學(xué)校投訴處理管理制度

學(xué)校投訴處理管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范學(xué)校投訴處理流程，及時(shí)、有效地解決師生、家長(zhǎng)及其他相關(guān)方的投訴問(wèn)題，維護(hù)學(xué)校正常的教育教學(xué)秩序，保障各方合法權(quán)益，提升學(xué)校管理水平和服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于對(duì)學(xué)校教育教學(xué)、行政管理、后勤服務(wù)等方面存在的問(wèn)題提出的投訴，包括但不限于教學(xué)質(zhì)量、師德師風(fēng)、校園環(huán)境、師生關(guān)系、招生就業(yè)、收費(fèi)管理等。3.投訴處理原則公正公平原則：以事實(shí)為依據(jù)，遵循相關(guān)法律法規(guī)和學(xué)校規(guī)章制度，公正、公平地處理每一起投訴。及時(shí)高效原則：對(duì)投訴事項(xiàng)及時(shí)受理、調(diào)查、處理和反饋，確保投訴得到妥善解決，避免問(wèn)題拖延和擴(kuò)大化。教育與改進(jìn)原則：通過(guò)投訴處理，發(fā)現(xiàn)學(xué)校管理和服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)采取措施加以改進(jìn)，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)相關(guān)人員的教育和培訓(xùn)，提高整體素質(zhì)。保密性原則：對(duì)投訴人和被投訴人的信息嚴(yán)格保密，保護(hù)雙方的合法權(quán)益，避免因投訴處理引發(fā)不必要的矛盾和糾紛。二、投訴受理1.投訴渠道電話(huà)投訴：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴電話(huà)[電話(huà)號(hào)碼]，并向師生、家長(zhǎng)及社會(huì)公布，確保投訴渠道暢通。郵箱投訴：開(kāi)通投訴郵箱[郵箱地址]，接受書(shū)面投訴。信件投訴：設(shè)立投訴信箱，接收師生、家長(zhǎng)及其他相關(guān)方的信件投訴?，F(xiàn)場(chǎng)投訴：在學(xué)校辦公室、學(xué)生處、教務(wù)處等部門(mén)設(shè)立投訴接待窗口，接受現(xiàn)場(chǎng)投訴。2.投訴受理流程記錄信息：接到投訴后，受理人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等信息，并填寫(xiě)《學(xué)校投訴登記表》（見(jiàn)附件1）。初步評(píng)估：對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步評(píng)估，判斷是否屬于本制度適用范圍，以及投訴內(nèi)容是否清晰、明確。對(duì)于不屬于本制度適用范圍或投訴內(nèi)容不清晰、不明確的投訴，應(yīng)向投訴人說(shuō)明情況，引導(dǎo)其通過(guò)合適的渠道解決問(wèn)題。分類(lèi)轉(zhuǎn)辦：根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及部門(mén)，將投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行處理。對(duì)于涉及多個(gè)部門(mén)的投訴，由學(xué)校辦公室牽頭協(xié)調(diào)處理。轉(zhuǎn)辦時(shí)應(yīng)填寫(xiě)《學(xué)校投訴轉(zhuǎn)辦單》（見(jiàn)附件2），明確投訴事項(xiàng)、轉(zhuǎn)辦部門(mén)、處理期限等要求。3.投訴受理時(shí)間學(xué)校應(yīng)保證投訴渠道在工作日內(nèi)正常暢通，受理人員應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成信息記錄、初步評(píng)估和分類(lèi)轉(zhuǎn)辦工作。三、投訴處理1.責(zé)任部門(mén)調(diào)查處理組建調(diào)查小組：責(zé)任部門(mén)接到投訴轉(zhuǎn)辦單后，應(yīng)立即組建調(diào)查小組，負(fù)責(zé)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查小組一般由[X]名成員組成，成員應(yīng)具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，與投訴事項(xiàng)無(wú)利害關(guān)系。制定調(diào)查方案：調(diào)查小組應(yīng)根據(jù)投訴事項(xiàng)的特點(diǎn)和要求，制定詳細(xì)的調(diào)查方案，明確調(diào)查方法、步驟、時(shí)間安排等。調(diào)查方案應(yīng)報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后實(shí)施。開(kāi)展調(diào)查工作：調(diào)查小組通過(guò)查閱資料、實(shí)地走訪、個(gè)別談話(huà)、問(wèn)卷調(diào)查等方式，全面、深入地了解投訴事項(xiàng)的真實(shí)情況。在調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取投訴人、被投訴人的陳述和申辯，收集相關(guān)證據(jù)材料，并做好調(diào)查記錄。撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告：調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查小組應(yīng)及時(shí)撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行客觀、公正的分析和評(píng)價(jià)，提出處理意見(jiàn)和建議。調(diào)查報(bào)告應(yīng)包括投訴事項(xiàng)的基本情況、調(diào)查過(guò)程、調(diào)查結(jié)果、處理建議等內(nèi)容，并由調(diào)查小組成員簽字確認(rèn)。2.處理意見(jiàn)反饋溝通協(xié)商：責(zé)任部門(mén)根據(jù)調(diào)查報(bào)告提出的處理意見(jiàn)，與投訴人進(jìn)行溝通協(xié)商，聽(tīng)取其意見(jiàn)和建議，爭(zhēng)取達(dá)成共識(shí)。在溝通協(xié)商過(guò)程中，應(yīng)注意方式方法，尊重投訴人的意愿和權(quán)益，避免引發(fā)新的矛盾和糾紛。反饋處理結(jié)果：如投訴人與責(zé)任部門(mén)達(dá)成一致意見(jiàn)，責(zé)任部門(mén)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果以書(shū)面形式反饋給投訴人，并告知其如對(duì)處理結(jié)果有異議，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申訴。如投訴人與責(zé)任部門(mén)未能達(dá)成一致意見(jiàn)，責(zé)任部門(mén)應(yīng)將處理情況及時(shí)向?qū)W校辦公室報(bào)告，由學(xué)校辦公室協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)一步研究處理。3.處理期限責(zé)任部門(mén)應(yīng)在接到投訴轉(zhuǎn)辦單后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查處理工作，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。對(duì)于情況復(fù)雜、涉及面廣的投訴事項(xiàng)，經(jīng)學(xué)校辦公室批準(zhǔn)后，可適當(dāng)延長(zhǎng)處理期限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)[X]個(gè)工作日。四、投訴跟蹤與回訪1.投訴跟蹤學(xué)校辦公室負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，及時(shí)了解責(zé)任部門(mén)的處理進(jìn)度和處理結(jié)果，確保投訴得到妥善解決。對(duì)于處理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和困難，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)加以解決。2.投訴回訪投訴處理結(jié)束后，學(xué)校辦公室應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴人進(jìn)行回訪，了解其對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意度和意見(jiàn)建議?；卦L方式可采用電話(huà)回訪、問(wèn)卷調(diào)查等形式。對(duì)于投訴人不滿(mǎn)意的處理結(jié)果，應(yīng)及時(shí)反饋給責(zé)任部門(mén)，要求其重新調(diào)查處理，并將處理情況再次反饋給投訴人。五、投訴處理結(jié)果的應(yīng)用1.改進(jìn)工作學(xué)校各部門(mén)應(yīng)針對(duì)投訴處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，認(rèn)真分析原因，制定切實(shí)可行的整改措施，及時(shí)加以改進(jìn)。同時(shí)，應(yīng)將整改情況納入部門(mén)年度工作計(jì)劃和績(jī)效考核內(nèi)容，確保問(wèn)題得到徹底解決。2.教育警示對(duì)于投訴處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)行為，學(xué)校應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行教育警示，防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。同時(shí)，應(yīng)將處理結(jié)果在一定范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)，起到教育全體教職工的作用。3.制度完善學(xué)校應(yīng)根據(jù)投訴處理情況，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)現(xiàn)有規(guī)章制度進(jìn)行修訂和完善，堵塞管理漏洞，不斷提高學(xué)校管理水平和服務(wù)質(zhì)量。六、投訴處理的監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制學(xué)校設(shè)立投訴處理監(jiān)督小組，由學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)人員、教師代表、學(xué)生代表等組成，負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理工作進(jìn)行全程監(jiān)督。監(jiān)督小組應(yīng)定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。2.考核辦法將投訴處理工作納入學(xué)校各部門(mén)年度績(jī)效考核內(nèi)容，對(duì)投訴處理及時(shí)、公正、有效，師生滿(mǎn)意度高的部門(mén)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)投訴處理不力，引發(fā)不良影響的部門(mén)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并追究相關(guān)人員的責(zé)任。具體考核指標(biāo)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)《學(xué)校投訴處理工作績(jī)效考核細(xì)則》（見(jiàn)附件3）。七、申訴與再處理1.申訴條件投訴人如對(duì)投訴處理結(jié)果不滿(mǎn)意，可在收到處理結(jié)果反饋后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向?qū)W校辦公室提出申訴。申訴應(yīng)提交書(shū)面申訴材料，說(shuō)明申訴理由和要求。2.申訴受理與處理學(xué)校辦公室接到申訴后，應(yīng)及時(shí)對(duì)申訴材料進(jìn)行審核，符合申訴條件的，予以受理，并將申訴材料轉(zhuǎn)交給原處理部門(mén)或相關(guān)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行再處理。原處理部門(mén)或相關(guān)責(zé)任部門(mén)應(yīng)在接到申訴轉(zhuǎn)辦單后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成再處理工作，并將處理結(jié)果反饋給學(xué)校辦公室。學(xué)校辦公室應(yīng)在收到再處理結(jié)果后的[X]個(gè)工作日內(nèi)將結(jié)果反饋給申訴人。3.申訴處理期限申訴處理工作應(yīng)在接到申訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成，特殊情況經(jīng)學(xué)校辦公室批準(zhǔn)后可適當(dāng)延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不得超過(guò)[X]個(gè)工作日。八、附則1.本制度由學(xué)校辦公室負(fù)責(zé)解釋和修訂。2.本制度自發(fā)布之日起施行。[學(xué)校名稱(chēng)][發(fā)布日期]附件1：學(xué)校投訴登記表|投訴人信息|姓名|聯(lián)系方式|||||||單位/班級(jí)|||投訴事項(xiàng)|||投訴時(shí)間|||受理人員|||受理時(shí)間|||初步評(píng)估意見(jiàn)|||分類(lèi)轉(zhuǎn)辦情況|轉(zhuǎn)辦部門(mén)：<br>處理期限：|附件2：學(xué)校投訴轉(zhuǎn)辦單|投訴事項(xiàng)||||||投訴人信息|姓名|聯(lián)系方式|||單位/班級(jí)|||投訴內(nèi)容|||轉(zhuǎn)辦部門(mén)|||處理期限|||轉(zhuǎn)辦時(shí)間|||學(xué)校辦公室意見(jiàn)||附件3：學(xué)校投訴處理工作績(jī)效考核細(xì)則|考核項(xiàng)目|考核內(nèi)容|評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)|分值|||||||投訴受理|投訴渠道暢通，及時(shí)記錄投訴信息，初步評(píng)估準(zhǔn)確，分類(lèi)轉(zhuǎn)辦及時(shí)|投訴渠道不暢通，每發(fā)現(xiàn)一次扣[X]分；未及時(shí)記錄投訴信息，每發(fā)現(xiàn)一次扣[X]分；初步評(píng)估不準(zhǔn)確，每發(fā)現(xiàn)一次扣[X]分；分類(lèi)轉(zhuǎn)辦不及時(shí)，每發(fā)現(xiàn)一次扣[X]分|20||投訴處理|調(diào)查小組組建及時(shí)，調(diào)查方案合理，調(diào)查工作認(rèn)真，調(diào)查報(bào)告客觀公正，處理意見(jiàn)反饋及時(shí)|未及時(shí)組建調(diào)查小組，扣[X]分；調(diào)查方案不合理，扣[X]分；調(diào)查工作不認(rèn)真，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題未及時(shí)處理，每發(fā)現(xiàn)一次扣[X]分；調(diào)查報(bào)告不客觀公正，扣[X]分；處理意見(jiàn)反饋不及時(shí)，每發(fā)現(xiàn)一次扣[X]分|40||投訴跟蹤與回訪|對(duì)投訴處理情況跟蹤及時(shí)，回訪工作認(rèn)真，反饋信息準(zhǔn)確|未及時(shí)跟蹤投訴處理情況，每發(fā)現(xiàn)一次扣[X]分；回訪工作不認(rèn)真，未及時(shí)反饋