客服競聘考試試題及答案

客服競聘考試試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.客戶投訴時首要的處理原則是（）A.據(jù)理力爭B.先安撫情緒C.直接解決問題答案：B2.以下哪種溝通方式最正式（）A.電話B.郵件C.即時通訊軟件答案：B3.客戶要求不合理補償，客服應(yīng)（）A.直接拒絕B.向上級請示后拒絕C.協(xié)商解決方案答案：C4.對客戶表達(dá)感謝，使用最恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ〢.多謝B.非常感謝您的理解與支持C.謝謝啦答案：B5.處理客戶問題，優(yōu)先遵循（）A.公司政策B.客戶訴求C.自身經(jīng)驗答案：A6.客戶情緒激動，說話帶臟字，客服應(yīng)（）A.同樣用臟字回應(yīng)B.掛斷電話C.冷靜引導(dǎo)客戶答案：C7.快速了解客戶問題的最好方法是（）A.傾聽客戶完整表達(dá)B.不斷打斷提問C.直接給出方案答案：A8.客服接待繁忙時段應(yīng)該（）A.優(yōu)先接待老客戶B.按先后順序接待C.挑選簡單問題處理答案：B9.當(dāng)客戶對解決方案不滿意，客服需（）A.堅持方案不變B.重新審視問題找新方案C.讓客戶自行解決答案：B10.以下哪項不是客服必備素質(zhì)（）A.耐心B.急躁C.親和力答案：B多項選擇題（每題2分，共10題）1.客服常用的溝通技巧包含（）A.傾聽B.表達(dá)C.提問答案：ABC2.處理客戶投訴的正確流程有（）A.記錄投訴內(nèi)容B.分析原因C.給出解決方案答案：ABC3.良好的客戶服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)為（）A.熱情B.冷漠C.真誠答案：AC4.客戶服務(wù)的目標(biāo)有（）A.提高客戶滿意度B.增加客戶忠誠度C.降低公司成本答案：AB5.與客戶溝通中，需要注意（）A.語氣語調(diào)B.詞匯使用C.語速答案：ABC6.客服應(yīng)該掌握的產(chǎn)品知識包括（）A.產(chǎn)品功能B.產(chǎn)品使用方法C.產(chǎn)品優(yōu)勢答案：ABC7.以下哪些屬于客戶常見不滿原因（）A.等待時間長B.問題未解決C.服務(wù)態(tài)度差答案：ABC8.有效傾聽包括（）A.專注客戶講話B.理解客戶意圖C.及時回應(yīng)客戶答案：ABC9.客服在與客戶確認(rèn)信息時可采用（）A.重復(fù)客戶話語B.總結(jié)歸納復(fù)述C.沉默確認(rèn)答案：AB10.處理客戶問題中，可能用到的輔助工具包括（）A.知識庫B.操作手冊C.同事幫助答案：ABC判斷題（每題2分，共10題）1.客服與客戶溝通可以隨意使用網(wǎng)絡(luò)流行語。（×）2.即使客戶錯了，也不能直接指責(zé)客戶。（√）3.解決客戶問題時，不用考慮公司利益。（×）4.傾聽客戶時，可以邊聽邊做其他事。（×）5.客戶問題當(dāng)場解決不了，可以拖延處理。（×）6.良好的溝通能力對于客服工作至關(guān)重要。（√）7.向客戶道歉可能降低公司形象。（×）8.不同客戶群體溝通方式無差別。（×）9.能用文字溝通就不要打電話給客戶。（×）10.客服可以自行調(diào)整公司既定業(yè)務(wù)流程。（×）簡答題（每題5分，共4題）1.簡述客服在客戶等待時應(yīng)做什么？答案：及時告知客戶大概等待時間，適時與客戶溝通進(jìn)展，表達(dá)歉意，如等待時間過長可先給客戶提供臨時解決方案或提醒客戶其他服務(wù)途徑。2.若遇到情緒特別激動且不聽解釋的客戶怎么辦？答案：先保持冷靜，讓客戶盡情宣泄情緒，不要強行打斷，通過溫柔語氣表達(dá)理解，待客戶情緒稍緩，再禮貌誠懇地嘗試溝通了解問題，尋求解決辦法。3.客服如何保證準(zhǔn)確傳達(dá)信息給客戶？答案：表達(dá)清晰簡潔，使用通俗易懂語言；重要信息重復(fù)確認(rèn)；條理清晰，比如分點闡述；確認(rèn)客戶理解，讓客戶復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容。4.客戶抱怨等待時間長，客服如何處理？答案：誠懇向客戶道歉，解釋等待原因，如業(yè)務(wù)繁忙等。告知客戶后續(xù)服務(wù)流程及預(yù)計等待時長，為表示歉意可提供小補償或增值服務(wù)。討論題（每題5分，共4題）1.討論提高客戶對解決方案接受度的有效辦法。答案：先充分了解客戶需求和關(guān)注點，方案針對性要強；溝通時用通俗易懂方式解釋方案思路，讓客戶明白好處；主動詢問客戶意見，適時調(diào)整方案；并強調(diào)方案能有效解決問題。2.談?wù)勗鯓泳S護(hù)良好的客戶關(guān)系。答案：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時有效解決客戶問題；定期回訪了解客戶滿意度；通過節(jié)日問候等方式保持互動；對客戶反饋意見重視，處理不當(dāng)之處，提升客戶好感。3.探討如何在繁忙時段高效處理客戶問題。答案：合理排序接待客戶，優(yōu)先處理緊急重要的；借助知識庫快速找答案；遇復(fù)雜問題，先記錄要點，后續(xù)跟進(jìn)處理；與同事協(xié)作，分享