文字銷售異議處理

文字銷售異議處理

之異議處理技巧

銷售從接近顧客、產(chǎn)品介紹、示范操作到簽約的每一個推銷步驟，顧客都有可

能提出異議；；愈是懂得異議處理的技巧，你愈能冷靜、坦然地化解顧客的異議，每

化解一個異議，就除掉你與顧客之間的一個障礙，你就越接近顧客一步。

請牢記一一推銷是從顧客拒絕開始。

一、異議是什么

異議是你在銷售過程中任何一個舉動，顧客對你的不贊同、提出質(zhì)疑或者拒絕。

異議對銷售人員的好處

1、可從顧客提出的異議中推斷出顧客是否有需要

2、可從顧客提出的異議中熟悉顧客對你的建議同意程度，而能迅速修正你的銷售

戰(zhàn)術(shù)。

3、可從顧客提出的異議中獲得更多的訊息

異議印證了銷售是從顧客拒絕開始

異議的種類

有三類不一致的異議，你務(wù)必要識別

A、真實(shí)的異議

顧客表達(dá)目前沒有需要或者對你的產(chǎn)品不滿意或者對你的產(chǎn)品抱有偏見，比如：聽

朋友說你們的產(chǎn)品效果不是很好。

面對真實(shí)的異議，你務(wù)必視狀況采取立刻處理或者延后處理的策略。

你對異議最好立刻處理的狀況

1、當(dāng)顧客提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時

2、你務(wù)必處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售的說明時

3、當(dāng)你處理異議后，顧客能立即成交時

你對異議最好延后處理的狀況

1、對你權(quán)限外或者你確實(shí)不確定的情況，你可承認(rèn)你無法立刻回答，但你保證你

會迅速找到答案告訴他

2、當(dāng)顧客在還沒有完全熟悉產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格異議時，你最好將這

個問題延后處理

3、當(dāng)顧客提出的一些異議，在后面能夠更清晰證明時

B、假的異議

假的異議分為二種：

1、指顧客用借口、敷衍的方式應(yīng)付美容師，目的是不想誠心地與美容師會談，不

想真心介入銷售的活動。

2、顧客提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，如：這種包裝太

老士了，已過了時，這洗面奶的顏色怎么這么怪、、、、等，盡管聽起來是一項(xiàng)

異議，但不是顧客真正的異議。

C、隱藏的異議

隱藏的異議指顧客并不把真正的異議提出，而提出各類確實(shí)異議或者假的異

議；目的是要借此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，比如顧客希望降價，但卻提

出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達(dá)成降價的目的。

我們有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把情況做好；面對顧客提出的異議，期

望你能秉持下列的態(tài)度。

1、異議是宣泄顧客內(nèi)心辦法的最好指標(biāo)。

2、異議經(jīng)由處理能縮短成交距離，經(jīng)由爭論會擴(kuò)大成交的距離。

3、沒有異議的顧客才是最難處理的顧客。

4、異議表示你給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。

5、注意聆聽顧客說的話，分別確實(shí)異議、假的異議及隱藏的異議。

6、不可用夸大不實(shí)的話來處理異議，當(dāng)你不明白顧客問題的答案時，坦誠地告

訴顧客你不明白；告訴他，你會盡快找出答案，并確實(shí)做到。

7、將異議視為顧客希望獲得更多的訊息。

8、異議表示顧客仍有求于你。

二、熟悉異議產(chǎn)生的基本原因

異議有的是因顧客而產(chǎn)生，有的是因美容師而產(chǎn)生。

原因在顧客

?拒絕改變

大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，美容師的工作，具有帶給顧客改變的做含意。

比如從目前使用的A品牌轉(zhuǎn)成B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部分購買一種

新的化妝品，都是要讓你的顧客改變目前狀況。

?情緒處于低潮

當(dāng)顧客情緒正處于低潮時，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。

?沒有意愿

顧客的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同你提供的商品。

?預(yù)算不足

顧客預(yù)算不足會產(chǎn)生價格上的異議。

?借口、推托

顧客不想花時間交談

?顧客抱有隱藏式的異議

顧客抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。

原因在我們本人

?我們無法贏得顧客的好感

我們的舉止態(tài)度讓顧客產(chǎn)生反感。

?做了夸大不實(shí)的陳述

我們?yōu)榱苏f服顧客，往往以不實(shí)的說辭哄騙顧客，結(jié)果帶來更多的異議。

?使用過多的專門術(shù)語

我僅說明產(chǎn)品時，若使用過于高深的專業(yè)知識，會讓顧客覺得自己無法勝任使用，

而提出異議。

?事實(shí)調(diào)查不正確

我們引用不正確的調(diào)查資料，引起顧客的異議。

?不當(dāng)?shù)臏贤?/p>

說得太多或者聽得太少都無法確實(shí)把握住顧客的問題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議。

?展示失敗

展示失敗會立刻到顧客的質(zhì)疑

?姿態(tài)過高，處處讓顧客詞窮

我們處處說贏顧客，讓顧客感受不愉快，而提出許多主觀的異議。比如不喜歡

這種顏色、不喜歡這個式樣。

你熟悉異議產(chǎn)生的各類可能原因時，你能更冷靜地推斷出異議的原因，針對

原因處理才能化解異議。

異議處理技巧——忽視法

范例產(chǎn)）售產(chǎn)品給準(zhǔn)顧客時,顧客埋怨說：“你們的產(chǎn)品怎么不找大牌明星

拍廣告，假如你們的產(chǎn)品是找大牌明星做廣告，我保證會有更多的人購買你們的產(chǎn)

品。

碰到諸如此類的反對意見，我想你不需要全面地告訴他，為什么不找大牌明星

拍廣告的理由，由于顧客真正的異議估計是別的原因，你要做的只是面帶笑容、同

意他就好。

所謂“忽視法”，顧名思議，就是當(dāng)顧客提出的一些反對意見，并不是確實(shí)想要

獲得解決或者討論時，這些意見與眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，你只需帶著笑容

同意他就好了。

關(guān)于一些“為反對而反對”或者“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的顧客意

見，若是你認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時，尚有旁生枝節(jié)的可能，因此，你只要讓顧客滿

足了表達(dá)的欲望，就可使用忽視法，迅速地引開話題。忽視法常使用的方法如：

?微笑點(diǎn)頭，表示：“同意”或者表示“聽了您的話”。

?“您真幽默！”

?“嗯！真是高見！”

異議處理技巧——補(bǔ)償法

范例”這個產(chǎn)品的設(shè)計、顏色都非常棒，惋惜就是品質(zhì)不是最好的?！?/p>

我們：“您真是好眼力，這個產(chǎn)品的確不是最好的，若選用最好的原料，價格估計要

高出現(xiàn)在的五成以上?！?/p>

當(dāng)顧客提出的異議，有事實(shí)根據(jù)時，你應(yīng)該承認(rèn)并欣然同意，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是

不智的舉動。但記得，你要給顧客一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)

生二種感受：

?產(chǎn)品的價格與售價一致的感受。

?產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對顧客是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對顧客而言是較不重要的。

世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的利點(diǎn)愈來愈好，但真正影響顧

客購買與否的關(guān)鍵點(diǎn)事實(shí)上不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)你產(chǎn)品既存的弱點(diǎn)。

補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果也很有實(shí)際。比如艾維士一句有名的廣告“我

們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補(bǔ)償法，顧客嫌車身過短時，汽車的銷

售員告訴顧客，“車身短能讓你停車非常方便，若您是大坪數(shù)的停車位，可同時停二

部”。

異議處理技巧——太極法

范例顧^^們的晚霜用了怎么感受臉上發(fā)亮，我喜歡爽一點(diǎn)的感受”。

我們：“就是由于您的臉嚴(yán)重缺少水份與油份，因此需要適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充營養(yǎng)J

太極法取自太極拳中的借力使力。太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)顧客提出某

些不購買的異議時，我們能立即回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購買的理由！”也就是

我們能立方將顧客的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他務(wù)必購買的理由。

我們在日常生活上出經(jīng)常碰到類似太極法的說詞。比如主管要你去做一件你

從未做過的事，你會說：“我沒做過，我不明白怎么做”，主管就會說：“就是由于你

從沒做過，才叫你去做做，好練練膽”，你想邀好朋友出去走走，好卻說：“我心情

不好”，你說：“正是由于你心情不好才更要出去走走」這些異議都?xì)w類于太極法。

太極法能處理的異議多半是顧客通常并不十分堅持的異議，特別是顧客的一些借

口，太極法最大的目的，是讓我們能借處理異議而迅速地陳述他能帶給顧客的利益,

以引起顧客注意。

異議處理技巧——詢問法

“我希望你們的價格再降百分之十！”

我們：“XX姐，我相信您一定希望我們給您百分百的服務(wù)，難道您希望我們給的服

務(wù)也打折嗎？”

詢問法在處理異議中是扮演二個角色：

A、透過詢問，把握住顧客真正的異議點(diǎn)

我便在沒有確認(rèn)反對意見重點(diǎn)及程度前，直接回答顧客的反對意見，往往可能會引

出更多的異議，讓美容師自困愁城。

我們的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼“為什么？”不要輕易地放

棄了這個利器，也不要過于自信，認(rèn)為自己已能猜出顧客為什么會這樣或者為什么

會那樣，讓顧客自己說出來。

當(dāng)你問為什么的時候，顧客務(wù)必做二個反應(yīng):

?她務(wù)必回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的辦法。

?她務(wù)必再次地檢視她提出的反對意見是否妥當(dāng)。

如今，美容師能聽到顧客真實(shí)的反對原因、及明確地把握住反對的項(xiàng)目，她也

能有較多的時間思考如何處理顧客的反對意見。

B、透過詢問，直接化解顧客的反對意見

有的時候我們也能透過各顧客提出反問的技巧，直接化解顧客的異議。

異議處理技巧一是的、、、假如

范例“這個金額太大了，我一下子給不了這么多錢?！?/p>

我們：“是的，我想大多數(shù)人與你一樣，假如我們能配合你的收狀況，等

你發(fā)獎金時再付清尾數(shù)，讓你覺得一點(diǎn)也不費(fèi)力，您會同意我的建議嗎？”

人有一個通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時，內(nèi)心總是不

痛快，甚至?xí)患づ貏e是被一位素昧平生的美容師的正面反駁。

屢次的下面反駁顧客，會讓顧客惱羞成怒，就算你說得都對，也沒有惡意，還

是會引起顧客的反感，因此，我們最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表

達(dá)不一致意見時，盡量利用是.....假如的句法，軟化不一致意見的口語。用YES

同意顧客部份的意見，在'‘假如'表達(dá)另外一種狀況是否這樣比較好。

請比較下面的兩種句法，感受是否天壤之別。

A、“您根本沒熟悉我的意見，由于狀況是這樣的.....”

B、“平心而論，在通常的狀況下，你說的都是非常正確，假如狀況變成這樣，你看

我們是不是應(yīng)該.....”

A、“你的辦法不正確，由于、、、、、、、”

B、“你有這樣的辦法，一點(diǎn)也沒錯，當(dāng)我第一次聽到時，我的辦法與你完全一樣，

但是假如我們做進(jìn)一步的熟悉后.....”

養(yǎng)成用B的方式表達(dá)你不一致的意見，你將受益無窮。

“是的、....假如、、、、、、”，是源自“是......但是.......”的

句法，由于“但是”的字眼在轉(zhuǎn)折時過于強(qiáng)烈，很容易讓顧客感受到你說的‘是'

沒有多大誠心，你強(qiáng)調(diào)的是'但是'后面的訴求，因此，若你使用'但是'，要多加

留意，以免失去了處理顧客異議的原意。

異議處理技巧一直接反駁法

范例1吝：“你們發(fā)廊售后服務(wù)不好，產(chǎn)品買回去這么久也沒人跟蹤一下我

使用后的效果。

我們：“我相信你說的這件事只是個別情況，有這種情況發(fā)生，我們感到非常抱歉，

我他店一向以來都有嚴(yán)格的規(guī)定，在會員購產(chǎn)品后三天之類務(wù)必要去電跟蹤的，請

你相信我們，我們保證這種事以后不可能再發(fā)生。

異議處理技巧'是一一假如'的說明中，我們強(qiáng)調(diào)不要直接反駁顧客。直接反

駁顧客容易陷于顧客爭辯而不自覺，往往事后懊惱，但已很難挽回。但有此情況你

務(wù)必直接反駁以導(dǎo)正顧客不正確的觀點(diǎn)。

比如:

?顧客對公司的服務(wù)、誠信有所懷疑時。

?顧客引用的資料不正確時。

上面二種狀況時，你務(wù)必直接反駁，由于顧客若對你公司的服務(wù)、誠信有所懷

疑，你拿到訂單的機(jī)會幾乎能夠說是零。比如一個美容公司的誠信被懷疑你會與這

家公司產(chǎn)生業(yè)務(wù)嗎？假如顧客引用的資料不正確，你能以正確的資料佐證你的說法,

顧客會很容易同意，反而對你更信任。

使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對

人，切勿傷害了顧客的自尊心，要讓顧客感受到你的專業(yè)與敬業(yè)。

總結(jié)：我們介紹了六項(xiàng)處理異議的技巧，熟悉這六項(xiàng)技巧，能讓你面對顧客的異議

時更自信。

技巧能幫助你提高效率，但對異議秉持正確的態(tài)度，才能使你面對顧客異議時

能冷靜、沉穩(wěn)能冷靜才能分清異議的真假、才能從異議中發(fā)覺顧客的需求、才能

把異議轉(zhuǎn)換成每一個銷售機(jī)會。因此，我們訓(xùn)練自己處理異議，不但要練習(xí)你的技

巧，同時也要培養(yǎng)你面對顧客異議的正確態(tài)度。

我們?nèi)绾瓮其N產(chǎn)品技巧

面對言不由衷的顧客的技巧

導(dǎo)言：許多人對我們推銷產(chǎn)品抱著敬而遠(yuǎn)之的態(tài)度，當(dāng)她碰到我們時，她會客客氣

氣、謙虛有禮地接說話，但隱藏在過度禮貌的背后，卻是絕對沒有購買的意念，一

些沒有經(jīng)驗(yàn)的發(fā)型師或者助理，往往無法識別，而滿懷期望，結(jié)果不但耗費(fèi)心血、

時間，而且挫傷推銷的自信心，現(xiàn)在告訴你碰到這類顧客如何應(yīng)付。

范例：顧客A：“你的敬業(yè)精神實(shí)在讓人佩服，都吃飯時間了，還要耽擱你給我講解

產(chǎn)品，只是我家里那些產(chǎn)品還沒用完，用完后我再跟你買，不好意思再耽擱你吃飯

了，你別餓壞了趕緊吃飯吧:

你是否也經(jīng)歷過這種情況，喜歡你的顧客對你笑臉相迎，非常有禮貌，你給她

介紹產(chǎn)品時，好會隨聲附與，也會稱贊你的產(chǎn)品，對你介紹的產(chǎn)品絕不說出不一致

的意見，對你的態(tài)度就好像是她的好朋友一樣，當(dāng)你信心十足的認(rèn)為她一定會購買

你推薦的產(chǎn)品時，你得到的答案卻是“你的東西實(shí)在是很好，可我還有很多沒用完,

真是非常抱歉”或者是“謝謝你給我全面說明，等我有需要時，一定會找你購買”。

面對這樣言不山衷的顧客，你務(wù)必先熟悉這類顧客的特征及她們的心理狀況。

這類顧客在言談舉止上，表現(xiàn)出三個特征：

用語過度謙卑有禮

面對我們時，她們擅長用一些過度謙虛客套的話語，她們希望被人認(rèn)為是謙虛

有禮、教養(yǎng)良好的人，但實(shí)際上內(nèi)心深處卻是心機(jī)深沉，覺得自己優(yōu)于別人，能玩

弄他人于指掌。事實(shí)上這類型顧客也是很容易觀察出來的，她們對我們表現(xiàn)出的言

談舉止很有禮貌，但她們的眼神、態(tài)度卻是冷漠的。

這類型的顧客何以會用這種方式招待我們呢？事實(shí)上她們并不單單只用這種方

式招待我們，事實(shí)上她們已很習(xí)慣地用這種方式對待每一個人，由于她們明白若是

把她們真正辦法赤裸裸地表現(xiàn)出來，一定會傷害了自己的形象。

心態(tài)上不愿觸犯鬼神引發(fā)爭端

抱著不愿觸犯鬼神引起不必要的爭端的心態(tài)，因此，她們絕對不得罪任何推銷

人員，能躲避見推銷人員就不見面，非見不可時，她們在心態(tài)上也絕對不愿意要與

美容師牽扯上任何關(guān)系，但也絕不直接表達(dá)自己的辦法，往往讓無經(jīng)驗(yàn)的我們，心

存希望，而浪費(fèi)了寶貴的時間。

覺得我們與自己不屬同一世界

這類型的顧客往往階層觀念很強(qiáng)，多半身居要職，認(rèn)為自己高人一等。她們總

覺得我們與自己是生活在不一致的世界中，美容師是無法與她們平起平坐談?wù)撉闆r

的。因此，她們碰到我們，心里的念頭是如何適當(dāng)?shù)卮虬l(fā)掉，但不能橫生枝節(jié)，損

傷到自己的顏面。

上面三種心態(tài)的顧客，盡管表現(xiàn)的方法不一樣，但都是嘴里說的與心里想的不

一樣，基本上，她們根本都不愿意與我們打交道，這種心態(tài)不能突破，您根本無法

進(jìn)行推銷。

面對這種顧客，您應(yīng)該如何應(yīng)付呢？我們建議您務(wù)必采取兩個步驟進(jìn)行您的推

銷工作。

步驟一：提醒自己，注意顧客的身體語言

推銷的工作是通過推銷話語與顧客溝通，以讓顧客獲得最大的滿足，但是面對

言不由衷的顧客，若是著重推銷話語的溝通，往往被誤導(dǎo)，容易虛耗時間，因此，

您是從顧客的身體語言，去讀出顧客的真正辦法，以掌握住自己的推銷進(jìn)度，認(rèn)清

晰自己目前面臨的真正問題。

步驟二：通過地位相當(dāng)?shù)娜藖硗扑]

通過地位相當(dāng)?shù)娜藖硗扑]是突破這類型顧客的最佳方法，通過適當(dāng)?shù)耐扑]人引

薦后您會發(fā)現(xiàn)整個狀況會有180度的轉(zhuǎn)變，她們會把您當(dāng)成同類，不再對您有戒心,

您幾乎能在沒有任何競爭的狀況下，完成您的推銷工作。

牢記說贏顧客不等于成交

導(dǎo)言

推銷的最終目的在于成交，不在說贏顧客。不要對顧客提出的任何問題，辦法,

都抱著要說贏顧客，才能說服顧客的心理，有經(jīng)驗(yàn)的美容師都懂得要贏得勝利，小

處不妨忍讓。

案例

助理A：“通過比較后，您一定看出來，A品牌的化妝品比B品牌好J

準(zhǔn)顧客：“您說的不錯，只惋惜它的包裝設(shè)計得較驚奇，顏色也不是我喜歡的，

我喜歡像白的顏色!”

助理A：“包裝怎么會驚奇，現(xiàn)在的化妝品大都是這樣的，現(xiàn)在最新潮，最流行環(huán)保

型包裝，再說，女性都喜歡桃紅色，您買回去，我保證您喜歡

案例

助理B：”目前的化妝品市場，競爭非常猛烈，我們?yōu)榱藰I(yè)績已經(jīng)降低了售價，給您

的價格已經(jīng)是最低價了/

準(zhǔn)顧客：“好吧！這我不跟您還價，一套就600元整，您剛才說那支口紅一百

一拾元，就算一百元，湊個整數(shù)能夠吧!”

助理B：“這支口紅我們根本沒賺錢，往常進(jìn)來的就是這個價，若是有錢賺的話，

送給你也沒關(guān)系，實(shí)在不能給您折扣!”

假如您是上面二個顧客的話，不明白您會不可能購買，假如是我的話，我大概

不可能購買。這兩個例子中，我們都明顯地犯了一個錯誤：她們對顧客提出的不管

是問題或者看法，一概不給予尊重，只用自己的辦法強(qiáng)迫顧客同意，若是她能把產(chǎn)

品推銷出去，可說是算她當(dāng)天的運(yùn)氣特別好，反過來說，顧客若像我一樣決定不購

買的話，實(shí)在也是非常惋惜。

這兩個案例中前面的準(zhǔn)顧客對購買產(chǎn)品的要緊因素如色香、功效都已認(rèn)同，另

一位顧客對想買的化妝品價格都已同意了我們的意見，可說已有九成上的購買意愿,

她們提出的一些自己的看法如外型、顏色及口紅再降10元的價格都只是一些次要的

小問題，懂得推銷技巧的美容師應(yīng)該明白，這些小地方應(yīng)該順著顧客，略做讓步，

不要對顧客提出的任何問題、辦法，都咄咄逼人，尖銳地反駁回去，抱著一定要說

贏顧客的心理，千萬不要以為說贏顧客，顧客就會購買。

案例米開朗其羅的啟示

米開朗基羅是一位偉大的藝術(shù)家，也是一位對人性透徹熟悉的哲人。他曾經(jīng)替

當(dāng)時一位權(quán)勢顯赫的買主，雕塑一座巨大的石像，歷時幾個月，當(dāng)石像接近完成時,

買主過來一面觀看，一面說出了許多自己的看法，特別是對石像的鼻子部分，感到

非常的不滿意，他希望米開朗基羅能依他們辦法，考慮看看能否重新修改已接近完

成的石像。

米開朗基羅立即爬上梯子，拿著錘子，在石像的鼻子部分，不停地敲打起來，汗

流滿面，下了梯子后，他走到買主旁，仰看著修改后的石像，他用充滿感性的聲音

談道；“??！依照您的辦法修改后，實(shí)在覺得好多了，簡直就像注入了生命一樣！”

米開朗基羅這種感受，立刻讓買主的態(tài)度做了180度的轉(zhuǎn)變，買主立刻開始贊美米

開吃基羅的手藝，能在一會兒的功夫內(nèi)，就能改變了石像的整個感受，因此立刻同

意了米開朗基羅的作品，米開朗基羅幾個月的辛苦，也不致于白費(fèi)。

米開朗基羅的故事，給我們兩個啟示:

要贏得勝利，小處不妨忍讓

米開朗基羅幾千年前就懂得贏得大的勝利，小處不妨忍讓的道理，前面我們也

曾提過，顧客購買東西，并不一定非要所有的條件都完全滿足才購買，往往只要是

最重要的幾項(xiàng)需求能被滿足就會決定購買。就如每一個人都有他的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)，您

欣賞一個人的才氣絕不可能由于他有一、兩樣缺點(diǎn)就否定了才氣，因此，您實(shí)在沒

有必要對顧客提出的任何異議，都想要說贏他，不妨在小的地方不管有無道理，順

從您的顧客。

要讓您的顧客有面子

每個人都有自己的辦法與立場，在推銷說服的過程中，若您想要對方放棄所有

的辦法與立場，完全同意您的意見，會使對方覺得很沒面子，特別是一些關(guān)系到個

人主觀喜好的場合。比如顏色、外觀、樣式、您千萬不能將您的意志強(qiáng)加在別人身

上。

要讓顧客同意您的意見又感到有面子的方法有二種方法，一是讓顧客覺得一些

決定都是自己下的，另一個是在小的地方讓步，讓顧客覺得她的意見及辦法是正確

的，也受到您的尊重，她會覺得很有面子。

剛開始從事推銷工作的助理，對顧客提出的異議都千方百計地想要證明自己

是對的，往往讓顧客在被推銷的過程中經(jīng)歷一段不愉快的處境，因此認(rèn)為顧客們提

出的反對意見，都想去克服，這個習(xí)慣及辦法，實(shí)在務(wù)必立刻改正。

己成為真正的推銷專家的人從不可能想到要談贏顧客，她們只會建議顧客，

她們都會在讓顧客感受尊重的情況下，進(jìn)行推銷的工作。

推銷的最終目的在于成交,說贏顧客不但不等于成交，反而會引起顧客的反

感，因此為了要使推銷工作順利進(jìn)行，不妨盡量表達(dá)對顧客意見的確信看法，讓顧

客感到有面子。

顧客說：“很抱歉，我們目前沒有需要。怎么辦？

導(dǎo)言相信每一個人都有過以“不需要”、“用不著”的說辭，婉拒來拜訪的推銷人員，

若您無法有效地排除這種異議或者是克服內(nèi)心的挫折感，相信您在推銷的路上

將寸步難行。

“很抱歉！我們目前沒有需要

相信每位助理都會碰到這個異議。這個異議通常出現(xiàn)在兩種情況：

接近顧客

在接近顧客階段，顧客明白您的來意后，馬上說明不需要，盡管顧客同樣都“不

需要”，但代表的意義并不相同，您須要辨別。

1、顧客預(yù)設(shè)防線

顧客在潛意識中怕輕易地被您說服或者表現(xiàn)出有需求的樣子，讓自己談判的

籌碼降低或者擔(dān)心美容師的強(qiáng)迫推銷，因此，不管是不是確實(shí)沒有需求，反正先

說明沒有需求，再看美容師會有什么說法。

如今您要做的是想辦法繼續(xù)交談，以確認(rèn)并喚起顧客的購買需求，您能夠用

下列的方式如：“李小姐，在我還沒有給顧客看這份資料前，大多數(shù)的人都與你

一樣認(rèn)為沒有需要，是否容我向李小姐報告一下關(guān)于、、、、、、J

使用時您務(wù)必確認(rèn)，你準(zhǔn)備的這份資料能引起顧客的關(guān)心及注意，讓你有機(jī)

會從資料的溝通過程中，掌握住顧客的需求。

李小姐：“你來推銷產(chǎn)品??！我不需要?！?/p>

助理：“李小姐，我只是想詢問一下，你平經(jīng)常用哪個牌子的化妝品？”

總之，面對這類的顧客，你務(wù)必要能巧妙地爭取交談的機(jī)會，確認(rèn)并喚起她的需

求。

2、顧客不想多談

當(dāng)顧客另有重要的情況或者心情不好的狀況下，不想多談時，也有可能以不需

要為借口，以迅速終止談話，如今你可主動地伺機(jī)告退，并另選時間再次推薦。

比如：

“很抱歉，我們這次資料準(zhǔn)備得不夠充分，下次再向你做全面的報告!”

“請李小姐再給我一點(diǎn)點(diǎn)時間，讓我說得更清晰!”

3、顧客目前確實(shí)沒需要

當(dāng)你通過多次確認(rèn)需求，試圖促使成效時，顧客每次都以目前沒有需求回

應(yīng)時，可能代表顧客確實(shí)沒有需求。

商談之中

進(jìn)入商談之中，顧客才告訴你不需要，如今通常也有幾種原因讓顧客提出

“不需要”的說詞。

1、顧客對你的產(chǎn)品覺得不合適。

2、顧客對你本人不信賴

3、顧客對目前的往來對象上司或者同事感到不安

商談之中顧客提出不需要時，如今“不需要”的原因必定不是單純的借口，

一定有她的特殊原因。因此，如今最佳的解決途徑是找出真正原因，提出解決

的對手計策，而不是找出顧客說法上的矛盾之處，想要以理服人。

你可用詢問法坦誠地向顧客請教出真正的原因，針對原因，再行處理。處

理時要站在顧客的立場考慮，提出顧客能同意的方案，以爭取最后的成交。

總結(jié)：理論上，當(dāng)人們沒有需要進(jìn)自然不可能采取購買的行為，因此，處理“不

需要”這個異議的處方務(wù)必是喚起顧客的需求，但在技巧上，美容師務(wù)必能爭

取喚起顧客需求的機(jī)會，因此，不管顧客口中的“不需要”是托詞或者是確實(shí),

重點(diǎn)是你務(wù)必要能巧妙地準(zhǔn)備好一些說法或者方法，讓你有機(jī)會進(jìn)行喚起顧客

需求的推銷動作。

顧客說：“沒錢”、“買不起”、“沒預(yù)算”怎么辦？

導(dǎo)言顧客喜歡以“沒錢”、“買不起”、“沒預(yù)算”來阻擋美容師的銷售，由于

顧客明白你永遠(yuǎn)無法證明顧客說的是確實(shí)是假的，正由于如此，你碰到這個異

議時不應(yīng)該有受挫的感受，你能夠大膽地運(yùn)用一些異議處理的技巧突破這項(xiàng)異

議，繼續(xù)進(jìn)行你的銷售步驟。

“沒錢”是我們經(jīng)常碰到的異議之一，用“沒錢”當(dāng)作異議的顧客分兩種，

一種為真正沒錢，另一種為推托之辭。

若顧客連續(xù)多次都以沒錢為理由而無法進(jìn)行推銷時.，估計如今你務(wù)必另覓

它法，由于顧客可能是確實(shí)沒有能力負(fù)擔(dān)得起你提供給她的產(chǎn)品及服務(wù)。

若顧客是推托之辭時，你可用下列方式，繼續(xù)進(jìn)行你的銷售步喉。

助理：“張老板，正由于沒錢，我才給你介紹這種既實(shí)惠又好用的產(chǎn)品給你，現(xiàn)

在為你的美麗投資一點(diǎn)，以后你會得到更多

以上是用太極法處理沒錢的異議

助理：“陳老板，你說沒錢，真是會開玩笑！”

助理：“像陳老板這種地位的人說沒錢，那么我們早就該關(guān)門了！”

以上是忽視法處理沒錢的異議

助理：“你不用擔(dān)心錢的問題，我們有各類付款方式，配合你的經(jīng)濟(jì)狀況，絕對

輕松沒有壓力，假如你用了這種產(chǎn)品，你將能得到這些利益、、、、J

以上是用問題解決法，處理沒錢異議

上面提出的三個例子，都是處理顧客提出“沒錢”這項(xiàng)異議時可考慮使用

的，目的是緩與顧客的拒絕心態(tài)，而能暫時地化解顧客的這項(xiàng)異議，繼而能將

你的銷售導(dǎo)入正常的銷售程序中，若是顧客能認(rèn)同產(chǎn)品帶給她的利益，“沒錢”

這項(xiàng)異議，自然不再成為托辭或者借口。

總結(jié)：盡管沒有預(yù)算，但當(dāng)你推銷的產(chǎn)品確實(shí)讓顧客感到“物超所值”，確實(shí)能

解決顧客的問題時，在通常私立機(jī)構(gòu)是否有預(yù)算將不是最重要的因素，因此，

不要一下就被“沒錢”、“買不起”、“沒預(yù)算”的說法擊退，而松懈了你的銷售

意志，讓顧客熟悉你帶給她的價值，找出顧客能負(fù)擔(dān)的底線，再決定你的銷售

做法。

顧客說：“往常使用過覺得不好”，怎么辦？

導(dǎo)言：當(dāng)你碰到顧客向你埋怨往常使用貴公司產(chǎn)品的慘痛經(jīng)歷時，千萬不要有

真倒霉的辦法，記住這種顧客才是最有成效機(jī)會的對象。

美容師也會碰到一些往常使用過公司的產(chǎn)品，但很遺憾帶給顧客非常不好的印

象。當(dāng)顧客埋怨以住的狀況時，美容師務(wù)必慎重的對待，才能化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。

當(dāng)顧客提出埋怨時，千萬不要以不清晰、不太可能吧，別的顧客都沒有這

種情況，我們公司保證不可能發(fā)生這種情況等消極否認(rèn)的態(tài)度。而應(yīng)該

直面顧客的埋怨，并同意顧客的埋怨，站在顧客的立場，替顧客感到委曲。

能向我們埋怨的顧客，多半對公司仍抱有期望，否則她根本不需要花時

間找你來，向你說明產(chǎn)品的狀況，并再次向你埋怨往常的不滿，因此只要你能

善加處理，再次成交也并非難事。

為了化解顧客的埋怨，除了向顧客致歉外，要能化解顧客的埋怨，你最

好能掌握住引起顧客埋怨的真正原因，針對這些大原因在這次的推銷過程中，

要特別地讓顧客安心，你也要特別留意不要再給顧客帶來同樣的困擾。

從另一個觀點(diǎn)來看，找出真正的原因能縮小顧客的埋怨范圍，對你的推

銷也有很大的幫助。比如你用詢問法可問顧客是對產(chǎn)品質(zhì)量不滿呢？還是對服

務(wù)不滿？顧客告訴你是對服務(wù)不滿，如今，你可得到一個信息是顧客對你的產(chǎn)

品還是很滿意的，因此，你能迅速測試出自己的產(chǎn)品在顧客心中的份量，同時

也讓顧客從情緒上對公司全部的不滿，理性地縮小至對某個服務(wù)不滿。

你可交互使用開放式及封閉式的詢問法，找出顧客不滿的原因，并加以

妥善的處理，舉比如下；

助理：“王小姐，你是否能讓我明白是什么原因讓你對我們那么不滿

意？”（開放式詢問）

王小姐：“你們的服務(wù)太差了！”

助理」是服務(wù)太慢呢？還是我們美容師態(tài)度不好？”（封閉式二選一詢問）

王小姐：“服務(wù)太慢了，我們都在等你們!”

助理；“王小姐，很抱歉！確實(shí)很抱歉！那段時間，我們店里有幾個美

容師出去學(xué)習(xí)去了，因此店里的人手比較緊張，其它會員也有

這種意見提出，通過這件情況之后，我們已增加了好幾位經(jīng)驗(yàn)豐富的美容師隨時準(zhǔn)

備為你服務(wù)了

,要不然我也不敢打電話叫你來了！”

總結(jié)：有埋怨的顧客才是真正有需求的買主，面對這些顧客，只要你能耐心地化解

她的埋怨，她就能成為你最忠實(shí)的顧客。

顧客說：“讓我再考慮一下”，怎么辦？

“讓我再考慮一下，再給你答復(fù)！”這也是美容師經(jīng)常碰到的情況，最后，可能

再也沒有答復(fù)，或者過了幾天你打電話確認(rèn)時，顧客告訴你“抱歉！已選用別家了！”

這些都是“讓我再考慮一下”的結(jié)果。

我們簡單回想一下，當(dāng)顧客告訴你再考慮一下時，你們彼此間已做了下列互動：

顧客聽了你的產(chǎn)品介紹，看了你做產(chǎn)品展示，評估了你產(chǎn)品的價值及價格條件，

同時考慮了自己的購買能力，做出了再考慮一下的決定。

俗話說“趁熱打鐵”，顧客決定要再考慮一下，估計表示你加的熱不夠，或者你

加熱的方法仍有問題，導(dǎo)致顧客的購買欲望仍未能達(dá)到頂點(diǎn)，顧客心中估計仍有不

明白，因此，你不能輕易地告訴顧客“請多幫忙，等你決定”就告別顧客，等候佳

音。

如今，你需要進(jìn)行下面的努力：

★禮貌地詢問顧客還要考慮什么

你務(wù)必要很誠懇地詢問顧客，她是否還有什么擔(dān)心的地方或者不滿意的地方。

比如：“王小姐，很抱歉，一定是我說明的方式不好，使得李小姐還要再考慮，

請李小姐告訴我，你還要考慮的地方，我一定盡最大的努力，收集更全面的資料，

供你參考J

顧客最后的考慮之處，也許就是將來不購買的原因，因此，你一定要弄清晰。

★與顧客共同解決問題

探詢出顧客的問題點(diǎn)后，你要針對問題與顧客共同解決，這樣你就能與顧客站

在同一條船上，剩下的問題只是如何共同將一些問題解決而達(dá)到成交。

總結(jié)：最終的決定權(quán)固然是握在顧客的手中，但是一些成功推銷實(shí)例中的各項(xiàng)決定,

幾乎都是由顧客與美容師共同決定的，特別是最后的購買決定大都是在美容師與顧

客面對面的溝通中簽定的。成交前有很多技巧，但你記住盡量避免把最后的決定交

給顧客獨(dú)自完成，特別是你還不清晰她還要考慮些什么的時刻。

顧客說：“太貴了”，

別人的比你的便宜，怎么辦？

導(dǎo)言

除非你是以極明顯的低價促銷，很少有顧客不嫌價格貴的，只強(qiáng)調(diào)一分錢一分

貨，而不告訴顧客她能得到什么利益，你是無法銷售價值高的產(chǎn)品。

案例：

助理：“陳小姐，最近我們發(fā)廊引進(jìn)了很多進(jìn)口的洗護(hù)造型產(chǎn)品，現(xiàn)在是優(yōu)惠期間，

你有我們的會員卡，可獲得我們最新產(chǎn)品的優(yōu)惠!”

陳小姐：“嗯，你介紹的產(chǎn)品，效果大致上我都很清晰，是有一些效果，但總的來說,

與別家的產(chǎn)品也差不多，為什么別家要比你們便宜那么多？”

助理：“陳小姐，您是行家，你說的沒錯，但是相信你也明白，一分錢一分貨，我們

公司的產(chǎn)品一向都是本著高品質(zhì)的原則，你放心，你買下一定不可能后悔J

陳小姐；“嗯，我對你的產(chǎn)品已非常熟悉，我會鄭重考慮，只是，價格上怎么說都覺

太貴？”

助理：“你相信我，一分錢，一人分貨，向我們買絕對錯不了！”

陳小姐：“這樣好了，有結(jié)果的話，我會打電話通知你!”

你也許會覺得很詫異，盡管每個人都會埋怨價格太貴，但是根據(jù)前幾年美國《幸

?！冯s志的調(diào)查報告指出，大約只有百分之四的顧客在購買產(chǎn)品時只考慮價格，其

余的百分之九十六都會考慮品質(zhì)。這個調(diào)查報告是針對美國人的，但近年來，國內(nèi)

平均收逐年上升，人們的生活水準(zhǔn)也大幅度的提高，重視品質(zhì)的傾向也愈是強(qiáng)烈，

調(diào)查報告的數(shù)據(jù)，對我們而言，也應(yīng)該極具參考價值。

顧客一比較就明白兩個不一致品牌的產(chǎn)品價格不一樣，但若顧客不明白為什么

你的產(chǎn)品較貴，她當(dāng)然會埋怨你的產(chǎn)品較貴，絕不是憑你一分錢，一分貨就能同意

的