《電子商務(wù)客戶服務(wù)》電子教案-24模塊五 項(xiàng)目4 客戶議價(jià)的應(yīng)對(duì)方法VIP

課堂授課教案課程名稱電子商務(wù)客戶服務(wù)授課教師老師授課對(duì)象授課日期第周使用教材出版單位授課課題模塊五營(yíng)銷客服的培養(yǎng)項(xiàng)目4客戶議價(jià)的應(yīng)對(duì)方法課時(shí)安排2課時(shí)（80分鐘）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)：學(xué)習(xí)客戶議價(jià)的心理動(dòng)機(jī)、議價(jià)方式及其應(yīng)對(duì)方法。2、技能：了解客戶議價(jià)的心理動(dòng)機(jī)和議價(jià)方式，掌握不同議價(jià)方式對(duì)應(yīng)的應(yīng)對(duì)方法。3、態(tài)度：通過實(shí)際操作與分析，提高學(xué)生實(shí)際操作能力，提高學(xué)生探知新知識(shí)的興趣和自主分析自行總結(jié)的能力，養(yǎng)成自主學(xué)習(xí)的習(xí)慣。教學(xué)重點(diǎn)客戶議價(jià)的4種心理動(dòng)機(jī)，6種議價(jià)方式及其應(yīng)對(duì)方法教學(xué)難點(diǎn)客戶議價(jià)的4種心理動(dòng)機(jī)，6種議價(jià)方式及其應(yīng)對(duì)方法課型新授課教學(xué)方法講授法、案例分析法教學(xué)場(chǎng)景實(shí)訓(xùn)室教學(xué)用具多媒體設(shè)備教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教師活動(dòng)預(yù)設(shè)學(xué)生活動(dòng)預(yù)設(shè)設(shè)計(jì)意圖預(yù)設(shè)時(shí)間導(dǎo)入案例引入，導(dǎo)入課題。任務(wù)布置，提出問題。講述掌握客戶議價(jià)的應(yīng)對(duì)方法。通過案例解析，掌握客戶議價(jià)的應(yīng)對(duì)方法。10’新課學(xué)習(xí)任務(wù)一：了解客戶議價(jià)的4種心理動(dòng)機(jī)講授知識(shí)點(diǎn)愛占便宜型尋求心理平衡型沒有誠(chéng)意的詢價(jià)比價(jià)型誠(chéng)心想要型通過案例分析了解客戶議價(jià)的心理動(dòng)機(jī)類型。通過案例分析，了解客戶議價(jià)的心理動(dòng)機(jī)類型，發(fā)揮學(xué)生自主學(xué)習(xí)潛力，共同探討，并提高學(xué)生自我分析能力。20’任務(wù)二：了解客戶議價(jià)的六種議價(jià)方式和應(yīng)答技巧講授知識(shí)點(diǎn)客戶議價(jià)方式不同議價(jià)方式的應(yīng)答技巧通過案例分析，了解客戶議價(jià)的六種議價(jià)方式和應(yīng)答技巧。通過案例分析，了解客戶議價(jià)的六種議價(jià)方式和應(yīng)答技巧。在學(xué)習(xí)中發(fā)揮學(xué)生自主學(xué)習(xí)潛力，共同探討，促進(jìn)師生、生生互動(dòng)，使學(xué)生在嘗試中體驗(yàn)與實(shí)踐。20’拓展運(yùn)用【拓展運(yùn)用】讓學(xué)生做課后習(xí)題，加強(qiáng)理解，鞏固記憶。讓學(xué)生做課后習(xí)題，對(duì)習(xí)題進(jìn)行講解分析。完成課后習(xí)題，分析習(xí)題的知識(shí)點(diǎn)和重難點(diǎn)。加強(qiáng)理解和記憶，掌握本章知識(shí)點(diǎn)和重難點(diǎn)。5’課堂小結(jié)總結(jié)學(xué)習(xí)任務(wù)，有選擇的讓學(xué)生再次匯報(bào)成果；教師總結(jié)；提出問題，布置作業(yè)。學(xué)生總結(jié)歸納。通過教學(xué)的訓(xùn)練與學(xué)生自主學(xué)習(xí)，鞏固所學(xué)的基本知識(shí)。鞏固教學(xué)內(nèi)容；提出問題，激發(fā)學(xué)生對(duì)新問題的思考，為下節(jié)課的內(nèi)容埋下伏筆。5’布置作業(yè)1．復(fù)習(xí)所學(xué)知識(shí)點(diǎn)。通過實(shí)際操作鞏固知識(shí)點(diǎn)，掌握應(yīng)對(duì)客戶議價(jià)的方法。教學(xué)后記案例一允諾型買家：這款便宜點(diǎn)唄?？头河H，已經(jīng)很優(yōu)惠了呢，現(xiàn)在下單可參與店鋪活動(dòng)呢，下次購(gòu)買商品可以備注贈(zèng)送您小禮品哦案例二對(duì)比型買家：別家這款比你這里便宜，能不能給我優(yōu)惠些啊客服：親產(chǎn)品質(zhì)量沒問題的啦，您可以放心的，WIT屬于21世紀(jì)旗下的，21世紀(jì)對(duì)于產(chǎn)品把握是很嚴(yán)格的同款一定有對(duì)比的，請(qǐng)您放心購(gòu)買哦案例三武斷型買家：“可以便宜點(diǎn)嗎，太貴了”賣家：“親，小店一直是薄利多銷的呢

目前已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格啦~~~性價(jià)比也是非常高的，可謂是物超所值呢

”案例四威逼利誘型買家:不能便宜的話，我就不買了”賣家：“親，實(shí)在抱歉，這款真的不能再便宜了，要不您看看別的款，這款是咱家最低價(jià)格了！”案例五博取同情型買家：“我目前還是學(xué)生，可以便宜些嗎”賣家：“親，真的很抱歉呢，我們也是學(xué)生創(chuàng)業(yè)，做的時(shí)間不長(zhǎng)，一不刷單，二不買評(píng)價(jià)，比較佛系，請(qǐng)您諒解。”案例六借口型買家：“我的支付寶綁不上銀行卡了，只有這么多，你看可以便宜點(diǎn)發(fā)我一件嗎？”賣家:親親，確實(shí)很抱歉哦，咱家目前活動(dòng)改不了商品價(jià)格的呢，要不您看下能不能找人代付下呢，或者換張銀行卡。案例分析：買家會(huì)有各種套路的議價(jià)形式，有的會(huì)貨比三家，有的會(huì)打感情牌。不管