深航客運筆試題目大全及答案

深航客運筆試題目大全及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.深航的企業(yè)標識主體顏色是（）A.紅色B.藍色C.綠色答案：B2.為旅客辦理登機手續(xù)一般在航班起飛前（）開始。A.30分鐘B.45分鐘C.60分鐘答案：C3.當旅客詢問航班動態(tài)，應(yīng)首先（）A.安撫旅客B.查詢信息C.引導(dǎo)到指定地點答案：B4.深航客服熱線是（）A.95361B.95539C.95583答案：A5.航班延誤時，給旅客提供餐飲屬于（）工作。A.值機B.問詢C.服務(wù)保障答案：C6.國內(nèi)航班經(jīng)濟艙免費托運行李額度一般是（）A.15公斤B.20公斤C.25公斤答案：B7.以下不能帶上飛機的是（）A.充電寶B.發(fā)膠C.保溫杯答案：B8.旅客遺失物品應(yīng)聯(lián)系（）A.安檢部門B.失物招領(lǐng)處C.航空公司柜臺答案：B9.深航成立于（）A.1992年B.1993年C.1994年答案：B10.為行動不便旅客提供輪椅服務(wù)屬于（）范疇。A.特殊旅客服務(wù)B.普通旅客服務(wù)C.應(yīng)急服務(wù)答案：A二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.深航提供的服務(wù)產(chǎn)品包括（）A.頭等艙服務(wù)B.經(jīng)濟艙服務(wù)C.商務(wù)艙服務(wù)答案：ABC2.旅客可通過哪些方式購買深航機票（）A.深航官網(wǎng)B.手機APPC.線下售票點答案：ABC3.航班不正常時，需要向旅客做好（）工作。A.信息通報B.解釋安撫C.后續(xù)安排答案：ABC4.以下屬于特殊旅客的有（）A.孕婦B.兒童C.盲人答案：ABC5.深航的主要運營基地有（）A.深圳B.廣州C.北京答案：ABC6.托運行李的限制條件包括（）A.重量限制B.尺寸限制C.物品限制答案：ABC7.候機樓內(nèi)的服務(wù)設(shè)施有（）A.餐廳B.商店C.充電站答案：ABC8.航空客運服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)有（）A.良好溝通能力B.應(yīng)變能力C.服務(wù)意識答案：ABC9.深航的常旅客計劃有（）A.尊鵬閣B.鳳凰知音C.金鵬俱樂部答案：A10.航班起飛前，值機員需要做的工作有（）A.檢查旅客證件B.分配座位C.收運行李答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.深航是國有控股航空公司。（√）2.旅客可以攜帶任何數(shù)量的化妝品上飛機。（×）3.航班延誤時，旅客有權(quán)要求航空公司提供免費住宿。（×）4.經(jīng)濟艙旅客不能享受機上毛毯服務(wù)。（×）5.深航的機隊全部是波音系列飛機。（×）6.為旅客辦理登機手續(xù)只能在機場柜臺。（×）7.特殊旅客需要提前向航空公司申請服務(wù)。（√）8.飛機起飛和降落時，旅客必須關(guān)閉電子設(shè)備。（√）9.深航的標志是一只鳳凰。（√）10.托運行李可以不進行安全檢查。（×）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述航班延誤時服務(wù)人員的主要工作。答案：及時向旅客通報航班動態(tài)，做好解釋安撫，按規(guī)定為旅客提供餐飲、住宿等服務(wù)，協(xié)助旅客安排后續(xù)行程。2.旅客詢問能否攜帶寵物登機，應(yīng)如何回答？答案：告知旅客一般情況下寵物不能隨身攜帶登機，但可以辦理托運。需提前了解航空公司相關(guān)規(guī)定，準備好免疫證明等文件，并按要求辦理手續(xù)。3.簡述值機工作流程。答案：首先檢查旅客證件，然后為旅客分配座位，打印登機牌，收運行李，告知旅客登機口、登機時間等信息。4.當旅客對服務(wù)不滿投訴時，該怎么做？答案：耐心傾聽旅客訴求，誠懇道歉，記錄問題，及時上報，按規(guī)定流程處理，給旅客反饋處理結(jié)果，力求讓旅客滿意。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提高航空客運服務(wù)質(zhì)量。答案：從提升員工素質(zhì)，加強培訓(xùn)，提高溝通能力和應(yīng)變能力；優(yōu)化服務(wù)流程，提高效率；加強設(shè)施設(shè)備建設(shè)，提供更舒適環(huán)境等方面入手。2.若遇到情緒激動的旅客，如何有效溝通？答案：先保持冷靜，讓旅客宣泄情緒，以溫和態(tài)度傾聽，表達理解與關(guān)心，再針對問題提供解決方案，用真誠態(tài)度化解矛盾。3.談?wù)剬ι詈狡髽I(yè)文化的理解。答案：深航以“立志成為特色航空品牌和創(chuàng)新型航空企業(yè)的卓越典范”為愿景，強調(diào)“安全第