房地產(chǎn)銷售人員實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)手冊

房地產(chǎn)銷售人員實(shí)

戰(zhàn)培訓(xùn)手冊

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房地產(chǎn)銷售人員實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)手冊

第一節(jié)我是誰一售樓員的定位

一、公司形象的代表

進(jìn)入新理想公司，你對這家公司的形象感覺如何？

最初，你對公司形象的了解大概是從閱讀簡介開始，或與公司職

員聊天，從對話中漸漸形成對這家公司的感覺。當(dāng)你第一次來公司

時(shí),你對公司的印象相信是來自接待人員的應(yīng)對及這棟建筑物的內(nèi)

部裝修、職員的服裝、辦公室內(nèi)的氣氛等。但使你對公司的印象最

深刻的是與你會唔的那個(gè)人。無論那間公司有多大，員工有多少，你

也只能從接待員及與你會晤的兩三個(gè)人那里得來的印象評價(jià)整家公

司,如果你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會對這家公司產(chǎn)生好感。

人們常說:“職員制造公司“，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，因此，不會只

老板才代表公司,每一個(gè)員工都代表著公司。你的待客態(tài)度、電話

應(yīng)對或寄給其它公司的信件和傳真等代表著公司。如果你任意胡

為，可能會引致很壞的后果。

待客態(tài)度不好，可能會被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或沒有常識，甚

至可能令對方產(chǎn)生不快的感覺,將交易中止。

作為房產(chǎn)公司的銷售員，直接代表公司面對客戶,其形象也代表

著公司形象,服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯,都會給客戶一

個(gè)好的印象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。

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二、經(jīng)營理念的傳遞者

銷售員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把

發(fā)展商的背景與實(shí)力、樓盤的功能與素質(zhì)、價(jià)格政策、促銷優(yōu)

惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。

三、客戶購樓的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問

購房涉及很多專業(yè)知識，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶

型格局的評價(jià)、建筑結(jié)構(gòu)的識別、區(qū)位/介值的判斷、住宅品質(zhì)的

檢測、價(jià)值的推算、面積的丈量、付款按揭的計(jì)算及合同的簽

署、辦理產(chǎn)權(quán)等，每個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細(xì)致的方面。凡此

種種，對于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來說，想從一個(gè)門外漢變成一個(gè)半

懂不懂的購買者并非易事。

因此銷售員要充分了解并利用專業(yè)知識,為客戶提供咨詢的便

利與服務(wù),從而引導(dǎo)客戶購樓。

四、將樓盤推薦給客戶的專家

售樓員要有絕正確信心，并必須做到三個(gè)相信：「相信自己所代

表的公司」，「相信自己所推銷的產(chǎn)品」，「相信自己的推銷能

力」。這樣才能充分發(fā)揮售樓員的推銷技術(shù)。這是因?yàn)?首先，相信

自己的公司。在推銷活動中，售樓員不但代表公司,而且其工作態(tài)

度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會信譽(yù)

和發(fā)展前景。其次，相信自己能夠完成推銷任務(wù)。這種能力是推銷

成功的信心與決心的來源，并能產(chǎn)生動力與熱情。再次，相信自己推

銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。相信自己推銷的產(chǎn)品貨真價(jià)

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實(shí)，從而也就相信自己的商品能夠成功地推銷出去，這樣就能夠認(rèn)定

自己是推薦樓盤的專家。

五、將客戶的意見向公司反饋的媒介

銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將

客戶意見向公司反映的貴任，使公司能及時(shí)作出響應(yīng)的修正與處理,

建立公司良好的企業(yè)形象。

六、市場信息的收集者

銷售員要有較強(qiáng)的反映能力，應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識，對房

產(chǎn)市場有敏銳的觸角，這就需要銷售員對房產(chǎn)市場的信息做大量的

收集、歸納、分析與總結(jié)工作,如對宏觀房地產(chǎn)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢的

判斷、對區(qū)域市場整體發(fā)展水平的把握、對周邊樓盤與競爭對手

優(yōu)劣勢及市場活動的認(rèn)知、對消費(fèi)者購買心態(tài)的把握等，為公司的

決策提供準(zhǔn)確的市場依據(jù)。

第二節(jié)我面對誰一售樓員的服務(wù)形象

一、售樓員對客戶的服務(wù)

1、傳遞公司的信息

售樓員是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對并與之交

流的公司代表，是客戶了解發(fā)展商信息的重要媒介。

2、了解客戶對樓盤的興趣和愛好

售樓員經(jīng)過與客戶的多次接觸與揣摩，對客戶的購樓喜好形成

一定的認(rèn)知后，方巨投其所好，一槍擊中。

3、幫助客戶選擇最能滿足她們需要的樓盤

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發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效的解決。平心而論,在你銷售的店子中是

否每一套房子都適合客戶呢?在銷售過程中，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員,在與客

戶的問答中,能用一種知覺發(fā)掘客戶的真實(shí)需求，并非常清晰明白地

把真正合適的房子推薦給她，而且包括推薦客戶最恰當(dāng)?shù)母犊钊f式

的能力。因此,售樓員應(yīng)根據(jù)顧客的喜好,利用自身的專業(yè)知識，為

客戶推薦樓盤內(nèi)最適合她們需要的單位。同時(shí)，優(yōu)秀的售樓員要具

有理財(cái)?shù)哪芰?，為不同的客戶安排其不同的資金流量。

4、想客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)

售樓員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤對外銷售的同意說辭和自身

的演說才能，在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)將樓盤的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客

戶面前。

5、回答客戶提出的疑問

銷售過程中顧客向售樓員提出詢問是常有的事情，可能會提出

樓盤交易上的問題,也可能提出各種與樓盤無關(guān)的問題，如問路、乘

車路線、購物等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的售樓員應(yīng)該

明白，顧客向我們提問，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠相待,做到有

問必答，盡量滿足客戶的需求?；诖?，售樓員不但要鉆研本職工作

各方面的知識，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、酒店、運(yùn)輸

及大中型購物場所等。

6、向客戶介紹售后服務(wù)

購買住宅是一助系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備各環(huán)節(jié)的專業(yè)知識，在

簽署購買合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或

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變更等手續(xù),售樓員應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說,

免除客戶購買的后顧之優(yōu)。

7、讓客戶相信購買此樓是明智的選擇

建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實(shí)力的體現(xiàn)、生活方

式的引導(dǎo)、生活素質(zhì)的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息,是客戶

產(chǎn)生購買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬件系。

二、售樓員對公司的服務(wù)

1、公司文化的傳播者

售樓員作為公司的形象代表和代言人，是公司經(jīng)營理念和企業(yè)

文化的重要傳播途徑。

2、市場信息的提供者

居于市場第一線，與消費(fèi)者最先接觸的售樓員是買方市場信息

的集散地。發(fā)展商可經(jīng)過售樓員獲取第一手市場信息，如消費(fèi)者所

需戶型、樓盤功能及價(jià)位等，以便作出準(zhǔn)確的市場定位，為項(xiàng)目規(guī)劃

設(shè)計(jì)、營銷推廣等提供先決條件。

3、客戶與公司溝通的橋梁和紐帶

作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，售樓員應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場

上,將她們的意見，建議與希望等市場信息傳達(dá)給發(fā)展商，同時(shí)，售樓

員將發(fā)展商的背景、實(shí)力、經(jīng)營理念、企業(yè)文化等傳播給消費(fèi)者,

經(jīng)過雙向溝通，達(dá)成購買協(xié)議。

第三節(jié)我的使命一售樓員的工作職責(zé)及要求

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一、常規(guī)工作職責(zé)

1、推廣公司形象，傳遞公司信息；

2、積極主動向客戶推薦公司樓盤；

3、按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水平服務(wù)素質(zhì)；

?保持笑容

?保持儀容整潔

?耐心、有禮地向客戶介紹

?積極的工作態(tài)度

4、每月有銷售業(yè)績；

5、保持服務(wù)臺及展場的清潔；

6、及時(shí)反映客戶情況；

7、準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告；

8、培養(yǎng)市場意識，及時(shí)反映競爭對手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動向；

9、愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等；

10、不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的自我補(bǔ)充與提高；

11、服從公司的工作調(diào)配與安排；

12、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；

13、嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求售樓員

遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公同客戶資料，不得直接

或間接透露公同員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公

司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。

二、營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作

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售樓部：

店內(nèi)外保持光線充分，玻璃干凈；

空調(diào)操作正常，空氣流通；

保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊；

寫字臺和柜臺保持整潔；

寫字臺上需整齊地放置應(yīng)用文具:筆記紙、筆、客戶登記表、

銷售資料等。

報(bào)到:準(zhǔn)時(shí)上班

閱讀報(bào)章刊物:售樓部于任何時(shí)間一律禁止閱讀報(bào)章刊物。

避免：

售樓部任何時(shí)間一律禁止于店面進(jìn)食。

報(bào)章文具凌亂放置，擺設(shè)古怪，桌面亂七八糟；

到處找不到書寫工具或銷售材料；

銷售資料不足不齊全或散落。

遲到或仍吃早餐。

三、展銷會及其它環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求

類別工作基本守則

展銷會

?利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷；

?完成推銷，清楚解說,簽署認(rèn)購書；

?對未購買但已接受推銷的客人進(jìn)行記錄及跟進(jìn)；

?利用展銷會后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金。

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?著裝統(tǒng)一、干凈；

?展場整潔；

?資料齊全；

?盡量掌握意向客戶的資料。

展銷會跟進(jìn)工作

?對未購買的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購買的原因，進(jìn)一步

推銷；

?與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交款。

?確保左右客人都已跟進(jìn)；

?確保所有買家按時(shí)簽合同，依時(shí)付款。

售樓部

?對來訪者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；

?對來電者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；

?保持售樓部及示范單位整潔,進(jìn)行清潔工作，保證售樓部有充

分的銷售用料及工具，方便正常運(yùn)作。

?確保所有來訪、來電客人登記及跟進(jìn)；

?確保售樓部及示范單位正常運(yùn)作，整潔明亮。

?主動到各寫字樓派發(fā)宣傳資料,獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)；

?每有新單位推出前，主動聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。

?主動去找新客戶,提高銷售額。

第一章售樓員的基本素質(zhì)

售樓員的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟,

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如何使本公司的售樓員成為居地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售創(chuàng)下

良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關(guān)心的問題。因此我

們必須把握培訓(xùn)銷售人員的中心環(huán)節(jié),抓好“一個(gè)中心“、”兩種

能力“、“三顆心“、“四條熟悉"、“五必學(xué)會”的培訓(xùn)工作,

即：

一個(gè)中心即客戶為中心;兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；

三顆心即對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心；

四條熟悉即熟悉國家政治經(jīng)濟(jì)形式、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、

熟悉房地產(chǎn)市場行情、熟悉本公司項(xiàng)目情況；

五必學(xué)會即學(xué)會市場調(diào)查、學(xué)會分析算帳、學(xué)會揣摩客戶心

理、學(xué)會追蹤客戶、學(xué)會與客戶交朋友。

具體來講，我們要求售樓員在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo):掌握房地產(chǎn)

專業(yè)相關(guān)知識、房地產(chǎn)營銷內(nèi)容,培育良好的職業(yè)操守，提夠自身綜

合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。

第一節(jié)我要了解的一一專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)

售樓員自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影

響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，售樓員在上崗之前，至少

要接受如下基本專業(yè)知識的培訓(xùn)。

一、了解公司

要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲過哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開發(fā)

與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司天來

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發(fā)展方向等事項(xiàng)。

二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常見術(shù)語

進(jìn)入房地產(chǎn),不但要對房地產(chǎn)整體宏觀市場和微觀市場有所了

解，還應(yīng)對房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢有所認(rèn)知,同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場

動態(tài)和競爭樓盤優(yōu)劣及賣點(diǎn)等信息;另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識如

房地產(chǎn)經(jīng)營知識、金融知識、物業(yè)管理知識、工程建筑基本知

識、房地產(chǎn)法律知識及一些專業(yè)術(shù)語如容積率、綠化率、建筑密

度、建筑面積、使用面積等詞匯,售樓員不但要知其然，還要知其因

此然。

三、了解做客特性及其購買心理

由于消費(fèi)者需求個(gè)性化,差別化，售樓員應(yīng)該站在顧客的立場去

體會顧客的需求和想法,只有充分了解不同消費(fèi)者的購買特性和心

理，才能更好地向其提供購買建議。一般來說,顧客購買心理動機(jī)有

求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心

理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。

四、了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容

樓盤銷售與一般商品銷售有著同構(gòu)型和差異性,售樓員不但要

掌握一般商品營銷的技巧及相關(guān)理論與概念,還要就房地產(chǎn)營鐺市

場特性的同構(gòu)型與異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和轉(zhuǎn)眼房地產(chǎn)的產(chǎn)品焚略

(product),營銷價(jià)格策略(price)、營銷渠道策略(place)、促銷組合

策略(promotion)等知識。

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第二節(jié)我要培養(yǎng)的一綜合能力要求

一、觀察能力

觀察能力指與人交談時(shí)對談話對象口頭語信號、身體語言、

思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷,并對后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正

和改進(jìn)。

房地產(chǎn)營銷過程是一個(gè)巧妙的自我推銷過程,在這個(gè)過程中，售

樓員應(yīng)采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應(yīng)具有敏銳的職

業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動和措施。

二、語言運(yùn)用能力

語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人鏡。售樓員每

天要接待不同類型的顧客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交

流，售樓員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的

形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到

相反的作用，影響顧客對樓盤和服務(wù)的滿意程度。因此，售樓員在接

待顧客時(shí),必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的頻率，主要應(yīng)

注意以下幾點(diǎn)：

?態(tài)度要好,有誠意

?要通俗易懂

?要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)

?要配合氣氛

?表示要恰當(dāng)，預(yù)期要委婉

?不夸大其詞

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?語調(diào)要柔和

?要留有余地

三、社交能力

社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭端的

能力以及控制交往氛圍的能力等。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)

濟(jì)能力、購買心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛好各不相同,優(yōu)秀的

售樓員能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋?，并?/p>

時(shí)調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行，客戶從迸門

起就像進(jìn)入一個(gè)大包圍圈,無形之中被你牽著走，最終幫她作了明智

的決定，既讓她體會到你的服務(wù)，又不讓她拖泥帶水，解決問題二脆

利落,無后顧之憂。

四、良好品質(zhì)

1、從公同的角度來看

雖然售樓員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的為了學(xué)

習(xí)，有的是處于喜好,有的兼而有之，不論目的是什么,惟有公司的發(fā)

展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)。能夠說，售樓處是

售樓員進(jìn)行社會聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的

磨練有很大的幫助。又能夠說，售樓處是售樓員鍍金的學(xué)堂,在這里

能夠增加社會經(jīng)驗(yàn)，為未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三分之一的企

業(yè)經(jīng)理人和私營企業(yè)的老板們曾經(jīng)做過推銷員、促銷員與導(dǎo)購代

表等。還能夠說，公司為售樓員提供工作，是其生活來源的間接發(fā)放

者。既然在售樓處工作能夠得到這么多的益處，那么，售樓員就要充

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分珍惜這一份工作n發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)：

?積極的工作態(tài)度

?飽滿的工作熱情

?良好的人際關(guān)系

?善于與同時(shí)合作

?熱誠可靠

?獨(dú)立的工作能力

?具有創(chuàng)作性

?熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能

?充分了解樓盤知識

?知道顧客的真正需求

?能夠顯示出發(fā)展商和樓盤的附加價(jià)值

?達(dá)成業(yè)績目標(biāo)

?虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)

?服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)

?虛心接受批評

?忠實(shí)于發(fā)展商

2、從顧客的角度來看

由于售樓員直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系

到顧客對發(fā)展商的感受;又因?yàn)轭櫩褪鞘蹣菃T生活來源的直接發(fā)放

者，因此，售樓員必須要取得顧客的信賴。不但如此,從顧客的反應(yīng)

里還能夠直接獲直發(fā)展商、樓盤和自身的利弊所在。因此,顧客對

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于發(fā)展商和售樓員來講,其重要性不言而喻。顧客喜歡的售樓員一

般都具備以下的特點(diǎn)：

?外表整潔

?有禮貌和耐心

?親切、熱情、友好的態(tài)度，樂十助人

?能提供快捷的服務(wù)

?能回答所有的問題

?傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息

?介紹所購樓盤的特點(diǎn)

?能提出建設(shè)性的意見

?關(guān)系顧客的利益，急顧客所急

?幫助顧客作出正確的樓盤選擇

?耐心地傾聽顧客的意見和要求

?記住老顧客的偏好

3、銷售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系

銷售人員的任務(wù)

?有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格

?確定未來顧客需要

?創(chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見聞廣、分析技巧

?說明樓盤如何配合未來顧客需要

?語言能力、文字好、知識豐富、熱情

?獲得未來顧客的合約

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?說服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識

?處理異議

?信心、知識、機(jī)智、體諒

?激烈競爭情形下之推銷

?持久、進(jìn)去精神、信心

?每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告

?有條理、誠實(shí)、精細(xì)

?經(jīng)過交談與服務(wù)引起顧客好感

?對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮

總體而言，售樓員所要具有的基本素質(zhì)是:應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)

者在選購商品時(shí)在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞

察消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并立即作出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對措

施。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求售樓員在工作中具備以下素

質(zhì)：

?做事的干勁?充沛的體力?敏捷性?參與的熱

忱?明明的個(gè)性

?勤勉性?謙虛?良好的記憶力?創(chuàng)造

性?易于親近

?責(zé)任感?忍耐性?不屈的精神?誠實(shí)

?自信心

?上進(jìn)心?具有愛心?冷靜?洞察

力?積極性

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雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀售樓員應(yīng)具備的，可是，在生活中，沒

有任何一個(gè)人是十全十美的，因此上述這20條僅供各位參考?？?/p>

是,售樓員還必須要具備最基本的前三項(xiàng)素質(zhì);首先,應(yīng)具有做事的

干勁，對于本職工作要能用心去投入;其次，要擁有充沛的體力，擁有

一個(gè)健康良好的身體，在工作時(shí)才能充滿活力;最后,要有參與的熱

忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎(chǔ)。

第三節(jié)我要根除的一售樓員應(yīng)克服的痼疾

一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧，經(jīng)驗(yàn)和政策支

持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。在這個(gè)工程中任何席位處出現(xiàn)問題都

會影響到其它方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，因此，售樓員應(yīng)好好

地檢討自己,避免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。

一、言談側(cè)重道理

有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹,使客戶

感覺其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難，或根本就與這

種人有心理距離,因此常會拒絕購買或拒絕其建議。

二、喜歡隨時(shí)反駁

在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的看法，了解客戶

的需求，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)表述意見，或提出解決方案。

如果我們不斷打斷客戶談話，并對每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會使

我們失去在最適合時(shí)間找到客戶真正異議的機(jī)會，而當(dāng)這種反駁不

富有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快,易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中

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斷談話過程,這對于雙方都是很遺憾的。

三、談話無重點(diǎn)

銷售時(shí)間是寶貴的，而購買時(shí)間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時(shí)

應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并重復(fù)申述我們的要點(diǎn)。

如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)小突出，客戶尢法察覺或難以察覺你的

要求，就無從談起滿足你的要求了,反而會認(rèn)為你對她重視不夠，準(zhǔn)

備不足將導(dǎo)致銷售失敗。

四、言不由衷的恭維

對待客戶，我們應(yīng)坦誠相待,由衷地贊同她們對于市場的正確判

斷。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在

是對上訪的一種輕視，會降低消費(fèi)者對售樓員以及所推樓盤的信任

度,亦會在日后承擔(dān)由此帶來的后果。

五、懶惰

成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而成的事業(yè)。在銷售過程中，你會有

許多獨(dú)處的機(jī)會，你的主管不會也不可能隨時(shí)隨地檢查你的工作，因

此,這是對個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可

能造成頻惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。

“天上是不會掉餡餅的“一份辛蓮一份甘甜,只有不斷地努

力、進(jìn)取，你的業(yè)績才會逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法啟

律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。

第二章售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范

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第一節(jié)我穿我戴一售樓員儀容儀表

在日常銷售工作中,無論售樓員是男是女，常會發(fā)生如下的情況:

?涂抹過多,使用過分鮮艷顏色的化妝品

?一雙皮鞋，滿是灰塵

?一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污

?伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥

?白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污垢黑的發(fā)亮

?渾身上下，珠光寶氣,令人眼花繚亂

?風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗

第一印象往往是最深刻而長久的,而售樓員留給客戶的第一印

象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的

信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。因此,我們要有以下的儀容儀表:

一、男性

1、服飾

必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶;扣好紐扣，結(jié)正

領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花;西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為官，不

要露出臀部;襯衫汨口不宜過肥,一般袖□最多到手腕2厘米;襯衫

袖口要露出西服袖口3?5厘米，而且應(yīng)扣上紐扣;西服扣子一般是兩

個(gè),但只需要扣上面一個(gè)（如是三個(gè)則只需扣中間一個(gè)）;穿西服時(shí)應(yīng)

穿皮鞋;西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章,

裝飾以少為宜;衣袋中不要多裝物品;皮鞋要保持干凈、光亮;領(lǐng)帶

夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方,不要有

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意把領(lǐng)帶夾暴露在她人視野之內(nèi)。

2、頭發(fā)

頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得

留胡須，要每天修臉，以無胡須為合格。

男員工可隔日刮臉,但小得化妝。

二、女性

1、服飾

女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線

美;如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花

襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。

2、裝飾

女員工要化淡妝，要求粉底不能打的太厚,且要保持均勻，與其

皮膚底色協(xié)調(diào);眼影以上不易被明顯察覺為宜,眼線不要勾畫太重,

眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉型中的輕描為主，不許紋眉或因勾

描過重而產(chǎn)生紋眉的效果，涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基石標(biāo)

準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣。不得留指甲,女員工

不得涂色油在指甲上。忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香

水。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油,保證無頭屑。

三、整體要求

1、每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味

的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。

2、在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、

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緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人

服務(wù)。

3、提倡每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其它異

味。

4、辦公桌和接待桌上不且擺放過多物品，凡是客人能夠看見

的地方都要時(shí)刻保持整潔。

第二節(jié)我言我行一售樓員行為舉止

一、站姿

1、軀干才延胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下

頜。

2、面部彳散笑、目視前方。

3、四肢:兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊

營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿

繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

二、坐姿

1、眼睛目視前方，用余光注視座位。

2、輕輕走到座位正面，輕輕落座,避免扭臀尋座或動作太大引

起椅子亂動乃發(fā)出響聲。

3、當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座

后自己方可坐下。

4、造訪生客時(shí),坐落在坐椅前1/3;造訪熟客時(shí),可落在座椅的

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2/3,不得靠依椅背。

5、女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子應(yīng)前輕攏，以免做作顯出不

雅。聽人說話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的

目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長短和眼部神情。不

可東張西望或顯得心小在焉。

6、兩手平放在兩腿間,也不要拖腮、玩弄任何物品或有其它

小動作。

7、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女

士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。

8、從座位上展期，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一

般從座椅左側(cè)站起。

9、離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推

椅。

三、動姿

1、行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步,切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑

（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。

2、行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，主要以向

前彈出〃'腿帶出步伐。忌諱挺虢扭臀等不雅動作，也不要在行走時(shí)

出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”O(jiān)

3、走廊、樓梯等公共信道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中

間大搖大擺。

4、幾個(gè)人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或她人通行。如

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確需并排走時(shí)，并排不要超過3個(gè)人，并隨時(shí)注意主動為她人讓路,

切忌橫沖直撞。

5、在任何地方遇見客人，都要主動讓路，不可搶行。

6、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇見客人或同事,

應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”O(jiān)

7、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首

先應(yīng)說“對不起“待客人閃開時(shí)說聲“謝謝“，在輕輕穿過。

8、和客人、同事對面擦過時(shí)，應(yīng)主動側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。

9、給客人做向?qū)r(shí),要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向

客人解說和照顧客人。

10.行走時(shí)不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。

11、工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂

口紅等。不得將任何對象夾于腋下。

12、上班時(shí)間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。

13、注意“三輕”，即說話輕，走路輕，操作輕。

14、社交場合或與特殊客人見面時(shí)，可行禮表示尊敬,行禮約

20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對方

握手,女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場合才行45度

鞠躬。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人.

四、交談

1、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。

2、交談時(shí)，用柔和的目光注視對方電帶微笑，并經(jīng)過輕輕點(diǎn)頭

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表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。

3、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、

插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。

4、她人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、

摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾怡人。

5、嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。

6、在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直?。

7、三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語言。

8、不得模仿她人的語言、語調(diào)或手勢及表情。

9、在她人后面行走時(shí),不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。

10、講話時(shí)，“請”、”您”、"謝謝“、"對不起"、”不

用客氣，，等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和

侮辱性的語言。不開過分的玩笑。

11、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與

客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不論客人態(tài)度如何都必須

以禮相待,不論客人情緒多么激動都必須保持冷靜。

12、稱呼客人時(shí),要多稱呼客人的姓氏，用“某先生"或“某小

姐“或“女士“，不知姓氏時(shí),要用“這位先生“或“這位小姐或女

士”。

13、幾人在場,在與對話者談話時(shí)涉及在場的其它人時(shí),人能

用“她“指她入，應(yīng)稱呼其名或“某先生"或“某小姐或女士”

14、無論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品，都要說”謝謝”，

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對客人造成的任何不便都要說“對不起“；將證件等遞還給客人時(shí)

應(yīng)予以致謝，不能揩證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。

15、客人講“謝謝”時(shí),要答“不用謝"或“不用客氣”，不得

毫無反應(yīng)。

16、任何時(shí)候招呼她人均不能用“喂”。

17、對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先

請客人稍候,再代客詢問;或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。

18、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

19、在服務(wù)或打電話時(shí),如有其它客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡

迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作,不得無所表示而冷落客人。

20、如確有急事或接電話而需離開面正確客人時(shí)，必須講”對

不起，請稍候”并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時(shí)，要說”對不

起,讓你久等了“不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。

21、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話

時(shí)，不可湊前旁聽,如有急事需立即與客人說時(shí)，應(yīng)趨前說“對不起,

打擾一下能夠嗎?我有急事要與這位先生商量”如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng),

應(yīng)表示感謝。

22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說”對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)

后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。

23、客人來到公司時(shí),應(yīng)講”歡迎您光臨”送客時(shí)應(yīng)講”請慢

走”或“歡迎您下次光臨”。

24、說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔

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作勢,音量要適中。

25、所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。

26、接電話時(shí)，先問好,后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講”請問能幫您什么

忙?不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。

27、通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄卜對方所講的要點(diǎn)，對

方講完時(shí)應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。

28、通話時(shí)，若中途需要與人交談,要說“對不起“，并請對方

稍候,同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。

29、當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時(shí)，不但要禮貌地回答，而

且應(yīng)盡量避免使用“可能“、“可能“、“大概”之類語意K清

的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的

回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對不起，先生，當(dāng)

前還沒有這方面的資料?！?/p>

30、如碰到與客人通話過程中需較長時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向

對方說聲”正在查找,請您再稍等一會兒”o

31、通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見"“謝謝您""歡迎您

到xx來”等,并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。

32、客人或同事相互交談時(shí)，不能夠隨便插話，特殊需要時(shí)必要

先說”對不起，打攪您”

33、對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢

問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。

34、客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評

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客人,也不得不理不睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度,并冷靜妥善地

處理。

35、全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時(shí)應(yīng)主動打招

呼問候。

36、做到講“五聲”既迎客聲，稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送

客聲、禁止使用“四語“，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。

37、凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得店內(nèi)主人的同意方

可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。在與

上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。

第三章服務(wù)規(guī)范要求

服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對“提供什

么服”的問題給出了答案。服務(wù)規(guī)范確定后,售樓員的服務(wù)才有追

求的目標(biāo)，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量時(shí)也有了衡量的尺度。

與其它服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中,來目接

待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。

第一節(jié)CallMe一來電接待要求

一、接聽電話禮儀

1、處理接聽電話一接聽電話禮儀

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

紙筆要就手：

辦公臺上要預(yù)備好紙和筆

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兩響內(nèi)接聽：

任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽

稱呼來電者：

詢問來電者姓名，經(jīng)常稱呼來電者

快捷專業(yè)電話服務(wù)：

趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼,令對方覺得自己重要（可利用

辦公臺上的紙筆,實(shí)時(shí)記下）。

早上好!xx花園,請問有什么幫到您？

請問先生/小姐怎么稱呼？

立即放下手頭工作；

腰肢挺直：

面帶笑容；

發(fā)音清楚；

精神奕奕；

語氣溫和；

詢問式語氣；

面帶笑容。

避免：

文件報(bào)紙和雜物堆放在臺上，并把電話遮蓋著。

電話響的過久無人接聽；

發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強(qiáng)時(shí),語氣立即顯得

不耐煩、蔑視

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2、處理接聽電話一處理電話禮儀

如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助。

口信：

如客戶認(rèn)為需找某同事而所找的同事沒空閑，應(yīng)找人接聽，并記

卜來者口信，包括:姓名（先生、小姐、太太）電詁號佗）、所屬公司及

欲留下之口信。

復(fù)述口信：

向來電者復(fù)述資料。

道別：

向來電者道別n

尊重客戶，交代清楚。

令來電者安心確保資料準(zhǔn)確。

予以個(gè)人化的服務(wù)。

不好意思,”“小姐走開了，我有什么能夠幫到您？

“XX”小姐走開了!請問您貴姓呀?請您留下電話，我會請”

XX”小姐盡快回復(fù)您。

先生,讓我重復(fù)一遍，您的電話是，想問“XX”小姐昨天落定

的單元確認(rèn)沒有。

李先生，我會盡快請“XX”小姐回復(fù)您的電話。

如果有什么問題您能夠隨時(shí)給我電話,再見！

主動建議，樂意協(xié)助,盡量讓客人得到實(shí)時(shí)的解答幫助。詢問式

口氣。

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預(yù)備好留言紙及筆，除記下來電者資料外,同時(shí)應(yīng)記下來電日期

和時(shí)間。

咬字清晰;發(fā)音清楚。

待來電者收線后才輕輕放下電話。

避免：

推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚，便收線。

一句“她不在“便收線；

隨意寫在報(bào)章雜志上。

含糊不清；

只用“行了”來表示已記下訊息。

催促對方收線；

沒說“再見“便收線；

重力摔下電話；

未確定客戶收線便大聲疾呼。

3、對來電查詢客戶進(jìn)行電話銷售

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免

稱呼來電者：

以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電者需要0

簡單介紹重點(diǎn)：

介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、規(guī)劃等）

明白顧客需要：

辨別顧客購買動機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請顧客親自來參

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觀。

介紹交通路線：

介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低購買意

欲。

尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題

的速度。

予人誠信的服務(wù)；

予人專業(yè)的態(tài)度。

予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場。

予顧客體貼的服務(wù)。

李先生，您想知道XXX花園的資料嗎？

我們位于XXX,即XXX前面，看見整個(gè)XXxo

李先生想買個(gè)100平方米單元自住是吧,Xx花園檔次比較高,

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不如您來現(xiàn)場參觀，我?guī)⒂^樣板房。

您坐XX路車，在XX站下車；

您坐出租車，在XXX賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會見到好大個(gè)XX

X的廣告牌。

確定的口吻。

專業(yè)態(tài)度；

留意客人反應(yīng)；

重要介紹，不忘推銷賣點(diǎn)；

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長話短說,以引起對方興趣為大前提。

發(fā)問清晰;為對方著想。關(guān)心的口吻;禮貌的語言;有條不紊。

避免：

蔑視的口吻；

粗聲粗氣。

一問一答，不加闡述被動式回答,只作資料提供，不作促銷；

無精打采地回答。

收線算了。

實(shí)時(shí)收線，不加解釋。

二、電話接聽重點(diǎn)信息的掌握

1、第一要件

客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的咨訊。

2、第二要件

客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對樓盤具體要求的信

息。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。

三、注意事項(xiàng)

1、銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。

2、廣告發(fā)布前,應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客

戶可能會涉及的問題。

3、廣告當(dāng)天，來電量特別多,時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以

2—3分鐘為限，不宜過長。

4、廣告發(fā)布當(dāng)天，產(chǎn)禁打廣告電話或條幅電話。

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5、電話接聽時(shí)，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問。

6、約請客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，而且告訴她，你將專程

等候。

7、應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納,與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作

人員充分溝通交流。

第二節(jié)VisitMe一到訪接待要求

1、對到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店）

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)語言非語言避免

入店：

顧客入店時(shí)，主動與她們打招呼（按不同情況，用不同方式）。

若顧客站在門外觀看或觀望地盤,便出外招呼。

如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動接待。

尊重顧客及令顧客感到受重視;提供超越期望的服務(wù)印象；

與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系。

早上好!請問有什么能夠幫您？

您好!請問是否看樓?讓我介紹一下我們的樓盤好嗎？

請進(jìn)來參觀,讓我介紹一下我們的樓盤！

陳先生，今天休息嗎?考慮如何呀?有什么能夠幫到您呢？

眼神接觸、語氣溫和；

點(diǎn)頭微笑;

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立即放下手頭的工作，有禮貌的站起來。

穩(wěn)步走出門口；

詢問式語氣；

態(tài)度誠懇；

留意顧客的反應(yīng)；

目光友善、微笑。

以邀請式手勢邀請顧客入店；

主動替顧客推門。

關(guān)心口吻；

微笑、語氣溫和。

埋頭工作；

不理顧客；

挑客爭客。

避免：

視而不見；

忽略顧客；

默不做聲；

若顧客說“不”時(shí),馬上流露出不悅的神色;

自行離開。

機(jī)械式笑容；

過分熱情；

假裝沒看見。

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2、對到訪顧客進(jìn)行銷售（接見客戶）

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免

到訪：

客戶到訪時(shí)，主動與她們打招呼（按不同情況，作不同招呼）。

如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動接待。

招呼顧客：

以問題詢問顧客的要求；

主動邀請顧客坐下；

自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。

要求客戶做登記。

關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，作恰當(dāng)?shù)恼泻?

主動提供茶水。

尊重顧客及令顏客感到受重視；

與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系。

讓顧客有受重視的感覺，使之安心了解樓盤咨訊。

方便跟進(jìn)；

細(xì)心關(guān)注的服務(wù);為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。

早上好!您好?請問有什么能夠幫您？

陳先生，選定了哪個(gè)單元沒有？

你想看看還有什么單元可選擇，您先坐,我?guī)湍椴椤?/p>

請坐！

我姓“x"，這是我的名片,請問先生怎么稱呼？

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陳先生，不介意替我們做個(gè)資料登記吧,以方便聯(lián)系。

您好,請坐！

請先喝杯水。

眼神接觸、語氣溫和；

點(diǎn)頭、微笑；

立即放下手頭的工作，有禮貌的站起身。

關(guān)心口吻；

微笑、語氣溫和；

語調(diào)清晰、肯定，語氣溫和；

點(diǎn)頭示意明白顧客的需要；

有禮貌的邀請；

雙手有禮以名片的正面送上；

有禮地送上登記表和筆。

友善態(tài)度；

眼神接觸。

埋頭工作，不理顧客；

挑客。

機(jī)械式笑容或過分熱情；

避免：

裝作沒看見；

態(tài)度輕浮。

讓顧客一直站著；

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命令式的語氣n

倒轉(zhuǎn)名片或單手送上；

放在臺上讓顧客自行拿取。

只集中招呼主要的一位顧客，對其身旁的親友不予理會。

3、對到訪顧客進(jìn)行銷售（介紹重點(diǎn)）

主動介紹：

主動提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以

確認(rèn)客戶購買意向，

為顧客做分析:分析不同項(xiàng)目的資料c

明白顧客的需要:判斷顧客購買動機(jī)（投資或自?。?；

主動詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元,包括：

?財(cái)務(wù)預(yù)算?面積戶型要求?方向景觀要求?層數(shù)朝向

利用素材、作主動介紹：

多利用銷售資料才莫型等輔助介紹，讓客人更易掌握；

細(xì)心聆聽,在適當(dāng)時(shí)作出響應(yīng)。

予人誠信的服務(wù)；

提供專業(yè)知識；

細(xì)心關(guān)注服務(wù)；

視客人動機(jī)選擇推薦信息；

銷售重點(diǎn)取向有輕重；

提供專業(yè)知識及關(guān)懷親切的服務(wù)；

掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍,作進(jìn)一步有針對性的推介。

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讓顧客容易了解有關(guān)資料；

讓碩客感到重視及尊重。

我們的項(xiàng)目在XX，是未來的市中心,整個(gè)項(xiàng)目共分X期，首期

多層已全部入伙。

現(xiàn)在XX樓價(jià)大概￥乂xX,xx一些多層項(xiàng)目售￥xx,xx

是未來的市中心，現(xiàn)只售價(jià)約￥xx，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升

空間很大。

考慮自用或是投資保值呢？

陳先生，想看什么戶型呢?2房或3房?這個(gè)單元對著xxx,整

個(gè)綠地面積有xx平方米，十分開闊，不清楚陳先生是否經(jīng)常xxX?

是啊!這里附近有很多娛樂及購物場所，如xx0

一邊說一邊留意客戶的反應(yīng)；

說話時(shí)語調(diào)不徐不疾；

以項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)；

專業(yè)的口吻,態(tài)度要誠懇。

專業(yè)態(tài)度；

詳細(xì)分析；

逐一發(fā)問；

詢問式語氣。

以朋友的角度去發(fā)問、溝通；

關(guān)心口吻；

主動介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；

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如客人未有打算打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作為試探式

介紹，收集意見。

點(diǎn)頭；

適當(dāng)時(shí)微笑；

小時(shí)作出恰當(dāng)?shù)捻憫?yīng)，如“是“等。

避免：

邊說邊弄東西；

心不在焉；

轉(zhuǎn)筆；

以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對。

為了便于銷售，便不理會顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬

銷；

主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元；

未能掌握客人考慮的因素，被客人帶著走。

四周張望；

響應(yīng)過多或毫無反映；

客人沒說完,又再問另一個(gè)問題；

不耐煩的表情）

4、對到訪顧客進(jìn)行銷售（沿途介紹）

適當(dāng)距離：

沿途不時(shí)留意顏客的反映及保持適當(dāng)?shù)木嚯x；

多作閑談以便了解顧客的需要；

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再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其它顧客的意見。

進(jìn)入樣板房或單元：

有禮貌的推門，讓買家入內(nèi)；

到達(dá)大廈大堂時(shí)，主動與保安員打招呼；

令顧客感到舒適；

令顧客更加安心。

顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌。

這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會所,有桌球，游泳

池,業(yè)主經(jīng)常來玩，喜歡這里方便。

語氣溫和；

強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹,

邀請式手勢；

點(diǎn)頭,微笑。

避免：

距離太遠(yuǎn)；

只顧自己往前行。

嫌麻煩似的借故避開；

敷衍交代；

粗聲喝罵。

5、對到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位）

與買家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場；

電梯到時(shí),提示在左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)。

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介紹單元：

清楚說明所看單元的布局、面積等；

介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。

清楚明白客人購買條件：

介紹樣板房時(shí)，簡單的介紹一卜樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別，免招

I天No

建立長遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購買信心；

提供細(xì)致、貼心的服務(wù)；

顯示專業(yè)水平及對項(xiàng)目程序的熟悉掌握；

提供稱心如意的服務(wù)；

顯示對項(xiàng)目的熟識，增加客戶信心。

提供細(xì)心體貼的服務(wù);排除任何引起誤會、打擊客人購買欲的

機(jī)會。

出電梯右轉(zhuǎn)就是D單元了！

這是D單元，建筑面積有平方米，有間房。

我們的用料全部一級一類，地板是優(yōu)質(zhì)木地板，基本上交樓時(shí)跟

樣板房完全一樣（除配備的電器以外）。

目光接觸;溫和語氣;清楚的指示;按著開門鍵讓顧客先行。清

楚的指示;清晰發(fā)音；

目光接觸;語氣溫和;適當(dāng)?shù)耐ｎD;留意客人反應(yīng)。目光接觸;語

氣溫和;清晰發(fā)音；

留意客人反應(yīng)°一步當(dāng)先的離開;指示錯(cuò)誤;找錯(cuò)單元。

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避免：

喋喋不休;客有客看，你有你講。不加解釋;誤導(dǎo)客人;喋喋不

休。

第四章現(xiàn)場銷售的基本流程及注意事項(xiàng)

因地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性,樓盤具有不可移動、每一個(gè)產(chǎn)品都因

其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有惟一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷售

過程中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分。大多數(shù)客戶

只有產(chǎn)生參觀現(xiàn)場的沖動后，才能形成購買欲望，在經(jīng)過多次到訪、

考察后才能產(chǎn)生購買決定。因此能夠說，買樓是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工

程，售樓員只有在這一工程中充當(dāng)專業(yè)的解說員、優(yōu)秀的推銷專

家、客戶的購買決策伙伴后,才能贏得客戶最后的購買。

第一節(jié)迎接客戶

一、基本動作

1、客戶進(jìn)門,每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動打招呼”歡迎

光臨”，提醒其它銷售人員注意。

2、銷售人員立即上前，熱情接待。

3、幫助客戶收拾雨具,放置衣帽等。

4、經(jīng)過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?了解所來的區(qū)域和接受的媒

體。

二、注意事項(xiàng)

1、銷售人員應(yīng)儀表端莊，態(tài)度親切。

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2、接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對不要超過三

人。

3、若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的

接待。

4、沒有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場整治和個(gè)人儀表,以隨時(shí)給客戶

良好印象。

第二節(jié)介紹產(chǎn)品

一、基本動作

1、交換名片，相互介紹,了解客戶的個(gè)人咨詢情況。

2、按照銷售現(xiàn)場已規(guī)劃好的線路，配合燈箱、模型、樣板間

等銷售道具,自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交

通、生活配套設(shè)施、樓盤功能、主要建材等的說明）。

二、注意事項(xiàng)

1、側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢。

2、用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的

關(guān)系。

3、經(jīng)過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己

的應(yīng)對策略。

4、當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者,把握她們相互

間的關(guān)系。

第三節(jié)購買洽談

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一、基本動作

1、倒茶寒暄,引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。

2、在客戶未主動表示時(shí)，應(yīng)該馬上主動地選擇一戶作試探性

介紹。

3、根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上,作更詳盡的說

明。

4、針對客戶內(nèi)疑惑點(diǎn),進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障

礙。

5、適時(shí)現(xiàn)場購買氛圍，強(qiáng)化其購買欲望。

6、在客戶對產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服她下定

金購買。

二、注意事項(xiàng)

1、入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空

間范圍內(nèi)。

2、個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對客戶的

而

3、了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。

4、注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看

哪一戶。

5、注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。

6、現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。

7、對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。

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8、不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理經(jīng)過。

第四節(jié)帶看現(xiàn)場

一、基本動作

1、結(jié)合工地現(xiàn)況和周訪特彳正，說走認(rèn)介紹C

2、按照戶型圖,讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型。

3、盡量多說，讓客戶始終為你所吸弓o

二、注意事項(xiàng)

1、帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。

2、囑咐客戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品。

第五節(jié)暫未成交

一、基本動作

1、將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為

傳播。

2、再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房

咨詢。

3、對有意的客戶再次約定看房時(shí)間）

4、送客至大門外或電梯間。

二、注意事項(xiàng)

1、暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度

親切,始終如一。

2、及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。

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3、針對暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場經(jīng)理,視具體情況,

采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

第六節(jié)填寫客戶資料表

一、基本動作

1、無論成功與否，每接待完一組客戶后，馬上填寫客戶資料

表。

2、填寫重點(diǎn)：

?客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資料；

?客戶對樓盤的要求條件；

?成交與未成交的真正原因。

3、根據(jù)客戶成交的可能性,將其分類為：

A、很有希望;B、有希望、C、一般;D、希望渺茫等四個(gè)等級,

以便日后有重點(diǎn)地追蹤訪詢。

4、一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存,以便日

后追蹤客戶。

二、注意事項(xiàng)

1、客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫,越詳盡越好。

2、客戶資料表是銷售員的聚寶盆,應(yīng)妥善保存。

3、客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。

4、每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會議,依客戶

資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。

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第七節(jié)客戶追蹤

一、基本動作

1、繁忙間隙,按客戶等級與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場經(jīng)理口頭匯

報(bào)。

2、對于A、B等級的客戶,銷售人員應(yīng)）捋其列為重點(diǎn)對象，保

持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能條件，努力說服。

3、將第一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案,便于日后分析判斷。

4、無論最后是否成交,都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。

二、注意事項(xiàng)

1、追蹤客戶要注意切入話題的選擇,勿給客戶造成銷售不

暢、死硬推銷的印象。

2、追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以兩三天為宜。

3、注意追蹤方式的變化:打電話,寄資料，上門拜訪，邀請參加促

銷活動，等等。

4、兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí),應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一

立場，協(xié)調(diào)行動。

第八節(jié)成交收定

一、基本動作

1、客戶決定購買并下定金時(shí),利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)

理。

2、恭昌客戶。

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3、視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣

雙方的行為約束。

4、詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容：

總價(jià)款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價(jià);定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所

收的定金為票據(jù)時(shí)，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料;若是小定金,與客戶約定

大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)足金額，填寫于定單上;與客戶約定簽約的

日期及簽約金額，填寫于定單上;折扣金額及付款方式，或其它附加

條件于空白處注明;其它內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫。

5、收取定金，請客戶、經(jīng)辦銷售人、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確

認(rèn)。

6、填寫完定單,將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點(diǎn)收備案。

7、將定單第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥，并詳細(xì)告訴客戶于補(bǔ)足

或簽約時(shí)將定單帶來。

8、確定定單補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)

和所需帶齊的各類證件。

9、再次恭喜客戶。

10、送客至大門外或電梯間。

二、注意事項(xiàng)

1、與現(xiàn)場經(jīng)理和其它銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣

氛。

2、正式定單的格式一般為一式四聯(lián):定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地

聯(lián)、財(cái)會聯(lián)。（注意各聯(lián)各自應(yīng)該所被持有的對象）

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3、當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的定

金時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。

4、小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可,其主要目的是

使客戶牽掛我們的嘍盤。

5、小定金保巖日期一般以三天為限,時(shí)間長短和是告退還，可

視銷售狀況自行掌握。、

6、定金（大定金）為合約的一部分,若雙方任意一方無故毀約,

都將以原定金金額予以賠償。

7、定金收取金額