經(jīng)濟(jì)法（第五版）課件 第十章消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度

第十章

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

法律制度●●●知識(shí)目標(biāo)了解消費(fèi)者的概念。掌握消費(fèi)者權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者義務(wù)。理解侵害消費(fèi)者權(quán)益的法律責(zé)任。能力目標(biāo)●●●熟知消費(fèi)者權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者義務(wù)。能夠正確選擇消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑和界定法律責(zé)任的承擔(dān)。能夠依法處理社會(huì)生活中出現(xiàn)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實(shí)際問題。●樹立正確、合法、理性的消費(fèi)觀念?！裉嵘鳛橄M(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)，擁有保護(hù)自己的合法權(quán)益、同一切侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為作斗爭(zhēng)的勇氣和責(zé)任?！翊蚣倬S權(quán)也須依法進(jìn)行，不能突破法律底線。素養(yǎng)目標(biāo)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度概述

消費(fèi)者的權(quán)利經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)

消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議解決和法律保護(hù)目錄案情介紹某日，李女士去某大型自選商場(chǎng)購(gòu)物，上午10時(shí)，當(dāng)李女士欲從珠寶專柜離開時(shí)，服務(wù)員張某擋住了她的去路。張說:“我懷疑你拿了本店的首飾，能否讓我看看?”

當(dāng)即遭到李女士的斷然拒絕。張某遂叫保安人員將李女士強(qiáng)行拉到保衛(wèi)室，由商場(chǎng)的女性工作人員對(duì)李女士的大衣口袋及褲兜進(jìn)行了檢查，并沒有發(fā)現(xiàn)首飾，半小時(shí)后才放走了李女士。李女士很氣憤，遂向人民法院提起訴訟，稱該自選商場(chǎng)侵犯其名譽(yù)權(quán)與人身自由，要求其公開賠禮道歉，并賠償精神損失。想一想（1）該自選商場(chǎng)是否侵害了消費(fèi)者李女士的合法權(quán)益?（2）如果構(gòu)成侵權(quán)，該自選商場(chǎng)應(yīng)承擔(dān)哪些民事責(zé)任?先導(dǎo)案例

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律

制度概述

/018消費(fèi)者的概念與特征消費(fèi)者，是指為了生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)的個(gè)人。（1）消費(fèi)者的消費(fèi)性質(zhì)屬于生活消費(fèi)，以滿足個(gè)人生活消費(fèi)為直接目的。（2）消費(fèi)者消費(fèi)的客體包括商品和服務(wù)。（3）消費(fèi)者必須有購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的行為。（4）消費(fèi)者的主體范圍是自然人。消費(fèi)者的概念消費(fèi)者的特征9（1）消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買使用商品或者接受服務(wù)；（2）經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供滿足其生活需要的商品或提供服務(wù)；（3）農(nóng)民購(gòu)買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料。（1）自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用原則；（2）國(guó)家保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害的原則；（3）國(guó)家保護(hù)與社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的原則。適用范圍基本原則適用范圍與基本原則【背景材料】某年，某村10余家農(nóng)戶從甲供銷公司購(gòu)得乙農(nóng)藥廠生產(chǎn)的“立殺凈”殺蟲藥，并按說明噴灑于農(nóng)作物上，但蟲害卻有增無減，以致錯(cuò)過滅蟲時(shí)機(jī)，當(dāng)年農(nóng)作物歉收，損失4萬余元。經(jīng)查，該殺蟲藥系乙農(nóng)藥廠未按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)的劣質(zhì)農(nóng)藥?！疽蟆空?qǐng)你告訴這些農(nóng)戶本案是否適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》?并說明理由。法律咨詢10-1消費(fèi)者的權(quán)利/02

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安全保障權(quán)

指消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有的人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。獲得安全保障權(quán)是人們的一項(xiàng)最基本的權(quán)利。

也稱知情權(quán)，指消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)所享有的知悉有關(guān)商品或服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利。知悉真情權(quán)知識(shí)鏈接禁止“刷單炒信”和“大數(shù)據(jù)殺熟”！

（1）禁止“刷單炒信”。某些經(jīng)營(yíng)者實(shí)施的“批量點(diǎn)贊”“虛假種草”“虛構(gòu)測(cè)評(píng)”“好評(píng)返現(xiàn)”“刪除差評(píng)”等行為，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，損害了公平競(jìng)爭(zhēng)和公平交易。因此《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》（自2024年7月1日起施行）第9條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得采用虛構(gòu)商品或者服務(wù)交易信息、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，篡改、編造、隱匿用戶評(píng)價(jià)等方式，進(jìn)行虛假或者引人誤解的宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。

（2）禁止“大數(shù)據(jù)殺熟”?！巴艧o欺、真不二價(jià)”是中國(guó)傳統(tǒng)的商業(yè)道德，也是現(xiàn)代市場(chǎng)的交易底線。如果允許經(jīng)營(yíng)者根據(jù)消費(fèi)者的使用習(xí)慣、興趣愛好、支付能力、議價(jià)條件等進(jìn)行歧視性定價(jià)，就會(huì)損害消費(fèi)公平。因此《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第9條同時(shí)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得在消費(fèi)者不知情的情況下，對(duì)同一商品或者服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價(jià)格或者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。這也是我們國(guó)家在行政法規(guī)中首次對(duì)差異化定價(jià)進(jìn)行規(guī)范。消費(fèi)者有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。權(quán)利1自主選擇權(quán)

消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者。權(quán)利2權(quán)利3消費(fèi)者有權(quán)自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇商品品種或者服務(wù)方式。權(quán)利4

公平交易權(quán)指消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)所享有的獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理和計(jì)量正確等公平交易條件的權(quán)利。此外，消費(fèi)者還有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。第三人，指消費(fèi)者之外的因某種原因在事故發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)而受到損害的人

商品的購(gòu)買者、使用者16獲得賠償權(quán)

也稱消費(fèi)者的求償權(quán)，指消費(fèi)者在因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身（生命健康和精神方面）、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。求償主體服務(wù)的接受者賈國(guó)宇案精神損害賠償?shù)谝蝗?1995年)

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依法結(jié)社權(quán)

也稱為成立維權(quán)組織權(quán)，是指消費(fèi)者為維護(hù)自己的合法權(quán)益，成立消費(fèi)者社會(huì)組織的權(quán)利。

指消費(fèi)者享有獲得消費(fèi)知識(shí)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。獲得相關(guān)知識(shí)權(quán)

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受尊重權(quán)

指消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有的人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。

2021年8月20日，十三屆全國(guó)人大常委會(huì)第三十次會(huì)議表決通過了《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》，自2021年11月1日起施行。該法的立法目的就是為了保護(hù)個(gè)人信息權(quán)益，規(guī)范個(gè)人信息處理活動(dòng)，促進(jìn)個(gè)人信息合理利用。

監(jiān)督批評(píng)權(quán) 消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)察和督導(dǎo)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)、建議。含

義表現(xiàn)

.誠(chéng)信——領(lǐng)先者的通行證！

2023年，河南省許昌市胖東來商貿(mào)集團(tuán)有限公司《以誠(chéng)信為消費(fèi)者帶來更多美好》的案例入選全國(guó)“誠(chéng)信興商”20個(gè)典型案例，并位居榜首。該公司是河南省唯一入選的百貨零售企業(yè)，被百姓譽(yù)為零售界的天花板，也被網(wǎng)友稱為不掛“A”的精品旅游景區(qū)。

該公司有七大誠(chéng)信之道：一是尊重、關(guān)愛、成就員工；二是優(yōu)選供貨商和服務(wù)商；三是營(yíng)造人性化經(jīng)營(yíng)服務(wù)環(huán)境；四是不折不扣履行承諾，主動(dòng)接受公眾監(jiān)督；五是從顧客角度考慮問題；六是尊重商戶；七是主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。

警示：在商業(yè)世界里，在眾多商業(yè)原則中，誠(chéng)信的地位尤為突出。誠(chéng)信，不僅是一種道德規(guī)范，更是企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的基石。素養(yǎng)提升經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)/03

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履行法定及約定義務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)；經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。聽取意見和接受監(jiān)督義務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。2025/5/3023安全保障義務(wù)提供的商品或者服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。相關(guān)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車站、港口、影劇院等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。24安全保障義務(wù)

思考：在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，消費(fèi)者沒有發(fā)生消費(fèi)行為，經(jīng)營(yíng)者有無安全保障義務(wù)？25缺陷產(chǎn)品召回義務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。召回的費(fèi)用采取召回措施的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用。練一練10-1

范先生花24萬元購(gòu)買了一輛某品牌轎車，沒幾天轎車就出現(xiàn)了質(zhì)量問題。當(dāng)該車行駛到5000公里時(shí)，轎車出現(xiàn)了輕微擺尾現(xiàn)象，行駛到1萬公里后，只要車速超過每小時(shí)40公里，就出現(xiàn)嚴(yán)重的上下擺動(dòng)。而專賣店認(rèn)為，該問題是這款轎車的通病，請(qǐng)范先生回去等待廠家召回。范先生等了3個(gè)月，也沒有等到廠家的召回通知。無奈之下，范先生直接聯(lián)系了廠家要求處理此事?！舅伎肌浚?）什么是召回？（2）該轎車的生產(chǎn)廠家是否應(yīng)該召回此款轎車？為什么？

經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。義務(wù)1提供真實(shí)、全面信息義務(wù)經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。義務(wù)2經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前，分兩次以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意。義務(wù)3

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標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記義務(wù)

經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著位置標(biāo)明標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。租賃他人柜臺(tái)或者場(chǎng)地的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。

經(jīng)營(yíng)者通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在其首頁(yè)、視頻畫面、語音、商品目錄等處以顯著方式標(biāo)明或者說明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。29例

外含

義

經(jīng)營(yíng)者通過特定銷售方式銷售的商品，消費(fèi)者在法定期限內(nèi)可以無理由退貨。

其中，特定銷售方式是指經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品；法定期限是指自消費(fèi)者收到商品之日起7日內(nèi)。（1）消費(fèi)者定作的；（2）鮮活易腐的；（3）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（4）交付的報(bào)紙、期刊?！熬W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物”的無理由退貨義務(wù)?購(gòu)貨憑證包括發(fā)票、信譽(yù)卡、服務(wù)單、保修卡等，服務(wù)單據(jù)則包括發(fā)票或其他書面憑證。這些憑證在消費(fèi)糾紛中具有重要的證據(jù)價(jià)值，有助于界定消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的權(quán)利義務(wù)?。?在沒有法律法規(guī)強(qiáng)制性要求的前提下，經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)當(dāng)按照商業(yè)慣例的要求提供憑證、單據(jù)。例如，停放自行車、電動(dòng)車等，經(jīng)營(yíng)者會(huì)給停車人停車牌?。出具發(fā)票等購(gòu)貨憑證、服務(wù)單據(jù)義務(wù)

經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具。

保證商品或服務(wù)質(zhì)量義務(wù)

經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限，但消費(fèi)者在購(gòu)買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外。

經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起6個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

.商家是否需要對(duì)贈(zèng)品的質(zhì)量負(fù)責(zé)?

依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，獲取貨真價(jià)實(shí)的商品是消費(fèi)者不可侵犯的權(quán)利。即使是贈(zèng)品，也應(yīng)當(dāng)是質(zhì)量合格的產(chǎn)品。商家用于促銷的贈(zèng)品大多也計(jì)入銷售成本中。因此，贈(zèng)品實(shí)際上也是商家用于銷售的產(chǎn)品，如果有質(zhì)量問題，消費(fèi)者同樣可以要求退換或賠償。我國(guó)《零售商促銷行為管理辦法》第12條規(guī)定，零售商開展促銷活動(dòng)，不得降低促銷商品(包括有獎(jiǎng)銷售的商品、贈(zèng)品)的質(zhì)量和售后服務(wù)水平，不得將質(zhì)量不合格的物品作為獎(jiǎng)品、贈(zèng)品。知識(shí)鏈接經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。有規(guī)定和約定的情形履行“三包”義務(wù) 沒有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起7日內(nèi)退貨；7日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒有規(guī)定和約定的情形依照規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。費(fèi)用承擔(dān)練一練10-2

某年4月3日，林先生從某商場(chǎng)買了一臺(tái)52寸的某品牌液晶彩電?？蓻]過多久，新買的彩電屏幕就經(jīng)常出現(xiàn)故障。三番五次地修理，問題始終解決不了。林先生要求退貨，可商場(chǎng)工作人員說同一故障三次修不好才能退貨。林先生說已經(jīng)修了不止3次了，但商場(chǎng)工作人員說記錄單只有兩次。當(dāng)年6月，林先生家的彩電又出現(xiàn)了老問題，換了新屏后還出現(xiàn)了松動(dòng)和邊框縫過大的問題。林先生要求商場(chǎng)按購(gòu)機(jī)價(jià)款全額退款?！舅伎肌吭撋虉?chǎng)是否應(yīng)當(dāng)滿足林先生的退貨要求？為什么？

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經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前述所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。為了確保交易的公平與透明！重要內(nèi)容提請(qǐng)注意義務(wù)

經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。無效格式條款（霸王條款）正確使用格式條款義務(wù)【背景材料】某飯店在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的告示牌上有如下標(biāo)示用語：“溫馨提示：本店謝絕自帶酒水、飲料、食品。敬請(qǐng)配合，謝謝您的理解！”。消費(fèi)者甲不知道他是否必須遵守該告示牌上的這一規(guī)定?！疽蟆空?qǐng)你告訴消費(fèi)者甲該飯店的行為有無法律效力。并說明理由。法律咨詢10-2

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尊重消費(fèi)者人格尊嚴(yán)義務(wù)

也稱為不得侵犯消費(fèi)者人格尊嚴(yán)和人身自由的義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。必要信息提供義務(wù)

也稱為特定領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)者的信息披露義務(wù)。采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，以及提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。義務(wù)1保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息安義務(wù) 經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。義務(wù)2經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。義務(wù)3

.對(duì)“直播帶貨”的專門性規(guī)定

從事直播帶貨，必須說清楚是“誰在帶貨”、“帶誰的貨”，這也是營(yíng)銷的前提和底線?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第14條對(duì)“直播帶貨”作出了專門性規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者通過網(wǎng)絡(luò)直播等方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)義務(wù)。直播營(yíng)銷平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，明確消費(fèi)爭(zhēng)議解決機(jī)制。發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議的，直播營(yíng)銷平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求提供直播間運(yùn)營(yíng)者、直播營(yíng)銷人員相關(guān)信息以及相關(guān)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)記錄等必要信息。直播間運(yùn)營(yíng)者、直播營(yíng)銷人員發(fā)布的直播內(nèi)容構(gòu)成商業(yè)廣告的，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)廣告法》的有關(guān)規(guī)定履行廣告發(fā)布者、廣告經(jīng)營(yíng)者或者廣告代言人的義務(wù)。知識(shí)鏈接消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議解決

和法律責(zé)任/04？消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決

消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，又稱消費(fèi)爭(zhēng)議或消費(fèi)糾紛，是指消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)過程中，因經(jīng)營(yíng)者不依法履行或者不適當(dāng)履行義務(wù)，使消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害而引起的爭(zhēng)議。是關(guān)于消費(fèi)者權(quán)利或者經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的爭(zhēng)議消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的概念消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)（消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)）或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁

與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解向人民法院提起訴訟向有關(guān)行政部門投訴12345解決途徑消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決解決途徑全國(guó)12315平臺(tái)——中華人民共和國(guó)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局（官方）黑貓投訴平臺(tái)——新浪旗下消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)（第三方）44法律責(zé)任一般傷害的賠償

經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的賠償經(jīng)營(yíng)者除了賠償一般傷害的費(fèi)用外，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。民事責(zé)任——人身傷害的賠償導(dǎo)致死亡的賠償造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金。45懲罰性賠償精神損害賠償

經(jīng)營(yíng)者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費(fèi)者或者其他受害人人身權(quán)益的行為，造成嚴(yán)重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。

經(jīng)營(yíng)者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者賠償損失，并有權(quán)要求所受損失2倍以下的懲罰性賠償。法律責(zé)任民事責(zé)任——人身傷害的賠償46法律責(zé)任民事責(zé)任——財(cái)產(chǎn)損害的賠償經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。

（1）經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供；

（2）未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；（3）經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息和消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。一般情形預(yù)收款方式的責(zé)任欺詐行為的認(rèn)定與賠償法律責(zé)任民事責(zé)任——財(cái)產(chǎn)損害的賠償經(jīng)營(yíng)者欺詐行為的構(gòu)成要件①經(jīng)營(yíng)者具有欺詐的故意②經(jīng)營(yíng)者實(shí)施了欺詐行為。比如，假冒他人產(chǎn)品、以次充好、短斤少兩、虛假宣傳、偷工減料等等③經(jīng)營(yíng)者的行為誤導(dǎo)了消費(fèi)者，且消費(fèi)者因被誤導(dǎo)而進(jìn)行了意思表示3倍賠償500保底①經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍②增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元③法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定這里的欺詐行為，是指經(jīng)營(yíng)者故意在提供的商品或服務(wù)中，以虛假陳述或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，致使消費(fèi)者權(quán)益受到損害的行為。法律責(zé)任民事責(zé)任——財(cái)產(chǎn)損害的賠償

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第49條明確規(guī)定，通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方式騙取經(jīng)營(yíng)者的賠償或者對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行敲詐勒索的，不適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第55條第1款的規(guī)定，依照《治安管理處罰法》等有關(guān)法律、法規(guī)處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。注意消費(fèi)者買到不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品應(yīng)如何索賠？

我國(guó)《食品安全法》148條第2款規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款10倍或者損失3倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足1000元的，為1000元。

食品的10倍賠償請(qǐng)求權(quán)的要點(diǎn)包括以下3個(gè)方面：①