共同行動廣東移動通信有限責(zé)任公司行為規(guī)范培訓(xùn)

世界上最大的挑戰(zhàn)是把同樣的夢想（不是個人夢想，而是一群人的夢想）注入每個人的心中，以創(chuàng)造一致的意見和獨特的文化。——卜依諾博士共同行動——廣東移動通信有限責(zé)任公司行為規(guī)范培訓(xùn)胡濤

有一個共同的勝利目標(biāo)。士兵和軍官相互支持。充分發(fā)揮每一個人的能力。紀(jì)律嚴(yán)明，行動果決。證明每一個人的價值。每個人不僅想活下去，還想活得更好。相信攻擊比畏縮不前更安全。相信表現(xiàn)英勇將受到獎勵。不勇敢向前會遭到軍法審判。享受戰(zhàn)斗的刺激緊張。愛國。明確清晰的指令和反應(yīng)。為什么軍隊會打勝仗？一致的行動共同的目標(biāo)杰出的領(lǐng)袖這就是我們進(jìn)行行為規(guī)范建設(shè)的目的。正如李剛總經(jīng)理在闡述企業(yè)文化時所講的：“什么是企業(yè)文化？可以有不同的理解和定義，但無論如何定義，它必須具備這幾個方面的內(nèi)涵：①它是企業(yè)家對企業(yè)經(jīng)營管理問題的深層思考，其結(jié)果表現(xiàn)為一系列的價值觀和信條；②這些價值觀不只是停留于企業(yè)家的頭腦，更要為企業(yè)的員工所共同分享和認(rèn)同；③它要體現(xiàn)于企業(yè)的制度建設(shè)中；④它要作為員工個人行為的具體準(zhǔn)則。”

貝爾大西洋模式是一種協(xié)同工作的有組織的參與性的方式，可以令我們盡到自己的最大努力并對集體目標(biāo)做出最大貢獻(xiàn)。貝爾大西洋模式包括大家一致贊成的日常行為規(guī)范。在一個大公司里，成功最重要的決定因素是人們之間無數(shù)個日日夜夜的相互合作的結(jié)果。如果這些接觸總是爭吵不休，各自為戰(zhàn)，且過于狹隘的話，公司便會舉步為艱，官僚主義便會滋生，而內(nèi)部競爭便會無法遏制。但是當(dāng)雇員以負(fù)責(zé)、合作、團(tuán)結(jié)的方式去相互接觸時，整體的效果便會極大地改善。人心情、思想、目標(biāo)、感覺、素質(zhì)、信仰表情、動作、用語、精神、氣質(zhì)、習(xí)慣

文化、行為、支配、激勵、人際互助組織部分外在部分內(nèi)在部分現(xiàn)在，讓我們開始吧!請說出下列數(shù)字代表的含義？13917員工行為規(guī)范溝通從心開始這10個問題在于使員工能定期對照自己的工作進(jìn)行自我檢討，并在工作中不斷改善、提高。從這10個問題可以看出“溝通從心開始”是需要員工主動的。在這10個問題中直接涉及到合作的問題就有第2、4、5、7、8、9等6個，可見“溝通從心開始”是與合作分不的。著裝怎樣是得體的？著裝

西裝為標(biāo)準(zhǔn)穿著，男士應(yīng)露出1cm左右袖口。女性著裝飾品簡單，男士盡量避免用飾品。女性避免平跟鞋和高跟鞋，選擇中低跟鞋子。女性裙長齊膝。對女性可接受的便裝包括：裙子、寬松長(中)褲、長褲套裝，有袖上衣、針織衫等。不可接受的包括：超短裙或褲，抬手臂可看見腋下的上衣，較透明或網(wǎng)格狀透明上衣等。對男士可接受的便裝包括：便褲，不系領(lǐng)帶，襯衫，T恤，毛衣等。不可接受的包括：牛仔褲，短褲，涼鞋，肩帶，不穿襪子，襯衫底邊露于褲外，緊身服裝。

男士領(lǐng)帶的系法、長度和選擇。職業(yè)西裝以深色為主。正式公共場合皮鞋以黑色為主，男士領(lǐng)帶以單色為主，男士皮鞋以系帶為佳。女裝包以肩式為佳。服裝應(yīng)齊整，紋理清晰。西裝的扣法。服裝的整體性。1.顏色的搭配。2.面料的配合。著裝著裝男裝品牌ARMANICERRUTIFOLUNSIAutaSonVALENTINOPORTS女裝品牌GUCCIPRADACHRISTIANDIORJOHNLOBBKENZOSEEGER儀容

女性至少要用唇膏和睫毛膏手表的標(biāo)準(zhǔn)香水的使用發(fā)型與染發(fā)飾品儀容香水品牌BURBERRYGUCCIKENZOPaulSmith問候，介紹注視對方的方法清晰、堅定地念出對方的姓名自我介紹時充滿自信介紹時除姓名外，還應(yīng)提供其他有用的信息在公共場合時，將客人介紹給身邊的人，而不是每一個人站立與行走、坐姿請將你的眼睛向左轉(zhuǎn)30!會見、握手

介紹完畢后，方可握手，不要貫穿介紹的全過程用右手與他人握手隨時準(zhǔn)備與他人握手不要握著別人的手把他拽去介紹給他人手濕時不宜握手避免交叉握手避免戴著帽子和手套與他人握手（女士除外）遞接物品與交換名片，手勢

忌不停玩弄物品背手：鎮(zhèn)定、自信、至高無上雙臂抱在胸前：防范、漠然、消極、內(nèi)心緊張雙手張開攤平：真實、誠懇、忠誠；服從手勢上揚：贊同、滿意、鼓舞、號召手勢下劈：不容置疑攥緊拳頭：自信、堅定、果斷身體后仰：自信、自我優(yōu)越感身體前傾：尊重避免在公共場合觸摸頭部面部表情

如果有人問你，什么的你最好看。你一定會說，微笑著的你最好看，因此，讓微笑首先在你的眼睛里閃現(xiàn)，然后流溢到中嘴角，最終讓微笑照亮你的整個臉龐。面部表情悲傷——眉毛上移，額頭上顯出抬頭紋驚異——眉毛上移，口部張開憤怒——眉毛下移，目光犀利，露出牙齒喜悅——嘴角和眉眼露出微笑，口部張開恐懼——睜大眼睛和嘴巴，眉毛上移厭惡——皺鼻子，口部張開如果一個人在回憶某件事情，眼球向左側(cè)移動如果一個人在編造某件事情，眼球向右側(cè)移動親密交談或談興正濃時，瞳孔擴(kuò)張走神時，瞳孔收縮面部表情眼神距離親密距離適用于朋友、夫妻和戀人，但不宜在公開場合私人距離適用于同事間交流社交距離適用于商務(wù)洽談、接見來訪、上下級間正式談話公共距離適用于作報告、演講等場合工作用語、電話禮儀得到對方同意后再使用免提誰替你接電話，誰就該知道你的活動安排談話時偶爾停一停，聽聽對方怎么說注意表情和語氣、語速、音量不要影響他人打錯電話要道歉第一次給人打電話時要說明理由通電話時不要嚼口香糖或吃東西，如打噴嚏或咳嗽，要向?qū)Ψ降狼副苊馔瑫r進(jìn)行兩個以上的電話交談簡潔如要對方回電，請留下你的電話號碼電話交談時的語音工作用語、電話禮儀不要大起大落與對方的語音變化保持大體一致調(diào)整語速，與對方相適應(yīng)如果對方回應(yīng)較多，可以稍微暫停一下，這樣對方就不會意識到你在模仿他的說話模式接待來訪、公共場所禮儀為什么不往左邊看呢？宴請禮儀

在用餐時講解西餐禮儀

◎左叉右刀

◎餐巾

◎喝湯

◎酒水

◎服裝與隨身物品陪同出行乘車座位安排現(xiàn)場練習(xí)工作紀(jì)律、文明辦公、保密你走神了!工作心態(tài)

在工作中，員工心態(tài)出現(xiàn)一些變化是正常的，重要的是要能夠自我調(diào)節(jié)。無論心態(tài)如何，完成工作是最基本的。調(diào)整心態(tài)的目的，是更好地完成工作。工作心態(tài)

在我國，似乎所謂“英雄”就是強(qiáng)者就是勝利者，而日本傳統(tǒng)中的“英雄”還有另一個含義，這個英雄就是魯迅所說的“跑在最后但卻跑而不止”的“失敗的英雄”。簡單地說：“英雄”不一定是勝利者、強(qiáng)者，英雄首先是一種態(tài)度，一種做人做事的態(tài)度。

態(tài)度決定一切積極的心態(tài)理由如果你正在做的行不通，就換個方式做重復(fù)做，只能得同一個結(jié)果沒有失敗，只有反饋，重要的是你如何對待結(jié)果通過反饋來改進(jìn)人要是能挖掘潛力，就能打開局面總存在能打開局面的東西改變自己比改變別人容易改變自己的做法就會改變別人的反應(yīng)發(fā)揮想象力改進(jìn)從觀念開始工作心態(tài)

任務(wù)指派，任務(wù)拉受，工作執(zhí)行，工作匯報

任務(wù)指派，任務(wù)接受，工作執(zhí)行，工作匯報都要強(qiáng)調(diào)主動性。任務(wù)（工作）指派、接受、執(zhí)行、匯報的內(nèi)容始終圍繞以下主題展開。你能清楚了解你要做什么嗎？和達(dá)成何種結(jié)果嗎？你應(yīng)該采用什么不同的做法順利完成任務(wù)？采用什么措施有助于你完成任務(wù)？工作匯報是定期的，工作匯報也是爭取領(lǐng)導(dǎo)支持的有效途徑。工作匯報的方式。

故事“挖洞”

任務(wù)指派，任務(wù)拉受，工作執(zhí)行，工作匯報重要----緊急事務(wù)矩陣行動是第一位的，但要注意，緊急事情并不始終存在注意：你可能在整理垃圾這是你必須優(yōu)先完成的任務(wù)計劃是第一位的，要用時間去計劃高重要性低高緊急性

任務(wù)指派，任務(wù)拉受，工作執(zhí)行，工作匯報

人們不按期望行動的十三個原因

1、他們不知道他們應(yīng)該完成這項工作。2、他們不知道該怎樣做這項工作。3、他們不知道該做什么。4、他們認(rèn)為你的方法會不起作用。5、他們認(rèn)為他們的方法更好。6、他們認(rèn)為其他一些事情更重要。7、完成這項工作對他們來說沒有什么好處。8、他們認(rèn)為自己正在做這項工作。9、因為未做該工作他們也可獲得回報。10、如果做該工作他們可能會受到懲罰。11、他們預(yù)期會有負(fù)面結(jié)果。12、如果不做出努力并不會有什么不好結(jié)果。13、存在超出他們控制能力的障礙。

任務(wù)指派，任務(wù)拉受，工作執(zhí)行，工作匯報溝通公司主要的溝通是重視目的的溝通。heart傾聽原則:ear（耳朵）包含在聽到hear（傾聽）這個詞里面，而聽到hear（傾聽）這個詞又包含在heart（心）這個詞里面，這說明用心傾聽的重要性。。H（Hush）:安靜E（Empathize）:顧及他人感受A（Ask）:提出問題R（Reflect）:思考與回應(yīng)T（Tone）:重視他人的語調(diào)在企業(yè)中，非正式溝通是極其重要的，它是工作情感、人際關(guān)系、個別溝通建立的重要途徑。溝通交流的影響因素不要以為你永遠(yuǎn)是正確的。生活中的法則在很多方面都不止一種，不能簡單地歸結(jié)為對與不對，那是學(xué)生的答案。關(guān)鍵要做出最佳的形勢判斷，客觀地分析溝通的條件和現(xiàn)狀。許多人在溝通時，盲目地堅持己見，結(jié)果把溝通搞得像一場概念爭論，他只想贏得自利，把溝通置之不顧。這樣，看法不同的人，在同一個觀點上也許就噤若寒蟬，覺得受到了傷害，只好退縮進(jìn)心靈，把溝通的門關(guān)上。他人會因此終身對他持有異議。要記住，觀點不同，并非不正確，從他的角度看一看也就可以明白。溝通溝通避免信息被過濾掉信息要有一個明確的目的適應(yīng)聽者的講話方式給聽者傾聽的動力有人感覺疲倦時，停止交流盡可能排除干擾因素保持內(nèi)容有趣而重要溝通故事“大青蛙腿”我們思考的速度比說的速度快作推理、解釋和判斷外部分心的事想發(fā)表言論所以去打擾別人準(zhǔn)備回復(fù)時，別人在交談持不同觀點思考怎樣反駁對方所說的某一具體觀點帶有偏見或成見聽到你想聽的勝于預(yù)期的信息不同的背景、文化、經(jīng)歷錯誤或不恰當(dāng)?shù)恼Z言，如行話在語言和（非語言的）行動之間的不確定因素以前已經(jīng)全部聽過了——失去了興趣時間參照不一樣妨礙傾聽溝通五種傾聽技巧(范例)種類

目的

舉例澄清1、獲得更多情況

1、“你能說明這一點嗎？“2、幫助對方全方位考察問題

2、“你的意思是說…？3、“這就是你現(xiàn)在所看見的問題所在嗎？”重復(fù)1、向?qū)Ψ胶藢ρ哉Z的含義和解釋

1、“就我的理解，你的計劃是…？”2、表明你在聽并且明白對方所說的意思

2、“這就是你決定要做的并且原因是…”3、鼓勵對方分析所討論的問題的其他方

3、“我明白。那么你怎樣看待……”面并與你討論中立1、向?qū)Ψ奖砻髂愫苡信d趣聽

1、“我明白”2、鼓勵對方繼續(xù)說下去

2、“哦”3、“那非常有趣”4、“我理解”做出反應(yīng)1、表明你理解對方對所談及的問題的感受

1、“你覺得…”2、幫助對方站在好象這些話是別人講出來

2、“你看見它時肯定很驚詫”的角度來評價和討論他自己的感情

3、“你覺得自己受到了不公平待遇”總結(jié)1、通過一個小結(jié)而強(qiáng)調(diào)討論的全部內(nèi)容

1、“這些是你表達(dá)的主要觀點…”2、作為鋪墊以進(jìn)一步討論新的方面或新

2、“如果我理解你對這一切的感受…”的問題溝通溝通溝通的目的男人的目的讓人接受受人仰慕得人賞識令人滿意讓人信任女人的目的得到他人的認(rèn)可受人尊敬被人理解使她心安受人關(guān)心溝通關(guān)鍵看你怎么說不要事后諸葛亮委婉地說自圓其說小心顧左右而言他不要爭著說想清楚再說含糊與明確地說溝通現(xiàn)場練習(xí)“你以后總要寫更好點的報告”這句話共有幾種理解方式?溝通解答示例說法關(guān)鍵你要問的問題“你以后總要寫更好點的報告”名詞”你想要我把具體哪部分報告寫得更好？”“你以后總要寫更好點的報告”動詞“你想要我具體怎樣做，才能寫好報告？”“你以后總要寫更好點的報告”規(guī)定“如果我不改進(jìn)，會有什么樣的結(jié)果？”“你以后總要寫更好點的報告”概括“你真的總是要我把它們寫好？”：“你以后總要寫更好點的報告”比較“確切地說，你所指的更好是什么樣的？”溝通沉默可以把人們注意力吸引到某個東西上面，同時還可以起到強(qiáng)調(diào)的作用沉默常?？梢允箤Ψ阶詣油嘎冻鲆恍┬畔⒊聊梢灾圃炀o張的氣氛提出請求后保持沉默可以很好地表示出你的執(zhí)著精神適當(dāng)運用沉默打破沉默溝通提出開放式的具體問候，要一問到底等待對方答復(fù)用幽默的方式詢問對方為何沉默給對方留出回答的時間向?qū)Ψ秸f明回答的重要性詢問對方沉默是否意味著同意故意曲解對方可能有的意圖中國人的溝通藝術(shù)溝通正面反面頭頭是道潤物細(xì)無聲言傳身教行云流水曲則全

言未及之而言，謂之躁；言及之而不言，謂之隱；未見顏色而言，謂之瞽。

溝通說明·找替罪者來替自己開

脫。典型用語·誰搞砸了!·你從來沒有做對一件

事!·這是你的問題，可不

要怪我。指責(zé)型：說明·首先，試圖答應(yīng)每一位

來者的要求等做不到時，再來道歉。典型用語·我的職責(zé)是使大家快樂。

如果他們快樂，我也快樂?！の也粩嗟厥谷耸！の铱磥頍o法把任何事做對。討好型：四種不良的溝通方式溝通說明·只會動腦不懂情感凡

事根據(jù)分析而不管它是否需要或適當(dāng)。典型用語·感情主義作祟，我才不

管別人怎么想?！と藗兂３Ｄ男┓抢硇?說明·顧左右而言他?！げ蛔⒁馍磉叺氖?、情況或雖注意了但不了解，或了解而分心。典型用語·談到旅途延誤時，反而問航

天飛機(jī)是否準(zhǔn)時發(fā)射。超理智型：不相干者型：溝通

將“贊揚、批評、拒絕、給予壓力”這四個詞的意思連成一句話?，F(xiàn)場演練一線人員的真心話公司雖然開辟一扇窗口來接受顧客的抱怨和投訴，但各部門由于缺乏運動性，以至現(xiàn)狀遲遲得不到改善。大多數(shù)的部門不愿承認(rèn)錯誤是自己造成的，而是這種情況屢見不鮮?！皩Σ黄稹币呀?jīng)成了口頭禪，不管到哪兒都不會不經(jīng)意的說出口。甚至回到家里也不忘掛在嘴邊。即使我們將顧客的希望傳達(dá)給公司，但其他部門的人員是否有確實執(zhí)行卻無從得知。高層常出席會議，但大多數(shù)的內(nèi)容及結(jié)果卻沒有現(xiàn)場告知。會議雖多，卻與現(xiàn)場無關(guān)，實在是個奇怪的現(xiàn)象。公司內(nèi)部缺乏支援業(yè)務(wù)的資料庫，一線人員只好自己去收集資料。大宗客訴案都會記載在報告中，但不起眼的小意見、抱怨等就由一線人員自行處理，由于這些資料多半不會儲存下來，常常導(dǎo)致同樣事件的重復(fù)發(fā)生。

溝通會議

對于多主題會議，提升效率的方法是一個一個主題進(jìn)行主持人對每個主題采用效率框架引導(dǎo)會議進(jìn)行。不是每一件跨部門或協(xié)調(diào)的工作都要召開會議的，會議不應(yīng)視為解決所有協(xié)調(diào)問題的特效藥。會議主持人的角色至關(guān)重要，會議開始前，主持人要進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，主持人對會議結(jié)論要進(jìn)行追蹤。年薪1分鐘5分鐘10分鐘30分鐘1小時1天

100,000元0.85元4.25元8.5元25.5元51元408元你的時間值多少？會議合理化建議

合理化建議的提出者在任何情況下都不會受到處罰，當(dāng)其提出的合理化建議被采納時，將獲得獎勵。任何合理化建議或投訴的提出都不能只提出問題，更重要的是提出解決的方法。合理化建議或投訴提出時要有依據(jù)。

“一線營業(yè)人員可否將客戶的投訴作為自己的合理化建議提出來？”問題演討合理化建議投訴向左看!謝謝!工作互助故事“茶的啟示”對“憤怒”的自我解快方法

分析憤怒情緒背后的原因

請記住，不鬧情緒同樣可以表達(dá)出反對意見

在發(fā)泄你的怒氣之前，求助于一位可信賴、未介入事件當(dāng)中的朋友

問一問自己對他人的期望值是否太高

別人不是常常都與你意見一致，而且要討你高興的向?qū)λl(fā)了脾氣的人表示歉意

處理分歧案例活力與沖突并存(法國倫宏·波倫克公司)處理分歧承諾

對上級的承諾重點是時間的承諾，因為上級對其交辦的工作完成時間是極為重視的，這關(guān)系到效率問題。對平級的承諾重點是執(zhí)行過程的承諾，因為對平級只有在相互合作的情況下，才需要彼此的承諾，合作是否順暢關(guān)鍵看過程的契合。對下級的承諾重點是處理態(tài)度的承諾，因為作為上級，其時間、處理過程與方法有自己相應(yīng)的考慮和安排，這就不便給予承諾，但無論如何，作為上級而言，處理態(tài)度的承諾是必須的和首要的。故事承諾“求職的考試”實例說明崗位職責(zé)就是一種承諾承諾人際關(guān)系

中國人非常講究面子。建立好的人際關(guān)系是為了更好的工作。中國人不喜歡主動贊美別人，要有主動贊美別人的意識。伸手不打笑臉人。指出他人錯誤要慎重，就算你有十足的理由，也要注意方法和語氣。同聲相應(yīng)，同氣相求，同心相得。故事人際關(guān)系得體的贊揚別人故事“一個比別人正確的錯誤”人際關(guān)系人際關(guān)系有能力的人協(xié)助的人多余的人能人高高低人際關(guān)系水平專業(yè)技能內(nèi)部競爭

內(nèi)部競爭的目的是為了共同發(fā)展。在同等條件下進(jìn)行內(nèi)部競爭。用業(yè)績?nèi)幦ψ约河欣臈l件。良性的內(nèi)部競爭可以促進(jìn)工作效率的提升，而不會制造分歧。內(nèi)部競爭的結(jié)果由一個公開的組織（小組）認(rèn)定。故事內(nèi)部競爭與合作的關(guān)系“豪豬的刺”內(nèi)部競爭活動與游戲

兩人一組分別將兩人一只手、一只腳綁在一起，看誰先跑到終點。內(nèi)部競爭創(chuàng)新、檢討、個人發(fā)展