服務禮儀理論知識考核試題題庫及答案

服務禮儀理論知識考核試題

一、單項選擇題

1.一的作用是十分神奇的，它可以化沉悶為笑聲、化干戈為玉帛。［單選題］*

A.幽默V

B.妙語

C.靈活

D.投訴

2.在旅游服務過程中，我們會遇到各種各樣的情況，碰到形形色色的問題，應對時要講究技巧，操縱

自如。應對要遵循—的原則。［單選題］*

A.幽默

B.妙語

C.靈活C

D.投訴

3.旅游服務中倡導“賓客至上”，實際上就是要把客人放在首位，以客人—為旅游服務出發(fā)點，以追

求客人—為服務宗旨。［單選題］*

A.心理需要

B.需要心理

C.滿意需要

D.需要滿意”

4.尊重客人是基本的一原則，也是客人的基本—需求。［單選題］*

A.禮儀心理V

B.交際心理

C.禮儀消費

D.交際消費

5.在禮儀危機的處理過程中，要有—意識。［單選題］*

A.效率

B.時間

C.百V

D.主動

6.服務禮儀不是一成不變的機械式服務，而必須考慮到客人的_需求,要因地、因時、因人而異地提

供禮儀服務，避免服務中禮儀危機的產(chǎn)生。［單選題］*

A.合理

B.隱性

C.^V

D.特殊

7.客人投訴，客房衛(wèi)生的清潔不達標，這屬于一方面的原因。［單選題］*

A.服務”

B.設施

C.管理

D.禮儀

8.一方面的投訴，相當一部分是由于服務人員在對客服務過程中缺乏相關(guān)的禮儀知識和職業(yè)禮儀修

養(yǎng)，不了解客人心理、不遵守服務禮儀規(guī)范而造成的。［單選題］*

A.服務

B.管理

C.硬件

D.軟件V

9.不卑不亢的核心是［單選即］*

A.平等。

B.利益

C.尊嚴

D.氣節(jié)

10.一是一個人在社會上的無形名片。［單選題］*

A.承諾

B.信用V

C.誠信

D.信任

11.禮賓次序體現(xiàn)了東道主對外賓給予的一，在國際性集會上則表示各國主權(quán)地位的［單選題］*

A.特權(quán)禮遇

B.禮遇平等V

C.特權(quán)平等

D.禮遇特權(quán)

12.一個國家的使館和使館長有權(quán)在其辦公處和官邸，以及交通JL具上懸掛本國國旗，這也是一種外

交_?［單選題］*

A.禮遇

B.主權(quán)

C.規(guī)格

D.特權(quán)V

13.一般情況下，迎送外賓要講究一對等，即主要迎送人員的職務、地位、身份與來訪賓客的職務、

地位、身份大體相當。［單選題］*

A.職務

B.規(guī)格。

C.地位

D.身份

14.一是國家的標志性旗幟，是國家的象征。［單選題］*

A.國名

B.國歌

C.國旗V

D.國徽

15.禮品—不當是饋贈的最大禁忌。［單選題］*

A.價值

B.特色

C.時機

D.選擇V

16.贈送外國人禮品時，禮品上的_標簽首先要撕去。I單選題］*

A.產(chǎn)地

B.時間

C.商標

D.價格V

17.接受禮品時應該態(tài)度—，雙手或右手接禮。［單選題］*

A.和藹

B.親切

C.友好V

D.熱情

18.一常用于慶祝節(jié)日、紀念日，表示祝賀，迎送貴賓等事項，是最正式、最隆重的宴請形式。［單選

題］*

A.宴會。

B.招待會

C.茶會

D.工作餐

19.—又可以叫自助餐會，是一種非常流行、靈活方便的宴請形式。［單選題］*

A.招待會

B.茶會

C.冷餐會V

D.酒會

20.常言道"千里送鵝毛，禮輕情意重"，這說明饋贈［單選題］*

A.須恰當V

B.看時機

C.有特色

D.要避忌

21.在涉外交往中唯有_才能獲得對方的信任和好感，贏得尊重和合作。［單選題］*

A.謹慎承諾

B.信時守約

C.信守約定V

D.失約道歉

22.只有一的特殊禮物才適宜在大庭廣眾面前贈送。［單選題］*

A.包裝精美

B.禮輕情重。

C.價值昂貴

D.實際耐用

23.在對客服務中,面對突發(fā)的禮儀危機,如何巧妙地運用—，是解決危機的關(guān)鍵之一。［單選題］*

A.語言技巧V

B.禮貌用語

C.幽默妙語

D.應對方式

24.就是借著現(xiàn)場已經(jīng)出現(xiàn)的話語，按照原有的意思繼續(xù)說,并用比較悅耳的話來贊賞別人。［單

選題］*

A.順勢美言。

B.難得糊涂

C.借題發(fā)揮

D.移花接木

25.服務過程中，在遇到不便回答或不能直接回答的問題時，為不使自己陷入僵局，往往可以采用一

的方式，這樣既避開了直接回答的難題，不影響氣氛，又可以起到化被動為主動的奇特效果。［單選題］*

A.順勢美言

B.難得糊涂

C.借題發(fā)揮

D.移花接木V

26.很多時候，客人并不想聽為什么這盤炒飯是冷的，他只是想盡快得到一盤熱炒飯。這要求服務員

要艇1」一。［單選題］*

A.保持冷靜

B.不找理由V

C.相信顧客

D.往遠處看

27.一是知己知彼首先該有的含義。［單選題］*

A.了解習俗差異，

B.注意習俗差異

C.表達習俗差異

D.尊重習俗差異

28.向?qū)Ψ奖硎咀ＹR或歡慶時，可在—向?qū)Ψ金佡浂Y品或提前贈送。［單選題］*

A.臨近結(jié)束

B.雙方見面之初V

C.起身告辭

D.對方贈送后

29.在一中，通常采用由高職到彳魏排列。［單選題］*

A.官方活動，

B.國際會議

C.體育比賽

D.團體活動

30.如果在一個多邊國際活動中，禮賓次序首先按列。［單選題］*

A.身份職務，

B.字母順序

C.筆畫順序

D.抵達時間先后

31.客人作為旅游服務的消費者，是來獲得良好體驗、享受的人，是具有優(yōu)越感的人，是一的"自由

人”。［單選題］*

A.個性化

B.特殊化

C.標準化

D.情緒化V

32.旅游服務人員為客人提供的是—的需求服務，往往涉及物質(zhì)上和精神上的一系列服務。［單選題］

*

A.專業(yè)性

B.科學性

C.綜合性V

D.合理性

33.客人采取了投訴行為之后，一般希望受理投訴的有關(guān)人員認同他們的投訴，承認他們的投訴是有

道理的。這是客人投訴的_心理。［單選題］*

A.求尊重，

B.求平衡

C.求發(fā)泄

D.求補償

34.弄臟了客人的衣物，就希望免費洗干凈。這是客人投訴的_心理。［單選題］*

A.求尊重

B.求平衡

C.求發(fā)泄

D.求補償，

35.客人一般對旅游消費具有較高的心理期望，往往表現(xiàn)出—的心理需求。［單選題］*

A.求全V

B.求平衡

C.求尊重

D.求發(fā)泄

36.在旅游服務過程中，應時刻關(guān)注客人消費時—的心理狀態(tài)。［單選題］*

A.求全

B.求平衡V

C.求尊重

D.求發(fā)泄

37.菊花在中國是高雅的花卉，但在一則是用來祭奠亡靈的。［單選題］*

A.俄羅斯

B.西班牙

C.葡萄牙

D.意舟N

38.外交代表位次的排列，在《—外交關(guān)系公約》中就有專門的規(guī)定。［單選題］*

A.威尼斯

B.底特律

C.日內(nèi)瓦

D.維也納V

39.在國際交往中，如商務往來、社會應酬、私人交往等，需要確定桌次、位次、車位時，須堅持

的原則。［單選題］*

A.以右為尊V

B.以左為尊

C.以上為尊

D.以下為尊

40.當主人親自駕車時,則一座為尊。［單選題］*

A.前排右座。

B.后排左座

C.后排中間

D.后排右座

41.我國習慣在會客室或會客廳進行會見，主賓坐在主人的一邊.［單選題］*

A.左

B.右V

C.前

D.后

42.如果橫排,以面對正門位置誦定,以右為尊，以左為卑。這就是一。［單選題］*

A.面門定位。

B.面門為主

C.面門為上

D.右高左低

43.西餐正式宴會上，桌次的高低尊卑以距離主桌位置的遠近而定，越靠—的桌次就越尊貴。［單選題］

A.左

B.右V

C.遠

D.近

44.在中國境內(nèi)舉行雙邊活動，凡中方所辦活動，外國國旗應置于［單選題］*

A.左首

B.右首

C.上首V

D.下首

45.國賓行車路線一般提前一分鐘實施交通管制。I單選題］"

A.10

B.15V

C.20

D.30

46.會見就其內(nèi)容或目的來說，又可分為一種形式。［單選題］*

A.二

B.三V

C.四

D.五

47.為避免一些國家總是占據(jù)前排座位，因此在聯(lián)合國大會上—抽簽一次，決定本年度大會席位以哪

個字母打頭，以便讓各國都有機會排在前列。［單選題］*

A.每周

B.每月

C.每季度

D.每年V

48.降半旗，即先將旗升至桿頂，再下降到離桿頂相當于桿長一的地方。［單選題］*

A.二分之一

B.三分之一V

C.三分之二

D.四分之一

49.便宴不屬于正式宴會，一般情況下，宴會持續(xù)時間為一左右.［單選題］*

A.一小時

B.一小時半

C.兩小時V

D.兩小時半

50.每一張圓桌上，安排就餐的人數(shù)應限制在一人以內(nèi)。［單選題］*

A.10V

B.12

C.13

D.15

51.產(chǎn)生禮儀危機的原因有很多，概括來講主要來自一個方面。：單選題］*

A.兩V

B.三

C.四

D.五

52.對于有形因素（硬件因素），愿意當面向管理部門提意見的旅游者占［單選題］*

A.51%

B.59%V

C.61%

D.69%

53.據(jù)美國休斯敦大學調(diào)研結(jié)果顯示:一的不滿意，客人不會提出投訴。［單選題］*

A.69%

B.79%

C.96%V

D.97%

二、多項選擇題

54.當禮儀危機產(chǎn)生時，可以從一方面采取禮儀危機的應對策略.［多選題］*

A.心理“

B.物質(zhì)

C.精神

D.語言V

E.行為V

55.當幽默被恰當運用時，能給人以一，使人樂觀向上。［多選題］*

A.興奮

B.力量

C.知識V

D.信心V

E.啟發(fā)V

56.入鄉(xiāng)問禁,是指在涉外交往中，注意尊重外國友人所特有的—，恰如其分地向外國友人表達我方

的親善友好之意。［多選題］*

A.習俗V

B.文化

C.禁忌，

D.審美V

E.語言

57.在國際禮賓服務中，一是兩個重要的環(huán)節(jié)，是禮賓服務的頭一個環(huán)節(jié)和最后的收尾環(huán)節(jié)。［多選

題］*

A.迎客V

B.介紹

C.獻花

D.送客V

E.陪車

58.根據(jù)常識，副駕駛座是車上最不安全的座位，因此，在社交場合不宜請一就座。［多選題］*

A.老人

B.上級

C.長輩

D.婦女V

E.兒童。

59.凡身份高的人士會見身份低的，或是主人會見客人，一般稱為［多選題］*

A.接見V

B.召見。

C.拜會

D.拜見

E.謁見

60.會談是指雙方或多方就一等某些重大問題以及其他共同關(guān)心的問題交換意見。［多選題］*

A.政治V

B.經(jīng)濟V

C.文化V

D.軍事

E.體育

61.各國國旗的_均須符合各國法定標準。［多選題］*

A.圖案V

B.式樣，

C.顏色。

D.比例V

E.大小

62.宴請因一等方面的不同要求，可劃分為多種形式。［多選題］*

A.規(guī)格V

B.菜肴。

C.人數(shù)。

D.時間V

E.著裝V

63.在涉外交往中，得體的饋贈作為一種非語言的重要交際方式，猶如無言的使者，以物寄情，傳達著

對受禮人的—之情和溫暖關(guān)懷的氣息。［多選題］*

A.祝賀V

B.酬謝。

C.慰問V

D.歡慶

E.友好V

64.在涉外交往中向外賓贈送禮品，往往選擇具有一特色的禮品.［多選題］*

A.藝術(shù)V

B.文化

C.民族V

D.地方V

E.工藝

65.代表中國文化的一等攜帶方便又具有文化內(nèi)涵的禮品，都是饋贈的佳品。［多選題］*

A.印章V

B.陶瓷。

C.書畫，

D.風箏

E.剪紙

66.反映民間藝術(shù)的一等攜帶方便又具有文化內(nèi)涵的禮品，都是饋贈的佳品。［多選題］*

A.陶瓷

B.書畫

C.風箏V

D.剪紙4

E.刺繡V

67.收下禮品時，一般應贊美禮品的精致、優(yōu)雅或?qū)嵱?，夸獎贈禮者的_,并伴有感謝之辭。［多選

題］*

A.主動

B.熱情

C.耐心

D.周到V

E.細致V

68.客人投訴原因，可以大致歸結(jié)為兩種類型：一方面的因素。［多選題］*

A.服務

B.設施

C.

D.硬件V

E.軟件，

69,只有充分掌握客人的心理，給予一,旅游企業(yè)才能贏得客人的諒解。［多選題］*

A.溝通

B.合作

C.理解C

D.寬容V

E.真誠

70.一名優(yōu)秀的服務人員或管理人員，要善于聆聽。傾聽客人的一，要善于聽懂客人的潛臺詞，領(lǐng)會

客人沒有明說的需求。［多選題］*

A.需要V

B.渴望，

C.南義V

D.抱怨V

E.

71.如果國旗是掛于墻壁上，應避免［多選題］*

A.倒掛

B.反掛

C.交叉掛法。

D.豎掛，

E.懸空掛

72.同一級別的人員，常把一者排在前面。［多選題］*

A.威望高V

B.女性

C.資歷深，

D.職務高

E.年齡大V

73.獻花時，所獻鮮花必須整潔鮮艷，忌用［多選題］

A.菊花V

B.杜鵑花V

C.石竹花，

D.黃色花朵。

E.曬

74.私人信息包括［多選題］*

A.姓名

B.年齡V

C.收入財產(chǎn)V

D.身高體重V

E.婚姻狀況V

75.雙邊會談時，一般使用一桌。［多選題］*

A.不規(guī)則形

B.方形

C.長方形V

D.橢圓形V

E.圓形，

76.要針對性地考慮對方，諸如一等具體情況擇定禮品。［多選題］*

A.年齡V

B.性格。

C.文化素養(yǎng)。

D.家庭環(huán)境，

E.避諱V

77.根據(jù)宴會的規(guī)格，宴會可分為【多選題］*

A.國宴V

B.便宜＞/

C.正式宴會V

D.商務宴會。

E.自助餐宴會

78.即使你懷疑客人某些抱怨的_,也不要表露出猜疑情緒，更不能質(zhì)問客人。［多選題］*

A.5信度V

B.準確度

C.真實性V

D.正確性

E.誠實性

79.一般來說，客人的投訴心理主要表現(xiàn)為一的心理。［多選題］*

A.求全

B.求尊重V

C.求發(fā)泄V

D.求平衡

E.求科嘗，

80.一般來說，客人對旅游服務的心理需求主要體現(xiàn)為:一的心理。［多選題］*

A.求尊重，

B.求發(fā)泄

C.求補償

D.求全V

E.求平衡V

81.三桌或三京以上的宴請，在安排京次時，注意―原則。［多選題］*

A.面門定位

B.以遠為尊V

C.居中為尊V

D.以右為尊。

E.各臬同向

82.兩國國旗的懸掛方式有［多選題］*

A,并列升掛，

B.懸空豎掛

C.交叉懸掛。

D.豎式懸掛，

E.交叉并掛

83.西餐席位安排的禮儀有［多選題］*

A.女士優(yōu)先，

B.面門為主

C.交叉排列。

D.面門為上，

E.以右為尊V

84.外國人非常重視禮品的_。［多選題］*

A.實用價值

B.價格昂貴

C.包裝精美V

D.觀賞價值，

E.藝術(shù)價值

85.我國的涉外禮賓服務通則，是在尊重國際交往慣例，尊重各個國家—的基5出上不斷完善而成。［多

選題］*

A.民族心理。

B.文化傳統(tǒng)

C.民族語言

D.習俗禁忌

E.文化習俗V

86."不卑"是在外國人面前不一乃至喪失民族氣節(jié)。［多選題］*

A.妄自菲薄V

B.卑躬屈膝V

C.自大狂傲

D.唯我獨尊

E.以強欺弱

87.信守承諾，講究誠信，是要做到一方面。［多選題］*

A.謹慎承諾V

B.量力而行

C.如約踐行

D.信守約定V

E.失約道歉V

88.把握幽默的基本技巧，需要注意:［多選題］*

A.把握時機V

B.夸張模仿V

C.優(yōu)雅敏捷V

D.預先交底

E.不要重復

89.按字母或筆畫順序排列方法，多見十一時。I多選題J*

A.官方:舌動

B.國際會議V

C.團體活動

D.多邊活動V

E.體育比賽V

90.使用幽默，要顧及對象的［多選題］*

A.文化水平

B.文化層次V

C.文化差異V

D.文化習俗

E.文化禁忌

91.所謂靈活，就是要根據(jù)—以及個人的實際情況，靈活采用應對方式。［多選題］*

A.具體時間

B.具體地點

C.具體場合V

D.具體對象，

E.具體環(huán)境

92.不過，需要注意的是，禮儀危機處理并沒有一成不變的程序，因此首先要做到［多選題］*

A.按部就班

B.隨機應變V

C.因地制宜V

D.因人制宜V

E.見招拆招

93.下列一投訴，是屬于設施方面的原因。［多選題］*

A.物品丟失

B.空調(diào)失靈。

C.家具破損V

D.物品被盜

E.設備陳舊V

94.所謂"一",這些"禁、俗、諱"，就是各國各民族在文化習俗上的特點，唯有充分了解,才能

在涉外交往中減少麻煩，避免誤會。［多選題］*

A.入境而問禁。V

B.入國而問諱

C.入門而問諱，

D.入國而問俗。

E.入門而問禁

95.在安排禮賓次序時，還要考慮其他因素，一般常把一的國家代表團安排在一起。［多選題］*

A.同一國家集團，

B.同一地區(qū)V

C.同一宗教信仰V

D.同一年齡

E.關(guān)系特殊V

96.在安排禮賓次序時，有時還要考慮到一等方面的因素。［多選題］*

A.年齡性別

B.相關(guān)業(yè)務性質(zhì)V

C.相互關(guān)系V

D.語言交流V

E.技術(shù)職務

97.屬于因服務不當產(chǎn)生的禮儀危機。［多選題］*

A.不了解游客習俗。

B.不注重服務用語，

C.不遵循禮儀規(guī)范V

D.不講究個性化服務V

E.不滿足客人主觀需求

98?—系統(tǒng)的建立，可以大大地方便客人投訴。［多選題］*

A.免費投訴電話V

B.賓客關(guān)系主任制

C.24小時服務熱線電話V

D.飯店官網(wǎng)V

E.賓客意見表

99.正式宴:會規(guī)格僅次于國宴，賓主需要按照身份排位就座，除了—之外，其余安排大致與國宴相同。

［多選題］*

A.不掛國旗，

B.不奏國歌V

C.出席人員規(guī)格不同V

D.不排席位

E.不做正式講話

100.下列―描述，屬于酒會的特點。［多選題］*

A.往往使用圓桌，設座椅，在主賓席安排座位，其余各席不固定席位

B.規(guī)格可高可低，適用于節(jié)日慶典、各種儀式及招待性演出之后。

C.舉辦的時間較為靈活，上午、中午、下午皆可V

D.菜肴以冷食為主，也可以提供熱菜

E.備有小吃，多為三明治、面包、小香腸、炸春卷等V

101.關(guān)于中餐席位禮儀，說法正確的有［多選題］*

A.主賓大多應當面對正門而坐，并在主桌就座

B.各桌都應有一位主桌主人的代表在座，也稱各桌主人V

C.同桌中距離該桌主人座位遠者為上，近者為下

D.高檔餐廳中往往有優(yōu)美的風景或高雅的演出，供用餐者欣賞，

E.每桌不管是一個主位，還是兩個主位，都只有一個談話中心

102.當為重要來賓送別時，東道主一方會專門安排送行儀式。下列說法正確的有［多選題］*

A,送行人員要提前列隊恭候在外賓下榻酒店

B.外賓抵達后，主人與主賓相見，隨后在主賓陪同下，與來賓的其他人員告別

C.然后主賓在主人陪同下，與主方送行的其他人員見面告別

D.由主人陪同外賓與送行群眾見面，由兒童或年輕女士向外賓獻花V

E.外賓在主方人員陪同下,正式登上要乘坐的交通工具，賓主雙方再次握手道別V

103.東道主對同等身份的外國代表團，可以按列。［多選題］*

A.國名的英文拼寫字母的順序

B.派遣國通知代表團組成的日期V

C.代表團參加該項活動的答復時間先后V

D.代表團抵達活動地點的時間先后V

E.國名的筆畫順序

三、是非選擇題

104.熱情有度是指在涉外交往中，待人接物不僅要熱情友好，更要把握好熱情友好的具體分寸，不能

熱情過度。［單選題］*

A.正確V

B.錯誤

105.禮儀危機，往往是在沒有意料甚至是沒有準備的情境中發(fā)生的。［單選題］*

A.正確

B.錯誤V

答案解析：

往往是在沒有準備甚至是沒有意料的情境中發(fā)生的。（準備和意料渙位置）

106."不亢"是在外國人面前不自大狂傲、唯我獨尊甚至以強欺弱。［單選題］*

A.正確V

B.錯誤

107.講究誠信，是指在一切正式的涉外交往中，都必須嚴格地遵守自己所有的承諾［單選題］*

A.正確

B.錯誤”

答案解析：

將"講究誠信"改成"信時守約"

108.便宴，是指各種不備正餐、安排較為靈活的宴請方式。［單選題］*

A.正確

B.錯誤V

答案解析：

將"便宴"改成"招待會"

109.所謂主客，是以活動舉行所在國為依據(jù)，而并非舉辦活動的主人。［單選題］*

A.正確

B.錯誤V

答案解析：

所謂主客，是以舉辦活動的主人為依據(jù)，而并非活動舉行所在國。

110.借題發(fā)揮是顧及客人的感受,不與客人爭對錯的技巧。［單選題］*

A.正確

B.錯誤V

答案解析：

將“借題發(fā)揮"改成"難得糊涂"

111.服務人員在提高服務技能的同時，更不能忽略服務用語的準誦與到位，這也是服務禮儀的基本要

求。［單選題］*

A.正確V

B.錯誤

112.服務人員要善于分析客人心理以及所能接受的方式或者解決方法，讓他們可以顯示出自己的優(yōu)越

感和突出地位，進而緩解矛盾，化解危機。［單選題］*

A.正確V

B.錯誤

113.服務人員一定要樹立正確的客人投訴觀念，鼓勵客人投訴，對待投訴的客人更要熱情禮貌，表達

企業(yè)接受投訴、改正不足的愿望。［單選題］*

A.正確V

B.錯誤

114.只有建立在客人需求基礎(chǔ)上的禮儀服務，才有可能贏得客人的認同。［單選題］*

A.正確V

B.錯誤

115.對客人來說，服務質(zhì)量只有較好較差的比較等級，而不存在好壞之分。［單選題］

A對

B.錯V

答案解析：

對客人來說，服務質(zhì)量只有好壞之分，而不存在較好較差的匕限等級。

116.在任何情況下，都不能與客人爭執(zhí)或辯論，更不要為錯誤作辯護、找借口。［單選題］

A.正確V

B.錯誤

117.了解客人的需求和投訴心理，掌握對客服務禮儀是十分重要的。［單選題］*

A.正確V

B.錯誤

118.客人對旅游服務不滿，心中自然充滿了怨氣，要利用投訴的機會發(fā)泄，以維持他們心理上的平衡。

［單選題］*

A.正確V

B.錯誤

119.客人在遭受一定的損失而向有關(guān)部門投訴時，往往希望對方能補償他們的損失，這是很普遍的心

理。［單選題］*

A.正確V

B.錯誤

120.在站立、行走和就座時，為了對客人表示尊重和友好，主人應主動居右，清客人居左。［單選題］

*

A.正確

B.錯誤”

答案解析：

主人應主動居左,請客人居右。（將左右更換位置）

121.一個精心準備的歡送儀式，能使外賓產(chǎn)生良好的第一印象;一個圓滿的歡迎儀式，會給外賓留下難

忘的美好回憶。［單選題］*

A.正確

B專昔誤V

答案解析：

將"歡送儀式"和"歡迎儀式”更換位置

122.目前國際上一般通用的禮賓儀式以莊重簡潔為趨勢。［單選題］*

A.正確V

B.錯誤

123.我國現(xiàn)行慣例，是根據(jù)外賓來訪的性質(zhì)和目的，兩國關(guān)系的現(xiàn)狀以及主賓的身份，綜合平衡，來

確定迎送規(guī)格。I單選題］*

A.正確V

B.錯誤

124.根據(jù)禮儀規(guī)格，對高級貴賓應安排獻花儀式。［單選題］*

A正確V

B.錯誤

125.會見通常安排會議室、會客室或辦公室。［單選題］*

A.正確

B.錯誤V

答案解析：

會見通常安排會客廳、會客室或辦公室。（兩室一廳）

126.一般說來會談的內(nèi)容較為正式，政治性或?qū)I(yè)性較強。［單選題］*

A.正確V

B.錯誤

127.禮賓次序的具體排列，各國有各國的具體做法。［單選題］*

A.正確V

B.錯誤

128.在多邊活動中通常采用由高職到低職排列。［單選題］*

A.正確

B.錯誤V

答案解析：

將"多邊活動"改成"官方活動"

129.在國際體育比賽的開幕式中，東道國往往排在第一個出場。I單選題J*

A.正確

B.錯誤V

答案解析:

將"第一個"改成"最后一個"

130.無論采取何種排列方法，東道國在致各國邀請書中，都應明確注明。［單選題］*

A正確V

B錯誤

131.實際情況中，禮賓次序的排列方法常常是單獨使用。［單選題］*

A.正確

B.錯誤V

答案解析：

將“單獨使用"改成"交叉結(jié)合使用”

132.在一個主權(quán)國家領(lǐng)土上，一般不得隨意懸掛他國國旗。［單選題］*

A.正確V

B錯誤

133.升降國旗時，服裝要整齊，要立正脫帽行注目禮。［單選題］*

A.正確，

B.錯誤

134.有的國家不降半旗，而是在國旗下方掛黑紗志哀。［單選題］*

A.正確

B.錯誤V

答案解析：

將"下方"改成"上方"

135.無論是墻上懸掛還是地上升掛，都應以國旗自身面向為準，以右為上。［單選題］

A.正確V

B錯誤

136.國際通用的宴請形式主要分為宴會、招待會、茶會和工作餐四種。［單選題］*

A正確V

B錯誤

137.在所有宴會中，國宴規(guī)格最高，形式最為隆重,禮儀要求最嚴格。［單選題］*

A正確V

B.錯誤

138.一般而言，中午舉行的宴會比其他時間段更為隆重。［單選題］*

A.正確

B.錯誤V

139.中餐宴請活動中，往往采用方桌布置菜看酒水。［單選題］*

A.正確

B.錯誤。

答案解析：

將"方桌"改成"圓桌"

140.各桌縱向排列時，以距離正門遠近來確定，距離越遠，桌次越高。［單選題］*

A.正確V

B錯誤

141.大多情況卜，西餐宴會一般不涉及桌次，席位安排主要是位次問題。I單選題］*

A.正確V

B.錯誤

142.禮品的選擇，應該既體現(xiàn)自己的美好祝愿和情感，又能使對方產(chǎn)生愉悅的心情。［單選題］*

A.正確V

B.錯誤

143.饋贈禮物的價值不應以對方能愉快接受為尺度，應以價格高低衡量。［單選題］*

A.正確

B.錯誤V

答案解析：

饋贈禮物的價值不應以價格高低衡量-應以對方能愉快接受為尺度。（更換位置）

144.在許多國家都不流行贈送過于貴重的禮品，因為這可能會讓受禮者產(chǎn)生受賄的感覺。［單選題］*

A.正確V

B.錯誤

145.及時適宜地送出禮品，會增強饋贈的效果。［單選題］*

A.正確V

B.錯誤

146.同一級別的人員應先贈年少者、后贈年長者，先贈女士、后贈男士。［單選題］*

A.正確

B.錯誤V

答案解析：

將"年少者"和"年長者"更換位置

14/.通常情況卜，當眾只給一群人中的某一個人贈禮是不合適的，因為那會使受禮人有受賄和受愚弄

之感，而且會使沒有受禮的人有受冷落和受輕視之感。［單選題］

A.正確V

B.錯誤

148.東方人送禮時多會附上卡片，也可用名片代替，在上面寫上祝福的短語。［單選題］

A.正確

B.錯誤V

答案解析：

將"東方人"改成"西方人”

149.在許多西方國家，受禮人在收到禮品稱謝之后，大多習慣立即把禮品拆封，打開欣賞并適當加以

贊a,在涉外交往中接受禮品時，應加以注意。［單選題］*

A.正確V

B.錯誤

150.如果拒絕接受對方的禮物要注意方式方法。通常應直接說明原因;在涉及公務方面的場合，應委婉

拒絕。［單選題］*

A.正確

B.錯誤V

答案解析：

如果拒絕接受對方的禮物要注意方式方法。通常應委婉拒絕；在涉及公務方面的場合，應直接說明原因;

（更換位置）

151.服務質(zhì)量就是旅游行業(yè)的生命。［單選題］*

A.正確V

B.錯誤

152.在旅游消費過程中，客人需要保持必要的心理發(fā)泄，以此獲得社會的尊重，并體現(xiàn)自我的尊嚴和

社會地位。［單選題］

A.正確

B.錯誤V

答案解析：

將"心理發(fā)泄"改成"心理平衡"

153.禮儀危機的產(chǎn)生有著不同的原因，但也有著許多確定性。［單選題］*

A.正確

B.錯誤V

答案解析：

將“確定性"改成"不確定性"

154.對旅游企業(yè)來說，遵守禮儀規(guī)范，開展心瓚員務有助于高效提升客人滿意度。［單選題］*

A.正確V

B.錯誤

155.導游講解中，運用幽默還能增添游興。［單選題］*

A.正確V

B.錯誤

156.正確運用幽默語言，不需要一定的天賦，但需要一定的訓練和指導。［單選題］*

A.正確

B.錯誤V

答案解析：

止確運用幽默語言，既需要一定的大賦，也需要一定的訓練和指導。

157.絕不可取笑他人，尤其是生理上存在缺陷的人。［單選題］*

A.正確V

B.錯誤

158.要在危機產(chǎn)生前,力求提供標準化的服務，避免禮儀危機的產(chǎn)生。［單選題］

A.正確

B.錯誤V

答案解析：

將"標準化"改成"個性化"

159.任何一個投訴都是孤立存在的，都可能與旅游企業(yè)的硬件、軟件，甚至與市場環(huán)境變化有關(guān)。［單

選題］*

A.正確

BE昔誤。

答案解析：

件可一個投訴都不是孤立存在的。（將"都是"改成"都不是"）

160.東方文化注重強調(diào)堅持個性的人際交流環(huán)境，而西方文化注重維護群體和諧的人際交流環(huán)境"單

選題］*

A.正確

B.錯誤V

答案解析：

將"東方"和"西方"更換位置

161.尊重婦女，已經(jīng)成為國際上比較普遍的做法。［單選題］*

A.正確V

B.錯誤

162.在涉外禮賓服務中，由于難以抗拒的因素而使自己單方面失約，或者有約難行，無需道歉。［單選

題］,

A.正確

B.錯誤V

答案解析：

將“無需道歉"改成"需要道歉"

163.了解了他國他民族特有的習俗后，尊重外國友人所特有的習俗，有助于增進雙方之間的理解和溝

通，在外交事務中做到胸有成竹，表現(xiàn)自如。［單選題］*

A.正確V

B錯誤

測驗

一、單項選擇題

1.一是成就事業(yè)、實現(xiàn)夢想的最簡單最有效的途徑。（）叫單選題］*

A.人際關(guān)系，

B.雙向溝通

C.注意觀察

D.理解寬容

2.一著名的營銷大師卡耐基曾提出公式:成功=15%的專業(yè)技術(shù)+85%的為人處世。（）?［單選題］*

A.美國V

B.英國

C.德國

D.法國

3.一是促進人際溝通的有效方式。（）*［單選題］

A.雙向溝通V

B.注意觀察

C.理解寬容

D.真誠謙虛

4?一是有度量的表現(xiàn)，是建立良好人際關(guān)系的潤滑劑。()*［單選題］*

A.理解

B.寬容，

C.真誠

D.謙虛

5.一指最初接觸到的信息所形成的印象對人們以后的行為活動和評價的影響。()叫單選題］*

A.首輪效應，

B.末輪效應

C.光環(huán)效應

D.刻板印象

6.—又稱為暈輪效應，是指人們常常從對方知覺的局部特征，泛化到其他一系列整體特征。()可單

選題］*

A.首輪效應

B.末輪效應

C.光環(huán)效應V

0.刻板印象

7用我國的古語就是："己所不欲，勿施于人"。()*［單選題］*

A.白銀法則

B.黑金法則

C.黃金法則”

D.白金法則

8.在一前加上姓名，適用極其正式的場合。()可單選題］*

A.職務。

B.職稱

C.職業(yè)

D.性別

9.一服務員看到T立男士，他熱情地稱呼道："你好，王工程師小，這是一種—稱呼。()*［單選

題］*

A.職務

B.職稱，

C.職業(yè)

D.性別

10.下列不屬于職業(yè)稱呼的是()*［單選題］*

A.老師

B.先生。

C.醫(yī)生

D.律師

11.一,是世界上最通行的見面禮，是在相見、離別、恭貨或致謝時相且表小情誼、致意的一種禮節(jié)。

()*［單選題］*

A.握手V

B.擁抱

C.微笑

D.介紹

12.收到他人名片后，視情況說.()*［單選題］*

A.請多多關(guān)照

B.以后常聯(lián)系

C.謝謝V

D.您好......

13.三A原則講的是向?qū)Ψ奖鞮之意的一般規(guī)律。()*［單選題］*

A.理解

B.寬容

C,加V

D.贊美

14.高效的電話溝通首先要確定來電者_,以便迅速開展溝通的主題。()*［單選題］*

A.姓氏

B.單位

C.職業(yè)

D.身份V

15.對通話時間控制的基本要求是"宜短避長"，一般遵循"一分鐘原則"。()*［單選題］

A.兩

B.三V

C.四

D.五

16.為了保護環(huán)境，不應隨意丟棄手機或舊電池等手機零件。這是一的手機禮儀。()*［單選題］*

A.注意使用場合

B.自覺維護安全V

C.遵守公共秩序

D.選擇適當鈴聲

17.在工作中,一是最基本的即時通信禮儀。()*［單選題］*

A.尊重對方狀態(tài)顯示

B.使用準確語言文字

C.慎重使用語音與視頻功能

D.不隨意轉(zhuǎn)發(fā)鏈接給他人，

18.禮儀的核心是—，而在言語上的體現(xiàn)就是學會使用禮貌用語.()*［單選題］*

A.禮貌

B.儀式

C.尊重V

D.修養(yǎng)

19.在禮貌言談的原則中,最明顯的表現(xiàn)就是()*［單選題］*

A.自謙

B.謙虛

C.技巧

D.尊他V

20.問候，又叫作問好或打招呼，就是在和別人相見時，以一向?qū)Ψ街乱獾囊环N方式。()*［單選

題］,

A.語言V

B.行為

C.情感

D.思想

21時候，你同學對你說“生日快樂"，這屬于問候語形式中的一。()*［單選題］*

A.一般式

B.標準式

C.時效式

D.特殊問候V

22這種行禮很別致而且美觀，適用于女性，雙手在胸腹部上下重唇，膝蓋微彎。()*［單選

題］*

A.拱手禮

B.萬?！?/p>

C.作揖

D.合十

23.在我國，稱呼德高望重的老前輩或是令人欽佩的師長，可以稱為,這個尊稱不分男女。()

*［單選題］*

A.前輩

B.老師V

C.先生

D.師父

24."王博士"，是一稱呼。（）*［單選題］*

A.職務性

B.榮譽性。

C.公務性

D.專門性

25.針對君主制國家的王室成員和神職人員，有—稱呼。（）"［單選題］*

A.專門性V

B.公務性

C.職務性

D.一般性

26.正式場合一般用全稱，而普通場合則用_稱呼。（）義單選題］*

A.標準性

B.一般性V

C.規(guī)范性

D.普通性

27.在歐洲只有一人是姓在前名在后。（）升單選題］*

A.西班牙

B.匈牙利V

C.奧腳

D.意大利

28.應聲而起與禮貌回答間，不僅有語言的表達，還包括了神態(tài)表情和—的多重配合。（）*［單選

題］*

A.語言

B.動作。

C.姿態(tài)

D.儀容

29.引領(lǐng)客人時說：。()*［單選題］*

A.您好

B.歡迎光臨

C.請您跟我來V

D.慢走

30.當客人誤解致歉時應說：。()*［單選題］*

A.有勞您費心了

B.是，我明白了

C.這還差不多

D.這不算什么，不要緊，

31.在禮賓服務中，有時候我們運用語言的力量，往往只注意了禮貌用語表面上的—，糾纏于客人的

_,而忘記了他們的感覺。()可單選題］*

A.規(guī)范回答

B.規(guī)范對錯V

C.到位對錯

D.規(guī)范到位

32.以語言的吸引人，以語言的說服人。()*［單選題］*

A.理，禮

B.禮，理

C.美，禮V

D.禮，美

33.用"是嗎"、"對呀"、"沒錯"、"真的"等回應對方，這是以一回應對方。()包單選題］

*

A.表情動作

B.簡潔語言V

C,打破沉默

D.適當提問

34.雖然看似簡單平凡，卻能使對方覺得你的在乎。()可單選題］*

A.分享感受

B.復述內(nèi)容V

C.感性回應

D.有效聆聽

35.一是使客人開口說話的有效手段，也是打破僵局、營造和諧關(guān)系、創(chuàng)造友好環(huán)境的重要方法。()

*［單選題］*

A.聆聽

B.提問V

C.插話

D.呼應

31.—要簡練，以免喧賓奪主，引起對方不快。()*［單選題］*

A.聆聽

B.提問

C.插話V

D.呼應

32.意大利有句俗語："所有語言中最美的一個詞為,而拒絕恰恰是‘否’".)*［單選題］

A.不

B.禮

C.是。

D.好

33.即使客人距離較遠，也不能耍用來招呼賓客，而應主動上前去招呼。()*［單選題］*

A.哦

B.啊

C.喂V

D.嗯

34.在涉外交往中的服務過程中，在言談上要注意的禁忌，其核心是。()*［單選題］*

A.莫問個人隱私V

B.莫問個人資料

C.莫問個人感覺

D.莫問個人想法

35.在許多西方國家,人們認為每個人的生存方式及生存質(zhì)量都取決于自己的能力，向年輕意味著沽

力和_。()*［單選題］*

A.希望V

B.力量

C.理想

D.想法

36."所忙何事”僅與自己有關(guān)，與別人并無干系，沒必要泄露個人的最新動向和一。()*［單選

題］*

A.個人私事V

B.個人隱私

C.個人經(jīng)歷

D.個人想法

37.身體語言又稱肢體語言，是指經(jīng)由身體的各種動作，代替—達到表情達意的溝通目的。()”［單

選題］*

A.語言V

B.感情

C.思想

D.表情

38.一般而言，和外國客人交談時，保持彼此之間的一厘米的距離。()，單選題］*

A.50V

B.60

C.70

D.80

39.當有時差反應的客人在飯店等待入住或結(jié)賬時,短短幾分鐘乜可能會感到()*［單選題］*

A.心不在焉

B.緊張不安

C.疲勞煩躁。

D.困惑為難

40.用手撫摸著下顆或用手輕輕敲頭時，表示—的客人。()，單選題］*

A.正在思考。

B.正在為難

C.心不在焉

D.緊張

二、多項選擇題

41.人際交往能力，包括()*［多選題］*

A.與周圍環(huán)境建立廣泛聯(lián)系V

B.對外界信息的吸收、轉(zhuǎn)化能力V

C.提升企業(yè)形象

D.個體認識自我、完善自我

E.正確處理上下左右關(guān)系的能力。

42.有人說在職場中，()*［多選題］*

A.智商決定是否被錄用，

B.智商決定工作得好壞

C.情商決定是否被錄用

D.情商決定工作得好好V

E.社交商決定生活質(zhì)量。

43.一是人際交往的核心部分。()?［多選題］

A.觀察

B.理解

C.合作V

D.真誠

E.溝通V

44.下列—表述，屬于白金法則的要點。()*［多選題］*

A.行為合法，不能要什么給什么V

B.平等永遠是相對的

C.交往以對方為中心V

D.對方的需求是基本標準。

E.對方需要什么我們就盡量滿足對方什么V

45.—被認為是社交禮儀的“四部曲".()*［多選題］*

A.稱呼V

B.應答

C.介紹，

D.握手V

E.交換名片V

46.在人際交往中，有些稱呼在正式場合切勿使用，如—，這樣稱呼顯得隨意。()*［多選題］*

A.四眼

B.小鬼

C.哥們V

D.兄弟

E.姐們V

47.恰到好處、不失分寸的自我介紹，須重視q面。()*［多選題］*

A.注意時機。

B.控制時間V

C.設計內(nèi)容V

D.講究態(tài)度。

E.注意對象

48.工作中的自我介紹有三項基本要素:本人的()*［多選題］*

A.姓名V

B.年齡

C.供職單位及具體部門，

D.擔任職務和所從事具體工作V

E.興趣爰好

49.介紹他人具體有一形式。()*［多選題］*

A.標準式，

B.工假

C.強調(diào)式V

D,推薦式V

E.禮儀式V

50.在人際交往中要成為受歡迎的人，就必須善于向交往對象表達自己的—之意。()*1多選題］*

A.尊重V

B.善良V

C.重視

D.贊美

E.友善V

51.電話形象是一個人在使用電話時的_等幾個方面產(chǎn)生的印象.()*［多選題］*

A.語言V

B.內(nèi)容V

C.態(tài)度V

D.表情舉止V

E.時間感V

52.問候次序的方法，具體有()“［多選題］*

A.由尊而卑法V

B.一并問候法V

C.由近而遠法V

D.單個問候法

E.多人問候法

53.作為"禮儀之邦”的中國，我們的古人就系統(tǒng)規(guī)范了不同方式的相見禮，主要有_禮儀形式。()

侈選題］*

A.拱手禮V

B.抱拳禮V

C.萬福V

D.作揖V

E.合十V

54.下面屬于榮譽性稱呼的有_?()*［多選題］*

A.宋慶齡先生

B.陛下

C.普京總統(tǒng)

D.法官先生V

E.王博士V

55.神職人員稱.()*［多選題］*

A.教皇V

B.大主教V

C.神父V

D.拉比V

E.阿勾V

56.中國人是姓在前名在后，_人的姓名叫法同中國人一樣，也是姓在前名在后。()”多選題］*

A.日本V

B.阿拉伯

C.歐美

D.越南V

E.朝鮮V

57.應答禮儀要求正確的有_0()*［多選題］*

A.應答過程中RJ以繼續(xù)手上的工作

B.交談過程中，應面帶微笑V

C.要站立說話V

D.可以借助手勢溝通以加深理解V

E.聆聽客人談話要集中精神V

58.應答禮儀語言表達要求()*［多選題］*

A.語氣婉轉(zhuǎn)V

B.語調(diào)柔和。

C.聲音適中V

D.口齒清晰V

E.溫和友善

59.常用服務應答語有()*［多選題］*

A.表示寒暄歡迎V

B.表示離開告別V

C.表示征詢致謝V

D.表示祝賀贊賞V