就算服務(wù)接待管理制度

就算服務(wù)接待管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司的服務(wù)接待工作，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立公司良好形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有涉及服務(wù)接待的部門和人員。（三）基本原則1.熱情周到原則：以熱情、友好的態(tài)度接待每一位來訪人員，提供周到細(xì)致的服務(wù)。2.規(guī)范有序原則：接待工作流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，確保各項工作有序進(jìn)行。3.高效務(wù)實原則：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高工作效率，務(wù)實解決問題。4.安全保密原則：保障來訪人員的人身安全和公司機密信息安全。二、接待準(zhǔn)備（一）信息收集1.提前了解來訪人員的基本信息，包括姓名、單位、職務(wù)、來訪目的、人數(shù)、行程安排等。2.對于重要來訪，需進(jìn)一步了解其背景資料、特殊需求等。（二）場地安排1.根據(jù)來訪人數(shù)和活動內(nèi)容，合理安排接待場地，如會議室、洽談室、接待室等。2.確保場地整潔、舒適，設(shè)備設(shè)施齊全且運行正常，如桌椅擺放整齊、音響設(shè)備調(diào)試好、飲用水充足等。（三）資料準(zhǔn)備1.根據(jù)來訪目的，準(zhǔn)備相關(guān)的公司資料，如公司簡介、產(chǎn)品介紹、項目資料、宣傳冊等。2.如有需要，準(zhǔn)備好匯報材料、合同文本等針對性資料。（四）人員安排1.確定接待負(fù)責(zé)人，明確其職責(zé)和任務(wù)，負(fù)責(zé)整個接待工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。2.根據(jù)來訪人員的身份和接待規(guī)格，安排相應(yīng)級別的陪同人員，如公司領(lǐng)導(dǎo)、部門負(fù)責(zé)人等。3.安排好接待工作人員，包括接待員、記錄員、攝影師等，明確各自分工。（五）餐飲安排1.根據(jù)來訪時間和人數(shù)，合理安排餐飲，如工作餐、自助餐、宴請等。2.注意飲食衛(wèi)生和口味搭配，尊重來訪人員的飲食習(xí)慣和宗教信仰。（六）交通安排1.如需安排接送車輛，提前確定車輛類型、數(shù)量和司機，確保車輛干凈整潔、按時到達(dá)指定地點。2.規(guī)劃好行車路線，確保交通安全順暢。三、接待流程（一）迎接引導(dǎo)1.接待人員提前到達(dá)指定地點迎接來訪人員，主動打招呼，熱情握手，自我介紹。2.引導(dǎo)來訪人員前往接待場地，途中簡要介紹公司情況和接待安排。3.到達(dá)接待場地后，安排來訪人員就座，送上茶水或飲料。（二）介紹交流1.接待負(fù)責(zé)人向來訪人員介紹陪同人員，雙方互相介紹。2.簡要介紹公司的基本情況、發(fā)展歷程、業(yè)務(wù)范圍等，增進(jìn)來訪人員對公司的了解。3.了解來訪人員的來意，認(rèn)真傾聽其需求和意見，做好記錄。（三）會議洽談1.根據(jù)來訪目的，組織召開會議或進(jìn)行洽談。2.會議過程中，主持人要掌控好節(jié)奏，引導(dǎo)雙方有序發(fā)言，充分交流。3.記錄員認(rèn)真記錄會議內(nèi)容，包括討論要點、達(dá)成的共識、提出的問題等。（四）參觀考察1.如有需要，安排來訪人員參觀公司的生產(chǎn)車間、研發(fā)中心、產(chǎn)品展示廳等。2.安排專人進(jìn)行講解，介紹公司的生產(chǎn)工藝、技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品優(yōu)勢等。3.參觀過程中，注意安全，提醒來訪人員遵守公司規(guī)定。（五）餐飲安排1.按照預(yù)定安排，準(zhǔn)時安排餐飲。2.在用餐過程中，注意禮儀，營造輕松愉快的氛圍。（六）送客道別1.接待結(jié)束后，陪同來訪人員前往車輛停放處或離開公司。2.與來訪人員握手道別，感謝其來訪，并表示期待后續(xù)進(jìn)一步合作。3.來訪人員離開后，及時清理接待場地。四、接待標(biāo)準(zhǔn)（一）接待規(guī)格1.重要客戶：由公司高層領(lǐng)導(dǎo)全程陪同，安排專門的會議室進(jìn)行洽談，提供詳細(xì)的公司資料和項目介紹，可根據(jù)情況安排參觀考察和宴請。2.一般客戶：由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人陪同，在普通會議室接待，提供基本的公司資料，根據(jù)需要安排參觀和工作餐。3.合作伙伴：根據(jù)合作項目的重要程度和規(guī)模，安排相應(yīng)級別的領(lǐng)導(dǎo)或部門負(fù)責(zé)人接待，提供必要的資料和溝通交流機會。（二）接待禮儀1.接待人員著裝整潔、得體，保持良好的形象和精神面貌。2.語言文明、禮貌，使用規(guī)范的問候語、稱呼語和告別語。3.行為舉止大方、得體，避免出現(xiàn)不恰當(dāng)?shù)膭幼骱捅砬椤?.尊重來訪人員的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。（三）接待費用1.接待費用實行預(yù)算控制，嚴(yán)格按照公司財務(wù)制度進(jìn)行報銷。2.明確各項接待費用的標(biāo)準(zhǔn)，如餐飲標(biāo)準(zhǔn)、住宿標(biāo)準(zhǔn)、交通費用等，不得超標(biāo)準(zhǔn)開支。3.接待費用的報銷需提供相關(guān)的發(fā)票、清單等憑證，并經(jīng)審批后報銷。五、特殊情況處理（一）來訪人員臨時變更行程1.及時與來訪人員溝通，了解變更后的行程安排。2.根據(jù)新的行程調(diào)整接待計劃，如重新安排場地、人員、餐飲等。（二）接待過程中出現(xiàn)突發(fā)情況1.如遇來訪人員身體不適、設(shè)備設(shè)施故障等突發(fā)情況，接待人員要保持冷靜，及時采取相應(yīng)措施。2.對于身體不適的來訪人員，及時聯(lián)系公司醫(yī)務(wù)室或附近醫(yī)院進(jìn)行救治，并通知其家屬。3.對于設(shè)備設(shè)施故障，及時安排維修人員進(jìn)行搶修，確保接待工作不受影響。（三）重要來訪人員提出特殊要求1.對于重要來訪人員提出的特殊要求，接待負(fù)責(zé)人要及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。2.根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意見，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門滿足來訪人員的合理要求，如調(diào)整接待安排、提供特殊服務(wù)等。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.公司行政部門負(fù)責(zé)對服務(wù)接待工作進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，定期或不定期對各部門的接待工作進(jìn)行抽查。2.設(shè)立意見箱和投訴電話，接受來訪人員和公司內(nèi)部員工對服務(wù)接待工作的意見和建議。（二）考核辦法1.建立服務(wù)接待工作考核指標(biāo)體系，包括接待態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率、費用控制等方面。2.定期對各部門和接待人員的服務(wù)接待工作進(jìn)行考核評價，考核結(jié)果與績效獎金掛鉤。3.對于服務(wù)接待工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人，給予表彰和