《公共圖書館適老化服務指南》征求意見稿

Q/LB.□XXXXX-XXXX前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由安徽省文化和旅游廳提出并歸口。本文件起草單位：本文件主要起草人：公共圖書館適老化服務指南范圍本文件確立了公共圖書館適老化服務基本原則，并規(guī)定了人員、文獻信息資源、適老化改造、服務內(nèi)容、服務要求、服務評價和改進等內(nèi)容。本文件適用于公共圖書館開展適老化服務工作，其他圖書館（室）、城市書房等可參照執(zhí)行。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T28220-2023公共圖書館服務規(guī)范GB/T31015公共信息導向系統(tǒng)基于無障礙需求的設計與設置原則GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范GB/T37668信息技術互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容無障礙可訪問性技術要求與測試方法GB/T45158城市公共設施適老化設施服務要求與評價GB50033建筑采光設計標準GB/T50034建筑照明設計標準GB/T50763無障礙設計規(guī)范JGJ38圖書館建筑設計規(guī)范術語和定義下列術語和定義適用于本文件。

適老化age-friendly對產(chǎn)品、服務、設施和環(huán)境進行改善或提升，提高其老年友好性，以適應老年讀者對降低安全風險、促進身心健康、提高生活便利和舒適等需求的過程。“適老化”強調(diào)改善或提升的過程，“適老”強調(diào)對老年友好的屬性。[來源：GB/T45117－2024,3.1]

適老化改造age-friendlyrenovation通過物理空間改造、設施設備改造以及老年用品配置等方式，降低老年讀者通行障礙、操作障礙及信息感知障礙等因素影響，改善老年讀者閱讀環(huán)境的一種活動。[來源：MZ/T218－2024,3.2，有修改]老年讀者agedreader60周歲及以上的讀者。

數(shù)字包容digitalInclusion利用數(shù)字技術促進包容性發(fā)展，關注人們應用技術、參與數(shù)字生活的結果，旨在提升數(shù)字時代經(jīng)濟社會發(fā)展的公平性、均等性與包容性?；驹瓌t優(yōu)先優(yōu)待落實老年讀者優(yōu)先優(yōu)待原則，保障適老化服務順利開展。需求導向以老年讀者需求為導向，提供個性化、多元化的知識服務和文化活動。安全便利保障環(huán)境安全，簡化流程，技術賦能，提升適老化服務可及性。平等包容尊重老年讀者，營造平等服務環(huán)境，保障其平等享受公共圖書館服務的權利。動態(tài)優(yōu)化建立持續(xù)反饋機制，動態(tài)優(yōu)化服務策略，確保服務適配性和服務質(zhì)量持續(xù)提升。人員崗位宜配備專職工作人員，組建服務隊伍，開展適老化服務工作。建立崗位能力提升與服務質(zhì)量監(jiān)測相結合的培訓機制，制定志愿者適老化服務管理制度，注重人文關懷，切實滿足老年讀者多樣化需求。專職工作人員應具備以下能力：良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)；老年心理學基礎知識；指導使用館內(nèi)各類設施設備的技能；常見老年疾病應急處理能力；與老年讀者溝通的技巧；為老年讀者提供個性化服務的能力。教育培訓宜參照GB/T28220-2023中5.2.4的要求開展工作人員教育培訓，培訓內(nèi)容包括老年生理心理特征、輔助設備操作、數(shù)字包容、應急處理等。開展實訓模擬，增強工作人員對老年讀者的同理心，優(yōu)化服務質(zhì)量。志愿服務宜建立并完善志愿服務機制，鼓勵志愿者或志愿團隊參與適老化服務，通過專業(yè)培訓和規(guī)范管理，提升志愿者服務能力和專業(yè)性。鼓勵符合條件的老年讀者參與服務管理，促進代際交流和社會融入?？稍O立激勵機制，增強服務持續(xù)性。社會力量宜引入社會力量參與適老化服務，實現(xiàn)公共圖書館和社會力量的廣泛合作。文獻信息資源文獻資源文獻資源應符合GB/T28220的相關要求，為老年讀者提供的文獻資源類型包括但不限于普通讀物、大字出版物、有聲出版物、無障礙影視作品。重點保障文獻資源的主題類型包括但不限于健康養(yǎng)生、文化旅游、休閑娛樂、科技普及、生活技能。可結合當?shù)靥厣?，補充地方特色文獻，包括但不限于地方歷史文獻、地方名人著作、方言有聲讀物、地方戲曲影像資料以及口述方志資料。數(shù)字資源宜通過自建和采購的方式建設適老化數(shù)字資源，其類型包括但不限于：數(shù)字化館藏資源、在線講座、教育培訓、虛擬展覽、特色數(shù)據(jù)庫。有條件的公共圖書館可建立文獻信息資源共享平臺。適老化改造物理空間場館環(huán)境宜參照GB50763中的要求，對圖書館建筑進行適老化改造。宜設置獨立的適老化閱讀空間。宜將適老化閱讀空間設置在圖書館主體建筑與社會公共通道之間的平行層，建筑功能總體布局應符合GB/T28220的要求，做到功能分區(qū)明確、動線優(yōu)化、采光通風良好。適老化設計中建筑設計應遵循JGJ38中關于閱覽室（區(qū)）的具體要求，衛(wèi)生標準應滿足GB37487的相關規(guī)定，采光設計應符合GB50033的要求，照明設計應符合GB50034要求。有條件的圖書館可為聽力功能衰弱、講話聲音較大的老年讀者設置非強制安靜區(qū)域，與其他讀者的使用區(qū)域分開，或做好隔音措施。設施設備按GB/T45158規(guī)定配備適老化設施，按GB/T35015設置適老化導引標識。配備必要的安全防護設施，在樓梯、過道、洗手間等處設置扶手，在墻角等轉彎處配置護墊等物件，安裝呼叫器、地面防滑設備,緊急呼叫裝置配備宜覆蓋全區(qū)域。宜配備專門的老年安全防護裝置，桌椅、書架及裝飾的安全性和舒適性滿足老年人特點和需求。宜配備老年人需要的輔助設備，可包含但不限于：閱讀輔助型：助聽器類、助視器類、閱讀機、聽書機等設備；行動輔助型：輪椅、電動升降器等；健康輔助型：急救藥箱及其他急救設備。宜配備與老年讀者數(shù)量相匹配的信息技術電子終端設備。信息環(huán)境網(wǎng)站宜遵循《互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站適老化通用設計規(guī)范》及GB/T37668的技術要求，進行適老化改造，確保滿足老年讀者的使用需求。移動互聯(lián)網(wǎng)應用宜參照《移動互聯(lián)網(wǎng)應用（APP）適老化通用設計規(guī)范》和GB/T37668相關技術要求，進行適老化改造，可根據(jù)實際情況，將適老版界面內(nèi)嵌在移動互聯(lián)網(wǎng)應用中或開發(fā)單獨的適老版移動互聯(lián)網(wǎng)應用，保障服務的可持續(xù)運營。服務內(nèi)容基礎服務借閱服務提供各類文獻信息資源的館內(nèi)閱覽、外借及預約服務，可適當增加借閱數(shù)量、延長外借周期?？稍O置專門的借閱窗口，減少老年讀者排隊等待時間。閱讀推廣服務應根據(jù)不同年齡段的老年讀者的身心特點、知識需求和信息獲取方式，為老年讀者開展豐富多彩的閱讀推廣活動，包括但不限于以下內(nèi)容：通過網(wǎng)站、宣傳資料、適老化書架、適老化資源展覽等形式，向老年讀者推薦館藏資源；開展適老化主題的講座、展覽、培訓等閱讀推廣活動；開展各類型面向老年讀者的閱讀輔導；適時建立老年讀者閱讀推廣品牌，擴大公共圖書館適老化服務社會影響力。參考咨詢服務為老年讀者提供參考咨詢服務，包括但不限于：線上線下知識檢索；文獻信息資源獲取指導；活動信息查詢；智能設備使用培訓及答疑。導引服務向老年讀者提供文獻借閱、各類設施設備使用的導引服務，引導老年讀者獨自獲取所需資源，包括但不限于：通過制作圖文并茂的導引手冊，提供語音導引服務，設置清晰的標識系統(tǒng)等，幫助老年讀者更便捷地獲取所需資源；定期培訓導引服務人員，使其熟悉圖書館的各項服務和資源，能夠為老年讀者提供專業(yè)、耐心的導引服務；有條件的圖書館可設置智能導引設備，具備語音交互功能，方便老年讀者快速找到所需資源和服務區(qū)域。個性化服務根據(jù)圖書館實際情況，向老年讀者提供個性化服務，包括但不限于：為高齡、行動不便老年讀者提供“代查代借”、郵寄、送書上門等服務；支持親屬代辦服務；通過流動站、流動車等形式，定期在社區(qū)、養(yǎng)老機構、老年大學等場所開展流動服務；搭建老年讀者互動平臺，增進老年讀者之間的交流；開展代際服務，促進老年讀者與青少年互動學習交流；推薦權威的健康信息網(wǎng)站、定期舉辦健康知識講座等健康信息服務；提供健康監(jiān)測、認知干預等健康支持服務。數(shù)字包容服務利用數(shù)字技術為老年人提供數(shù)字包容服務，包括但不限于：通過適老化自助設備為老年讀者提供服務；可支持在線預借、續(xù)借、預約和查詢網(wǎng)借圖書的物流狀態(tài)；強化語音交互與流程簡化，降低老年讀者使用難度；可利用增強現(xiàn)實、虛擬現(xiàn)實、混合現(xiàn)實、全息投影、三維數(shù)字等新技術，打造沉浸式、無界化閱讀體驗；基于人工智能，提供交互式咨詢；為老年讀者開展信息素養(yǎng)、智能技術等培訓，內(nèi)容涵蓋數(shù)字資源使用、移動支付、網(wǎng)絡安全知識等，提供培訓后的咨詢服務，解答老年讀者在實際操作中遇到的問題；開發(fā)線上培訓課程，方便老年讀者根據(jù)自己的時間和學習進度進行學習。數(shù)字包容服務應保留等效人工服務渠道。服務要求服務制度宜建立健全適老化服務制度，涵蓋人員管理、經(jīng)費分配、服務流程等方面。完善監(jiān)督與整改機制，保障老年讀者平等獲取文化資源的權益，促進適老化服務體系持續(xù)優(yōu)化。館藏揭示宜按文獻主題和類型建立適老化館藏資源目錄與索引，并定期更新。協(xié)同服務開展館際合作，實現(xiàn)大字出版物、有聲讀物等適老化資源的互通互借。開展館際閱讀推廣活動，擴大老年讀者服務覆蓋面。通過文化、醫(yī)療、金融等場景融合，開發(fā)跨行業(yè)、跨領域的適老化服務項目。聯(lián)合高校、社區(qū)及公益組織開展公益助老、數(shù)字技能代際傳播等服務項目。服務告示應在館內(nèi)醒目位置，通過大字告示、網(wǎng)站、微信公眾號等老年讀者易于獲取的方式，公告開放時間、服務內(nèi)容、活動預告、特色館藏及服務變更等信息。服務宣傳宜通過宣傳欄、宣傳資料、官方網(wǎng)站、社交媒體、手機應用等多種媒介，開展適老化宣傳。加強與社區(qū)及相關機構的聯(lián)動協(xié)作，精準推送適老化服務信息。結合常態(tài)化宣傳與重點時段宣傳，提升老年讀者對圖書館服務的知曉度和參與度?？焖夙憫矆D書館根據(jù)自身情況，為老年讀者提供快速響應服務，優(yōu)化服務內(nèi)容，提升服務效能。服務檔案建立老年讀者信息檔案，記錄老年讀者的個人身份信息、緊急聯(lián)絡人信息、借閱信息和需求信息，有條件的公共圖書館可建立老年讀者基本健康信息檔案。建立工作業(yè)務檔案，包括但不限于服務活動記錄和服務質(zhì)量投訴處理記錄，確保及時歸檔。應妥善保護老年讀者個人身份信息、借閱信息和其他可能涉及讀者隱私的信息。服務統(tǒng)計公共圖書館宜每年對老年讀者服務的相關數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，包括但不限于：借閱量；活躍老年讀者數(shù)量；參與活動次數(shù)；到館次數(shù)。風險防控應急管理公共圖書館應制定老年讀者專項應急預案，明確不同突發(fā)狀況下的應急處置流程，確保緊急情況下迅速、有效處置。危機公關公共圖書館宜制定危機公關流程，避免或降低負面事件造成的不良影響。服務評價與改進滿意度評價定期開展老年讀者服務滿意度評價，多渠道收集反饋，分析處理后歸檔。投訴處理機制建立針對老年讀者的意見或投訴的快速響應流程，整改措施通過公示渠道向讀者反饋，實行閉環(huán)管理，切