商業(yè)地產(chǎn)商鋪管理制度VIP

商業(yè)地產(chǎn)商鋪管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范商業(yè)地產(chǎn)商鋪的管理，保障公司、租戶及相關(guān)方的合法權(quán)益，提升商業(yè)地產(chǎn)的整體運(yùn)營(yíng)效益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目中的商鋪，包括但不限于購(gòu)物中心、商業(yè)街、寫字樓底商等各類商業(yè)物業(yè)的商鋪。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，確保商鋪管理活動(dòng)合法合規(guī)。2.公平公正原則對(duì)待所有租戶一視同仁，在租賃、運(yùn)營(yíng)管理等方面遵循公平公正的原則，保障各方權(quán)益。3.服務(wù)至上原則以租戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，助力租戶經(jīng)營(yíng)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)互利共贏。4.統(tǒng)一管理原則對(duì)商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目?jī)?nèi)的商鋪實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)、統(tǒng)一管理，確保整體商業(yè)氛圍和形象的一致性。二、商鋪?zhàn)赓U管理（一）招商流程1.市場(chǎng)調(diào)研收集市場(chǎng)信息，分析商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目周邊的商業(yè)環(huán)境、消費(fèi)需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等情況，為招商定位提供依據(jù)。2.制定招商策略根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)和定位，制定招商目標(biāo)、招商對(duì)象、招商優(yōu)惠政策等招商策略。3.客戶拓展與洽談通過(guò)多種渠道拓展?jié)撛谧鈶?，如線上推廣、行業(yè)展會(huì)、中介合作等。與意向租戶進(jìn)行洽談，介紹項(xiàng)目情況、租賃條件等，解答租戶疑問(wèn)。4.租戶篩選對(duì)意向租戶進(jìn)行綜合評(píng)估，包括經(jīng)營(yíng)狀況、信譽(yù)記錄、品牌影響力、經(jīng)營(yíng)能力等方面，篩選出符合項(xiàng)目定位和要求的租戶。5.租賃合同簽訂與選定的租戶協(xié)商租賃合同條款，明確雙方權(quán)利義務(wù)，如租賃面積、租金、租賃期限、租金支付方式、物業(yè)管理費(fèi)、違約責(zé)任等。審核合同條款，確保合同合法合規(guī)、公平合理。經(jīng)雙方簽字蓋章后正式簽訂租賃合同。（二）租賃合同管理1.合同簽訂租賃合同應(yīng)采用書(shū)面形式，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，確保條款清晰、準(zhǔn)確、完整。合同簽訂前，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的審核，避免出現(xiàn)法律風(fēng)險(xiǎn)和漏洞。2.合同備案租賃合同簽訂后，應(yīng)及時(shí)辦理備案手續(xù)，確保合同的合法性和有效性。備案信息應(yīng)妥善保存，以備查閱。3.合同變更與解除如因特殊原因需要變更或解除租賃合同，應(yīng)按照合同約定的程序進(jìn)行操作。變更或解除合同前，應(yīng)進(jìn)行充分的協(xié)商和溝通，確保雙方權(quán)益不受損害。涉及重大變更或解除合同的，應(yīng)報(bào)公司相關(guān)部門審批。4.合同執(zhí)行監(jiān)督定期對(duì)租賃合同的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保租戶按照合同約定履行義務(wù)。如發(fā)現(xiàn)租戶違約行為，應(yīng)及時(shí)采取措施，要求租戶整改或承擔(dān)違約責(zé)任。三、商鋪運(yùn)營(yíng)管理（一）開(kāi)業(yè)籌備1.開(kāi)業(yè)計(jì)劃制定根據(jù)租賃合同約定的開(kāi)業(yè)時(shí)間，制定詳細(xì)的開(kāi)業(yè)計(jì)劃，明確各階段的工作任務(wù)、責(zé)任人及時(shí)間節(jié)點(diǎn)。開(kāi)業(yè)計(jì)劃應(yīng)包括裝修工程進(jìn)度、設(shè)備設(shè)施調(diào)試、商品陳列、人員培訓(xùn)、宣傳推廣等方面的內(nèi)容。2.裝修管理租戶裝修前，應(yīng)提交裝修方案，經(jīng)公司審核同意后方可施工。裝修過(guò)程中，應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督檢查，確保裝修工程符合安全、消防、環(huán)保等要求，不影響整體商業(yè)形象。裝修完成后，應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可開(kāi)業(yè)。3.設(shè)備設(shè)施配備按照商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目的整體規(guī)劃和租戶需求，配備必要的設(shè)備設(shè)施，如電力系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯等。定期對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。4.人員培訓(xùn)為租戶提供相關(guān)的培訓(xùn)服務(wù)，包括經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)等方面的培訓(xùn)，幫助租戶提升經(jīng)營(yíng)能力和服務(wù)水平。5.宣傳推廣制定商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目的整體宣傳推廣方案，包括線上線下宣傳渠道的選擇、宣傳內(nèi)容的策劃、推廣活動(dòng)的組織等。協(xié)助租戶進(jìn)行開(kāi)業(yè)宣傳推廣，提升租戶知名度和影響力。（二）日常運(yùn)營(yíng)管理1.營(yíng)業(yè)時(shí)間管理根據(jù)商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目的定位和租戶經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，統(tǒng)一規(guī)定商鋪的營(yíng)業(yè)時(shí)間。要求租戶嚴(yán)格遵守營(yíng)業(yè)時(shí)間規(guī)定，不得擅自提前關(guān)門或推遲開(kāi)門營(yíng)業(yè)。2.商品陳列管理要求租戶保持商鋪內(nèi)商品陳列整齊、美觀、有序，符合商業(yè)美學(xué)和消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣。定期對(duì)商鋪商品陳列進(jìn)行檢查，對(duì)不符合要求的租戶提出整改意見(jiàn)。3.環(huán)境衛(wèi)生管理商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目應(yīng)配備專業(yè)的保潔人員，負(fù)責(zé)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃和維護(hù)。要求租戶做好商鋪內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生管理，保持商鋪內(nèi)整潔干凈。定期對(duì)環(huán)境衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查和考核。4.安全管理建立健全安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目的安全管理。包括消防安全、治安安全、食品安全等方面的管理。定期組織安全檢查，及時(shí)消除安全隱患。要求租戶遵守安全管理規(guī)定，配備必要的安全設(shè)施和設(shè)備，確保經(jīng)營(yíng)活動(dòng)安全有序進(jìn)行。5.客戶服務(wù)管理設(shè)立客戶服務(wù)中心，為消費(fèi)者提供咨詢、投訴、建議等服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)租戶服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴和建議，反饋處理結(jié)果，提升消費(fèi)者滿意度。（三）租金及費(fèi)用管理1.租金管理按照租賃合同約定的租金標(biāo)準(zhǔn)和支付方式，及時(shí)收取租戶租金。建立租金臺(tái)賬，記錄租金收取情況，定期進(jìn)行核對(duì)和清理。對(duì)逾期未支付租金的租戶，按照合同約定收取滯納金，并采取相應(yīng)的催繳措施。2.物業(yè)管理費(fèi)管理根據(jù)商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目的實(shí)際運(yùn)營(yíng)成本，制定合理的物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。要求租戶按照規(guī)定繳納物業(yè)管理費(fèi)，用于支付公共區(qū)域的物業(yè)管理費(fèi)用。建立物業(yè)管理費(fèi)臺(tái)賬，記錄費(fèi)用收支情況，定期進(jìn)行公示。3.其他費(fèi)用管理如水電費(fèi)、空調(diào)費(fèi)、電梯費(fèi)等其他費(fèi)用，按照實(shí)際用量和相關(guān)規(guī)定向租戶收取。建立費(fèi)用明細(xì)臺(tái)賬，確保費(fèi)用收取準(zhǔn)確無(wú)誤。四、商鋪物業(yè)管理（一）物業(yè)維修與保養(yǎng)1.維修計(jì)劃制定根據(jù)商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況和使用年限，制定年度維修計(jì)劃和月度維修計(jì)劃。維修計(jì)劃應(yīng)明確維修項(xiàng)目、維修時(shí)間、責(zé)任人等內(nèi)容。2.日常維修管理建立維修值班制度，及時(shí)處理租戶和消費(fèi)者提出的維修問(wèn)題。對(duì)一般性維修問(wèn)題，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)修復(fù)；對(duì)重大維修問(wèn)題，應(yīng)制定專項(xiàng)維修方案，組織專業(yè)人員進(jìn)行維修。維修完成后，應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收，確保維修質(zhì)量。3.設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)定期對(duì)商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，如電力系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯等。建立設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)檔案，記錄保養(yǎng)時(shí)間、保養(yǎng)內(nèi)容、保養(yǎng)人員等信息。確保設(shè)施設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，延長(zhǎng)使用壽命。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.公共區(qū)域清掃制定公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生清掃標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程，安排專業(yè)保潔人員按照規(guī)定進(jìn)行清掃。公共區(qū)域包括商場(chǎng)大堂、走廊、樓梯、電梯間、衛(wèi)生間等。確保公共區(qū)域干凈整潔，無(wú)雜物、無(wú)異味。2.垃圾分類處理在商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目?jī)?nèi)設(shè)置垃圾分類收集設(shè)施，引導(dǎo)租戶和消費(fèi)者進(jìn)行垃圾分類投放。定期對(duì)垃圾進(jìn)行清運(yùn)，確保垃圾日產(chǎn)日清。加強(qiáng)對(duì)垃圾分類處理的監(jiān)督檢查，提高垃圾分類準(zhǔn)確率。3.環(huán)境衛(wèi)生考核建立環(huán)境衛(wèi)生考核制度，定期對(duì)公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查和考核?？己私Y(jié)果與保潔人員績(jī)效掛鉤，激勵(lì)保潔人員提高工作質(zhì)量。（三）安全管理1.安全制度建設(shè)建立健全安全管理制度，包括消防安全制度、治安安全制度、食品安全制度等。明確安全管理職責(zé)，制定安全操作規(guī)程，確保安全管理工作有章可循。2.安全培訓(xùn)教育定期組織租戶和員工進(jìn)行安全培訓(xùn)教育，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括消防安全知識(shí)、治安防范知識(shí)、食品安全知識(shí)等。3.安全檢查與隱患排查建立安全檢查制度，定期對(duì)商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目進(jìn)行安全檢查。包括日常巡查、專項(xiàng)檢查、季節(jié)性檢查等。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知書(shū)，要求責(zé)任單位限期整改。建立安全隱患排查治理臺(tái)賬，跟蹤隱患整改情況，確保隱患得到徹底消除。4.應(yīng)急管理制定應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、治安突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、食品安全事故應(yīng)急預(yù)案等。定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)，保障人員生命財(cái)產(chǎn)安全。五、商鋪?zhàn)鈶艄芾恚ㄒ唬┳鈶魴n案管理1.檔案建立為每個(gè)租戶建立獨(dú)立的檔案，檔案內(nèi)容包括租賃合同、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人身份證明、經(jīng)營(yíng)狀況、信譽(yù)記錄、裝修方案、開(kāi)業(yè)籌備資料、日常經(jīng)營(yíng)資料等。確保租戶檔案資料完整、準(zhǔn)確、真實(shí)。2.檔案更新定期對(duì)租戶檔案進(jìn)行更新，及時(shí)補(bǔ)充新的資料和信息。如租戶經(jīng)營(yíng)狀況發(fā)生變化、合同變更情況、違規(guī)違紀(jì)記錄等。確保租戶檔案能夠反映租戶的最新情況。3.檔案查閱嚴(yán)格控制租戶檔案的查閱權(quán)限，未經(jīng)授權(quán)不得隨意查閱租戶檔案。因工作需要查閱租戶檔案的，應(yīng)履行審批手續(xù)，并做好查閱記錄。（二）租戶經(jīng)營(yíng)行為管理1.經(jīng)營(yíng)規(guī)范要求要求租戶遵守國(guó)家法律法規(guī)及商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目的相關(guān)管理規(guī)定，合法經(jīng)營(yíng)。不得從事違法違規(guī)、損害消費(fèi)者權(quán)益、破壞商業(yè)秩序等行為。2.商品質(zhì)量管理要求租戶嚴(yán)格把控商品質(zhì)量，確保所售商品符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求。建立商品質(zhì)量管理制度，加強(qiáng)對(duì)商品采購(gòu)、驗(yàn)收、銷售等環(huán)節(jié)的管理。3.價(jià)格管理要求租戶遵守價(jià)格法律法規(guī)，明碼標(biāo)價(jià)，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐等不正當(dāng)價(jià)格行為。定期對(duì)租戶商品價(jià)格進(jìn)行檢查，維護(hù)市場(chǎng)價(jià)格秩序。4.促銷活動(dòng)管理租戶舉辦促銷活動(dòng)前，應(yīng)提前向公司提交活動(dòng)方案，經(jīng)審核同意后方可實(shí)施。促銷活動(dòng)應(yīng)符合商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目的整體規(guī)劃和管理要求，不得影響其他租戶的正常經(jīng)營(yíng)和消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。（三）租戶考核與獎(jiǎng)懲1.考核指標(biāo)設(shè)定制定租戶考核指標(biāo)體系，包括經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、遵守管理規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理等方面的指標(biāo)。明確各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重和考核標(biāo)準(zhǔn)。2.考核周期定期對(duì)租戶進(jìn)行考核，考核周期分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要對(duì)租戶當(dāng)月的經(jīng)營(yíng)行為和管理情況進(jìn)行評(píng)價(jià)；季度考核在月度考核的基礎(chǔ)上，對(duì)租戶一個(gè)季度的整體表現(xiàn)進(jìn)行綜合評(píng)估；年度考核對(duì)租戶全年的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、遵守管理規(guī)定等方面進(jìn)行全面考核。3.獎(jiǎng)懲