公交服務(wù)衛(wèi)生管理制度

公交服務(wù)衛(wèi)生管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公交服務(wù)衛(wèi)生管理，提高公交服務(wù)質(zhì)量，為乘客提供整潔、舒適、衛(wèi)生的乘車環(huán)境，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有公交線路的運(yùn)營(yíng)車輛及相關(guān)場(chǎng)站、辦公區(qū)域的衛(wèi)生管理。（三）管理原則公交服務(wù)衛(wèi)生管理遵循“預(yù)防為主、全面管理、持續(xù)改進(jìn)”的原則，確保公交服務(wù)衛(wèi)生符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和乘客的需求。二、車輛衛(wèi)生管理（一）車輛清潔標(biāo)準(zhǔn)1.車身外觀車身應(yīng)保持清潔，無(wú)明顯污漬、灰塵、泥土等，定期進(jìn)行清洗，確保車身外觀干凈整潔。車身廣告應(yīng)保持完好，無(wú)破損、褪色現(xiàn)象，廣告畫面清晰、整潔。2.車窗玻璃車窗玻璃應(yīng)明亮干凈，無(wú)污漬、水漬、手印等，保證乘客有良好的視線。定期清潔車窗玻璃，在運(yùn)營(yíng)過程中發(fā)現(xiàn)玻璃有污漬影響視線時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行擦拭。3.車內(nèi)座椅座椅應(yīng)保持清潔，無(wú)灰塵、污漬、破損等，定期進(jìn)行擦拭和消毒。檢查座椅是否牢固，如有松動(dòng)或損壞應(yīng)及時(shí)維修或更換。4.車廂地面車廂地面應(yīng)干凈整潔，無(wú)垃圾、雜物、積水等，每日運(yùn)營(yíng)結(jié)束后進(jìn)行全面清掃。定期對(duì)車廂地面進(jìn)行深度清潔，去除頑固污漬。5.扶手欄桿扶手欄桿應(yīng)保持清潔，無(wú)灰塵、污漬，定期進(jìn)行擦拭，確保乘客抓握安全、衛(wèi)生。6.垃圾桶車內(nèi)垃圾桶應(yīng)配備齊全，位置合理，定期清理垃圾，保持垃圾桶內(nèi)無(wú)垃圾溢出。垃圾桶應(yīng)定期進(jìn)行清洗和消毒，防止異味產(chǎn)生。（二）車輛清潔流程1.運(yùn)營(yíng)前清潔駕駛員在出車前應(yīng)對(duì)車輛進(jìn)行外觀檢查，清理車身表面的灰塵、雜物等。進(jìn)入車廂，擦拭車窗玻璃、座椅、扶手欄桿等部位，清理地面垃圾。檢查車內(nèi)垃圾桶是否清潔，如有需要進(jìn)行更換垃圾袋。2.運(yùn)營(yíng)中清潔駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中，應(yīng)隨時(shí)關(guān)注車廂衛(wèi)生情況，及時(shí)清理乘客丟棄的垃圾。發(fā)現(xiàn)車窗玻璃有污漬影響視線時(shí)，應(yīng)利用停車間隙及時(shí)擦拭。3.運(yùn)營(yíng)后清潔運(yùn)營(yíng)結(jié)束后，駕駛員將車輛停放在指定位置，關(guān)閉電源，拉手剎。清理車內(nèi)所有垃圾，將垃圾袋扎緊后放置在指定地點(diǎn)。對(duì)車廂地面進(jìn)行全面清掃，用濕拖把拖地，去除污漬和灰塵。擦拭車窗玻璃、座椅、扶手欄桿等部位，確保干凈整潔。檢查車內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞及時(shí)報(bào)修。（三）車輛消毒管理1.消毒頻次車輛應(yīng)每周至少進(jìn)行一次全面消毒，在傳染病高發(fā)期應(yīng)增加消毒頻次。2.消毒方法采用符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的消毒劑對(duì)車廂進(jìn)行噴霧消毒，重點(diǎn)對(duì)座椅、扶手欄桿、車窗把手、垃圾桶等部位進(jìn)行消毒。消毒后應(yīng)保持車廂通風(fēng)良好，確保消毒劑氣味散盡。3.消毒記錄駕駛員應(yīng)做好車輛消毒記錄，記錄消毒日期、消毒劑名稱、消毒人員等信息，消毒記錄應(yīng)保存至少一年。三、場(chǎng)站衛(wèi)生管理（一）場(chǎng)站清潔標(biāo)準(zhǔn)1.候車區(qū)域候車亭應(yīng)保持清潔，無(wú)灰塵、污漬、雜物等，定期進(jìn)行清掃和擦拭。座椅、宣傳欄等設(shè)施應(yīng)干凈整潔，無(wú)損壞。2.停車區(qū)域停車區(qū)域地面應(yīng)平整干凈，無(wú)垃圾、油污等，定期進(jìn)行清掃和沖洗。車輛停放應(yīng)整齊有序，不得亂停亂放。3.辦公區(qū)域辦公區(qū)域地面、桌面、門窗等應(yīng)保持清潔，文件資料擺放整齊。定期清理辦公區(qū)域的垃圾，保持環(huán)境整潔。4.公共衛(wèi)生間公共衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無(wú)異味，地面、墻面、洗手臺(tái)等應(yīng)干凈整潔。定期更換衛(wèi)生紙、洗手液等用品，確保設(shè)施設(shè)備正常使用。（二）場(chǎng)站清潔流程1.日常清潔保潔人員每日對(duì)場(chǎng)站各區(qū)域進(jìn)行清掃，及時(shí)清理垃圾和雜物。對(duì)候車區(qū)域的座椅、宣傳欄等進(jìn)行擦拭，保持干凈整潔。清理公共衛(wèi)生間的垃圾，擦拭洗手臺(tái)、馬桶等設(shè)施。2.定期清潔每周對(duì)場(chǎng)站進(jìn)行一次全面清潔，包括候車區(qū)域、停車區(qū)域、辦公區(qū)域等。對(duì)停車區(qū)域地面進(jìn)行沖洗，去除油污和污漬。對(duì)辦公區(qū)域的門窗、桌面等進(jìn)行深度清潔。每月對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行一次徹底消毒，包括墻面、地面、馬桶等。（三）場(chǎng)站衛(wèi)生檢查1.檢查頻次公司管理人員應(yīng)定期對(duì)場(chǎng)站衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，每周至少檢查一次。2.檢查內(nèi)容按照?qǐng)稣厩鍧崢?biāo)準(zhǔn)對(duì)各區(qū)域進(jìn)行檢查，包括清潔程度、設(shè)施設(shè)備完好情況等。3.問題整改對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行整改，整改期限應(yīng)明確規(guī)定。對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤復(fù)查，確保問題得到徹底解決。四、人員衛(wèi)生管理（一）駕駛員衛(wèi)生要求1.著裝整潔駕駛員應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持工作服干凈整潔，無(wú)污漬、破損。2.個(gè)人衛(wèi)生駕駛員應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤洗澡、勤剪指甲，不得留長(zhǎng)指甲、蓄胡須。在運(yùn)營(yíng)過程中，不得吸煙、飲食。（二）保潔人員衛(wèi)生要求1.著裝規(guī)范保潔人員應(yīng)穿著統(tǒng)一的保潔工作服，佩戴工作帽和口罩。2.操作衛(wèi)生保潔人員在進(jìn)行清潔作業(yè)時(shí)，應(yīng)佩戴手套，避免直接接觸垃圾和污染物。清潔工具應(yīng)定期清洗和消毒，防止交叉污染。（三）衛(wèi)生培訓(xùn)1.培訓(xùn)內(nèi)容定期組織駕駛員和保潔人員進(jìn)行衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，包括公交服務(wù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔消毒方法、個(gè)人衛(wèi)生要求等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)結(jié)合實(shí)際案例，提高培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)用性。2.培訓(xùn)頻次駕駛員和保潔人員每年至少接受一次衛(wèi)生培訓(xùn)。五、衛(wèi)生監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.成立衛(wèi)生監(jiān)督小組公司成立衛(wèi)生監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)公交服務(wù)衛(wèi)生情況進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督方式衛(wèi)生監(jiān)督小組采用定期檢查與不定期抽查相結(jié)合的方式，對(duì)車輛衛(wèi)生、場(chǎng)站衛(wèi)生、人員衛(wèi)生等進(jìn)行監(jiān)督檢查。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.車輛衛(wèi)生考核按照車輛清潔標(biāo)準(zhǔn)和消毒管理要求進(jìn)行考核，對(duì)不達(dá)標(biāo)的車輛扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)。2.場(chǎng)站衛(wèi)生考核根據(jù)場(chǎng)站清潔標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生檢查情況進(jìn)行考核，對(duì)不達(dá)標(biāo)的場(chǎng)站扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)。3.人員衛(wèi)生考核依據(jù)人員衛(wèi)生要求對(duì)駕駛員和保潔人員進(jìn)行考核，對(duì)不符合要求的人員扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.與績(jī)效掛鉤將衛(wèi)生考核結(jié)果與駕駛員和保潔人員的績(jī)效掛鉤，考核成績(jī)作為績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放的重要依據(jù)。2.獎(jiǎng)懲措施對(duì)衛(wèi)生考核成績(jī)優(yōu)秀的車輛、場(chǎng)站和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)衛(wèi)生考核不達(dá)標(biāo)且整改不力的車輛、場(chǎng)站和個(gè)人進(jìn)行批評(píng)教育、經(jīng)濟(jì)處罰等。六、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立投訴渠道公司設(shè)立多種投訴渠道，包括客服熱線、網(wǎng)站留言、微信公眾號(hào)等，方便乘客對(duì)公交服務(wù)衛(wèi)生問題進(jìn)行投訴。2.投訴記錄對(duì)乘客的投訴應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人聯(lián)系方式等。（二）投訴處理流程1.核實(shí)情況接到投訴后，應(yīng)立即安排人員對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，確定投訴是否屬實(shí)。2.整改反饋如投訴屬實(shí)，應(yīng)責(zé)令相關(guān)責(zé)任人立即進(jìn)行整改，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將整改情況反饋給乘客。3.跟蹤回訪對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，確保乘客對(duì)處理結(jié)果滿意。（三）投訴分析與改進(jìn)1.定期分析定期對(duì)公交服務(wù)衛(wèi)生投訴進(jìn)行分析，