車險客服培訓(xùn)考試題及答案

車險客服培訓(xùn)考試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.車險報案電話通常是（）A.110B.95518C.122D.955882.交強險的全稱是（）A.機動車交通事故責任強制保險B.機動車輛保險C.第三者責任險D.車輛損失險3.以下哪種情況不屬于車險理賠范圍（）A.車輛正常行駛碰撞B.車輛自燃C.車輛停在路邊被惡意劃傷D.駕駛員故意撞車4.車險中車損險主要保障（）A.車輛自身損失B.對方車輛損失C.車上人員傷亡D.三者財產(chǎn)損失5.客戶咨詢車險價格，客服應(yīng)（）A.隨意報價B.詳細詢問信息后準確報價C.讓客戶自己查詢D.告知無法提供價格6.當客戶對理賠金額有異議時，客服首先應(yīng)（）A.直接拒絕B.傾聽客戶訴求C.讓客戶找保險公司領(lǐng)導(dǎo)D.掛斷電話7.商業(yè)車險的保險期限一般是（）A.半年B.1年C.2年D.3年8.車險續(xù)保提前多久合適（）A.1個月B.2個月C.3個月D.4個月9.以下屬于車險增值服務(wù)的是（）A.車輛維修B.道路救援C.車輛保養(yǎng)D.車輛年檢10.客戶購買車險后，客服需要做的是（）A.不再聯(lián)系B.定期回訪C.只在出險時聯(lián)系D.讓客戶有問題再聯(lián)系二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.常見的車險險種有（）A.交強險B.車損險C.第三者責任險D.車上人員責任險2.車險理賠流程包括（）A.報案B.查勘定損C.提交理賠資料D.核賠支付3.影響車險保費的因素有（）A.車輛品牌型號B.駕駛年限C.出險次數(shù)D.車輛使用性質(zhì)4.客服與客戶溝通時應(yīng)做到（）A.禮貌熱情B.專業(yè)耐心C.及時回復(fù)D.隨意承諾5.車險增值服務(wù)包含（）A.代駕服務(wù)B.送油服務(wù)C.免費洗車D.機場接送6.客戶在購買車險時可能關(guān)心的問題有（）A.保費價格B.理賠流程C.保障范圍D.服務(wù)質(zhì)量7.以下哪些情況可能導(dǎo)致車險拒賠（）A.酒駕B.車輛未年檢C.故意制造事故D.未按規(guī)定投保8.車險客服需要具備的技能有（）A.良好的溝通能力B.熟悉保險條款C.會操作理賠系統(tǒng)D.能快速處理投訴9.商業(yè)車險可以選擇的附加險有（）A.不計免賠險B.玻璃單獨破碎險C.車身劃痕險D.自燃損失險10.當客戶投訴車險服務(wù)時，客服應(yīng)（）A.記錄投訴內(nèi)容B.安撫客戶情緒C.及時反饋處理D.與客戶爭論三、判斷題（每題2分，共10題）1.交強險是必須購買的車險險種。（）2.車輛發(fā)生事故后，車主必須在24小時內(nèi)報案。（）3.車險保費每年都固定不變。（）4.客服可以隨意向客戶承諾超出公司規(guī)定的服務(wù)。（）5.商業(yè)車險可以隨時退保。（）6.車損險可以賠償車輛因自然災(zāi)害造成的損失。（）7.客戶出險后，客服應(yīng)指導(dǎo)客戶正確處理事故。（）8.第三者責任險主要保障對方車輛和人員損失。（）9.車險理賠金額一定等于車輛實際損失。（）10.客服在與客戶溝通時，語言要簡潔明了。（）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述車險報案時客戶需要提供哪些信息？答：車輛信息（車牌、車架號等）、駕駛員信息（姓名、駕照號等）、事故發(fā)生時間、地點、經(jīng)過及損失情況等。2.車險客服如何提高客戶滿意度？答：禮貌熱情溝通，耐心解答疑問；及時準確處理業(yè)務(wù)，如報價、理賠等；定期回訪客戶，了解需求并改進服務(wù)；遇到投訴積極解決，給客戶滿意答復(fù)。3.列舉三種常見的車險拒賠原因。答：酒駕或毒駕；車輛未按規(guī)定年檢；故意制造保險事故。4.客戶咨詢車險續(xù)保優(yōu)惠政策，客服應(yīng)如何回答？答：先向客戶介紹公司基本的續(xù)保優(yōu)惠規(guī)則，如根據(jù)上年度出險次數(shù)等情況確定優(yōu)惠幅度，再詳細詢問客戶車輛及上年度保險情況，給出具體優(yōu)惠說明。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提升車險客服在處理復(fù)雜理賠案件時的效率和質(zhì)量？答：客服要加強對保險條款和理賠流程學(xué)習(xí)，準確判斷案件性質(zhì)。與查勘、定損等部門保持密切溝通，及時獲取信息。建立案例庫，總結(jié)經(jīng)驗。耐心與客戶溝通，確保信息準確傳遞，減少反復(fù)。2.當遇到情緒非常激動、言語不文明的客戶投訴時，客服該怎么做？答：首先保持冷靜，不與客戶爭吵，用溫和語氣安撫客戶情緒，讓其先冷靜下來。耐心傾聽投訴內(nèi)容并詳細記錄，向客戶承諾會盡快處理并給出反饋，按流程積極協(xié)調(diào)解決問題。3.談?wù)勡囯U客服在推廣增值服務(wù)時可采取的有效方法。答：主動向客戶介紹增值服務(wù)內(nèi)容和優(yōu)勢，在客戶咨詢車險時詳細講解；通過短信、微信等渠道定期推送增值服務(wù)信息；舉辦相關(guān)活動，如介紹增值服務(wù)講座等吸引客戶關(guān)注。4.討論如何增強車險客服對新保險產(chǎn)品和政策的理解與應(yīng)用能力？答：參加公司組織的培訓(xùn)課程，認真學(xué)習(xí)新內(nèi)容；主動查閱資料，深入研究條款和政策；與同事交流分享學(xué)習(xí)心得，通過實際案例分析應(yīng)用，不斷總結(jié)經(jīng)驗，提升應(yīng)用能力。答案一、單項選擇題1.B2.A3.D4.A5.B6.B7.B8.C9.B10.B二、多項選擇題1.ABCD2.ABCD3.ACD4.