DB43T-職業(yè)化卷煙零售客戶培養(yǎng)指南

Q/LB.□XXXXX-XXXXII目次TOC\o"1-1"\h\t"標(biāo)準(zhǔn)文件_一級條標(biāo)題,2,標(biāo)準(zhǔn)文件_附錄一級條標(biāo)題,2,"前言 II1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14總體原則 14.1自主自愿原則 14.2科學(xué)系統(tǒng)原則 14.3等級評價原則 14.4動態(tài)管理原則 15培養(yǎng)目標(biāo) 26機(jī)制建設(shè) 26.1協(xié)作機(jī)制 26.2積分管理機(jī)制 26.3進(jìn)階評價機(jī)制 26.4激勵機(jī)制 27設(shè)施設(shè)備 28培養(yǎng)體系 38.1培養(yǎng)方式 38.2課程設(shè)置 38.3活動實(shí)踐 49進(jìn)階評價 49.1進(jìn)階規(guī)則 49.2積分規(guī)則 49.3評價方式 59.4進(jìn)階流程 59.5結(jié)果反饋 69.6結(jié)果應(yīng)用 610管理與持續(xù)改進(jìn) 610.1檔案管理 610.2動態(tài)管理 610.3持續(xù)改進(jìn) 6附錄A（資料性）職業(yè)化卷煙零售客戶培訓(xùn)課程清單 7附錄B（資料性）職業(yè)化卷煙零售客戶培訓(xùn)效果滿意度調(diào)查表 9前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由湖南省煙草管理局提出并歸口。本文件起草單位：湖南省煙草公司衡陽市公司、湖南省標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會本文件主要起草人：職業(yè)化卷煙零售客戶培養(yǎng)指南范圍本文件提供了職業(yè)化卷煙零售客戶培養(yǎng)方面的建議，并給出了相關(guān)信息。本文件適用于指導(dǎo)煙草商業(yè)企業(yè)開展職業(yè)化卷煙零售客戶培養(yǎng)。規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。職業(yè)化卷煙零售客戶professionalcigaretteretailcustomers遵守卷煙經(jīng)營職業(yè)操守、具備現(xiàn)代化卷煙經(jīng)營理念、掌握卷煙經(jīng)營知識和專業(yè)技能、有職業(yè)成長和成就意識，并通過煙草商業(yè)企業(yè)的職業(yè)勝任力測試評價的卷煙零售客戶，包括初級、中級、高級三個職業(yè)化等級的卷煙零售客戶。

勝任力competence能將某一工作有卓越成就者與普通者區(qū)分開的特征，可以是動機(jī)、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價值觀、知識或行為技能等任何可被測量或計(jì)數(shù)的個體特征?？傮w原則自主自愿原則參與職業(yè)化培養(yǎng)的卷煙零售客戶遵循自愿參與，認(rèn)真學(xué)習(xí)，服從管理的原則，認(rèn)可煙草商業(yè)企業(yè)的職業(yè)化卷煙零售客戶培養(yǎng)模式，并積極配合、主動參與職業(yè)化卷煙零售客戶培養(yǎng)工作?？茖W(xué)系統(tǒng)原則以職業(yè)勝任力模型為基礎(chǔ)，結(jié)合區(qū)域零售客戶職業(yè)勝任力現(xiàn)狀及零售客戶不同階段成長需求，科學(xué)合理、全面系統(tǒng)構(gòu)建職業(yè)化卷煙零售客戶培養(yǎng)模式，構(gòu)建線上線下、分層分類培養(yǎng)體系。等級評價原則職業(yè)化卷煙零售客戶實(shí)行等級評價管理，對提出申請且符合相應(yīng)條件的卷煙零售客戶，按照職業(yè)化卷煙零售客戶培養(yǎng)各階段要求進(jìn)行等級評定評價。動態(tài)管理原則建立職業(yè)化卷煙零售客戶動態(tài)管理機(jī)制，持續(xù)跟蹤職業(yè)化零售客戶培養(yǎng)效果，對已授牌評價的職業(yè)化卷煙零售客戶實(shí)行定期評價管理，激勵職業(yè)化零售客戶發(fā)揮作用，不斷提升。培養(yǎng)目標(biāo)由煙草商業(yè)企業(yè)牽頭，協(xié)同政府部門和各類公共組織共同搭建職業(yè)化卷煙零售客戶學(xué)習(xí)和活動平臺，以政策為引領(lǐng)，知識和技能培訓(xùn)為基礎(chǔ)，活動實(shí)踐為重點(diǎn)，積分管理為驅(qū)動，進(jìn)階評價為手段，構(gòu)建卷煙零售客戶“學(xué)習(xí)→積分→評價→激勵→學(xué)習(xí)”全流程閉環(huán)培養(yǎng)模式，引導(dǎo)卷煙零售客戶廣泛參與培養(yǎng)活動，提升卷煙零售客戶職業(yè)化勝任力。機(jī)制建設(shè)協(xié)作機(jī)制與高校、商業(yè)企業(yè)、政府職能部門等建立長期合作關(guān)系，通過聯(lián)合下文、合作協(xié)議等形式確定各自在職業(yè)化零售客戶培養(yǎng)方面的權(quán)責(zé)義務(wù)。積分管理機(jī)制建立零售客戶成長積分管理機(jī)制，從影響卷煙零售客戶知識技能、自我態(tài)度、價值觀、內(nèi)驅(qū)力以及社會動機(jī)的維度，按照耗費(fèi)時間和精力、取得成功的難易程度，對卷煙零售客戶所有學(xué)習(xí)行為和重要實(shí)踐活動成果設(shè)置積分，引導(dǎo)零售客戶主動、積極學(xué)習(xí)，逐步提升職業(yè)勝任力。進(jìn)階評價機(jī)制建立零售客戶進(jìn)階評價機(jī)制，明確各等級職業(yè)化卷煙零售客戶進(jìn)階評價的規(guī)則和要求，由符合條件的卷煙零售客戶經(jīng)過自主申請，參與煙草商業(yè)企業(yè)統(tǒng)一組織的資格評價評價，評價考核合格后，頒發(fā)對應(yīng)等級證書，激發(fā)零售客戶職業(yè)榮譽(yù)感和成長內(nèi)驅(qū)力。激勵機(jī)制建立職業(yè)化卷煙零售客戶等級激勵機(jī)制，采取零售客戶等級評價與經(jīng)營活動相結(jié)合激勵手段，將零售客戶職業(yè)勝任力等級與優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源、展示機(jī)會，成長機(jī)會等相結(jié)合，激勵客戶不斷自我提升。設(shè)施設(shè)備提供適宜的線下培訓(xùn)基地或場所，適合開展常態(tài)化的客戶培養(yǎng)工作；建立功能齊全、運(yùn)行穩(wěn)定的職業(yè)化卷煙零售客戶線上培訓(xùn)平臺，具備線上學(xué)習(xí)、信息交流、積分統(tǒng)計(jì)、線上測試及培訓(xùn)效果分析反饋和積分線上兌換等功能。根據(jù)零售客戶勝任力關(guān)鍵要素和培訓(xùn)內(nèi)容，邀請煙草商業(yè)企業(yè)營銷部門管理人員、行業(yè)專家、外部營銷專家、高校教師、一線營銷人員等參與制定各等級零售客戶勝任力測試量表庫，勝任力測試量表應(yīng)符合以下要求：遵循科學(xué)編制方法，量表結(jié)構(gòu)設(shè)置合理，內(nèi)容全面，導(dǎo)向正確，可操作性強(qiáng)；測試題目形式設(shè)計(jì)簡單，以單選、多選、判斷為主；題目通俗易懂，措辭準(zhǔn)確、清楚，選用適合于中國文化背景和習(xí)俗的表達(dá)方式；題目設(shè)計(jì)便于收集零售客戶意見建議；測試量表在使用初期需開展試點(diǎn)評估，全面檢測內(nèi)容科學(xué)性；測試量表應(yīng)根據(jù)課程體系內(nèi)容更新定期優(yōu)化調(diào)整。組建線下評價中心，應(yīng)包含營銷部門管理人員、行業(yè)專家、一線營銷人員、外部營銷人員和心理專家。根據(jù)培訓(xùn)對象需求、培訓(xùn)目標(biāo)，制定培訓(xùn)教材、培訓(xùn)手冊、講師手冊等培訓(xùn)資料，開發(fā)視頻、幻燈片等形式的課件，并對培訓(xùn)資料進(jìn)行合法性、合規(guī)性審查。根據(jù)轄區(qū)內(nèi)培訓(xùn)需求配備具有專業(yè)資質(zhì)的培訓(xùn)教師。7.6為零售客戶提供多樣化的參與活動的機(jī)會，包括但不限于參與煙草工業(yè)企業(yè)、政府職能部門、非盈利機(jī)構(gòu)組織的活動。培養(yǎng)體系培養(yǎng)方式根據(jù)勝任力模型對卷煙零售客戶職業(yè)生涯進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃，建立職業(yè)化卷煙零售客戶分層培訓(xùn)管理體系。培養(yǎng)體系設(shè)置宜與煙草商業(yè)企業(yè)的終端建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)、品牌培育等戰(zhàn)略目標(biāo)相協(xié)調(diào)，順應(yīng)新零售發(fā)展趨勢。積極開展普惠式、重點(diǎn)式、互助式培訓(xùn)，擴(kuò)大職業(yè)化零售客戶普及面，有重點(diǎn)的引導(dǎo)客戶自主提升，實(shí)現(xiàn)客戶由潛力向職業(yè)的梯次成長升級。采取線下線上相結(jié)合的職業(yè)化卷煙零售客戶培養(yǎng)方式，線下方式包括集中培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)、實(shí)踐活動等；線上可利用線上培訓(xùn)平臺、視頻會議、直播平臺等方式進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。課程設(shè)置培訓(xùn)課程內(nèi)容設(shè)置滿足卷煙零售客戶實(shí)際經(jīng)營發(fā)展需求。培訓(xùn)課程體系設(shè)置科學(xué)、全面且具有前瞻性，注重團(tuán)隊(duì)精神、價值觀引導(dǎo)、文化傳承等方面課程設(shè)計(jì)。根據(jù)卷煙營銷需要和零售客戶反饋和需求定期對培訓(xùn)課程清單進(jìn)行優(yōu)化。培訓(xùn)課程體系設(shè)置見圖1，培訓(xùn)課程清單參見附錄A。職業(yè)化卷煙零售客戶課程體系活動實(shí)踐卷煙零售客戶可通過參與煙草商業(yè)企業(yè)、高校、政府部門等組織的線上線下活動，或自主開展活動，激發(fā)成長內(nèi)驅(qū)力并獲得進(jìn)階積分，各等級職業(yè)化零售客戶活動實(shí)踐類型見圖2。各等級職業(yè)化零售客戶活動實(shí)踐類型進(jìn)階評價進(jìn)階規(guī)則依據(jù)知識儲備、職業(yè)技能、職業(yè)意識和職業(yè)道德將零售客戶職業(yè)生涯劃分為初級職業(yè)化卷煙零售客戶階段、中級職業(yè)化卷煙零售客戶階段和高級職業(yè)化卷煙零售客戶階段。零售客戶成長進(jìn)階遵循逐級遞進(jìn)原則，不得跨階段升級，零售客戶等級評價規(guī)則見表1。零售客戶等級評價規(guī)則序號申請等級經(jīng)營年限積分要求否決項(xiàng)評價方式評價要求評價頻次1初級≥1年≥150分發(fā)生違法違規(guī)事件或被消費(fèi)者投訴通過線上平臺填寫勝任力測試量表評價2套量表測試成績合格評價無時間限制2中級≥3年≥300分線上平臺填寫勝任力測試量表評價2套量表測試成績合格，“評價中心”測試評分合格線上評價無時間限制3高級≥5年≥500分線上平臺填寫勝任力測試量表評價，并通過職業(yè)化訓(xùn)練營“評價中心”測試和專家組面試考核“評價中心”測試評分合格每半年一次積分規(guī)則零售客戶成長積分堅(jiān)持公平、公正、公開原則，所有積分有據(jù)可查，每季度在煙草商業(yè)企業(yè)卷煙訂貨平臺公布，并接受廣大零售客戶監(jiān)督。積分?jǐn)?shù)據(jù)來源線上積分以平臺統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，線下積分以公司營銷工作記錄為準(zhǔn)，參與行業(yè)外活動零售客戶應(yīng)提供組織方相關(guān)書面證據(jù)方可積分。宜建立零售客戶積分激勵機(jī)制，豐富積分獎勵形式，提高客戶參與度。宜建立零售客戶積分持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，在實(shí)際應(yīng)用中根據(jù)工作需要、煙草商業(yè)企業(yè)營銷人員及卷煙零售客戶反饋意見，及時對積分規(guī)則和指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。零售客戶成長積分指標(biāo)和規(guī)則見表2。零售客戶成長積分指標(biāo)和規(guī)則序號一級指標(biāo)二級指標(biāo)積分來源分值積分統(tǒng)計(jì)方式1各類培訓(xùn)干貨文章線上平臺根據(jù)所需時長、難易程度等自主設(shè)置系統(tǒng)同步2線上課程線上平臺3公司集中培訓(xùn)線下二維碼簽到錄入4小組集中培訓(xùn)線下5職業(yè)化訓(xùn)練營線下6客戶自主系統(tǒng)學(xué)習(xí)其他知識線下客戶錄入線上平臺，提供在其他平臺學(xué)習(xí)憑證，專人審核7活動實(shí)踐參與調(diào)研線上平臺系統(tǒng)同步8參與網(wǎng)絡(luò)社區(qū)活動線上平臺9開展店鋪專場活動線下10參與非盈利性公益活動行業(yè)外客戶錄入線上平臺，專人審核11開發(fā)課程線下12為其他零售客戶授課或經(jīng)驗(yàn)交流線下13參與公司直播或節(jié)目演出線下14參與市級煙草部門競賽、評比活動線下15參與省級煙草部門競賽、評比活動線下16參與國家煙草部門競賽、評比活動線下17優(yōu)秀事跡被媒體報(bào)道線下18參與活動受到政府部分表彰的線下評價方式初級和中級職業(yè)化卷煙零售客戶階段采取線上填寫勝任力測試量表的評價方式，高級職業(yè)化卷煙零售客戶階段采取線上填寫勝任力測試量表線下評價中心測試和專家組面試考核相結(jié)合的評價方式。線上勝任力測試量表以客觀題為主，測試內(nèi)容涵蓋零售客戶知識儲備、專業(yè)技能、職業(yè)意識和職業(yè)道德等。線下評價中心測試由營銷部門管理人員、行業(yè)專家、一線營銷人員和外部營銷或心理專家組成評價小組，設(shè)置零售客戶卷煙經(jīng)營場景，評價小組對零售客戶在卷煙經(jīng)營場景模擬活動中的心理與行為情況、語言表達(dá)能力、邏輯思維能力和零售客戶個人綜合形象等進(jìn)行評價打分，考察零售客戶職業(yè)勝任力。進(jìn)階流程初級職業(yè)化卷煙零售客戶階段積分達(dá)標(biāo)→線上申請→篩選審核→申請通過→線上評價考核→達(dá)標(biāo)→職業(yè)化初級階段評價。中級職業(yè)化卷煙零售客戶階段積分達(dá)標(biāo)→線上申請→篩選審核→申請通過→線上評價考核→達(dá)標(biāo)→職業(yè)化中級階段評價。高級職業(yè)化卷煙零售客戶階段積分達(dá)標(biāo)及綜合素質(zhì)要求達(dá)標(biāo)→線上申請→篩選審核→申請通過→線下測評→達(dá)標(biāo)→評級中心測試→達(dá)標(biāo)→職業(yè)化高級階段評價。結(jié)果反饋線上評價成績查詢時，系統(tǒng)宜自動推送評價評價數(shù)據(jù)分析，告知零售客戶該等級學(xué)習(xí)和培養(yǎng)過程中存在的優(yōu)勢和不足；線下評價時，評價小組當(dāng)面向零售客戶反饋在職業(yè)勝任力方面的優(yōu)缺點(diǎn)。煙草商業(yè)企業(yè)宜定期調(diào)取后臺數(shù)據(jù)，總結(jié)分析零售客戶反饋意見，對職業(yè)化培養(yǎng)體系和相關(guān)措施進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。結(jié)果應(yīng)用宜建立宣傳引導(dǎo)機(jī)制，營造良好氛圍，零售客戶通過評價后，勝任力等級評價結(jié)果可通過訂貨平臺等渠道向所有零售客戶公示，對成長較為突出的零售客戶進(jìn)行專題報(bào)道或表彰，引導(dǎo)客戶不斷自我提升。管理與持續(xù)改進(jìn)檔案管理零售客戶通過評價后，煙草商業(yè)企業(yè)宜按照評價通過時間，建立職業(yè)化零售客戶個性化電子檔案，設(shè)置相應(yīng)編號，職業(yè)化零售客戶個性化電子檔案內(nèi)容包括但不限于：序號、煙草證號、客戶姓名、性別、年齡、學(xué)歷、政治面貌、當(dāng)前階段、評價測試成績、聯(lián)系電話等。煙草商業(yè)企業(yè)營銷部門宜配備專人負(fù)責(zé)職業(yè)化零售客戶個性化電子檔案的管理維護(hù)，定期收集線上平臺數(shù)據(jù)和線下平臺信息，及時完成電子檔案信息更新。宜在線上平臺設(shè)置職業(yè)化零售客戶個性化電子檔案公開渠道或宣傳窗口。動態(tài)管理卷煙零售客戶通過評價后，煙草商業(yè)企業(yè)每年宜設(shè)置積分最低標(biāo)準(zhǔn)，每3年組織一次再評價工作。職業(yè)化零售客戶在評價后發(fā)生違法違規(guī)事件或受到消費(fèi)者投訴的，經(jīng)核實(shí)后予以降級處理；連續(xù)發(fā)生兩次違法違規(guī)事件或受到消費(fèi)者投訴的，取消零售客戶參與職業(yè)化等級評價資格，并在5年內(nèi)禁止參與職業(yè)化零售客戶能力等級評價。持續(xù)改進(jìn)建立效果評估機(jī)制，暢通信息溝通反饋渠道，定期對培養(yǎng)效果進(jìn)行評估。定期組織開展零售客戶滿意度調(diào)查，填寫滿意度評價表（參見附錄B），統(tǒng)計(jì)零售客戶對培訓(xùn)課程、培訓(xùn)教師、培訓(xùn)組織實(shí)施等滿意情況及改善意見，持續(xù)跟蹤職業(yè)化零售客戶培養(yǎng)效果。根據(jù)滿意度評價結(jié)果，制定改進(jìn)措施，不斷健全完善職業(yè)化卷煙零售客戶培養(yǎng)體系和管理機(jī)制。

（資料性）

職業(yè)化卷煙零售客戶培訓(xùn)課程清單職業(yè)化卷煙零售客戶培訓(xùn)課程清單見表A.1。職業(yè)化卷煙零售客戶培訓(xùn)課程清單職業(yè)化等級所屬維度課程類別課程名稱開發(fā)形式參考時長初級知識儲備專賣知識卷煙零售許可證辦理、使用和延續(xù)微課程10分鐘煙草專賣法及其實(shí)施條例與卷煙零售微課程30分鐘未成年人保護(hù)法與卷煙零售微課程10分鐘產(chǎn)品與品牌知識卷煙包裝與警示語微課程5分鐘卷煙品牌賣點(diǎn)微課程系列5分鐘/個雪茄知識概述微課程10分鐘專業(yè)技能基礎(chǔ)溝通能力溝通和傾聽技巧標(biāo)準(zhǔn)課程30分鐘商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)課程60分鐘卷煙訂收存實(shí)操能力卷煙訂購實(shí)操微課程5分鐘貨源供應(yīng)和檔位評定規(guī)則微課程10分鐘卷煙倉儲知識微課程5分鐘物流配送和電子結(jié)算微課程5分鐘店鋪盈利水平測算標(biāo)準(zhǔn)課程30分鐘職業(yè)意識引導(dǎo)形象意識店面形象和店堂布局管理標(biāo)準(zhǔn)課程30分鐘現(xiàn)代終端建設(shè)與形象提升經(jīng)典案例系列5分鐘/個場景化溝通微課程10分鐘服務(wù)意識開口營銷技能標(biāo)準(zhǔn)課程60分鐘卷煙銷售商機(jī)挖掘微課程10分鐘職業(yè)道德引導(dǎo)守法經(jīng)營優(yōu)秀零售客戶談守法經(jīng)營經(jīng)典案例系列5分鐘/個以案釋法經(jīng)典案例系列5分鐘/個規(guī)范經(jīng)營行業(yè)營銷政策微課程10分鐘中級知識儲備銷售知識商品陳列與定價策略微課程10分鐘數(shù)字化管理工具應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)課程30分鐘卷煙真假煙識別標(biāo)準(zhǔn)課程120分鐘消費(fèi)者知識消費(fèi)者挖掘、培養(yǎng)與維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)課程30分鐘卷煙消費(fèi)者行為理論研究微課程10分鐘專業(yè)技能形象展示能力卷煙陳列標(biāo)準(zhǔn)微課程10分鐘藝術(shù)陳列和顏色搭配技巧微課程10分鐘流通品牌建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)課程30分鐘品牌推介能力卷煙品牌文化微課程系列10分鐘/個推介標(biāo)識和輔助工具微課程10分鐘售點(diǎn)氛圍營造微課程20分鐘宣傳促銷能力店鋪會員管理微課程10分鐘跨界營銷微課程20分鐘促銷活動策劃標(biāo)準(zhǔn)課程60分鐘

表A.1職業(yè)化卷煙零售客戶培訓(xùn)課程清單（續(xù)）職業(yè)意識引導(dǎo)學(xué)習(xí)意識學(xué)