輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系優(yōu)化考核試卷

輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系優(yōu)化考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系的優(yōu)化程度，包括服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、售后流程效率等方面，以期為提升企業(yè)整體服務(wù)水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提供參考。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系中，客戶投訴處理的時(shí)效性要求一般為（）小時(shí)內(nèi)完成。

A.24

B.48

C.72

D.96

2.以下哪項(xiàng)不屬于輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系中的基本服務(wù)內(nèi)容？（）

A.輪胎更換

B.輪胎充氣

C.輪胎修補(bǔ)

D.輪胎改裝

3.在輪胎企業(yè)售后服務(wù)中，對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查的頻率應(yīng)為（）。

A.每季度一次

B.每半年一次

C.每年一次

D.每?jī)赡暌淮?/p>

4.輪胎企業(yè)售后服務(wù)人員應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)包括（）。

A.輪胎結(jié)構(gòu)

B.輪胎性能

C.輪胎保養(yǎng)

D.以上都是

5.輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系中，應(yīng)急預(yù)案的制定頻率應(yīng)為（）。

A.每年一次

B.每半年一次

C.每季度一次

D.每月一次

6.以下哪項(xiàng)不是輪胎企業(yè)售后服務(wù)管理體系的核心？（）

A.客戶關(guān)系管理

B.質(zhì)量控制

C.人力資源

D.物流配送

7.輪胎企業(yè)售后服務(wù)過(guò)程中，客戶信息保護(hù)的重要性體現(xiàn)在（）。

A.提升客戶信任度

B.遵守法律法規(guī)

C.防止信息泄露

D.以上都是

8.輪胎企業(yè)售后服務(wù)人員在面對(duì)客戶投訴時(shí)應(yīng)采取的態(tài)度是（）。

A.耐心傾聽

B.負(fù)責(zé)任

C.盡快解決問(wèn)題

D.以上都是

9.輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系中，客戶反饋的處理周期不應(yīng)超過(guò)（）。

A.3個(gè)工作日

B.5個(gè)工作日

C.7個(gè)工作日

D.10個(gè)工作日

10.以下哪項(xiàng)不是輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系中的增值服務(wù)？（）

A.輪胎保養(yǎng)指導(dǎo)

B.輪胎使用建議

C.輪胎救援

D.輪胎安裝

11.輪胎企業(yè)售后服務(wù)人員在面對(duì)客戶疑問(wèn)時(shí)應(yīng)（）。

A.確保信息準(zhǔn)確

B.使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)

C.保持禮貌

D.以上都是

12.輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系中的售后服務(wù)合同應(yīng)包含（）。

A.服務(wù)內(nèi)容

B.服務(wù)期限

C.費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)

D.以上都是

13.輪胎企業(yè)售后服務(wù)人員在面對(duì)客戶時(shí)，應(yīng)避免使用（）。

A.地方方言

B.行業(yè)術(shù)語(yǔ)

C.簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言

D.以上都不是

14.輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系中，售后服務(wù)人員培訓(xùn)的頻率應(yīng)為（）。

A.每年一次

B.每半年一次

C.每季度一次

D.每月一次

15.以下哪項(xiàng)不屬于輪胎企業(yè)售后服務(wù)管理體系中的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)？（）

A.客戶滿意度

B.服務(wù)效率

C.員工離職率

D.銷售額

16.輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系中，售后服務(wù)人員應(yīng)具備的溝通能力包括（）。

A.語(yǔ)言表達(dá)

B.非語(yǔ)言溝通

C.問(wèn)題解決

D.以上都是

17.輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系中，售后服務(wù)人員的績(jī)效考核應(yīng)包括（）。

A.服務(wù)質(zhì)量

B.客戶滿意度

C.工作效率

D.以上都是

18.輪胎企業(yè)售后服務(wù)過(guò)程中，對(duì)于客戶遺留問(wèn)題應(yīng)（）。

A.及時(shí)跟進(jìn)

B.定期反饋

C.保持溝通

D.以上都是

19.以下哪項(xiàng)不是輪胎企業(yè)售后服務(wù)管理體系中的質(zhì)量控制環(huán)節(jié)？（）

A.服務(wù)流程規(guī)范

B.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

C.員工培訓(xùn)

D.銷售業(yè)績(jī)

20.輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系中，售后服務(wù)人員的激勵(lì)措施包括（）。

A.績(jī)效獎(jiǎng)金

B.職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)

C.工作環(huán)境改善

D.以上都是

21.輪胎企業(yè)售后服務(wù)過(guò)程中，對(duì)于突發(fā)事件的應(yīng)急處理應(yīng)（）。

A.快速響應(yīng)

B.及時(shí)溝通

C.高效解決

D.以上都是

22.輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系中，售后服務(wù)人員的職業(yè)操守包括（）。

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.客戶至上

C.保守秘密

D.以上都是

23.輪胎企業(yè)售后服務(wù)過(guò)程中，售后服務(wù)人員應(yīng)（）。

A.保持禮貌

B.尊重客戶

C.耐心解答

D.以上都是

24.輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系中，售后服務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識(shí)更新應(yīng)（）。

A.定期進(jìn)行

B.需求時(shí)進(jìn)行

C.隨時(shí)更新

D.以上都是

25.以下哪項(xiàng)不是輪胎企業(yè)售后服務(wù)管理體系中的客戶關(guān)系管理內(nèi)容？（）

A.客戶信息收集

B.客戶需求分析

C.市場(chǎng)調(diào)研

D.客戶投訴處理

26.輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系中，售后服務(wù)人員的投訴處理能力應(yīng)包括（）。

A.聽取客戶意見

B.分析問(wèn)題原因

C.提供解決方案

D.以上都是

27.輪胎企業(yè)售后服務(wù)過(guò)程中，售后服務(wù)人員應(yīng)（）。

A.遵守服務(wù)規(guī)范

B.保持專業(yè)形象

C.尊重客戶意見

D.以上都是

28.輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系中，售后服務(wù)人員的溝通技巧包括（）。

A.語(yǔ)言表達(dá)

B.傾聽技巧

C.應(yīng)對(duì)策略

D.以上都是

29.輪胎企業(yè)售后服務(wù)過(guò)程中，售后服務(wù)人員應(yīng)（）。

A.保持微笑

B.使用禮貌用語(yǔ)

C.保持耐心

D.以上都是

30.以下哪項(xiàng)不是輪胎企業(yè)售后服務(wù)管理體系中的服務(wù)流程？（）

A.接待客戶

B.問(wèn)題診斷

C.服務(wù)實(shí)施

D.銷售產(chǎn)品

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系中，以下哪些是影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素？（）

A.服務(wù)速度

B.服務(wù)態(tài)度

C.服務(wù)質(zhì)量

D.價(jià)格水平

2.輪胎企業(yè)售后服務(wù)人員在進(jìn)行客戶投訴處理時(shí)，應(yīng)遵循的原則包括（）

A.客戶至上

B.公正客觀

C.保密原則

D.及時(shí)反饋

3.輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系中的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括（）

A.產(chǎn)品知識(shí)

B.服務(wù)流程

C.客戶溝通技巧

D.技術(shù)操作

4.輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系中，以下哪些是客戶反饋渠道？（）

A.電話

B.郵件

C.網(wǎng)站留言

D.社交媒體

5.輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系中，以下哪些是售后服務(wù)合同中應(yīng)包含的內(nèi)容？（）

A.服務(wù)內(nèi)容

B.服務(wù)期限

C.費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)

D.違約責(zé)任

6.輪胎企業(yè)售后服務(wù)過(guò)程中，以下哪些是可能引發(fā)客戶投訴的原因？（）

A.服務(wù)態(tài)度不佳

B.服務(wù)效率低

C.服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)

D.未能及時(shí)解決客戶問(wèn)題

7.輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系中，以下哪些是售后服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)？（）

A.責(zé)任心

B.溝通能力

C.技術(shù)能力

D.學(xué)習(xí)能力

8.輪胎企業(yè)售后服務(wù)過(guò)程中，以下哪些是應(yīng)急預(yù)案中應(yīng)包含的內(nèi)容？（）

A.應(yīng)急流程

B.應(yīng)急資源

C.應(yīng)急培訓(xùn)

D.應(yīng)急演練

9.輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系中，以下哪些是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.客戶信息收集

B.客戶需求分析

C.客戶滿意度調(diào)查

D.客戶投訴處理

10.輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系中，以下哪些是售后服務(wù)人員績(jī)效考核的指標(biāo)？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.客戶滿意度

C.工作效率

D.員工培訓(xùn)參與度

11.輪胎企業(yè)售后服務(wù)過(guò)程中，以下哪些是提升客戶滿意度的方法？（）

A.提高服務(wù)速度

B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

C.增加增值服務(wù)

D.建立客戶反饋機(jī)制

12.輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系中，以下哪些是售后服務(wù)人員應(yīng)遵守的職業(yè)操守？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.客戶至上

C.保守秘密

D.遵守法律法規(guī)

13.輪胎企業(yè)售后服務(wù)過(guò)程中，以下哪些是客戶投訴處理的關(guān)鍵步驟？（）

A.認(rèn)真傾聽

B.分析問(wèn)題

C.提供解決方案

D.跟進(jìn)處理結(jié)果

14.輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系中，以下哪些是售后服務(wù)流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.接待客戶

B.問(wèn)題診斷

C.服務(wù)實(shí)施

D.跟進(jìn)服務(wù)效果

15.輪胎企業(yè)售后服務(wù)過(guò)程中，以下哪些是售后服務(wù)人員應(yīng)具備的溝通技巧？（）

A.語(yǔ)言表達(dá)

B.傾聽技巧

C.應(yīng)對(duì)策略

D.情緒管理

16.輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系中，以下哪些是客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)態(tài)度

C.服務(wù)效率

D.服務(wù)價(jià)格

17.輪胎企業(yè)售后服務(wù)過(guò)程中，以下哪些是售后服務(wù)人員應(yīng)了解的知識(shí)？（）

A.輪胎知識(shí)

B.服務(wù)流程

C.客戶心理

D.行業(yè)動(dòng)態(tài)

18.輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系中，以下哪些是售后服務(wù)人員應(yīng)掌握的技能？（）

A.技術(shù)操作

B.溝通協(xié)調(diào)

C.問(wèn)題解決

D.情緒控制

19.輪胎企業(yè)售后服務(wù)過(guò)程中，以下哪些是售后服務(wù)人員應(yīng)避免的行為？（）

A.責(zé)任推諉

B.服務(wù)態(tài)度惡劣

C.忽視客戶需求

D.信息泄露

20.輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系中，以下哪些是售后服務(wù)管理的目標(biāo)？（）

A.提高客戶滿意度

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.降低成本

D.提升企業(yè)形象

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系的核心是______，它直接關(guān)系到企業(yè)的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系中，客戶投訴處理的第一個(gè)步驟是______。

3.輪胎企業(yè)售后服務(wù)人員應(yīng)具備的______能力是提升客戶滿意度的關(guān)鍵。

4.輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系中，______是衡量服務(wù)效率的重要指標(biāo)。

5.輪胎企業(yè)售后服務(wù)合同中，服務(wù)期限的設(shè)定應(yīng)考慮______和客戶需求。

6.輪胎企業(yè)售后服務(wù)過(guò)程中，______是建立良好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。

7.輪胎企業(yè)售后服務(wù)人員應(yīng)定期參加______，以提升自身專業(yè)能力。

8.輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系中，______是客戶投訴處理的重要環(huán)節(jié)。

9.輪胎企業(yè)售后服務(wù)過(guò)程中，______有助于提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

10.輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系中，______是客戶信息保護(hù)的重要措施。

11.輪胎企業(yè)售后服務(wù)人員在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)遵循______原則。

12.輪胎企業(yè)售后服務(wù)過(guò)程中，______是應(yīng)急預(yù)案中應(yīng)包含的內(nèi)容。

13.輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系中，______是售后服務(wù)人員績(jī)效考核的核心指標(biāo)。

14.輪胎企業(yè)售后服務(wù)過(guò)程中，______是客戶投訴處理的關(guān)鍵原則。

15.輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系中，______有助于提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

16.輪胎企業(yè)售后服務(wù)人員應(yīng)具備的______是服務(wù)流程優(yōu)化的關(guān)鍵。

17.輪胎企業(yè)售后服務(wù)過(guò)程中，______是售后服務(wù)人員應(yīng)遵循的服務(wù)規(guī)范。

18.輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系中，______是客戶滿意度調(diào)查的主要方式。

19.輪胎企業(yè)售后服務(wù)人員應(yīng)了解的______有助于更好地服務(wù)客戶。

20.輪胎企業(yè)售后服務(wù)過(guò)程中，______是售后服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。

21.輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系中，______是售后服務(wù)管理的長(zhǎng)期目標(biāo)。

22.輪胎企業(yè)售后服務(wù)人員在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)避免使用______。

23.輪胎企業(yè)售后服務(wù)過(guò)程中，______是售后服務(wù)人員應(yīng)具備的應(yīng)急處理能力。

24.輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系中，______是售后服務(wù)人員應(yīng)遵守的職業(yè)操守。

25.輪胎企業(yè)售后服務(wù)過(guò)程中，______是售后服務(wù)人員應(yīng)關(guān)注的服務(wù)細(xì)節(jié)。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系的主要目標(biāo)是提高產(chǎn)品銷量。（）

2.輪胎企業(yè)售后服務(wù)人員不需要具備豐富的產(chǎn)品知識(shí)。（）

3.客戶投訴處理過(guò)程中，售后服務(wù)人員應(yīng)立即對(duì)客戶進(jìn)行處罰。（）

4.輪胎企業(yè)售后服務(wù)合同中，服務(wù)費(fèi)用應(yīng)一次性支付。（）

5.輪胎企業(yè)售后服務(wù)過(guò)程中，客戶信息保護(hù)可以通過(guò)公開信息來(lái)實(shí)現(xiàn)。（）

6.輪胎企業(yè)售后服務(wù)人員可以拒絕客戶的合理要求。（）

7.輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系中，客戶滿意度調(diào)查可以每年進(jìn)行一次即可。（）

8.輪胎企業(yè)售后服務(wù)人員應(yīng)避免在客戶面前使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。（）

9.輪胎企業(yè)售后服務(wù)過(guò)程中，售后服務(wù)人員可以自行決定服務(wù)流程。（）

10.輪胎企業(yè)售后服務(wù)人員應(yīng)僅對(duì)客戶的直接問(wèn)題負(fù)責(zé)。（）

11.輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系中，售后服務(wù)人員培訓(xùn)是不必要的。（）

12.輪胎企業(yè)售后服務(wù)過(guò)程中，售后服務(wù)人員可以隨意更改服務(wù)時(shí)間。（）

13.輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系中，售后服務(wù)人員可以對(duì)客戶的投訴置之不理。（）

14.輪胎企業(yè)售后服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)接受客戶的投訴和建議。（）

15.輪胎企業(yè)售后服務(wù)過(guò)程中，售后服務(wù)人員可以不記錄客戶投訴內(nèi)容。（）

16.輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系中，售后服務(wù)人員可以不參加客戶滿意度調(diào)查。（）

17.輪胎企業(yè)售后服務(wù)過(guò)程中，售后服務(wù)人員可以不遵循服務(wù)規(guī)范。（）

18.輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系中，售后服務(wù)人員可以對(duì)客戶的隱私信息進(jìn)行公開。（）

19.輪胎企業(yè)售后服務(wù)過(guò)程中，售后服務(wù)人員可以對(duì)客戶的投訴進(jìn)行拖延處理。（）

20.輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系中，售后服務(wù)人員應(yīng)定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.五、輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系優(yōu)化的重要性分析。請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系優(yōu)化對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性和潛在效益。

2.五、針對(duì)當(dāng)前輪胎企業(yè)售后服務(wù)中存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施。請(qǐng)列舉至少三項(xiàng)輪胎企業(yè)售后服務(wù)中存在的問(wèn)題，并針對(duì)每個(gè)問(wèn)題提出具體的改進(jìn)措施。

3.五、如何通過(guò)售后服務(wù)提升輪胎企業(yè)的品牌形象。請(qǐng)闡述通過(guò)優(yōu)化售后服務(wù)，輪胎企業(yè)可以如何提升自身的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

4.五、構(gòu)建輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系的關(guān)鍵要素。請(qǐng)列舉并解釋構(gòu)建輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系所需的關(guān)鍵要素，以及這些要素如何相互關(guān)聯(lián)和作用。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.六、案例分析：某輪胎企業(yè)在售后服務(wù)體系優(yōu)化過(guò)程中的成功實(shí)踐。請(qǐng)根據(jù)以下案例，分析該輪胎企業(yè)在售后服務(wù)體系優(yōu)化過(guò)程中采取的具體措施及其效果。

案例背景：某輪胎企業(yè)近年來(lái)在市場(chǎng)上表現(xiàn)不佳，客戶投訴和退貨率較高。經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)研和內(nèi)部評(píng)估，企業(yè)決定對(duì)售后服務(wù)體系進(jìn)行優(yōu)化。

案例內(nèi)容：

-企業(yè)對(duì)售后服務(wù)流程進(jìn)行了全面梳理，簡(jiǎn)化了客戶投訴處理流程。

-加強(qiáng)了對(duì)售后服務(wù)人員的培訓(xùn)，提升了服務(wù)質(zhì)量和效率。

-引入了客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，及時(shí)了解客戶需求和改進(jìn)方向。

-建立了應(yīng)急預(yù)案，有效應(yīng)對(duì)突發(fā)服務(wù)問(wèn)題。

2.六、案例分析：某輪胎企業(yè)售后服務(wù)體系優(yōu)化失敗案例。請(qǐng)根據(jù)以下案例，分析該輪胎企業(yè)在售后服務(wù)體系優(yōu)化過(guò)程中存在的問(wèn)題，并探討可能的改進(jìn)方案。

案例背景：某輪胎企業(yè)在進(jìn)行售后服務(wù)體系優(yōu)化時(shí)，雖然投入了大量資源，但效果并不理想，客戶滿意度仍然較低。

案例內(nèi)容：

-優(yōu)化后的售后服務(wù)流程復(fù)雜，導(dǎo)致客戶投訴處理時(shí)間延長(zhǎng)。

-售后服務(wù)人員培訓(xùn)不足，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定。

-客戶滿意度調(diào)查結(jié)果未得到有效利用，改進(jìn)措施針對(duì)性不強(qiáng)。

-企業(yè)對(duì)售后服務(wù)體系的優(yōu)化缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.D

3.C

4.D

5.A

6.D

7.D

8.D

9.A

10.D

11.D

12.D

13.D

14.A

15.C

16.D

17.D

18.D

19.D

20.D

21.D

22.D

23.D

24.D

25.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.客戶關(guān)系管理

2.記錄投訴

3.溝通能力

4.服務(wù)周期

5.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

6.客戶關(guān)系

7.培訓(xùn)

8.客戶投訴處理

9.增值服務(wù)

10.保密措施

11.客戶至上

12.應(yīng)急流程

13.客戶滿意度

14.公正客觀

15.服務(wù)流程優(yōu)化

16.服務(wù)規(guī)范

17.客戶滿意度調(diào)查

18.輪胎知識(shí)

19.職業(yè)素養(yǎng)

20.品牌建設(shè)

21.隱私信息

22.應(yīng)急處理

23.職業(yè)操守

24.服務(wù)細(xì)節(jié)

四、