品牌連鎖酒店人事管理手冊(cè)

品牌連鎖酒店人事

管理手冊(cè)

目錄

一、總則................................................................3

（一）對(duì)員工的態(tài)度..............................................................3

（二）解決問(wèn)題的途徑............................................................3

（三）培訓(xùn)與發(fā)展................................................................3

二、酒店組織架構(gòu)圖.....................................................4

三、酒店各崗位描述.....................................................4

（一）酒店總經(jīng)理................................................................4

（二）酒店總經(jīng)理助理............................................................7

（三）駐店銷售..................................................................9

（四）值班經(jīng)理..................................................................9

（五）客房主管.................................................................10

（六）前臺(tái)接待員...............................................................11

（七）客房服務(wù)員...............................................................13

（八）PA清潔服務(wù)員............................................................14

（九）餐廳服務(wù)員...............................................................15

（十）廚師......................................................................16

-）維修技師.................................................................17

（十二）保安.....................................................................18

四、員工制服政策.....................................................19

（-）制服標(biāo)準(zhǔn).................................................................19

（-）制服穿著標(biāo)準(zhǔn).............................................................21

（三）制服保管.................................................................21

（四）制服申請(qǐng).................................................................21

（五）制服網(wǎng)收、銷毀...........................................................21

（六）制服調(diào)撥.................................................................22

五、酒店員工儀容儀表.................................................22

（一）儀態(tài).....................................................................22

（二）儀表.....................................................................22

（三）表情.....................................................................23

（四）言談.....................................................................23

六、員工宿舍管理......................................................23

（一）住宿登記................................................................24

（二）宿舍管理?xiàng)l例.............................................................24

（三）不得住宿的人員范圍.......................................................25

（四）自動(dòng)返宿人員（包括離職）...................................................25

（五）員工宿舍的相關(guān)費(fèi)用收取規(guī)定..............................................25

七、分店考勤制度......................................................26

（-）工作時(shí)間.................................................................26

（二）考勤.....................................................................26

（三）請(qǐng)假.....................................................................26

（四）遲到和早退...............................................................27

（五）曠工.....................................................................27

（六）加班管理.................................................................27

（七）考勤統(tǒng)計(jì).................................................................28

八、員工關(guān)系..........................................................28

九、處罰制度..........................................................28

（-）紀(jì)律處分/失職的種類.....................................................28

（二）各類失職處分.............................................................29

（三）違紀(jì)行為的處理程序.......................................................33

十、財(cái)務(wù)信息/商業(yè)秘密................................................33

十一、附表...............................................................34

<-）制服申請(qǐng)單（印刷）.........................................................34

（二）制服發(fā)放回收記錄表（印刷）..............................................35

（三）制服銷毀記錄表：印刷）..................................................36

（四）制服調(diào)撥單（印刷）.......................................................37

（五）住宿申請(qǐng)單（印刷）.......................................................38

（六）員工失職處罰單：印刷）...................................................39

I二、流程/標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整記錄................................................40

總則

（一）對(duì)員工的態(tài)度

在維也納酒店集團(tuán)，所有團(tuán)結(jié)合作、積極進(jìn)取和追求卓越的員工都將是我們企業(yè)成功

的寶貴財(cái)富。我們有義務(wù)和責(zé)任協(xié)助每個(gè)員工在集團(tuán)內(nèi)找到合適的職位和職能，并為合適

的員工提供發(fā)展和提升的機(jī)會(huì)。

（二）解決問(wèn)題的途徑

團(tuán)在本職崗位上，如果有任何問(wèn)題或投訴，你可與你的直接上級(jí)主管商討政策。

用如果你的問(wèn)題仍然得不到解決，你還可向更上一級(jí)主管或人力資源部門反映并尋

求協(xié)助和解決，而不必有任何顧慮和擔(dān)心。

（三）培訓(xùn)與發(fā)展

出公司根據(jù)整體發(fā)展戰(zhàn)略和人力資源管理戰(zhàn)略，提供完善的公司員工培訓(xùn)及發(fā)展體

系，營(yíng)造鼓勵(lì)學(xué)習(xí)及發(fā)展的組織文化，為員工的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)創(chuàng)造條件。

L公司每年根據(jù)經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、崗位要求、同時(shí)兼顧員工個(gè)人發(fā)展的需要，提供包括基

本工作技能、專業(yè)技能、管理技能、人際技能及職業(yè)生涯發(fā)展等方面培訓(xùn)。公司

員工在原則上每年至少享受一次以上的培訓(xùn)。

的公司鼓勵(lì)員工在工作中學(xué)習(xí)與提升個(gè)人職業(yè)素質(zhì)，同時(shí)為員工提供績(jī)效輔導(dǎo)及相

關(guān)的咨詢服務(wù)，并為員工在公司內(nèi)的職業(yè)生涯發(fā)展提供相關(guān)的培訓(xùn)、指導(dǎo)和支持。

出集團(tuán)連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)的快速擴(kuò)張將?為員工提供了大量的發(fā)展機(jī)會(huì)，只要你能勝任，

無(wú)論從管理到專長(zhǎng)的不同職能和職位，公司將優(yōu)先考慮內(nèi)部招聘。

我們本著認(rèn)識(shí)人、尊重人、用對(duì)人、發(fā)展人的原則，竭力

建設(shè)一支高效優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，在前進(jìn)的路上互相扶持、共同進(jìn)步，最

終獲得成功。

二、酒店組織架構(gòu)圖

總房數(shù):

酒店集團(tuán)

總經(jīng)理

總約，理級(jí)集團(tuán)與酒店雙管理

副總、經(jīng)理

(銷

副總級(jí)

集

莊

團(tuán)

經(jīng)

編

理

制

>

值班經(jīng)理

經(jīng)川1級(jí)

客房主管

卜:管級(jí)

1紈

%

^

按人房比為0.30的標(biāo)準(zhǔn)配置人員（另按實(shí)際情況增加集團(tuán)編制：比率為0.03銷售人員、比率為0.05安

保人員）

三、酒店各崗位描述

（一）酒店總經(jīng)理

1.層級(jí)關(guān)系

向首席運(yùn)營(yíng)官匯報(bào)

2.能力要求

R：專業(yè)知識(shí)

身為酒店總經(jīng)理，必須具備酒店行業(yè)的專業(yè)知識(shí)，對(duì)酒店前臺(tái)、客房工作能有充分的

了解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

出財(cái)務(wù)知識(shí)

酒店總經(jīng)理必須對(duì)分店偵有營(yíng)收管理、成本控制的責(zé)任，所以除了專業(yè)知識(shí)外.還必

須了解財(cái)務(wù)方面的基本概念。

由人事管理知識(shí)

酒店的人力資源開發(fā)、輔導(dǎo)、訓(xùn)練、培養(yǎng)等都是酒店總經(jīng)理的工作之一，因此必須具

備人事管理知識(shí)，并能最大限度上利用和調(diào)動(dòng)分店人力資源。

用營(yíng)銷能力

作為酒店總經(jīng)理，必須具備營(yíng)銷知識(shí)，能自如面對(duì)客人推銷我們的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)

有組織分店員工完成銷售目標(biāo)的能力。

Ri計(jì)劃能力

分店最基本的管理功能就是工作計(jì)劃制定，其中包括設(shè)立組織的目標(biāo)，決定采取何種

步驟以達(dá)到此目標(biāo)，并跟進(jìn)目標(biāo)是否能符合計(jì)劃要求。

RJ組織能力

組織功能包括了將目標(biāo)轉(zhuǎn)變成具體工作，然后將工作分派至不同的工作區(qū)域。重新沒(méi)

定組織的工作區(qū)域，妥善運(yùn)用各項(xiàng)資源，以達(dá)到目標(biāo)。

由執(zhí)行能力

酒店總經(jīng)理的執(zhí)行功能是一種適當(dāng)?shù)娜穗H關(guān)系運(yùn)用，包括與員工的溝通協(xié)調(diào)，使其發(fā)

揮最大的長(zhǎng)處和了解執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，順利完成工作；處理日常運(yùn)營(yíng)困難時(shí)，能調(diào)動(dòng)和利用公司

各部門資源解決問(wèn)題，以便及時(shí)有效完成任務(wù)。

由控制能力

作為一名連鎖酒店分店總經(jīng)理,絕大部分時(shí)間需要在總部以外的分店開展工作，因此

必須要具備良好和過(guò)硬的心理素質(zhì)來(lái)面對(duì)各種可能發(fā)生的突發(fā)性問(wèn)題，并能隨時(shí)獨(dú)當(dāng)一面解

決問(wèn)題，使工作計(jì)劃和公司資源得到合理控制。

執(zhí)行力是連鎖企業(yè)的終極競(jìng)爭(zhēng)力。標(biāo)準(zhǔn)確定后要堅(jiān)決執(zhí)行,

用正確的途徑提出問(wèn)題，不執(zhí)行是消極、錯(cuò)誤的行為。

分店整體執(zhí)行能力取決于酒店總經(jīng)理。

3.工作職責(zé)

執(zhí)行公司各項(xiàng)決議，主持酒店全面工作。確保酒店日常工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保酒店安全無(wú)隱

患，負(fù)責(zé)灑店社會(huì)公共關(guān)系協(xié)調(diào)工作。

定期向公司匯報(bào)工作，策劃、落實(shí)酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及成木控制工作。安排、落實(shí)酒店各

部門工作。切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，確保每一位賓客的高滿意度，維護(hù)公司品牌名譽(yù)，保證

酒店標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化管理的貫徹實(shí)施，保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，及時(shí)、足額地完

成公司下達(dá)的利潤(rùn)指標(biāo)，保證現(xiàn)有資產(chǎn)的保值和增值。

4.工作內(nèi)容

ft全面負(fù)責(zé)酒店正常運(yùn)營(yíng)工作。

組織實(shí)施經(jīng)公司批準(zhǔn)的年度工作計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算:計(jì)劃完成公司業(yè)績(jī)指標(biāo)。

生全力支持標(biāo)準(zhǔn)化工作并貫徹落實(shí)到實(shí)處。

化根據(jù)公司的制度對(duì)員工工資核算、獎(jiǎng)金分配和'業(yè)績(jī)考核目標(biāo)進(jìn)行管理。

佳組織實(shí)施經(jīng)公司批準(zhǔn)的新項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。

R：在日常經(jīng)營(yíng)管理上作，根據(jù)公司委托的權(quán)限范圍內(nèi)，簽署有關(guān)協(xié)議、合約和處理有

關(guān)事宜。

Ft決定值班經(jīng)理及以卜員工的任免、提成、獎(jiǎng)懲，建立和健全酒店高效工作體系。

優(yōu)對(duì)成績(jī)顯著的員工予以獎(jiǎng)勵(lì)、晉級(jí)，對(duì)違紀(jì)員工進(jìn)行處分，直至辭退。

Ft嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)經(jīng)紀(jì)律，做好開源節(jié)流工作，做好財(cái)產(chǎn)和現(xiàn)金管理工作。

比定期檢查備用金，嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度和支票使用規(guī)定。

ft做好員工的思想工作，調(diào)動(dòng)各級(jí)員工的工作積極性，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，建立一支

作風(fēng)優(yōu)良、團(tuán)結(jié)進(jìn)取、訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍。

出加強(qiáng)酒店企業(yè)文化建設(shè)，增強(qiáng)酒店企業(yè)凝聚力。

搞好社會(huì)公共關(guān)系，樹立酒店良好的社會(huì)形象。

加強(qiáng)防火防盜的安全管理，確保酒店安全并正常運(yùn)作。

由執(zhí)行培訓(xùn)、檢查、跟進(jìn)、督導(dǎo)酒店員工的工作。

R］與客人保持良好溝通，征詢客人對(duì)酒店的意見(jiàn)。

為配合公司業(yè)務(wù)發(fā)展，不斷開發(fā)新客源。

團(tuán)及時(shí)解決賓客投訴及員工問(wèn)題。

R）跟進(jìn)每日的營(yíng)業(yè)狀況，以滿房為目標(biāo)，配合中央預(yù)訂中心和公司需求及時(shí)管理好房

態(tài)。

團(tuán)查看酒店的設(shè)施設(shè)備及其維修情況，減少維修房產(chǎn)生機(jī)會(huì)。

由檢查倉(cāng)庫(kù)及物品控制運(yùn)作狀況，定期進(jìn)行盤點(diǎn)，做到帳實(shí)相符。

由定期（至少每月一次）召開店內(nèi)管理會(huì)議，總結(jié)落實(shí)工作。

完成日常采購(gòu)和審批費(fèi)用報(bào)銷。

團(tuán)完成日記、季度銷售預(yù)測(cè)、月總結(jié)及下月計(jì)劃。

PJ每天巡查大型設(shè)備、各樓層和工作間，了解所有營(yíng)運(yùn)相關(guān)環(huán)節(jié)，發(fā)覺(jué)潛在問(wèn)題和解

決問(wèn)題，完成巡查表。

由每天親自在前臺(tái)接待客人至少3單，增加與顧客溝通的機(jī)會(huì)，做好工作示范。

R］負(fù)責(zé)現(xiàn)金收入送行，確保收入能及時(shí)入帳。

Ri抽查日常收入相關(guān)單據(jù)，確保賬幣相符，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能存在的現(xiàn)金管理問(wèn)題。

Ri每周至少巡查一次員工宿舍，了解員工住宿環(huán)境，監(jiān)督員工宿舍管理，保證員工住

宿質(zhì)量。

團(tuán)每周至少給與3名員工輔導(dǎo)或面談，了解員工日常工作狀況，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。

出員工培訓(xùn)跟進(jìn)與面談。

團(tuán)完成分店月度損益分析，了解收入和贄用情況，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)。

由合理安排員工排班和假期。

由每月檢杳本店夜間運(yùn)作狀況，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)。

RJ每月拜訪特約商戶，跟進(jìn)特商的反饋和進(jìn)展，保持良好的合作關(guān)系。

由每月拜訪地方關(guān)系.保持良好的合作關(guān)系。

由辦理各項(xiàng)營(yíng)業(yè)必須證件。

由每月完成至少一次競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)地考察。

由完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。

（二）酒店總經(jīng)理助理

1.層級(jí)關(guān)系

向酒店總經(jīng)理匯報(bào)

2.工作職責(zé)

協(xié)助酒店總經(jīng)理執(zhí)行公司各項(xiàng)決議，確保酒店日常工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。確保酒店安仝無(wú)隱

患。協(xié)助酒店總經(jīng)理完成公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及成本控制指標(biāo)。按酒店總經(jīng)理要求安排、

落實(shí)酒店各部門工作。參與酒店經(jīng)營(yíng)管理中的策劃、實(shí)施、跟進(jìn)、總結(jié)工作。培訓(xùn)、檢查、

督導(dǎo)酒店各部門員工。切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，確保每一位賓客的高滿意度。確保酒店總經(jīng)理

的工作布置能完美實(shí)施，并確保取得良好效果。

3.工作內(nèi)容

店配合酒店總經(jīng)理完成店內(nèi)各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)工作，隨時(shí)到酒店各崗查看服務(wù)狀態(tài)。

卜七定期查看酒店的設(shè)施設(shè)備及其維修情況。

化每天查看昨天的營(yíng)業(yè)報(bào)表，核對(duì)帳單。

化了解當(dāng)日和一周內(nèi)的流量，了解當(dāng)日客人預(yù)訂、應(yīng)走未走情況。

生了解當(dāng)日各崗人員安排情況和完成情況。

k按原定的指標(biāo)完成計(jì)劃中的各項(xiàng)任務(wù)。

Ft在繁忙時(shí)間，接待高峰時(shí)候關(guān)注前臺(tái)狀況。

比與賓客保持良好溝通，征詢客人對(duì)酒店的意見(jiàn)。

比配合店內(nèi)做好銷售工作，不斷開發(fā)新客源。

代及時(shí)解決賓客投訴及員工問(wèn)題，記錄并上報(bào)酒店總經(jīng)理。

化和員工溝通，了解員工心態(tài)，并及時(shí)匯報(bào)酒店總經(jīng)理。

他抽查客房若干、公共衛(wèi)生間、走廊、餐廳、廚房，并作記錄和反饋。

店實(shí)施并參加員工培訓(xùn)和輔導(dǎo)。

接待政府職能部門、重要客戶、同事和同行來(lái)訪。

檢查倉(cāng)庫(kù)、員工宿舍、員工生活設(shè)施、設(shè)備房、工作間等后場(chǎng)地方。

生每月對(duì)各項(xiàng)店內(nèi)物品進(jìn)行盤點(diǎn)，協(xié)助酒店總經(jīng)理進(jìn)行用品申購(gòu)工作。

由檢查客用印刷品、客用物品的數(shù)量及管理狀況。

R］合理安排員工排班和假期。

R）對(duì)消防器材和安全設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確俁器材完好可用。

團(tuán)完成酒店總經(jīng)理分派的任務(wù)。

團(tuán)完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。

（三）駐店銷售

1.層級(jí)關(guān)系

向酒店總經(jīng)理匯報(bào)

2.工作職責(zé)

負(fù)責(zé)分店的銷售工作，完成會(huì)員卡的銷售任務(wù)，提高開房率，提高營(yíng)業(yè)收入。發(fā)展分

店的特約商戶并監(jiān)督執(zhí)行，并保持良好的合作關(guān)系。不斷提高銷售技巧，對(duì)店內(nèi)員工的銷

售工作提供合理建議。

3.工作內(nèi)容

歷了解分店周邊市場(chǎng)環(huán)境，制定分店的銷售計(jì)劃。

R）完成分店的資料收集，如周邊環(huán)境、交通條件、相關(guān)娛樂(lè)設(shè)施。

R）完成個(gè)人會(huì)員卡和公司卡的銷售任務(wù)。

出發(fā)展分店的特約商戶并監(jiān)督執(zhí)行。

出定期拜訪商戶和重點(diǎn)客戶，保持良好的溝通。

RJ提高分店的開房率，完成銷售指標(biāo)。

團(tuán)了解分店所在地區(qū)的各類展會(huì)、活動(dòng)。

例不斷提高銷售技巧，對(duì)店內(nèi)其他員工的銷售工作提出合理建議。

（四）值班經(jīng)理

1.層級(jí)關(guān)系

向酒店總經(jīng)理匯報(bào)

2.工作職責(zé)

負(fù)責(zé)安排和協(xié)調(diào)前臺(tái)接待員為客人提供接待、問(wèn)詢、租房、結(jié)帳等服務(wù)。負(fù)責(zé)安排和

協(xié)調(diào)前臺(tái)接待員與酒店其他各崗的操作銜接工作。及時(shí)處理酒店內(nèi)的各種賓客關(guān)系問(wèn)題。

督導(dǎo)和培訓(xùn)前臺(tái)接待員按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施和完成任務(wù)。負(fù)責(zé)安排和協(xié)調(diào)酒店大堂對(duì)客服務(wù)

工作。確保為賓客提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)。透過(guò)接待服務(wù)確立

公司良好口碑和公眾形象。對(duì)酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。接受酒店總經(jīng)理及酒店總經(jīng)理助理指派的

任務(wù)。

3.工作內(nèi)容

生包含前臺(tái)接待員的全部工作。

生酒店總經(jīng)理、酒店總經(jīng)理助理不在酒店時(shí)，根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行管理。

R-協(xié)助并指導(dǎo)前臺(tái)接待員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作。

P：檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀容儀表是否達(dá)到灑店

標(biāo)準(zhǔn)要求。

Ft控制房態(tài)，達(dá)到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中陪

同賓客參觀客房和簡(jiǎn)要介紹酒店。

比掌握和監(jiān)控酒店安全狀況動(dòng)態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，組

織臨時(shí)救護(hù)，立即報(bào)告酒店總經(jīng)理。

代負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)酒店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過(guò)職

責(zé)權(quán)限及時(shí)請(qǐng)示酒店總經(jīng)理。

出主動(dòng)征詢和收集客人意見(jiàn)和建議。

根據(jù)客人需求和情況變化，隨時(shí)做好酒店人員調(diào)配工作，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，

生檢查VIP客人和特殊客人的用房，并及時(shí)反饋信息給客房領(lǐng)班，落實(shí)改進(jìn)情況。

化負(fù)責(zé)夜間審核，對(duì)各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單等憑證進(jìn)行審核，并和實(shí)際房

態(tài)及電腦賬目核對(duì)，實(shí)施電腦夜審過(guò)帳。

讓對(duì)各處交來(lái)的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。

ft按照酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案，及時(shí)處理應(yīng)急事件。

由巡視酒店，確保質(zhì)量，監(jiān)控酒店燈光管理。

R］協(xié)助酒店總經(jīng)理管理餐廳.在當(dāng)班期間檢查餐廳的運(yùn)作情況，協(xié)助做好餐廳的營(yíng)業(yè)

工作。

由做好每月的在崗培訓(xùn)計(jì)劃，每周分段實(shí)施與考核，并做好記錄。

團(tuán)按規(guī)范做好交接班工作，并及時(shí)落實(shí)交接的工作。

團(tuán)完成上級(jí)指派的各項(xiàng)任務(wù)。

（五）客房主管

1.層級(jí)關(guān)系

向酒店總經(jīng)理匯報(bào)

2.工作職責(zé)

負(fù)責(zé)組織和安排對(duì)酒店客房及公共區(qū)域的清理、保潔、布置工作。負(fù)責(zé)組織和安排客

房服務(wù)員與酒店其他各崗的操作銜接工作。督導(dǎo)和培訓(xùn)客房服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施和完

成任務(wù)。負(fù)責(zé)組織和安排客房服務(wù)員對(duì)客人的服務(wù)工作。確保酒店在清潔衛(wèi)生及客房服務(wù)

方面合符公司要求。為賓客提供「?凈的客房和環(huán)境及提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

接受酒店總經(jīng)理及總經(jīng)理助理指派的任務(wù)。

3.工作內(nèi)容

Ft每天安排客房服務(wù)員的保潔工作，合理調(diào)配好人員使用，檢查儀表儀容。

R：每天仔細(xì)檢查每一間客房保證清潔達(dá)標(biāo)、物品補(bǔ)充達(dá)到要求、設(shè)施情況良好。

比每天早上召開客房人員例會(huì)，通報(bào)當(dāng)日客房情況，根據(jù)問(wèn)題及時(shí)培訓(xùn)。

代巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好。

化發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修。并監(jiān)督維修的結(jié)

果。

妥善處理客人與員工的投訴，努力滿足客人的要求。

制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃和客房計(jì)劃衛(wèi)生。

生負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品的管理.，保持倉(cāng)庫(kù)物品堆放整齊，領(lǐng)用合理，消耗控制得當(dāng)。

生做好每月盤點(diǎn)及預(yù)算并制定用品添置計(jì)劃，盤點(diǎn)表和預(yù)算申請(qǐng)表交總經(jīng)理審核。

由督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)推實(shí)施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)

員的崗位操作培訓(xùn)。

出及時(shí)與前臺(tái)溝通房態(tài)。

由負(fù)責(zé)樓層鑰匙和對(duì)講機(jī)的收發(fā)。

團(tuán)負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用和稀釋。

團(tuán)關(guān)心員工，及時(shí)將員工的要求和想法反映給酒店總經(jīng)理。

團(tuán)寫好每天的工作報(bào)告與做好交接工作。

出做好每月的在崗培訓(xùn)計(jì)劃，每周分段實(shí)施與考核，并做好記錄。

例完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。

（六）前臺(tái)接待員

1.層級(jí)關(guān)系

向值班經(jīng)理匯報(bào)

2.工作職責(zé)

負(fù)責(zé)為客人提供接待、商詢、租房、結(jié)帳等服務(wù)。完成與酒店其他各崗的操作銜接。

負(fù)責(zé)酒店大堂的對(duì)客服務(wù)工作。確保為賓客提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的

服務(wù)。確保所做的接待服務(wù)工作合符酒店要求。透過(guò)接待服務(wù)確立酒店良好口碑和公眾形

象。對(duì)值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。接受值班經(jīng)理及酒店當(dāng)值管理人員指派的任務(wù)。

3.工作內(nèi)容

由為散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放房卡。

由隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。

由負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。

田保存好住店客人的資料。

由做好傳真的收發(fā)工作。

出按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。

RJ負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。

R）向客人介紹會(huì)員制度，出售會(huì)員卡，并按制度辦理會(huì)員的入住手續(xù)。

RJ隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況。

負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷房?jī)r(jià)的解釋工作。

用為住店客人提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。

Pi為住店客人提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。

由為住店客人提供物品租借服務(wù)。

由為住店客人提供行李、物品寄存服務(wù)。

出正確有效地接待客人問(wèn)詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂(lè)

購(gòu)物等各類信息。

R）負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。

出為住店客人提供叫醒服務(wù)。

出負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點(diǎn)。

RJ耐心接受客人投訴，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告客人意見(jiàn)和訴求。

由負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù).不得把住店客人資料輕易泄露。

出做好客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并?bào)告上級(jí)主管。

化做好客人遺留物品的登記、保管和核對(duì)歸還工作。

出做好交接班工作。

由積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動(dòng)。

由負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。

出按規(guī)定開展催帳工作。

出負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。

R）做好洗衣服務(wù)的接受、登記和發(fā)送工作。

出負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報(bào)修工作，并及時(shí)報(bào)告工程人員。

出按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。

出熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。

團(tuán)做好員工的協(xié)作工作，完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。

（七）客房服務(wù)員

1.層級(jí)關(guān)系

向客房領(lǐng)班匯報(bào)

2.工作職責(zé)

負(fù)責(zé)酒店客房及相關(guān)公共區(qū)域的清埋、保潔、布置工作。完成與酒店其他各崗的操作

銜接。負(fù)責(zé)客房、樓層及相關(guān)區(qū)域的對(duì)客服務(wù)。確保按時(shí)按質(zhì)完成任務(wù)。確保所做的清潔

衛(wèi)生及客房服務(wù)工作合符酒店要求。為賓客提供干凈的客房和環(huán)境及提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)

客房主管負(fù)責(zé)，接受客房主管及酒店當(dāng)值管理人員指派的任務(wù)。

3.工作內(nèi)容

RJ規(guī)范著裝，做到“三輕”：說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、走路輕，營(yíng)造良好環(huán)境。

由遇見(jiàn)客人微笑和問(wèn)候，禮貌待客，營(yíng)造溫馨的服務(wù)。

例按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的清現(xiàn)好客房數(shù)量和客房走道。

出認(rèn)真如實(shí)填寫工作報(bào)表，發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時(shí)反映給客房主管，并在報(bào)表備注上注

明。

由按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具、馬桶等需消毒的物品和設(shè)施。

由檢查退房，按規(guī)范處理賓客遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)。

R］做好每天大清掃項(xiàng)目和計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目。

Ri清掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損坎，立即報(bào)告上級(jí)。

由做好客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。

出做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。

出及時(shí)執(zhí)行前臺(tái)的指令，滿足客人要求，并符執(zhí)行情況反饋前臺(tái)。

例做好布草收發(fā)、盤點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，對(duì)工作車、保潔工具、通訊工具正確使用和保

管。

生熟悉酒店服務(wù)程序，遇生病客人給予積極關(guān)心和幫助，并立即報(bào)告上級(jí)。

生及時(shí)解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時(shí)報(bào)告上級(jí)。

R：時(shí)刻注意安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。

比完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。

(A)PA清潔服務(wù)員

1.層級(jí)關(guān)系

向客房主管匯報(bào)

2.工作職責(zé)

負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清理、保潔、布置工作。完成與酒店其他各崗的操作銜接。負(fù)責(zé)

公共區(qū)域的對(duì)客服務(wù)。確保按時(shí)按質(zhì)完成任務(wù)。確保所做的清潔衛(wèi)生及時(shí)客服務(wù)工作合符

酒店要求。為賓客提供干凈的環(huán)境及提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)客房主管負(fù)責(zé)。接受客房主管及

酒店當(dāng)值管理人員指派的任務(wù)。

3.工作內(nèi)容

出規(guī)范著裝，做到“三輕”：說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、走路輕，營(yíng)造良好環(huán)境。

由遇見(jiàn)客人微笑和問(wèn)候，禮貌待客，營(yíng)造溫馨的服務(wù)。

PJ每天按規(guī)范流程和質(zhì)貫標(biāo)準(zhǔn)完成酒店門庭、大堂、公共衛(wèi)生間等公共區(qū)域的清潔。

由做好定期的各項(xiàng)清潔工作和計(jì)劃衛(wèi)生。

用按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施酒店綠化的清沽和準(zhǔn)確定位。

由打掃公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施沒(méi)備的故障和損壞及時(shí)報(bào)修。

田工作中遇到困難或不能解決的問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告客房主管。

由保沽工具、通訊工具做到正確使用、保管和保養(yǎng)。

出及時(shí)解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時(shí)報(bào)告。

團(tuán)時(shí)刻注意安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。

Ri完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。

（九）餐廳服務(wù)員

1.層級(jí)關(guān)系

向值班經(jīng)理匯報(bào)

2.工作職責(zé)

負(fù)責(zé)為就餐客人提供準(zhǔn)確高效的服務(wù)。配合廚師為客人提供美味和健康的菜肴。負(fù)責(zé)

餐廳區(qū)域的對(duì)客服務(wù)工作。負(fù)責(zé)餐廳的清理、保潔、布置工作。協(xié)助廚師完成餐具及廚房

用具的清潔保養(yǎng)工作。確保酒店客人早上用餐的方便快捷及安全衛(wèi)生。對(duì)酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

接受值班經(jīng)理及酒店當(dāng)值管理人員指派的任務(wù)。

3.工作內(nèi)容

由按照酒店餐飲著裝要求上崗，保持良好的精神狀態(tài)。

團(tuán)禮貌待客，微笑服務(wù).遇到客人主動(dòng)招呼。

RJ引領(lǐng)客人入座，并及時(shí)做好餐前服務(wù)。

Pi按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

由熟練掌握各種灑水飲料及菜肴的名稱、特性及價(jià)格。

團(tuán)熟悉本灑店餐飲的風(fēng)格及菜肴的口味特點(diǎn)和烹飪方法。

出適時(shí)向客推薦各種菜肴和酒水飲料，「解客人的消費(fèi)心理

由掌握正確的上菜方式，介紹每道菜名。

由掌握正確的結(jié)賬方式和流程，做到準(zhǔn)確、周到、無(wú)誤。

田及時(shí)解決客人提出的需求，做到客人滿意。

Ri及時(shí)處理客人的意見(jiàn)和投訴，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

出正確使用餐廳的各式甥皿并熟悉其保養(yǎng)方法。

出保持餐廳的干凈、整潔和美觀。

RJ保持餐具的整潔衛(wèi)生，補(bǔ)充好各式餐具及備用品。

R)主動(dòng)參加酒店的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高餐飲服務(wù)和銷售技能。

由做好酒店員工的用餐服務(wù)，熱情和主動(dòng)。

RJ遵守酒店各項(xiàng)制度，服從分配管理，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)指派的工作。

用完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。

(+)廚師

1.層級(jí)關(guān)系

向值班經(jīng)理匯報(bào)

2.工作職責(zé)

負(fù)責(zé)為客人和酒店員工提供美味和健康的菜肴。配合餐廳服務(wù)員為客人提供準(zhǔn)確高效

的服務(wù)。負(fù)責(zé)廚房及協(xié)助餐廳的清理、保潔、布置工作。負(fù)責(zé)餐具及廚房用具的清潔保養(yǎng)

工作。確保酒店客人早上用餐的方便快捷及安全I(xiàn)」.生。對(duì)酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。接受值班經(jīng)理

及酒店當(dāng)值管理人員指派的任務(wù)。

3.工作內(nèi)容

P按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好開輟前的準(zhǔn)備工作。

fk按照標(biāo)準(zhǔn)，制作優(yōu)質(zhì)菜肴，提供及時(shí)的菜肴服務(wù)，滿足客人需求。

做好菜肴的成本核算:，并嚴(yán)格按照規(guī)定制作。

生協(xié)助灑店負(fù)責(zé)原材料采購(gòu)和檢查工作，并做好庫(kù)存管理。

生遵守職業(yè)道德，搞好個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生，確保食品安全。

讓虛心學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，提高烹飪制作技術(shù)，開發(fā)新產(chǎn)品，提高客人滿意度。

Ft做好日常的成本控制，杜絕食品原材料的浪費(fèi)。

Ft做好定期成本盤點(diǎn)和毛利結(jié)算工作。

Ft確保廚房的衛(wèi)生清潔，按規(guī)范擺放和儲(chǔ)存食品和餐具。

Ft做好廚房用具、設(shè)備、設(shè)施的清潔和維護(hù)保養(yǎng)。

由增強(qiáng)節(jié)能意識(shí)，減少能源費(fèi)用。嚴(yán)格控制費(fèi)用。

團(tuán)做好廚房安全防火工作，時(shí)刻檢杳廚房設(shè)備的安全。

田完成上級(jí)指派的其他工作任務(wù)。

（十一）維修技師

1.層級(jí)關(guān)系

向酒店總經(jīng)理及集團(tuán)工程總監(jiān)匯報(bào)，完成酒店當(dāng)值管理人員和集團(tuán)工程總監(jiān)指派的

任務(wù)。

2.工作職責(zé)

全面負(fù)責(zé)酒店的管道系統(tǒng)、供電系統(tǒng)（變配電房除外）、供氣、電視、電話、空調(diào)（中央

空調(diào)除外）、廚房設(shè)備、餐廳設(shè)備、客房設(shè)備、零星的木泥漆工程的維修、保養(yǎng)工作，定時(shí)

檢查電梯、變配電、水泵、鍋爐、中央空調(diào)、消防報(bào)警系統(tǒng)并做好巡查記錄。

3.工作內(nèi)容

化嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，各項(xiàng)操作嚴(yán)格遵照安全操作規(guī)程和施工規(guī)范，做好安

全保護(hù)措施。

由熟悉酒店各項(xiàng)設(shè)備的工作原理，定期對(duì)酒店各項(xiàng)設(shè)備在行保養(yǎng)和巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及

時(shí)進(jìn)行維修，并做好維修和保養(yǎng)記錄。

由每天上班對(duì)各機(jī)房、設(shè)備房進(jìn)行巡查和登記，每班保證最少兩次。

RJ對(duì)各公共區(qū)域進(jìn)行如大堂、走火梯照明等場(chǎng)所進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)問(wèn)題，及時(shí)

作出，維修和處理，對(duì)于不能處理的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。

Ri每天做好能源的消耗和統(tǒng)計(jì)工作，嚴(yán)格控制能源的浪費(fèi)和不合理消耗，此工作由每

天早班上班后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

由密切聯(lián)系前臺(tái)，隨時(shí)和前臺(tái)保持聯(lián)系。住店員工有事外出要向前臺(tái)說(shuō)明情況（休息

除外），并留下聯(lián)系方法。

用每班嚴(yán)格做好交接班記錄，詳細(xì)記載每天工作事項(xiàng)，以及未完事項(xiàng)做好交接班（內(nèi)

容包括未完事項(xiàng)和工具交接、各機(jī)房衛(wèi)生交接等）。

由各機(jī)房沒(méi)備房懸掛維修保養(yǎng)本，各項(xiàng)維修和保養(yǎng)事項(xiàng)話細(xì)登記和記錄。

由保證各機(jī)房設(shè)備房工作環(huán)境處于良好狀態(tài)，各機(jī)房衛(wèi)生保證每星期最少一次以上，

特殊情況要立即進(jìn)行處理。

由各機(jī)房設(shè)備房電氣機(jī)械保養(yǎng)每月最少一次以上。

（十二）保安

1.層級(jí)關(guān)系

向酒店總經(jīng)理匯報(bào)，完成酒店當(dāng)值管理人員指派的任務(wù)。

2.工作職責(zé)

負(fù)責(zé)酒店日常安全保衛(wèi)和消防工作。維護(hù)酒店治安秩序。做好消防工作的管理和防火

檢查。確保酒店客人和員工的生命和財(cái)產(chǎn)安全。完成與酒店其他各崗的操作銜接。協(xié)助酒

店做好相關(guān)的客人接待服務(wù)工作。對(duì)酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。接受值班經(jīng)理及酒店當(dāng)值管理人員

指派的任務(wù)。

3.工作內(nèi)容

R）服從命令，聽(tīng)從指揮，做好酒店的日常保衛(wèi)工作，確保酒店和客人的生命和財(cái)產(chǎn)安

全，保障酒店良好的安全經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

出對(duì)酒店重要部位、樓層、公共場(chǎng)所進(jìn)行巡視和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決安全問(wèn)題，對(duì)

可疑情況及時(shí)報(bào)告和跟蹤解決。

R1認(rèn)真檢查消防報(bào)警系統(tǒng)，密切監(jiān)視安全保衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)異常情況要妥善處理,

并做好詳細(xì)記錄。

RJ定期檢杏和維護(hù)保養(yǎng)安全消防發(fā)施、沒(méi)備和器材，保證所有的安全消防設(shè)備和器材

始終處于正常有效狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并做好記錄。

R）做好每天的安全巡視記錄，并做好交接班工作，對(duì)重要事件必須立即匯報(bào)上級(jí)主管

或酒店總經(jīng)理。

出配合酒店總經(jīng)理建立和健全消防安全管理工作的檔案和材料的收集與積累。

團(tuán)積極配合酒店接待政府相關(guān)部門的檢查工作，并及時(shí)按照要求解決酒店存在有關(guān)消

防安全方面的問(wèn)題。

出積極參加酒店和政府部門的相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高安全意識(shí)和處理事件的能力。

田維護(hù)酒店周圍的良好秩序，指揮酒店門前和周圍的車輛停泊規(guī)范。

田向每一位客人規(guī)范問(wèn)候和招呼，面帶微笑，表情自然。

田及時(shí)禮貌地為客人指引方向、解答疑問(wèn)，為酒店樹立良好的形象。

由征詢客人意見(jiàn)，及時(shí)為客人提供行李等便利服務(wù)，適時(shí)為客人介紹酒店的服務(wù)項(xiàng)目

和特色。

Ri耐心接受客人投訴，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告客人意見(jiàn)和訴求。

團(tuán)做好員工間的協(xié)作工作，完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。

四、員工制服政策

為了樹立良好的個(gè)人和灑店形象，本章確定了員工制服標(biāo)準(zhǔn)，明確了制服申購(gòu)、保管、

退還等操作程序與要求。

(~)制服標(biāo)準(zhǔn)

1.酒店總經(jīng)理和酒店總經(jīng)理助理制服：

西服：集剛統(tǒng)一配送，每人兩套。

出襯衣：集團(tuán)統(tǒng)一配送，冬裝長(zhǎng)袖、夏裝短袖各兩件。

生領(lǐng)帶一條。

R；皮鞋：自備，顏色要求必須黑色，男鞋不能尖頭，女鞋一定要包跟不露趾，不能是

涼鞋、拖鞋，樣式不能標(biāo)新立異。

2.值班經(jīng)埋制服：集團(tuán)統(tǒng)一配送

上黑色西服套裝兩套。

上領(lǐng)帶一條。

上白色襯衣：冬裝長(zhǎng)袖、夏裝短袖各兩件。

上皮鞋：顏色要求必須黑色，男鞋不能尖頭，女鞋一定要包跟不露趾，不能是涼鞋、

拖鞋，樣式不能標(biāo)新立異。

3.客房領(lǐng)班制服：集團(tuán)統(tǒng)一-配送

比提供冬夏裝各兩套制服和布鞋一雙(布鞋可每半年配一雙，以舊換新)。

4.前臺(tái)接待員和客房服務(wù)員制服：集團(tuán)統(tǒng)一配送

P：提供冬夏裝各兩套制服和布鞋一雙（布鞋可每半年配一雙，以1日換新）

5.PA清潔服務(wù)員制服：集團(tuán)統(tǒng)一配送

Ft提供冬夏裝各兩套制服和布鞋一雙（布鞋可每半年配一雙，以舊換新）

6.維修技師制服：當(dāng)?shù)夭少?gòu)，店內(nèi)統(tǒng)一

出提供冬夏裝各兩套制垠和電工鞋一雙（電工鞋可每年配一雙，以舊換新）

7.保安員制服：當(dāng)?shù)夭少?gòu)，店內(nèi)統(tǒng)一

生提供冬夏裝各兩套制服和皮鞋一雙（皮鞋可每年配一雙，以舊換新）

8.廚師制服：集團(tuán)統(tǒng)一配送

R：提供冬夏裝各兩套制服、一頂廚師帽、闈裙一塊和布鞋一雙（布鞋可每半年配一雙，

以舊換新）

9.餐廳服務(wù)員制服：集團(tuán)統(tǒng)一配送

比提供冬夏裝各兩套制服、圍裙兩塊和們布鞋一雙（布鞋可每半年配一雙，以舊換新）

10.名牌：

比所有員工上班時(shí)必須依帶作為工作服一部分的名牌，不戴名牌扣人民幣10元，員工

遺失或損壞名牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣20元。

店名牌佩帶在左胸上方。

（二）制服穿著標(biāo)準(zhǔn)

由各崗位員工應(yīng)穿著規(guī)定的相應(yīng)制服。

出制服清潔干凈，無(wú)破損，挺直不皺。

L內(nèi)衣和毛衣不能露出到襯衣或T恤以外。

由男員工穿黑色或深藍(lán)色襪子，女經(jīng)理穿肉色襪子，女員工穿深色襪子，襪頭不能露

出來(lái)。

出鞋子干凈、光亮。

兩女員工必須用黑色發(fā)網(wǎng)蓄發(fā)，款式店內(nèi)要統(tǒng)一。

上不得穿工作制服外出（如因工作需要必須經(jīng)過(guò)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)的除外）。

團(tuán)員工工衣應(yīng)該塞在褲了里面，上衣鈕扣全部扣起來(lái).

（三）制服保管

1.員工制服應(yīng)妥善保管，丟失或人為損壞，則照價(jià)賠償。性質(zhì)惡劣的，還將視具體情

況給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。

2.特殊原因造成未到更換期損壞的，由酒店總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際損壞程度決定是否發(fā)放另

外一套。

3.員工調(diào)動(dòng)，如果職位沒(méi)有變化，制服隨員工調(diào)到相應(yīng)的分店；如果職位有變化，應(yīng)

填寫《酒店制服發(fā)放回收記錄表》。

（四）制服申請(qǐng)

新店開業(yè)，公司按定標(biāo)準(zhǔn)給予配送，因其他原因需要申請(qǐng)制服的需要填寫《酒店

制服申請(qǐng)單》，由首席運(yùn)營(yíng)官審批。

（五）制服網(wǎng)收、銷毀

1、離職員工必須交回制服，西服和襯衣除外，憑《酒店制服發(fā)放回收記錄表》辦理離職

手續(xù)。

2、回收的鞋子都不再發(fā)放給其他員工使用。

3、確定無(wú)法再使用的制服由酒店總經(jīng)理助理以上人員監(jiān)督銷毀，并在《酒店制服銷毀記

錄表》上記錄。

4、酒店總經(jīng)理、總經(jīng)理助理和值班經(jīng)理入職不到半年離職的，在當(dāng)月工資中扣除制服的

費(fèi)用，如果在半年后離職的無(wú)須扣除。

（六）制服調(diào)撥

分店之間的制服調(diào)換應(yīng)填寫《酒店制服調(diào)撥單》

五、酒店員工儀容儀表

（一）儀態(tài)

1.站立姿勢(shì)是將兩腳自然分開與肩同寬，頭要正，肩耍平.兩眼平視前方，挺胸收腹：

在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，鴕背。

2.行走時(shí)步伐穩(wěn)重，表情白然，禁忌跑步，二人并肩而行不得搭肩、挽手：客人相遇

應(yīng)靠邊而行，必要時(shí)應(yīng)讓客人先行，不能從二人中間穿行：如請(qǐng)人讓路講對(duì)不起,

不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。

3.雙手不得叉腰、交叉干胸前、插入衣褲或隨意亂放，營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)不能抓頭、抓癢、挖

耳、摳鼻孔，不得敲擊，或玩弄其他物品。

4.營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)不得哼歌，吹口哨，晃腳。

5.不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

6.不要將任何物件夾于股下。

7.在客人面前，不能經(jīng)?？词直怼?/p>

8.咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并說(shuō)對(duì)不起。

9.不得談笑、大聲說(shuō)話、喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。

10.不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。

11.要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。

（二）儀表

1.身體、面部、手部必須清潔。

2.上班前不能吃會(huì)造成口氣的食物。

3.頭發(fā)要常洗、整齊，不要遮擋臉和耳朵，不能有頭屑。

4.女員工上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹。

5.不得留長(zhǎng)指甲，只可涂透明指甲油。

6.只允許戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。

7.制服外衣、衣袖、衣領(lǐng)處不得顯露個(gè)人物品，紀(jì)念章、筆、紙張等。

8.所有員工不得紋身、刺青。

（三）表情

1.微笑是員工最起碼應(yīng)該有的表情，以露出八顆牙齒為宜。

2.面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。

3.與客人交談時(shí)要眼望對(duì)方，用心傾聽(tīng)，并不時(shí)給予相應(yīng)的反應(yīng)，不得東張西望，心

不在焉。

1.在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張、恐懼的表情，不要扭

捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、頻繁眨眼。

5.員工在服務(wù)工作中打電話或與客人交談時(shí)，如有客走近，應(yīng)立即微笑點(diǎn)頭示意，表

示已注意到他（她）的來(lái)到，不能亳無(wú)表示，等客人先開口。

（四）言談

1.聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以

免客人聽(tīng)不太清楚。

2.三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言，不講過(guò)份的玩笑。

3.說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。

4.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

5.要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”或“小姐/女士”。

6.指第三者時(shí)不應(yīng)稱“他（她）”而應(yīng)說(shuō)“那（這）位先生（小姐）",

7.從客人手上接過(guò)任何物件時(shí)都要說(shuō)謝謝。

8.客人講“謝謝”時(shí)要答“不用謝”，不要亳無(wú)反應(yīng)。

9.見(jiàn)到客人要主動(dòng)打招呼、問(wèn)好。

六、員工宿舍管理

為使酒店員工宿舍保持良好的公共秩序、整潔的環(huán)境、完好的公用設(shè)施，同時(shí)讓員工

能

在舒適的環(huán)境中，安靜休息，達(dá)到提高工作效率的目的，特制定以下管理規(guī)定:

（一）住宿登記

1、本酒店員工凡需安排住宿的，須由本人提出申請(qǐng)，經(jīng)酒店總經(jīng)理審核和批準(zhǔn)后方可住

宿，如發(fā)現(xiàn)未經(jīng)行政書面審批擅自入住者，將按其所住單元當(dāng)月每人平攤應(yīng)扣金額的

雙倍扣計(jì)進(jìn)行處罰，并追究酒店總經(jīng)理的責(zé)任。

2、原則上，分店員工宿舍只能入住該分店的員工，如特殊情況下，有公司總部員工或其

他分店的員工要求入住，必須經(jīng)過(guò)苜席運(yùn)營(yíng)官批準(zhǔn)力能入住。

3、凡入住員工宿舍的員工必須辦理住宿登記手續(xù)。

（二）宿舍管理?xiàng)l例

運(yùn)營(yíng)部及酒店總經(jīng)理將對(duì)宿舍定期進(jìn)行檢查，檢查包括衛(wèi)生清沽、入住記錄、宿舍物

品管理和安全管理等.如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，將追究當(dāng)事人和酒店總經(jīng)理的責(zé)任。

1.服從酒店總經(jīng)理的管理.

2.區(qū)分男舍和女舍：男、女員上均不得進(jìn)入異性宿舍閑聊。

3.不得住宿舍內(nèi)賭博、吵架、打架斗毆。

4.嚴(yán)禁攜帶、存放易燃、易爆物品進(jìn)入宿舍。

5.宿舍內(nèi)不得張貼、觀看黃色畫報(bào)、刊物、影碟。

6.員工之床位只供其本人使用，不得出借他人及容留他人住宿。

7.嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)使用任何木酒店的客用品。

8.節(jié)約用水、電，不得浪費(fèi)，離開時(shí)注意檢查水龍頭、電器、電燈等是否已經(jīng)關(guān)閉。

9.凡宿舍內(nèi)部設(shè)備或物品，一經(jīng)公司總部分配后，均不得擅自調(diào)換、移動(dòng)或侵占?xì)w己。

10.須愛(ài)護(hù)宿舍公物，如因寄宿人員之過(guò)失致公物損壞的，應(yīng)照價(jià)賠償，賠償費(fèi)用酌情

由薪資中一次或分期扣除。

11.各自保管好自己的財(cái)物，如在宿舍內(nèi)發(fā)生失竊，一切責(zé)任自負(fù)。

12.室內(nèi)嚴(yán)禁燒煮、烹飪或自接電線和裝接電器，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即沒(méi)收，如上述原因造

成火災(zāi)事故，要追究刑事責(zé)任。

13.室內(nèi)不得使用或存放危險(xiǎn)及違禁物品，以防止安全事故。

14.嚴(yán)禁在宿舍區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩，如大聲唱歌，提高錄音機(jī)聲音等。

15.自覺(jué)做好安全保衛(wèi)、防火、防盜等工作，公司會(huì)定期對(duì)宿舍進(jìn)行各方面的檢查與監(jiān)

督。

16.不準(zhǔn)擅自留宿外人，晚間23：00停止來(lái)訪，以免影響他人休息。

17.午休和晚上睡覺(jué)時(shí)間禁止有任何影響他人睡眠之行為。

18.各宿舍須隨時(shí)保持清潔衛(wèi)生，由住宿人輪流清潔整理，污穢、廢物、垃圾等應(yīng)集中

傾倒于指定場(chǎng)所，搞好公共衛(wèi)生，做好宿舍區(qū)的環(huán)保工作。

（三）不得住宿的人員范圍

住宿員上如有下列情況之一者，除取消住宿床位外，還將呈報(bào)部門負(fù)責(zé)人處理：

1.患有傳染病者。

2.有不良嗜好者。

3.不服從店長(zhǎng)管理者。

4.在宿舍賭博、斗毆者。

5.蓄意損壞公用設(shè)施或公物者。

6.不遵守就寂時(shí)間，發(fā)生噪音影響公共秩序、公共環(huán)境者。

7.未經(jīng)批準(zhǔn)留宿外人者。

8.無(wú)正當(dāng)理由經(jīng)常外宿不歸者，每月住宿少于二十天者（請(qǐng)假者除外）。

9.未經(jīng)許可擅自裝設(shè)電燈及插頭或其他電器者。

10.有偷竊行為者。

11.違反本管理辦法者。

（四）自動(dòng)退宿人員（包括離職）

須提前告知酒店總經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)和辦理手續(xù)后方可搬離宿舍，否則公司仍當(dāng)在住進(jìn)行

扣

計(jì)住宿費(fèi)用；凡辭職人員，必須在離職的最后一天辦理手續(xù)后遷出宿舍。

（五）員工宿舍的相關(guān)費(fèi)用收取規(guī)定

由原則上員工宿舍將按月收費(fèi)，新員工和離職員工入住少于和等于15天的，可按半個(gè)

月計(jì)算，其他特殊情形須報(bào)苜席運(yùn)營(yíng)官批準(zhǔn)后才能調(diào)整。

出試用期員工無(wú)需交納住宿費(fèi)，但需分?jǐn)偹l(fā)生的水電費(fèi)。

用費(fèi)用收取方法將由店長(zhǎng)按實(shí)際入住天數(shù)和費(fèi)用計(jì)完，并員工確認(rèn)后報(bào)公司，費(fèi)用將

從每月工資中扣除。

房間類型住宿費(fèi)/人/月水電費(fèi)用

單人間150元按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用收取

雙人間100元按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用，分?jǐn)偸杖?/p>

四人間50元按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用，分?jǐn)偸杖?/p>

集體宿舍30元按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用，分?jǐn)偸杖?/p>

七、分店考勤制度

（-）工作時(shí)間

酒店員工每周安排工作川小時(shí)，上班時(shí)間按酒店實(shí)際情況排班；用餐時(shí)間視具體排班

時(shí)間而定，用餐時(shí)間不能包含在工作的40小時(shí)內(nèi)。酒店員工要在酒店規(guī)定的上班時(shí)間提早

15分鐘到店進(jìn)行交班工作。

（二）考勤

酒店總經(jīng)理的考勤由首席運(yùn)營(yíng)官負(fù)責(zé)：店內(nèi)其他員工的考勤由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

（三）請(qǐng)假

酒店員工的假期需要酒后總經(jīng)理批準(zhǔn)：酒店總經(jīng)理任何類別的假期都需要首席運(yùn)營(yíng)官

事前批準(zhǔn)，并到人事行政部登記。

1.事假：?jiǎn)T工遇到特別情況必須請(qǐng)假時(shí)，可以提前向部門負(fù)責(zé)人申請(qǐng)無(wú)薪事假，并填

寫《請(qǐng)假申請(qǐng)單》：經(jīng)批準(zhǔn)同意后方可休假，否則，視曠工處理；如因突發(fā)事情不

能預(yù)先申請(qǐng)的，應(yīng)在事假當(dāng)天親自通知其部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)假事由，并于上班后立刻補(bǔ)

辦手續(xù)，否則以曠工處理。

2.病假：

RJ員工生病必須在市級(jí)以上的醫(yī)院就診，憑醫(yī)院出具的病情證明請(qǐng)假，并于當(dāng)F1通知

所在部門主管（病情嚴(yán)重者，可由家屬代請(qǐng)）方屬有效。

用所有正式員工工作滿1年后，全年享有3天帶薪病假：連續(xù)工齡不滿5年，病假工資

按45%發(fā)：滿5年不滿10年,按50%發(fā)給：滿10年不滿不年,按55%發(fā)給，滿20年

及以上，按60%發(fā)給。

田在公司連續(xù)工齡滿一年以上，五年以下的，可享有3個(gè)月的醫(yī)療期：五年以上十年

及以下的，可享有6個(gè)月的醫(yī)療期。在公司工作滿一年的員工，若因病住院滿1個(gè)月

以上，并在醫(yī)療期內(nèi)的，可以申請(qǐng)享受基本生活保障金。病假1個(gè)月以上3個(gè)月內(nèi)不

享受績(jī)效工資，只享受基本工資的50%（若低于當(dāng)?shù)厣鐣?huì)最低生活保障標(biāo)準(zhǔn)，按最

低標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放）。

3.婚假：凡在灑店工作滿一年以上員工本人結(jié)婚，于辦理結(jié)婚登記手續(xù)的當(dāng)年可按國(guó)

家規(guī)定享受有薪婚假三天，女滿23周歲、男滿25周歲可另增加五天。假期必須于登

記當(dāng)年一次性休完，如因工作原因，須延遲到第二年，或分次休假，須羥部門出具

工作證明并經(jīng)總經(jīng)理簽批方可。

4.產(chǎn)假：女員工入職兩年以上，方可申請(qǐng)產(chǎn)假。符合公司規(guī)定欲請(qǐng)產(chǎn)假的女員工必須

取得公司批準(zhǔn)后方可辦理。請(qǐng)產(chǎn)假應(yīng)附準(zhǔn)生證或醫(yī)院出生證明。具體休假日期及待

遇參照國(guó)家勞動(dòng)法規(guī)定：我國(guó)女員工的正常生育產(chǎn)假為90天，包括產(chǎn)前假15天，難

產(chǎn)者增加15天。

5.喪假：?jiǎn)T工直系親屬去世，可中請(qǐng)三天有薪喪假。如路途遙遠(yuǎn)，可視路途遠(yuǎn)近程度

另行申請(qǐng)無(wú)薪事假。

6.陪護(hù)假：男員工法定妻子生第一胎，可憑準(zhǔn)生證申請(qǐng)十天的有薪陪護(hù)假。

（四）遲到和早退

酒店員工要在酒店規(guī)定的上班時(shí)間提早15分鐘到店進(jìn)行交班工作，具體各班上班時(shí)間

由各酒店總經(jīng)理制定，遲到和早退均根據(jù)獎(jiǎng)罰制度進(jìn)行處罰。

（五）曠工

根據(jù)獎(jiǎng)罰制度進(jìn)行處罰。當(dāng)月累計(jì)三個(gè)工作日無(wú)故缺勤曠工，或未經(jīng)批準(zhǔn)休假者將被

視為自動(dòng)離職。直接主管將親自聯(lián)系本人杳明原因，并于滿三天后的兩天內(nèi)交出“失職處

分表”。

（六）加班管理

1.享受加班費(fèi)的員工為：酒店總經(jīng)理助理以下級(jí)別的員工。

2.所有加班須填寫加班申請(qǐng)表并事先經(jīng)酒店總經(jīng)理的同意，中請(qǐng)表應(yīng)說(shuō)明加班的內(nèi)容

及原因，否則一律不視為加班。

3.以下情況不視為加班：

公司在節(jié)假日組織的郊游及其他娛