房產(chǎn)銷售實(shí)戰(zhàn)手冊模板

攻

略

地

產(chǎn)

銷

售

實(shí)

戰(zhàn)

手

冊

第一章：概述

售樓員正參與到一個特殊服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營銷推廣中不可忽略組成

元件。從珠三角地域到內(nèi)地二、三線城市房地產(chǎn)營銷推廣過程中，售樓員崗前培

訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過程監(jiān)控及效果評定等已成為一項系統(tǒng)工程，并逐步完善。在房

地產(chǎn)業(yè)發(fā)展日趨理性、競爭日益猛烈時代里，售樓員工作性質(zhì)和關(guān)鍵性正發(fā)生著

改變。那么，作為營銷推廣中主角售樓員本身應(yīng)怎樣定位？其本身所起作用和工

作職責(zé)又該怎樣判定？

“我是誰”一一售樓員定位

一、企業(yè)形象代表

“職員制造企業(yè)”，職員是企業(yè)財產(chǎn)，不單只有有老板才代表企業(yè)，每

一個職員全部代表著企業(yè)。作為房地產(chǎn)企業(yè)銷售人員，直接代表企業(yè)面向用

戶，其形象也代表著企業(yè)形象，衣飾整齊、笑容甜美、提議中肯，全部會給

用戶一個好印象，增加用戶對企業(yè)信心，拉近雙方距離。

二、經(jīng)營理念傳輸者

企業(yè)和用戶中介，把發(fā)展商背景和實(shí)力、樓盤功效和素質(zhì)、價格政策、

促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳輸給用戶，達(dá)成促進(jìn)銷售目標(biāo)。

三、用戶購樓引導(dǎo)者/專業(yè)顧問

充足了解并利用專業(yè)知識，為用戶提供咨詢便利和服務(wù)，從而引導(dǎo)用戶

購樓。

◎地段考察

◎同類樓盤比較

◎戶型格局評價

◎建筑結(jié)構(gòu)設(shè)別

◎區(qū)位價值判定

◎住宅品質(zhì)檢測

◎價值推算

◎面積丈量

◎付款按揭計算

◎協(xié)議簽署

◎辦理產(chǎn)權(quán)

四、將樓盤推薦給用戶教授

三個相信：相信自口所代表企業(yè)

相信自己所推銷產(chǎn)品

相信自己推銷能力

五、將用戶意見向企業(yè)反饋媒介

將用戶意見向企業(yè)反應(yīng)，使企業(yè)能立即作出響應(yīng)、修正和處理，建立企

業(yè)良好企業(yè)形象。

六、市場信息搜集者

◎宏觀房地產(chǎn)發(fā)展情況和趨勢判定

◎區(qū)域市場整體發(fā)燕尾服水平把握

◎周圍樓盤和競爭對手優(yōu)劣勢

◎消費(fèi)者心杰把握

為企業(yè)決議提供正確市場依據(jù)。

“我面對誰”——售樓員服務(wù)對象

一、售樓員對用戶服務(wù)

1、傳輸企業(yè)信息

2、了解用戶對樓盤愛好和愛好

3、幫助用戶選擇最能滿足她們需要樓盤

4、向用戶介紹所推薦樓盤優(yōu)點(diǎn)

5、回復(fù)用戶提出疑問

6、向用戶介紹售后服務(wù)

7、讓用戶相信購置此樓是明智選擇

二、售樓員對企業(yè)服務(wù)

1、企業(yè)文化傳輸者

2、市場信息提供者

3、用戶和企業(yè)溝通橋梁和紐帶

“我使命”——售樓員工作職責(zé)及要求

一、常規(guī)工作職責(zé)

1、推廣企業(yè)形象，傳輸企業(yè)信息

2、主動主動向用戶推薦企業(yè)樓盤

3、根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)、保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì)

◎保持笑容

◎保持儀容整齊

◎耐心、禮地向用戶介紹

◎主動工作態(tài)度

◎每個月有銷售業(yè)績

◎保持服務(wù)臺及展場清潔

◎立即反應(yīng)用戶情況

◎按時提交總結(jié)匯報

◎培養(yǎng)巾場意識、立即反應(yīng)競爭對手及同類項目標(biāo)發(fā)展動向

◎珍惜銷售物料，包含工卡、工衣等

◎不停進(jìn)行業(yè)務(wù)知識自我補(bǔ)充和提升

◎服從企業(yè)工作調(diào)配和安排

◎嚴(yán)格遵守企業(yè)各項規(guī)章制度

◎嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度

二、營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)避免

售樓部舒適完善服務(wù)環(huán)報章文具凌亂放

店內(nèi)外保持光線充足，玻璃潔凈；境，整齊潔凈環(huán)置，擺設(shè)古怪，

空調(diào)操作正常，空氣流通；境，便于工作空桌面亂七八糟；

保持銷售資料齊仝釘妥，陳列潔凈整齊：間設(shè)施。四處找不到書寫

寫字臺和柜臺保持整齊；工具或銷售材

寫字臺上需整齊地放置應(yīng)用文具：筆記紙、筆、用料；

戶記錄表、銷售資料等。銷售資料不足，

報到不齊全或散落。

按時上班

閱讀報章刊物做好營業(yè)前準(zhǔn)

售樓部于任何時間一律嚴(yán)禁閱讀報章刊物。備，迎接新一天。遲到或仍吃早

吸煙餐。

售樓部于任何時間一律嚴(yán)禁吸煙。

進(jìn)食

售樓部任何時間一律嚴(yán)禁于店面進(jìn)食。

三、展銷會及其它步驟工作職責(zé)、要求

類別匚作基本守

則

1）利用人多熱烈氣氛進(jìn)行促銷：1）著裝統(tǒng)一、潔凈；

2）完成推銷，清楚講解，簽署認(rèn)購書；2）展場整齊；

展銷會3）對未購置但已接收推銷客人進(jìn)行統(tǒng)計及跟3）資料齊全；

進(jìn)；4）盡可能掌握意向用

4）利用展銷會后優(yōu)惠深入催促客人下定金。戶資料。

1）對未購置客人進(jìn)行全方面性跟進(jìn)，了解不購1）確保左右客人全部

置原因，深入推銷；己跟進(jìn);

展銷會跟進(jìn)工2）和用戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署2）確保全部買家按時

作協(xié)議及交款。簽協(xié)議，依時付款。

1）對來訪者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；1）確保全部來訪、來

2）對來電者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；電客人登記、被推

3）保持售樓部及示范單位整齊，進(jìn)行清潔工銷及跟進(jìn)；

售樓部作，確保售樓部有充足銷售用料及工具，方2）確保售樓部及示范

便正常運(yùn)作。單位正常運(yùn)作，整

齊明亮。

1）主動到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取用戶名主動去找新用戶，提升

片、方便以后跟進(jìn)；銷售額。

GOLD-CALL2）每有新單位推出前，主動聯(lián)絡(luò)舊用戶，介紹

新單位資料。

第二章：售樓員基礎(chǔ)素質(zhì)

售樓員職前培訓(xùn)是發(fā)展商營銷推廣步驟中最為關(guān)鍵步驟，怎樣使本企業(yè)售樓

員成為房地產(chǎn)優(yōu)異推銷人員，為樓盤銷售報創(chuàng)下良好業(yè)績，是每一位發(fā)展商和銷

售人員最為關(guān)心問題。所以我們必需把握培訓(xùn)銷售人員中心步驟，抓好“一個中

心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會”培訓(xùn)工作，即：

，，一個中心”——用戶為中心

“兩種能力”一一應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力

“三顆心”——木■工作熱心、對用戶耐心、對成功信心

“四條熟悉”一一熟悉國家政治經(jīng)濟(jì)形勢、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地

產(chǎn)市場行情、熟悉本企業(yè)物'業(yè)情況

，，五必學(xué)會，，一一學(xué)會市場調(diào)查、學(xué)會分析算帳、學(xué)會琢磨用戶心理、學(xué)會

追蹤用戶、學(xué)會和用戶交好友

要求售樓員在培訓(xùn)后達(dá)成以下目標(biāo)；

掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識、房地產(chǎn)營銷內(nèi)容，培育良好職業(yè)操守，提

高本身綜合能力及克服行業(yè)本身痼疾。

“我要了解”——專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)

售樓員本身素質(zhì)高低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度好和壞，是影響發(fā)展商報務(wù)水準(zhǔn)

關(guān)鍵原因之一。所以，售樓員在上閔之前，最少要接收以下基礎(chǔ)專業(yè)知識培訓(xùn)I:

一、了解企業(yè)

◎發(fā)展商歷史情況

◎取得過榮譽(yù)

◎房地產(chǎn)開發(fā)和量管理

◎售后服務(wù)承諾之內(nèi)容

◎企業(yè)服務(wù)理念

◎企業(yè)未來發(fā)展方向

二、了解房地產(chǎn)業(yè)和常見術(shù)語

◎房地產(chǎn)整體宏觀市場、微觀市場

◎房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢

◎正確把握區(qū)域市場動態(tài)

◎競爭樓盤優(yōu)劣勢及賣點(diǎn)

行業(yè)相關(guān)專業(yè)知識:

◎房地產(chǎn)經(jīng)營知識

◎金融知識

◎物業(yè)管理知識

◎工程建筑知識

◎房地產(chǎn)法律知識

專業(yè)術(shù)語

容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等

三、了解用戶特征及其購置心理

◎求實(shí)心理◎求新心理◎求美心理

◎求名心理◎求利心理◎偏好心理

◎自尊心理◎仿效心理◎隱秘心理

◎疑慮心理◎安全心理

四、了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容

4P策略

Producl產(chǎn)品Price價格Place渠道Promolion促銷

4C策略

Consumer用戶Cost成本Convnience便利Communication溝通

“我要培養(yǎng)”一一綜合能力要求

一、觀察能力

觀察能力指和人交談時對談話對象口頭語信號、身體語言、思索方法等

觀察和正確判定，并對后續(xù)談話內(nèi)容和方法立即修正和改善。

房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙自我推銷過程，在這個過程中，售樓員應(yīng)采

取主動態(tài)度和用戶溝通，在交談過程中應(yīng)含有敏銳職業(yè)觀察能力，以判定下

一步應(yīng)采取行動和方法。

二、語言利用能力

語言，是大家思想交流工具。

售樓員語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著本身和企業(yè)形象。在接

待用戶時，必需要講究語言藝術(shù)，關(guān)鍵注意以下幾點(diǎn)：

◎態(tài)度好，有誠意

◎突出關(guān)鍵和關(guān)鍵點(diǎn)

◎表示怡當(dāng)，語氣委婉

◎語氣柔和

◎通俗易懂

◎配合氣氛

◎不夸大其詞

。留有余地

三、社交能力

社交能力包含和人交往使人感到愉快能力，處理異議爭端能力和控制交

往氣氛能力等。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購置心理、個性特

征、生活愛好和愛好各不相同，優(yōu)異售樓員能充足掌握用戶，憑豐富經(jīng)驗?zāi)?/p>

快速判定用戶類型，并立即調(diào)整銷售策略，一直讓用戶在自己設(shè)定軌道上運(yùn)

行，用戶從進(jìn)門起就像進(jìn)入一個大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫她

作了明智決定，既讓她體會到你服務(wù)，又不讓她拖泥帶水，處理問題干脆利

落，無后顧之憂。

四、良好品質(zhì)

1、從企業(yè)角度看

發(fā)展商喜愛售樓員通常含有以下優(yōu)良品質(zhì):

◎主動工作態(tài)度

◎飽滿工作熱情

◎良好人際關(guān)系

◎善于和同事合作

◎熱誠可靠

◎獨(dú)立工作能力

◎含有創(chuàng)作性

◎熱愛本職員作，不停提升業(yè)務(wù)技能

◎充足了解樓盤知識

◎知道用戶真正需求

◎能夠顯示出發(fā)展商和樓盤附加價值

◎達(dá)成業(yè)績目標(biāo)

◎服從管理人員領(lǐng)導(dǎo)

◎虛心向有經(jīng)驗人學(xué)習(xí)

◎虛心接收批評

◎忠實(shí)于發(fā)展商

2、從用戶角度看

用戶喜愛售樓員通常含有以下特點(diǎn)：

◎外表整齊

◎有禮貌和耐心

◎親切、熱情、友好態(tài)度，樂于助人

◎能提供快捷服務(wù)

◎能回復(fù)全部問題

◎傳達(dá)正確而正確信息

◎介紹所購樓盤特點(diǎn)

◎能提出建設(shè)性意見

◎關(guān)心用戶利益，急用戶所急

◎幫助用戶作出正確樓盤選擇

◎耐心地傾聽用戶意見和要求

◎記住老用戶偏好

3、銷售人員任務(wù)和個人素質(zhì)、性格關(guān)系

銷售人員任務(wù)相關(guān)個人素質(zhì)和性格

確定未來用戶需要發(fā)明力、機(jī)智、想象力、見聞廣博、分析技巧

說明樓盤怎樣配合未來用戶需要語言能力、文字好、知識豐富、熱情

取得未來用戶合約說服能力、機(jī)智、堅定、博識

處理異議信心、知識、機(jī)智、體諒

猛烈競爭情形下之推銷持久、進(jìn)去精神、信心

每日清單、計劃及催付余款之例行匯報有條理、老實(shí)、精細(xì)

經(jīng)過交談和服務(wù)引發(fā)用戶好感對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮

總體而言，售樓員所要含有基礎(chǔ)素質(zhì)是：應(yīng)能依據(jù)每一位消費(fèi)者在選購商品

房時在言行或態(tài)度上特征，或在交易短暫過程中，洞察消費(fèi)者反應(yīng)和需求，并立

即作出判定，進(jìn)而采取有效應(yīng)對方法。

綜合企業(yè)和用戶用戶兩方面考慮，要求售樓員在工作中含有以下素質(zhì):

◎做事干勁◎充沛體力◎參與熱忱

◎明明個性◎勤勉性◎謙虛

◎責(zé)任感◎發(fā)明性◎易于親近

◎靈敏性◎忍耐性◎自信心

◎上進(jìn)心◎老實(shí)◎冷靜

◎洞察力◎良好記憶力◎不屈精神

◎主動性◎含有愛心

“我要根除”售樓員應(yīng)克服痼疾

一次成功到訪接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧，經(jīng)驗和政策支持結(jié)果，是一

個系統(tǒng)工程。在這個工程中任何席位處出現(xiàn)問題全部會影響到其它方面，而造成

失敗或不完全成功，所以，售樓員應(yīng)好好地檢討自己，避免長久不良銷售方法所

養(yǎng)成痼疾。

一、言談側(cè)重道理

有些售樓員習(xí)常見書面化、理性敘述進(jìn)行銷售介紹，使用戶感覺其

提議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)努力太過艱苦，或根本就和這種人有心理

距離，所以常會拒絕購置或拒絕其提議。

二、喜愛隨時反駁

在和用戶交談中，應(yīng)激勵用戶多多發(fā)表自己意見，了解用戶需求，

并在合適時機(jī)表述意見，或提出處理方案。

假如我們不停打斷用戶談話，并對每一個異議全部進(jìn)行反駁，會使

我們失去在最適合時間找到用戶真正異議機(jī)會，而當(dāng)這種反駁不附有提

議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易造成用戶惱羞成怒，中止談話過

程。

三、談話無關(guān)鍵

銷售時間是寶貴，而購置時間亦是寶貴，我們在銷售介紹時應(yīng)有充

足準(zhǔn)備和計劃，并反復(fù)申述我們關(guān)鍵點(diǎn)。

假如談話內(nèi)容關(guān)鍵不突出，用戶無法覺察或難以覺察我們要求，就

無從談起滿足我們要求了，反而會認(rèn)為我們對她不重視，準(zhǔn)備不足而造

成銷售失敗。

四、言不由衷恭維

對待用戶，我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊同她們對于市場正確判定。

假如為了討好用戶，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)恭維，實(shí)在是對用戶

一個輕視，會降低消費(fèi)者對售樓員和所推樓盤信任度，亦會在以后負(fù)擔(dān)

由此帶來后果。

五、懶惰

成功銷售不是一項一蹴而就事業(yè)。在銷售過程中，你會有很多獨(dú)處

機(jī)會，你主管不會也不可能隨時隨地檢驗?zāi)愎ぷ?，所以，這是對個人自

律一個挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨(dú)全部有可能造成懶惰，懶惰卻

只能帶來更多更大失敗。

“天上是天會掉餡餅”一份辛勞一份甘甜，只有不停地努力、進(jìn)取,

你業(yè)績才會逐步上升。成功是克服懶惰最好措施，自律是克服懶惰最好

督導(dǎo)。

第三章：售樓員儀容儀表和行為規(guī)范

“我穿我戴”——售樓員儀容儀表

在日常銷售工作中，不管售樓員是男是女，常會發(fā)生以下情況：

◎風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗

◎一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污

◎白色襯衣衣領(lǐng)、衣袖上污垢黑發(fā)亮

◎一雙皮鞋，滿是灰塵

◎伸出手，指甲縫里塞滿黑泥

◎滿身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂

◎涂抹過多，使用過分鮮艷顏色化妝品

第一印象往往是最深刻而長久，而售樓員留給用戶第一印象把握在自己手

中。我們必需從細(xì)微處著手去建立和用戶相處信心，并主動發(fā)明良好銷售氣氛。

所以，我們要有以下儀容儀表：

一、男性

1、衣飾

◎必需保持衣裝整齊、潔凈、無污跡和顯著皺褶；

◎扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；

◎西服不宜過長或過短，通常以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；

◎襯衫袖口不宜過肥，通常袖口最多到手腕2座米；

◎襯衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；

◎西服扣子通常是兩個，但只需要扣二面一個（如是三個則只需扣中

間一個）；

◎穿西服時應(yīng)穿皮鞋；

◎西裝上衣口袋標(biāo)準(zhǔn)上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章裝飾以少

為宜；

◎衣袋中不要多裝物品；

◎皮鞋要保持潔凈、光亮；

◎領(lǐng)帶夾正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣地方，不

要有意把領(lǐng)帶夾暴露在她人視野之內(nèi)。

2、頭發(fā)

常修剪，發(fā)角長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡

須要天天修臉，無胡茬為合格。

二、女性

1、衣飾

女式西服須做得稍微短些，以充足表現(xiàn)女性腰部、臀部曲線美；假

如是配褲子則可將上裝做得稍微長部分，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪

口不要露在褲子或裙子之外。

2、裝飾

◎化淡妝，要求粉底不能打太厚，且要保持均勻，和其皮膚底色協(xié)調(diào);

◎眼影以上不易被顯著覺察為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自

然，標(biāo)準(zhǔn)上以填補(bǔ)眉型中輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生

紋眉效果；

◎涂胭脂以較淡和填補(bǔ)臉型不足為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，并能使人表現(xiàn)出精神飽

滿和含有青春朝氣；

◎不得留指甲，女職員不得涂色油在指甲上；

◎忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)香水；

◎頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少許頭油，確保無頭屑。

三、整體要求

◎天天全部要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味食物，

要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。

◎在為用戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、擔(dān)心和恐

懼表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。

◎提倡天天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其它異味。

◎辦公桌和妻待桌上不宜擺放過多物品，通常客人能夠看見地方全部

要時刻保持整齊。

“我言我行”一一售樓員行為舉止

一、站姿

1、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

2、面部：微笑、目視前方。

3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營

業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上

面。兩腿繃直，腳間距和肩同寬，腳尖向外微分。

二、坐姿

1、眼睛目視前方，用余光注視座位。

2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引發(fā)椅

子亂動乃發(fā)出響聲。

3、當(dāng)客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自

己方可坐下。

4、造訪生客時，坐落在坐椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅2/3,

不得靠依椅背。

5、女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免作皺顯出不雅。聽

人說話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和眼光

注視對方，依據(jù)談話內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情.不可東

張西望或顯得心不在焉。

6、兩手平放在兩腿間，也不要拖腮'、玩弄任何物品或有其它小均作。

7、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩

腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。

8、從座位上展期，動作要輕，避免引發(fā)座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，通常

從座椅左側(cè)站起。

9、離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。

三、動姿

1、行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危

急情況例外），也不可腳擦著地板走。

2、行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，關(guān)鍵以向前彈出

小腿帶出步伐。忌諱挺酸扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)

顯著正反“八字腳”。

3、走廊、樓梯等公共通道，職員應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中旬大

搖大擺。

4、多個人同行時，不要并排走，以免影響客人或她人通行。如確需

并排走時，并排不要超出3個人，并隨時注意主動為她人讓路，

切忌橫沖直撞。

5、在任何地方遇見客人，全部要主動讓路，不可搶行。

6、在單人通行門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇見客人或同事，應(yīng)主

動退后，并微笑著做出手勢“您允請”。

7、在走廊行走時，通常不要隨便超巴前行客人，如需超出，首先

應(yīng)說“對不起”待客人閃開時說聲“謝謝”，在輕輕穿過。

8、和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。

9、給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)一側(cè)，方便隨時向客人

講解和照料客人。

10、行走時不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。

11、工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、除口

紅等。不得將任何物件夾于腋下。

12、上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。

13、注意“三輕”，即說話輕，走路輕，操作輕。

14、社交場所或和特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20

度，頭和上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手和對

方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場所才

行45度鞠躬。行禮完成要用熱情、友好柔和眼光注視客人.

四、交談

1、和人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整齊。

2、交談時，用柔和眼光注視對方，面帶微笑，并經(jīng)過輕輕點(diǎn)頭

表示了解客人談話專題或內(nèi)容。

3、站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿和坐姿。切忌雙手叉腰、插入

衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。

4、她人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、忍鼻

孔、強(qiáng)癢、敲桌子等，要做到修飾避人。

5、嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。

6、在客人講話時，不得常?？词直怼?/p>

7、三人交談時，要使用三人均聽得懂語言。

8、不得模擬她人語言、語氣或手勢及表情。

9、在她人后面行走時，不要發(fā)出詭異笑聲，以免產(chǎn)生誤會。

10、講話時，“請”、“您”、“謝謝"、:‘對不起"、“不用客氣”等禮貌

用語要常常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和欺侮性語言。

不開過分玩笑。

11、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得和客人爭

辯，更不許可舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度怎樣全部必

須以禮相待，不管客人情緒多么激動全部必需保持冷靜。

12、稱呼客人時，要多稱呼客人姓氏，用“某先生”或“某小姐”

或“女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女

士”。

13、幾人在場，在和對話者談話時包含在場其它人時，不能用“她”

指她人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”

14、不管任何時刻從客人手中接過任何物品，全部要說“謝謝”，對

客人造成任何不便全部要說“對不起”；將證件等遞還給客人時

應(yīng)給了致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。

15、客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無

反應(yīng)。

16、任何時候招呼她人均不能用“喂二

17、對客人問詢不能回復(fù)“不知道”，確不清楚事情，要先請客

人稍候，再代客問詢；或請客人直接和相關(guān)部門或人員聯(lián)絡(luò)。

18、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

19、在服務(wù)或打電話時，如有其它客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、

請稍候，并立即結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。

20、如確有急事或接電話而需離開面正確客人時，必需講“對不起，

請稍候”并立即處理完成。回頭再次面對客人時，要說“對不

起，讓你久等了"不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。

21、假如要和客人談話，要先打招呼，如正逢客人在和她人談話時，

不可湊前旁聽，如有急事需立即和客人說時，應(yīng)趨前說“對不

起，打攪一下能夠嗎？我有急事要和這位先生商議”如蒙客人

點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。

22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下

方，同時盡可能用手帕遮住。

23、客人來到企業(yè)時，應(yīng)講“歡迎您光臨”送客時應(yīng)講“請慢走”

或“歡迎您下次光臨二

24、說話時聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，

音量要適中。

25、全部電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。

26、接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？

不得搗亂次序，要帶著微笑聲音去說電話。

27、通話時，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，統(tǒng)計下對方所講關(guān)鍵點(diǎn)，對方

講完時應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確定。

28、童話時，若中途需要和人交談，要說“對不起“，并請對方稍

候，同時用手捂住送話筒，方可和人交談。

29、當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回復(fù)，而且

應(yīng)盡可能米面使用“可能”、“可能”、“大約”之類語意不清回

復(fù)。不清楚問題應(yīng)想措施搞清楚后再給客人以清楚明確回復(fù)，

如碰到自己不清楚而又無法查清應(yīng)回復(fù)“對不起，先生，現(xiàn)在

還沒有這方面資料。”

30、如碰到和客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ?/p>

說聲”正在查找，請您再稍等一會兒”。

31、通話完成時，要禮貌道別，如“再見”“謝謝您”“歡迎您到X

義來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。

32、客人或同事相互交談時，不能夠隨便插話，特殊需要時必需先

說“對不起，打攪您”

33、對客人疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充足關(guān)心，并熱情地問詢，

不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付O

34、客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)怒，指責(zé)或批評客

人，也不得不理不睬客人，任何時候全部應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜

妥善地處理。

35、全體職員在企業(yè)內(nèi)碰到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。

36、做到講“五聲”既迎客聲，稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、

嚴(yán)禁使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。

37、凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，取得房內(nèi)主人同意方可

進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。在

和上司交談時未經(jīng)同意，不得自行坐下。

第六章：現(xiàn)場銷售基礎(chǔ)步驟

因房地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品異質(zhì)性，樓盤含有不可移動、每一個產(chǎn)品全部不得因其地理

位置、周圍環(huán)境不一樣而含有唯一性，所以，在房地產(chǎn)業(yè)銷售過程中，用戶到訪、

售樓接待是其最關(guān)鍵組成部分。用戶在經(jīng)過數(shù)次到訪、考察后才能產(chǎn)生購置決定。

所以能夠說，買樓是一項系統(tǒng)工程，售樓人員只有在這一工程中充當(dāng)專業(yè)講解員、

優(yōu)異推銷教授、用戶購置決議伙伴后，才能贏得用戶最終購置。

“CALLME”——來電接聽要求

◎崗前系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。

◎廣告公布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研窕和認(rèn)真應(yīng)對用戶可能

會包含問題。

◎廣告當(dāng)日，嚴(yán)禁打廣告電話或條幅電話。

◎電話鈴聲勿超出三聲，第二聲接聽。

過第三聲則顯不禮貌，應(yīng)說“對不起，剛才忙，讓您久等了?！?/p>

第一聲接則會給人感覺很閑。

◎了解用戶需求（面積、套型）。

◎簡明介紹項目關(guān)鍵，給用戶初步輪廓（位置、計劃等）。

◎邀請邀請用戶親臨工地現(xiàn)場。

◎留下用戶聯(lián)絡(luò)方法，方便追蹤。

◎忌一問一笞接聽方法，變被動為主動。

◎嚴(yán)禁電話議價。

◎控制電話接聽時間，以二、三分鐘為宜。

◎?qū)⒂脩魜黼娦畔⒘⒓凑須w納，和專案經(jīng)理充足溝通交流。

“VISITME”一一來訪用戶接待

一、迎接用戶上門

以主動精神面貌上前迎接，開門、寒磁問好。

◎語言：“您好！請問有什么能夠幫您？”

“您是看了我們報紙廣告了解到我們，并來看房嗎？”

“您是第一次過來看房嗎？”

忌：“您買房子嗎？“（不買也能夠看房）

◎動作：眼神接觸，語氣溫和；

點(diǎn)頭微笑；

立即放下手頭工作，有禮貌站起來；

穩(wěn)步走出門口；

杰度誠懇，留心用戶反應(yīng)；

主動替用戶推門；

引導(dǎo)用戶就坐，提供茶水；

忌：埋頭工作，不理用戶，默不作聲；

機(jī)械式笑容，過分熱情；

二、介紹項目

基礎(chǔ)動作：

◎交換名片，相互介紹，了解用戶個人咨詢情況。

◎主動介紹

主動提供銷售資料，介紹項目基礎(chǔ)資料，依據(jù)用戶言談內(nèi)容，以確

定用戶購置意向。

◎為用戶作分析

分析不一畔項目標(biāo)資料，提供專業(yè)知識，縮窄介紹范圍，作深入有

針對性推介。

◎明白用戶需要

判定用戶購置動機(jī)（投資或自住）；

主動問詢更多資料，了解用戶需要，介紹適合單元，包含：

1、財務(wù)預(yù)算

2、面積戶型要求

方向景觀要求

4、層數(shù)朝向

◎根據(jù)銷售現(xiàn)場己計劃好線路，配和燈箱、模型、樣板間等銷售道具,

自然而又相關(guān)鍵地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套

設(shè)施、樓盤功效、關(guān)鍵建材等說明）。

注意事項：

◎側(cè)重介紹本項目標(biāo)整體優(yōu)勢。

◎用自己熱忱和誠懇感染用戶，努力和其建立相互信任關(guān)系。

◎經(jīng)過正確把握用戶真實(shí)需求，并據(jù)此快速制訂自己應(yīng)對策

略。

◎當(dāng)用戶超出一人時，注意區(qū)分其中決議者，把握她們相互間

關(guān)系。

三、購置洽談

基礎(chǔ)動作：

◎在用戶未主動表示時，應(yīng)主動地選擇一戶作試探性介紹。

◎依據(jù)用戶所喜愛單元，在肯定基礎(chǔ)上，作更詳盡說明。

◎針對用戶迷惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購置障礙。

◎適時營造現(xiàn)場購置氣氛，強(qiáng)化其購置欲望。

◎在用戶對產(chǎn)品有70%認(rèn)可度基礎(chǔ)上，設(shè)法說服她下定金購置。

注意事項：

◎入座時，注意將用戶安置在一個視野愉悅便于控制空間范圍內(nèi)。

◎個人銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對用戶需要。

◎了解用戶真正需求，了解用戶關(guān)鍵問題點(diǎn)。

◎注意和現(xiàn)場同事交流和配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道用戶在看哪一戶。

◎注意判定用戶誠意、購置力和成交概率。

◎現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切、掌握火候。

◎?qū)Ξa(chǎn)品解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)成份。

◎不是職權(quán)范圍內(nèi)承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理經(jīng)過。

四、帶看現(xiàn)場

基礎(chǔ)動作：

◎結(jié)合工地現(xiàn)實(shí)狀況和周圍特征，邊走邊介紹。

◎根據(jù)戶型圖，讓用戶切實(shí)感覺自己所選戶型。

◎盡可能多說，讓用戶一直為你所吸引。

注意事項：

◎帶看工地路線應(yīng)事先計劃好，注意沿線整齊和安全。

◎叮囑用戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品。

五、暫未成交

基礎(chǔ)動作：

◎?qū)N售海米等資料備齊一份給用戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳輸。

◎再次告訴用戶聯(lián)絡(luò)方法和聯(lián)絡(luò)電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。

◎?qū)τ幸庥脩粼俅渭s定看房時間。

◎送用戶至大門外或電梯間。

注意事項：

◎暫未成交或未成交用戶依舊是用戶，銷售人員全部應(yīng)態(tài)度親切，一

直如一。

◎立即分析暫未成交真正原因，統(tǒng)計在案。

◎針對暫未成交或未成交原因，匯報現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取對

應(yīng)補(bǔ)救方法。

六、填寫用戶資料表

基礎(chǔ)動作：

◎不管成功是否，每接待完一組用戶后，立即填寫用戶資料表。

◎填寫關(guān)鍵

用戶聯(lián)絡(luò)方法和個人資料；

用戶對樓盤要求條件；

成交和未成交真正原因。

◎依據(jù)用戶成交可能性，將其分類為：

A、很有期望B、有期望C、通常D、期望渺茫

◎一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢驗并立案建檔，一聯(lián)自己留存，方便追蹤。

注意事項：

◎用戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。

◎用戶資料表是銷售員聚寶盆，應(yīng)妥善保留。

◎用戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。

◎每日或每七天，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依用戶資料

表檢驗銷售情況，并采取對應(yīng)應(yīng)對方法。

七、用戶追蹤

基礎(chǔ)動作：

◎繁忙間隙，按用戶等級和之聯(lián)絡(luò)，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭匯報。

◎?qū)τ贏、B等級用戶，銷售人員應(yīng)將其列為關(guān)鍵對象，保持親密聯(lián)絡(luò),

調(diào)動一切可能條件，努力說服。

◎?qū)⒁淮巫粉櫱闆r具體統(tǒng)計在案，便于以后分析判定。

◎不管最終是否成交，全部要婉轉(zhuǎn)要求用戶幫忙介紹用戶。

注意事項:

◎追蹤用戶要注意切入話題選擇，勿給用戶造成銷售不暢、死硬推銷

印象。

◎追蹤用戶要注意時間間隔，通常以兩三天為宜。

◎注意追蹤方法改變：PHONE、DM、DS、SP等。

◎兩人或兩人以上和同一用戶有聯(lián)絡(luò)時，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，

協(xié)調(diào)行動。

八、成交收定

基礎(chǔ)動作：

◎用戶決定購置并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。

◎恭喜用戶。

◎視具體情況，收取用戶小定金或大定金，并告訴用戶對買賣雙方行

為約束。

◎解釋定單填寫各項條款和內(nèi)容。

◎收取定金，用戶、經(jīng)辦銷售人、現(xiàn)場經(jīng)理三方署名確定。

◎第一聯(lián)（用戶聯(lián)）交用戶收妥。

◎確定簽約日，并具體告之用戶多種注意事項和所需帶齊種類證件。

◎再次恭喜用戶。

◎送用戶至大門外或電梯間。

注意事項：

◎和現(xiàn)場經(jīng)理和其它銷售人員親密配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。

◎當(dāng)用戶對某套單元稍有愛好或決定購置但未帶足足夠定金時，激勵

用戶支付小定金是一個行之有效方法。

◎小定金保留通常以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售情況

而定。

◎大定金為合約一部分，若雙方任意一方無故毀約，全部將以原定金

額給予賠償。

◎定金保留日期通常為7天為限，具體情況可自行掌握，超出期限，

定金可沒收，所保留單元將自由介紹給其它用戶。

九、簽定合約

基礎(chǔ)動作：

◎喜用戶選擇我們房屋。

◎?qū)Ψ缴矸葑C原件，審核其購戶資格。

◎示商品房預(yù)售示范協(xié)議文本逐條解釋協(xié)議關(guān)鍵條款：

轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)位置、面積、四面范圍；

土地全部權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)取得方法和使用期限；房地產(chǎn)計劃使

用性質(zhì)；房屋平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)和隸屬設(shè)施、

配套設(shè)施等情況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓價格、支付方法和期限；房地產(chǎn)支付

日期；違約責(zé)任；爭議處理方法。

◎和用戶商討并確定全部內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作合適讓步。

◎簽約成交，并按協(xié)議要求收取第一期房款，同時對應(yīng)抵扣已付定金。

◎?qū)⒍▎问栈兀滑F(xiàn)場經(jīng)理立案。

◎幫助用戶辦理登記立案和銀行貸款事宜。

◎登記立案且辦好銀行貸款后，協(xié)議一份應(yīng)交用戶。

◎恭喜用戶，送至大門外或電梯間。

注意事項

◎示范協(xié)議文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。

◎事先分析簽約時可能發(fā)生問題，向現(xiàn)場經(jīng)理匯報，研究處理辦

法。

◎簽約時，如用戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。

◎簽協(xié)議最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人署名蓋章。

◎由她人代理簽約，戶主給代理人委托書最好經(jīng)過公證。

◎解釋協(xié)議條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于用戶立場，讓其有認(rèn)同感。

◎簽約后協(xié)議，應(yīng)快速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記

機(jī)構(gòu)登記立案。

◎切記：登記立案后，買賣才算正式成交。

◎簽約后用戶，應(yīng)一直和其保持接觸，幫助處理多種問題并讓其介紹

用戶。

◎若用戶問題無法處理而不能完成簽約時，讓用戶先請回，另約時間,

以時間換取雙方折讓。

◎立即檢驗簽約情況，若有問題，應(yīng)采取對應(yīng)應(yīng)對方法。

十、退房

基礎(chǔ)動作：

◎分析退房原因，明確是否能夠退房。

◎報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確定，決定退房。

◎結(jié)清相關(guān)款項。

◎?qū)⒆鲝U協(xié)議收回，交企業(yè)留存立案。

◎生意不在友誼在，送客送至大門外或電梯間。

注意事項：

◎相關(guān)資金轉(zhuǎn)讓事項，均須由雙方當(dāng)事人署名認(rèn)定。

◎若爭議無法處理，可申請仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。

第七章：提供超值服務(wù)，重視服務(wù)營銷

“LOVEME”——超值報務(wù)

一、含義

所謂超值服務(wù)就是所提供服務(wù)除了滿足用戶正常需求外，還有部分超出了正

常需求以外服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超出了用戶正常預(yù)期水平。

二、超值服務(wù)表現(xiàn)形式

◎站在用戶立場上，給用戶提供咨詢服務(wù):

◎為用戶提供其所需要信息；

◎重視感情投資，逢年過節(jié)、寄卡片、贈予小禮品等；

◎主動向用戶尋求信息反饋并提供所需服務(wù)；

◎?qū)崒?shí)在在地替用戶做部分延伸服務(wù)，使用戶不由自主地體會到所接

收服務(wù)“超值”;

◎在業(yè)務(wù)和道德許可范圍內(nèi)，為用戶提供部分辦理私人事務(wù)方便。

“BUYME”一一服務(wù)營銷

一、含義

所謂“服務(wù)營銷”，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來取得用戶良好評價，以口碑方法吸

引用戶，維護(hù)、促進(jìn)和用戶關(guān)系，從而達(dá)成營銷目標(biāo)。

這里所說用戶是“潛在用戶”、“用戶”、“長久用戶”和“支持者”統(tǒng)稱。

我們能夠從下圖中清楚地看到她們各自所在層次。

用戶能夠分成四種類型：

◎“潛在用戶”：指還未成為“用戶”，但含有這種可能性。

◎“用戶”：使“潛在用戶”變成含有實(shí)際購置力“用戶”，含有一定

難度，從商業(yè)角度看也有一定利潤。

◎“長久用戶”：使“用戶”變成“長久用戶”含有相當(dāng)大難度，但其

利潤也較大。在房地產(chǎn)行業(yè)中特指發(fā)展商已建樓盤已購房用戶。

◎“支持者”：使“長久用戶”變成“支持者”難度最大。指用戶購房

后，因口碑效應(yīng)為發(fā)展商或樓盤作公眾傳輸業(yè)主

作為房地產(chǎn)發(fā)展商來說，擁有后兩類用戶數(shù)量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，越

含有長久贏利潛力。而要想達(dá)成上述目標(biāo)，就必需借助于“服務(wù)營銷”這一有

力工具。

二、服務(wù)營銷特點(diǎn)

】、服務(wù)營銷和一般營銷區(qū)分

服務(wù)營銷傳統(tǒng)營銷

長久性不尤其重視服務(wù)

關(guān)心全過程服務(wù)較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身

全員性接觸側(cè)重于單次銷售

較多承諾對用戶承諾有限

相對困難相對輕易

整個組織部分相關(guān)單位

重視職員工作主動性在服務(wù)方面比較被動

2、服務(wù)營銷所含有特點(diǎn)

◎服務(wù)營銷不局限于專業(yè)銷售人員，整個組織任何一個人全部是“業(yè)

余營銷者”，因為她們?nèi)坑袡C(jī)會直接和用戶打交道。

◎服務(wù)營銷中每一個營銷員全部是企業(yè)提供服務(wù)“窗口”，每一個人全

部應(yīng)充足發(fā)揮主動性，爭取使用戶在一個“窗口”里處理她們問題。

◎服務(wù)營銷需要高層管理者大力推廣，因為它不僅牽涉到部門配合問

題，更關(guān)健是服務(wù)意識改變和提升，包含內(nèi)部用戶處理也是如此。

比如，在售樓過程保安人員就是全員營銷表現(xiàn)，保安人員和售樓人

員配合問題、保安人員素質(zhì)和著裝等，充足表現(xiàn)了發(fā)展商管理水平和實(shí)

力，也從側(cè)面反應(yīng)了該樓盤素質(zhì)高低。

三、樹立服務(wù)無小事觀念

在處理眾多用戶埋怨中，分析得出結(jié)果中表明，引發(fā)投訴為數(shù)眾多原因全

部是些“小事

比如，客人來訪現(xiàn)場已經(jīng)有好幾次了，對樓盤素質(zhì)、戶型布局及配套設(shè)施、

售樓接待等有良好印象，并產(chǎn)生了購置欲望。在其后和售樓員約談中，售樓員

卻因故遲到或著裝不愁齊等原因，讓用戶感到受到了較為輕率怠慢。能夠想象

結(jié)果是，用戶反應(yīng)不會是：“你們?nèi)糠?wù)中，只有這一點(diǎn)讓人感到美中不足?！?/p>

相反，客人會說：“你們簡直不把客人放在眼里！”

從以上情形能夠看出，對任何形式服務(wù)，用戶全部會已整體觀念、全過程

觀念來看待；服務(wù)提供者認(rèn)為“小事一樁”，在月戶眼中，可能是“舉足輕重”。

所以，有必需提醒售樓員注意：在售樓服務(wù)過程中，沒有“小事”，任何工作失

誤全部會造成服務(wù)質(zhì)量下降，而影響整個企業(yè)形象。用戶在評價服務(wù)質(zhì)量時，

通常會取“糟粕”，舍其“精華”，也即：用戶對整個服務(wù)過程中微弱步驟印象

會嚴(yán)重影響到綜合結(jié)果，她們通常不會把服務(wù)分成若干階段分別加以判定，這

和“好事不出門，壞事傳千里”和（木桶）“短板效應(yīng)”含義類似。

第八章：銷售過程和應(yīng)對技巧

和用戶商談或見面時，假如你對答題不清或不能正確表示自己意思，很輕易

引出誤會或麻煩來，使用戶對你信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當(dāng)然十分糟糕。為避免

這類情況發(fā)生，你要學(xué)會選擇合適言辭來表示自己意思。

說話措辭要小心，切勿使用過分嚴(yán)厲語言。人和人交往是很微妙，只是一兩

句不妥話便可能破壞用戶和你之間感情，待客方面最要緊是，用恭敬有理說話方

法和用戶交談，不要使對方產(chǎn)生不愉快感覺。自己想講話，用有禮貌言辭清楚利

落地說出來。

學(xué)習(xí)說話技巧，不管是政治家、喜劇演員、還是一般人，全部不能缺乏這方

面練習(xí)。你工作工作任務(wù)之一是接待用戶，假如你說話漫不經(jīng)心，會令用戶很不

愉快，而你自己還不知怎么得罪了用戶，當(dāng)然也便不會在說話方面有所改善。假

如能夠掌握說話技巧，自信心自然會增強(qiáng)，成功機(jī)會就增多了。

多些自我啟發(fā)，說話時多加技巧，加上平時多練習(xí)說話技巧，說出話來自然

會富有情理，語言精練，輕易被接收。

第一節(jié)：“從心開始”——和用戶溝通通常常識及注意事項

◎區(qū)分對待：不要公式化地對待用戶

為用戶服務(wù)時，你答語過于公式化或敷衍了事，會令用戶認(rèn)為你態(tài)

度冷淡，沒有禮待她們，造成用戶不滿。所以要注意以下幾點(diǎn)：

1、看著對方說話

不管你使用多么禮貌恭敬語言，假如只是你一個人說個不

停，忽略你用戶，她會認(rèn)為很不快樂。

所以說話時要望著對方。你不看著對方說話，會令對方產(chǎn)

生不安。假如你一直瞪者對方，對方會認(rèn)為有壓迫感。你要以

柔和眼光望著用戶，并誠意地回復(fù)對方問題。

2、常常面帶笑容

當(dāng)她人向你說話，或你向她人說話時，假如你面無表情，

很輕易引發(fā)誤會。在交談時，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿Γ銓靼?/p>

笑容力量有多大，不僅用戶，你周圍人，甚至你自己也會認(rèn)為

很愉快。不過假如你微笑利用不妥，或你笑容和談話無關(guān)，又

會另對方感到莫名其妙。

3、用心聆聽對方說話

交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表示信息。

若一個人長時間述說，說人很累，聽人也輕易疲憊，所以，在

交談時，適度地相互對答很好。

4、說話時要有改變

你要伴隨所說內(nèi)容，在說話速度、聲調(diào)及聲音高低方面做

適度改變。假如象機(jī)械人說話那樣，沒有抑揚(yáng)頓挫是沒越味。

所以，應(yīng)多留心自己說話時語氣、內(nèi)容，并逐步去改善。

“擒客先擒心”——獲取用戶心比完成一單買賣更為關(guān)鍵

◎不在意曾經(jīng)擁有（用戶），但求天長地久。

◎曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能使你短期及長久利益雙

豐收。用戶不是你“搖錢樹”，用戶是你好好友，她將會帶給你一個

聚寶盆。

◎天天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些好友。

◎你不應(yīng)向好友推銷什么，你應(yīng)替她尋求想買。

◎賣一套房給用戶，和替用戶買一套房是有很大分別。

◎用戶喜愛選購而不喜愛推銷。

◎集中注意力去了解用戶需求，幫助用戶選購最好住宅，務(wù)求感到滿

意。

◎用戶不是單想買一個物業(yè)，她是期望買到一份安心，一份滿足感，

一個好投資和一份自豪擁有權(quán)。

◎最高推銷境界是幫助用戶取得更輕松、更愉快生活，可能短臨時間

內(nèi)不能獲取更多收益（這可能性不大），但你感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)

你習(xí)慣了這個做法，你收益將會突飛猛進(jìn)。

“眼腦并用”

一、眼觀四路，腦用一方

這是售樓員和用戶溝通時應(yīng)能達(dá)成境界。親密關(guān)注用戶口頭語、身體語言等

信號傳輸，留心人類思索方法，并正確作出判定，將銷售五步曲順利進(jìn)行到底。

用戶在決定“落定”之前，通常全部會找部分借口來推搪，銷售員一定要經(jīng)過觀

察去判定真和假，不要相信客人推搪說話，要抓住用戶心理反應(yīng)，抓住用戶眼神,

要用眼去看、去留心、多用耳去聽。

二、留心人類思索方法

人類思索方法是經(jīng)過眼去看而反應(yīng)到腦思維，所以我們可利用這一點(diǎn)來加強(qiáng)

客人視覺反應(yīng)，增強(qiáng)其感覺，加深印象。即使客人有理性分析全部愿意購置感官

強(qiáng)東西，比如：兩人拍拖，男對女說“我愛你”，女可能會沒有什么感覺，若男

再送鮮花來加強(qiáng)其感覺，則女除了聽到“我愛你”這一句話外，還能夠用眼去看

到，并加強(qiáng)“我愛你”這句話可信度。

口頭信號傳輸

當(dāng)用戶產(chǎn)生購置意思后，通常會發(fā)出以下口頭語信號：

◎用戶問題轉(zhuǎn)向相關(guān)商品細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價格、付款方法等；