壺茶水。

5、假設(shè)置場(chǎng)：先生假如我是您會(huì)點(diǎn)什錦水果，

品種多某些，大家可以一起品嘗。

6、搭配促銷(xiāo)：點(diǎn)洋酒需不需要點(diǎn)雪碧、綠茶。

7、贈(zèng)品促銷(xiāo)：點(diǎn)XX送XX,吸引客人。

8、利多消息：點(diǎn)多少東西送多少，以打折吸

引客人點(diǎn)用。

（三）洋酒作業(yè)：

七酒水服務(wù)客人點(diǎn)用洋酒后，為其準(zhǔn)備好對(duì)應(yīng)數(shù)量杯具

威士忌杯和杯墊、公杯、酒桶內(nèi)裝冰塊、冰

項(xiàng)目流程環(huán)節(jié)要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)術(shù)語(yǔ)配備

夾，至超市領(lǐng)取洋酒，隨即檢查準(zhǔn)備好的物

品與否符合規(guī)定，干燥、無(wú)水漬、物品及洋

酒，準(zhǔn)備好就可以送進(jìn)包廂。

使用白蘭地杯之洋酒：

軒尼詩(shī)X0、藍(lán)色帶馬爹利、金牌馬爹利、軒

尼詩(shī)VSOP＞人頭馬vsop＞人頭馬XOo

使用威士忌杯之洋酒：

皇家禮炮23年、尊爵、芝華士十二年、黑方、

紅方、歌頓金酒、皇冠伏特加、金快活龍舌

蘭酒、金雀十二年

七酒水服務(wù)

洋酒服務(wù)作業(yè)：

A、進(jìn)門(mén)時(shí)敲門(mén)2-3下，停止2-3秒，推門(mén)

進(jìn)入包廂，面對(duì)客人反手關(guān)門(mén)，闡明來(lái)意“對(duì)

不起，打擾了”為您做洋酒服務(wù)，把托盤(pán)置

于離自己近來(lái)的桌面，將酒雙手至于客人面

前，并用手指導(dǎo)闡明洋酒日勺品名、標(biāo)簽及瓶

□未拆封，問(wèn)詢與否要驗(yàn)看，然后積極問(wèn)詢客

人“先生需要幫您開(kāi)酒嗎”，在客人同意后，

將托盤(pán)上H勺物品放在主位大理石桌。

B、做洋酒服務(wù)時(shí)必須來(lái)用原則蹲姿,不要擋

住客人視線，開(kāi)瓶時(shí)用手拆封，用拇指、食

項(xiàng)目流程環(huán)節(jié)要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)術(shù)語(yǔ)配備

指、中指慢慢把瓶蓋推出或旋開(kāi)，將瓶蓋反

放在桌面上，于主位右手邊位置，公杯加滿

十分，倒完酒時(shí)動(dòng)作旋轉(zhuǎn)平，不讓酒滴下，

蓋上瓶蓋，積極問(wèn)詢客人與否加冰，在公杯

內(nèi)的酒，分別倒入酒杯內(nèi)為一盎司，酒倒入

酒杯時(shí)公杯不能碰到酒杯，把杯墊送到客人

面前，杯墊離桌沿10公分，商標(biāo)朝上，正對(duì)

七酒水服務(wù)客人再用雙手把酒杯放在杯墊上，用手指導(dǎo)

示意客人輕慢用，手指切勿觸及杯口。

雙手遞送，遞送時(shí)由內(nèi)到外，主位先送，送

完后把公杯加滿七分，然后把瓶蓋蓋上，并

把酒瓶放在主位面前，止面面對(duì)主位，公杯

放在客人右手邊，杯口朝左，拿取水桶時(shí)應(yīng)

拿捏在把手上，放于酒瓶旁，面對(duì)客人，微

笑指導(dǎo)，“請(qǐng)慢用”。

巡回前察看消費(fèi)單上包房日勺人數(shù)及酒水，進(jìn)

場(chǎng)時(shí)間，然后準(zhǔn)備托盤(pán)、煙缸、干抹布，并

理解上次巡回時(shí)間及狀況，這些物品規(guī)定：

八巡視作業(yè)

托盤(pán)干燥，無(wú)油漬、無(wú)破損、煙缸干燥、

項(xiàng)目流程環(huán)節(jié)要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)術(shù)語(yǔ)配備

潔凈、無(wú)裂痕，干抹布：潔凈、整潔、干燥。

巡回作業(yè)：

(1；闡明來(lái)意：敲門(mén)2-3下，“對(duì)不起，

打擾了，幫您整頓一下桌子”

(2；巡回時(shí)不要擋住唱歌客人的視線，采用

半跪式服務(wù)，同步可以觀測(cè)一下包廂內(nèi)資產(chǎn)，

理解人數(shù)與否與消費(fèi)單上日勺人數(shù)相符合，如

客人人數(shù)有增長(zhǎng)，則可問(wèn)詢客人與否需點(diǎn)用

八巡視作業(yè)酒水，然后積極問(wèn)詢客人與否己到齊：“先生，

您點(diǎn)日勺酒水已到齊，”然后清理桌面。換煙缸

時(shí)應(yīng)用潔凈的煙缸蓋住臟的煙缸上，一起放

在拖盤(pán)上，然后在把潔凈H勺煙缸放在桌面上，

桌面上如有果皮、垃圾應(yīng)立即清理到小垃圾

桶內(nèi)，并用干抹布把桌上口勺水跡擦潔凈，如

有用完的空杯具，積極問(wèn)詢客人與否還要用

“對(duì)不起，先生，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)杯子你與否還要

用呢？"假如客人不用了，就將空杯具收到

拖盤(pán)上，并問(wèn)詢客人與否還需點(diǎn)酒水。如有

熱飲，應(yīng)積極問(wèn)詢客人與否要加熱水，如有

聽(tīng)裝飲料，應(yīng)把空罐收到拖盤(pán)上，并問(wèn)詢客

人與否要續(xù)點(diǎn)。

項(xiàng)目流程環(huán)節(jié)要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)術(shù)語(yǔ)配備

(3；問(wèn)詢放歌和其他狀況：

如有狀況應(yīng)及時(shí)幫客人處理，問(wèn)詢燈光和溫

度還可以嗎？應(yīng)拖起拖盤(pán)積極對(duì)客人說(shuō)：“先

生，如您還需要什么服務(wù)請(qǐng)按報(bào)務(wù)鈴，我們

會(huì)為您服務(wù)的”并指導(dǎo)服務(wù)鈴的位置。“祝您

消費(fèi)快樂(lè)”面對(duì)客人退出包廂，反手關(guān)門(mén)。

(4)巡回注意:

A.進(jìn)入包廂前讓客人有所準(zhǔn)備，看清門(mén)后與

否有阻礙原因存在。B.在巡回服務(wù)中不可擋

住唱歌的客人的視線，應(yīng)采用蹲姿C.巡回中

確實(shí)理解人數(shù)D.巡回時(shí)?，煙缸內(nèi)的臟物，不

巡視作業(yè)

八可倒入垃圾桶內(nèi)，換下日勺煙缸不可在包廂內(nèi)

清潔，應(yīng)及時(shí)收出包廂。E.在服務(wù)中應(yīng)面帶

微笑。F.巡回中，動(dòng)作須自然，大方，不過(guò)

于拘束。G.巡回時(shí)間為客人進(jìn)場(chǎng)后，每隔60

分鐘一次，如遇包廂尤其臟亂，可視狀況機(jī)

動(dòng)巡回。H.放歌狀況、燈光溫度必須積極問(wèn)

詢，并積極為客人處理問(wèn)題，切勿遺漏。

I.隨時(shí)注意包席內(nèi)高檔杯使用狀況J.巡回

時(shí)，包廂內(nèi)的氣氛有異狀，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。

(5)服務(wù)鈴服務(wù)：

A當(dāng)外場(chǎng)人員聽(tīng)到服務(wù)鈴響時(shí)，(或調(diào)度呼

項(xiàng)目流程環(huán)節(jié)要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)術(shù)語(yǔ)配備

叫）應(yīng)及時(shí)查看哪間包廂服務(wù)診響，人員應(yīng)

立即到包廂服務(wù)，并按動(dòng)門(mén)口日勺服務(wù)鈴。進(jìn)

入包廂前應(yīng)先敲門(mén)并說(shuō)：“打擾了，請(qǐng)問(wèn)有什

么需要服務(wù)的嗎？”C.得知客人需求后，退

八巡視作業(yè)出包廂，立即著手處理，處理完后應(yīng)向客人

匯報(bào)。D.假如服務(wù)鈴響無(wú)法按掉時(shí)（客人無(wú)

意間按到），此時(shí)應(yīng)進(jìn)入包廂內(nèi)理解，查看，

委婉做出解釋。

（1）總臺(tái)買(mǎi)單：

客人走出包房，服務(wù)員迎上前問(wèn)詢：“您好！

先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要我做點(diǎn)什么嗎？”客人

要去結(jié)帳，服務(wù)員按原則手指導(dǎo)，引領(lǐng)客人

到吧臺(tái)，（此時(shí)間其他服務(wù)員立即檢查包房設(shè)

九買(mǎi)單服務(wù)

施，如發(fā)既有設(shè)施損壞立即告知總臺(tái)暫停為

客人結(jié)帳）；服務(wù)員向總臺(tái)人員簡(jiǎn)介清嘶：“XX

號(hào)包間客人要結(jié)帳。”總臺(tái)人員：“請(qǐng)您稍等，

我立即為您結(jié)帳」算清客人消費(fèi)時(shí)間，金

額（含房?jī)r(jià)、酒水、小吃等）并打印帳單請(qǐng)

客人查看，問(wèn)詢客人：“哪位先生買(mǎi)單？”

項(xiàng)目流程環(huán)節(jié)要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)術(shù)語(yǔ)配備

總臺(tái)可將包房電腦上鎖，服務(wù)員鞠躬送

客：“謝謝光顧，請(qǐng)慢走！或歡迎下次光顧！”

（在此期間服務(wù)員應(yīng)當(dāng)檢查客人H勺房間）客

人離開(kāi)服務(wù)員2-3米后，服務(wù)員迅速檢查包房

設(shè)條設(shè)施，假如發(fā)既有被客人損壞的東西立

即告知總臺(tái)人員臨時(shí)挽留客人，服務(wù)員迅速

趕往總臺(tái)處理（參照物品損壞賠償表），如一

切無(wú)異則迅速打掃包房。（參照清包程序）

（2）房?jī)?nèi)買(mǎi)單：

A.進(jìn)入包廂買(mǎi)單時(shí)敲門(mén)2-3下，推門(mén)進(jìn)入，

積極問(wèn)詢客人：“對(duì)不起，打擾了，請(qǐng)問(wèn)哪位

九買(mǎi)單服務(wù)

買(mǎi)單？”并用雙手把消費(fèi)單給客人過(guò)目，同

步闡明各項(xiàng)金額明細(xì)及總價(jià)請(qǐng)客人回應(yīng)后，

及時(shí)收取客人現(xiàn)金，當(dāng)客人支付現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)

當(dāng)面點(diǎn)清，并做回應(yīng)“先生您好，總計(jì)收您…

錢(qián)，”找零，“請(qǐng)收好”。B.在買(mǎi)單過(guò)程中，留

心包廂內(nèi)的I人、事、物日勺狀況，并及時(shí)匯報(bào)

經(jīng)理，出包賄時(shí)需帶好單據(jù)現(xiàn)金或信用卡，

面對(duì)客人退出房間。退出后應(yīng)立即到柜臺(tái)把

現(xiàn)金或信用卡親自交到收銀臺(tái)，交現(xiàn)金和使

用信用卡時(shí)，應(yīng)與柜臺(tái)查對(duì)后方可離開(kāi)。查

對(duì)后把發(fā)票和找零一起送進(jìn)包廂，雙手端給

客人，并提醒客人離開(kāi)時(shí)不要忘掉隨身物品。

項(xiàng)目流程環(huán)節(jié)要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)術(shù)語(yǔ)配備

（一）清包注意事項(xiàng)：

LA.籃桶：作用是寄存杯具B.抹布：保持干

凈，整潔，不油膩，干濕抹布各一塊。C.刮

刀潔凈、整潔D.煙缸保持清潔，干燥，有破

損的不準(zhǔn)用。E.掃帚、簸箕潔凈，不油膩。

2.客人所有離開(kāi)后，進(jìn)入包廂后應(yīng)先將燈，

電源打開(kāi)，仔細(xì)檢查資產(chǎn)設(shè)備，與否損壞遺

失，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告訴經(jīng)理，注明：一定

要檢話筒，音量如無(wú)聲音，需按照麥克無(wú)聲

時(shí)，操作檢查措施進(jìn)行檢查。

3.留心物品與否遺留，若有則立即匯報(bào)經(jīng)理，

十清包作業(yè)

A.客人未離開(kāi)部門(mén)，告知經(jīng)理并將物品送到

客人面前，確認(rèn)該物品為該客人日勺交還客人

后，迅速回到樓面。B.客人已離開(kāi)，告知經(jīng)

理后，將該物品送到收銀臺(tái)或經(jīng)理辦公室，

做登記后管理，寫(xiě)在遺失物品記錄本上，注

明包廂號(hào)，拾屆時(shí)間和日期及遺漏物品人。

4.清包工具不可放在沙發(fā)上，以防止沙發(fā)導(dǎo)

致?lián)p害。

5.如包廂內(nèi)物品有欠全，有損壞，立即匯報(bào)

領(lǐng)班。

6.仔細(xì)檢查機(jī)具與否短缺，損壞。

項(xiàng)目流程環(huán)節(jié)要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)術(shù)語(yǔ)配備

（二）清包流程

1.當(dāng)客人離開(kāi)后立即帶工具進(jìn)入包廂，打開(kāi)

燈光，空調(diào)排風(fēng)。

2.測(cè)試麥克風(fēng)音量，然后用濕抹布擦拭，收

好麥克風(fēng)，需留心，將纏繞部