醫(yī)患關(guān)系與人際溝通課件

醫(yī)患關(guān)系與人際溝通醫(yī)患關(guān)系與人際溝通

醫(yī)患關(guān)系與人際溝通第一部分醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范醫(yī)患關(guān)系與人際溝通一、醫(yī)德醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德，是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的思想品質(zhì)，是醫(yī)務(wù)人員與病人、社會(huì)以及醫(yī)務(wù)人員之間關(guān)系的總和。二、醫(yī)德規(guī)范內(nèi)容（略）醫(yī)患關(guān)系與人際溝通第二部分

醫(yī)療安全與醫(yī)患溝通醫(yī)患關(guān)系與人際溝通一醫(yī)患糾紛現(xiàn)狀

我國(guó)目前的醫(yī)患關(guān)系比較緊張，此狀況在全世界都是“獨(dú)一無(wú)二”的：患者不相信醫(yī)生，醫(yī)生提防患者。醫(yī)患糾紛按其性質(zhì)可分為：醫(yī)療糾紛及非醫(yī)療糾紛。

醫(yī)患關(guān)系與人際溝通（三）醫(yī)患關(guān)系緊張的原因主要有以下幾個(gè)方面：

⒈患者醫(yī)學(xué)知識(shí)的缺乏⒉患者對(duì)醫(yī)療的期望值過(guò)高⒊醫(yī)療費(fèi)用的自付比例的增高⒋醫(yī)療費(fèi)用與期望療效不相符⒌醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好⒍醫(yī)務(wù)人員的工作存在過(guò)錯(cuò)⒎患者的醫(yī)療損害沒(méi)有救濟(jì)途徑⒏輿論和媒體的誤導(dǎo)⒐相關(guān)法律法規(guī)不健全⒑患者因經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)醫(yī)患關(guān)系與人際溝通二如何做好醫(yī)患溝通（一）何謂醫(yī)患關(guān)系

狹義的醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)務(wù)人員與病人的關(guān)系。廣義的醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)務(wù)人員的個(gè)體或群體與以病人為中心的個(gè)體或群體在診療疾病過(guò)程中建立的相互之間的關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療人際關(guān)系中最主要的組成部分，醫(yī)務(wù)人員處于主導(dǎo)地位，患者處于主體地位。醫(yī)患關(guān)系與人際溝通（二）醫(yī)患溝通的重要性醫(yī)患溝通是一個(gè)我們醫(yī)務(wù)工作者進(jìn)行醫(yī)學(xué)實(shí)踐最基本的思維模式和行醫(yī)準(zhǔn)則，它比醫(yī)學(xué)技術(shù)知識(shí)本身都要重要的多，它是醫(yī)學(xué)非常重要的部分。（三）醫(yī)患溝通的目的實(shí)現(xiàn)治療的目的、傳遞疾病防治知識(shí)與有關(guān)的健康信息，以及交流情感等。醫(yī)患關(guān)系與人際溝通（四）投訴原因分析

⒈醫(yī)患缺乏溝通

⒉服務(wù)態(tài)度

⒊醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心

⒋服務(wù)規(guī)范

⒌醫(yī)療費(fèi)用

⒍環(huán)境及飲食質(zhì)量

⒎政策限制有關(guān)

⒏其他⒈醫(yī)患關(guān)系與人際溝通（五）溝通需要哪些基本功⒈溝通需要綜合素質(zhì)⒉溝通藝術(shù)⒊告知不能照本宣科⒋要做到說(shuō)清楚⒌用好嘴和筆醫(yī)患關(guān)系與人際溝通(六)醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀和現(xiàn)實(shí)意義⒈現(xiàn)狀（1）普遍缺乏溝通心理學(xué)知識(shí)的培訓(xùn)（2）普遍存在溝通能力不足的問(wèn)題(3)社區(qū)管理人員對(duì)醫(yī)護(hù)患溝通認(rèn)識(shí)存在嚴(yán)重誤區(qū)（4）傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)觀念阻礙了醫(yī)護(hù)患溝通（5）不信任的醫(yī)護(hù)患關(guān)系導(dǎo)致溝通困難（6）嚴(yán)重的護(hù)患比例失調(diào)給護(hù)患溝通進(jìn)一步造成困難醫(yī)患關(guān)系與人際溝通⒉意義（1）良好的溝通對(duì)減少和預(yù)防醫(yī)療糾紛具有重要作用（2）良好的溝通是社區(qū)醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)自我保護(hù)的需要（3）良好的溝通可以創(chuàng)造無(wú)窮價(jià)值醫(yī)患關(guān)系與人際溝通

（七）影響溝通因素社區(qū)醫(yī)護(hù)人員一方⒈觀念差異是溝通的障礙⒉溝通信息的偏差（1）使用方言或較多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)（2）溝通傳遞信息量超載（3）溝通信息認(rèn)識(shí)的差距⒊對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜⒋自身知識(shí)不足或缺乏溝通技巧⒌對(duì)患者指導(dǎo)不當(dāng)醫(yī)患關(guān)系與人際溝通患者一方⒈患者片面理解醫(yī)生與護(hù)士的工作⒉有的患者由于病情或聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)障礙等而不能接受提供的信息造成溝通困難⒊由于患者社會(huì)文化背景不同⒋患者信息量過(guò)少醫(yī)患關(guān)系與人際溝通（八）醫(yī)療文件書(shū)寫(xiě)存在的缺陷⒈完整性缺陷⒉客觀性和真實(shí)性缺陷⒊及時(shí)性和準(zhǔn)確性缺陷醫(yī)患關(guān)系與人際溝通

（九）

《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十三條：醫(yī)師實(shí)施醫(yī)療、預(yù)防、保健措施，簽署有關(guān)醫(yī)學(xué)證明文件，必須親自診查、調(diào)查，并按照規(guī)定及時(shí)填寫(xiě)醫(yī)學(xué)文書(shū)，不得隱匿、偽造或銷(xiāo)毀醫(yī)學(xué)文書(shū)及有關(guān)資料。

醫(yī)師不得出具與自己職業(yè)范圍無(wú)關(guān)或者與職業(yè)類(lèi)別不相符的醫(yī)學(xué)證明文件。醫(yī)患關(guān)系與人際溝通（十）醫(yī)療告知風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療程序—指在醫(yī)療行為中必須嚴(yán)格按照醫(yī)療衛(wèi)生法律、行政法規(guī)、診療護(hù)理操作常規(guī)所規(guī)定的方式、步驟開(kāi)展或?qū)嵤└鞣N診療行為。醫(yī)療程序風(fēng)險(xiǎn)—告知風(fēng)險(xiǎn)、注意風(fēng)險(xiǎn)、救治風(fēng)險(xiǎn)等程序義務(wù)直接影響實(shí)體權(quán)利和義務(wù)醫(yī)患關(guān)系與人際溝通三醫(yī)患糾紛的防范（一）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的教育（二）加強(qiáng)人力資質(zhì)管理（三）規(guī)范病歷書(shū)寫(xiě)⒈病歷完成時(shí)間⒉急診轉(zhuǎn)診病歷具體到分⒊留觀病人在留觀期間的病情變化要記錄醫(yī)患關(guān)系與人際溝通⒋實(shí)施保護(hù)性醫(yī)療制度時(shí)應(yīng)與家屬協(xié)商并記錄⒌術(shù)前討論應(yīng)注明參加人員⒍手術(shù)前應(yīng)履行告知義務(wù)并取得患者同意⒎術(shù)中發(fā)現(xiàn)特殊情況或中止手術(shù)需再次履行告知義務(wù)⒏修改記錄不得涂抹，以雙橫線(xiàn)標(biāo)記⒐病人自動(dòng)出院或拒絕治療應(yīng)讓其簽字⒑復(fù)診時(shí)間要交代清楚，不要用“定期”醫(yī)患關(guān)系與人際溝通（四）資料的保存制度要完善（五）護(hù)理制度的管理（六）一次性醫(yī)療產(chǎn)品的使用（七）急診搶救設(shè)備應(yīng)處于適宜的狀態(tài)（八）不要隨意給患者出具證明、處方、診斷、意見(jiàn)書(shū)等（九）責(zé)任保險(xiǎn)醫(yī)患關(guān)系與人際溝通四醫(yī)患糾紛的處理★處理程序制定應(yīng)急措施啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)指揮，并注意分散、轉(zhuǎn)移注意沉著應(yīng)對(duì)醫(yī)患關(guān)系與人際溝通⒈若發(fā)生糾紛，家屬?lài)メt(yī)院，怎么辦？醫(yī)院或社區(qū)要首先派出專(zhuān)門(mén)的人談判，可以讓科室負(fù)責(zé)人出面，再由醫(yī)務(wù)科出面調(diào)解，最后再由分管領(lǐng)導(dǎo)出面。

注意把握好時(shí)機(jī)

醫(yī)患關(guān)系與人際溝通★注意談話(huà)技巧表示同情依法解決語(yǔ)言中肯把握時(shí)機(jī)站在患者立場(chǎng)考慮：態(tài)度溫和、同情、不失原則，不要激化矛盾談話(huà)對(duì)象：直系親屬或委托人

醫(yī)患關(guān)系與人際溝通⒉針對(duì)欠費(fèi)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)方法醫(yī)院或社區(qū)要先發(fā)出欠費(fèi)通知，證明患者的欠費(fèi)行為，也可以此為今后訴訟的證據(jù)；若欠費(fèi)的患者是醫(yī)保病人，則要與其單位協(xié)商；若欠費(fèi)由其個(gè)人承擔(dān)，則要與患者及其家屬進(jìn)行協(xié)商；當(dāng)協(xié)商不成時(shí)，醫(yī)院或社區(qū)可以提起訴訟，要求履行合同，通過(guò)法律手段維護(hù)醫(yī)院或社區(qū)的合法權(quán)益。（可暫停治療）醫(yī)患關(guān)系與人際溝通⒊毆打醫(yī)務(wù)人員的問(wèn)題發(fā)生毆打醫(yī)務(wù)人員的情況醫(yī)院應(yīng)當(dāng)注意保留證據(jù)包括監(jiān)控錄像的留存醫(yī)生應(yīng)到外院住院診斷，并開(kāi)具診斷證明注意：掌握處理時(shí)機(jī)醫(yī)患關(guān)系與人際溝通⒋患者及家屬搶奪病歷怎么辦？發(fā)生搶奪病歷的情況應(yīng)當(dāng)立即撥打１１０報(bào)警注意讓?zhuān)保保白龊霉P錄，注意留存證據(jù)醫(yī)患關(guān)系與人際溝通⒌如何應(yīng)對(duì)媒體？⑴不要完全拒絕媒體，否則等