領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料

領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)我國出境旅游的增長趨勢一、出境旅游領(lǐng)隊(duì)職業(yè)的社會(huì)坐標(biāo)（一）領(lǐng)隊(duì)稱謂在社會(huì)不同職業(yè)中的存在1、許多行業(yè)都有“領(lǐng)隊(duì)”一職“領(lǐng)隊(duì)”《現(xiàn)代漢語詞典》解釋為率領(lǐng)隊(duì)伍的人。比如，各種體育運(yùn)動(dòng)，野外生存，科考，采訪。領(lǐng)隊(duì)與我們生活很密切。真正領(lǐng)隊(duì)進(jìn)入人們的視野還是我國出境旅游飛速發(fā)展以后。2、出境領(lǐng)隊(duì)與其他行業(yè)領(lǐng)隊(duì)區(qū)別（1）領(lǐng)隊(duì)資格取得方式不同其他行業(yè)為任命或指派出境領(lǐng)隊(duì)需要考取任職資格證（2）擔(dān)負(fù)任務(wù)不同出境領(lǐng)隊(duì)：團(tuán)隊(duì)服務(wù)、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)，主旨為服務(wù)。其他行業(yè)：團(tuán)隊(duì)管理者及領(lǐng)導(dǎo)（3）帶團(tuán)數(shù)量不同出境領(lǐng)隊(duì)：帶不同旅游團(tuán)出游其他行業(yè)：終年帶一支隊(duì)伍（科考）（4）職業(yè)定位不同出境領(lǐng)隊(duì)：職業(yè)其他行業(yè)：兼職或一次臨時(shí)性工作（采訪的領(lǐng)隊(duì)）（5）擁有人數(shù)不同出境領(lǐng)隊(duì)：各行業(yè)人數(shù)最多。目前，旅游俱樂部，戶外俱樂部出現(xiàn)相仿的領(lǐng)隊(duì)。某種意義上說，只是具有專一專業(yè)技能的領(lǐng)隊(duì)。出境領(lǐng)隊(duì)與之相比雜務(wù)更多，工作環(huán)境更為復(fù)雜，對外語和不同國家知識的了解更加深入和多樣化（二）領(lǐng)隊(duì)職業(yè)優(yōu)勢與劣勢1.優(yōu)勢（1）工作較為體面，環(huán)游世界，住星級賓館，品嘗各國美食。（2）收入豐厚，5--15%的回扣（歐盟）（3）不花錢游走世界的夢想。滿世界購物（4）當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的潛在心理欲求。（5）接觸人多，經(jīng)歷事多，易于成熟。養(yǎng)成與各型各類、不同職業(yè)、不同涵養(yǎng)、不同收入人打交道。2、劣勢（1）危險(xiǎn)系數(shù)較高。交通事故，治安事故，自然災(zāi)害。（2）個(gè)人生活無法保證。生病、身體不適（3）夾板氣、最易成為游客和旅行社的雙重責(zé)備對象。（4）親友掛念?？针y、地震、局部戰(zhàn)爭，家人與親友掛念。二、出境領(lǐng)隊(duì)在我國旅游業(yè)中的發(fā)展（一）領(lǐng)隊(duì)伴隨出境旅游發(fā)展一同生長（二）出境旅游領(lǐng)隊(duì)名稱的確立（一）領(lǐng)隊(duì)伴隨出境旅游發(fā)展一同生長1.1983年港澳領(lǐng)隊(duì)是中國最早的出境游領(lǐng)隊(duì)。經(jīng)營內(nèi)地居民赴港澳探親旅游業(yè)務(wù)2.1990年出境領(lǐng)隊(duì)開始率團(tuán)到國外旅游。1990年國旅局頒布《關(guān)于組織我國公民赴東南亞旅游的暫行管理辦法》，9家具有出境資格旅行社派出領(lǐng)隊(duì)人員，開始東南亞旅游。3.1997年國家旅游局發(fā)出第一批領(lǐng)隊(duì)證。1997年國務(wù)院頒布《中國公民自費(fèi)出國旅游管理暫行辦法》發(fā)布生效，中國出境旅游走上規(guī)范化道路。通過考試，獲得領(lǐng)隊(duì)資格證。4.伴隨著旅游目的地?cái)?shù)量增加，領(lǐng)隊(duì)數(shù)量也在增加。目前，與我國簽署旅游目的地意向書，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)的中國公民目的地約150個(gè)，截止2014年可以實(shí)施操作的114個(gè)國家和地區(qū)。經(jīng)營出境旅游的旅行社已達(dá)1662家。1983年香港，澳門。2012年4月薩摩亞獨(dú)立國。

截止2014年1月1日，45個(gè)國家(地區(qū))對持普通護(hù)照的中國公民個(gè)人因私前往實(shí)施免簽、落地簽證政策。

互免簽證（4個(gè)）：圣馬力諾、塞舌爾、毛里求斯、巴哈馬

單方面免簽（6個(gè)）：薩摩亞、海地、韓國濟(jì)州道地區(qū)、美屬北馬里亞納群島聯(lián)邦(塞班島)、英屬特克斯和凱科斯群島、英屬南喬治亞和南桑威奇群島

落地簽（35個(gè)）：馬爾代夫（30）、印度尼西亞10美元停留7天，25美元最多30天格魯吉亞、文萊、斐濟(jì)、科摩羅、帕勞、緬甸、東帝汶、巴林、約旦、阿聯(lián)酋、老撾、黎巴嫩、尼泊爾、斯里蘭卡、泰國、土庫曼斯坦、伊朗、越南、埃及、多哥、佛得角、幾內(nèi)亞比紹、加納、科特迪瓦、馬達(dá)加斯加、馬拉維、塞拉利昂、坦桑尼亞、烏干達(dá)、圭亞那、英屬圣赫勒拿、圖瓦盧、瓦努阿圖

（二）出境旅游領(lǐng)隊(duì)名稱的確立

1.國外旅行社對領(lǐng)隊(duì)的不同稱謂叫法偏差：國外旅行社對領(lǐng)隊(duì)的叫法多種多樣，如“tourleader”、“tourconductor”、“tourmanager”，日本領(lǐng)隊(duì)稱為隨員。功能偏差：“tourleader”、“tourmanager”傾向于領(lǐng)隊(duì)的負(fù)責(zé)作用?！皌ourconductor”“隨員”傾向于領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)作用。2.《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》確定領(lǐng)隊(duì)定義2002年7月國家旅游局首次發(fā)布《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》，首次對出境旅游，出境領(lǐng)隊(duì)定義。出境旅游旅游者參加組團(tuán)社組織的前往旅游目的地國家的旅行和游覽活動(dòng)。出境旅游領(lǐng)隊(duì)依照規(guī)定取得領(lǐng)隊(duì)資格，受組團(tuán)社委派，從事領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的工作人員。領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)是指全權(quán)代表組團(tuán)社帶領(lǐng)旅游團(tuán)出境旅游，督促境外接待旅行社和導(dǎo)游人員等方面執(zhí)行旅游計(jì)劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)。三、領(lǐng)隊(duì)隊(duì)伍的發(fā)展（一）專業(yè)領(lǐng)隊(duì)的出現(xiàn)（二）領(lǐng)隊(duì)的國家組織——IATM（三）現(xiàn)時(shí)期我國出境旅游領(lǐng)隊(duì)的收入保障（一）專業(yè)領(lǐng)隊(duì)的出現(xiàn)標(biāo)尺：專業(yè)領(lǐng)隊(duì)在駕車、登山、野營的戶外俱樂部已經(jīng)出現(xiàn)。這些旅游項(xiàng)目的專業(yè)領(lǐng)隊(duì)，通常具有較高的素質(zhì)要求及專業(yè)技能，需要嚴(yán)格的技能考核才能勝任。他們?yōu)槌鼍愁I(lǐng)隊(duì)提供了一個(gè)標(biāo)尺和范本。兼任：1983年出境旅游出現(xiàn)后，很長一階段沒有專業(yè)領(lǐng)隊(duì)，內(nèi)部員工兼職，尚不能算是專業(yè)領(lǐng)隊(duì)。專業(yè)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)以領(lǐng)隊(duì)為專門的職業(yè)崗位。國外領(lǐng)隊(duì)的基本現(xiàn)狀：國際上發(fā)達(dá)國家，專業(yè)領(lǐng)隊(duì)并非是旅行社的在編人員，西方國家的不少教授及學(xué)者型任務(wù)，在旅行社兼職專業(yè)領(lǐng)隊(duì)。西方國家，領(lǐng)隊(duì)更注重經(jīng)驗(yàn)和知識，不是經(jīng)常變動(dòng)的青春職業(yè)。國外領(lǐng)隊(duì)年齡普遍偏大，旅行經(jīng)驗(yàn)和處理問題能力更為重視。國內(nèi)領(lǐng)隊(duì)現(xiàn)狀：國家出境旅游領(lǐng)隊(duì)政策的限定，社會(huì)力量目前尚不能參與出境領(lǐng)隊(duì)選撥和培養(yǎng)。按照國際旅游業(yè)的發(fā)展趨勢分析，專業(yè)領(lǐng)隊(duì)出現(xiàn)是一種必然。身體健全、心理成熟、專業(yè)的技能訓(xùn)練、掌握豐富知識和多種語言的人士逐步進(jìn)入領(lǐng)隊(duì)中來。（二）領(lǐng)隊(duì)的國家組織——IATM

IATM(TheInternationalAssociationOfTourManagers)成立于1962年，總部設(shè)在倫敦。會(huì)員分為：正式會(huì)員、榮譽(yù)會(huì)員、退休會(huì)員、附屬會(huì)員、贊助會(huì)員、預(yù)備會(huì)員。會(huì)員按照會(huì)員規(guī)定綜合繳納會(huì)費(fèi)。IATM在世界各地設(shè)有分會(huì)，臺灣是建立在遠(yuǎn)東地區(qū)唯一的分會(huì)。以歐洲（法國）為中心向東劃分，近東（東歐、土耳其）、中東（阿拉伯地區(qū)、中亞）、遠(yuǎn)東（中國、東亞）

（三）現(xiàn)時(shí)期我國出境旅游領(lǐng)隊(duì)的收入保障游客對旅游社的印象如何，多半會(huì)從旅行社的領(lǐng)隊(duì)的表現(xiàn)中得到。旅行社加強(qiáng)對領(lǐng)隊(duì)的重視，樹立領(lǐng)隊(duì)的榮譽(yù)感。領(lǐng)隊(duì)在出境旅游團(tuán)當(dāng)中作為旅游社的代表身份出現(xiàn)，旅行社自然應(yīng)該對帶團(tuán)工作的領(lǐng)隊(duì)支付相應(yīng)的勞動(dòng)報(bào)酬。第二章國家對出境旅游領(lǐng)隊(duì)的有關(guān)政策規(guī)定一、出境團(tuán)隊(duì)派領(lǐng)隊(duì)是現(xiàn)階段國家法規(guī)的明確要求二、出境旅游領(lǐng)隊(duì)的從業(yè)資格及素質(zhì)要求三、領(lǐng)隊(duì)資格證的獲取四、領(lǐng)隊(duì)培訓(xùn)一、出境團(tuán)隊(duì)派領(lǐng)隊(duì)是現(xiàn)階段國家法規(guī)的明確要求（一）《旅行社條例》及《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》中領(lǐng)隊(duì)問題（二）《中國公民出國旅游管理辦法》對為旅游團(tuán)安排領(lǐng)隊(duì)的規(guī)定（三）《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》對出境旅游團(tuán)隊(duì)需配對領(lǐng)隊(duì)的規(guī)定《旅行社條例》：2009年2月20日國務(wù)院發(fā)布，自2009年5月1日起施行。1996年10月15日國務(wù)院發(fā)布的《旅行社管理?xiàng)l例》同時(shí)廢止修改原因：目前接待入境旅游人數(shù)1.30億人次，旅游外匯收入達(dá)到408億美元；接待國內(nèi)旅游人數(shù)17.1億人次，國內(nèi)旅游收入達(dá)到8749億元人民幣；組織中國公民出境旅游4584萬人次。旅行社為促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展發(fā)揮了很重要的作用。但是原條例規(guī)定的從事入境旅游業(yè)務(wù)旅行社的準(zhǔn)入門檻過高，旅行社質(zhì)量保證金制度不盡合理，對于旅行社侵害旅游者合法權(quán)益的行為打擊力度也不夠。這次修改主要是針對原條例實(shí)施中存在的問題，進(jìn)一步降低了旅游市場準(zhǔn)入門檻，減輕了旅行社的經(jīng)營負(fù)擔(dān)，同時(shí)加大了對旅行社違法經(jīng)營行為的打擊力度，為旅游者創(chuàng)造良好的旅游消費(fèi)法制環(huán)境?！堵眯猩鐥l例實(shí)施細(xì)則》已經(jīng)2009年4月2日國家旅游局第4次局長辦公會(huì)議審議通過，現(xiàn)予公布，自2009年5月3日起施行。根據(jù)《旅行社條例》，制定本實(shí)施細(xì)則?！吨袊癯鰢糜喂芾磙k法》已經(jīng)2001年12月12日國務(wù)院第50次常務(wù)會(huì)議通過，現(xiàn)予公布，自2002年7月1日起施行。為了規(guī)范旅行社組織中國公民出國旅游活動(dòng)，保障出國旅游者和出國旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益。《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》國家旅游局2002年7月27日發(fā)布，2002年7月27日實(shí)施。本標(biāo)準(zhǔn)提出了組團(tuán)社組織出境旅游活動(dòng)所應(yīng)具備的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求。本標(biāo)準(zhǔn)的定義：3.1組團(tuán)社3.2出境旅游3.3出境旅游領(lǐng)隊(duì)3.4門市（營業(yè)部）3.5出境旅游產(chǎn)品3.6旅游證件3.7出境旅游服務(wù)合同（一）《旅行社條例》及《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》中領(lǐng)隊(duì)問題旅行社管理?xiàng)l例（ 1997）第一次使用領(lǐng)隊(duì)稱謂。（僅包括港澳游領(lǐng)隊(duì)）《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》規(guī)定國家旅行社可以經(jīng)營的業(yè)務(wù)，包括入境和出境業(yè)務(wù)，對于出境旅游業(yè)務(wù)中，明確旅游社要為旅游團(tuán)安排領(lǐng)隊(duì)。《旅行社條例》對領(lǐng)隊(duì)的性質(zhì)、義務(wù)、職責(zé)以及違規(guī)處罰進(jìn)行細(xì)致規(guī)定。

第三十條旅行社組織中國內(nèi)地居民出境旅游的，應(yīng)當(dāng)為旅游團(tuán)隊(duì)安排領(lǐng)隊(duì)全程陪同。

第三十一條旅行社為接待旅游者委派的導(dǎo)游人員或者為組織旅游者出境旅游委派的領(lǐng)隊(duì)人員，應(yīng)當(dāng)持有國家規(guī)定的導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證。

第三十二條旅行社聘用導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)依法簽訂勞動(dòng)合同，并向其支付不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)酬。

第三十三條旅行社及其委派的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員不得有下列行為：

（一）拒絕履行旅游合同約定的義務(wù)；

（二）非因不可抗力改變旅游合同安排的行程；

（三）欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目。

第三十四條旅行社不得要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員接待不支付接待和服務(wù)費(fèi)用或者支付的費(fèi)用低于接待和服務(wù)成本的旅游團(tuán)隊(duì)，不得要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員承擔(dān)接待旅游團(tuán)隊(duì)的相關(guān)費(fèi)用。

第三十九條旅行社對可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)向旅游者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的必要措施。

發(fā)生危及旅游者人身安全的情形的，旅行社及其委派的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)采取必要的處置措施并及時(shí)報(bào)告旅游行政管理部門；在境外發(fā)生的，還應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告中華人民共和國駐該國使領(lǐng)館、相關(guān)駐外機(jī)構(gòu)、當(dāng)?shù)鼐健?/p>

第四十條旅游者在境外滯留不歸的，旅行社委派的領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向旅行社和中華人民共和國駐該國使領(lǐng)館、相關(guān)駐外機(jī)構(gòu)報(bào)告。旅行社接到報(bào)告后應(yīng)當(dāng)及時(shí)向旅游行政管理部門和公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并協(xié)助提供非法滯留者的信息。

旅行社接待入境旅游發(fā)生旅游者非法滯留我國境內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向旅游行政管理部門、公安機(jī)關(guān)和外事部門報(bào)告，并協(xié)助提供非法滯留者的信息。第五十六條違反本條例的規(guī)定，旅行社組織中國內(nèi)地居民出境旅游，不為旅游團(tuán)隊(duì)安排領(lǐng)隊(duì)全程陪同的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1萬元以上5萬元以下的罰款；拒不改正的，責(zé)令停業(yè)整頓1個(gè)月至3個(gè)月。

第五十七條違反本條例的規(guī)定，旅行社委派的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員未持有國家規(guī)定的導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊(duì)證的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，對旅行社處2萬元以上10萬元以下的罰款。

第五十八條違反本條例的規(guī)定，旅行社不向其聘用的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員支付報(bào)酬，或者所支付的報(bào)酬低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的，按照《中華人民共和國勞動(dòng)合同法》的有關(guān)規(guī)定處理。

第五十九條違反本條例的規(guī)定，有下列情形之一的，對旅行社，由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門責(zé)令改正，處10萬元以上50萬元以下的罰款；對導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1萬元以上5萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊(duì)證：

（一）拒不履行旅游合同約定的義務(wù)的；

（二）非因不可抗力改變旅游合同安排的行程的；

（三）欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目的。

第六十條違反本條例的規(guī)定，旅行社要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員接待不支付接待和服務(wù)費(fèi)用、支付的費(fèi)用低于接待和服務(wù)成本的旅游團(tuán)隊(duì)，或者要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員承擔(dān)接待旅游團(tuán)隊(duì)的相關(guān)費(fèi)用的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處2萬元以上10萬元以下的罰款。（第三十四條）

第六十三條違反本條例的規(guī)定，旅行社及其委派的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，對旅行社處2萬元以上10萬元以下的罰款；對導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員處4000元以上2萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令旅行社停業(yè)整頓1個(gè)月至3個(gè)月，或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證：

（一）發(fā)生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的處置措施并及時(shí)報(bào)告的；

（二）旅行社組織出境旅游的旅游者非法滯留境外，旅行社未及時(shí)報(bào)告并協(xié)助提供非法滯留者信息的；

（三）旅行社接待入境旅游的旅游者非法滯留境內(nèi)，旅行社未及時(shí)報(bào)告并協(xié)助提供非法滯留者信息的。第二條

《條例》第二條所稱招徠、組織、接待旅游者提供的相關(guān)旅游服務(wù)，主要包括：

（一）安排交通服務(wù)；

（二）安排住宿服務(wù)；

（三）安排餐飲服務(wù)；

（四）安排觀光游覽、休閑度假等服務(wù)；

（五）導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)；

（六）旅游咨詢、旅游活動(dòng)設(shè)計(jì)服務(wù)。

旅行社還可以接受委托，提供下列旅游服務(wù)：

（一）接受旅游者的委托，代訂交通客票、代訂住宿和代辦出境、入境、簽證手續(xù)等；

（二）接受機(jī)關(guān)、事業(yè)單位和社會(huì)團(tuán)體的委托，為其差旅、考察、會(huì)議、展覽等公務(wù)活動(dòng)，代辦交通、住宿、餐飲、會(huì)務(wù)等事務(wù)；

（三）接受企業(yè)委托，為其各類商務(wù)活動(dòng)、獎(jiǎng)勵(lì)旅游等，代辦交通、住宿、餐飲、會(huì)務(wù)、觀光游覽、休閑度假等事務(wù)；

（四）其他旅游服務(wù)。

前款所列出境、簽證手續(xù)等服務(wù)，應(yīng)當(dāng)由具備出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)的旅行社代辦。第三十一條《條例》第三十四條所規(guī)定的旅行社不得要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員承擔(dān)接待旅游團(tuán)隊(duì)的相關(guān)費(fèi)用，主要包括：

（一）墊付旅游接待費(fèi)用；

（二）為接待旅游團(tuán)隊(duì)向旅行社支付費(fèi)用；

（三）其他不合理費(fèi)用。第三十六條旅行社及其委派的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員的下列行為，屬于擅自改變旅游合同安排行程：

（一）減少游覽項(xiàng)目或者縮短游覽時(shí)間的；

（二）增加或者變更旅游項(xiàng)目的；

（三）增加購物次數(shù)或者延長購物時(shí)間的；

（四）其他擅自改變旅游合同安排的行為。

第三十九條旅行社及其委派的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員，應(yīng)當(dāng)對其提供的服務(wù)可能危及旅游者人身、財(cái)物安全的事項(xiàng)，向旅游者作出真實(shí)的說明和明確的警示。

在旅游行程中的自由活動(dòng)時(shí)間，旅游者應(yīng)當(dāng)選擇自己能夠控制風(fēng)險(xiǎn)的活動(dòng)項(xiàng)目，并在自己能夠控制風(fēng)險(xiǎn)的范圍內(nèi)活動(dòng)。（三十九）

第四十二條在旅游行程中，旅行社及其委派的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)提示旅游者遵守文明旅游公約和禮儀。

第四十三條旅行社及其委派的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員在經(jīng)營、服務(wù)中享有下列權(quán)利：

（一）要求旅游者如實(shí)提供旅游所必需的個(gè)人信息，按時(shí)提交相關(guān)證明文件；

（二）要求旅游者遵守旅游合同約定的旅游行程安排，妥善保管隨身物品；

（三）出現(xiàn)突發(fā)公共事件或者其他危急情形，以及旅行社因違反旅游合同約定采取補(bǔ)救措施時(shí)，要求旅游者配合處理防止擴(kuò)大損失，以將損失降低到最低程度；

（四）拒絕旅游者提出的超出旅游合同約定的不合理要求；

（五）制止旅游者違背旅游目的地的法律、風(fēng)俗習(xí)慣的言行。（二）《中國公民出國旅游管理辦法》對為旅游團(tuán)安排領(lǐng)隊(duì)的規(guī)定1、《中國公民出國旅游管理辦法》對為旅游團(tuán)應(yīng)安排領(lǐng)隊(duì)的具體規(guī)定第十條明確規(guī)定：組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)為旅游團(tuán)安排專職領(lǐng)隊(duì)。2、《中國公民出國旅游管理辦法》對違反規(guī)定未派領(lǐng)隊(duì)設(shè)立的處罰條款第二十七條組團(tuán)社違反本辦法第十條的規(guī)定，不為旅游團(tuán)隊(duì)安排專職領(lǐng)隊(duì)的，由旅游行政部門責(zé)令改正，并處5000元以上2萬元以下的罰款，可以暫停其出國旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營資格；多次不安排專職領(lǐng)隊(duì)的，并取消其出國旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營資格。（（三）《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》對出境旅游團(tuán)隊(duì)需配對領(lǐng)隊(duì)的規(guī)定在領(lǐng)隊(duì)及接待服務(wù)的總要求一節(jié)中，進(jìn)行了規(guī)定：出境旅游團(tuán)應(yīng)配備領(lǐng)隊(duì)。二、出境旅游領(lǐng)隊(duì)的從業(yè)資格及素質(zhì)要求（一）國家法規(guī)對領(lǐng)隊(duì)從業(yè)資格的相關(guān)規(guī)定（二）出境領(lǐng)隊(duì)的素質(zhì)要求（一）國家法規(guī)對領(lǐng)隊(duì)從業(yè)資格的相關(guān)規(guī)定申請人員，符合下列條件：1、有完全民事行為能力的中華人民公民2、熱愛祖國，遵紀(jì)守法3、切實(shí)負(fù)起領(lǐng)隊(duì)責(zé)任的旅行社人員（一定工作能力和旅行社內(nèi)部人員擔(dān)任）4、掌握旅游目的地國家或地區(qū)的有關(guān)情況。沒有對年齡、學(xué)歷進(jìn)行限制。（二）出境領(lǐng)隊(duì)的素質(zhì)要求導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對導(dǎo)游人員相關(guān)素質(zhì)規(guī)定：5.1愛國主義導(dǎo)游人員應(yīng)具有愛國主義意識，在為旅游者提供熱情有效服務(wù)的同時(shí)，要維護(hù)國家的利益和民族的自尊。5.2法規(guī)意識遵紀(jì)守法導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并模范遵守有關(guān)法律及規(guī)章制度。遵守公德導(dǎo)游人員應(yīng)講文明，模范遵守社會(huì)公德。盡職敬業(yè)導(dǎo)游人員應(yīng)熱愛本職工作，不斷檢查和改進(jìn)自己的工作，努力提高服務(wù)水平。維護(hù)旅游者的合法權(quán)益導(dǎo)游人員應(yīng)有較高的職業(yè)道德，認(rèn)真完成旅游接待計(jì)劃所規(guī)定的各項(xiàng)任務(wù)，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。對旅游者所提出的計(jì)劃外的合理要求，經(jīng)主管部門同意，在條件允許的情況下應(yīng)盡力予以滿足。5.3業(yè)務(wù)水平能力導(dǎo)游人員應(yīng)具備較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變等辦事能力。無論是外語、普通話、地方語和少數(shù)民族語言導(dǎo)游人員，都應(yīng)做到語言準(zhǔn)確、生動(dòng)、形象、富有表達(dá)力，同時(shí)注意使用禮貌用語。知識導(dǎo)游人員應(yīng)有較廣泛的基本知識，尤其是政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理以及國情、風(fēng)土習(xí)俗等方面的知識。5.4儀容儀表導(dǎo)游人員應(yīng)穿工作服或指定的服裝，服裝要整潔、得體。導(dǎo)游人員應(yīng)舉止大方、端莊、穩(wěn)重，表情自然、誠懇、和藹，努力克服不合禮儀的生活習(xí)慣。吳哥窟：以吳哥窟為首的吳哥遺跡，是公元9世紀(jì)到15世紀(jì)的吳哥王朝的都城，位于金邊西北方的洞里薩湖附近，被譽(yù)為東南亞三大古跡之一。吳哥窟，也稱吳哥寺，是在吳哥王朝的全盛時(shí)期興建的，花了近30年筑成的。吳哥窟最主要的考古價(jià)值是特有的建筑和寺里的浮雕。其整體建筑格局成“回”字形，四周建的四座稍矮的寺塔，代表了宇宙的中心。（泰）大皇宮和玉佛寺：大皇宮位于曼谷市中心，建于18世紀(jì)晚期，是泰國建筑藝術(shù)的巨作，也是曼谷王朝輝煌昌盛的象征。玉佛寺與大皇宮緊緊相連，整個(gè)佛寺裝飾金碧輝煌，大雄寶殿內(nèi)侍奉的釋迦牟尼是泰國最重要、最有價(jià)值的國寶。芭提雅：位于曼谷東南，原為暹羅灣的一個(gè)小漁村，后成為泰國著名的旅游度假勝地，享有“東方夏威夷”之稱。芭提雅有很多著名景點(diǎn)，包括珊瑚島、東芭樂園以及“人妖表演”。（韓）板門店：是1953年簽訂朝鮮戰(zhàn)爭停戰(zhàn)協(xié)約的場所。以停戰(zhàn)線為中心，設(shè)立了寬兩千米的非武裝隔離帶，正中間則建有軍事停戰(zhàn)會(huì)議室。本國人只能游覽臨津閣，外國要進(jìn)入?yún)⒂^必須由旅行社組織，不能私自參觀。富士山：山高約3700米，是日本第一高山，富士山麓有5座湖泊，被稱為“富士五湖”。這里有原始森林，有瀑布，也有其他各種山地植物，是可供游憩欣賞的理想3環(huán)境。夏季適于露營、游泳、釣魚等，冬季則是滑雪的好場所。香港簡史：1842年第一次鴉片戰(zhàn)爭后，清政府與英國簽訂了不平等條約《南京條約》，割讓香港島給英國。1856年第二次鴉片戰(zhàn)爭爆發(fā)，1860年簽訂不平等條約《北京條約》，又割讓了九龍半島。1898年英國強(qiáng)迫清政府再訂條約，租借九龍半島界限街以北地區(qū)及附近島嶼，即一般所稱的新界，租期99年。二次世界大戰(zhàn)期間曾被日本占領(lǐng)，1945年日本投降，又重被英國占領(lǐng)。1984年中英簽署了關(guān)于香港問題聯(lián)合聲明。1997年中國收回全部香港地區(qū)并恢復(fù)行使主權(quán)，將香港劃為特別行政區(qū)，實(shí)行“一國兩制”、“高度自治”。香港會(huì)議展覽中心內(nèi)：于1988年落成，是香港主權(quán)移交大典的場地，是亞洲最具規(guī)模和現(xiàn)代化的展館之一。新翼廣場上豎立的金紫荊雕像和香港回歸祖國紀(jì)念碑以及每天上午8時(shí)的升旗儀式，是很多旅客拍照的焦點(diǎn)。（英）白金漢宮：位于西倫敦中心地區(qū)，18世紀(jì)由白金漢公爵興建，19世紀(jì)其成為英國歷代君王的王宮，是英王權(quán)力的集中地。若王宮上方飄揚(yáng)著英國皇帝旗幟時(shí)，則表示君王正在宮中，反之則為君王外出象征。維斯敏斯特宮：是英國議會(huì)大廈，位于白廳大街南段泰晤士河畔，是世界上最大的哥特式建筑物。著名的“大笨鐘”就在此處。維斯敏斯特教堂：被華人習(xí)稱為西敏寺。這里是每一個(gè)英國君王舉行加冕典禮的圣殿，歷代英國國王死后也多葬于此。這里還是英國歷史上的英雄、名人的墓地。倫敦塔橋：是泰晤士河上28座橋梁之一，建于18世紀(jì)后期。因橋身由4座塔形建筑連接而得名。在歷史上，它是倫敦的大門，也是倫敦的有名標(biāo)志。（比利時(shí)）“布魯塞爾第一公民”：站立在布魯塞爾中心大廣場旁邊的一個(gè)小巷里，身高50厘米，頭發(fā)卷曲蓬松，赤身裸體，旁若無人地撒尿。這就是赫赫有名的“布魯塞爾第一公民”，以一泡尿拯救了布魯塞爾的小于連的銅像。埃菲爾鐵塔：在巴黎市中心塞納河南岸，是世界上第一座鋼鐵結(jié)構(gòu)的高塔，被視為法國巴黎的象征。因法國著名建筑師斯塔夫·埃菲爾設(shè)計(jì)建造而得名。塔高300余米，塔身重達(dá)9000噸，分三層。凱旋門：坐落在巴黎市中心星形廣場的中央，是法國為紀(jì)念拿破侖1806年在奧斯特里茨戰(zhàn)役中打敗俄、英、中、奧聯(lián)軍而建。19世紀(jì)建成，高約50米。巴黎圣母院：位于塞納河之西提島上，是一座典型的哥特式建筑。歷時(shí)兩個(gè)世紀(jì)才建成。內(nèi)有無數(shù)彩色玻璃構(gòu)成的窗畫。19世紀(jì)雨果著名小說《巴黎圣母院》就以此為背景，后來更拍成同名電影--《巴黎圣母院》聲名更是婦孺皆知。凡爾賽宮：位于巴黎西郊，號稱太陽王路易十四于17世紀(jì)開始對其進(jìn)行大規(guī)模擴(kuò)建。宮內(nèi)金碧輝煌，是歐洲最繁華的王宮，使其成為歐洲皇宮爭相效仿的典范。香榭麗舍林蔭大道：位于盧浮宮和凱旋門中間的一條著名大道，全長1.9千米。大道兩側(cè)有無數(shù)著名的大劇場、名牌時(shí)裝店、咖啡茶座，最能表現(xiàn)巴黎的風(fēng)格。維也納國家歌劇院：坐落在老城，是著名歌劇院之一。這里有個(gè)規(guī)定：只能演那些早已被肯定的名作，而不允許上演不出名的作品或處女作。它每年演出300個(gè)晚場，內(nèi)容幾乎不重復(fù)，都是由世界第一流的樂團(tuán)或歌劇院演出。聯(lián)合國城：1945年聯(lián)合國成立以后，把總部設(shè)在紐約，歐洲辦事處設(shè)在日內(nèi)瓦，由于奧地利于1955年宣布為永久中立國，此聯(lián)合國吧所屬國際原子能機(jī)構(gòu)IAEA等國際機(jī)構(gòu)也設(shè)在維也納。（德）科隆大教堂：這座哥特式大教堂，高約150米，歷經(jīng)600多年建成。內(nèi)以五光十色的玻璃畫作裝飾。到教堂塔頂，便可飽覽美麗的科隆市容。雅典衛(wèi)城：高于城市61米，希臘多山地，故大多數(shù)古代城鎮(zhèn)都在其高處，修建一座高城，既作城堡又當(dāng)圣地，而雅典衛(wèi)城是希臘這類建筑中最為典雅和壯觀的。比薩斜塔：白色大理石圓柱圍成的斜塔是大教堂附屬的鐘樓，高約55米，塔身共7層。著名物理學(xué)家伽利略曾在這里做證明地心引力學(xué)說的實(shí)驗(yàn)。里亞托橋：在威尼斯有400多座橋，以火車站為通往市中心的里亞托橋最為有名，又名商業(yè)橋。它全部用白色大理石筑成，是威尼斯的象征。莎士比亞名著《威尼斯商人》就是以這里為背景。旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量關(guān)于領(lǐng)隊(duì)的相關(guān)規(guī)定：領(lǐng)隊(duì)的基本素質(zhì)應(yīng)符合《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》（GB／T15971）第5章的要求。

1.領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)具備一定的英語或目的地國家／地區(qū)語言的能力。

2.領(lǐng)隊(duì)上崗前應(yīng)具備一定的導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)。3.領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)切實(shí)履行領(lǐng)隊(duì)職責(zé)、嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，并具有一定的應(yīng)急處理能力。三、領(lǐng)隊(duì)資格證的獲取

（一）領(lǐng)隊(duì)證的考核方式（二）領(lǐng)隊(duì)證的頒發(fā)（一）領(lǐng)隊(duì)證的考核方式

1、領(lǐng)隊(duì)上崗需持領(lǐng)隊(duì)證《出境領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法》明確規(guī)定：未取得領(lǐng)隊(duì)證的人員，不得從事出境旅游領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)。2、領(lǐng)隊(duì)證需經(jīng)旅游行政管理部門考核后頒發(fā)《中國公民出國旅游管理辦法》對領(lǐng)隊(duì)證的程序進(jìn)行了明確。

《中國公民出國旅游管理辦法》已經(jīng)2001年12月12日國務(wù)院第50次常務(wù)會(huì)議通過，現(xiàn)予公布，自2002年7月1日起施行。第十條組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)為旅游團(tuán)隊(duì)安排專職領(lǐng)隊(duì)。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)經(jīng)省、自治區(qū)、直轄市旅游行政部門考核合格，取得領(lǐng)隊(duì)證。領(lǐng)隊(duì)在帶團(tuán)時(shí)，應(yīng)當(dāng)佩戴領(lǐng)隊(duì)證，并遵守本辦法及國務(wù)院旅游行政部門的有關(guān)規(guī)定。國家旅游局2010年1月發(fā)出《關(guān)于出境領(lǐng)隊(duì)證管理有關(guān)事項(xiàng)的通知》，確定領(lǐng)隊(duì)證的核準(zhǔn)、制作、頒發(fā)及管理。一、自此通知印發(fā)之日起，出境旅游領(lǐng)隊(duì)證的核準(zhǔn)、制作、頒發(fā)及管理，由各省級旅游行政部門負(fù)責(zé)。各省級旅游行政部門在頒發(fā)領(lǐng)隊(duì)證時(shí)加蓋本部門的出境旅游專用章，并將出境旅游領(lǐng)隊(duì)證的制作費(fèi)用列入經(jīng)費(fèi)預(yù)算，在頒發(fā)、換發(fā)、補(bǔ)發(fā)時(shí)不再向旅行社收取費(fèi)用。

二、為保證出境旅游領(lǐng)隊(duì)證的權(quán)威性和統(tǒng)一性，由國家旅游局統(tǒng)一樣式規(guī)格，各地通過“中國旅游網(wǎng)”的旅行社統(tǒng)計(jì)調(diào)查系統(tǒng)下載。樣式規(guī)格如下：

成品尺寸：86mm*54mm

芯片：FM4428(技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)見參樣)

背面：黑灰印刷加黑平碼

顏色：四色藍(lán)綠色調(diào)（母卡）

打印：四色光面覆膜

其它：參樣三、鑒于赴臺旅游的特殊性，赴臺旅游領(lǐng)隊(duì)證仍由國家旅游局負(fù)責(zé)制作。

四、各省級旅游行政部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《中國公民出國旅游管理辦法》和《出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，切實(shí)加強(qiáng)對本地區(qū)出境旅游領(lǐng)隊(duì)證的管理，以保障出境旅游服務(wù)質(zhì)量和維護(hù)出境旅游市場秩序。

四、領(lǐng)隊(duì)培訓(xùn)（一）《出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法》對領(lǐng)隊(duì)培訓(xùn)問題的規(guī)定（二）出境旅游形式發(fā)展逼迫領(lǐng)隊(duì)必須要不斷加強(qiáng)自我培訓(xùn)（一）《出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法》對領(lǐng)隊(duì)培訓(xùn)問題的規(guī)定第四條組團(tuán)社要負(fù)責(zé)做好申請領(lǐng)隊(duì)證人員的資格審查和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容包括：思想道德教育；涉外紀(jì)律教育；旅游政策法規(guī)；旅游目的地國家的基本情況；領(lǐng)隊(duì)人員的義務(wù)與職責(zé)。

對已經(jīng)領(lǐng)取領(lǐng)隊(duì)證的人員，組團(tuán)社要繼續(xù)加強(qiáng)思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立嚴(yán)格的工作制度和管理制度，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

第九條違反本辦法第四條，對申請領(lǐng)隊(duì)證人員不進(jìn)行資格審查或業(yè)務(wù)培訓(xùn)，或?qū)彶椴粐?yán)，或?qū)︻I(lǐng)隊(duì)人員、領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)疏于管理，造成領(lǐng)隊(duì)人員或領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)發(fā)生問題的，由旅游行政管理部門視情節(jié)輕重，分別給予組團(tuán)社警告、取消申領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)證資格、取消組團(tuán)社資格等處罰。

（二）出境旅游形式發(fā)展逼迫領(lǐng)隊(duì)必須要不斷加強(qiáng)自我培訓(xùn)1、不斷開發(fā)的旅游目的地需要領(lǐng)隊(duì)不斷學(xué)習(xí)隨著旅游目的地的不斷增加，領(lǐng)隊(duì)原來的知識已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到需要。領(lǐng)隊(duì)接受旅游行政管理部門組織的集體培訓(xùn)。2、游客的旅游經(jīng)營增加也給領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)帶來難度現(xiàn)在出境旅游都是具有出境旅游知識的旅游常客和發(fā)燒友，帶領(lǐng)這樣的游客出行，領(lǐng)隊(duì)的難度著實(shí)不小。許多游客對出境旅游的向往，文化追求占上風(fēng)。游客對報(bào)名的目的地國家的熟悉，讓不少領(lǐng)隊(duì)相形見絀。第三章領(lǐng)隊(duì)在出境旅游整體環(huán)節(jié)的作用一、領(lǐng)隊(duì)吃完成旅行社出境旅游團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的重要環(huán)節(jié)二、領(lǐng)隊(duì)是游客在整個(gè)旅程中不可或缺的心里依賴三、領(lǐng)隊(duì)在旅行社業(yè)務(wù)拓展中的特殊作用一、領(lǐng)隊(duì)吃完成旅行社出境旅游團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的重要環(huán)節(jié)（一）領(lǐng)隊(duì)是旅行社出境旅游業(yè)務(wù)能否順利進(jìn)行的關(guān)鍵（二）領(lǐng)隊(duì)作為組團(tuán)旅行社全權(quán)代表，肩負(fù)多項(xiàng)使命（一）領(lǐng)隊(duì)是旅行社出境旅游業(yè)務(wù)能否順利進(jìn)行的關(guān)鍵1.旅行社的線路產(chǎn)品生產(chǎn)銷售程序鏈（1）策劃創(chuàng)意階段尋找市場賣點(diǎn)、研究游客需求變化、進(jìn)行冷靜的市場分析。確定產(chǎn)品（2）產(chǎn)品制作階段咨詢準(zhǔn)備、實(shí)地考察、線路編排、產(chǎn)品定價(jià)（3）廣告銷售階段包括選擇媒體、通過各種媒介發(fā)布產(chǎn)品信息廣告，印刷宣傳單，接受游客報(bào)名。（4）成團(tuán)操作階段預(yù)訂機(jī)票、預(yù)訂酒店、與境外旅行社確認(rèn)行程，與領(lǐng)隊(duì)工作交接、團(tuán)隊(duì)核算。2.領(lǐng)隊(duì)是旅行社出境旅游業(yè)務(wù)中重要的螺絲釘游客對花錢參加旅游團(tuán)的客觀認(rèn)識，值不值的評價(jià)，很大因素源于對領(lǐng)隊(duì)的看法。領(lǐng)隊(duì)的一言一行都會(huì)影響到游客對旅行社的看法。領(lǐng)隊(duì)沒有盡到責(zé)任，遭到游客投訴，會(huì)使得旅行社功虧一簣，所有的策劃制作、廣告招攬、門市攬客、收費(fèi)簽約都可能全部化為泡影。遭到游客投訴的事情，使旅行社疲于應(yīng)付，不僅名譽(yù)受損，經(jīng)濟(jì)收益也無法保證。（二）領(lǐng)隊(duì)作為組團(tuán)旅行社全權(quán)代表，肩負(fù)多項(xiàng)使命1.領(lǐng)隊(duì)身上寄托著組團(tuán)旅行社的信任和期望企業(yè)選擇領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)，其實(shí)是一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)投資，意味著企業(yè)將聲譽(yù)、威望以及經(jīng)濟(jì)利益都交給領(lǐng)隊(duì)。領(lǐng)隊(duì)代表中國，作為企業(yè)的派出代表，領(lǐng)隊(duì)要展示與塑造企業(yè)形象，時(shí)刻把企業(yè)榮譽(yù)放在心上。2.領(lǐng)隊(duì)代表組團(tuán)旅行社的利益要督促境外旅行社和導(dǎo)游執(zhí)行計(jì)劃經(jīng)境外旅行社確認(rèn)、發(fā)給中國國內(nèi)組團(tuán)社的團(tuán)隊(duì)行程計(jì)劃代表，就是一項(xiàng)有法律效力的業(yè)務(wù)契約。境外旅行社不能隨意變更，如需變更，必須經(jīng)組團(tuán)社領(lǐng)隊(duì)同意。3.領(lǐng)隊(duì)代表組團(tuán)社的利益要督促境外旅行社和導(dǎo)游執(zhí)行旅游計(jì)劃領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)對組團(tuán)社和游客之間的合同契約照章旅行，擔(dān)負(fù)法定責(zé)任。但導(dǎo)游對合同木有自行變更權(quán)。二、領(lǐng)隊(duì)是游客在整個(gè)旅程中不可或缺的心里依賴（一）出國在外領(lǐng)隊(duì)是游客最主要的依靠（二）特殊事件發(fā)生時(shí)游客無法缺少領(lǐng)隊(duì)的幫助（一）出國在外領(lǐng)隊(duì)是游客最主要的依靠國家旅游行政管理部門為出境游客提供《游客須知》，游客享有要求旅行社提供約定服務(wù)的權(quán)利，要求旅行社按合同約定和行程安排游覽，為旅游團(tuán)派持有領(lǐng)隊(duì)證的專職領(lǐng)隊(duì)。1.領(lǐng)隊(duì)為游客提供熟悉異域環(huán)境、語音溝通等方面的幫助為出境旅游團(tuán)提供全程陪同和有關(guān)服務(wù)相比散客自助游，團(tuán)隊(duì)出境比較經(jīng)濟(jì)、方便的一種旅游方式，更加適合普通大眾。未來團(tuán)隊(duì)旅游仍是中國游客傾心的旅游方式。領(lǐng)隊(duì)在語言上對游客的幫助，可以讓游客更好的了解世界。2.領(lǐng)隊(duì)維系游客之間的和睦團(tuán)結(jié)領(lǐng)隊(duì)對于游客之間發(fā)生矛盾，充當(dāng)和事老的角色，努力協(xié)調(diào)游客之間的矛盾。把握分寸，不偏袒任何一方。（二）特殊事件發(fā)生時(shí)游客無法缺少領(lǐng)隊(duì)的幫助1.事故發(fā)生時(shí)領(lǐng)隊(duì)可以受過專業(yè)訓(xùn)練給游客以幫助領(lǐng)隊(duì)受過專業(yè)培訓(xùn)，在特殊時(shí)候懂的如何搶救，最大限度使受傷者得到救助。2.偶遇災(zāi)難時(shí)游客可以得到領(lǐng)隊(duì)的心里庇護(hù)領(lǐng)隊(duì)臨危不亂、有條有理的處理方式給游客言語安慰，會(huì)讓游客得到很好的心理庇護(hù)。三、領(lǐng)隊(duì)在旅行社業(yè)務(wù)拓展中的特殊作用（一）領(lǐng)隊(duì)服務(wù)可以起到比廣告更好的招徠作用1.領(lǐng)隊(duì)需認(rèn)識到出境游客具有重復(fù)出游的可能性2.領(lǐng)隊(duì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是旅行社最好的廣告（二）領(lǐng)隊(duì)需有旅行社企業(yè)整體意識1.為旅行社的線路產(chǎn)品提供合理的改進(jìn)建議2.主動(dòng)承擔(dān)推薦旅行社線路產(chǎn)品的任務(wù)2005年“10.1”期間，某組團(tuán)社與客人簽訂的赴新馬泰出境游合同中規(guī)定，全程購物次數(shù)不超過10次，每次購物時(shí)間控制在60分鐘內(nèi)。在新加坡，導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)團(tuán)員在商店購物很少，于是在回酒店路上就不太講話，在離酒店100米的地方停車，讓客人步行100米走回酒店，領(lǐng)隊(duì)邊走邊自言自語道：“不買東西，恐怕連飯也不給吃了。”第二天購物時(shí)，導(dǎo)游與團(tuán)員較勁，不購物就延長購物時(shí)間；回程路上，導(dǎo)游幫助司機(jī)推銷紀(jì)念品，客人覺得貴不買，導(dǎo)游動(dòng)員每人交10元作為小費(fèi)給司機(jī)，全車人無一不交。在泰國，客人老匡看到其它團(tuán)隊(duì)晚餐有紅酒和月餅，即強(qiáng)烈要求享有同等待遇。領(lǐng)隊(duì)以“團(tuán)員出團(tuán)前并沒有提前說明，現(xiàn)在不能安排”為由，拒絕了老匡的要求。晚上參加完自費(fèi)項(xiàng)目的大部分團(tuán)員與領(lǐng)隊(duì)在車上大聲說笑，沒有參加自費(fèi)活動(dòng)的老匡要求他們說話小聲些，結(jié)果被一名客人奚落、謾罵，大家繼續(xù)說笑。該團(tuán)回國后領(lǐng)隊(duì)被客人投訴。請分析領(lǐng)隊(duì)的言行都有哪些問題，并說明依據(jù)。1領(lǐng)隊(duì)人員發(fā)現(xiàn)地陪在100米處停車，沒有及時(shí)制止。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，對使旅客權(quán)益受到損傷的事要及時(shí)的制止。2領(lǐng)隊(duì)與地陪的關(guān)系處理的不得當(dāng)。遇到不講理的導(dǎo)游，我們一定不要表現(xiàn)軟弱，讓對方牽著鼻子走，陷于被動(dòng)之中。依據(jù)：在遇到導(dǎo)游因?yàn)樯顗毫Χ憩F(xiàn)有傾向于不和導(dǎo)游合同，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，我們一定要進(jìn)行得體，有理，有利，有節(jié)的阻止，必要時(shí)報(bào)告組團(tuán)社.3.領(lǐng)隊(duì)回來的路上，一直抱怨地陪做的不好。這樣有問題。依據(jù)：忌向游客充分暴露感情。4領(lǐng)隊(duì)見到地陪向游客索要小費(fèi)，應(yīng)予以制止。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)是游客在旅游過程中的心理依賴。5拒絕老匡強(qiáng)烈希望有紅酒和月餅的要求是不恰當(dāng)?shù)?。依?jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)努力滿足游客的合理而可能的要求，并說明費(fèi)用自理。實(shí)在有原因的要說明原因，作出道歉。6．當(dāng)老匡要求他們參加自費(fèi)旅游活動(dòng)時(shí)輕聲時(shí)，游客對他進(jìn)行了奚落，謾罵，領(lǐng)隊(duì)沒有制止和采取相應(yīng)的措施。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該認(rèn)真解答，悉心照料游客；尊重游客的人權(quán)，尊嚴(yán)。7．冷落了游客老匡，這樣有問題。依據(jù)：應(yīng)該顧及各個(gè)游客，特別是沒有