銀行呼入客服溝通技巧

銀行呼入客服溝通技巧演講人：日期:CATALOGUE目

錄01基礎(chǔ)溝通原則02語言運用規(guī)范03客戶情緒管理04投訴處理機制05信息處理流程06服務(wù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)01PART基礎(chǔ)溝通原則服務(wù)意識與職業(yè)素養(yǎng)主動服務(wù)意識時刻保持為客戶服務(wù)的意識，積極主動地為客戶提供幫助。01尊重客戶尊重客戶的意愿和訴求，不強行推銷或與客戶爭執(zhí)。02耐心傾聽認(rèn)真傾聽客戶的問題和需求，不打斷客戶發(fā)言。03專業(yè)素養(yǎng)具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識和禮貌的溝通語言。04使用規(guī)范的禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”等。禮貌用語按照銀行規(guī)定的話術(shù)進(jìn)行回答和操作，確?？蛻裟軌驕?zhǔn)確理解。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)針對不同場景和問題，靈活應(yīng)對并給出合理的話術(shù)。應(yīng)對話術(shù)業(yè)務(wù)場景話術(shù)規(guī)范清晰簡潔表達(dá)要求突出重點表達(dá)時要簡潔明了，突出核心要求和問題。01避免專業(yè)術(shù)語盡量使用客戶易于理解的詞匯和表達(dá)方式。02確認(rèn)理解與客戶確認(rèn)是否理解自己的意思，避免溝通誤解。0302PART語言運用規(guī)范語音語調(diào)控制標(biāo)準(zhǔn)確保發(fā)音清晰，不模糊，避免使用模糊詞匯和含混不清的表達(dá)。語音清晰語調(diào)自然語速適中語音熱情保持自然流暢的語調(diào)，不過于生硬或夸張，避免給客戶帶來不舒適感。保持適當(dāng)?shù)恼Z速，既不過快也不過慢，讓客戶能夠跟上對話的節(jié)奏。表現(xiàn)出熱情與親和力，讓客戶感受到關(guān)注和重視。標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答流程設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答流程設(shè)計問候與自我介紹信息提供與解釋問題理解與確認(rèn)結(jié)束與感謝在通話開始時，主動向客戶問好，并清晰介紹自己和所屬部門。準(zhǔn)確理解客戶的問題或需求，并予以確認(rèn)，避免誤解或遺漏。根據(jù)客戶需求，提供準(zhǔn)確、清晰的信息或解決方案，并進(jìn)行必要的解釋。在通話結(jié)束時，再次確認(rèn)客戶需求是否得到滿足，并向客戶表示感謝。避免使用負(fù)面詞匯如“無法”、“不可能”等，以免引起客戶不滿或失望。避免使用專業(yè)術(shù)語盡量使用通俗易懂的詞匯，避免使用過于專業(yè)或晦澀的術(shù)語。避免模糊表達(dá)如“盡快”、“稍后”等，應(yīng)給出具體的時間或行動方案。避免過多套話不要過度使用預(yù)設(shè)的套話或模板，以免給客戶留下不真誠或僵硬的印象。敏感詞匯規(guī)避清單03PART客戶情緒管理傾聽客戶話語，識別其憤怒、焦慮、失望等情緒，及時作出反應(yīng)。觀察客戶言語語氣急促、聲音高亢通常表示不滿或激動，而語氣低沉、緩慢則可能表示失望或沮喪。注意客戶語氣客戶的行為也能反映其情緒狀態(tài)，如摔東西、敲擊桌面等。留意客戶行為情緒識別與分類方法同理心表達(dá)技巧重復(fù)客戶說的話通過重復(fù)客戶的話語，讓客戶感受到被理解和關(guān)注，有助于緩解其負(fù)面情緒。01表達(dá)理解與同情用諸如“我理解您的感受”、“這聽起來很不舒服”等表達(dá)同情的話語，讓客戶感受到你的關(guān)心。02避免否定客戶感受不要試圖說服客戶改變其感受，而是要尊重并接納其情緒。03沖突化解黃金話術(shù)緩和緊張氣氛用輕松、幽默的話語緩解緊張氣氛，降低雙方對立的情緒。01將話題從敏感或爭議較大的領(lǐng)域轉(zhuǎn)移到其他更輕松或易達(dá)成共識的方面。02提出解決方案針對客戶的問題或需求，提出具體、可行的解決方案，以化解沖突。03轉(zhuǎn)移話題焦點04PART投訴處理機制分級響應(yīng)流程框架初級響應(yīng)客服代表在接收到投訴后，第一時間進(jìn)行情緒安撫，并了解投訴內(nèi)容，判斷投訴級別，給出初步解決方案。中級響應(yīng)高級響應(yīng)若初級響應(yīng)無法解決投訴，則由更高級別的客服人員或投訴處理專家介入，進(jìn)行深入調(diào)查，并提出更為專業(yè)的解決方案。對于涉及金額較大、影響較大或難以解決的投訴，需要啟動高級響應(yīng)流程，由部門經(jīng)理或高層管理人員親自處理，確保問題得到妥善解決。123根據(jù)客戶實際損失和投訴情況，制定合理的補償方案，以彌補客戶損失，提高客戶滿意度。補償方案協(xié)商策略補償原則在與客戶協(xié)商補償方案時，要傾聽客戶意見，尊重客戶權(quán)益，通過有效的溝通技巧，與客戶達(dá)成共識。協(xié)商技巧補償方式包括物質(zhì)補償和非物質(zhì)補償兩種，物質(zhì)補償如退款、換貨、贈送等；非物質(zhì)補償如道歉、解釋、升級服務(wù)等。補償方式客戶滿意度修復(fù)標(biāo)準(zhǔn)通過電話、郵件等方式對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解客戶對投訴處理結(jié)果的滿意程度。客戶滿意度調(diào)查制定具體的滿意度指標(biāo)，如投訴解決率、客戶反饋率等，以便對投訴處理效果進(jìn)行量化評估。滿意度指標(biāo)根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)投訴處理過程中存在的問題和不足，并采取措施加以改進(jìn)，不斷提升客戶滿意度。持續(xù)改進(jìn)05PART信息處理流程身份驗證合規(guī)操作驗證身份信息在客戶提出需求之前，首先要驗證其身份信息，確保是合法賬戶持有人或授權(quán)代表。01通過比對客戶提供的身份證明文件與系統(tǒng)內(nèi)預(yù)留的信息，確認(rèn)證件的真實性和有效性。02遵循合規(guī)流程在身份驗證過程中，需嚴(yán)格遵守相關(guān)法規(guī)和內(nèi)部規(guī)定，確保操作合規(guī)。03核實證件信息需求記錄完整性規(guī)范準(zhǔn)確記錄客戶需求在與客戶溝通時，需詳細(xì)記錄客戶的問題、建議和投訴，確保信息的準(zhǔn)確性。01完整記錄溝通過程不僅要記錄客戶的問題，還需記錄客服的解答和建議，以及客戶對解答的反饋，以便后續(xù)跟進(jìn)。02歸檔和整理記錄將溝通記錄歸檔保存，以便日后查閱和統(tǒng)計分析，同時也有助于提升服務(wù)質(zhì)量。03保護客戶信息客服人員需遵守公司的保密規(guī)定，不得將內(nèi)部資料或客戶信息泄露給外部人員。禁止泄露內(nèi)部信息加強信息安全意識客服人員需定期接受信息安全培訓(xùn)，提高信息安全意識，確?？蛻粜畔⒌陌踩?。在溝通過程中，需嚴(yán)格保守客戶的隱私信息，如賬戶密碼、身份證號等敏感信息。信息安全保密條例06PART服務(wù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)錄音抽檢評分維度聲音是否清晰、音量是否適中、語速是否恰當(dāng)、語氣是否親切等。語音質(zhì)量禮貌用語解答問題信息記錄是否主動使用禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”等?；卮鹂蛻魡栴}是否準(zhǔn)確、完整、簡潔，有無遺漏或誤導(dǎo)。是否準(zhǔn)確記錄客戶的問題和需求，以及后續(xù)跟進(jìn)事項。典型場景模擬訓(xùn)練典型場景模擬訓(xùn)練投訴處理業(yè)務(wù)辦理咨詢解答緊急事件處理模擬客戶投訴的場景，訓(xùn)練客服的投訴處理技巧和應(yīng)變能力。模擬客戶咨詢的場景，訓(xùn)練客服的專業(yè)知識和解答能力。模擬客戶辦理業(yè)務(wù)的場景，訓(xùn)練客服的業(yè)務(wù)熟悉程度和操作流程。模擬緊急事件處理的場景，訓(xùn)練客服的應(yīng)急處理能力和協(xié)調(diào)能力?？冃Х答伕倪M(jìn)閉環(huán)績效評估根據(jù)客服的工作表現(xiàn)，制定明確