移動營業(yè)窗口服務(wù)人員上崗證培訓(xùn)題（附答案）

移動營業(yè)窗口服務(wù)人員上崗證培訓(xùn)題（附答案）單選題1.坐姿立于椅前,身體與椅子距離應(yīng)在多少厘米之內(nèi)？（）A、50~70厘米;B、30~40厘米;C、20~25厘米;D、50~60厘米;參考答案：C2.中國移動有效售后憑證不包括（）。（）A、購機發(fā)票B、合約協(xié)議C、購機收據(jù)D、保修卡參考答案：C3.中國移動"四位一體"反腐倡廉工作體系主要內(nèi)容包括教育、防控、懲治、（）四種。A、開除,B、警告,C、問責,D、談話參考答案：C4.智能組網(wǎng)業(yè)務(wù)完工后,產(chǎn)品的生效時間為？（）A、立即生效B、12小時后C、24小時后D、48小時后參考答案：A5.在投訴問責管理中,屬于投訴回單質(zhì)量差的是（）。A、在線受理投訴回單質(zhì)量差B、工信部升級投訴虛假回單C、通信管理局投訴回單質(zhì)量差D、以上皆是參考答案：D6.預(yù)約銷戶操作步驟:進入預(yù)約銷戶界面,輸入號碼,輸入（）,點擊校驗。A、號碼B、寬帶賬號C、密碼參考答案：C7.用戶在攜出方享有的積分、（）、VIP級別及各種優(yōu)惠可能無法繼續(xù)使用。A、信用度B、星級C、營銷活動參考答案：A8.用戶攜入開戶,校驗授權(quán)碼后,進行移動SIM卡讀取及寫入,SIM卡校驗后,選擇對應(yīng)的入網(wǎng)方式,按照客戶要求選擇對應(yīng)的入網(wǎng)套餐,完成開卡確認提交,打印客戶簽字。缺少了哪個重要步驟？（）A、客戶簽字B、客戶營銷活動辦理C、實名信息認證D、換卡測試參考答案：C9.用戶申請辦理在網(wǎng)期限限制解除服務(wù)并滿足解除條件時,將在（）小時內(nèi)允許用戶攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)。A、24B、36C、48參考答案：A10.影響家庭WiFi使用感知的主要因素是哪一點:（）A、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境干擾B、天線大小C、價錢高低D、業(yè)務(wù)種類參考答案：A11.營業(yè)員在服務(wù)客戶時,可以做的事是（）。A、隨意打電話B、自行離開座席C、一直使用專業(yè)術(shù)語D、與客戶建立朋友關(guān)系參考答案：D12.營業(yè)廳服務(wù)中的禁忌不包含（）。A、在客戶尋求幫助時,不可推諉客戶B、不得使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑客戶的語言C、客戶辦理業(yè)務(wù)過程中營業(yè)員禁止離開臺席D、不可在辦理客戶業(yè)務(wù)時處理其他事務(wù),若有特殊情況,需征得客戶同意參考答案：C13.以下哪些選項不在5G智享套餐個人版的品牌權(quán)益內(nèi)？（）A、國漫包.購機優(yōu)惠B、生日免單C、積分回饋.星動日權(quán)益等D、話費倍享參考答案：D14.移動寬帶辦理的渠道的數(shù)量是（）個。（）A、2B、4C、6D、8參考答案：C15.一個手機號碼能辦理（）個寬帶。（）A、1B、2C、3D、不限制參考答案：A16.信息群發(fā)需建立"免打擾客戶"管理機制,區(qū)分不同顏色名單,其中（）由VIP客戶、A.B類集團重要聯(lián)系人和黨政軍、工商、媒體、通信管理局等職能部門的其他重要客戶組成。A、紅名單B、黑名單C、黃名單D、白名單參考答案：A17.信息安全停機的,如客戶有余額,可在（）辦理退費。（）A、歸屬地自辦營業(yè)廳B、任意營業(yè)廳D、:要輕要穩(wěn),身體自然彎曲;參考答案：B18.信息安全停機的,如客戶有余額,可在（）辦理退費。（）A、歸屬地自辦營業(yè)廳B、任意營業(yè)廳C、移動官網(wǎng)D、異地參考答案：A19.攜出后,您手機卡內(nèi)存儲的號碼將進行清空重置,再次攜回需等待（）天A、60B、90C、120參考答案：C20.現(xiàn)在店員的工作壓力比較大,此類例會可以適當?shù)亟o大家一個釋放情緒的空間,傾吐心聲,放下包袱,輕裝上陣。（）A、發(fā)泄式例會B、情景話劇式例會C、PPT例會D、網(wǎng)絡(luò)例會參考答案：A21.下列哪項不屬于口頭溝通方式的優(yōu)點（）A、互動性強B、注意力集中C、有利于保存D、迅速得到反饋參考答案：D22.下列哪項不屬于溝通過程中傳遞的因素（）A、信息B、情感C、利益D、思想?yún)⒖即鸢福篊23.下列各項不屬于售后憑證必備信息的是（）。（）A、客戶姓名B、機型C、串碼D、付款方式參考答案：D24.下列不屬于高效溝通基本特點的是（）A、互動性B、動態(tài)性C、社會性D、單向性參考答案：D25.下列按照溝通的組織結(jié)構(gòu)特征分類的是（）A、上行溝通和下行溝通B、正式溝通和非正式溝通C、單向溝通和雙向溝通D、口頭溝通和書面溝通參考答案：B26.握手時不正確（）:A、姿勢:上向微前傾.伸右手B、時間:5秒C、順序:尊者.主人.女士優(yōu)先D、9參考答案：C27.外呼類工單投訴類別為服務(wù)質(zhì)量類的投訴,（）劃分至業(yè)務(wù)發(fā)展部門。A、全量B、50%C、60%D、70%參考答案：A28.統(tǒng)一著黑色正統(tǒng)中跟皮鞋,鞋跟高（）A、3CMB、6CMC、1-2CMD、3-6CM參考答案：D29.銅川移動辦理不換卡業(yè)務(wù)時,出了攜帶機主和代辦人的有效證件的原件之外,還需要記住的委托書,并由營業(yè)員（）。（）A、短信驗證B、電話確認C、電話回訪D、事后約見機主參考答案：B30.廳店客戶排隊等候時長（客戶抽號結(jié)束到業(yè)務(wù)辦理完畢;無抽號機從客戶排隊開始到業(yè)務(wù)辦理完畢）（）A、:≤20分鐘B、:≤5分鐘C、:≤10分鐘D、:≤15分鐘參考答案：C31.手繪POP海報主標題字體要清晰醒目,顏色鮮艷,字數(shù)不要過多（）,讓客戶在兩秒內(nèi)看完。（）A、3-10個字B、3-8個字C、3-15個字D、3-20個字參考答案：B32.若要申請攜出授權(quán)碼,用戶可以通過編輯短消息"（）#姓名#證件號碼"發(fā)送至中國移動官方客服短消息平臺10086申請。A、SQXYB、SQXZC、XXZ參考答案：B33.若客戶需要修改服務(wù)密碼,進入用戶密碼變更界面,輸入（）信息,獲取驗證碼,點擊提交。A、密碼B、身份證C、號碼參考答案：A34.入網(wǎng)首次預(yù)存一般最低不少于100元。（）A、20B、50C、80D、100參考答案：D35.如客戶同時擁有多個營銷活動,則需賠付金額應(yīng)為（）。A、最后一個到期的營銷包賠付金額B、最先到期的營銷包賠付金額C、任一個營銷包賠付金額D、所有有條件解約的營銷包賠付金額之和參考答案：D36.全千兆服務(wù)上線日期是（）。A、2020-08-01B、2020-09-01C、2020-10-01D、2020-7-1參考答案：B37.全國一個證件只能辦理（）個號碼。（）A、3B、4C、5D、6參考答案：C38.男士應(yīng)保持手部的清潔,要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣,指甲不得長于（）A、1mmB、1cmC、2mmD、2cm參考答案：A39.男士面部應(yīng)保持清潔,眼角不可留有分泌物,鼻孔清潔,（）時鼻毛不能露于鼻孔外。A、任何角度B、俯視C、仰視D、平視參考答案：D40.男女士采用中坐姿式,坐時占椅面（）左右的面積。（）A、2/3B、1/3C、3/4D、1/2參考答案：A41.快裝快修的服務(wù)標準是:當日16點前受理的報裝工單當日上門安裝,16點前受理的報障工單當日完成處理。如超出約定時間,按日向家寬賬號關(guān)聯(lián)的融合套餐機主補償1GB流量日包,其中千兆家寬客戶（500M及以上帶寬）補償（）GB流量日包。A、1B、2C、3D、4參考答案：C42.客戶于9月參加預(yù)存50話費贈送50元話費（分5個月返還,每個月返還10元）,如果客戶11月申請解約,需要賠付金額為（）A、30元B、50元C、100元D、無需賠付參考答案：A43.客戶確認開通.變更業(yè)務(wù)的相關(guān)憑證在業(yè)務(wù)訂購關(guān)系存在期間應(yīng)一直保留,客戶取消業(yè)務(wù)后應(yīng)至少保留（）。A、兩B、兩年半C、三年D、永久參考答案：C44.客戶辦理業(yè)務(wù)（包含入網(wǎng),但不限于入網(wǎng)）需攜帶的有效證件有（）種。（）A、6B、7C、8D、9參考答案：D45.客戶辦理攜出后,會將其（）余額退還。A、現(xiàn)金存折B、可用余額C、贈費存折參考答案：A46.可以跨省市辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)嗎（）？A、可以B、不可以C、可以跨區(qū)辦理參考答案：B47.開通8元和彩云超級會員,該優(yōu)惠包含和彩云業(yè)務(wù)（）存儲空間,首月贈送8元話費,訂購當月生效,當月不可退訂,次月可退訂。A、500GBB、4TC、1TD、2T參考答案：B48.鞠躬禮儀:上身前傾彎腰,以腰部為軸,頭.肩.上身順勢向前傾約（）度;A、30度B、45度C、60度D、90度參考答案：A49.吉祥號碼最長合約期:不超過（）年;A、5B、10C、15D、20參考答案：D50.吉祥號碼攜轉(zhuǎn)總體原則不包含（）。A、攜入無低消B、攜出有賠付C、攜入允許設(shè)置最低消費參考答案：C51.吉祥號碼解約賠付規(guī)則為:（）A、承諾完整合約期*每月低消*90%B、合約未履約期*每月低消*90%C、履約期*每月低消*90%D、以上都不對參考答案：B52.和家固話+語音遙控器業(yè)務(wù)的核心優(yōu)勢是（）。A、方言識別B、全程語音交互C、頁面跳轉(zhuǎn)控制D、節(jié)目回看參考答案：B53.合約解約可在以下渠道辦理:（）A、實體渠道B、10086C、電子渠道D、以上渠道都可以參考答案：A54.公務(wù)式自我介紹需要包括以下四個基本要素（）A、單位.部門.職務(wù).電話B、單位.部門.職務(wù).姓名C、姓名.部門.職務(wù).電話D、單位.部門.地址.姓名參考答案：B55.各責任單位在公司對本單位問責后（）個工作日內(nèi),應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定對責任人進行問責。A、5B、7C、10D、12參考答案：B56.各縣區(qū)在接到客戶投訴派單后再次又呼入10086要求,省公司對于（）的投訴工單仍將按照正常投訴處理流程處理,請各單位回單時均按回單三要素要求回單。A、撤銷投訴單B、再次投訴參考答案：A57.崗位工作中應(yīng)保持口腔清潔,（）不得吃有異味的食物,不得飲用酒或含有酒精的飲料。（）A、晚餐B、早、中餐C、早、中、晚餐D、中、晚餐參考答案：B58.服務(wù)人員為服務(wù)對象引導(dǎo)帶路時一般應(yīng)行進在服務(wù)對象的（）方向合適A、正前方B、左前方C、右前方D、后方參考答案：B59.服務(wù)禮儀之鞠躬禮,普通客戶15度,如遇貴賓（）。A、15度B、45度C、30度D、60度參考答案：C60.扶貧助殘贈送類政策有:每月贈送100分鐘國內(nèi)主叫,贈送12個月;和每月贈送200M國內(nèi)流量,贈送（）個月;A、3個月B、6個月C、12個月D、24個月參考答案：C61.電信號碼攜入,申請授權(quán)碼的指令是（）A、發(fā)送SQXXZ#入網(wǎng)姓名#入網(wǎng)證件號碼至10001B、發(fā)送SQXZ#入網(wǎng)證件號碼#入網(wǎng)姓名至10001C、發(fā)送SQXZ#入網(wǎng)姓名#入網(wǎng)證件號碼至10010D、發(fā)送SQXZ#入網(wǎng)證件號碼#入網(wǎng)姓名至10001參考答案：A62.單筆業(yè)務(wù)辦理時長（從客戶在臺席上確認辦理,開始操作系統(tǒng)到工單打印完成或拿到發(fā)票）。（）A、:≤20分鐘B、:≤5分鐘C、:≤10分鐘D、:≤15分鐘參考答案：B63.存量寬帶客戶加裝魔百和,客戶可享受（）個月免費月費A、3個月B、6個月C、12個月D、24個月參考答案：B64.催單次數(shù)超過（）次以上屬于投訴處理質(zhì)量差。A、5B、10C、12D、15參考答案：B65.查閱個人道德誠信檔案的方法:（）A、OA系統(tǒng)-道德合規(guī)平臺-道德誠信檔案B、139郵箱C、OA系統(tǒng)-工會之窗D、OA系統(tǒng)-工單管理參考答案：A66.不作假不包含:（）A、不造假指標B、不傳假信息C、不做假賬目D、不違紀參考答案：B67.不是由營業(yè)廳自我引起的業(yè)務(wù)或服務(wù)投訴時,記錄填寫電子流工單,通過投訴電子流系統(tǒng),提交市分公司10086投訴處理人員,由市分公司10086根據(jù)電子流處理流程進行處理,并在（）內(nèi)回復(fù)客戶。（）A、12小時B、48小時C、24小時D、36小時參考答案：B68.閉環(huán)管理原則是指客戶投訴應(yīng)遵循（）的閉環(huán)管理要求。（）A、"全盤響應(yīng)、多點受理、集中派發(fā)、一點回復(fù)"B、"多點受理、全盤響應(yīng)、集中派發(fā)、一點回復(fù)"C、"集中派發(fā)、多點受理、全盤響應(yīng)、一點回復(fù)"D、"多點受理、集中派發(fā)、全盤響應(yīng)、一點回復(fù)"參考答案：D69.包打計劃最高檔位是多少（）A、120打220B、150打300C、200打400D、300打600參考答案：B70.辦理攜出后,賬單保留時長為（）。A、3年B、2年C、1年參考答案：B71.辦理垃圾短信解黑業(yè)務(wù),在進入垃圾短信解黑界面后,先輸入（）,再進行查詢,點擊提交。A、號碼B、寬帶賬號C、驗證碼參考答案：A72.辦理家庭安防體驗營銷包HDC51移動看家室內(nèi)7天云存儲體驗營銷包,產(chǎn)品必須為（）元及以上產(chǎn)品一年內(nèi)不得降檔。A、38B、28C、58D、68參考答案：A73.5G智享298套餐包括流量（）GB,語音（D）分鐘A、100B、150C、1000D、1500參考答案：A74.5G特惠流量包-30元包含哪些內(nèi)容？（）A、:月費30元,包含國內(nèi)數(shù)據(jù)流量（不含港澳臺）3GB,可用于共享,可結(jié)轉(zhuǎn)。B、:月費30元,包含國內(nèi)數(shù)據(jù)流量（不含港澳臺）5GB,可用于共享,可結(jié)轉(zhuǎn)。C、:月費30元,包含國內(nèi)數(shù)據(jù)流量（不含港澳臺）6GB,可用于共享,可結(jié)轉(zhuǎn)。D、:月費30元,包含國內(nèi)數(shù)據(jù)流量（不含港澳臺）8GB,可用于共享,可結(jié)轉(zhuǎn)。參考答案：B75.5G套餐在（）元以上檔位時,可選2款會員權(quán)益A、198B、238C、298D、398參考答案：C76.5G套餐在（）元以上檔位時,可選2款會員權(quán)益A、198B、238C、1-3種D、2-4種參考答案：A77.5G極速服務(wù)需要辦理（）檔以上的5G套餐？（）A、158B、198C、238D、298參考答案：C78.22元權(quán)益包（視頻彩鈴）,包含（）,10GB視頻定向流量,流量到期后自動清零,不結(jié)轉(zhuǎn)、不可轉(zhuǎn)贈也不可分享。A、視頻彩鈴基礎(chǔ)會員包B、和留言C、和多號D、以上皆是參考答案：A79.128元5G套餐包含什么內(nèi)容（）A、40GB+500分鐘B、30GB+500分鐘C、40GB+700分鐘D、30GB+700分鐘參考答案：B80."某公司給巡視組提供私下修改的工程建設(shè).設(shè)備采購.禮品發(fā)放.人事等方面原始資料和檔案"該案例違反了哪項規(guī)定？（）A、"不擅離職守.公車私用.在工作時間從事與工作無關(guān)事項"B、不虛報.瞞報.偽造.篡改統(tǒng)計資料C、不違反公司生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)章制度.泄露公司機密D、不違反服務(wù)規(guī)范失信于客戶參考答案：B81.（）天后,特殊投訴客戶若繼續(xù)撥打熱線投訴同一問題,客戶代表按照正常流程進行受理,由處理人員正常派單。A、10B、15C、20D、30參考答案：D多選題1.坐姿具體要求（）A、左進左出,以椅背為準;B、立于椅前,身體與椅子距離20~25厘米;C、將右腿向后撤半步,小腿輕觸椅子,保持頭正目平,不要回頭找椅子;D、入坐時,要輕要穩(wěn),身體自然挺直;E、女士正襟危坐、男士垂腿開膝參考答案：ABCDE2.中國移動企業(yè)文化的核心內(nèi)涵是（）。A、責任B、卓越C、奮斗D、拼搏C、同一街道D、同類型小區(qū)參考答案：AD3.站姿規(guī)范要求正確的是（）A、頭正、面帶微笑、下頜微收、梗頸、展肩、立腰、提臀、收腹、并膝、腳跟并齊;B、男士角尖呈V字型（一拳距離或45%夾角）,女士雙腳呈"V"字型站立;C、男士:雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),左手輕握右手的腕部,放在小腹前,或者置于身后;D、女士:雙臂自然垂于,處于身體兩側(cè),將雙手自然疊放于小腹前,右手疊加在左手上。參考答案：ABCD4.在投訴問責管理中,業(yè)務(wù)強開強加的情況包括（）。A、未經(jīng)客戶同意私自開通業(yè)務(wù)未經(jīng)客戶同意變更套餐的行為B、產(chǎn)品設(shè)計不合理,優(yōu)惠到期未提醒間接轉(zhuǎn)收費C、工信部集團公司轉(zhuǎn)辦的不明扣費投訴D、未經(jīng)客戶同意變更業(yè)務(wù)的行為參考答案：ACD5.在投訴問責管理中,業(yè)務(wù)強開強加的情況包括（）。A、未經(jīng)客戶同意私自開通業(yè)務(wù)、未經(jīng)客戶同意變更套餐的行為B、產(chǎn)品設(shè)計不合理,優(yōu)惠到期未提醒間接轉(zhuǎn)收費C、工信部、集團公司轉(zhuǎn)辦的不明扣費投訴D、未經(jīng)客戶同意變更業(yè)務(wù)的行為參考答案：ACD6.營業(yè)員在服務(wù)過程中需做到"三聲"的服務(wù)有？（）A、問有答聲B、暫離致歉C、走有送聲D、來有迎聲參考答案：ACD7.營銷活動在網(wǎng)約定協(xié)議三要素包含:（）A、合約期期限B、合約期內(nèi)不可攜轉(zhuǎn)C、解除合約協(xié)議需按規(guī)定賠付D、解除合約協(xié)議即可攜轉(zhuǎn)參考答案：ABC8.因公司過錯而多收的各類業(yè)務(wù)費用,包括各類（）等情況的,對多收的部分予以雙倍退費。A、通信費B、功能費C、信息費參考答案：ABC9.因工作人員（）等人為原因引發(fā)的客戶投訴均由責任人自行承擔。A、差錯B、解釋不清C、操作失誤參考答案：ABC10.以下屬于窗口貴賓服務(wù)的有（）A、營業(yè)廳優(yōu)先辦理B、10086優(yōu)先接入C、咨詢投訴優(yōu)先處理D、通信無憂關(guān)懷參考答案：ABC11.以下哪種情況不允許辦理攜轉(zhuǎn)（）A、非實名制用戶B、欠費用戶C、新入網(wǎng)未滿120天用戶D、距上次攜轉(zhuǎn)未滿120天參考答案：ABD12.以下哪些選項屬于全千兆應(yīng)用？（）A、VR專區(qū)B、咪咕真4K專區(qū)C、家庭安防（移動看家）D、和家相冊專區(qū)參考答案：ABC13.以下哪些屬于標準服務(wù)禮儀（）。A、三聲服務(wù)B、微笑服務(wù)C、主動服務(wù)D、在進行客戶服務(wù)的過程中,不可以暫時離開參考答案：ABC14.以下各項,屬于中國移動有效售后憑證的是（）。（）A、購機發(fā)票B、合約協(xié)議C、銷售記錄D、保修卡參考答案：ABD15.移動客戶攜出后,您之前累計的（）將會清零A、積分B、網(wǎng)齡C、客戶等級D、信譽度參考答案：ABCD16.選擇溝通方式時,需要遵守的原則有哪些（）A、適合自己的溝通方式B、適合溝通對象的方式C、適合事情本身的溝通方式D、適合溝通的對象參考答案：ABC17.攜轉(zhuǎn)需要哪些申請條件？（）A、距離近一次攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)已滿120日（自然日）B、已在攜出方辦理真實身份信息登記C、處于正常使用狀態(tài)（非掛失停機等）D、已與攜出方結(jié)清出賬電信費用,如有未出賬的電信費用（如國際漫游費用等）,已與攜出方約定繳費時間和方式參考答案：ABCD18.攜轉(zhuǎn)需要哪些申請條件？（）A、距離近一次攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)已滿120日（自然日）B、已在攜出方辦理真實身份信息登記C、處于正常使用狀態(tài)（非掛失、停機等）D、已與攜出方結(jié)清出賬電信費用,如有未出賬的電信費用（如國際漫游費用等）,已與攜出方約定繳費時間和方式參考答案：ABCD19.攜轉(zhuǎn)后可能影響以下哪些平臺驗證碼及短信的接收？（）A、微信B、QQC、銀行D、淘寶參考答案：ABCD20.校園寬帶開戶操作步驟第1步:需輸入（）,進行（）或（）校驗。A、驗證碼B、手機號碼C、身份證號碼D、服務(wù)密碼參考答案：DCB21.下列哪些屬于確立目標的原則（）A、了解誰確定團隊的目標B、實施有效的目標分解C、一套目標運行的程序來糾偏D、有效的把目標傳達給所有成員和相關(guān)的人參考答案：ABCD22.下列哪些屬于非語言溝通的方式（）A、手勢B、書面C、姿態(tài)D、口頭參考答案：AC23.下列哪項業(yè)務(wù)限制申請攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)？（）A、固移融合B、主副卡C、一卡雙號D、一號多終端參考答案：ABCD24.下列各項屬于售后憑證必備信息的是（）。（）A、客戶姓名B、機型C、串碼D、銷售渠道參考答案：ABCD25.我公司現(xiàn)有的電子工單分為:（）。A、客戶投訴B、業(yè)務(wù)受理C、咨詢投訴D、客戶建議參考答案：ABD26.網(wǎng)內(nèi)權(quán)益和服務(wù)包括剩余（）、贈送話費、（）、VIP（）、集團網(wǎng)、家庭網(wǎng)/親情網(wǎng)（成員）、共享業(yè)務(wù)（成員）。（）A、積分B、信用度C、VIP級別D、營銷活動地參考答案：ABC27.網(wǎng)絡(luò)類下列投訴可退費處理（）A、基站優(yōu)惠計費差錯B、網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)未及時更新C、流量超出參考答案：AB28.團隊激勵的方式包括（）A、情感激勵B、威脅激勵C、獎勵激勵D、個人發(fā)展激勵參考答案：ACD29.團隊對個人會產(chǎn)生的影響有哪些（）A、社會助長作用B、社會標準化傾向C、減小個人壓力D、從眾壓力參考答案：ABD30.同一客戶在同一天反映同一問題,但客戶通過不同渠道如:（）投訴,最終工單則按10086結(jié)單劃分至各責任單位。A、10086B、網(wǎng)站C、集團熱線D、現(xiàn)場投訴參考答案：ABC31.他人代辦寬帶業(yè)務(wù),代辦人須持（）。（）A、單位介紹信B、雙方身份證原件C、機主委托書D、社區(qū)證明參考答案：BC32.素質(zhì)禮儀中呈遞方式要求哪些？（）A、雙手呈遞B、仔細閱讀C、禁止隨意D、說明情況E、:.遞送次序參考答案：ABCDE33.商務(wù)休閑裝可以用于商業(yè)會談與工作的需要,一般配合為（）A、條紋的POLO衫B、休閑款西褲C、休閑皮鞋D、運動鞋參考答案：ABC34.三不底線包括（）。A、不違法B、不做假C、不害人D、不損企業(yè)價值參考答案：ABC35.三不底線包含:（）A、不違法B、不作假C、不害人D、不作弊參考答案：ABC36.三包是指（）。（）A、包退B、包換C、保修D(zhuǎn)、包賠償參考答案：ABC37.若辦理過以下列哪些體驗營銷包均不可再辦理家庭安防體驗營銷包:家庭安防室內(nèi)版家庭安防室外版（）。A、和家固話B、語音遙控器C、智能組網(wǎng)D、影視體驗包參考答案：ABCD38.全千兆服務(wù)業(yè)務(wù)宣傳語是？（）A、今日裝機B、今日修障C、快速響應(yīng)D、超時賠付參考答案：ABCD39.全千兆服務(wù)的客戶范圍是？（）A、全球通銀卡以上客戶B、5G客戶C、千兆寬帶客戶D、中國移動全部客戶參考答案：ABC40.全千兆包含:（）。A、千兆5GB、千兆寬帶C、千兆WiFiD、千兆應(yīng)用參考答案：ABCD41.全國一個證件只能辦理5個號碼和多號的"虛擬副號"及"實體副號"均算在內(nèi)。（）A、在網(wǎng)手機號B、在網(wǎng)鐵通座機號C、停機號碼D、預(yù)銷號碼參考答案：ABCD42.全國一個證件只能辦理5個號碼、、、和多號的"虛擬副號"及"實體副號"均算在內(nèi)。（）A、在網(wǎng)手機號B、在網(wǎng)鐵通座機號C、停機號碼D、預(yù)銷號碼參考答案：ABCD43.魔百盒后置流程界面輸入手機號碼,點擊查詢進行身份校驗,可選擇辦理（）與（）。A、套餐資費B、TV+業(yè)務(wù)C、權(quán)益包D、固話業(yè)務(wù)參考答案：DB44.六項服務(wù)承諾包括哪些？（）A、渠道暢通,便捷服務(wù)B、精品網(wǎng)絡(luò),高速體驗C、降低資費,實惠于民D、訂購收費,清晰透明E、實名登記,打擊詐騙F、信息安全,放心無憂參考答案：ABCDEF45.客戶向攜入方申請辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)時,應(yīng)當提供的材料有（）A、在攜出方登記的號碼使用人有效證件（同個人實名入網(wǎng)有效證件）。B、有效的攜出授權(quán)碼。C、申請攜出服務(wù)的號碼相對應(yīng)的移動電話卡。D、現(xiàn)階段不提供委托他人辦理的攜入服務(wù)。參考答案：ABC46.客戶入網(wǎng)可選擇辦理的場所有（）。（）A、互聯(lián)網(wǎng)B、營業(yè)廳C、超市D、代理點參考答案：BD47.客戶洽談時的服務(wù)要求包括:（）A、親近客戶,給客戶遞上一杯水B、查詢客戶信息,根據(jù)客戶消費及需求情況,做好終端與業(yè)務(wù)的推薦及下單C、營銷不成功時不要表露出失望的神情,應(yīng)當尊重客戶的決定,不可再使勁推銷D、客戶進店時,服務(wù)人員主動熱情上前致意問候參考答案：ABC48.客戶可通過哪些渠道查詢攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)條件（）A、短信B、營業(yè)廳C、客服熱線D、網(wǎng)廳參考答案：ABC49.介紹手機可以從哪些維度展開？（）A、從品牌定位及特點、品牌市場認可度等方面進行介紹B、從手機屏幕、外觀、處理器、照相機、電池等方面進行介紹C、從產(chǎn)品配置與價格匹配、與同類配置的終端性價比等方面進行介紹D、結(jié)合工作、生活、學(xué)習(xí)等場景進行推薦參考答案：ABCD50.集團公司不允許攜出的業(yè)務(wù)包括（）A、一號多終端B、協(xié)議號碼C、共享業(yè)務(wù)D、固移融合參考答案：ACD51.號碼攜出后,哪些業(yè)務(wù)會自動清零？（）A、積分B、網(wǎng)齡C、信用度D、VIP等級參考答案：ABCD52.行姿的規(guī)范要求:（）A、方向明確,身體協(xié)調(diào),姿勢優(yōu)美（穩(wěn)?。?B、步伐從容,步態(tài)平衡,步幅適中,步速均勻;C、直線前進:不左右搖擺,腳尖平行,不應(yīng)向內(nèi)向外;D、兩臂自然:不晃肩膀,前后搖擺,但弧度不能太大。參考答案：ABCD53.關(guān)于智能組網(wǎng)優(yōu)惠活動以下說法正確的是？（）A、營業(yè)廳裝維人員上門辦理和家親APP等電子渠道選擇智能組網(wǎng)均可預(yù)約下單。B、協(xié)議期限12個月,合約期內(nèi)不可退訂。如中途退訂,需按"解約賠付協(xié)議"執(zhí)行。C、贈費不可沖抵夢網(wǎng)及代收信息費。D、客戶可以提前終止使用。參考答案：ABC54.溝通中的發(fā)送要注意哪些問題（）A、發(fā)送的有效方法B、在什么時間發(fā)送C、發(fā)送的具體內(nèi)容D、發(fā)送對象參考答案：ABCD55.根據(jù)省公司10086下發(fā)的投訴派單類型及省公司歸屬歸檔原則,各單位對10086渠道下派的工單歸檔類別有誤,客戶（）同一客戶同一天反映同一問題的投訴工單,每月上報客服中心,由客服中心統(tǒng)一歸納整理申報至在線公司進行核減,最終以省公司歸檔類別進行工單劃分。A、建議錄為投訴B、確認是投訴,但是投訴類別有誤,C、內(nèi)容不詳細D、歸錯單位參考答案：ABCD56.服務(wù)四個認識有哪些？（）A、客戶是企業(yè)最大的資產(chǎn)B、服務(wù)是與客戶最主要的聯(lián)系C、客戶投訴是最寶貴的資源D、做好服務(wù)就是提升競爭力;參考答案：ABCD57.服務(wù)公約包含哪些項目？（）A、客戶進廳主動問候B、帶領(lǐng)客戶明確路線C、客戶等待送水關(guān)懷D、辦理業(yè)務(wù)快速合理E、:客戶投訴首問負責F、:客戶離廳熱情話別參考答案：ABCDEF58.奮斗文化的踐行標準:（）A、價值B、爭先C、協(xié)同D、關(guān)愛參考答案：ABCD59.標簽平臺具有以下哪幾個功能？（）A、發(fā)送短信B、導(dǎo)入數(shù)據(jù)C、推送數(shù)據(jù)D、提取數(shù)據(jù)參考答案：BCD60.辦理用戶開戶業(yè)務(wù)需要輸入（）（）,填寫（）簽署協(xié)議。A、號碼B、身份證號碼C、SIM卡號D、相關(guān)信息參考答案：DCA61.辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)哪些平臺會影響繳費。（）A、和包B、微信C、支付寶D、銀行卡參考答案：BCD62.辦理退訂寬帶客戶TV+業(yè)務(wù)需先輸入手機號碼點擊查詢,進行校驗然后選擇（）,填寫（）,點擊提交。A、服務(wù)密碼B、姓名C、需要退訂的TV+優(yōu)惠D、對應(yīng)SN碼參考答案：DC63.辦理寬帶融合業(yè)務(wù)在輸入驗證信息后,還需要哪些選項,最后點擊提交？（）A、選擇融和類型B、選擇融合產(chǎn)品C、選擇套餐,選擇寬帶D、選擇TV+參考答案：ABCD64.辦理寬帶拆機業(yè)務(wù)需先輸入號碼,選擇對應(yīng)的（）,然后選擇（）,選擇（）,點擊提交。A、寬帶類型B、寬帶賬號C、拆機原因D、TV+優(yōu)惠信息參考答案：DCB65.Wi-Fi6具有哪些優(yōu)勢？（）A、高速率B、高并發(fā)C、低時延D、低耗電參考答案：ABCD66.5G權(quán)益版低消送抵消金額分哪些檔位？（）A、22-52（含）5GBB、52-152（含）10GBC、152元以上20GBD、198元以上40GB參考答案：ABC67.5G典型應(yīng)用場景包括以下哪些場景（）A、高速率低時延B、海量機器連接C、超高可靠低時延通信D、增強移動寬帶參考答案：ABC68.38及以上產(chǎn)品合約計劃流量合約包分為哪些檔位？（）A、第1-6個月每月享2GB國內(nèi)通用流量,B、第7-12個月每月享4GB,C、第13-18個月,每月享6GB,D、第19-24個月,每月享8GBE、:第25個月起每月享8GB國內(nèi)通用流量參考答案：ABCDE69.“某單位虛列（）等套取資金,形成小金庫,購買手機終端,發(fā)放福利”,違反了"不采用虛列支出方式設(shè)立小金庫"。A、工程維修成本B、差旅費C、會議費D、通信費參考答案：ABCD70.（）是各單位營銷短信、服務(wù)告知短信、PCC部署自動觸發(fā)短信的統(tǒng)一整理、集中會審部門。A、渠道運營部B、客戶運營中心C、服務(wù)管理部門D、品質(zhì)管理部門參考答案：AB判斷題1.主動引導(dǎo)客戶自助辦理,主推手機營業(yè)廳客戶端;（）A、正確B、錯誤參考答案：B2.直營廳引商入柜分為半包模式與全包模式。（）A、正確B、錯誤參考答案：A3.在投訴問責管理中,業(yè)務(wù)強開強加的情況包括（）。A、正確B、錯誤參考答案：A4.在家庭安防--BOSS預(yù)約流程中,第一步:輸入寬帶賬號進行查詢,在右側(cè)查詢確認地址信息后,將自動將信息填寫在寬帶基本信息中,然后在進行設(shè)備類型的選擇。（）A、正確B、錯誤參考答案：A5.在對客戶銷售手機的演示過程中,銷售人員不得使用手機處理私人事務(wù)。（）A、正確B、錯誤參考答案：A6.運營商辦理攜入后至下一個整點進行網(wǎng)絡(luò)切換前,用戶不可以向辦理攜入的運營商申請取消攜入。（）A、正確B、錯誤參考答案：B7.與他人交談完畢就可以立即轉(zhuǎn)身離開。（）A、正確B、錯誤參考答案：B8.與客戶溝通時,聽比說更重要,傾聽的最高層次是專注地聽。（）A、正確B、錯誤參考答案：B9.有效處理團隊沖突的第四步是提供可選擇的方案。（）A、正確B、錯誤參考答案：B10.有家庭短號等親情業(yè)務(wù)的客戶,銷號后不影響其他短號的使用。（）A、正確B、錯誤參考答案：B11.用戶在攜出方享有的積分信用度VIP級別及各種優(yōu)惠可以繼續(xù)使用。（）A、正確B、錯誤參考答案：B12.用戶在攜出方享有的積分.信用度.VIP級別及各種優(yōu)惠可以繼續(xù)使用。（）A、正確B、錯誤參考答案：B13.用戶需及時將攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)事宜告知社會上號碼相關(guān)的服務(wù)提供者。（）A、正確B、錯誤參考答案：A14.用戶可通過中國移動各省網(wǎng)上營業(yè)廳或10086客服熱線查詢具體營業(yè)廳名單,同時各分公司應(yīng)在營業(yè)廳對本地攜轉(zhuǎn)營業(yè)廳清單進行公示。（）A、正確B、錯誤參考答案：A15.營業(yè)員儀容儀表中行姿要求步伐從容,步態(tài)平衡,步幅適中,步速均勻;（）A、正確B、錯誤參考答案：A16.營業(yè)廳儀容儀表中規(guī)定營業(yè)員工號牌應(yīng)統(tǒng)一佩戴于右胸口,飾物應(yīng)佩戴合理,樣式不怪異,不佩戴手鏈.手鐲。（）A、正確B、錯誤參考答案：B17.新裝寬帶58元多卡抵消可以添加5張副卡;（）A、正確B、錯誤參考答案：B18.攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)是指在同一本地電話網(wǎng)范圍內(nèi),移動電話用戶變更簽約的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者而用戶號碼保持不變的一項服務(wù)（）A、正確B、錯誤參考答案：A19.攜出后,用戶可以使用.微信進行快速便捷話費充繳。（）A、正確B、錯誤參考答案：B20.攜出號碼營銷活動解約后,營銷活動及相關(guān)優(yōu)惠月底失效營銷包贈送的待返還金額全部清0營銷包贈送實物類物品不返回庫存（）A、正確B、錯誤參考答案：A21.西安公司的文化共識:客戶為根,服務(wù)為本（）A、正確B、錯誤參考答案：B22.為了從客戶溝通中尋求事實,避免啰嗦,常采用的的提問方式屬于開放式提問。（）A、正確B、錯誤參考答案：B23.外呼渠道辦理合約活動時不需要告知客戶三要素。（）A、正確B、錯誤參考答案：B24.室外版樂橙G30P,高清紅外夜視距離僅為20米。（）A、正確B、錯誤參考答案：B25.入座時應(yīng)保持平穩(wěn)輕松,避免座椅發(fā)出聲響。（）A、正確B、錯誤參考答案：A26.入網(wǎng)首次預(yù)存一般最低不少于50元。（）A、正確B、錯誤參考答案：B27.如檢測過程中造成人為損壞,須客戶自己負責相應(yīng)配件的維修費用。（）A、正確B、錯誤參考答案：B28.如果想要辦理HDC51移動看家室內(nèi)7天云存儲體驗營銷包,那么產(chǎn)品必須為38元及以上產(chǎn)品一年內(nèi)不得降檔。（）A、正確B、錯誤參考答案：A29.如果辦理過和家固話類的任一體驗營銷包,均不可再辦理家庭安防體驗營銷包。（）A、正確B、錯誤參考答案：A30.千兆應(yīng)用中,4K.VR.云游戲.直播互動教育為互聯(lián)網(wǎng)電視千兆能力。（）A、正確B、錯誤參考答案：A31.男士著職業(yè)裝站立時,雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),雙手可背后。（）A、正確B、錯誤參考答案：B32.男士可佩帶的飾品有領(lǐng)帶夾.手表,對已婚男士,可以佩帶一枚結(jié)婚鉑金鉆戒,不得佩帶其他飾品。（）A、正確B、錯誤參考答案：A33.流量小時套餐日套餐訂購后可退訂,流量可結(jié)轉(zhuǎn)可共享。（）A、正確B、錯誤參考答案：B34.靚號最長合約期最長達50年（）A、正確B、錯誤參考答案：B35.離座時,身旁如有人在座,不可出聲,悄悄起身離開即可。（）A、正確B、錯誤參考答案：B36.寬帶用戶無需拆除寬帶即可辦理攜轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)（）A、正確B、錯誤參考答案：B37.寬帶移機不受小區(qū)類型的限制。（）A、正確B、錯誤參考答案：B38.客戶發(fā)送查詢短信后,不能收到授權(quán)碼,告知客戶不符合攜轉(zhuǎn)條件具體原因,指引客戶線下解除限制;客戶申請解除限制,24小時內(nèi)須完成解除并允許用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)。（）A、正確B、錯誤參考答案：A39.客戶的任何服務(wù)必須先經(jīng)過10086熱線備案才能受理。（）A、正確B、錯誤參考答案：B40.開卡需本人（不能代辦）持本人有效身份證件原件及復(fù)印件辦理。（）A、正確B、錯誤參考答案：A41.開戶時間就是繳費時間。（）A、正確B、錯誤參考答案：B42.即裝即修,超時必賠付的原則:即裝即修--城區(qū)24小時,非城區(qū)48小時;超時培付標準1G/天;（）A、正確B、錯誤參考答案：A43.和家親APP支持安卓iOS。（）A、正確B、錯誤參考答案：A44.合約業(yè)務(wù)限制當月取消,取消后24小時內(nèi)允許客戶攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)。（）A、正確B、錯誤參考答案：A45.溝通一定要有一個明確的目標,這是溝通的要素之一。（）A、正確B、錯誤參考答案：A46.各受理渠道必須嚴格執(zhí)行投訴受理首問責任制,嚴禁出現(xiàn)敷衍推諉搪塞等現(xiàn)象。（）A、正確B、錯誤參考答案：A47.單位客戶無法直接攜轉(zhuǎn),如單位名下的客戶號碼符合攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)條件時,可先過戶至個人名下再辦理攜轉(zhuǎn)。（）A、正確B、錯誤參考答案：A48.場景觸發(fā)評測對接觸服務(wù)的實時滿意度評價,如家寬裝機和故障處理.營業(yè)廳服務(wù)等場景,評測更及時。（）A、正確B、錯誤參考答案：A49.查詢平臺業(yè)務(wù)訂購關(guān)系,輸入號碼,可選擇限制信息,進行查詢。（）A、正確B、錯誤參考答案：A50.本地補換卡必須本人親自辦理。（）A、正確B、錯誤參考答案：B51.辦理移動寬帶,需持本人有效身份證件原件。（）A、正確B、錯誤參考答案：A52.5G智享套餐家庭版三檔全千兆產(chǎn)品只能辦理全家WIFI基礎(chǔ)版。（）A、正確B、錯誤參考答案：B53.5G權(quán)益版低消送都是合約期24個月;（）A、正確B、錯誤參考答案：B54.500M-1000M寬帶速率僅限千兆小區(qū)發(fā)展,非千兆小區(qū)最高選擇300M寬帶速率,B類小區(qū)（FTTB,寬帶到樓）只支持100M及以下的帶寬,不支持提速。（）A、正確B、錯誤參考答案：A55.4G飛享138元及以上檔位套餐用戶可辦理開通任我用全國不限量流量包（30/月）（）A、正確B、錯誤參考答案：B填空題1.中長發(fā)用統(tǒng)一（）,不加（）,染發(fā)應(yīng)接近本色。答：深色頭飾挽|其它頭飾2.中國移動企業(yè)愿景是什么:（）答：成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者3.中國移動的核心價值觀:（）答：正德厚生,臻于至善4.中國移動的服務(wù)理念是（）;答：溝通從心開始5.智慧家庭產(chǎn)品:主推（）及（）。答：語音遙控器|智能組網(wǎng)業(yè)務(wù)6.責任單位歸屬區(qū)或業(yè)務(wù)部門（）等投訴工單及引發(fā)的超時單投訴量責任分別計歸屬單位與責任單位。答：互相推諉不配合扯皮7.在營業(yè)廳內(nèi)開放（）.（）,提供特殊群優(yōu)先服務(wù);答：全球通客戶|5G客戶專區(qū)或?qū)９?.在營業(yè)廳內(nèi)開放（）（）,提供特殊群優(yōu)先服務(wù);答：全球通客戶|5G客戶專區(qū)或?qū)９?.在收付現(xiàn)金時,需說出收款金額與找還金額。屬于（）。答：唱收唱付10.在開通云存儲時,選擇適合的云存儲套餐后,點擊"（）"完成訂購。答：話費支付11.在服務(wù)的過程中,對客戶提出的任何問題,都需要及時準確耐心地為其解答。屬于（）。答：問有答聲12.在處理團隊沖突時,如果勢均力敵的雙方各執(zhí)己見時,應(yīng)采取的策略是（）。答：妥協(xié)13.與個人相比,團隊的工作方式能更好的應(yīng)對變化,這可以體現(xiàn)團隊優(yōu)勢種的（）。答：協(xié)作14.營業(yè)員工號牌應(yīng)統(tǒng)一佩戴在（）前。答：左胸15.營業(yè)廳應(yīng)配有保安人員（）,負責安全和維持營業(yè)廳內(nèi)外秩序,禁止門前有商販擺攤,禁止張貼小廣告,管理好門前車輛,按規(guī)定停放。答：不具備條件需安排專人16.營銷類短信指以（）發(fā)送的短信。答：推廣業(yè)務(wù)銷售辦理為目的17.引導(dǎo)人員根據(jù)客戶需要,對進廳客戶進行（）,發(fā)放（）,處理廳內(nèi)突發(fā)情況,保持廳內(nèi)正常營業(yè)秩序;答：預(yù)處理|宣傳單頁中長發(fā)用統(tǒng)一深色頭飾挽起,不加其它頭飾,染發(fā)應(yīng)接近本色。18.引導(dǎo)人員根據(jù)客戶需要,對進廳客戶進行（）,發(fā)放（）,處理廳內(nèi)突發(fā)情況,保持廳內(nèi)正常營業(yè)秩序;答：預(yù)處理|宣傳單頁19.因（）引發(fā)的投訴客戶損失及投訴賠付等退費由責任人（）,公司不予調(diào)賬。答：營銷服務(wù)等業(yè)務(wù)辦理/解釋差錯不知情定制|自行承擔20.因（）（）或客戶對處理結(jié)果不認可造成省公司進行投訴處理滿意度調(diào)查時,客戶評價為不滿意0-8分工單。答：投訴處理不及時|不徹底21.移動客戶查詢攜轉(zhuǎn)資格短信方式:編輯（）發(fā)送至10086;申請授權(quán)碼方式:編輯（）發(fā)送至10086。答：CXXZ#姓名#身份證號碼|SQXZ#姓名#身份證號碼22.移動客戶查詢攜轉(zhuǎn)資格編輯短信（）發(fā)送至（）申請攜轉(zhuǎn)授權(quán)碼編輯短信（）發(fā)送至（）,授權(quán)碼有效時間（）小時,可（）申請。答：CXXZ#姓名#身份證號|10086|SQXZ#姓名#身份證號|10086|1|重復(fù)23.一個全國親情網(wǎng)中只能有（）個群主,一個號碼最多可加入（）個全國親情網(wǎng),全國親情網(wǎng)與家庭親情網(wǎng)（）集團親情網(wǎng)及任我用和家享不限量套餐等業(yè)務(wù)均不互斥。答：1|20|省內(nèi)版24.星級生成時,自動賦予信用額度,客戶可編輯短信（）發(fā)送至10086取消信用額度。答：QXED25.新增寬帶裝機費可通過（）和（）兩種方式收取.答：現(xiàn)金|話費26.攜轉(zhuǎn)辦理范圍,目前所有中國移動（）均可辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng),單位集團號碼客戶（）。答：普通個人客戶號碼|不能辦理27.攜入攜出相關(guān)業(yè)務(wù)只能在（）辦理,原則上每個縣必須至少開放（）個營業(yè)廳。答：自有營業(yè)廳|28.攜入攜出相關(guān)業(yè)務(wù)只能在（）辦理,原則上（）必須至少開放1個營業(yè)廳。答：自有營業(yè)廳|每個縣29.攜入后在下一個（）時間生效,下午8點后辦理的攜入在次日上午（）整生效。答：整點|9點30.攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)營銷三要素:營銷活動的在網(wǎng)約定協(xié)議三要素包含（）.（）.（）答：合約期期限|合約期內(nèi)不可攜轉(zhuǎn)|解除合約協(xié)議需按規(guī)定賠付31.攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)營銷三要素:營銷活動的在網(wǎng)約定協(xié)議三要素包含（）（）（）答：合約期期限|合約期內(nèi)不可攜轉(zhuǎn)|解除合約協(xié)議需按規(guī)定賠付32.攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)開放時間為（）試運行,（）工信部召開發(fā)布會在全國正式推廣。答：2019年11月10日|11月27日33.攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)授權(quán)碼獲取需編輯短信（）,發(fā)送至（）。答：SQXZ#姓名#身份證號|134.攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)（）試運行,（）正式開放。答：2019年11月10日|11月27日35.攜號轉(zhuǎn)入中國移動（）（）更換SIM卡。答：需要|需要/不需要36.攜出客戶視同銷戶客戶,（）（）查詢攜出前的詳單。答：無法|無法/可以37.攜出后賬單保留時長（）,授權(quán)碼有效時長為（）。答：2年|1小時38.現(xiàn)代文明禮儀要求迎送客人時應(yīng)該（）。答：行鞠躬禮39.現(xiàn)場服務(wù)七大關(guān)鍵時刻（）.（）.（）.（）.（）.（）及現(xiàn)場控制。答：主動迎賓|規(guī)則告知|排隊指引|自助引導(dǎo)|業(yè)務(wù)辦理|主動送別40.現(xiàn)場服務(wù)七大關(guān)鍵時刻（）（）（）（）（）（）及現(xiàn)場控制。答：主動迎賓|規(guī)則告知|排隊指引|自助引導(dǎo)|業(yè)務(wù)辦理|主動送別41.西安公司的文化共識（）;答：幸福是奮斗出來的42.五條禁令的內(nèi)容是（）.（）.（）.（）.（）。答：嚴禁核發(fā)放號酬金|嚴禁下發(fā)考核指標|嚴禁使用差異化優(yōu)惠政策|嚴禁設(shè)限阻礙攜轉(zhuǎn)|嚴禁宣傳預(yù)約攜轉(zhuǎn)43.五條禁令的內(nèi)容是（）（）（）（）（）。答：嚴禁核發(fā)放號酬金|嚴禁下發(fā)考核指標|嚴禁使用差異化優(yōu)惠政策|嚴禁設(shè)限阻礙攜轉(zhuǎn)|嚴禁宣傳預(yù)約攜轉(zhuǎn)44.為客戶咨詢辦理業(yè)務(wù)觸點過程中,需做到（）微笑服務(wù),目光與客戶對視時表情自然,親切;答：50%45.為客戶咨詢.辦理業(yè)務(wù)觸點過程中,需做到（）微笑服務(wù),目光與客戶對視時表情自然,親切;答：50%46.投訴受理成功后,將客戶投訴內(nèi)容統(tǒng)一錄入投訴系統(tǒng)中,必須做到（）。答：每訴必錄,每錄必核47.投訴按受理渠道分為:（）省管局受理投訴10086受理投訴地市渠道受理投訴互聯(lián)網(wǎng)渠道投訴。答：工信部及集團公司受理投訴48.同一營銷活動在不同渠道觸點展現(xiàn)的內(nèi)容應(yīng)保持（）。答：一致49.室內(nèi)產(chǎn)品設(shè)備綁定,進入連接模式界面,這里選擇（）。答：有線連接50.十不準紀律規(guī)定中要求:不準（）報賬;不準挪用占用（）答：虛假|(zhì)客戶資金51.升級投訴是指客戶已在屬地投訴且對其處理結(jié)果不滿意,再次向（）等外部渠道或集團總部層面進行投訴。答：政府主管部門消協(xié)媒體52.升級投訴是指客戶已在屬地投訴且對其處理結(jié)果不滿意,再次向（）等外部渠道或集團總部層面進行投訴。答：政府主管部門.消協(xié).媒體53.申請攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)攜出服務(wù)的號碼,應(yīng)當同時滿足國五條條件包括:（）（）（）（）（）。答：實名制|正常狀態(tài)|本機無欠費|無在網(wǎng)約定限制|距離最新一次攜轉(zhuǎn)已滿120日54.若通過SIM卡查詢手機號碼,需輸入SIM卡號,選擇（）,點擊查詢。答：使用標識55.全國親情網(wǎng)包含3張以上號碼,其中有一張免費副號退出,則以（）順序給予免費優(yōu)惠。答：剩余號碼的訂購時間56.免費體驗業(yè)務(wù)到期后,未經(jīng)客戶確認繼續(xù)使用的,應(yīng)（）。答：主動取消57.力量大廈中的三融三力:（）.（）.（）.（）.（）.（）答：融合|融通|融智|能力|合力|活力58.力量大廈的戰(zhàn)略基石是:（）.（）.（）.（）。答：移動市場|家庭市場|集客市場|新興市場59.力量大廈的戰(zhàn)略基石是:（）（）（）（）。答：移動市場|家庭市場|集客市場|新興市場60.寬帶提速產(chǎn)品包含極智寬帶產(chǎn)品提速送流量產(chǎn)品和（）產(chǎn)品。答：提速送權(quán)益61.寬帶提速產(chǎn)品包含極智寬帶產(chǎn)品.提速送流量產(chǎn)品和（）產(chǎn)品。答：提速送權(quán)益62.寬帶客戶TV+業(yè)務(wù)退訂操作步驟第2步:選擇需要退訂的TV+優(yōu)惠,填寫對應(yīng)（）,點擊提交。答：SN碼63.客戶咨詢辦理業(yè)務(wù)時,營業(yè)員在辦理過程中應(yīng)主動告知客戶關(guān)鍵信息和限制性條款,包括所辦理及捆綁的每項業(yè)務(wù)各業(yè)務(wù)（）（）費用返還時間等信息。答：資費標準|生效時間64.客戶咨詢辦理業(yè)務(wù)時,營業(yè)員在辦理過程中應(yīng)主動告知客戶關(guān)鍵信息和限制性條款,包括所辦理及捆綁的每項業(yè)務(wù).各業(yè)務(wù)（）.（）.費用返還時間等信息。答：資費標準|生效時間65.客戶攜入移動后,新資費從（）開始計費。答：按照攜入號碼生效時點66.客戶向攜入方申請辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)時,應(yīng)當提供的材料有（）.（）（）。答：攜出方登記的號碼使用人有效證件|有效的攜出授權(quán)碼|申請攜出服務(wù)的號碼相對應(yīng)的移動電話卡67.客戶投訴管控遵循（）,客戶優(yōu)先及時高效;尊重事實依法合規(guī);前置管控預(yù)防為先;（）（）原則。答：首問負責制|責任到人|有責必究68.客戶投訴管控遵循（）,客戶優(yōu)先.及時高效;尊重事實.依法合規(guī);前置管控.預(yù)防為先;（）（）原則。答：首問負責制|責任到人|有責必究69.客戶投訴的7類基地業(yè)務(wù)是:（）。答：咪咕視頻咪咕動漫咪咕游戲咪咕閱讀MM業(yè)務(wù)咪咕音樂語音雜志70.客戶投訴的7類基地業(yè)務(wù)是:（）。答：咪咕視頻.咪咕動漫.咪咕游戲.咪咕閱讀.MM業(yè)務(wù).咪咕音樂.語音雜志71.客戶同意辦理后,應(yīng)通過上行短信或IVR進行（）。答：工信部及集團公司受理投訴72.客戶同意辦理后,應(yīng)通過上行短信或IVR進行（）。答："二次確認"73.客戶前來辦理（）時,積極幫客戶（）或向客戶提供解決的途徑,不得直接引導(dǎo)或推諉客戶撥打（）。答：業(yè)務(wù)/咨詢/投訴|查詢|174.客戶符合攜轉(zhuǎn)條件,應(yīng)提供（）（）（）方可辦理成功;答：攜出著本人有效身份證件|需攜出的移動電話卡|有效期內(nèi)的攜出受權(quán)碼75.客戶服務(wù)原則包括（）（）（）（）及主動原則。答：親和原則|全程原則|差異原則|高效原則76.客戶辦理移動5G業(yè)務(wù)執(zhí)行（）原則,即只要客戶使用5G終端并且訂購5G套餐,便可實現(xiàn)（）（）（）就能登錄5G網(wǎng)絡(luò),享用5G網(wǎng)速。答：終端+三不一訂購|不換卡|不換號|不登記77.進行正式銷戶操作前,需（）銷戶。答：預(yù)約78.家庭親情網(wǎng)業(yè)務(wù)功能費添加副號的費用在業(yè)務(wù)辦理成功后（）,成員間立即享受撥打優(yōu)惠。答：一次性收取79.家庭親情網(wǎng)業(yè)務(wù)功能費.添加副號的費用在業(yè)務(wù)辦理成功后（）,成員間立即享受撥打優(yōu)惠。答：一次性收取80.家庭安防室內(nèi)辦理兩種的綁定方式分別為掃碼綁定和（）。答：無線設(shè)備綁定81.家寬融合成員管理操作界面只支持查詢有寬帶融合關(guān)系,不支持查詢單寬（）關(guān)系。答：和家享寬帶82.吉祥號碼攜轉(zhuǎn)總體原則（）。答：攜入無低消攜出有賠付83.吉祥號碼節(jié)約賠付比例為（）答：90%84.及時回復(fù)原則是指各級處理人員必須嚴格按照我公司對外承諾的服務(wù)標準,保證首次回復(fù)時限最長不超過（）小時。答：4885.及時回復(fù)原則是指各級處理人員必須嚴格按照我公司對外承諾的服務(wù)標準,保證首次回復(fù)時限最長不超過（）小時。答：86.機頂盒內(nèi)裝有和家親TV版App和語音遙控器App,購買語音遙控器后,需要開通（）業(yè)務(wù)并綁定語音遙控器,綁定成功后按住語音按鍵說"打給XXX"即可撥打電話。答：和家固87.國五條件第二條是處理正常使用狀態(tài)（）.（）等。答：非掛失|停機88.國五條件第二條是處理正常使用狀態(tài)（）（）等。答：非掛失|停機89.崗位工作中應(yīng)保持口腔清潔,（）.（）餐不得吃有異味的食物,不得飲用酒或含有酒精的飲料。答：早|中90.服務(wù)意識的三大原則:（）,（）,（）。答：服務(wù)意識的基本問題是心態(tài)|服務(wù)意識的基本原理是關(guān)心|服務(wù)意識的基本要求是主動91.服務(wù)四個認識:（）;（）;（）;（）答：客戶是企業(yè)最大的資產(chǎn)|服務(wù)是與客戶最主要的聯(lián)系|客戶投訴是最寶貴的資源|做好服務(wù)就是提升競爭力92.服務(wù)人員為服務(wù)對象引導(dǎo)帶路時一般應(yīng)行進在服務(wù)對象的（）方向合適。答：左前方93.奮斗文化的踐行標準:（）（）（）（）答：價值|爭先|協(xié)同|關(guān)愛94.對于客戶歸屬為銅川地區(qū)的,優(yōu)先按客戶（）進行轉(zhuǎn)派各縣區(qū)處理,責任按照省公司最終歸檔的業(yè)務(wù)類型劃分。答：證件地址常用地95.對于客戶歸屬為銅川地區(qū)的,優(yōu)先按客戶（）進行轉(zhuǎn)派各縣區(qū)處理,責任按照省公司最終歸檔的業(yè)務(wù)類型劃分。答：證件地址.常用地96.電話鈴響后,最多不超過（）聲就應(yīng)該接聽。答：三97.黨組織和黨員必須牢固樹立（）意識（）意識（）意識（）意識,自覺遵守黨章,嚴格執(zhí)行和維護黨的紀律,自覺接受黨的紀律約束,模范遵守國家法律法規(guī)。答：政治|大局|核心|看齊98.當有客戶來到現(xiàn)場服務(wù)人員的工作崗位范圍（）之內(nèi),條件允許時均需主動與客戶打招呼。答：2米99.單位客戶無法直接攜轉(zhuǎn),如單位名下的客戶號碼符合攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)條件時,可先過戶至（）名下再辦理攜轉(zhuǎn)。答：個人100.單個臺席排隊等候人數(shù)超過（）,臺席營業(yè)員只能推薦（）。答：3個|一個業(yè)務(wù)101.單筆業(yè)務(wù)辦理時長≤5分鐘（）廳店客戶排隊等候時長≤10分鐘（）;答：從客戶在臺席上確認辦理,開始操作系統(tǒng)到工單打印完成或拿到發(fā)票|客戶抽號結(jié)束到業(yè)務(wù)辦理完畢;無抽號機從客戶排隊開始到業(yè)務(wù)辦理完畢102.單筆業(yè)務(wù)辦理時長≤5分鐘（）.廳店客戶排隊等候時長≤10分鐘（）;答：從客戶在臺席上確認辦理,開始操作系統(tǒng)到工單打印完成或拿到發(fā)票|客戶抽號結(jié)束到業(yè)務(wù)辦理完畢;無抽號機從客戶排隊開始到業(yè)務(wù)辦理完畢103.查詢是否滿足攜出條件:電信用戶需發(fā)送短信息（）至（）進行查詢。答：CXXZ#用戶名#證件號碼|104.不知情定制是指:所有客戶反映的（）,（）.（）類投訴。答：不知情|未經(jīng)客戶許可開通.變更.取消業(yè)務(wù)|SIM復(fù)制.客戶資料變更105.不知情定制是指:所有客戶反映的（）,（）（）類投訴。答：不知情|未經(jīng)客戶許可開通變更取消業(yè)務(wù)|SIM復(fù)制客戶資料變更106.不知情定制是指（）或（）等情形下,以任何方式為客戶開通變更免費或收費的各類業(yè)務(wù)的行為,包括未通知客戶變更系統(tǒng)中產(chǎn)品內(nèi)容的行為。答：未經(jīng)客戶允許|未得到客戶明確認可107.不知情定制是指（）或（）等情形下,以任何方式為客戶開通.變更免費或收費的各類業(yè)務(wù)的行為,包括未通知客戶變更系統(tǒng)中產(chǎn)品內(nèi)容的行為。答：未經(jīng)客戶允許|未得到客戶明確認可108.不忘初心牢記使命主題教育總體要求:（）答：守初心擔使命,找差距抓落實。109.辦完攜入手續(xù)后（）到原運營商銷號。答：不需要110.安全停機的客戶復(fù)機調(diào)整標準:（）.（）.（）。答：手持證件和