醫(yī)院線上咨詢管理制度

醫(yī)院線上咨詢管理制度總則一、目的為規(guī)范醫(yī)院線上咨詢服務(wù)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，滿足患者的就醫(yī)需求，保障患者的合法權(quán)益，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)院所有線上咨詢服務(wù)相關(guān)工作，包括但不限于醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號、手機(jī)APP等平臺的在線咨詢服務(wù)。三、管理原則1.以患者為中心原則：線上咨詢服務(wù)應(yīng)始終以患者為中心，提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療咨詢服務(wù)，滿足患者的就醫(yī)需求。2.專業(yè)規(guī)范原則：線上咨詢服務(wù)應(yīng)由具備專業(yè)資質(zhì)和豐富臨床經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)務(wù)人員提供，咨詢內(nèi)容應(yīng)專業(yè)、準(zhǔn)確、規(guī)范，不得誤導(dǎo)患者。3.保密安全原則：線上咨詢服務(wù)應(yīng)嚴(yán)格保護(hù)患者的個人隱私和醫(yī)療信息安全，不得泄露患者的個人信息和醫(yī)療記錄。4.及時響應(yīng)原則：線上咨詢服務(wù)應(yīng)及時響應(yīng)患者的咨詢請求，一般應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)回復(fù)患者的咨詢，不得拖延或推諉。四、管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)1.醫(yī)院成立線上咨詢服務(wù)管理小組，負(fù)責(zé)線上咨詢服務(wù)的日常管理和監(jiān)督工作。管理小組由醫(yī)院院長擔(dān)任組長，分管醫(yī)療的副院長擔(dān)任副組長，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、信息科、醫(yī)?？频认嚓P(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。2.醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)線上咨詢服務(wù)的醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管工作，制定線上咨詢服務(wù)的醫(yī)療規(guī)范和流程，組織線上咨詢服務(wù)的醫(yī)療培訓(xùn)和考核，協(xié)調(diào)解決線上咨詢服務(wù)中的醫(yī)療糾紛和投訴。3.護(hù)理部負(fù)責(zé)線上咨詢服務(wù)的護(hù)理質(zhì)量監(jiān)管工作，制定線上咨詢服務(wù)的護(hù)理規(guī)范和流程，組織線上咨詢服務(wù)的護(hù)理培訓(xùn)和考核，協(xié)調(diào)解決線上咨詢服務(wù)中的護(hù)理糾紛和投訴。4.信息科負(fù)責(zé)線上咨詢服務(wù)的技術(shù)支持和保障工作，搭建線上咨詢服務(wù)平臺，維護(hù)線上咨詢服務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，保障線上咨詢服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)安全和數(shù)據(jù)安全。5.醫(yī)?？曝?fù)責(zé)線上咨詢服務(wù)的醫(yī)保政策咨詢和解答工作，制定線上咨詢服務(wù)的醫(yī)保政策規(guī)范和流程，組織線上咨詢服務(wù)的醫(yī)保政策培訓(xùn)和考核，協(xié)調(diào)解決線上咨詢服務(wù)中的醫(yī)保糾紛和投訴。五、線上咨詢服務(wù)的提供1.醫(yī)院應(yīng)根據(jù)自身的醫(yī)療服務(wù)范圍和特點(diǎn)，確定線上咨詢服務(wù)的內(nèi)容和方式，如常見疾病咨詢、健康咨詢、預(yù)約掛號、醫(yī)保政策咨詢等。2.醫(yī)院應(yīng)配備專業(yè)的醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)線上咨詢服務(wù)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)和臨床經(jīng)驗(yàn)，熟悉醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)流程和醫(yī)保政策。3.醫(yī)務(wù)人員在提供線上咨詢服務(wù)時，應(yīng)認(rèn)真傾聽患者的咨詢需求，耐心解答患者的問題，提供專業(yè)、準(zhǔn)確、規(guī)范的醫(yī)療咨詢服務(wù)。4.醫(yī)務(wù)人員在提供線上咨詢服務(wù)時，應(yīng)注意保護(hù)患者的個人隱私和醫(yī)療信息安全，不得泄露患者的個人信息和醫(yī)療記錄。5.醫(yī)院應(yīng)建立線上咨詢服務(wù)的記錄和檔案管理制度，對患者的咨詢記錄進(jìn)行歸檔保存，保存期限不得少于5年。六、線上咨詢服務(wù)的管理1.醫(yī)院應(yīng)建立線上咨詢服務(wù)的質(zhì)量考核制度，對醫(yī)務(wù)人員的線上咨詢服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評價，考核結(jié)果作為醫(yī)務(wù)人員績效考核的重要依據(jù)。2.醫(yī)院應(yīng)建立線上咨詢服務(wù)的投訴處理制度，設(shè)立投訴電話和投訴郵箱，及時受理患者的投訴和建議，對患者的投訴和建議進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時反饋給患者。3.醫(yī)院應(yīng)建立線上咨詢服務(wù)的統(tǒng)計(jì)分析制度，定期對線上咨詢服務(wù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，了解患者的咨詢需求和咨詢熱點(diǎn)，為醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)和管理決策提供參考依據(jù)。4.醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對線上咨詢服務(wù)平臺的管理和維護(hù)，定期對線上咨詢服務(wù)平臺進(jìn)行升級和更新，保障線上咨詢服務(wù)的正常運(yùn)行和服務(wù)質(zhì)量。具體流程一、咨詢申請1.患者可通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號、手機(jī)APP等平臺的在線咨詢?nèi)肟?，提交咨詢申請?.咨詢申請應(yīng)包括患者的基本信息（如姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等）、咨詢內(nèi)容（如疾病癥狀、就醫(yī)需求、醫(yī)保政策等）等相關(guān)信息。3.患者提交咨詢申請后，應(yīng)及時關(guān)注咨詢回復(fù)情況，如在規(guī)定時間內(nèi)未收到回復(fù)，可主動聯(lián)系醫(yī)院客服人員進(jìn)行催問。二、咨詢受理1.醫(yī)院客服人員應(yīng)及時受理患者的咨詢申請，對咨詢申請進(jìn)行登記和分類，將咨詢申請分配給相應(yīng)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行回復(fù)。2.客服人員在受理咨詢申請時，應(yīng)向患者告知咨詢回復(fù)的時間和方式，如一般應(yīng)在24小時內(nèi)回復(fù)患者的咨詢，回復(fù)方式可通過在線回復(fù)、電話回復(fù)、短信回復(fù)等多種方式。3.客服人員應(yīng)及時將咨詢申請分配給醫(yī)務(wù)人員，并將分配情況告知患者，以便患者及時了解咨詢處理進(jìn)度。三、咨詢回復(fù)1.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)回復(fù)患者的咨詢，回復(fù)內(nèi)容應(yīng)專業(yè)、準(zhǔn)確、規(guī)范，不得誤導(dǎo)患者。2.醫(yī)務(wù)人員在回復(fù)咨詢時，應(yīng)使用通俗易懂的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語和醫(yī)學(xué)名詞，以便患者理解。3.醫(yī)務(wù)人員在回復(fù)咨詢時，應(yīng)注意保護(hù)患者的個人隱私和醫(yī)療信息安全，不得泄露患者的個人信息和醫(yī)療記錄。4.醫(yī)務(wù)人員在回復(fù)咨詢時，應(yīng)根據(jù)患者的咨詢內(nèi)容，提供具體的醫(yī)療建議和指導(dǎo)，如疾病診斷、治療方案、用藥指導(dǎo)等。5.醫(yī)務(wù)人員在回復(fù)咨詢時，應(yīng)鼓勵患者及時就醫(yī)，如病情需要，可協(xié)助患者預(yù)約掛號等相關(guān)服務(wù)。四、咨詢記錄與歸檔1.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時記錄患者的咨詢內(nèi)容和回復(fù)情況，建立咨詢記錄檔案，并將咨詢記錄檔案歸檔保存。2.咨詢記錄檔案應(yīng)包括患者的基本信息、咨詢內(nèi)容、回復(fù)內(nèi)容、回復(fù)時間等相關(guān)信息，保存期限不得少于5年。3.醫(yī)院應(yīng)定期對咨詢記錄檔案進(jìn)行整理和統(tǒng)計(jì)，了解患者的咨詢需求和咨詢熱點(diǎn)，為醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)和管理決策提供參考依據(jù)。質(zhì)量控制一、醫(yī)療質(zhì)量控制1.醫(yī)務(wù)科應(yīng)定期對醫(yī)務(wù)人員的線上咨詢服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查和評估，評估內(nèi)容包括咨詢內(nèi)容的準(zhǔn)確性、專業(yè)性、規(guī)范性等方面。2.醫(yī)務(wù)科應(yīng)根據(jù)評估結(jié)果，對醫(yī)務(wù)人員的線上咨詢服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行反饋和指導(dǎo)，幫助醫(yī)務(wù)人員提高咨詢服務(wù)質(zhì)量。3.醫(yī)務(wù)科應(yīng)建立醫(yī)務(wù)人員線上咨詢服務(wù)質(zhì)量檔案，對醫(yī)務(wù)人員的線上咨詢服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行記錄和考核，考核結(jié)果作為醫(yī)務(wù)人員績效考核的重要依據(jù)。二、服務(wù)質(zhì)量控制1.客服人員應(yīng)定期對患者的咨詢滿意度進(jìn)行調(diào)查和統(tǒng)計(jì)，調(diào)查內(nèi)容包括咨詢回復(fù)的及時性、準(zhǔn)確性、專業(yè)性、服務(wù)態(tài)度等方面。2.客服人員應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對患者的咨詢滿意度進(jìn)行反饋和改進(jìn)，提高患者的咨詢滿意度。3.客服人員應(yīng)建立患者咨詢滿意度檔案，對患者的咨詢滿意度進(jìn)行記錄和考核，考核結(jié)果作為客服人員績效考核的重要依據(jù)。三、技術(shù)質(zhì)量控制1.信息科應(yīng)定期對線上咨詢服務(wù)平臺的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)測和維護(hù)，確保平臺的正常運(yùn)行和服務(wù)質(zhì)量。2.信息科應(yīng)及時處理線上咨詢服務(wù)平臺出現(xiàn)的技術(shù)故障和問題，保障患者的咨詢服務(wù)不受影響。3.信息科應(yīng)定期