DB62T 4488-2021 家政服務機構與從業(yè)人員基本要求

家政服務機構與從業(yè)人員基本要求2022-02-01實施2022-02-01實施I II 3術語和定義 4機構要求 24.1基本要求 24.2業(yè)務管理 24.3服務監(jiān)測 34.4制度管理 3 45.1人員配置 45.2管理層 55.3工作人員 55.4家政服務人員 6本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由甘肅省商務廳提出、歸口并監(jiān)督實施。本文件起草單位：甘肅省商務廳、甘肅省家庭服務行業(yè)協(xié)會。本文件主要起草人：宋艾芳、李金田、張志明、任暉、于博、魯麗萍、鄭新、祁琛。各單位或個人在執(zhí)行本文件過程中如發(fā)現需要修改和補充之處，請隨時將意見和建議反饋至《家政服務機構與從業(yè)人員基本要求》地方標準編制組(地址：甘肅省蘭州市城關區(qū)慶陽路149號亞歐國際33樓，郵編：730030,聯系人：鄭新，E-mail:gssjtfwhyxh@163.com,聯系方式,以供今后修訂時參考。本文件規(guī)定了家政服務機構與從業(yè)人員管理的管僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本老人、病人、殘疾人等的照護以及保潔、烹飪等有償服具備相應資質和能力，可提供家政服務的企業(yè)或社會服務具備相應資質和能力，可直接為客戶或家庭提供家政服務的人員。工作人員政服務機構為家政服務人員按月足額繳納了社會保險。對已享受新型農村養(yǎng)老保險和新型農村合作醫(yī)療等社會保險或者下崗職工原單位繼續(xù)為其繳納社會保險的家政服務人員，具有其所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)或者原單工2b)有明確的業(yè)務管理流程和制度，并建立完整的工作臺賬；d)懸掛相關證照、服務項目、收費標準、服務規(guī)范、操作流程、投訴和監(jiān)督電話；辦公場所布局合理，應具備專門業(yè)務接待區(qū)域，建筑面積不宜小于30m2。配備經營必備的計算機且網絡良好穩(wěn)定、身份證閱讀器、打印機及其他輔助辦公、通信設備服務項目明碼標價，標價內容真實中介制家政服務機構可按照服務內容和服務不宜超過20%。有特殊要求的，三方另行約定。派遣制家政服務機構可按照服務內容和服務費標的收取用工單位一定服務費，并向家政服34.2.3營業(yè)時間4.3服務監(jiān)測4.3.1全面了解客戶需求，提出服4.3.2全面介紹客戶需求，提出服務要求，征得家政服務人員確認。4.3.3對經營活動的服務質量進行記錄，客觀、真實反映服務質量，并定期歸4.3.4定期走訪、電話回訪、網絡回訪等方式建立服務4.3.5及時處置客戶的投訴和服務糾紛，響應時間不宜超過24小時。4.4.1人力資源管理制度建立人員招聘制度，嚴格建立規(guī)范的招聘流程，簽建立崗位責任制度，并按規(guī)定建立考勤、休假、辭退、辭職、績效考核及薪酬管理制度，實現薪酬與績效掛鉤。建立人員健康檔案，包括但不限于信息檔案、體檢檔案及公共傳染病預防和防護應急措施檔案等。4.4.2行政管理制度建立日常的業(yè)務協(xié)調會議制度，并形成會議記錄。建立服務信息檔案，簽訂合建立機構其他制度，包括但不限于用印、辦公用品申購與領用等制度。統(tǒng)一管理合同或協(xié)議的簽訂、執(zhí)4.4.3信息管理制度及時錄入家政服務人員身份、健康及職業(yè)技能信息，并做好國家家政行業(yè)主管部門要求的家及時錄入服務合同或協(xié)議信息。不泄露家政服務人員及消費者信鼓勵借助現代科技化手段，使用家政互聯網平臺。4.4.4財務管理制度建立固定資產采購申請做好合同或協(xié)議糾紛及賠償處理，并歸檔管理。檔案由專人保管，制定檔案借閱制度及流程。跟蹤回訪、投訴及糾紛處理應形成記錄，并在24小時內對客戶投訴做出回應。及時做好整改工作，整改率應達到95%及以上。制定年度職業(yè)技能培訓計劃，包括但不限于崗前培訓、崗位技能提升培訓、轉崗轉業(yè)培訓和制定年度業(yè)務培訓計劃，包括但不限于外派學習、自主培訓、線上培訓、參加大賽等方式，培訓年覆蓋率達80%以上。機構應進行服務跟蹤，及時回訪，對有關方面反應的問題在3天內予以回復。服務質量的追蹤及投訴處理：家政服務質量投訴處理程序按照GB/T17242-1998第6章的規(guī)55.1.1員工制機構宜配備2名以上管理層人員及3名以上工作人員。5.1.2中介制機構宜配備2名以上管理層人員及2名以上工作人員。5.1.3派遣制機構宜配備2名以上管理層人員及1名以上工作人員。自覺遵守國家法律法規(guī)，并按法律學歷要求大專及以上。熟練掌握計算機及辦具備一定的運營經驗、機構設置和人力資源管理相關知識。具備溝通協(xié)調能力，能夠妥善處理客戶、家政服務員和家政服務機構之間或企業(yè)內部產生的5.2.2工作內容保障機構運轉所需各類資源，包括但不限于：建立人力資源管理制度；完善從業(yè)人員培訓制保障機構所需財務和物資資源，包括：資金資源和資產資源，資產資源包括：不動產資源、根據機構經營理念，明確機聘請專業(yè)人員為消費者、工作人員和家政服務人員提供法律咨詢、維權等服務。5.3工作人員具備良好職業(yè)素質，具有責任心和事業(yè)心。掌握與機構經營服務項目相關的熟悉機構業(yè)務、工作流程，并具備一定的工作協(xié)調能力。儀容儀表端莊，熟悉接待禮儀，統(tǒng)一著裝。掌握與消費者、家政服61嚴格履行服務合同或協(xié)議，做好追溯回訪工作，可采取電話、書面、網絡等核實家政服務人員提供的身份證、健康證明和技能等定期組織家政服務人員參加培訓，提高服務水及時回應客戶反映的問題或投訴，處理員工制機構要對家政服務人員實行績效獎懲5.4家政服務人員符合國家相關法律規(guī)定的從業(yè)年齡，持證上崗，須持有效身份證明、健康證明、從業(yè)經歷及技能等級證書等，必須在國