《銀行客戶服務(wù)技巧運(yùn)用》課件-32模塊七課題二活動(dòng)一活動(dòng)二

活動(dòng)一克服交流障礙

------明確不同國(guó)家客戶的特點(diǎn)及服務(wù)禁忌每個(gè)國(guó)家的客戶都有其各自的溝通特點(diǎn)，銀行客戶服務(wù)人員與外國(guó)客戶溝通時(shí)，服務(wù)人員要努力掌握各個(gè)國(guó)家的溝通技巧，并克服與外國(guó)客戶溝通的習(xí)俗、語(yǔ)言、主觀、心理等障礙，以更好地為外國(guó)客戶服務(wù)。一頓奢侈的晚餐嚇走了外商?hào)|北某家企業(yè)與一家美國(guó)大公司商洽合作問(wèn)題，這家企業(yè)花了大量功夫做前期準(zhǔn)備工作。在一切準(zhǔn)備就緒之后，公司邀請(qǐng)美國(guó)公司派代表來(lái)企業(yè)考察。前來(lái)考察的美國(guó)公司的代表在公司領(lǐng)導(dǎo)的陪同下參觀了企業(yè)的生產(chǎn)車間、技術(shù)中心等一些場(chǎng)所，對(duì)中方的設(shè)備、技術(shù)水平和工人操作等都表示相當(dāng)?shù)臐M意。中方非常高興，設(shè)宴招待美方代表。宴會(huì)選在一家十分豪華的大酒樓，有20多位企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)及政府官員前來(lái)作陪。美方代表以為還有其他活動(dòng)，當(dāng)知道只為招待他一人之后，感到不可理解。美國(guó)代表在回國(guó)之后發(fā)來(lái)一份傳真，拒絕與這家企業(yè)合作。中方認(rèn)為企業(yè)各個(gè)方面都滿足美方的要求，對(duì)代表的招待也熱情周到，卻莫名其妙地遭到拒絕，對(duì)此也相當(dāng)不理解，便發(fā)函詢問(wèn)。美方代表回復(fù)說(shuō)：“你們一頓飯都如此浪費(fèi)，要把大筆的資金投入進(jìn)去，我們?nèi)绾畏判哪?？?/p>

銀行視角：各個(gè)銀行為了提高員工的服務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)銀行員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括禮儀培訓(xùn)和文化培訓(xùn)，指導(dǎo)員工掌握主要外國(guó)國(guó)家的客戶的特點(diǎn)和風(fēng)俗習(xí)慣。比如：銀行涉外人員的接待人員主要分為兩種，一種是負(fù)責(zé)一般性服務(wù)事項(xiàng)的接待人員，即普通接待人員；另一種則是非常專業(yè)的口譯人員，他們各司其職。但他們服務(wù)準(zhǔn)備工作中首先要做好的工作就是搜集有關(guān)外賓生活習(xí)慣的種種信息，通過(guò)這些信息充分了解不同國(guó)家的風(fēng)土人情和生活禁忌，這樣才能有的放矢，有理、有效地安排好各項(xiàng)服務(wù)接待工作。

例如：某銀行客戶代表為了感謝外國(guó)客戶對(duì)自己的支持，在年終時(shí)為幾位外國(guó)客戶準(zhǔn)備了一些禮物，該銀行員工平時(shí)非常喜歡綠色，于是精心挑選了一盒綠色包裝的禮品，送給阿拉伯客戶，博得了客戶的欣喜，原來(lái)綠色是阿拉伯人的吉祥色；但送給日本客戶同樣禮物，卻讓日本客戶非常生氣，原來(lái)日本人認(rèn)為綠色會(huì)讓人大走背運(yùn)。銀行員工沒(méi)想到好心辦成壞事，都是不注意尊重外國(guó)客戶風(fēng)俗習(xí)慣惹的禍！一、日本客戶1、日本人的禁忌日本人以彬彬有禮著稱于世，尤其是日本人行鞠躬禮的次數(shù)當(dāng)之無(wú)愧是世界第一。日本人看中的是人情，講究禮尚往來(lái)，只接受對(duì)方豐盛的贈(zèng)禮而沒(méi)有回報(bào)是很失禮的。與日本人談話切忌指手劃腳，日語(yǔ)中的“4”與“死”同音，“9”和“苦”同音，所以，“4”和“9”是日本人忌諱的數(shù)字，中國(guó)印度泰國(guó)埃及等國(guó)家贊賞荷花“出污泥而不染，濯清漣而不妖”，但日本人卻認(rèn)為荷花為不祥之物，只是在祭祀的時(shí)候才會(huì)使用。與中國(guó)人相同的是，日本人也認(rèn)為仙鶴為長(zhǎng)壽象征，日本人對(duì)飾有狐貍和獾圖案的物品很反感，認(rèn)為它們是貪婪、狡詐的象征。2、與日本客戶溝通的技巧日本人注重禮節(jié)和身份。因此，在與日本客戶交往時(shí)要注重服飾、談吐姿態(tài)和舉止風(fēng)度的端莊和謙遜。注意與之相適應(yīng)的安排禮節(jié)，如接待、陪同、談判等安排，接待時(shí)必須彬彬有禮、舉止有度。日本人注重集體的智慧，時(shí)間觀念強(qiáng)而決策緩慢，交往時(shí)不要急噪。日本人說(shuō)話態(tài)度婉轉(zhuǎn)曖昧。精于笑臉式的討價(jià)還價(jià)來(lái)掩蓋其這種真相，有時(shí)不一致的看法他們也不會(huì)打斷，而是允許你說(shuō)下去，以免發(fā)生誤會(huì)。在接待或溝通過(guò)程中要注意審視客戶的態(tài)度，不要盲目主觀猜測(cè)對(duì)方意圖而造成對(duì)方不悅。日本人時(shí)間觀念強(qiáng)，不無(wú)故失約或延誤。因此在交往中一定要信守承諾，最好提前做好充分準(zhǔn)備。注重在交易前建立和諧的人際關(guān)系，投其所好。有時(shí)要花很多的精力去做好這件事才可能有成功的機(jī)會(huì)。二、美國(guó)客戶1、美國(guó)人的禁忌握手是美國(guó)人常用的禮節(jié)，彼此很熟悉的朋友見面時(shí)才會(huì)行親吻禮。男士不要給女士送香水、衣物、化妝品之類的小禮品，以免引起誤會(huì)。美國(guó)人忌諱被問(wèn)及年薪、存款、服飾的價(jià)錢等屬于個(gè)人隱私的問(wèn)題，不要向女士打聽年齡。這種風(fēng)俗在西方廣泛流行。與大多數(shù)西方人一樣，美國(guó)人忌諱“13”和“星期五”，因?yàn)楠q大出賣耶酥，耶酥被釘死在十字架上是“13”號(hào)，也是“星期五”，所以，“13”和“星期五”被認(rèn)為是不詳?shù)南笳鳌Ｔ谖鞣饺搜劾?，白色象征純潔、黑色象征肅穆，所以，結(jié)婚服裝通常是白色，參加葬禮時(shí)習(xí)慣穿黑色衣服。2、與美國(guó)客戶溝通的技巧充分利用美國(guó)人豪爽的特點(diǎn)，誠(chéng)摯熱情地接待客戶，創(chuàng)造良好的和諧的氣氛，創(chuàng)造合作機(jī)會(huì)。辦事比較干凈利落，喜歡很快進(jìn)入交談主題；與他們交往時(shí)，要準(zhǔn)備充分，不要故意拖沓而讓客戶反感。談鋒甚健，不斷發(fā)表自己的見解，注重實(shí)際，追求物質(zhì)上的實(shí)際利益；利用美國(guó)客戶的自信、滔滔不絕的特點(diǎn)，注意傾聽，找出有價(jià)值的信息，但要注意保持對(duì)方的自尊心。欣賞為取得經(jīng)濟(jì)利益而施展的手段；利用其喜歡與高手過(guò)招的特點(diǎn)，要涉及談話的技巧與策略，以計(jì)謀獲勝，不僅不會(huì)引起對(duì)方生氣，反而會(huì)博得對(duì)方的賞識(shí)。很忌諱指名批評(píng)或指責(zé)某人的缺點(diǎn)，或把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的缺陷披露進(jìn)行評(píng)論；在與美國(guó)客戶交往中，不要公開批評(píng)或指責(zé)其他合作對(duì)手，也不要直接批評(píng)客戶。商品注重包裝或裝潢，喜歡新潮、新奇的東西。交談的內(nèi)容應(yīng)傾向于客戶喜歡的東西，對(duì)美國(guó)客戶推薦的商品也應(yīng)力推新產(chǎn)品。三、英國(guó)客戶1、英國(guó)人的禁忌英國(guó)人普遍性格正統(tǒng)、嚴(yán)肅。英國(guó)人也忌諱“13”和“星期五”，另外，還忌諱“3”。英國(guó)國(guó)花是玫瑰，忌諱被象征死亡的百合花和菊花，在色彩上喜歡蘭色、紅色、白色，反感墨綠色。英國(guó)還存在世襲頭銜，如公、侯、伯、子、男等爵位，與英國(guó)人打招呼，掛上英國(guó)貴族頭銜很能取悅對(duì)方。英國(guó)人最忌諱大象圖象，認(rèn)為是愚笨的象征。英國(guó)人忌諱當(dāng)眾打噴嚏、忌諱用一根火柴連續(xù)點(diǎn)兩支香煙、忌諱把鞋子放在桌子上、忌諱在屋子里撐傘、忌諱從梯子下面走過(guò)。2、與英國(guó)客戶溝通的技巧與英國(guó)人聊天不要涉及政治、宗教及皇家密聞，小動(dòng)物是受歡迎的話題。在社交中動(dòng)手拍打人、翹腿都是不禮貌的；英國(guó)人最注重禮節(jié)，一定要遵循隆重、正式的、規(guī)范的禮節(jié)待遇招待英國(guó)客戶；不要稱之為英國(guó)人而應(yīng)稱“大不列顛”人；四、法國(guó)客戶1、法國(guó)人的禁忌與法國(guó)人交往尤其是要注意不要涉及政治、錢、生意底細(xì)等私人問(wèn)題。在給法國(guó)人的名片上，應(yīng)印上自己的身份。如果自己的法語(yǔ)不是最好，最好不要在法國(guó)人面前講不流利的法語(yǔ)，因?yàn)榉▏?guó)人認(rèn)為自己的法語(yǔ)最標(biāo)準(zhǔn)。最好講英語(yǔ)，否則，會(huì)引起對(duì)方反感。二戰(zhàn)時(shí)納粹的軍服是墨綠色，所以，至今，法國(guó)人仍普遍討厭墨綠色。法國(guó)人不喜歡仙鶴，將其視為愚漢和淫婦的代稱。同法國(guó)人講話，不要將手插在褲兜里，認(rèn)為是不禮貌的動(dòng)作。2、與法國(guó)客戶溝通的技巧法國(guó)商人有握手的習(xí)慣。曾有一位人被介紹到一家法國(guó)公司，該公司職員28人，一進(jìn)門要一一握手，道別也要一一握手。所以，見面是握手而不是擁抱。很注重穿著，代表著一個(gè)人的修養(yǎng)和身份。因此，我國(guó)的代表應(yīng)注重服裝、外表，以體現(xiàn)我方人員的修養(yǎng)、地位和身份。很珍惜假期，尤其是每年八月。會(huì)將一年的積蓄花在假期里。所以，工作或商務(wù)活動(dòng)要避開假期。法國(guó)人的時(shí)間觀念不是很強(qiáng)，他們遲到是常有的事，反而如果對(duì)方遲到就要受到冷遇。要學(xué)會(huì)寬容對(duì)方。擅長(zhǎng)交際，一般不習(xí)慣晚上被邀或邀請(qǐng)對(duì)方在外面舉行宴會(huì)，家庭宴會(huì)是最隆重的款待。在社交活動(dòng)中，法國(guó)人很顧全對(duì)方的面子。法國(guó)商人很注重信譽(yù)和人際關(guān)系，在未成為朋友之前，是不會(huì)同你進(jìn)行大宗貿(mào)易的。法國(guó)人很注意勞逸結(jié)合，早睡早起，工作密度很高，工作狀態(tài)極為認(rèn)真。所以，談生意注重友情勝于一切，要利用各種機(jī)會(huì)與法國(guó)人交朋友。五、德國(guó)客戶1、德國(guó)人的禁忌德國(guó)商人注重體面，講究形式，對(duì)有頭銜的商人一定要稱其頭銜，見面時(shí)和分手時(shí)都應(yīng)握手，不握手是極大的失禮。

送花時(shí)不要送玫瑰花，這是一種浪漫的花。郁金香在土耳其被視為愛情的象征，德國(guó)人卻認(rèn)為它沒(méi)有感情的花。與德國(guó)人交談時(shí)，不要議論打壘球、籃球或美式橄欖球，德國(guó)的原野風(fēng)光、個(gè)人業(yè)余愛好以及足球之類的話題，會(huì)使他們更感興趣。2、與德國(guó)人溝通的技巧德國(guó)商人思維邏輯性很強(qiáng)，交易往往準(zhǔn)備很充分。因此，在接待德國(guó)客戶進(jìn)行交往時(shí)也必須注重做好充分準(zhǔn)備，以免引起客戶的反感。德國(guó)人性格倔強(qiáng)，缺乏靈活性，辦事效率比較高。因此在與客戶交往時(shí)，必要慢條斯理地談話或做事。德國(guó)人個(gè)性突出，個(gè)人權(quán)利大，因此與他們交往時(shí)一定要突出個(gè)人身份，見面要稱呼職銜，盡量避免某某先生的統(tǒng)稱。商談時(shí)要重視負(fù)責(zé)人的意見和行動(dòng)；送禮時(shí)必須要關(guān)照某些權(quán)威人士或核心人物。德國(guó)人比較注重形式，講究禮節(jié)，在接待這些客戶時(shí)，要強(qiáng)調(diào)禮節(jié)程序，多使用握手禮節(jié)，告別時(shí)也一樣運(yùn)用握手禮節(jié)以表示謝意。德國(guó)人不喜歡請(qǐng)客吃飯，但喜歡送禮，以表示友誼。因此，在與客戶交往時(shí)要給客戶準(zhǔn)備禮物，禮物要送給個(gè)人而不是單位，否則就白送了。德國(guó)客戶一般不會(huì)輕易相信貿(mào)易伙伴。如果要洽談業(yè)務(wù)的關(guān)系，必須事先融洽關(guān)系，要通過(guò)各種途徑向?qū)Ψ叫麄鳟a(chǎn)品的信息，以博得對(duì)方的信賴。六、中東國(guó)家客戶1、中東國(guó)家人的生活禁忌中東商人多信奉伊斯蘭教，所以與他們接觸時(shí)，服飾、談吐等方面都要避免觸犯他們的教義。中東國(guó)家對(duì)男女著裝的要求十分嚴(yán)格，除手、臉外，袒露身體的任何部位都是極不禮貌的。談公事前，阿拉伯人通常要喝一杯咖啡或一杯薄荷茶。但注意，無(wú)論吃什么忌諱用左手，包括傳遞、接受食物，而且左手也不能放在桌子上。送禮時(shí)不要選擇帶有動(dòng)物形狀的禮物。

除了最親密的朋友，阿拉伯人從不向別人介紹自己的妻子，也不愿意被問(wèn)及妻子的情況，更不愿意向自己的妻子送禮，避免冒犯的做法是裝得根本不知道有女人存在，若送給阿拉伯人孩子禮物，是很受歡迎的舉動(dòng)。2、與中東國(guó)家客戶溝通的技巧中東地區(qū)是世界政治問(wèn)題的長(zhǎng)久話題，但與中東國(guó)家商人交談時(shí)不要觸及國(guó)際石油政策和中東政治問(wèn)題。與以色列客戶溝通時(shí)不要涉及阿以矛盾、宗教信仰、男女關(guān)系、歷史上排猶運(yùn)動(dòng)等；伊朗客戶的點(diǎn)頭微笑并不表示同意，它只是一種禮貌；不要毫無(wú)顧忌地大笑，是不尊重別人的行為；不要伸出大拇指做贊美樣，在伊朗看來(lái)是侮辱別人的意思；與伊朗人交談不要雙手交叉，也不要不和客戶目光對(duì)視，否則會(huì)被認(rèn)為是不禮貌與挑釁行為。七、韓國(guó)客戶1、韓國(guó)人生活禁忌韓國(guó)人喜歡松樹、喜鵲、老虎，喜歡白色，崇拜熊和虎；韓國(guó)人忌諱“4”，所以很多場(chǎng)合規(guī)避“4”的出現(xiàn)或說(shuō)法。也不喜歡“13”這個(gè)數(shù)字；在韓國(guó)著一身外國(guó)名牌服裝的人，往往被人看不起。韓國(guó)人饋贈(zèng)禮品時(shí)大多選擇鮮花、酒類或工藝品等，但是最好不要送日本貨；2、與韓國(guó)客戶溝通技巧在對(duì)其國(guó)家的稱呼時(shí)，不要將其稱為“南朝鮮”或“朝鮮人”。

在韓國(guó)忌諱談?wù)摰脑掝}：政治腐敗、南北分裂、韓美關(guān)系等。韓國(guó)人注重禮節(jié)，講究尊卑。男子習(xí)慣微微鞠躬后握手，并問(wèn)候彼此。婦女一般鞠躬問(wèn)候。

和韓國(guó)人交談時(shí)發(fā)音“死”相似的“私”“師”“事”等盡量不要使用；

在韓國(guó)講究“男尊女卑”；1、猜猜看假如丟了一美圓，這些國(guó)家的人會(huì)是什么反映？假如是美國(guó)人、日本人、法國(guó)人、德國(guó)人、中國(guó)人等。2、猜猜看一艘客輪遇到暗礁，危情時(shí)刻，船長(zhǎng)萬(wàn)般無(wú)奈，含淚叫大副動(dòng)員船上的男人跳海。大副在甲板上喊：“請(qǐng)男士跳到海里，不然船將沉了”。大家無(wú)動(dòng)于衷。船長(zhǎng)立即分別到每位男士耳邊嘀咕幾句，果然聽話的男士紛紛跳進(jìn)海里。大副不解。請(qǐng)你根據(jù)所掌握的各個(gè)國(guó)家客戶的基本特點(diǎn)，分析一下船長(zhǎng)可能說(shuō)了什么會(huì)有這個(gè)結(jié)果？這個(gè)說(shuō)明什么道理？活動(dòng)二周到的雙語(yǔ)服務(wù)

——接待外國(guó)客戶的專業(yè)語(yǔ)言服務(wù)掌握雙語(yǔ)和基本的國(guó)際接待禮節(jié)，逐漸成為銀行員基本業(yè)務(wù)要求。往返都能讓客戶看見富士山東京一家貿(mào)易公司有一位小姐專門負(fù)責(zé)為客商購(gòu)買車票。她經(jīng)常給德國(guó)一家大公司的商務(wù)經(jīng)理購(gòu)買來(lái)往于東京、大坂之間的火車票。不久，這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一件有趣事情：每次去大坂時(shí)，座位總在右窗口。返回東京時(shí)又總在左窗邊。經(jīng)理詢問(wèn)小姐其中的緣故。小姐笑著用熟練的英語(yǔ)回答道：“車去大坂時(shí)，富士山在您的右邊，返回東京時(shí)富士山已經(jīng)到了您的左邊。我想外國(guó)朋友都喜歡富士山的壯麗景色，所以我替您買了不同的車票”。就是這樣不起眼的細(xì)心事情，使這位德國(guó)經(jīng)理十分感動(dòng)，促使他對(duì)這家日本公司的貿(mào)易額由原來(lái)的400萬(wàn)馬克提高到1200萬(wàn)馬克。他認(rèn)為，在這樣一個(gè)微不足道的小事上，這家公司的職員不僅都為客戶提供專業(yè)外語(yǔ)服務(wù)，更難得可貴的是：為客戶提供服務(wù)能夠想得這么周到，跟他們做生意還有什么不放心的呢？銀行視角：為了提高銀行員工接待外國(guó)客戶的能力和水平，各家銀行均加大了管理力度，外語(yǔ)和接待外賓的基礎(chǔ)知識(shí)也成為員工晉升、評(píng)定崗位等級(jí)的必然條件；為了提高銀行員工的外語(yǔ)水平和接待外賓的業(yè)務(wù)知識(shí)，大多銀行非常重視員工的培訓(xùn)工作，每位員工基本上都能得到培訓(xùn)，有的是離崗培訓(xùn)，也有在崗培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)可以提高銀行員工的素質(zhì)和能力。如：某銀行一位主任要求其下屬迅速提高英語(yǔ)水平，每日要求下屬記熟10個(gè)英文單詞，長(zhǎng)此堅(jiān)持，竟使他的員工英文水平有長(zhǎng)足的進(jìn)步。香港某家銀行將柜面員工分為幾個(gè)等級(jí)：高級(jí)柜員、一般柜員。高級(jí)柜員不但要會(huì)說(shuō)粵語(yǔ)，還要會(huì)說(shuō)普通話和英語(yǔ)，甚至要懂一般的啞語(yǔ)。就是銀行的門童、保安、保潔員也要懂基本的英語(yǔ)，至少要懂三句：thankyou,excuseme,please.以便能應(yīng)對(duì)來(lái)自于國(guó)外的客戶。對(duì)于復(fù)雜的對(duì)話，他們可以尋求其他員工的幫助，但會(huì)說(shuō)幾句話，就不會(huì)讓客戶尷尬。讓員工學(xué)外語(yǔ)，不但是一種資格，更是一種服務(wù)。因此，銀行對(duì)此從來(lái)常抓不懈。要點(diǎn)回顧：1、服務(wù)人員接待外國(guó)客戶，應(yīng)發(fā)揚(yáng)我國(guó)禮儀之邦的優(yōu)良傳統(tǒng)，做到不卑不亢，以禮相待，尊重外國(guó)客戶。2、每個(gè)國(guó)家都有自己的習(xí)俗和禁忌，這是與外商溝通中最大的一個(gè)障礙。要想使溝