GB/T 22486-2022城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

ICS93080

CCSQ.84

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T22486—2022

代替GB/T22486—2008

城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

Servicespecificationforurbanrailpassengertransport

2022-12-30發(fā)布2022-12-30實(shí)施

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布

國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/T22486—2022

目次

前言

…………………………Ⅰ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

一般要求

4…………………3

服務(wù)設(shè)施和設(shè)備

5…………………………3

服務(wù)提供

6…………………6

服務(wù)環(huán)境與衛(wèi)生

7…………………………8

服務(wù)質(zhì)量管理

8……………9

參考文獻(xiàn)

……………………11

GB/T22486—2022

前言

本文件按照標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第部分標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件代替城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)與相比除結(jié)構(gòu)調(diào)

GB/T22486—2008《》,GB/T22486—2008,

整和編輯性改動(dòng)外主要技術(shù)變化如下

,:

更改了服務(wù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)人員的定義見和年版的和

a)“”“”“”(3.1、3.23.9,20083.1、3.5

刪除了組織和服務(wù)組織的術(shù)語和定義見年版的和增加了服務(wù)質(zhì)量

3.6);“”“”(20083.23.4);“

準(zhǔn)則服務(wù)水平乘客運(yùn)營單位服務(wù)質(zhì)量承諾的術(shù)語和定義見和

”“”“”“”“”(3.3、3.4、3.6、3.7

3.13);

更改了服務(wù)質(zhì)量的衡量基準(zhǔn)和公益或商業(yè)服務(wù)的要求見和年版的和

b)(4.14.8,20084.1.1

增加了對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)以及運(yùn)營單位在組織機(jī)構(gòu)規(guī)章制度和提供客運(yùn)服務(wù)的能力的

4.1.5);、

相關(guān)要求見和

(4.24.6);

更改了運(yùn)營技術(shù)需求和服務(wù)設(shè)施布置調(diào)整的相關(guān)要求見和見年版的

c)(5.1.15.1.2,20086.1.1

和增加了服務(wù)設(shè)施的基本要求見和

6.1.2);(5.1.35.1.4);

更改了標(biāo)志的一般要求和安全標(biāo)志的設(shè)置要求列車和車站優(yōu)先座椅位置標(biāo)志要求列車上安

d)、、

全標(biāo)志的種類要求見和年版的和增加了

(5.2.1、5.2.2、5.2.45.2.10,20086.4.1、6.7.26.7.3);

對(duì)服務(wù)標(biāo)志的內(nèi)容布設(shè)和維護(hù)要求見

、(5.2.3、5.2.5~5.2.9);

增加了對(duì)自動(dòng)扶梯電梯運(yùn)行時(shí)間的要求站臺(tái)門和自動(dòng)扶梯故障情況下處置要求見

e)、、(5.3.2~

5.3.4);

更改了票務(wù)設(shè)施故障時(shí)的處置要求見年版的增加了票務(wù)設(shè)施設(shè)備的要求

f)(5.4.8,20086.3.3);

見

(5.4.3~5.4.7);

更改了車站廣播系統(tǒng)的要求見年版的增加了乘客信息系統(tǒng)及廣播系統(tǒng)的

g)(5.5.4,20086.4.2);

要求見和

(5.5.1~5.5.35.5.6);

更改了車站問詢功能設(shè)置要求見年版的增加了問詢服務(wù)設(shè)施中乘

h)(5.6.2,20086.5.1~6.5.2);

客服務(wù)中心的要求見

(5.6.1);

增加了照明設(shè)施中應(yīng)急照明和照明方式的要求見和

i)(5.7.2、5.7.35.7.5);

更改了列車上設(shè)施的可靠性和狀態(tài)要求見和年版的和增加了

j)(5.8.15.8.5,20086.7.16.7.4);

列車客室車窗底板輪椅擺放位要求和列車車身運(yùn)行信息顯示要求見和

、、LED(5.8.2~5.8.4

5.8.6);

更改了列車上安全和應(yīng)急設(shè)備要求見年版的刪除了列車整體功能要

k)(5.9.1,20086.7.3、7.1);

求見年版的

(20086.7.5);

更改了疏散門的性能要求和列車客室內(nèi)報(bào)警裝置功能要求見和年版的

l)(5.9.35.9.4,20087.3

和增加了對(duì)急救箱和人員急救能力的要求設(shè)施設(shè)備巡視要求見和

7.4);、(5.9.25.9.5);

更改了車站乘客座椅的要求公共衛(wèi)生間要求和無障礙設(shè)施功能性要求見和

m)、(5.10.1、5.10.2

年版的和增加了公益和福利性設(shè)施要求見和

5.10.5,20086.8.1、6.8.26.2.4);(5.10.65.10.7);

更改了服務(wù)設(shè)施可靠度要求見年版的

n)(5.11,20086.9);

更改了對(duì)于票務(wù)異常情況下的票務(wù)處置見年版的增加了運(yùn)營前對(duì)

o)(6.1.6~6.1.8,20085.1.6);

票務(wù)服務(wù)準(zhǔn)備的要求見

(6.1.3);

更改了特殊情況下運(yùn)營調(diào)整的要求組織列車運(yùn)行的相關(guān)要求列車擁擠度列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)

p)、、、

Ⅰ

GB/T22486—2022

率和線路列車正點(diǎn)率的術(shù)語名稱和計(jì)算方式列車車門開關(guān)運(yùn)行要求以及列車故障處置要求

、

見年版的增加了運(yùn)營時(shí)間的要求見

(6.2.2~6.2.6,20085.3.1~5.3.7);(6.2.1);

更改了乘客服務(wù)基本信息要求車站和列車乘客信息發(fā)布要求見年版的

q)、(6.3.2~6.3.4,2008

刪除了車站提供信息的總體要求見年版的增加了乘車的

5.2.1、5.2.4~5.2.6);(20085.2.2);

提示信息發(fā)布要求和互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)渠道要求見和

(6.3.56.3.6);

更改了服務(wù)人員崗前培訓(xùn)和復(fù)崗培訓(xùn)要求健康要求服務(wù)用語要求舉止要求見

r)、、、(6.4.1.3、

和年版的和增加了服務(wù)人員技能基本

6.4.1.7、6.4.2.16.4.3.3,20084.2.2、8.1.6、5.7.15.8.3);

要求和服務(wù)行為要求見和

(6.4.1.1、6.4.1.2、6.4.1.4~6.1.4.6、6.4.3.46.4.3.5);

更改了應(yīng)急服務(wù)首要目標(biāo)要求乘客不適時(shí)的處置方式突發(fā)事件信息告知內(nèi)容和要求影響

s)、、、

城市軌道交通正常運(yùn)營事件下的應(yīng)急處置要求安全宣傳教育要求見

、(6.5.1、6.5.5、6.5.6、

年版的增加了警務(wù)點(diǎn)和監(jiān)控設(shè)備要求以及

6.5.10~6.5.14,20085.6.1、5.5.3、5.6.3、5.2.3、7.6);

出現(xiàn)公共安全突發(fā)事件極端天氣和大客流等情況時(shí)的相關(guān)要求見

、(6.5.2、6.5.3、6.5.7~

6.5.9);

刪除了應(yīng)急預(yù)案編制安全管理體系和乘客損失或傷害處置要求見年版的和

t)、(20085.6.2、7.5

7.7);

更改了公共區(qū)域通風(fēng)要求以及車站內(nèi)空氣質(zhì)量要求車站候車和乘車環(huán)境衛(wèi)生要求見

u)、(7.1.2、

年版的增加了服務(wù)衛(wèi)生的要求見

7.1.3,20088.1.3、8.1.4);(7.1.4、7.1.6~7.1.8);

更改了服務(wù)質(zhì)量承諾的要求見年版的

v)(8.1.1、8.1.2,20085.9.1);

更改了服務(wù)監(jiān)督和乘客投訴回復(fù)率要求見年版的增

w)(8.2.2~8.2.5,20085.9.3、5.9.5、5.9.11);

加了采用服務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)則進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和改進(jìn)的要求乘客參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作的要求

、

見和

(8.2.18.2.6);

更改了建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的要求運(yùn)營單位內(nèi)部檢查的要求和服務(wù)改進(jìn)要求見

x)、(8.3.1、

和年版的和增加了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果的公示要求

8.3.2、8.3.48.3.5,20084.2.1、5.9.45.9.9);

見

(8.3.3);

刪除了運(yùn)營單位自我考核要求專人負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)要求服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的具體要求和服務(wù)指標(biāo)

y)、、

計(jì)算方法見年版的和附錄

(20084.2.3、5.9.6~5.9.8、5.9.10A)。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任

。。

本文件由中華人民共和國交通運(yùn)輸部提出

。

本文件由全國城市客運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口

(SAC/TC529)。

本文件起草單位中國城市規(guī)劃設(shè)計(jì)研究院交通運(yùn)輸部科學(xué)研究院住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)定額

:、、

研究所北京市地鐵運(yùn)營有限公司上海申通地鐵集團(tuán)有限公司廣州地鐵集團(tuán)有限公司天津軌道交通

、、、、

運(yùn)營集團(tuán)有限公司香港鐵路有限公司南京地鐵集團(tuán)有限公司中鐵二院工程集團(tuán)有限責(zé)任公司深圳

、、、、

市地鐵集團(tuán)有限公司上海城市公共安全研究中心蘇州市軌道交通集團(tuán)有限公司北京城建設(shè)計(jì)發(fā)展

、、、

集團(tuán)股份有限公司廣州地鐵設(shè)計(jì)研究院股份有限公司中車青島四方機(jī)車車輛股份有限公司北京交

、、、

通大學(xué)

。

本文件主要起草人趙一新陳燕申賀旭馮旭杰劉悅劉書浩展磊張琦李玉書陳悅勤李君

:、、、、、、、、、、、

張含笑劉菊美田媛媛張玉海龐金爽湯濟(jì)明吳國華孫運(yùn)奇梁靜向紅徐吉慶馬羽陶濤任海

、、、、、、、、、、、、、、

封松林宣潤劉劍鋒韓德志賀利工陳虹兵楊則云汪科成徐世東賈利民張蜇

、、、、、、、、、、。

本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為

:

年首次發(fā)布為

———2008GB/T22486—2008;

本次為第一次修訂

———。

Ⅱ

GB/T22486—2022

城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的一般要求服務(wù)設(shè)施和設(shè)備服務(wù)提供服務(wù)環(huán)境與衛(wèi)生和

、、、

服務(wù)質(zhì)量管理

。

本文件適用于城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款其中注日期的引用文

。,

件僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于

,;,()

本文件

。

所有部分圖形符號(hào)安全色和安全標(biāo)志

GB/T2893()

安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB2894

地鐵車輛通用技術(shù)條件

GB/T7928

公共信息圖形符號(hào)第