商業(yè)物業(yè)管理規(guī)定

商業(yè)物業(yè)管理規(guī)定

第1節(jié)物業(yè)管理早期介入

1物業(yè)管理市場調(diào)研

1.1針對(duì)新項(xiàng)目商業(yè)物業(yè)管理需要，在項(xiàng)目籌建階段應(yīng)

開展物業(yè)市場調(diào)研工作。綜合體項(xiàng)目住宅/寫字樓和商業(yè)物

業(yè)市場調(diào)研一并進(jìn)行。

1.2物業(yè)管理市場調(diào)研主要內(nèi)容有：競爭項(xiàng)目（樓盤）

物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，員工薪酬水平及專業(yè)能力，物業(yè)服務(wù)水

平，物業(yè)管理地方法規(guī)及行業(yè)慣例，物業(yè)服務(wù)特色，市場專

業(yè)分包方水平及能力等。

2商業(yè)物業(yè)管理成本測算

2.1測算的前提是：公司組織架構(gòu)人員編制確定；公司

薪酬體系和工資平均水平確定；水電氣等能源費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

和政策明確；測算物業(yè)項(xiàng)目的基礎(chǔ)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)及相關(guān)技術(shù)

參數(shù)明確（面積、得房率、設(shè)備設(shè)施清單等）。

2.2測算時(shí)間和報(bào)批程序：在項(xiàng)目開始招商前2個(gè)月，

完成商業(yè)物業(yè)管理費(fèi)成本測算及審批手續(xù)，物'也管理費(fèi)收費(fèi)

定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)集團(tuán)商管公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，報(bào)集團(tuán)主管副總裁

和總裁審批。

2.3物業(yè)管理成本測算的主導(dǎo)部門為項(xiàng)目當(dāng)?shù)厣坦芄?/p>

司，集團(tuán)商管公司物業(yè)管理部協(xié)調(diào)與指導(dǎo)，集團(tuán)商管公司拓

展部負(fù)責(zé)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)批手續(xù)的辦理和跟蹤落實(shí)。

3商業(yè)物業(yè)管理合同擬定與談判

3.1主力店物業(yè)服務(wù)合同，由集團(tuán)商管公司物業(yè)管理部

負(fù)責(zé)談判及擬定，各地商管公司物業(yè)管理部或工程部門參與

并協(xié)助談判。主力店物業(yè)服務(wù)合同一般與主力店租賃合同同

時(shí)簽訂。

3.2主力店物業(yè)服務(wù)合同采用標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)合同版本；特殊

情況經(jīng)集團(tuán)商管公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后可采用其他版本，合同擬定

并商定后，經(jīng)集團(tuán)商管公司主管部門、集團(tuán)法務(wù)部審核后，

報(bào)集團(tuán)商管公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3.3商業(yè)步行街各租賃物業(yè)（小商鋪）物業(yè)服務(wù)合同由

當(dāng)?shù)厣坦芄矩?fù)責(zé)起草，經(jīng)集團(tuán)商管公司各職能部門及集團(tuán)

法律事務(wù)部審核后報(bào)集團(tuán)商管公司總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。該合同

應(yīng)在項(xiàng)目開始招商前2—3個(gè)月起草、審核完畢，并由各地

商管公司統(tǒng)一印刷。

4商戶裝修管理

4.1商戶裝修期間，管理部人員每天至少兩次對(duì)裝修施

工現(xiàn)場進(jìn)行巡檢，檢查裝修過程是否違反裝修管理有關(guān)規(guī)

定。

4.2對(duì)消防安全、臨時(shí)用電、文明施工、噪音、新線路

（管道）接駁、相鄰商戶的影響等方面進(jìn)行監(jiān)管。

4.3當(dāng)?shù)厣坦芄緟f(xié)助商戶向裝修所在地消防主管部門

提出裝修防火審核申報(bào)及消防安全檢查申報(bào)。

5清潔拓荒管理

5.1當(dāng)?shù)厣坦芄疚锕懿吭谏虡I(yè)開業(yè)前兩個(gè)月完成保潔

及清潔拓荒的招投標(biāo)工作。

5.2清潔拓荒工作選擇多家保潔公司承擔(dān)，為確保開業(yè)

后保潔管理的延續(xù)性，日常保潔中標(biāo)單位必須參加項(xiàng)目物業(yè)

的清潔開荒。

5.3保潔及拓荒招投標(biāo)主要工作環(huán)節(jié)為：保潔公司的考

察與入圍單位的選擇；保潔、清潔拓荒標(biāo)準(zhǔn)的制定；招標(biāo)文

件的起草與發(fā)放、答疑；評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（衣告）的擬定；開標(biāo)與

質(zhì)詢；評(píng)標(biāo)與定標(biāo)。

5.4上述環(huán)節(jié)中，入圍單位的確定；招標(biāo)文件及評(píng)標(biāo)報(bào)

告；定標(biāo)結(jié)果等需報(bào)集團(tuán)商管公司審批。保潔招標(biāo)定標(biāo)結(jié)果

經(jīng)集團(tuán)商管公司審批后，向相關(guān)中標(biāo)企業(yè)發(fā)放中標(biāo)通知。

第2節(jié)消防管理

1消防組織

1.1各地商管公司總經(jīng)理為凱德廣場消防管理第一責(zé)任

人，安全分管副總經(jīng)理為第二責(zé)任人，負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、組

織實(shí)施消防管理日常工作。

1.2管理部（物管部）經(jīng)理為消防工作日常運(yùn)作責(zé)任

人，組織實(shí)施消防管理日常工作。

1.3安防主管（消防主管）為消防工作的日常運(yùn)作執(zhí)行

人，商管員和消防控制中心值班員按制度要求實(shí)施消防管理

工作。

1.4商管員、消防控制中心值班員為消防工作的口常運(yùn)

作執(zhí)行人，由值班商管員、消防控制中心值班員組成專責(zé)消

防隊(duì)伍，由非值班商管員、消防控制中心值班員、工程維修

人員和部分商鋪營業(yè)員組成義務(wù)消防隊(duì)伍。

1.5工程部（管理部）經(jīng)理為消防設(shè)備日常維護(hù)管理責(zé)

任人，組織實(shí)施消防設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)工作。

2消防系統(tǒng)運(yùn)行和管理

2.1消防監(jiān)控中心由商管員負(fù)責(zé)監(jiān)控中心消防及監(jiān)視設(shè)

備的24小時(shí)運(yùn)行、監(jiān)控、記錄。消防控制中心設(shè)立消防監(jiān)

控負(fù)責(zé)人，所有工作人員須持證上崗。

2.2消防主管及消防監(jiān)控中心工作人員必須熟練掌握消

防系統(tǒng)基本原理和相關(guān)工作。編制并熟練掌握消防系統(tǒng)中控

制器系統(tǒng)自檢、報(bào)警復(fù)位、消防泵手動(dòng)/自動(dòng)操作、噴淋泵

手動(dòng)/自動(dòng)操作、消防正壓送風(fēng)機(jī)手動(dòng)/自動(dòng)操作、消防排煙

機(jī)手動(dòng)/自動(dòng)操作、消防廣播手動(dòng)/自動(dòng)操作、消防電梯（客

梯）迫降操作、消防聯(lián)動(dòng)試驗(yàn)等系統(tǒng)工作程序。

2.3監(jiān)控中心一旦出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)，應(yīng)立即派人前往核

查。屬誤報(bào)應(yīng)消除信號(hào)；屬故障，應(yīng)及時(shí)通知工程部相關(guān)人

員進(jìn)行維修；屬火災(zāi)報(bào)警，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)并按有關(guān)應(yīng)急預(yù)

案進(jìn)入相關(guān)工作程序。監(jiān)控中心值班人員接到火警立刻做出

3.2.6管理區(qū)域內(nèi)動(dòng)火作業(yè)是否按標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，是否

存在違章使用明火作業(yè)或在具有火災(zāi)、爆炸危險(xiǎn)的場所吸

煙、使用明火等違反禁令的情況。

3.2.7各商戶是否存在亂接負(fù)載、亂拉電線及用電、用

火違章現(xiàn)象；樓層配電及電線是否超負(fù)荷；照明開關(guān)、插座

接點(diǎn)是否松動(dòng)；是否存在觸電或火險(xiǎn)隱患。

3.2.8重點(diǎn)防火部位的管理情況、人員在崗情況。

3.2.9消防安全隱患的整改情況及防范措施的落實(shí)情

況。

3.3每月根據(jù)上述內(nèi)容至少檢查一次主力店的消防管理

工作，并作好相關(guān)記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題要求其限期整改。

4隱患的整改

4.1當(dāng)?shù)厣坦芄靖鞑块T在日常檢查中發(fā)現(xiàn)的的各種消

防及安全隱患，應(yīng)及時(shí)消除，并將有關(guān)情況報(bào)告公司總經(jīng)

理、副總經(jīng)理。

4.2各地商管公司在檢查中發(fā)現(xiàn)的各類安全或消防隱

患，應(yīng)責(zé)令有關(guān)部門（商戶）立即改正。對(duì)不能當(dāng)即改正的

隱患，檢查人員向相關(guān)部門（商戶）開具整改通知書，由該

部門（商戶）提出整改方案，限期完成整改。

4.3在隱患未消除前，相關(guān)部門（商戶）應(yīng)落實(shí)防范措

施，保障安全。對(duì)可能隨時(shí)引發(fā)火災(zāi)或嚴(yán)重危及人身安全

的，應(yīng)將危險(xiǎn)部位停止運(yùn)行，直至停業(yè)整改。

4.4檢查人員對(duì)查出的安全隱患，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)復(fù)

查，督促其按時(shí)完成整改。隱患整改完成后，由檢查人員負(fù)

責(zé)驗(yàn)收確認(rèn)，并作好記錄備查。

4.5整改方案應(yīng)提出徹底消除隱患的措施、期限和負(fù)責(zé)

整改部門、人員。涉及整改費(fèi)用的，應(yīng)進(jìn)一步落實(shí)整改資

金。

5消防預(yù)案

5.1各地商管公司須制定并不斷完善符合物業(yè)特點(diǎn)的

《滅火與應(yīng)急疏散預(yù)案》。

5.2分管副總經(jīng)理組織制定廣場《滅火與應(yīng)急疏散預(yù)

案》，預(yù)案內(nèi)容包括：

5.2.1組織機(jī)構(gòu)與分工；

5.2.2報(bào)警和接警處置程序；

5.2.3應(yīng)急疏散的組織程序和措施；

5.2.4撲救初起火災(zāi)的程序和措施；

5.2.5通訊聯(lián)絡(luò)、安全防護(hù)與救護(hù)的程序和措施。

5.3總經(jīng)理組織對(duì)編制完成的《滅火與應(yīng)急疏散預(yù)案》

進(jìn)行評(píng)審并簽批。

6消防培訓(xùn)

6.1各地商管公司須按以下要求組織消防知識(shí)培訓(xùn)

6.1.1消防知識(shí)作為新員工入職培訓(xùn)常設(shè)課程，新進(jìn)商

管員、消防控制中心值班員必須通過消防知識(shí)內(nèi)容的培訓(xùn)與

考核。

6.1.2每季度組織1次商管員、消防控制中心值班員、

技工參加的消防知識(shí)培訓(xùn)。

6.1.3每年至少組織1次由各商戶營業(yè)員參與的各種形

式的消防知識(shí)培訓(xùn)。

6.1.4各公司品質(zhì)檢查必須將基層員工的消防知識(shí)作為

檢查重點(diǎn)項(xiàng)目。

6.2培訓(xùn)內(nèi)容包括：

6.2.1有關(guān)消防法規(guī)、消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、消防安全制度和

作業(yè)規(guī)程；

6.2.2消防普及知識(shí)；

6.2.3消防設(shè)施性能、器材使用方法；

6.2.4報(bào)火警、撲救初期火災(zāi)及自救、互救、逃生的知

識(shí)和技能；

6.2.5本物業(yè)火災(zāi)危險(xiǎn)性和防火措施；

6.2.6組織、引導(dǎo)群眾疏散的知識(shí)和技能。

6.3培訓(xùn)后達(dá)到：

6.3.1三懂：懂本崗位的火災(zāi)特點(diǎn)，懂預(yù)防措施，懂滅

火方法。

6.3.2三會(huì)：會(huì)報(bào)警，會(huì)使用消防器材撲救初期火災(zāi)，

會(huì)自救逃生。

7消防演練

7.1每年至少組織2次消防演習(xí)。

7.2結(jié)合消防演習(xí)，每年組織1次消防器材操作及消防

動(dòng)作比武活動(dòng)。

7.3分管副總負(fù)責(zé)組織演練，總經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督演練成

果O

7.4每次演練必須邀請(qǐng)相關(guān)商戶參與，必要時(shí)請(qǐng)消防主

管單位前來指導(dǎo)。

7.5演練后息結(jié)成果，保留文字及影像記錄，并填寫

《消防演練記錄》。

7.6集團(tuán)商管公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)審批審核各地商管公

司聯(lián)合消防演習(xí)方案，對(duì)演練結(jié)果作出評(píng)估。

第3節(jié)安防管理

1安全巡查

1.1由值班商管員負(fù)責(zé)巡邏，使用電子巡更系統(tǒng)簽到。

日間定時(shí)對(duì)整個(gè)管理區(qū)域巡視，夜間定時(shí)按規(guī)定的巡視方案

巡視管理區(qū)域。

1.2巡查內(nèi)容

121檢查治安、防火、防盜、水浸等情況，發(fā)現(xiàn)問題，

通知相關(guān)部門，立即整改。

122巡查外墻、玻璃、門、窗、地面等設(shè)施是否完好。

1.2.3巡視檢查保潔衛(wèi)生狀況，貨物的運(yùn)送和進(jìn)出情況。

1.2.4巡查是否有可疑人員，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)前往盤問、

檢查證件。禁止拾荒人員、小攤販、推銷人員進(jìn)入管理區(qū)

域。

125特殊天氣的墻體廣告、店招及其他附屬物的安全情

況。

1.3巡查要求

1.3.1商管員要多看、多聽、多嗅，以確保完成巡視工作

任務(wù)。

1.3.2按要求作好巡邏記錄，并及時(shí)將有關(guān)情況反饋相關(guān)

部門和人員。

2車輛管理

2.1車場巡查

2.1.1值班商管員（車管員）負(fù)責(zé)車場巡視工作。

2.1.2巡查車輛有無跨車位停放，及時(shí)與出入口通報(bào)場內(nèi)

車位數(shù)量及車輛停放情況。

2.1.3監(jiān)督場內(nèi)衛(wèi)生情況和車輛秩序，查看車輛是否破

損、有無刮碰、無牌、漏油、有無危險(xiǎn)品。

2.1.4值班商管班長每小時(shí)對(duì)各崗位執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。

2.1.5商管安防主管/車場主管不定時(shí)對(duì)各崗位執(zhí)行情況

進(jìn)行檢查。

2.2收費(fèi)

221車場出口值班商管員負(fù)責(zé)收費(fèi)工作：回收停車卡、

收取相應(yīng)的停車費(fèi)。按財(cái)務(wù)管理規(guī)定對(duì)收費(fèi)情況進(jìn)行登記并

及時(shí)上交財(cái)務(wù)。

2.2.2對(duì)于免費(fèi)車輛的放行處理，嚴(yán)格按有關(guān)公司制度或

操作流程進(jìn)行。

2.2.3安防主管/車場主管/班長按要求對(duì)各崗位執(zhí)行情況

進(jìn)行檢查。

2.3事故處理

2.3.1車場值班班長負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)停車場車輛事故處理。

2.3.2對(duì)事故雙方進(jìn)行協(xié)調(diào)。當(dāng)事故雙方協(xié)調(diào)未達(dá)成共識(shí)

時(shí)，建議雙方事主報(bào)保險(xiǎn)公司或交警，由雙方事主自行處

理。

2.3.3值班安防主管/車場主管對(duì)事故處理情況及時(shí)跟蹤

了解。

2.4卸貨管理

2.4.1各類運(yùn)送貨物年輛，均需按指定時(shí)間和線路聽從管

理員指揮。

2.4.2運(yùn)輸車輛在指定卸貨區(qū)域裝卸貨物后立即離開。

2.4.3卸貨人員在裝卸貨物時(shí)，應(yīng)保證區(qū)域清潔。

2.4.4運(yùn)輸車輛和人員在卸貨區(qū)裝卸時(shí)，確保各項(xiàng)設(shè)施完

好安全，若造成設(shè)施損壞，應(yīng)予以賠償。

3現(xiàn)場秩序管理

3.1促銷活動(dòng)

3.1.1配合營運(yùn)部維持促銷活動(dòng)的現(xiàn)場秩序，協(xié)助布場、

撤場工作，監(jiān)督檢查活動(dòng)期間和撤場后的衛(wèi)生清潔情況。

3.1.2值班商管班長對(duì)當(dāng)班促銷活動(dòng)進(jìn)行巡視檢查。

3.1.3商管安防主管應(yīng)對(duì)當(dāng)天促銷活動(dòng)進(jìn)行巡視檢查。

3.2施工管理

3.2.1值班商管員負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場巡視、檢查工作。

3.2.2監(jiān)控特殊工種施工是否符合安全管理的規(guī)定，如高

空作業(yè)、動(dòng)火作業(yè)等。

3.2.3值班商管班長對(duì)當(dāng)班商管員監(jiān)管情況逐一檢查。

3.2.4商管安防主管對(duì)每班的施工監(jiān)管情況進(jìn)行抽查。

3.3經(jīng)營管理

3.3.1值班商管員負(fù)責(zé)現(xiàn)場經(jīng)營秩序的管理。

3.3.2安防主管、商管班長按相關(guān)規(guī)定對(duì)崗位執(zhí)行情況進(jìn)

行檢查。

4開閉店管理

4.1開閉店

4.1.1制定周密的開閉店作業(yè)管理流程。

4.1.2值班商管班長對(duì)各崗位執(zhí)行開閉店情況進(jìn)行檢查。

4.1.3總值通過對(duì)講機(jī)對(duì)整個(gè)開閉店程序進(jìn)行監(jiān)控。

4.2進(jìn)場

4.2.1值班商管員負(fù)責(zé)商戶、營業(yè)員進(jìn)場管理，相關(guān)人員

憑工作證進(jìn)場。監(jiān)督保潔人員的行為和作業(yè)過程，確認(rèn)開店

前全面做好清潔工作。

4.2.2值班商管班長負(fù)責(zé)進(jìn)場管理的監(jiān)督檢查。

4.2.3商管安防主管定期對(duì)進(jìn)場管理進(jìn)行檢查。

4.3清場

4.3.1值班商管班長帶領(lǐng)值班商管員進(jìn)行清場工作。對(duì)天

臺(tái)、消防通道、衛(wèi)生間等可能滯留或藏匿人員區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)

檢查清理，按要求關(guān)閉有關(guān)通道。

4.3.2商管安防主管定期對(duì)清場情況進(jìn)行檢查。

5監(jiān)控中心管理

5.1監(jiān)控中心運(yùn)行管理

5.1.1監(jiān)控中心值班員負(fù)責(zé)監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行和日常使用，

填寫《監(jiān)控中心值班記錄》。

5.1.2新上崗員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)（由工程人員負(fù)責(zé)設(shè)備操

作性能培訓(xùn)，由熟練監(jiān)控員帶崗實(shí)習(xí)），考核合格后方可獨(dú)

乂上I岡ULI。

5.1.3來訪人員經(jīng)監(jiān)控中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并登記后方可進(jìn)

入。

5.1.4監(jiān)控中心值班室在任何情況下不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。

5.2緊急情況處理

5.2.1發(fā)現(xiàn)可疑情況時(shí)及時(shí)與相關(guān)崗位聯(lián)系，并向上級(jí)報(bào)

告。

5.2.2對(duì)可疑情況進(jìn)行監(jiān)控錄像，并按規(guī)定存檔。

5.2.3對(duì)出現(xiàn)的異常情況及緊急事件，在值班記錄表上記

錄。

5.2.4對(duì)于涉及監(jiān)控中心的突發(fā)事件按有關(guān)預(yù)案執(zhí)行。

6夜間安全防范

6.1值班商管班長帶領(lǐng)值班商管員進(jìn)行夜間巡查工作，

填寫《夜間查崗記錄》。

6.2閉店后1小時(shí)對(duì)廣場內(nèi)街（步行街）清場檢查，對(duì)

內(nèi)場（步行街）滯留人員進(jìn)行核查。

6.3按實(shí)際情況，設(shè)置警示牌、警戒線。對(duì)延時(shí)營業(yè)的

相關(guān)人員提供指定路線引導(dǎo)和控制，禁止無關(guān)人員在內(nèi)場

（步行街）逗留。監(jiān)控中心值班員負(fù)責(zé)防盜報(bào)警系統(tǒng)夜間布

防工作。

6.4根據(jù)情況在廣場需要的地方設(shè)置固定崗位，由夜間

值班商管員值守。

6.5部門經(jīng)理、安防主管、值班商管班長按規(guī)定對(duì)相關(guān)

崗位進(jìn)行巡查。

7突發(fā)事件處理（消防突發(fā)事件詳見消防管理章節(jié)）

7.1可能發(fā)生的突發(fā)事件包括：

7.1.1商戶、消費(fèi)者聚眾鬧事、商業(yè)糾紛

7.1.2治安事件導(dǎo)致人身傷害

7.1.3搶盜事件

7.1.4恐怖襲擊

7.1.5高空作業(yè)安全事故

7.1.6促銷活動(dòng)的踩踏、哄搶事件

7.1.7自然災(zāi)害導(dǎo)致的生命財(cái)產(chǎn)安全事故

7.1.8其它

7.2預(yù)案完善

7.2.1各地商管公司根據(jù)可能發(fā)生的突發(fā)事件編制《突

發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，并不斷完善。

7.2.2各地商管公司在年工作計(jì)劃中安排《突發(fā)事件應(yīng)

急預(yù)案》演習(xí)計(jì)劃，確保每年對(duì)每個(gè)預(yù)案進(jìn)行演習(xí)一次，并

保留相關(guān)記錄。

7.2.3各地商管公司應(yīng)建立應(yīng)急預(yù)案管理小組，負(fù)責(zé)增

編或修訂新的應(yīng)急事件的預(yù)案并安排計(jì)劃、實(shí)施演練。應(yīng)急

預(yù)案小組成員必須包括分管副總經(jīng)理、分管部門經(jīng)理、安防

主管/消防主管、相關(guān)商管班長。

7.3事件響應(yīng)

7.3.1發(fā)生事故后，值班商管班長迅速了解事件狀況并

組織人員趕赴現(xiàn)場。

7.3.2立即保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場，及時(shí)疏散人群并控制涉及事件

的主要人員。

7.3.3商管值班班長根據(jù)事態(tài)發(fā)展及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相

關(guān)的執(zhí)法部門匯報(bào)。

7.4事件處理

7.4.1值班班長對(duì)每起事件進(jìn)行了解情況并做好相關(guān)信

息記錄。

7.4.2協(xié)助相關(guān)執(zhí)法部門提供事發(fā)現(xiàn)場有關(guān)信息。

7.4.3根據(jù)相關(guān)工作流程或規(guī)定、領(lǐng)導(dǎo)指示處理相關(guān)事

件。

7.4.4事件處理后，當(dāng)?shù)厣坦芄颈M快形成《突發(fā)事件

處理報(bào)告》上報(bào)集團(tuán)商管公司。

8交接班

8.1班前會(huì)

8.1.1值班商管班長主持班前會(huì)。

8.1.2班前會(huì)主要內(nèi)容為安排工作崗位、交待工作要點(diǎn)

及注意事項(xiàng)。

8.2接班程序

8.2.1交接班班長提前15分鐘交接，交待需繼續(xù)關(guān)注或

處理的問題，并填寫交接班記錄。

8.2.2交待警械器具、對(duì)講機(jī)等裝備器材使用情況。

8.2.3接班班長帶隊(duì)至每崗位逐一交接，核查崗位使用

器材是否完好，了解和核實(shí)上班待處理的事件及關(guān)注的事

項(xiàng)。

8.3交班后工作講評(píng)

8.3.1班班長對(duì)當(dāng)班發(fā)生的事件進(jìn)行通報(bào)和分析、評(píng)

價(jià)。

8.3.2對(duì)當(dāng)班期間表現(xiàn)突出的隊(duì)員進(jìn)行表揚(yáng)，對(duì)工作存

在漏洞及問題予以糾正。

8.3.3要求嚴(yán)格執(zhí)行商管員各崗位職責(zé)及相關(guān)工作流

程，認(rèn)真填寫《商管員值班記錄》。

8.3.4安防主管每周至少2次對(duì)交接班情況進(jìn)行檢查，

每日審閱相關(guān)記錄并簽字確認(rèn)。

8.3.5管理部經(jīng)理每月至少4次對(duì)商管員交接班情況進(jìn)

行檢查。

8.3.6未完成任務(wù)交接時(shí)，必須將任務(wù)交待清楚，確認(rèn)

接班人員明了后續(xù)工作后方可交接。

8.3.7當(dāng)出現(xiàn)交接物品損壞或遺失時(shí)，如無相關(guān)記錄，

則視為當(dāng)班責(zé)任。

8.3.8接班人員未到交班人員不得擅自離開崗位。如接

班人員未到交班人員擅自離崗，崗位所發(fā)生問題兩人共同負(fù)

責(zé)。

9總體保障

9.1安全防范工作三級(jí)檢查

9.1.1執(zhí)行安全防范工作實(shí)行班組自查，部門巡視檢

查，公司定期檢查的三級(jí)檢查制度。

9.1.2檢查的內(nèi)容及要求

1）日常工作記錄齊全、正確。

2）隊(duì)員儀表端莊、儀表整潔。

3）車輛無違規(guī)停放、無逆向行駛，停放整齊，購物高峰

擁擠時(shí)，人流、車流暢通。

4）無閑雜者、販子進(jìn)入崗位責(zé)任區(qū)域。

5）防火、防盜、防爆、防破壞、防自然災(zāi)害、防事故隱

患等措施明確、到位。

6）突發(fā)事件發(fā)生后，商管員能及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，并報(bào)告相

關(guān)部門，及時(shí)采取措施控制局面。

9.2器械管理

9.2.1對(duì)講機(jī)定崗交接，電池統(tǒng)一由監(jiān)控中心管理，上

班前統(tǒng)一由監(jiān)控值班人員發(fā)放給崗位，下班后統(tǒng)一收回。

9.2.2警棍、手電筒正常情況由夜班使用，監(jiān)控中心統(tǒng)

一配發(fā)、回收及管理。

9.2.3使用器械時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行《器械使用規(guī)范》，禁止用

于與工作尢關(guān)事項(xiàng)。

9.2.4值班商管班長每周對(duì)器械使用情況進(jìn)行檢查。

9.2.5安防主管每月對(duì)器械使用損耗情況進(jìn)行檢查。

9.3商管員管理

9.3.1各地商管公司招聘商管員必須嚴(yán)格進(jìn)行資格審查，

外地戶籍商管員入職應(yīng)由當(dāng)?shù)貞艏耸炕虮竟菊絾T工提

供擔(dān)保。

932商管員培訓(xùn)必須制訂年度、季度、月度計(jì)劃并實(shí)

施，培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)注重系統(tǒng)性、針對(duì)性和實(shí)效性；每次培訓(xùn)結(jié)

束必須進(jìn)行適當(dāng)形式的考核和效果評(píng)估。

9.3.3商管員培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括企業(yè)文化、規(guī)章制度、理

論知識(shí)、法規(guī)、體能等五個(gè)方面，其中理論知識(shí)包括但不限

于安防器具、設(shè)備的使用和維護(hù)以及禮儀、治安防范、消

防、交通、安全用電、逃生急救、保險(xiǎn)等方面的知識(shí)；法規(guī)

包括物業(yè)管理?xiàng)l例、治安管理處罰法、刑法、消防法、消防

管理?xiàng)l例、訴訟法等相關(guān)法律法規(guī)；體能包括但不限于隊(duì)

列、擒拿格斗、交通指揮、消防專項(xiàng)技能、交通指揮等方面

的技能。

9.4安防訓(xùn)練

9.4.1安防主管負(fù)責(zé)組織安防訓(xùn)練。

9.4.2每月至少一次隊(duì)列及體能訓(xùn)練，每月必須進(jìn)行相

關(guān)培訓(xùn)項(xiàng)目的考核。

9.4.3每個(gè)季度至少進(jìn)行一次防盜、防搶、防破壞等專

業(yè)培訓(xùn)（演習(xí)）。

9.4.4安防主管在每次培訓(xùn)后對(duì)受訓(xùn)人員進(jìn)行考核，并

填寫《培訓(xùn)評(píng)估表》。

9.5內(nèi)務(wù)管理

9.5.1商管員內(nèi)務(wù)實(shí)施半軍事化管理。

9.5.2安防主管負(fù)責(zé)組織制定和完善內(nèi)務(wù)管理規(guī)范，宿

舍專管員（兼職）負(fù)責(zé)檢查管理，填寫有關(guān)宿舍及內(nèi)務(wù)檢查

記錄。

9.5.3宿舍專管人員每天晚上對(duì)宿舍實(shí)際在位人員進(jìn)行

檢查登記。

9.5.4管理部經(jīng)理每周對(duì)宿舍內(nèi)務(wù)及就寢情況進(jìn)行檢

查。

第4節(jié)環(huán)境管理

1保潔質(zhì)量要求

1.1各地商管公司應(yīng)根據(jù)管理區(qū)域的特點(diǎn)，對(duì)清潔保潔

工作進(jìn)行系統(tǒng)策劃，明確規(guī)定不同區(qū)域清潔質(zhì)量要求、頻

次、保潔要求（方式）、清潔方法、清潔作業(yè)時(shí)間，責(zé)任區(qū)域

劃分及清潔作業(yè)路線等。

1.2商業(yè)物業(yè)保潔質(zhì)量基本要求：

121步行街地面保持原有色澤，表面潔凈光亮，無污

跡、水跡和灰塵。

1.2.2墻面、天花、轉(zhuǎn)角及踢角線處保持涂料原色，無積

塵、霉斑和蜘蛛網(wǎng)。

123玻璃門、窗及穹頂無塵、無漬、光潔透明。

124門面、門框保持本色光澤，無油跡和灰塵，金屬門

飾、門鎖、門附件等無銹跡和污跡。

1.2.5扶梯金屬踏板表面無銹斑和污跡，槽縫無殘留垃

圾；不銹鋼裙邊或玻璃檔板表面無水跡和污跡，橡膠護(hù)手表

面保持光潔。

126垂直電梯地面無灰塵、腳印和膠黏物；轎箱門、內(nèi)

壁、面板等清潔光亮，無指印和污跡。

127走道樓梯無痰跡、煙頭及雜物，扶手欄桿潔凈，無

污跡和灰塵。

128地下車庫地面無積水、積塵、油跡和垃圾；天花、

燈飾（車場標(biāo)識(shí)）無塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)；消防設(shè)施及各

類管道無積塵、無污漬。

1.2.9洗手間室內(nèi)無異味；地面無污跡、水跡和腳?。慌_(tái)

面清潔、無水漬；小便器、蹲便、洗手盆無漬、無垢、無異

味、無堵塞；鏡面無污漬、無水漬、無手?。患埡t及時(shí)更換

垃圾袋，垃圾量不超過紙簍的三分之二。

1.2.10天臺(tái)清潔無垃圾、煙頭和堆積物。天溝無淤泥、

雜物，保持落水暢通。

1.2.11外墻立面無灰塵和污跡。

1.2.12外圍場地保持干凈、平整，無積水、殘葉和垃

圾。門前無泥沙，花壇無煙頭、雜物，走道和路邊無廢棄

物。

1.2.13垃圾放置處（房）垃圾袋裝處理，定期對(duì)垃圾放

置處（房）淬洗和消毒，場地干凈、衛(wèi)生，無蚊蠅和臭味，

垃圾日產(chǎn)日清。

1.2.14照明燈具清潔明亮；各樓層風(fēng)機(jī)和風(fēng)口百業(yè)窗無

積塵；消防栓箱等消防器材和管線無積塵。

2保潔招標(biāo)

2.1依據(jù)對(duì)廣場物業(yè)保潔策劃和控制要求，編制保潔招

標(biāo)文件，通過招標(biāo)方式選定保潔分包方。

2.2保潔招標(biāo)主要環(huán)節(jié)為：保潔公司的考察與入圍單位

的選擇；保潔標(biāo)準(zhǔn)的制定；招標(biāo)文件的起草、發(fā)放、答疑，

評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（報(bào)告）的擬定；開標(biāo)與質(zhì)詢；評(píng)標(biāo)與定標(biāo)。

2.3上述環(huán)節(jié)中，入圍單位的確定，招標(biāo)文件及評(píng)標(biāo)報(bào)

告；定標(biāo)結(jié)果等需報(bào)集團(tuán)商管公司審批。保潔招標(biāo)定標(biāo)結(jié)果

經(jīng)集團(tuán)商管公司審批后，向相關(guān)中標(biāo)企業(yè)發(fā)放中標(biāo)通知。

3保潔分包方的監(jiān)督和檢查

3.1要求保潔公司提供月度保潔作業(yè)計(jì)劃，工作日?qǐng)?bào)

表。環(huán)境專管人員依據(jù)上述資料并結(jié)合現(xiàn)場工作情況，每日

監(jiān)督保潔工作計(jì)劃的落實(shí)完成情況，檢查工作質(zhì)量執(zhí)行情

況；掌握地面養(yǎng)護(hù)、外墻清洗、消殺等定期作業(yè)的實(shí)施情

況；核查保潔合同及工作標(biāo)準(zhǔn)的履約情況；監(jiān)控所用清潔物

料的品質(zhì)和用量；核查保潔公司到崗人數(shù)；評(píng)判保潔公司合

同履約情況。

3.2定時(shí)、定人、定點(diǎn)、定任務(wù)、定質(zhì)量實(shí)施保潔計(jì)

劃。保潔主管應(yīng)根據(jù)各區(qū)域營業(yè)忙閑、人流量、產(chǎn)生污跡等

情況，靈活調(diào)度保潔公司人員，以加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域的保潔工

作。

3.3各地商管公司須執(zhí)行對(duì)保潔分包方的三查三評(píng)制

度，確保保潔分包方提供符合約定標(biāo)準(zhǔn)的分包服務(wù)。

3.3.1三查：商管員對(duì)崗位區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生實(shí)施即時(shí)檢查

（互助式管理機(jī)制）；環(huán)境主管對(duì)XX廣場的總體衛(wèi)生進(jìn)行

日常巡查；公司定期品質(zhì)檢查。通過三查，發(fā)現(xiàn)問題，尋找

改進(jìn)方法，促進(jìn)分包方持續(xù)地提高管理及作業(yè)水平。

3.3.2三評(píng)：對(duì)分包方實(shí)施定期評(píng)價(jià)、付款前評(píng)價(jià)、合

同到期前評(píng)價(jià)。通過三評(píng)，了解廣場保潔環(huán)境需求、及時(shí)發(fā)

現(xiàn)保潔公司存在的問題；通過三評(píng)，及時(shí)向保潔公司提出改

進(jìn)建議及要求，讓公司了解保潔現(xiàn)狀