質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)課程

23割草的男孩一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說(shuō)：“您需不需要割草?”陳太太回答說(shuō)：“不需要了，我已有了割草工?！蹦泻⒂终f(shuō)：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草?！标愄卮穑骸拔业母畈莨ひ沧隽??！蹦泻⒂终f(shuō)：“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊。”陳太太說(shuō)：“我請(qǐng)的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。”不是就在陳太太那割草打工嗎?為什么還要打這通電話?”男孩說(shuō)：“我只是想知道我做得有多好!”務(wù)呢?“割草的男孩”這個(gè)故事告訴了我們什么?注焦點(diǎn)，不斷地探詢顧客的評(píng)價(jià)，我們才有可能知作質(zhì)量，牢牢的抓住顧客。實(shí)際運(yùn)用的一個(gè)例子。我們每個(gè)員工是否也可結(jié)合自己的崗位工作，做一些持續(xù)改進(jìn)呢?3.不光是營(yíng)銷人員，所有的員工都可以做到讓顧客滿意。們的”顧客(服務(wù)對(duì)象)”,工作質(zhì)量才可以不斷改進(jìn).好難。這個(gè)故事是否為我們提供了三個(gè)好的方法呢?應(yīng)該算是一種創(chuàng)新吧。(營(yíng)銷人員可以借鑒，冒充別***打電話給客戶，看看是否有些地方可以改進(jìn))5.定期對(duì)客戶作潛在期望的調(diào)查也能提高顧客滿意度制度就是讓人來(lái)遵守的!請(qǐng)牢記這一點(diǎn)!■有這樣一篇短文，是嘲笑循規(guī)蹈矩的德國(guó)人的：“中國(guó)的留德大學(xué)生見德國(guó)人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學(xué)生們?cè)谙噜彽膬蓚€(gè)電話亭上分別標(biāo)上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國(guó)人到底會(huì)怎么樣做。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標(biāo)志那樣，毫無(wú)怨言地進(jìn)入自己該進(jìn)的那個(gè)亭子。有一段時(shí)間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊(duì)也不往“女亭”這邊運(yùn)動(dòng)。我們的大學(xué)生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。則嘛，還不就是讓人來(lái)遵守的嗎?”制度就是讓人來(lái)遵守一點(diǎn)!把產(chǎn)品當(dāng)做為自己生產(chǎn)的物?！???對(duì)此的反思???我們又何嘗不是這樣。我們漫不經(jīng)心地“建造”自己的生活，不是積極行動(dòng)，而是消極應(yīng)付，凡事不肯精益求精，在關(guān)鍵時(shí)刻不能盡最大努力。等我們驚覺(jué)自己的處境，早已深困在自己建造的“房子”里了?！畎涯阕约寒?dāng)成那個(gè)木匠吧，想想你的房子，子，每天你敲進(jìn)去一課釘，加上去一塊板，或者豎起一面墻，用你的智慧好好建造吧!你的生活是你一生唯一的創(chuàng)造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得優(yōu)造的。”小和尚撞鐘有一個(gè)小和尚擔(dān)任撞鐘一職，半年下來(lái)，覺(jué)得無(wú)聊之極，“做一天和尚撞一天鐘”而已。有一天，主持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職。道不準(zhǔn)時(shí)、不響亮?”然很準(zhǔn)時(shí)、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒(méi)有感召力。■鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤(rùn)、渾厚、深沉、悠遠(yuǎn)?！痹谶@個(gè)故事中，主持的做法對(duì)嗎?小和尚的新安排你覺(jué)得公平嗎?②本故事中的主持犯了一個(gè)常識(shí)性管理錯(cuò)誤，“做一天和尚撞一天鐘”的結(jié)果，是由于主持沒(méi)有提前公布工作標(biāo)準(zhǔn)造成的。如果小和尚進(jìn)入寺院的當(dāng)天就明白撞鐘的標(biāo)準(zhǔn)和重要性，我想他也不會(huì)因怠工而被撤職。工作標(biāo)準(zhǔn)是員工的行為指南和考核依據(jù)。缺乏工作標(biāo)準(zhǔn)，往往導(dǎo)致員工的努力方向與公司整體發(fā)展方向不統(tǒng)一，造成大量的人力和物力資源浪費(fèi)。因?yàn)槿狈⒄瘴?，時(shí)間久了員工容易形成自滿情緒，導(dǎo)致工作懈怠。制定工作標(biāo)準(zhǔn)盡量做到數(shù)字化，要與考核聯(lián)系起來(lái)，注意可操作性。既然我們有了工作標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該很好的去執(zhí)行它，不要打折扣，不要等到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為你不能勝任工作才后悔!②所以公司、各部門、各崗位的培訓(xùn)都是很重要的，為了讓員工知道該怎么做，就必須定好標(biāo)準(zhǔn)，作好培訓(xùn)!這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過(guò)廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%,應(yīng)該說(shuō)這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說(shuō)No,他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)?因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒(méi)有什么必要再改。當(dāng)然美國(guó)空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒(méi)有折扣?！龊髞?lái)，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廣商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。這個(gè)歷史事件許多人做事時(shí)常有“差不多”的心態(tài)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會(huì)覺(jué)得對(duì)方吹毛求疵而心生不滿!認(rèn)為差不多就行。就像我們經(jīng)手的****的質(zhì)量投訴?！鑫耶?dāng)時(shí)真的認(rèn)為有些是吹毛求疵。但這是一種對(duì)待產(chǎn)品質(zhì)量精益求精的態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)，態(tài)度決定一切?；蛟S我們應(yīng)該站在消費(fèi)者的角度想一想：買回的**做的**里吃出一根頭發(fā)，什么滋味!?我們也許會(huì)說(shuō)：10萬(wàn)(或10億)袋**里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。但是對(duì)我們來(lái)說(shuō)是十萬(wàn)分之一，對(duì)于吃到頭發(fā)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，是100%。這個(gè)歷史事件試想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20,000次配錯(cuò)藥事件；每年15,000嬰兒出生時(shí)會(huì)被抱錯(cuò)；每星期有500宗做錯(cuò)手術(shù)事件；每小時(shí)有2000封信郵寄錯(cuò)誤。全世界所有的人都能在工作中作到100%。