酒樓服務(wù)培訓(xùn)

酒樓服務(wù)培訓(xùn)演講人：日期:CATALOGUE目錄02服務(wù)禮儀規(guī)范01服務(wù)理念與職業(yè)素養(yǎng)03服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化04客戶溝通技巧05應(yīng)急處理能力06培訓(xùn)考核評(píng)估服務(wù)理念與職業(yè)素養(yǎng)01服務(wù)宗旨顧客至上，服務(wù)第一，致力于為顧客提供高品質(zhì)、高效率、高舒適度的餐飲服務(wù)。品牌價(jià)值傳承中華優(yōu)秀餐飲文化，創(chuàng)新現(xiàn)代餐飲服務(wù)模式，打造獨(dú)具特色的酒樓服務(wù)品牌。服務(wù)宗旨與品牌價(jià)值職業(yè)意識(shí)時(shí)刻保持高度的職業(yè)敏感性和服務(wù)意識(shí)，積極發(fā)現(xiàn)并滿足顧客需求，主動(dòng)解決問題。責(zé)任擔(dān)當(dāng)對(duì)工作負(fù)責(zé)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)，對(duì)同事負(fù)責(zé)，對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，做到守職盡責(zé)、勇于擔(dān)當(dāng)。職業(yè)意識(shí)與責(zé)任擔(dān)當(dāng)整潔得體，符合酒樓形象，穿著規(guī)定制服，佩戴工號(hào)牌，發(fā)型、妝容等符合職業(yè)要求。儀表要求舉止大方、姿態(tài)優(yōu)雅，待客熱情友好，避免不雅動(dòng)作和過(guò)度親昵舉止。舉止要求儀容儀表規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范02基本接待禮儀穿著得體，整潔干凈，符合酒樓形象。儀容儀表主動(dòng)迎接客人，微笑示意，態(tài)度熱情。熱情迎客禮貌地引導(dǎo)客人到預(yù)定座位，為客人拉椅。引領(lǐng)就座避免偷窺、打擾客人私人空間，保護(hù)客人隱私。尊重隱私餐具擺放整齊、規(guī)范，注意衛(wèi)生和美觀。餐具擺放為客人斟酒時(shí)，注意酒量適中，及時(shí)添加。斟酒服務(wù)01020304遞送菜單時(shí)禮貌用語(yǔ)，介紹特色菜品，了解客人需求。菜單呈遞按照上菜順序，及時(shí)為客人送上菜品，介紹菜品名稱、特點(diǎn)。上菜順序餐桌服務(wù)細(xì)節(jié)禁用不雅語(yǔ)言避免使用粗俗、不雅的語(yǔ)言，保持文明用語(yǔ)。語(yǔ)言溝通禁忌禁用侮辱性語(yǔ)言不得使用侮辱性、攻擊性語(yǔ)言對(duì)待客人。禁用過(guò)于隨意語(yǔ)言避免使用過(guò)于隨意、不專業(yè)的語(yǔ)言，以免影響酒樓形象。禁用不耐煩語(yǔ)言對(duì)待客人需保持耐心，不得使用不耐煩的語(yǔ)言。01020304服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化03ABCD環(huán)境檢查確保餐廳衛(wèi)生、溫度、光線、音樂等符合標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)造舒適就餐環(huán)境。餐前準(zhǔn)備流程餐具準(zhǔn)備根據(jù)用餐人數(shù)準(zhǔn)備充足的餐具，擺放整齊，確保干凈、無(wú)破損。迎賓接待主動(dòng)迎接客人，引導(dǎo)就座，送上菜單，介紹特色菜品和優(yōu)惠活動(dòng)。菜品準(zhǔn)備檢查菜品質(zhì)量，了解菜品制作時(shí)間和上菜順序，確保上菜速度。細(xì)致服務(wù)隨時(shí)關(guān)注客人需求，及時(shí)添加茶水、更換餐盤，提供餐巾紙等細(xì)節(jié)服務(wù)。餐中服務(wù)執(zhí)行01菜品介紹根據(jù)客人喜好和需求，推薦適合的菜品，介紹菜品特色、原料、烹飪方法等。02靈活應(yīng)變處理客人投訴和突發(fā)情況，如菜品上錯(cuò)、質(zhì)量不佳等，及時(shí)協(xié)調(diào)解決。03秩序維護(hù)確保餐廳內(nèi)秩序井然，防止客人之間互相干擾，保證用餐質(zhì)量。04整理餐廳恢復(fù)餐廳內(nèi)設(shè)施、物品的原位，檢查餐椅、餐具是否完好，補(bǔ)充缺失物品。主動(dòng)送別客人，禮貌道別，并關(guān)注客人離開時(shí)的需求，提供力所能及的幫助。送別關(guān)懷及時(shí)清理桌面，將餐具、垃圾等分類處理，保持桌面干凈整潔。清理餐桌準(zhǔn)確、迅速地為客人結(jié)賬，提供發(fā)票等憑證，并歡迎客人再次光臨。結(jié)賬服務(wù)餐后整理規(guī)范客戶溝通技巧04專注聆聽全神貫注地傾聽客戶說(shuō)話，理解他們的真實(shí)意圖和需求。反饋確認(rèn)在溝通過(guò)程中不斷給予客戶反饋，確保自己完全理解客戶的需求。提問澄清通過(guò)巧妙的提問，進(jìn)一步了解客戶的具體需求和期望。觀察細(xì)節(jié)留意客戶的非語(yǔ)言信號(hào)，如肢體語(yǔ)言和表情，以便更好地識(shí)別客戶需求。傾聽與需求識(shí)別保持冷靜傾聽抱怨解決問題跟進(jìn)反饋面對(duì)客戶投訴時(shí)，保持冷靜和禮貌，不與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。給予客戶充分表達(dá)不滿的機(jī)會(huì)，傾聽他們的抱怨和訴求。盡快提出解決問題的方案，并征求客戶的意見，確?？蛻魸M意。在問題解決后，及時(shí)與客戶聯(lián)系，確認(rèn)他們的滿意度并尋求改進(jìn)建議。投訴處理策略了解客戶口味根據(jù)客戶的喜好和口味，推薦適合的酒水菜品。強(qiáng)調(diào)特色突出酒水和菜品的獨(dú)特之處，吸引客戶的興趣。搭配推薦根據(jù)客戶的用餐情況，推薦搭配合理的酒水菜品，提升整體用餐體驗(yàn)。適度推銷在推薦酒水菜品時(shí)，要把握好分寸，避免過(guò)度推銷引起客戶反感。01020403酒水菜品推薦話術(shù)應(yīng)急處理能力05突發(fā)事件應(yīng)對(duì)流程突發(fā)事件分類與識(shí)別了解酒樓可能發(fā)生的突發(fā)事件類型，如火災(zāi)、食物中毒、設(shè)備故障等，并掌握各類事件的識(shí)別方法。應(yīng)急預(yù)案制定與演練制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案，包括應(yīng)急組織、通訊聯(lián)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)處置、醫(yī)療救護(hù)等方面，并定期組織演練，確保員工熟悉預(yù)案流程?，F(xiàn)場(chǎng)指揮與協(xié)調(diào)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，迅速啟動(dòng)預(yù)案，統(tǒng)一指揮，確保各項(xiàng)應(yīng)急措施得到有效執(zhí)行，同時(shí)協(xié)調(diào)各方資源，以最大程度減少損失。了解急救的基本原則，包括安全第一、就近救援、迅速報(bào)警等，并掌握常見急癥的初步處理方法。急救基本原則針對(duì)酒樓可能發(fā)生的常見急癥，如心臟病、中風(fēng)、暈厥等，掌握基本的急救措施和操作流程，如心肺復(fù)蘇、止血包扎等。常見急癥處理熟悉酒樓配備的各類消防器材的使用方法，掌握基本的滅火技能，并定期檢查和維護(hù)消防器材，確保其處于良好狀態(tài)。消防器材使用與維護(hù)安全急救基礎(chǔ)操作客戶糾紛調(diào)解原則010203糾紛預(yù)防與處理了解客戶糾紛的常見類型和原因，掌握預(yù)防糾紛的方法，如提高服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)溝通等，同時(shí)制定糾紛處理流程和規(guī)范?？蛻敉对V處理技巧接待客戶投訴時(shí)，要保持冷靜、耐心傾聽，了解客戶訴求，并盡快給予回應(yīng)和解決方案，避免矛盾升級(jí)?？蛻絷P(guān)系維護(hù)與修復(fù)糾紛解決后，要及時(shí)跟進(jìn)客戶反饋，采取措施修復(fù)受損的客戶關(guān)系，如贈(zèng)送禮品、優(yōu)惠券等，以提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。培訓(xùn)考核評(píng)估06酒樓服務(wù)理論知識(shí)涵蓋酒樓服務(wù)的基本概念、原則、流程、禮儀等方面。理論考試標(biāo)準(zhǔn)酒水、菜品知識(shí)了解酒樓經(jīng)營(yíng)的酒水、菜品特點(diǎn)、搭配及推銷技巧。顧客心理與溝通技巧掌握顧客心理需求，熟練運(yùn)用溝通技巧提升服務(wù)質(zhì)量。安全衛(wèi)生知識(shí)了解酒樓安全衛(wèi)生規(guī)定及操作流程，確保顧客用餐安全。01020304接待與迎賓模擬實(shí)際接待與迎賓場(chǎng)景，評(píng)估員工禮貌用語(yǔ)、微笑服務(wù)、指引就座等。實(shí)操模擬評(píng)分01點(diǎn)菜與推薦根據(jù)顧客需求，模擬點(diǎn)菜過(guò)程，評(píng)估員工菜品推薦、解答疑問等能力。02酒水服務(wù)模擬酒水服務(wù)環(huán)節(jié)，評(píng)估員工酒水倒酒技巧、介紹及每日清點(diǎn)等。03餐中服務(wù)觀察員工在顧客用餐過(guò)程中的服務(wù)表現(xiàn)，如添加茶水、更換骨碟、清理桌面等。04即時(shí)反饋實(shí)操模擬評(píng)分后立即給予