客服崗手勢試題及答案

客服崗手勢試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.迎接客戶時，應(yīng)伸出手掌，手指（）。A.隨意彎曲B.并攏伸直C.部分彎曲答案：B2.引導(dǎo)客戶前行時，手勢應(yīng)（）擺動。A.快速大幅B.緩慢小幅度C.自然適度答案：C3.指示方向時，手臂伸直，手指指向（）。A.斜上方B.正前方C.任意方向答案：B4.請客戶入座時，手勢是（）。A.掌心向下B.掌心向上C.握拳答案：B5.與客戶交談時，手勢幅度（）。A.越大越好B.越小越好C.適中答案：C6.送別客戶時，揮手高度約（）。A.肩部B.頭部C.胸部答案：A7.表示“請稍等”的手勢是（）。A.舉起手掌B.伸出食指C.握拳答案：A8.為客戶指引電梯時，手勢應(yīng)（）電梯方向。A.遠(yuǎn)離B.指向C.背向答案：B9.介紹產(chǎn)品時，用手指（）產(chǎn)品。A.大力戳B.輕輕點(diǎn)C.拍打答案：B10.當(dāng)客戶提出不合理要求時，合適手勢是（）。A.雙手交叉抱胸B.攤開雙手C.擺手答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客服常用的手勢有（）A.引導(dǎo)手勢B.請坐手勢C.指示手勢D.再見手勢答案：ABCD2.正確引導(dǎo)手勢要求（）A.手臂自然彎曲B.手指并攏C.速度適中D.眼神配合答案：ABCD3.表示友好的手勢有（）A.微笑并點(diǎn)頭B.伸出手掌C.輕拍客戶手臂D.豎起大拇指答案：AB4.運(yùn)用手勢時要注意（）A.與語言配合B.幅度合適C.自然大方D.符合場合答案：ABCD5.以下哪些是規(guī)范手勢（）A.指示物品用整只手掌B.請客戶進(jìn)門時手掌向里C.引導(dǎo)客戶時走在前方D.講解時適當(dāng)用手勢輔助答案：AD6.客服在電話溝通時可運(yùn)用的手勢（）A.握拳B.做記錄動作C.點(diǎn)頭D.在空中比劃答案：BC7.引導(dǎo)客戶上樓時，手勢（）A.在前引導(dǎo)B.掌心向上C.語言提示D.步伐適當(dāng)答案：ABCD8.為客戶遞物品時，手勢要求（）A.雙手遞上B.物品正面對著客戶C.眼神交流D.單手遞答案：ABC9.表示同意客戶觀點(diǎn)的手勢有（）A.點(diǎn)頭B.豎起大拇指C.鼓掌D.微笑答案：AB10.客服面對憤怒客戶時，合適手勢（）A.保持冷靜，雙手放松B.微微鞠躬C.雙手合十D.不斷擺手答案：AB三、判斷題（每題2分，共10題）1.客服在服務(wù)過程中可以隨意使用手勢。（）答案：錯誤2.引導(dǎo)客戶時，應(yīng)走在客戶前方2-3步。（）答案：正確3.指示較遠(yuǎn)物品時，可用手指直接指。（）答案：錯誤4.與客戶交談時，頻繁大幅度手勢能增強(qiáng)效果。（）答案：錯誤5.請客戶等待時間長時，不用再次做手勢示意。（）答案：錯誤6.送別客戶時，手勢要熱情大方。（）答案：正確7.為客戶介紹多個產(chǎn)品時，用一個手勢隨意指即可。（）答案：錯誤8.當(dāng)客戶詢問問題時，可用點(diǎn)頭手勢回應(yīng)。（）答案：正確9.客服在工作中，雙手抱胸是自信的表現(xiàn)。（）答案：錯誤10.為客戶遞文件時，單手遞也可以。（）答案：錯誤四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述迎接客戶時正確手勢及要點(diǎn)。答案：伸出手掌，手指并攏伸直，手臂自然彎曲，掌心向上，面帶微笑，眼神真誠注視客戶，以熱情友好態(tài)度迎接。2.引導(dǎo)客戶上下樓梯時手勢有何不同？答案：引導(dǎo)客戶上樓時，走在客戶前方，手臂自然彎曲，手指并攏，掌心向上，微微向樓梯方向引導(dǎo)；下樓時，走在客戶后方，手勢類似，同時提醒客戶注意腳下。3.客服在與客戶交流中運(yùn)用手勢有什么作用？答案：增強(qiáng)語言表現(xiàn)力，輔助表達(dá)想法，更生動傳達(dá)信息；拉近與客戶距離，展現(xiàn)友好專業(yè)態(tài)度，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。4.為客戶遞接物品時，手勢規(guī)范是什么？答案：遞物品時雙手遞上，物品正面對著客戶；接物品時，雙手承接，同時點(diǎn)頭致謝，眼神保持交流，動作要輕穩(wěn)。五、討論題（每題5分，共4題）1.若客戶對產(chǎn)品不理解，客服如何通過手勢更好溝通？答案：用指示手勢指向產(chǎn)品關(guān)鍵部位，配合簡單動作演示，如操作演示；用自然適度手勢輔助講解，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，吸引客戶注意力，助其理解。2.面對不同文化背景客戶，手勢運(yùn)用需注意什么？答案：要了解不同文化中手勢含義差異，避免使用可能引起誤解的手勢。入鄉(xiāng)隨俗，以開放包容態(tài)度學(xué)習(xí)并運(yùn)用合適手勢，尊重客戶文化習(xí)慣，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.如何通過手勢展現(xiàn)客服的親和力？答案：保持微笑，配合自然適度手勢，如請坐、引導(dǎo)手勢，掌心向上；交流時適當(dāng)點(diǎn)頭；遞接物品用雙手，眼神真誠，拉近