京東云客服面試題及答案

京東云客服面試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客戶咨詢商品售后，應(yīng)首先做什么？A.直接告知解決方案B.了解具體問題C.轉(zhuǎn)接上級(jí)答案：B2.面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶，做法正確的是？A.與其理論B.安撫情緒C.直接掛斷答案：B3.京東云客服主要通過什么方式溝通？A.電話B.郵件C.在線聊天答案：C4.客戶詢問的問題不確定答案時(shí)，應(yīng)？A.隨意回答B(yǎng).查找資料后準(zhǔn)確回復(fù)C.讓客戶自己找答案答案：B5.以下哪種屬于禮貌用語？A.你等會(huì)兒B.請(qǐng)您稍等C.別著急答案：B6.京東云客服的服務(wù)宗旨是？A.盈利最大化B.客戶至上C.完成任務(wù)答案：B7.客戶反饋商品質(zhì)量問題，第一步是？A.記錄問題B.安排退貨C.推薦其他商品答案：A8.快速回復(fù)客戶咨詢體現(xiàn)了？A.效率意識(shí)B.服務(wù)意識(shí)C.以上都是答案：C9.遇到客戶投訴，首先要？A.解釋原因B.表示歉意C.推卸責(zé)任答案：B10.以下哪項(xiàng)不屬于客服必備技能？A.打字速度快B.數(shù)據(jù)分析C.良好溝通答案：B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.京東云客服需要具備的素質(zhì)有（）A.耐心B.責(zé)任心C.溝通能力D.抗壓能力答案：ABCD2.與客戶溝通時(shí)應(yīng)注意（）A.語言規(guī)范B.態(tài)度熱情C.不隨意打斷D.及時(shí)回復(fù)答案：ABCD3.客戶咨詢商品信息，應(yīng)提供（）A.產(chǎn)品參數(shù)B.功能特點(diǎn)C.使用方法D.價(jià)格答案：ABCD4.處理客戶投訴的原則有（）A.客戶滿意B.實(shí)事求是C.及時(shí)解決D.避免升級(jí)答案：ABCD5.以下屬于客服溝通技巧的有（）A.傾聽技巧B.表達(dá)技巧C.提問技巧D.引導(dǎo)技巧答案：ABCD6.京東云客服可能會(huì)用到的工具（）A.聊天工具B.知識(shí)庫C.訂單查詢系統(tǒng)D.數(shù)據(jù)分析工具答案：ABC7.客戶反饋商品與描述不符，處理方式有（）A.核實(shí)情況B.給出解決方案C.安撫客戶D.拒絕處理答案：ABC8.提高客戶滿意度的方法（）A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.快速解決問題C.定期回訪D.不理會(huì)客戶需求答案：ABC9.客服在工作中需遵守的規(guī)范有（）A.服務(wù)時(shí)間B.言行規(guī)范C.保密制度D.隨意轉(zhuǎn)接客戶答案：ABC10.面對(duì)客戶的不合理要求，可采?。ǎ〢.委婉拒絕B.解釋原因C.滿足所有要求D.置之不理答案：AB判斷題（每題2分，共10題）1.京東云客服可以隨意更改客戶訂單信息。（×）2.與客戶溝通時(shí)使用網(wǎng)絡(luò)用語沒關(guān)系。（×）3.客戶反饋問題后應(yīng)馬上給出解決方案。（×）4.客服不需要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品。（×）5.遇到不明白的問題可以不回復(fù)客戶。（×）6.良好的心態(tài)對(duì)客服工作很重要。（√）7.可以在客戶面前抱怨工作。（×）8.客戶要求不合理就直接拒絕。（×）9.客服應(yīng)及時(shí)更新知識(shí)庫信息。（√）10.處理投訴時(shí)不用記錄客戶信息。（×）簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.請(qǐng)簡(jiǎn)要說明京東云客服處理客戶咨詢的一般流程。答案：首先熱情接待客戶，傾聽并記錄咨詢問題，然后查找知識(shí)庫或相關(guān)資料獲取準(zhǔn)確答案，向客戶清晰解釋和說明，最后確認(rèn)客戶是否理解且滿意。2.如何有效安撫情緒激動(dòng)的客戶？答案：先誠懇道歉，表達(dá)對(duì)客戶情緒的理解，用溫和耐心的語氣溝通，傾聽客戶訴求，承諾會(huì)盡力解決問題，讓客戶感受到被重視。3.列舉兩項(xiàng)提升客戶服務(wù)質(zhì)量的方法。答案：一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，快速準(zhǔn)確解答客戶問題；二是定期回訪客戶，了解需求和意見，改進(jìn)服務(wù)。4.當(dāng)客戶提出的問題知識(shí)庫沒有答案怎么辦？答案：先向客戶說明需核實(shí)情況，請(qǐng)客戶稍等，然后迅速咨詢同事或上級(jí)獲取準(zhǔn)確信息，再及時(shí)反饋給客戶并確認(rèn)是否還有其他疑問。討論題（每題5分，共4題）1.討論在處理大量客戶咨詢時(shí)，如何保證服務(wù)質(zhì)量和效率？答案：提前熟悉常見問題答案，借助快捷回復(fù)；合理分配時(shí)間，優(yōu)先處理緊急重要咨詢；團(tuán)隊(duì)協(xié)作，有難題及時(shí)求助，保證服務(wù)質(zhì)量同時(shí)提高效率。2.說說怎樣建立與客戶之間的信任關(guān)系？答案：真誠溝通，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，提供準(zhǔn)確有效的解決方案，解決問題后跟進(jìn)反饋，始終保持負(fù)責(zé)態(tài)度，讓客戶感受到可靠與專業(yè)。3.若客戶對(duì)解決方案不滿意，持續(xù)投訴，該如何應(yīng)對(duì)？答案：再次耐心傾聽客戶不滿，重新審視問題，嘗試提供不同解決方案，必要時(shí)升級(jí)處理請(qǐng)上級(jí)