《銀行客戶服務技巧運用》課件-12模塊三課題二活動一

活動一：心動的起點

------精彩開場白與你分享精彩亮相某銀行的小陳擔任石油大廈的客戶經理已經一年半了，對這家企業(yè)的財務部門所有人都非常熟悉，可這次拜訪，小陳卻特別緊張，因為前不久，這家公司的財務老總調離，新任老總剛上任不久，就把部分存款轉到別處，這是一家大客戶。行里非常重視，本來派分管行長和小陳一起拜訪這位客戶，可偏偏分管行長因為上級領導檢查工作而派他先與新任財務老總見一面。

來之前從“小道消息”小陳對新老總進行了了解，原來這個老總性格古怪，原是一個分公司的“一把手”，因為他在分公司的時候與另一家銀行關系處得比較好，所以到了總公司后，就有念頭把存款轉到他行。

“今天，既然來了，看看情況再說”,小陳想到，走進這間辦公室，小陳就感到異樣。原來的老總個性開朗喜歡足球，而現(xiàn)在的辦公室墻上卻掛著書法，上面寫著“無欲則剛”。寬大的寫字臺后面坐著的老總，年齡與前任相仿但眼神卻多了幾分疏遠，小陳硬著頭皮走上前說：“楊總，您好，我是陳建新，某某銀行的，主要負責對貴公司的金融服務，初次見面，多有冒昧，這是我的名片?！彼Ь吹仉p手遞上自己的名片，楊總接名片的時候，小陳偷偷看了臺子，只見臺子上放著一本《孫子兵法》。楊總接過名片一看，開玩笑地說：“你的名字很有意思，陳建（見）新，你說陳腐的東西見到新事物，會是什么樣的結局？”情急之下，小陳突然想起那本《孫子兵法》，計上心來，不慌不忙地說：“楊總，我的名字雖說有點俗，但卻很有講究，這是我爺爺根據中庸之道給我起的?！睏羁倢λ倪@番話非常感興趣。

“您看，這陳是舊的意思，如果只守著一個姓，遲早會被淘汰，所以呀-------”陳建新借機有板有眼而又不失幽默地解釋了一番，正合老總的心思。“原來是這樣，你平時喜歡讀什么書？-------”楊總的臉上笑意更濃了。后來的事情可想而知。走進新“視”界

:走進招商銀行營業(yè)廳，門口擺放著鮮花。胸前掛著“導促員”牌子的工作人員走過來，熱情地詢問您：“您好，招商銀行導促員，我姓X，請問我能為您做點什么嗎？”。悅耳的問詢讓人感到招行的客服的人性化。而當我們打進招行的客服電話時，就會聽到一聲悅耳的問候：“您好，招商銀行信用卡中心，我姓X，很高興為您服務”，它比起那些由機器冷冰冰地報工號的熱線更顯人性化，更受客戶歡迎。招行讓人心動的服務就是從精彩開場開始。

走進新“視”界2:拜訪客戶是銀行客戶服務的禮儀活動，讓客戶也能夠有心動的開始，銀行客戶服務人員也必須把握精彩的開場。一般銀行要求銀行客戶代表在拜訪客戶之前，必須了解客戶的基本情況，掌握拜訪客戶的介紹方法、遞名片，以及坐姿、站姿、握手的禮節(jié)，尤其對如何把握拜訪客戶的精彩開場提出了更高的要求。一、寒暄一般銀行服務人員剛與客戶見面接觸時，不要一上來就直奔主題，這樣的開場白容易讓對方唐突，產生反感。所以，正確的招待做法是像老朋友會面一樣，從寒暄入手，輕松開始談話。

寒暄就是尋找一個客戶感興趣的話題共同探討，從而自然地拉近彼此距離，等到熟悉一些后再適時把話題切入到正題上。所以，寒暄的一個重要步驟是話題的選擇。話題的選擇:初次見面的可以選擇公共話題作為寒暄，如：氣候、新聞、時事、運動等。當然，公共話題卻很難在短時間內有顯著的效果。每個人都希望能夠獲得與眾不同的問候，那就要根據不同客戶特點來量身定做一份特色服務，比如：圍繞客戶的專長、愛好等。

1、贊美你的客戶客戶經理或客戶服務人員在與客戶接觸過程中，要盡可能營造良好的客戶關系，取悅客戶，最有效的方法是熱情地贊美你的客戶。要學會在見面的最短時間內，找出對方可以被贊美的地方。贊美的內容:贊美可能是一條領帶，一件亮眼的襯衫，一個閃亮的發(fā)夾或妝飾品，流行的發(fā)型、新潮的眼鏡、整潔、氣派或富有個性的辦公室甚至是很香的咖啡或漂亮的煙灰缸等等，只要你用心發(fā)現(xiàn)，總會發(fā)現(xiàn)對方的閃光點。比如：年長客戶希望不要忘記“當年勇”；年輕客戶希望夸有活力、有才干，有前景；成熟男性客戶最看中自己的成就，因此對企業(yè)界商人可以夸頭腦靈活，生財有道；對女性客戶可以從美貌、家庭和孩子多加細膩的贊美。

2、稱呼:稱呼是指在與客戶交往應酬時，用以表示彼此關系的名稱用語。

稱呼的運用與對待客戶的態(tài)度直接相關，因此，選擇莊重、規(guī)范、尊重友好的稱呼是客戶服務人員拜訪或接待的基本禮儀技巧。銀行培訓員工要求如：員工把“早上好、您好、請、多謝、再見”等禮貌用語掛在嘴邊，并且熟記客戶姓名;見面時應以“某某先生、某某小姐”相稱，使客戶感到親切，當知道客戶的學位或職務時，應以學位、職務相稱，以示尊敬。對初次見面的客人，先向客人了解姓氏，以便在談話中以“某某先生、某某小姐”稱呼，縮短銀行與客戶之間的距離。記住客戶的名字記住客戶的名字是贏得良好客戶關系的一種方法，所以，一般銀行對客戶服務人員對此也有具體服務要求，為表示對客戶的親近和重視，對常來的公司客戶要盡可能呼出客戶的姓名和職務、職稱，錯誤的稱呼、不規(guī)范的稱呼均會影響客戶的情緒，損壞企業(yè)的形象。舉例分析:有位姓王的客戶常常去銀行辦理業(yè)務，讓他感動并引以為榮的是，他只要一走進銀行，銀行服務人員見到他，都會像熟人一樣，稱呼他為“王經理”，他為此深有感觸，“他們?yōu)槭裁炊颊J識我，我每次只是在票據托收業(yè)務部做業(yè)務呀”。每次走進銀行，總感覺很舒心。使用寒暄要注意以下兩點：主動熱情、誠實友善。合適的話題還要配合積極主動熱情的態(tài)度，否則，這種問候讓人感到冷冰冰的，不舒服。適可而止?！昂选币惨v究個度，不能寒暄忘了主題，那就失去了意義了。二、介紹銀行客戶代表或客戶經理在接待、拜訪客戶時，經常會運用介紹活動，介紹是工作中與客戶進行溝通、增進了解、建立聯(lián)系的一種最基本的社交形式，良好的介紹方式就是結識新朋友時出示的一張美麗的名片。介紹常有自我介紹和相互介紹兩種情況.1、自我介紹自我介紹是指客戶服務人員在與客戶交往時無人引見時，自報家門，將自己介紹給對方。自我介紹運用的程序與內容：自我介紹前應先向對方點頭致意，得到回應后再向對方進行自我介紹。介紹的內容一般涉及姓名、單位、職業(yè)等。千篇一律的介紹內容，往往在客戶心中不會留下深刻的印象。所以，自我介紹時一定要目光親切、神態(tài)自然，表現(xiàn)出謙虛、自信的態(tài)度，要有自己獨特的風格。自我介紹運用時的注意事項：自我介紹要盡可能簡潔，以半分鐘左右為佳。適當可以同時使用名片、介紹信等輔助。自我介紹時態(tài)度一定要自然、友好、親切、隨和。介紹姓名一定要口齒清晰，適當做些解釋：如“弓長張”還是“立早章”只類的話。被介紹的人應禮貌地向對方問候，點頭致意。自我介紹必須真實誠懇可信。不能自吹自擂。2、他人介紹他人介紹指有第三人為彼此不相識的雙方相互介紹、引見的一種介紹方法。在拜訪客戶時，將銀行的領導或其他服務人員介紹給客戶常用這種介紹方法，為他人做介紹時，要遵循一定禮節(jié)。（1）把男士介紹給女士在為年齡相仿的男士和女性做介紹時，最好先把男士引導到女士面前，把男士介紹給女士。例如：“方小姐，我給你介紹一下，這位是某某銀行的秦先生?！保?）職位低的介紹給職位高的介紹講究“尊者居后”，即在社交場合，無論男女，把社會地位和職位低的人介紹給社會地位高、職位高的人。例如：“秦總，這是某某銀行的業(yè)務員方芳。小芳，這位秦總，是某某公司的總經理?！毙≠Y料：介紹在介紹順序上應把握的原則是：先把其他人介紹給最受尊敬的人，如把年青的介紹給年紀長的，把職位、身份低的介紹給職位、身份高的，把男性介紹給女性，把未婚的引見給已婚的，把客人引見給主人，把個人介紹給團體等等；介紹時的注意事項：介紹時，先向對方打招呼，然后用“某某，請允許我介紹一下……”的句頭打頭，要注意體態(tài)語和文明禮貌；介紹時斜伸出右手，手心向上，手指并攏，面帶微笑，儀態(tài)從容大方，口齒清晰，語音適中。介紹完畢，被介紹雙方應微笑點頭，并有尊者主動握手致意；介紹的語言要簡潔。資料一：常用的幾種開場介紹：1、開門見山式：

“某某先生，您好，我們銀行準備推出一項新的理財計劃，想聽聽你的意見”適用于時間比較緊或第一次見面或拜訪。這種方式簡潔但缺少良好的互動。2、贊美式：“某某先生您好，我是某某，今天到貴地，有幾件事想請教您這位赫赫有名的董事長?！薄皳宜?，您的企業(yè)在這次招標中碩果累累啊！”這種方式往往比較直接，過于直接的贊美會引起對方反感，所以運用起來要含蓄、適度。3、好奇式：觀察四周，“某某先生，您的辦公室真高雅，像藝術廳，墻上這幅字畫一定出自名家吧”這種方式比較能夠自然拉動與客戶的關系，其實這也是一種含蓄的贊美。4、關心式：“某某先生，聽說您剛從國外旅游回來，今天見到您真高興?！?/p>

這是一種比較難以拒絕的開場白，關心是任何人都需要的，只要是發(fā)自內心的。5、攀認式：“哦，你也是北京人，咱們應該算半個老鄉(xiāng)啦”這種方式比較快可以轉化和建立關系，要善于挖掘，就能從感情上向客戶靠攏。給你一個舞臺,show出自己

一、辯論活動：正方：人際交往中第一印象外表最重要？

反方：人際交往中第一印象語言最重要？二、表演活動：1、假如請你扮演銀行客戶實習經理角色，對前去拜訪的下列人員，你準備