物業(yè)管理自身管理制度

物業(yè)管理自身管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司物業(yè)管理行為，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)內(nèi)部管理，保障公司和業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于公司全體員工及公司所管理的各類物業(yè)項(xiàng)目。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，依法開展物業(yè)管理活動。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)。3.專業(yè)規(guī)范原則：運(yùn)用專業(yè)知識和技能，規(guī)范操作流程，確保物業(yè)管理工作的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：各部門、各崗位之間密切配合，協(xié)同工作，形成合力。5.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，持續(xù)提升物業(yè)管理水平。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)公司設(shè)立總經(jīng)理室、行政管理部、客戶服務(wù)部、工程管理部、安全管理部、環(huán)境管理部等部門，各部門根據(jù)工作需要設(shè)置相應(yīng)崗位。（二）職責(zé)分工1.總經(jīng)理室全面負(fù)責(zé)公司的經(jīng)營管理工作，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營計(jì)劃。組織實(shí)施公司各項(xiàng)管理制度，協(xié)調(diào)各部門工作關(guān)系。負(fù)責(zé)公司重大事項(xiàng)的決策和對外溝通協(xié)調(diào)。2.行政管理部負(fù)責(zé)人事管理、行政管理、財(cái)務(wù)管理等工作。制定和完善公司各項(xiàng)行政管理制度，組織實(shí)施并監(jiān)督檢查。負(fù)責(zé)公司文件、檔案、印章的管理。組織公司各類會議、活動的籌備和安排。負(fù)責(zé)公司辦公用品、設(shè)備的采購、管理和維護(hù)。3.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)與業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)，受理業(yè)主的咨詢、投訴和建議。辦理業(yè)主入住、裝修等手續(xù)，建立業(yè)主檔案。組織開展社區(qū)文化活動，增強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)公司的互動。定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求，提高業(yè)主滿意度。4.工程管理部負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的工程維修、保養(yǎng)和管理工作。制定工程維修計(jì)劃和預(yù)算，組織實(shí)施工程維修項(xiàng)目。監(jiān)督工程施工質(zhì)量，確保工程安全和進(jìn)度。負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的日常巡檢、維護(hù)和保養(yǎng)，建立設(shè)施設(shè)備檔案。及時(shí)處理工程故障和突發(fā)事件，保障設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。5.安全管理部負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。組織實(shí)施安全防范措施，包括門禁管理、巡邏檢查、監(jiān)控值班等。負(fù)責(zé)車輛停放管理，維護(hù)停車秩序。協(xié)助處理各類安全事故和突發(fā)事件，保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。開展安全宣傳教育活動，提高業(yè)主安全意識。6.環(huán)境管理部負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的環(huán)境衛(wèi)生管理工作，制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度。組織實(shí)施日常保潔、綠化養(yǎng)護(hù)等工作，保持物業(yè)區(qū)域環(huán)境整潔美觀。負(fù)責(zé)垃圾清運(yùn)、污水處理等工作，確保環(huán)境達(dá)標(biāo)。監(jiān)督檢查環(huán)境衛(wèi)生情況，及時(shí)處理環(huán)境衛(wèi)生問題。開展環(huán)保宣傳活動，倡導(dǎo)業(yè)主愛護(hù)環(huán)境。三、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.熱愛物業(yè)管理工作，具有敬業(yè)精神和責(zé)任感。2.誠實(shí)守信，保守公司機(jī)密和業(yè)主隱私。3.廉潔奉公，不得接受業(yè)主或相關(guān)方的賄賂、回扣等不正當(dāng)利益。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作，尊重同事，不得相互推諉、扯皮。（二）工作紀(jì)律1.遵守公司考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作時(shí)間不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關(guān)的事情。3.嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，不得違抗上級指令。4.保守公司商業(yè)秘密，不得泄露公司業(yè)務(wù)信息和業(yè)主資料。（三）儀容儀表1.員工應(yīng)保持良好的儀容儀表，穿著統(tǒng)一制服，佩戴工作牌。2.制服應(yīng)整潔、得體，不得有破損、污漬。3.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。4.面容應(yīng)整潔干凈，不得化濃妝。5.言行舉止應(yīng)文明禮貌，不得使用粗俗語言。（四）服務(wù)態(tài)度1.熱情接待業(yè)主，主動問候，微笑服務(wù)。2.耐心傾聽業(yè)主需求，及時(shí)解答業(yè)主疑問，不得敷衍了事。3.對業(yè)主提出的問題和投訴，應(yīng)及時(shí)處理，不得推諉拖延。4.積極為業(yè)主提供幫助和支持，努力滿足業(yè)主合理需求。四、招聘與培訓(xùn)（一）招聘1.根據(jù)公司發(fā)展需要，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、要求等。2.通過招聘網(wǎng)站、人才市場、校園招聘等渠道發(fā)布招聘信息。3.對應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查、面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，確定錄用人員。4.辦理錄用人員入職手續(xù)，簽訂勞動合同。（二）培訓(xùn)1.制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)不同崗位和員工需求，確定培訓(xùn)內(nèi)容和方式。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理知識、專業(yè)技能、服務(wù)意識、職業(yè)道德等。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)地操作等。4.定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)考核，評估培訓(xùn)效果，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲。5.鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)，不斷提升自身業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。五、績效考核（一）考核原則1.公平公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)明確，考核過程公開，考核結(jié)果公正。2.客觀準(zhǔn)確原則：以事實(shí)為依據(jù)，全面、客觀、準(zhǔn)確地評價(jià)員工工作表現(xiàn)。3.激勵(lì)與約束并重原則：通過績效考核，激勵(lì)員工積極工作，同時(shí)對不稱職員工進(jìn)行約束。（二）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績：包括工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作效率等。2.工作能力：包括專業(yè)技能、溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、問題解決能力等。3.工作態(tài)度：包括責(zé)任心、敬業(yè)精神、服務(wù)意識、工作積極性等。（三）考核周期績效考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進(jìn)行，季度考核于季度末進(jìn)行，年度考核于次年1月份進(jìn)行。（四）考核方法1.自評：員工對自己當(dāng)月工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評價(jià)。2.上級評價(jià)：上級主管對員工當(dāng)月工作表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)。3.同事評價(jià)：同事之間相互評價(jià)。4.客戶評價(jià)：通過業(yè)主滿意度調(diào)查等方式，收集業(yè)主對員工服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。（五）考核結(jié)果應(yīng)用1.與薪酬掛鉤：根據(jù)考核結(jié)果，調(diào)整員工薪酬。2.與晉升掛鉤：作為員工晉升的重要依據(jù)。3.與獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤：對考核優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。4.與培訓(xùn)掛鉤：根據(jù)考核結(jié)果，為員工提供有針對性的培訓(xùn)。六、薪酬福利（一）薪酬結(jié)構(gòu)員工薪酬由基本工資、績效工資、獎(jiǎng)金等部分組成。1.基本工資：根據(jù)員工崗位、職級、工作年限等確定。2.績效工資：與員工績效考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放。3.獎(jiǎng)金：根據(jù)公司經(jīng)營業(yè)績、個(gè)人工作表現(xiàn)等發(fā)放。（二）薪酬調(diào)整1.定期調(diào)整：根據(jù)公司薪酬政策和市場行情，定期對員工薪酬進(jìn)行調(diào)整。2.不定期調(diào)整：根據(jù)員工績效考核結(jié)果、崗位變動、工作表現(xiàn)突出等情況，不定期對員工薪酬進(jìn)行調(diào)整。（三）福利1.社會保險(xiǎn)：為員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。2.住房公積金：按照國家規(guī)定為員工繳納住房公積金。3.帶薪年假：員工根據(jù)工作年限享受相應(yīng)天數(shù)的帶薪年假。4.節(jié)日福利：在重要節(jié)日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補(bǔ)貼。5.培訓(xùn)機(jī)會：為員工提供各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會。6.其他福利：如健康體檢、團(tuán)建活動等。七、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)預(yù)算1.每年年底，各部門根據(jù)公司年度經(jīng)營計(jì)劃和工作任務(wù)，編制下一年度部門財(cái)務(wù)預(yù)算。2.行政管理部匯總各部門預(yù)算，編制公司年度財(cái)務(wù)預(yù)算草案，報(bào)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。3.財(cái)務(wù)預(yù)算一經(jīng)批準(zhǔn)，各部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，不得隨意調(diào)整。如遇特殊情況需要調(diào)整，應(yīng)按規(guī)定程序辦理審批手續(xù)。（二）費(fèi)用報(bào)銷1.員工因工作需要發(fā)生的費(fèi)用，應(yīng)按照公司規(guī)定的報(bào)銷流程進(jìn)行報(bào)銷。2.報(bào)銷時(shí)應(yīng)提供真實(shí)、合法、有效的發(fā)票及相關(guān)憑證，填寫報(bào)銷單，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核、財(cái)務(wù)審核、總經(jīng)理審批后報(bào)銷。3.嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，對不合理的費(fèi)用支出不予報(bào)銷。（三）財(cái)務(wù)審計(jì)1.定期對公司財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行審計(jì)，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和合法性。2.配合外部審計(jì)機(jī)構(gòu)對公司進(jìn)行審計(jì)，提供相關(guān)資料和信息。3.根據(jù)審計(jì)結(jié)果，及時(shí)整改存在的問題，完善財(cái)務(wù)管理制度。八、物資設(shè)備管理（一）物資采購1.各部門根據(jù)工作需要，提前編制物資采購計(jì)劃，報(bào)行政管理部審核。2.行政管理部匯總各部門采購計(jì)劃，結(jié)合庫存情況，編制公司物資采購計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批。3.物資采購應(yīng)遵循公開、公平、公正的原則，通過招標(biāo)、詢價(jià)、比價(jià)等方式選擇供應(yīng)商，確保物資質(zhì)量和價(jià)格合理。4.采購物資到貨后，應(yīng)及時(shí)組織驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可入庫。（二）物資庫存管理1.建立物資庫存管理制度，對物資進(jìn)行分類存放、標(biāo)識管理。2.定期對物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)盤盈、盤虧等情況，應(yīng)及時(shí)查明原因，進(jìn)行處理。3.物資庫存應(yīng)保持合理水平，避免積壓和浪費(fèi)。（三）設(shè)備管理1.建立設(shè)備臺賬，記錄設(shè)備的型號、規(guī)格、購置時(shí)間、維修保養(yǎng)情況等信息。2.制定設(shè)備操作規(guī)程和維修保養(yǎng)計(jì)劃，定期對設(shè)備進(jìn)行巡檢、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)組織維修，填寫維修記錄。對維修后的設(shè)備進(jìn)行跟蹤檢查，確保維修質(zhì)量。4.對老舊設(shè)備或已無法正常使用的設(shè)備，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行報(bào)廢處理。九、客戶投訴處理（一）投訴受理1.客戶服務(wù)部設(shè)立投訴熱線和投訴郵箱，受理業(yè)主的投訴。2.接到投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等。3.對緊急投訴，應(yīng)立即通知相關(guān)部門進(jìn)行處理。（二）投訴處理1.客戶服務(wù)部根據(jù)投訴事項(xiàng)，及時(shí)將投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理，并跟蹤處理進(jìn)度。2.相關(guān)部門接到投訴后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，制定處理方案，并將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)部。3.處理投訴時(shí)，應(yīng)積極與業(yè)主溝通，了解業(yè)主需求，爭取業(yè)主理解，妥善解決投訴問題。（三）投訴回訪1.投訴處理完畢后，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)對業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主對投訴處理結(jié)果的滿意度。2.對業(yè)主不滿意的投訴處理結(jié)果，應(yīng)及時(shí)組織重新處理，直至業(yè)主滿意為止。3.定期對投訴處理情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找存在的問題，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。十、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目特點(diǎn)和可能發(fā)生的突發(fā)事件，制定各類應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、地震應(yīng)急預(yù)案、治安應(yīng)急預(yù)案、電梯故障應(yīng)急預(yù)案等。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。（二）應(yīng)急演練1.定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)急處置能力。2.應(yīng)急演練應(yīng)包括桌面演練、實(shí)戰(zhàn)演練等多種形式，演練后對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評估和修訂。