客服工作流程圖

客服工作流程圖400訴求咨詢信息咨詢投訴提議營銷副總處理結(jié)果匯報客服主管客服中心客服人員培訓工作客戶信息整理匯總?cè)粘７展芾砉ぷ鞯昝媾嘤柟ぷ骺蛻絷P(guān)懷工作客戶滿意度調(diào)客戶資料收集客戶回訪工作電話回訪跟蹤處理信息信息分析客服考評客服系統(tǒng)建立信息搜集回訪工作流程細則序號序號工作項目工作內(nèi)容完成時間工作性質(zhì)支撐表格1客戶滿意度調(diào)查客戶對專營店人員、對產(chǎn)品滿意度情況以客戶收貨日期為準7-15個工作日電話回訪《回訪話術(shù)》2售后服務滿意度調(diào)查將客戶投訴資料與投訴問題、建議等整理錄入客戶服務系統(tǒng)以已處理過后投訴3-7天內(nèi)進行回訪其使用情況電話回訪《客戶回訪問題反饋表》二、售后滿意度調(diào)查準備需要回訪客戶資料進行電話回訪正常訪問到客戶未能回訪到客戶更換時間段進行二次回訪認真記錄客戶反饋問題將客戶反饋問題交給相關(guān)責任部門聯(lián)系到客戶后按照首次回訪流程處理對相應處理結(jié)果進行跟蹤回訪分析回訪結(jié)果，并備案存檔一、客戶滿意度調(diào)查資料搜集細則序號序號工作項目工作內(nèi)容完成時間工作性質(zhì)支撐表格1店長、店員搜集客戶資料統(tǒng)計客戶姓名、聯(lián)絡電話、詳細地址、年紀、生日等信息每個月25日回傳給工廠客服傳真回傳《客戶資料記錄表》專營店準備需要統(tǒng)計筆記本要求填寫客戶資料，如姓名、電話、地址、生日等檢驗填寫資料是否有誤，如手機號是否為11位數(shù)店長、店員填寫在《客戶資料記錄表》回傳給工廠客服客服把客戶信息錄入客服系統(tǒng)區(qū)域經(jīng)理巡查時檢驗資料是否真實立案處理客戶關(guān)心細則序號序號工作項目工作內(nèi)容完成時間工作性質(zhì)支撐表格1發(fā)送溫馨關(guān)心短信搜集節(jié)日短信、家俱保養(yǎng)方法、注意事項節(jié)日短信在節(jié)假日前完成、家俱保養(yǎng)方法按季度完成短信方式《節(jié)日短信集》《保養(yǎng)知識表》客戶客戶發(fā)送溫馨短信發(fā)送家俱保養(yǎng)方法、注意事項提醒優(yōu)惠政策客戶專員搜集匯總資料客戶專員事前準備工作客戶專員事前準備工作經(jīng)過網(wǎng)絡路徑經(jīng)過書刊路徑展銷會活動信客服系統(tǒng)建立細則序號序號工作項目工作內(nèi)容完成時間工作性質(zhì)支撐表格1配合建立客服系統(tǒng)制訂各種問題分析表、整理知識庫事件發(fā)生后48小時內(nèi)完成電話回訪后續(xù)對應增加2建立客服系統(tǒng)后效果匯總客戶所反饋全部問題每個月28日完成電話回訪問題分析表客服培訓開始開始審議結(jié)束同意評審培訓申請制訂培訓目標培訓需要調(diào)研制訂培訓計劃研究設計實施培訓培訓效果評定總結(jié)、歸檔是否否是