餐廳店長培訓(xùn)店員體系

餐廳店長培訓(xùn)店員體系演講人：日期:目錄245136崗位職責(zé)明確產(chǎn)品知識掌握操作流程規(guī)范團(tuán)隊(duì)協(xié)作技巧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行考核評估體系01崗位職責(zé)明確工作范圍界定門店日常運(yùn)營管理銷售與業(yè)績管理商品管理顧客服務(wù)管理負(fù)責(zé)門店的日常運(yùn)營，確保門店正常開業(yè)和關(guān)閉，包括門店清潔、設(shè)備維護(hù)、員工排班等。負(fù)責(zé)商品的進(jìn)貨、退貨、換貨、庫存管理，確保商品品種齊全、質(zhì)量可靠、庫存充足。負(fù)責(zé)制定門店銷售目標(biāo)，分析銷售數(shù)據(jù)，制定銷售策略，提高門店業(yè)績。負(fù)責(zé)顧客投訴處理、售后服務(wù)、顧客滿意度調(diào)查等，確保顧客滿意度和忠誠度。責(zé)任劃分機(jī)制店長責(zé)任制實(shí)行店長負(fù)責(zé)制，店長對門店的整體運(yùn)營和業(yè)績負(fù)責(zé)，具有最終決策權(quán)。01崗位責(zé)任書制定各崗位職責(zé)書，明確每個(gè)員工的工作職責(zé)、任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)，確保工作無遺漏、無重復(fù)。02協(xié)作與配合強(qiáng)調(diào)員工之間的協(xié)作與配合，鼓勵(lì)員工互相學(xué)習(xí)、互相幫助，共同完成工作任務(wù)。03任務(wù)優(yōu)先級管理根據(jù)門店銷售目標(biāo)，確定工作重點(diǎn)和優(yōu)先級，確保銷售任務(wù)的完成。銷售目標(biāo)優(yōu)先在保證銷售目標(biāo)的前提下，盡可能滿足顧客的需求，提高顧客滿意度和忠誠度。在制定任務(wù)優(yōu)先級時(shí)，應(yīng)同時(shí)考慮長期計(jì)劃和短期任務(wù)，確保門店的持續(xù)發(fā)展。顧客需求優(yōu)先對于門店發(fā)生的緊急事項(xiàng)，如設(shè)備故障、顧客投訴等，應(yīng)優(yōu)先處理，確保門店正常運(yùn)營。緊急事項(xiàng)優(yōu)先01020403長期計(jì)劃與短期任務(wù)相結(jié)合02操作流程規(guī)范服務(wù)步驟標(biāo)準(zhǔn)化主動熱情，詢問需求，協(xié)助就座，介紹菜單。接待客人點(diǎn)餐環(huán)節(jié)餐前服務(wù)菜品上桌餐中服務(wù)結(jié)賬送客準(zhǔn)確無誤記錄點(diǎn)餐內(nèi)容，復(fù)述確認(rèn)，及時(shí)下單。提供餐具、調(diào)料，倒茶水或飲料，清理桌面。核對菜品，報(bào)菜名，適時(shí)介紹菜品特色。及時(shí)添加茶水，更換骨碟，處理客人需求。核對賬單，清晰告知金額，禮貌送客。設(shè)備使用教學(xué)培訓(xùn)員工操作POS系統(tǒng)，包括點(diǎn)單、結(jié)賬、查看庫存等功能。餐廳POS系統(tǒng)講解廚房設(shè)備如烤箱、微波爐、壓面機(jī)等的使用方法。廚房設(shè)備操作教授員工如何正確使用消防器材，了解緊急出口位置。餐廳安全設(shè)備異常處理流程6px6px6px傾聽顧客意見，表示歉意，及時(shí)解決問題并上報(bào)。顧客投訴處理制定應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、停電、顧客受傷等，確保員工知道如何應(yīng)對。突發(fā)事件應(yīng)對了解退換菜品的條件和流程，迅速為顧客辦理。菜品退換流程010302及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工之間的矛盾，公正調(diào)解，維持團(tuán)隊(duì)和諧。員工沖突解決0403服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行儀容儀表要求著裝規(guī)范穿著整潔、統(tǒng)一的制服，佩戴工作牌或名牌，衣物干凈、無污漬。01儀態(tài)端莊保持良好的姿態(tài)和微笑，舉止文雅，不得大聲喧嘩或做出不雅動作。02儀容整潔頭發(fā)整齊，不留長發(fā)或怪異發(fā)型，面部干凈，不化濃妝或染夸張顏色。03衛(wèi)生習(xí)慣勤洗手、勤剪指甲，保持身體清潔，不隨地吐痰或亂扔垃圾。04客戶溝通話術(shù)問候語詢問需求推薦菜品禮貌用語主動向客人問好，使用尊稱，如“先生”、“女士”等，表達(dá)熱情。耐心詢問客人的需求，了解其對菜品、環(huán)境或服務(wù)的特殊要求。根據(jù)客人的口味和喜好，推薦適合的菜品和飲品，介紹特色。使用禮貌用語，如“請”、“謝謝”、“對不起”等，表達(dá)誠意和尊重。耐心傾聽客人的投訴，了解問題的具體情況和客人的要求。對客人的不便或不滿表示歉意，并表達(dá)解決問題的決心。根據(jù)問題的性質(zhì)和客人的要求，迅速采取措施解決問題，如更換菜品、調(diào)整座位等。在解決問題后，及時(shí)跟進(jìn)客人的反饋，確保問題得到徹底解決，提高客戶滿意度。投訴應(yīng)對策略傾聽投訴表示歉意解決問題跟進(jìn)反饋04產(chǎn)品知識掌握菜單核心賣點(diǎn)熟悉每道菜的獨(dú)特口感、烹飪方法以及所用食材，能夠準(zhǔn)確地向顧客介紹。菜品口感和特點(diǎn)了解每道菜的營養(yǎng)成分和搭配，以便為顧客提供合理的膳食建議。菜品營養(yǎng)成分掌握每道菜的文化背景和制作過程，增強(qiáng)菜品的故事性和吸引力。菜品文化背景食材儲存規(guī)范定期檢查清理定期對儲存區(qū)域進(jìn)行檢查和清理，及時(shí)處理過期和變質(zhì)的食材。03掌握食材的儲存溫度和濕度，確保食材的新鮮度和質(zhì)量。02儲存溫度和濕度食材分類儲存根據(jù)食材的性質(zhì)和用途進(jìn)行分類儲存，避免交叉污染和變質(zhì)。01出品質(zhì)量把控菜品標(biāo)準(zhǔn)化制作遵循標(biāo)準(zhǔn)化的制作流程和配方，確保每道菜的品質(zhì)和口感一致。01感官檢查通過視覺、嗅覺和味覺等感官對菜品進(jìn)行檢查，確保菜品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。02顧客反饋收集關(guān)注顧客的反饋和建議，及時(shí)調(diào)整菜品口味和制作標(biāo)準(zhǔn)，以滿足顧客需求。0305團(tuán)隊(duì)協(xié)作技巧班次交接流程詳細(xì)記錄工作交接內(nèi)容，包括顧客需求、菜品情況、設(shè)備狀況等。交接記錄交接溝通交接檢查面對面或電話溝通，確保重要信息準(zhǔn)確無誤地傳遞給下一班。接班人員對交接內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，確保各項(xiàng)任務(wù)得到落實(shí)。主動了解其他崗位的工作流程和要求，以便更好地協(xié)作。了解他人工作明確自己的職責(zé)范圍，避免重復(fù)勞動和互相推諉。明確職責(zé)范圍遇到問題時(shí)，及時(shí)與同事溝通，共同尋找解決方案。協(xié)作解決問題跨崗位協(xié)作方法信息反饋機(jī)制書面反饋重要問題要書面記錄，以便跟進(jìn)和追溯。03反饋信息要準(zhǔn)確無誤，避免誤導(dǎo)或延誤問題的解決。02準(zhǔn)確反饋及時(shí)反饋發(fā)現(xiàn)問題或異常情況時(shí)，第一時(shí)間向上級匯報(bào)，以便及時(shí)處理。0106考核評估體系技能測試標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技能包括點(diǎn)菜、送餐、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的規(guī)范操作，確保顧客用餐體驗(yàn)。01知識掌握考核員工對餐廳菜品、酒水、服務(wù)流程等方面的掌握情況。02溝通能力評估員工與顧客溝通的能力，包括語言表達(dá)、傾聽和解決問題的能力。03應(yīng)急處理測試員工在遇到突發(fā)情況時(shí)的應(yīng)變能力和處理問題的有效性。04日常表現(xiàn)追蹤顧客反饋工作態(tài)度遵規(guī)守紀(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)步收集和分析顧客對員工服務(wù)態(tài)度的評價(jià)，以及員工在顧客中的口碑。觀察員工的工作積極性、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作精神等。記錄員工是否遵守餐廳的規(guī)章制度，如出勤、著裝、衛(wèi)生等。關(guān)注員工在業(yè)務(wù)技能、知識儲備等方面的提升情況。通過考試、實(shí)操等方式檢驗(yàn)員工在培訓(xùn)