《電子商務(wù)運(yùn)營實(shí)務(wù)》課件-2項(xiàng)目六 電子商務(wù)的會(huì)員規(guī)劃與管理 任務(wù)二

引言服務(wù)是影響企業(yè)競爭力的又一因素，客戶服務(wù)是其中的重要部分，所以客服工作在企業(yè)中承擔(dān)了重要的角色。電子商務(wù)客服的主要工作內(nèi)容是提供售前咨詢、訂單處理操作等。目錄CONTENTS1.客戶咨詢01客戶咨詢客服為顧客提供產(chǎn)品咨詢服務(wù)，幫助顧客解答有關(guān)的疑問，有助于顧客對本企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)識和了解，是一種針對性和有效性很強(qiáng)的廣告促銷方式。電商客服與客戶溝通的基礎(chǔ)便是網(wǎng)絡(luò)即時(shí)聊天工具，在ECstore平臺中提供了幾種即時(shí)聊天工具，方便顧客與客服進(jìn)行溝通。QQMSN阿里旺旺Skype1、售前咨詢【活動(dòng)描述】1、售前咨詢步驟一：單擊“站點(diǎn)”-“模板管理”-“模板列表”，點(diǎn)擊右側(cè)“可視化編輯”，進(jìn)入主頁的可視化編輯界面，如下圖：

頁面最底端，在線客服的版塊，鼠標(biāo)移動(dòng)至該版塊上圖主頁可視化編輯界面【活動(dòng)描述】為商城添加及時(shí)網(wǎng)絡(luò)聊天工具Skype流程如下：

完善該界面，填寫說明文字以及Skype的賬號及說明文字。步驟三：單擊保存修改，完成設(shè)置。【活動(dòng)描述】1、售前咨詢步驟二：單擊“編輯”按鈕，進(jìn)入相應(yīng)的操作界面，在“添加”處，單擊“Skype”的按鈕，填入賬號以及文字說明，如下圖：

圖客服板塊設(shè)置界面2、訂單產(chǎn)生過程

訂單產(chǎn)生后，店主通過處理訂單來完成款項(xiàng)的轉(zhuǎn)移與貨物的配送。顧客選購?fù)晟唐罚尤胭徫镘?，確定購買，然后生成訂單。一般來說，店主處理訂單流程為支付、發(fā)貨、完成三個(gè)階段。步驟一：顧客在生成訂單后選擇在線付款，則訂單中的“支付”變成灰色，無法單擊，顧客選擇線下付款，則店主需要在款項(xiàng)到賬后單擊支付。步驟三：在無退款、退貨等特殊情況下，支付與發(fā)貨兩個(gè)階段結(jié)束之后，店主可以把訂單狀態(tài)設(shè)置成“完成”狀態(tài)。步驟二：在確認(rèn)款項(xiàng)到賬之后，店主對產(chǎn)品進(jìn)行發(fā)貨處理，單擊“發(fā)貨”改變貨物狀態(tài)。

2、訂單產(chǎn)生過程3、訂單支付訂單支持的支付業(yè)務(wù)模式：不同時(shí)間多次支付，首付和尾款；預(yù)支付，到店扣款；在線直接支付。訂單可選的支付方式在線支付（銀聯(lián)儲蓄卡、信用卡、第三方支付平臺、白條類、）貨到付款（現(xiàn)金、pos）銀行轉(zhuǎn)賬【活動(dòng)實(shí)施】3、訂單支付步驟一：單擊訂單列表中的“待支付”，進(jìn)入相應(yīng)的操作界面【活動(dòng)描述】線下支付的顧客會(huì)對其訂單進(jìn)行支付。在后臺，同樣能夠進(jìn)行支付處理，操作流程如下：圖待支付列界面【活動(dòng)實(shí)施】3、訂單支付步驟二：單擊“訂單處理”，選擇其中“支付”，進(jìn)入操作界面。步驟三：填寫各項(xiàng)信息確保無誤后，單擊“提交”完成操作。

圖支付設(shè)置界面【活動(dòng)實(shí)施】4、訂單發(fā)貨步驟一：單擊“訂單”-“訂單列表”-“訂單”，進(jìn)入訂單管理界面【活動(dòng)描述】在ECstore后臺也能對訂單進(jìn)行操作,以對訂單進(jìn)行發(fā)貨為例，操作流程如下：

圖訂單列表界面02單擊“查看”按鈕，可以看到每一張訂單的詳細(xì)信息，如下圖：03單擊“處理訂單“，選擇其中的“發(fā)貨”，進(jìn)入操作界面在這個(gè)界面選擇配送方式以及填寫物流信息等單擊“發(fā)貨”，完成發(fā)貨操作。4、訂單發(fā)貨圖訂單詳細(xì)信息界面圖發(fā)貨信息操作界面5、添加訂單平臺如果提供電話訂購或者微信訂購的方式，可以根據(jù)顧客的需求，在后臺添加訂單?！净顒?dòng)描述】以為用戶名是xiaohaha的會(huì)員購買“雅漾修復(fù)潔面乳300ml”為例，操作流程如下：01單擊訂單列表中“添加訂單”，進(jìn)入操作界面此界面可以添加用戶信息以及用戶需要的商品02選擇訂單包含的貨品為“雅漾修復(fù)潔面乳300ml”單擊保存，返回上一級界面。5、添加訂單圖添加用戶名及貨品界面圖貨品選擇界面03單擊“下一步”，進(jìn)入操作界面填寫收貨人信息，支付方式、配送方式等信息，在與會(huì)員確認(rèn)之后，填寫上述各項(xiàng)信息。單擊保存并關(guān)閉窗口，完成訂單的添加工作。5、添加訂單圖收貨人信息配置界面【活動(dòng)實(shí)施】步驟一：單擊“站點(diǎn)”-“站點(diǎn)管理”-“售后服務(wù)配置”，進(jìn)入操作界面，如下圖。填寫售后服務(wù)須知框步驟二：單擊“保存”，完成設(shè)置。6、處理售后訂單圖售后服務(wù)須知【活動(dòng)描述】在購買完商品后，因?yàn)橐恍┰螂y免會(huì)出現(xiàn)退換貨的要求，在這種情況下，要對售后服務(wù)規(guī)則進(jìn)行明確設(shè)置，具體設(shè)置流程如下：01單擊“訂單”-“售后單”，進(jìn)入售后管理界面，可以看到顧客提出的售后申請，如下圖：7、處理退換貨

圖售后服務(wù)管理退換貨要求退換貨流程退換貨地址02單擊“查看”，可以看到售后請求的