新人催收培訓(xùn)課程體系

演講人：日期:新人催收培訓(xùn)課程體系目錄CONTENTS02.04.05.01.03.06.催收基礎(chǔ)認(rèn)知風(fēng)險控制管理溝通技巧提升工具系統(tǒng)操作催收流程規(guī)范考核與能力提升01催收基礎(chǔ)認(rèn)知行業(yè)背景與職責(zé)定位催收是金融服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，有助于維護金融秩序和社會信用。催收行業(yè)的重要性了解催收人員的職責(zé)和角色，包括債權(quán)人、債務(wù)人和催收機構(gòu)之間的關(guān)系。催收職責(zé)與角色熟悉催收的基本流程和方式，包括電話催收、信函催收、上門催收等。催收流程與方式法律法規(guī)與合規(guī)邊界識別與規(guī)避法律風(fēng)險識別潛在的法律風(fēng)險，并采取措施規(guī)避，如避免侵犯債務(wù)人隱私、名譽等。03遵守法律法規(guī)，不進行違法、不當(dāng)或侵權(quán)的催收行為。02催收合規(guī)要求催收相關(guān)法律法規(guī)了解《消費者權(quán)益保護法》、《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》等相關(guān)法規(guī)。01職業(yè)道德與行為準(zhǔn)則催收職業(yè)道德了解催收行業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范，包括誠實守信、尊重債務(wù)人、保護債權(quán)人利益等。01行為準(zhǔn)則與職業(yè)操守遵守行業(yè)規(guī)范和職業(yè)操守，不進行欺詐、威脅、惡意騷擾等行為。02催收態(tài)度與溝通技巧保持良好的催收態(tài)度，掌握有效的溝通技巧，與債務(wù)人建立信任關(guān)系。0302溝通技巧提升有效溝通四步法則溝通前的準(zhǔn)備有效傾聽清晰表達協(xié)商解決問題了解債務(wù)人的背景、性格、債務(wù)情況等，做好溝通計劃，明確溝通目的和方式。耐心傾聽債務(wù)人的陳述，理解其觀點和訴求，建立信任和共鳴。用簡單明了的語言闡述債務(wù)的性質(zhì)、金額、還款方式等，避免模糊和誤解。與債務(wù)人商討解決方案，達成共識并落實行動?？蛻粜睦矸治雠c談判策略客戶心理類型分析識別債務(wù)人的性格特點、情緒狀態(tài)、利益訴求等，以更好地與其溝通。針對不同心理類型的談判策略說服技巧根據(jù)債務(wù)人的心理類型，采取相應(yīng)的談判策略，如針對沖動型債務(wù)人，可采取冷靜、理智的溝通方式。運用事實、數(shù)據(jù)、案例等客觀信息，以及適當(dāng)?shù)恼Z氣和措辭，增強說服力，讓債務(wù)人認(rèn)識到還款的重要性。123情緒管理與壓力應(yīng)對保持冷靜、理智的心態(tài)，避免被債務(wù)人的情緒所影響。自我管理識別并妥善處理債務(wù)人的情緒，如激動、憤怒、逃避等，避免沖突升級。應(yīng)對債務(wù)人情緒與其他催收人員、領(lǐng)導(dǎo)或心理咨詢師等分享經(jīng)驗和感受，減輕工作壓力。尋求支持03催收流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程分解6px6px6px明確催收目標(biāo)、了解客戶信息、準(zhǔn)備催收工具。前期準(zhǔn)備針對逾期客戶，適當(dāng)施加壓力，促使其盡快還款。施加壓力建立聯(lián)系、說明來意、了解逾期原因、協(xié)商解決方案。溝通階段010302與客戶達成共識，制定還款計劃，跟進還款進度。解決問題04話術(shù)模板應(yīng)用場景首次催收禮貌提醒，強調(diào)逾期后果，了解客戶情況。01跟進催收根據(jù)逾期時間、客戶情況，靈活調(diào)整催收策略。02高效溝通運用話術(shù)技巧，提高溝通效率，避免沖突和誤解。03達成協(xié)議與客戶協(xié)商達成一致，明確還款計劃和金額。04案件分類與優(yōu)先級管理案件分類優(yōu)先級管理合理分配資源持續(xù)改進根據(jù)逾期時間、金額、客戶情況等因素，對案件進行分類。根據(jù)案件緊急程度、客戶還款能力等因素，確定催收優(yōu)先級。根據(jù)案件分類和優(yōu)先級，合理分配催收人員和時間。定期評估催收效果，根據(jù)反饋不斷優(yōu)化案件分類和優(yōu)先級管理。04風(fēng)險控制管理合規(guī)操作紅線清單嚴(yán)禁暴力催收在催收過程中，不得使用任何形式的暴力、恐嚇或侵犯客戶合法權(quán)益的行為。02040301尊重客戶隱私在催收過程中，要嚴(yán)格保護客戶個人隱私，不得泄露客戶信息。遵守法律法規(guī)催收行為必須符合國家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，包括《消費者權(quán)益保護法》等。嚴(yán)格控制催收頻率和時間避免過度頻繁、不分時間的催收對客戶造成滋擾。風(fēng)險客戶識別方法還款意愿評估信用風(fēng)險評級還款能力分析欺詐風(fēng)險識別通過客戶的歷史還款記錄、行為表現(xiàn)等，評估其還款意愿。結(jié)合客戶的收入狀況、負(fù)債情況等因素，判斷其還款能力。根據(jù)客戶的信息，利用信用評級模型進行信用風(fēng)險評級。通過數(shù)據(jù)分析、行為模式比對等方式，識別潛在的欺詐風(fēng)險。及時與上級、相關(guān)部門和人員進行溝通協(xié)調(diào)，確保信息暢通。溝通與協(xié)調(diào)突發(fā)事件發(fā)生時，要迅速安撫客戶情緒，避免事態(tài)擴大。客戶情緒安撫01020304制定詳細的應(yīng)急預(yù)案，明確各級人員的職責(zé)和應(yīng)對措施。建立應(yīng)急機制對突發(fā)事件進行持續(xù)跟蹤處理，確保問題得到妥善解決。后續(xù)跟蹤處理突發(fā)事件應(yīng)對預(yù)案05工具系統(tǒng)操作催收系統(tǒng)功能解析賬戶管理催收管理客戶信息管理統(tǒng)計分析包括賬戶查詢、賬戶修改、賬戶狀態(tài)查看等功能。支持催收任務(wù)分配、催收進度追蹤、催收結(jié)果反饋等。對客戶信息進行整理、分類、備份，便于催收時查找和聯(lián)系?？缮啥喾N統(tǒng)計報表，如催收成功率、逾期率等，幫助評估催收效果。數(shù)據(jù)報表分析基礎(chǔ)了解常見的催收數(shù)據(jù)報表類型，如日報表、周報表、月報表等。報表類型掌握基本的數(shù)據(jù)分析方法，如趨勢分析、對比分析、結(jié)構(gòu)分析等。數(shù)據(jù)分析方法能夠解讀報表數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)潛在問題，提出改進措施，并運用到實際催收工作中。數(shù)據(jù)解讀與運用信息保密管理規(guī)范保密措施執(zhí)行采取有效的保密措施，如加密存儲、權(quán)限控制、定期備份等，確保信息安全。03制定完善的保密管理制度，明確信息保密責(zé)任，規(guī)范信息使用流程。02保密制度建立保密意識培養(yǎng)加強催收人員的保密意識，防止客戶信息泄露。0106考核與能力提升單位時間內(nèi)完成的催收案件數(shù)、回款金額等。催收效率績效指標(biāo)評價標(biāo)準(zhǔn)催收過程中客戶反饋、投訴率、滿意度等。催收質(zhì)量催收過程中是否遵守相關(guān)法規(guī)、公司規(guī)定等。合規(guī)操作與同事、上級的溝通、協(xié)作能力等。團隊協(xié)作能力典型案例復(fù)盤機制案例選取選取成功或失敗的催收案例，進行深入剖析。01案例復(fù)盤分析案例中的策略、技巧、問題及其原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。02案例分享將復(fù)盤結(jié)果分享給團隊成員，提高團隊整體催收水平。03案例應(yīng)用將復(fù)盤中的經(jīng)驗應(yīng)用到實際催收工作中，提升催收效果。04持續(xù)學(xué)習(xí)資源指引內(nèi)部培訓(xùn)外部學(xué)習(xí)在