管理咨詢課程 服務(wù)管理VIP

服務(wù)管理

若要成功經(jīng)營(yíng)企業(yè)，必須做到兩點(diǎn)：一是清楚客戶真正需要的是什么，二是用比競(jìng)爭(zhēng)者更

好的創(chuàng)新方法滿足客戶的需求。

［美］德魯克

學(xué)習(xí)目標(biāo)

掌握咨詢公司作為一個(gè)服務(wù)型企業(yè)的營(yíng)銷途徑；

了解咨詢公司的定價(jià)方式；

掌握咨詢公司的客戶管理路徑。

咨詢公司首先是一個(gè)公司組織，是公司組織就需要生存并盈利，對(duì)客戶產(chǎn)生價(jià)值，然后才

能談對(duì)社會(huì)產(chǎn)生價(jià)值和對(duì)公眾產(chǎn)生價(jià)值。咨詢公司同樣會(huì)面臨客戶的問題，到哪里去尋找客戶？

如何設(shè)計(jì)適合客戶的產(chǎn)品？如何用自己的知識(shí)和工具解決客戶所面臨的問題？而這一切必須基

于客戶，而非自己設(shè)計(jì)出一套體系去期望客戶來接受，自己創(chuàng)造一套新的概念和理念去希望客

戶使用。必須根據(jù)客戶本身的需要設(shè)計(jì)出相應(yīng)的系統(tǒng)來，特別是由于中外市場(chǎng)環(huán)境的不同，而

我們現(xiàn)在接觸最多的理念理論都來源于西方的大背景下。

作為一種專業(yè)服務(wù)的管理咨詢，如果想在給客戶提供高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，也取得滿意的商

業(yè)效果，它本身就需要卓有成效的管理。

管理咨詢本身需要管理.，這對(duì)于一個(gè)擁有數(shù)百名咨詢師，業(yè)務(wù)范圍十分廣泛的大咨詢公司

來講是不言而喻的。在這樣的專業(yè)公司內(nèi)，要為各位咨詢師尋找工作，要協(xié)調(diào)許多各不相同的

任務(wù)，要招募和培養(yǎng)咨詢師，還要與當(dāng)代最新科技水平保持同步，并獲得適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)，所有這

一切都代表了艱巨的管理任務(wù)。然而，即使一個(gè)小的咨詢機(jī)構(gòu)，甚至只是一個(gè)單獨(dú)的從業(yè)人員，

也必須處理資源利用、時(shí)間分配、客戶關(guān)系、行政支持、專業(yè)發(fā)展等方面的管理問題。

實(shí)際上這個(gè)最基本的道理常常被忽視。有許多咨詢公司，包括一些頗具規(guī)模的大公司，他

們將其全部的才能和精力用于尋找新任務(wù)以及處理客戶的問題上面，卻忽略了本身運(yùn)作的管理。

這種態(tài)度所導(dǎo)致的不可避免的結(jié)果就是低效率、內(nèi)部矛盾和在客戶服務(wù)時(shí)出現(xiàn)問題。

客戶對(duì)此亦十分清楚。我們常常聽到這樣的話：“治病的人，先治治你自己吧！”或者

“咨詢師，為你自己開一付藥吧！"，這些話可謂言簡(jiǎn)意敗。當(dāng)各種專業(yè)公司需要用管理來反

映其本質(zhì)和復(fù)雜性時(shí)，管理咨詢師的情形尤其突出。管理是其H常的工作，向客戶介紹如何妥

善管理是其主要活動(dòng)。如果客戶認(rèn)真地采納了建議，必然會(huì)認(rèn)為咨詢師是按照他所講的去做的,

否則，客戶對(duì)咨詢師處理問題的實(shí)際能力會(huì)產(chǎn)生懷疑。

咨詢營(yíng)銷

咨詢公司的營(yíng)銷原理與其他企業(yè)相同，但是其提供的產(chǎn)品與其他企業(yè)截然不同：是特殊的

產(chǎn)品一一服務(wù)，因而其營(yíng)銷方法也大為不同。

在該行業(yè)中基礎(chǔ)牢固的公司不喜歡運(yùn)用各種營(yíng)銷技術(shù)，特別是廣告，這不足為奇。同樣的

態(tài)度也在咨詢師協(xié)會(huì)中流行。在美國(guó)，直到20世紀(jì)70年代末的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，廣告才被認(rèn)可為

一種正當(dāng)?shù)?、可以接受的專業(yè)服務(wù)的營(yíng)銷手段。

管理咨詢必須營(yíng)銷其服務(wù)主要有兩方面的原因：一方面，在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，如果咨詢公司

不進(jìn)行營(yíng)銷，就不能得到其能夠得到并應(yīng)該得到的客戶和市場(chǎng)份額，繼而把它們的位置讓給了

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。另一方面，即使不考慮競(jìng)爭(zhēng)，營(yíng)銷也是需要的，它促使合適的咨詢師與需要并準(zhǔn)備

聘用他（或她）的客戶接觸?？蛻艨赡懿恢滥愕墓?，或者對(duì)咨詢的內(nèi)容缺乏了解，或者只

是膽怯和害羞，因此，市場(chǎng)營(yíng)銷這一專業(yè)方法將掃除這些障礙并有助于建立雙方所需的合作關(guān)

系。

值得慶幸的是，越來越多的咨詢師，實(shí)際上還有其他行業(yè)的人員，把市場(chǎng)營(yíng)銷視為服務(wù)概

念的固有特征。營(yíng)銷并不是凌駕于專業(yè)服務(wù)之匕是專業(yè)服務(wù)本身需要建立并保持一種有效的

咨詢師一一客戶關(guān)系。它可以識(shí)別客戶的需要和要求，揭示客戶的心理，確定專業(yè)人員能夠?yàn)?/p>

客戶服務(wù)的最好方法，并使整個(gè)咨詢過程運(yùn)轉(zhuǎn)起來。按照這種觀點(diǎn)，服務(wù)營(yíng)銷是一種真正意義

上的專業(yè)服務(wù)所必需的條件。當(dāng)銷售完成時(shí)營(yíng)銷并未結(jié)束。合同簽訂后，咨詢師仍繼續(xù)營(yíng)銷，

直到項(xiàng)目開展及項(xiàng)目完成以后。

營(yíng)銷原則

對(duì)于營(yíng)銷及其采用的各種技術(shù)是否妥當(dāng)一直都有爭(zhēng)議。即使在今天，有些咨詢師仍為“銷

售”他們的服務(wù)而感到不安：他們認(rèn)為這樣做不是本行并降低了他們的人格尊嚴(yán)。許多咨詢師

市場(chǎng)營(yíng)銷水平很差，如果迫不得已去進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)，他們也缺乏熱情和想象力。

然而，咨詢營(yíng)銷和咨詢活動(dòng)本身一樣古老。詹姆斯?麥肯錫（JamesO.McKinsey）,管理咨詢

的先驅(qū)者之一，曾花費(fèi)很多時(shí)間與有意向的客戶和其他有益的商界人士進(jìn)餐，他會(huì)辿吃飯邊展

開技術(shù)討論來爭(zhēng)得別人的信任，并對(duì)他所能提供的幫助進(jìn)行詳細(xì)的解釋。他的商、也直感告訴他:

專業(yè)人員必須積極地對(duì)其服務(wù)進(jìn)行營(yíng)銷。當(dāng)然，他也謹(jǐn)防過分的宣傳。

經(jīng)驗(yàn)表明，成功的咨詢服務(wù)營(yíng)銷必須遵循一定的基本原則。

客戶為本

把客戶的需要和要求視為營(yíng)銷活動(dòng)的核心。把潛在客戶不需要或不想購(gòu)買的東西賣給他們

是沒有道理的。如果客戶聽說咨詢師是一位卓越的非常成功的專業(yè)人員時(shí)可能很高興，但更為

重要的是要使客戶確信咨詢師關(guān)心他（或她），了解情況，隨時(shí)耐心傾聽他（或她）的意見，能

幫劭找到有利于其業(yè)務(wù)的解決問題的辦法并付諸實(shí)施。這是一條金科玉律。營(yíng)銷努力必須以客

戶為中心，而不是以咨詢師為中心。對(duì)客戶的關(guān)注必須是真摯的，并甚于對(duì)自身的關(guān)注。

農(nóng)戶特質(zhì)

記住每個(gè)客戶都是唯一的。咨詢師過去的經(jīng)驗(yàn)和成就是一筆重要的財(cái)富。但這些也可能成

為陷阱：咨詢師可能感覺自己事先已經(jīng)對(duì)新客戶的需要了解得很清楚一一自己以前不是處理過

很多同樣的情況嗎？但即使所有其他條件都一樣（實(shí)際上是不可能的），涉及的人也總有不同。

要了解新客戶的唯一性。要為客戶提出新穎的解決方案，而不是盲目模仿為其他條件而設(shè)計(jì)的

模型。

t知之明

提供和銷售咨詢師不能完全勝任的服務(wù)是很有誘惑力的。常常，一個(gè)信任咨詢師的客戶在

把工作委托給咨詢師時(shí)不會(huì)要求表明其能勝任的任何證據(jù)。屈從于這樣的誘惑是違背職業(yè)道德

的；客戶的利益可能會(huì)嚴(yán)重受損。這也是一個(gè)技術(shù)判斷問題。營(yíng)銷能力也涉及咨詢師能否真實(shí)

地評(píng)價(jià)自己的能力。

和金融的發(fā)展動(dòng)向，技術(shù)發(fā)展對(duì)工廠和辦公室工作的影響，新的節(jié)能技術(shù)，或是貿(mào)易政策對(duì)投

資央策可能帶來的影響等。

營(yíng)銷途徑

對(duì)一個(gè)咨詢公司來說，有一些非常有效的促銷方式，現(xiàn)在根據(jù)各自的優(yōu)點(diǎn)把它們列舉出來。

也就是說，首先將討論那些被證明能夠帶來最大回報(bào)的途徑，然后依次到那些僅能夠帶來最低

回報(bào)的途徑，這些方式是非常有趣的方式。

專項(xiàng)研究

咨詢公司的角色是幫助客戶獲得并維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，至少在咨詢公司的專長(zhǎng)領(lǐng)域。要實(shí)現(xiàn)這

一點(diǎn)，咨詢公司就需要信息。咨詢公司必須了解相應(yīng)的行業(yè)、全球趨勢(shì)以及全球趨勢(shì)將對(duì)咨詢

公司的專長(zhǎng)領(lǐng)域產(chǎn)生什么樣的影響。咨詢公司還希望了解在其他公司中，現(xiàn)在正發(fā)揮作用的是

什么，現(xiàn)在沒發(fā)揮作用的是什么。

這些也是咨詢公司的客戶希望了解的?？蛻魝儺?dāng)然希望獲取能夠幫助它們成功的訣竅。

座被交流

通過這種方式，咨詢公司可以向代表提供在別處得不到的信息。這里的座談會(huì)(Workshop)

不是專題討論會(huì)(Seminar),因?yàn)槭惯@種事件保持親密性和交互性非常重要。計(jì)劃不要超過20人。

要抓住和與會(huì)代表建立關(guān)系的機(jī)會(huì)。咨詢公司要確保有四五個(gè)咨詢師在場(chǎng)，并且在場(chǎng)的咨詢師

都有自己的目標(biāo)客戶。咨詢公司應(yīng)指派一人主持圓桌討論，每一次發(fā)言之后，都應(yīng)該有跟進(jìn)。

應(yīng)該有效地簡(jiǎn)單提示代表，讓他們積極參與圓桌討論。

參加座談會(huì)的人交納一定的費(fèi)用，可以迫使咨詢公司在座談會(huì)中為與會(huì)者提供汾值，并且

獲得相應(yīng)的收入來彌補(bǔ)銷售成本。人們?cè)谥Ц读速M(fèi)用之后往往很可能會(huì)出席座談會(huì)，不過，不

管咨詢公司收多高的費(fèi)用，還是有人不會(huì)露面。此時(shí)，一個(gè)有效的做法是退回那些不十分滿意

的代表所交納的費(fèi)用。如果有人花費(fèi)時(shí)間來聽講，卻感覺沒有獲得什么價(jià)值，與其讓他們告訴

他們的同事這個(gè)座談會(huì)枯燥乏味，讓他們有一種被搶劫的感覺，還不如把錢退回給他們。

有這樣一個(gè)實(shí)例：一個(gè)非常不滿意的與會(huì)代表，他在拿回200英銹座談會(huì)費(fèi)一周之后同舉

辦座談會(huì)的咨詢公司簽訂了一個(gè)價(jià)值150000英銹的咨詢合同。

當(dāng)咨詢公司通過座談會(huì)做廣告的時(shí)候，它實(shí)際也在宣傳其專家技能。對(duì)于每一個(gè)購(gòu)買座談

會(huì)門票的人來說，將會(huì)有上百人知道該咨詢公司及其業(yè)務(wù)范圍。雖然現(xiàn)在有些人可能還不是咨

詢公司服務(wù)的顧客，但是當(dāng)他們成為相應(yīng)市場(chǎng)的客戶時(shí)，他們知道應(yīng)該向誰購(gòu)買相應(yīng)的咨詢服

務(wù)，

那些考慮購(gòu)買咨詢公司的服務(wù)的人會(huì)在參加座談會(huì)期間檢驗(yàn)該咨詢公司的水準(zhǔn)。通常情形

下，一個(gè)潛在客戶向咨詢公司購(gòu)買咨詢服務(wù)之前，往往需要一定的時(shí)間。客戶尋找合適的咨詢

公司同咨詢公司尋找客戶一樣會(huì)不厭其煩地進(jìn)行篩選。在這種初步的“求婚”期間，他們可能

參加了很多類似的座談會(huì)。

雜志文章

咨詢公司可以把自己和客戶都可能閱讀的雜志編成一個(gè)清單。把撰寫的文章投稿給選定的

雜志的編輯，當(dāng)然所撰寫的文章必須能夠引起人們的普遍興趣，而且能夠反映咨詢公司所提供

的解決方案。

咨詢公司還要注意文章的內(nèi)容。雜志和期刊的編輯及其讀者常常喜歡介紹方式和方法的文

章，因?yàn)檫@種文章能夠給讀者提供他們可以運(yùn)用的訣竅，如“XXX的入門指導(dǎo)”。同樣，咨

詢公司的研究也應(yīng)該承擔(dān)這項(xiàng)工作。

由于擔(dān)心競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)從中學(xué)到什么，害怕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿自己的方式和方法，因此在咨詢行

業(yè)中人們對(duì)技術(shù)訣竅的披露都非常謹(jǐn)慎。實(shí)際上，如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手確實(shí)模仿了咨詢公司的方式和

方法，這應(yīng)該是正中下懷的一件事：他們是跟隨者，把昨天的秘訣透露給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，是一個(gè)鞭

策咨詢公司自己的絕妙途徑。

如果咨詢公司要最大限度地實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，它的文章應(yīng)該重印，在專題討論會(huì)上分發(fā)或者

寄送給其客戶。

MaisteH1997）建議：為文章的撰寫設(shè)置目標(biāo)，例如每一個(gè)專業(yè)咨詢師每年必須發(fā)表一篇文

章，如果要這樣的話，咨詢公司最好是雇請(qǐng)一位從事新聞雜志業(yè)的人來同公司的咨洵師進(jìn)行文

章撰寫的合作；因?yàn)樗麄兪亲稍儙煻皇亲骷?，沒有幫助，他們就不太可能撰寫出令人感興趣

的優(yōu)秀文章來。

會(huì)議演講

咨詢師的會(huì)議演講目的應(yīng)該是向聽眾中的一兩個(gè)正準(zhǔn)備使用其服務(wù)的人進(jìn)行演說，咨詢師

所真正期望的是他們?cè)跁?huì)后與自己聯(lián)系，并詢問相應(yīng)服務(wù)的情況。所有的營(yíng)銷活動(dòng)都類似于求

愛，一個(gè)可以觸動(dòng)與會(huì)代表的方法是承諾把幻燈片或者其他重要信息拷貝給那些希望把業(yè)務(wù)給

自己的人。

公共演講的一個(gè)秘訣當(dāng)然是講一些令人感興趣和重要的事情。對(duì)此，咨詢師也應(yīng)該借助其

研究結(jié)果提供相應(yīng)的素材。

絕大多數(shù)演講者都很一般，他們所做的只是一項(xiàng)傳遞信息的工作，但是，如果咨詢師需要

數(shù)據(jù)的話，當(dāng)然可以從書本上得到。與會(huì)代表參加會(huì)議的目的更多的是尋求人與人之間的接觸。

因此，最優(yōu)秀的演講者應(yīng)該是能夠?qū)崿F(xiàn)這個(gè)目的并且能夠?yàn)榇蠹規(guī)碛鋹偟难葜v者。咨詢

師會(huì)覺得與會(huì)者的世界觀令人興奮，具有魅力而與他們合作。

如果咨詢師對(duì)公共演講沒有什么經(jīng)驗(yàn)，那么他應(yīng)該找一個(gè)其所欽佩的在大眾面前工作的人,

讓他們來培訓(xùn)自己。

咨詢師如果要參加巡回演講，則應(yīng)該收集所有會(huì)議邀請(qǐng)函。給會(huì)議的組織者寫信，告訴他

們自己的工作以及愿意演講的主題。一般情況下，會(huì)議組織者將支付咨詢師所發(fā)生的開銷；而

且，如果咨詢師是一位有名的演講者，他可以申請(qǐng)獲得演講費(fèi)。

咨詢師還要清楚確定其出差的地域邊界以及所演講的主題。被邀請(qǐng)到新加坡去展示自己的

智慧當(dāng)然是一種榮幸，但是如果咨詢師對(duì)太平洋邊沿區(qū)域的業(yè)務(wù)并不感興趣，那么這種會(huì)議也

就排在優(yōu)先序列的后面。

王辦雜志

營(yíng)銷人員所面臨的一個(gè)問題是咨詢公司根本就不知道什么時(shí)候會(huì)有人準(zhǔn)備購(gòu)買其服務(wù)。咨

詢公司雖然可以確認(rèn)自己占領(lǐng)的市場(chǎng)上的決策者是誰，但是往往不知道這些決策者什么時(shí)候會(huì)

到市場(chǎng)上來尋找自己的服務(wù)。有時(shí)?，一家公司的需求變化非?？欤灾劣谕蝗痪蜁?huì)產(chǎn)生某種需

求：咨詢公司必須不斷地提醒其現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶時(shí)刻知道自身的存在，從而使他們首先想

到的是自身，但是要實(shí)現(xiàn)這種不間斷性的溝通通常非常令人頭疼。不過，出版一本雜志卻可以

使咨詢公司能夠向那些數(shù)據(jù)庫(kù)中的人經(jīng)常撰寫文章。

雜志和期刊的反面效應(yīng)是從第一期之后其質(zhì)量往往會(huì)下降，因此，只有在能夠保證不斷提

供令人感興趣的文章的前提下才開始推出。最好是利用外部的出版社來做這項(xiàng)工作.因?yàn)樽稍?/p>

可能根本沒有時(shí)間來做好這項(xiàng)工作。

咨詢公司可以把其廣告故略告訴出版社，然后讓出版社來在每一期的內(nèi)容中反映出來，利

用時(shí)事通訊來評(píng)述其客戶英雄。撰寫關(guān)于它們的文章，并且確保所撰寫的文章能夠形成客戶故

事的特寫，確保所撰寫的文章能夠在客戶公司內(nèi)部得到流通。而且，利用時(shí)事通訊來銷售自己

的座談會(huì)和調(diào)查結(jié)果，并且確保人們能夠?qū)@些項(xiàng)目做出回應(yīng)。有時(shí)候，咨詢公司把其電話號(hào)

碼放到背面還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因?yàn)楹芏嗳瞬辉敢庥秒娫捵龀鰧?duì)廣告的反應(yīng)，他們更喜歡訴諸文字，

所以一定要在背后一頁附上反饋贈(zèng)券，這樣可以提高大約20%的反饋。

宴會(huì)沙龍

同特定咨詢公司進(jìn)行合作的部分樂趣可能還會(huì)來自于宴會(huì)，它會(huì)為咨詢公司創(chuàng)造一方新的

社會(huì)/業(yè)務(wù)天地。創(chuàng)建咨詢公司自己的宴會(huì)俱樂部可以使其既有客戶和潛在客戶同他們的同行和

其咨詢師通過一種非正式方式會(huì)面。

組織晚宴俱樂部的一個(gè)有效途徑是選擇一個(gè)討論主題，邀請(qǐng)一位專家做演講者，讓俱樂部

活躍起來.然后，讓每個(gè)人都有一兩分鐘的自由走動(dòng)討論機(jī)會(huì)。

公關(guān)關(guān)東

在過去的10年中，公共關(guān)系公司所提供的服務(wù)已經(jīng)有了很大的擴(kuò)展，把戰(zhàn)略和營(yíng)銷都包括

進(jìn)去了。咨詢公司可以尋找一家公共關(guān)系公司來幫助其獲得編輯空間或在電視或電臺(tái)亮相的機(jī)

會(huì)，公共關(guān)系公司還能為咨詢公司提供剪報(bào)服務(wù)，從而使咨詢公司能夠跟蹤自己的新聞報(bào)道。

公共關(guān)系公司出色地完成相應(yīng)的工作所面臨的一個(gè)主要障礙是缺乏能夠吸引公眾從而吸引

出版界的可出版故事。對(duì)此，咨詢公司就可以利用其所作的研究和調(diào)查。我們注意到，長(zhǎng)年以

來，即便是全國(guó)性的出版物，也幾乎沒有實(shí)在的調(diào)查，因此咨詢公司必須確保其文章提供一些

類似的結(jié)果。例如，從財(cái)務(wù)的角度來講，撰寫一篇有關(guān)咨詢公司的最新調(diào)查（調(diào)查結(jié)果可以購(gòu)

買）的文章就比介紹咨詢公司的一位咨詢師的效果要好。

公共關(guān)系公司的另一個(gè)好處是有助于獲獎(jiǎng)。如果咨詢公司考慮參加有獎(jiǎng)?wù)魑?，那么公共關(guān)

系公司會(huì)幫助咨詢公司同雜志接觸，使咨詢公司發(fā)現(xiàn)他們所需要的文章，或者請(qǐng)求閱讀以前曾

經(jīng)獲獎(jiǎng)的作品。

獲獎(jiǎng)所創(chuàng)造的公眾曝光確實(shí)能夠?yàn)樽稍児編碜稍冺?xiàng)目，但是更重要的是，獲獎(jiǎng)能夠奇

跡般地提高職員和客戶的士氣。從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來看，獲獎(jiǎng)能夠表明：咨詢公司是有地位的，并

且因?yàn)槠渌疁?zhǔn)而得到了認(rèn)可。

直接坪考

直接郵寄時(shí)事通訊是咨詢公司促銷的一個(gè)比較有效的手段，其原因在于：咨詢公司應(yīng)該同

市場(chǎng)上的個(gè)人建立連續(xù)的關(guān)系，而直接郵寄則具有定期性。當(dāng)咨詢公司有重要事項(xiàng)遏供時(shí)，可

以采用直接郵寄的方式。

在討論直接郵寄的時(shí)候，有人認(rèn)為客戶往往會(huì)請(qǐng)求得到回應(yīng)費(fèi)用，或者他們所說的“行業(yè)

標(biāo)準(zhǔn)回應(yīng)費(fèi)用”。實(shí)際根本沒有這回事，如果咨詢公司提出一個(gè)“軟”邀請(qǐng)，如：“如果您拜

訪我們的辦公室，可以免費(fèi)獲得Harrods食籃一個(gè)”，你的回應(yīng)率可能就會(huì)很高。但如果咨詢

公司提出一個(gè)“硬”邀請(qǐng)，如：“除非您決心提高您的收入，除非您本年度有100萬的咨詢預(yù)

算，否則不要來拜訪我們”，它的回應(yīng)率就會(huì)很低。其中的真正問題在于：直接郵寄的成本同

直接郵寄在相應(yīng)時(shí)期所產(chǎn)生的回報(bào)之間的對(duì)比。

關(guān)于廣告，大量的觀點(diǎn)都主張要為公眾創(chuàng)造高質(zhì)量的正確形象，但是實(shí)際情況卻是：咨詢

公司必須通過所獲得的回應(yīng)以及所創(chuàng)造的收入來了解其廣告詞是否受歡迎，其他東西僅僅是一

種精神上的安慰罷了。

1923年，GlaudeHopkin（當(dāng)時(shí)收費(fèi)最高的廣告人）作了如下斷言：

要理解廣告或?qū)W習(xí)廣告入門知識(shí)，必須從正確的概念入手。廣告是推銷藝術(shù)。廣告的原則

是推銷藝術(shù)的原則，成功和失敗兩個(gè)方面的原因都是相似的，因此，每一個(gè)廣告問題都應(yīng)該按

照推銷員的標(biāo)準(zhǔn)來回答。

把廣告當(dāng)作一個(gè)推銷員，必須讓它自圓其說。把它同其他推銷員進(jìn)行比較。計(jì)算它的成本

和結(jié)果，不要接受推銷員都不會(huì)提出的借口。這樣，才不會(huì)犯錯(cuò)誤。要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是：廣告的

唯一目的是為了實(shí)現(xiàn)銷售。它能不能創(chuàng)造利潤(rùn)要看實(shí)踐的結(jié)果。

電話咨詢

《時(shí)代》周刊曾打出這樣一個(gè)大幅標(biāo)題：“世界上最強(qiáng)大的商業(yè)工具就是穩(wěn)坐軍中帳?！?/p>

確實(shí)如此：任何人都不會(huì)中斷會(huì)議或從澡缸里出來，去接收他們的郵件或觀看某個(gè)電視上的商

業(yè)廣告；但是，如果是一個(gè)電話，他們就會(huì)這樣做。

正是因?yàn)樗绱酥畯?qiáng)大，所以咨詢公司必須謹(jǐn)慎地運(yùn)用這種工具?！巴其N電話(Cold

Calling)“長(zhǎng)期以來一直是銷售人員的法寶，但是如果咨詢公司首先并沒有把自己期望給予潛在

客戶的東西設(shè)計(jì)出來，咨詢公司就不要給他們打這種咨詢電話，不要打咨詢電話向他們索求什

么，

咨詢公司可以利用電話來收集有關(guān)現(xiàn)實(shí)客戶與潛在客戶的數(shù)據(jù)。

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

“因特網(wǎng)不是一個(gè)銷售媒介，是一個(gè)溝通媒介，是一個(gè)教育媒介，是一個(gè)支持媒介”。上

述評(píng)價(jià)摘自TomVassos的著作《戰(zhàn)略性因特網(wǎng)營(yíng)銷》(StrategicInternetMarkeling)(1996)的前

言，一個(gè)良好的因特網(wǎng)地址應(yīng)該像迪斯尼樂園：內(nèi)容豐富新穎，使客戶還會(huì)繼續(xù)訪問。其真正

的優(yōu)勢(shì)在干：它遍布全球，很多回應(yīng)可能超出咨詢公司的版圖。

維護(hù)一個(gè)良好的網(wǎng)址是一項(xiàng)代價(jià)非常昂貴的工作。如果咨詢公司把自己定位為一家大型IT

咨詢公司，那么其客戶可能會(huì)希望咨詢公司擁有一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)站。不過，不管咨詢公司所在的

是什么類型的咨詢領(lǐng)域，建立一個(gè)網(wǎng)頁也是一件好事，向網(wǎng)民解群：你是誰？如何用你？并提

供你的E-mail地址和電話號(hào)碼。

咨詢公司還可以把因特網(wǎng)作為其內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。讓客戶輸入他們自己的密碼，了解他們的咨詢

項(xiàng)目的進(jìn)展情況。

公司招待

很多公司都會(huì)組織提供公司招待事件。公司招待事件的關(guān)鍵問題在于：咨詢公司應(yīng)該如何

利用公司招待事件把自己與其他公司區(qū)別開來？

提供公司招待事件應(yīng)該注意以下幾個(gè)問題：

(1)選擇合適的地點(diǎn)：如床咨詢公司希望與潛在客戶進(jìn)行i對(duì)一的談話時(shí)，應(yīng)該選擇一個(gè)比

較安靜的地點(diǎn)。??頓正式的晚餐后與潛在客戶商談咨詢公司驕人的業(yè)績(jī)以及在雙方之間建立業(yè)

務(wù)關(guān)系，是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。

(2)要選擇合適的人員參加公司招待事件，并且明確地告訴這些人員他們參與公司招待事件

的目的是什么，如果這些人不知道自己的目的，那么公司招待事件注定是一個(gè)敗筆。

(3)要明確向顧客介紹本咨詢公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、價(jià)值觀、企業(yè)文化過去的業(yè)績(jī)以及希望與客

戶建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)往來。

(4)在招待事件過程中，咨詢公司要注意向客戶匯報(bào)自身情況的時(shí)間選擇問題。沒有一個(gè)客

戶希望在看歌劇的時(shí)候還要聽取咨詢公司的業(yè)績(jī)介紹。

免費(fèi)工作

在某些情況下，咨詢公司可能會(huì)在某人的公司里發(fā)現(xiàn)一個(gè)機(jī)會(huì)，但是這家公司芻己卻并不

清楚。他們還沒有委任咨詢公司來做這項(xiàng)工作，是因?yàn)樗麄儾]有看到咨詢公司已經(jīng)看到的潛

力，這個(gè)時(shí)候，咨詢公司可以免費(fèi)提供初試階段的掃描工作，但是咨詢公司必須清楚：如果自

己的直覺判斷正確的話，則將獲得相應(yīng)的咨詢項(xiàng)目合同。

社會(huì)工作

商業(yè)本身就具有非常重要的社會(huì)意義，但是現(xiàn)實(shí)中肯定存在一些社會(huì)問題，將對(duì)每一個(gè)人

的生活產(chǎn)生影響。像吸毒、失業(yè)、犯罪、網(wǎng)癮、無家可歸等重大問題往往令人大傷腦筋，咨詢

公司應(yīng)該努力做一些有意義的社會(huì)工作，除了從中所獲得的滿足之外，還可以獲得寶貴的社會(huì)

曝光度。

廣告堂傳

有些咨詢公司選擇在行業(yè)貿(mào)易雜志上打廣告。如果咨詢公司有一項(xiàng)新服務(wù)或有一項(xiàng)想進(jìn)入

新市場(chǎng)的服務(wù)，那么把自己的名字放到那里可能是一個(gè)非常好的主意。如果咨詢公司在廣告中

所提供的東西足夠豐富的話，那么它也可以成為一個(gè)比較廉價(jià)的建立數(shù)據(jù)庫(kù)的途徑。

利用廣告來銷售報(bào)告和座談會(huì)時(shí)，一定要把電話號(hào)碼和贈(zèng)券附上。

咨詢主管并不喜歡贈(zèng)券，因?yàn)檫@樣會(huì)把他們看扁；但是由于贈(zèng)券能夠提高20%的回應(yīng)率，

因比忽視咨詢公司的創(chuàng)造性團(tuán)隊(duì)的微妙的敏感神經(jīng)也是值得的。

對(duì)于咨詢公司來說，直接郵寄和時(shí)事通訊看起來要匕插頁廣告要能夠帶來更大的回報(bào)。這

是因?yàn)榍罢呔哂懈哟蟮那皵z反應(yīng)性，能夠比較精確地定位到潛在顧客身上。不過，一個(gè)打廣

告的合適地方卻是客戶組織的內(nèi)部雜志。咨詢公司可以留出空間來感謝他們，并且為他們所取

得的成功表示祝賀。

公司手冊(cè)*

咨詢公司可以為每一次強(qiáng)力營(yíng)銷活動(dòng)制作一次性的小冊(cè)子。利用激光打印技術(shù)，咨詢公司

可以針對(duì)客戶公司中的每一個(gè)決策者對(duì)每一本小冊(cè)子進(jìn)行定制。小冊(cè)子應(yīng)該給人留下深刻的印

象，其所產(chǎn)生的收入應(yīng)該可以通過所贏得的收入來進(jìn)行衡量。

小冊(cè)子的一個(gè)好處是：所制作的小冊(cè)子能夠在整個(gè)公司內(nèi)掀起一場(chǎng)對(duì)“我們現(xiàn)在做什么”

的討論。

交叉銷售

交叉銷售時(shí)下很流行，雖然在目前的專業(yè)實(shí)踐中對(duì)此尚有爭(zhēng)議。這里說的交叉銷售，指的

是通過在某一服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)（審計(jì)、財(cái)務(wù)咨詢）建立的客戶聯(lián)系和業(yè)務(wù)，用于向該客戶銷售另外

領(lǐng)域的服務(wù)（戰(zhàn)略咨詢、工程、法律顧問）。通常，一家咨詢公司或集團(tuán)的兩個(gè)或兩個(gè)以上的

部要參與進(jìn)來。

審計(jì)與管理咨詢的關(guān)系通常被用來作為交叉銷售的典型范例。某些審計(jì)師會(huì)直接指出存在

的缺陷或未充分利用的資源，然后由咨詢服務(wù)來解決這些“病癥”?；蛘叻椒梢愿擅钚?/p>

若公司與審計(jì)或其他領(lǐng)域的客戶已有良好關(guān)系，則可以利用這點(diǎn)使客戶與公司內(nèi)其他服務(wù)部門

建立關(guān)系，希望現(xiàn)存關(guān)系可為新部門的項(xiàng)目洽談減小阻力。在某些情況下，客戶自己會(huì)主動(dòng)找

上門來，以避免為尋找新服務(wù)商花費(fèi)更多精力和時(shí)間。

支持交叉銷售的觀點(diǎn)是：

◎最充分地利用現(xiàn)有的客戶關(guān)系。

◎由于雙方互相了解，有可能減少客戶和咨詢師雙方的花費(fèi)。

◎通過對(duì)同一客戶提供的多種服務(wù)之間的更好的協(xié)調(diào)以達(dá)到協(xié)同增效的目標(biāo)。

◎交叉銷售還受到了許多不同觀點(diǎn)的強(qiáng)烈批評(píng)：

◎它限制了客戶的選擇，尤其是如此在某一領(lǐng)域內(nèi)關(guān)系良好，則客戶會(huì)滿足于在其他領(lǐng)域

的服務(wù)方面也選擇同一咨詢公司。

◎與獨(dú)立選擇相比，客戶所得到的服務(wù)可能質(zhì)量較差（而且可能費(fèi)用更高），客戶可能因此

而結(jié)束合作。

◎在某些專業(yè)咨詢公司里，各個(gè)業(yè)務(wù)部門協(xié)作很差，一個(gè)部門不會(huì)真正積極地為另一部門

進(jìn)行良好的營(yíng)銷活動(dòng)：他們?yōu)楝F(xiàn)在的客戶作交叉銷售，只是由于上級(jí)指令，他們本身是極不情

愿的。

偶爾的私人接觸似乎是一種很好的營(yíng)銷形式，但需保證下列條件：①有充分準(zhǔn)備；②向客

戶表明咨詢師一直關(guān)注客戶的業(yè)務(wù)，清楚客戶變化中的需求：③在客戶和咨詢師雙方適當(dāng)級(jí)別

的負(fù)責(zé)人之間進(jìn)行。

營(yíng)銷內(nèi)容

咨詢營(yíng)銷受到咨詢服務(wù)的“不可感知性”的嚴(yán)重影響，客戶不能充分觀察他們打算購(gòu)買的

“產(chǎn)品”并拿它和其他咨詢師提供的產(chǎn)品相比較。即使咨詢師提供結(jié)構(gòu)化的系統(tǒng)和方法體系使

產(chǎn)品的可感知性有所增加，它也永遠(yuǎn)達(dá)不到像工業(yè)產(chǎn)品以及其他服務(wù)部門所提供的產(chǎn)品那樣的

可感知程度。

咨詢師所賣的是一種服務(wù)的承諾（但不是保證），這一承諾將滿足客戶的需要并解決問題。

為什么潛在客戶僅僅購(gòu)買一個(gè)承諾？為什么他（或她）愿意冒這樣的風(fēng)險(xiǎn)？

首先，客戶堅(jiān)信（或只是感覺）得到咨詢師的幫助或許有用。

其次，客戶沒有挑選的余地一一購(gòu)買任何咨詢服務(wù)都是購(gòu)買一種承諾。在別的公司奏效的

辦法未必適用于自己。不準(zhǔn)備冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)也不準(zhǔn)備購(gòu)買承諾的客戶一定不會(huì)使用咨詢師。

有能力的客戶在購(gòu)買承諾時(shí)希望減少風(fēng)險(xiǎn)的想法是完全可以理解的。他們將通史代理人去

評(píng)估他們可能得到的結(jié)果并決定求助于誰。在專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷中，代理人起著突出的作用。許多

客戶購(gòu)買服務(wù)時(shí)對(duì)該專業(yè)公司并無任何直接的了解，只是因?yàn)楣驹诠ど探绲男蜗?或者是因

為某個(gè)商界朋友涉及兩方面的內(nèi)容：一方面是咨詢方法即技術(shù)方面（用于解決客戶特有的管理

或業(yè)務(wù)問題的技術(shù)專長(zhǎng)）：另一方面是關(guān)于人的方面（咨詢師和客戶的關(guān)系，以及咨詢師面對(duì)人

的問題時(shí)的能力）。因此，咨詢師必須使客戶確信，從嚴(yán)格的技術(shù)角度，他具有解決客戶技術(shù)

問邈所需的全部技術(shù)知識(shí)，技術(shù)專長(zhǎng)及信息的獲取途徑等，并且可以提出在技術(shù)質(zhì)量上無可爭(zhēng)

議的解決辦法。具體的，公司有所側(cè)重的打造并宣傳自己的品牌咨詢師以及自己的成功咨詢案

例是一種行之有效的方法。但僅有這些還不夠。咨詢首先是一個(gè)人際關(guān)系問題，咨洵師和客戶

可能要花很長(zhǎng)時(shí)間在一起工作。因此，一定要使客戶明白：（往最壞處講）他是在購(gòu)買一種他將

與之合作的人提供的服務(wù)，或者（往最好處講）他是在購(gòu)買一種他將享受與之合作樂趣的人提

供的服務(wù)。

最后，咨詢服務(wù)營(yíng)銷絕不能忽視咨詢公司和該公司雇傭的個(gè)別專業(yè)人員之間的細(xì)微差別。

的確，在購(gòu)買一家優(yōu)秀的專業(yè)公司的服務(wù)時(shí)，客戶通常期望有一定的質(zhì)量，以反映公司整體的

技術(shù)專長(zhǎng)和組織文化。然而，咨詢師也是人，絕對(duì)的一致不僅是不可能的，而且也是沒有必要

的，見多識(shí)廣的客戶了解公司的形象，技術(shù)專長(zhǎng)及標(biāo)準(zhǔn)和單個(gè)咨詢師的能力、個(gè)性及風(fēng)格之間

差異。因此，咨詢公司不僅要營(yíng)銷自己而且要營(yíng)銷它的每個(gè)成員和小組。

網(wǎng)絡(luò)咨詢

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)咨詢簡(jiǎn)稱網(wǎng)絡(luò)企業(yè)咨詢，是指在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)或以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為

基礎(chǔ)，將先進(jìn)的管理思想、全新的商業(yè)運(yùn)作模式與現(xiàn)代IT技術(shù)手段相結(jié)合，為企業(yè)提供咨詢服

務(wù)，如為企業(yè)診斷、戰(zhàn)略策劃、電子商務(wù)模式和ERP系統(tǒng)需求和解決方案、信用控制體系建立

等，包括技術(shù)咨詢、網(wǎng)站的總體設(shè)計(jì)、商業(yè)模式策劃及網(wǎng)站開發(fā)、B2B平臺(tái)技術(shù)等技術(shù)咨詢和

管理咨詢。還為資本市場(chǎng)提供信息產(chǎn)業(yè)的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)、研究成果以及投資中介服務(wù)，同時(shí)還

為傳統(tǒng)企業(yè)提供向互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的相關(guān)咨詢服務(wù)。它是傳統(tǒng)咨詢業(yè)的繼承和延伸.為傳統(tǒng)咨

詢業(yè)提供技術(shù)的手段和內(nèi)容，保證咨詢業(yè)快速、有效地發(fā)展，發(fā)揮更好的效益。

(1)通過網(wǎng)絡(luò)尋找客戶。咨詢機(jī)構(gòu)與咨詢?nèi)藛T可以通過搜集和分析網(wǎng)上發(fā)布的企業(yè)、產(chǎn)品或

其他相關(guān)信息來尋找和發(fā)現(xiàn)潛在客戶：通過在網(wǎng)頁上開辟和接受網(wǎng)上免費(fèi)咨詢，或發(fā)布服務(wù)信

息和開展自我宣傳來擴(kuò)大影響，從而獲得更多客戶：咨詢機(jī)構(gòu)還可以在網(wǎng)上直接接受客戶。

(2)更多地利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)檢索信息即利用網(wǎng)絡(luò)信息資源。傳統(tǒng)咨詢服務(wù)主要依靠本地信息

資源，即自己積累的資料和當(dāng)?shù)匦畔C(jī)構(gòu)的文獻(xiàn)，并以印刷型文獻(xiàn)為主，檢索方式也以手工檢

索為主。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，咨詢?nèi)藛T可以利用網(wǎng)絡(luò)，跨越時(shí)空限制地查找世界范圍內(nèi)各類與咨詢

內(nèi)容有關(guān)的信息。包括各類數(shù)據(jù)庫(kù)、電子期刊、電子圖書、企業(yè)電子報(bào)告、企業(yè)網(wǎng)頁等。即咨

詢?nèi)藛T可以利用網(wǎng)絡(luò)開展市場(chǎng)調(diào)研，獲取相關(guān)產(chǎn)品信息、管理信息和政策信息等。

(3)更多地通過網(wǎng)絡(luò)與用戶進(jìn)行信息交流，實(shí)現(xiàn)在線與離線的整合。傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)一般是

通過電話或面對(duì)面與客戶進(jìn)行交流。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的咨詢服務(wù)將更多地采用瞬答服務(wù)。它通過與

現(xiàn)代先進(jìn)的通訊技術(shù)(電腦、傳真、電話等)的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)直答咨詢服務(wù)。

(4)更多地利用各類信息技術(shù)、設(shè)備進(jìn)行信息的加工、處理。如咨詢機(jī)構(gòu)可以利用網(wǎng)絡(luò)查找、

篩選和下載信息，建立機(jī)構(gòu)所需的各類信息庫(kù)：開展服務(wù)中，可以利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行相關(guān)信息的搜

索、控制、重組或分析，向用戶提供專指性的信息。

(5)通過網(wǎng)絡(luò)對(duì)信息項(xiàng)目、系統(tǒng)、人員進(jìn)行組織和管理，使機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)資源的共享和咨詢?nèi)藛T

的協(xié)同工作。如對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)不能解答的問題，咨詢?nèi)藛T可以通過網(wǎng)絡(luò)獲得多途徑的幫助，提高咨

詢能力和質(zhì)量。如利用計(jì)算機(jī)專家系統(tǒng)的智能化功能，提供咨詢答案或智能性判斷：可以通過

機(jī)構(gòu)內(nèi)外的專門情報(bào)網(wǎng)，獲得網(wǎng)上專家的幫助。或?qū)㈦y題提交給因特網(wǎng)上，與世界范圍的同行

進(jìn)行咨詢問題的網(wǎng)上交流、探討與共享，以求得問題的解答。

埃森哲管理咨詢

埃森哲(AccentureConsulting)是全球領(lǐng)先的管理咨詢、技術(shù)服務(wù)和外包機(jī)構(gòu)。通過不斷

開拓創(chuàng)新，埃森者幫助企業(yè)和政府創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)卓越。憑借精深的行業(yè)和業(yè)務(wù)流程專長(zhǎng)、廣

泛的全球資源以及實(shí)踐證實(shí)的豐富經(jīng)驗(yàn)，埃森哲能夠靈活調(diào)配最佳的人員、技能以及高科技手

段為客戶提供高績(jī)效的專業(yè)服務(wù)，幫助客戶提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，埃森哲在全球52個(gè)國(guó)家設(shè)有分公司，

員工逾190000名，為遍布120多個(gè)國(guó)家的客戶提供服務(wù)、裁至2009年8月31日結(jié)束的財(cái)政年

度,公司凈收入達(dá)215.8億美元。

埃森長(zhǎng)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域按服務(wù)專長(zhǎng)可以分為管理咨詢、技術(shù)支持與外包服務(wù)，其所涉及的行業(yè)

領(lǐng)域主要分為五大類：通信與高科技、金融服務(wù)、產(chǎn)品制造、資源供給和政府機(jī)構(gòu)。埃森哲的

目標(biāo)在于為跨行業(yè)的客戶提供全面的服務(wù)和解決方案、幫助它們發(fā)現(xiàn)并把握商機(jī)和應(yīng)對(duì)各類挑

戰(zhàn)。

埃森哲歷史

埃森哲前身安達(dá)信咨詢，所以提到埃森哲的歷史我們不得不從安達(dá)信說起。

1952年，安達(dá)信的會(huì)計(jì)師們首次幫助GE（通用電氣公司）安裝了一套電子系統(tǒng)，標(biāo)志著安

達(dá)信咨詢業(yè)務(wù)的開始，1989年，公司最終分拆為主營(yíng)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)的安達(dá)信公司（AA）和主營(yíng)IT咨

詢業(yè)的安達(dá)信咨詢公司（AC）.從此咨詢和審計(jì)業(yè)務(wù)分離，雙方各自經(jīng)營(yíng)，業(yè)務(wù)范圍彼此分立、相

互補(bǔ)充。同時(shí)，安達(dá)信（AA）最終抵制不住咨詢需求迅速增長(zhǎng)的誘惑，開始鼓勵(lì)自己的咨詢部門

承接業(yè)務(wù)。

1997年,安達(dá)信咨詢（AC）已經(jīng)成為世界上最大的咨詢公司，而安達(dá)信（AA）的企業(yè)咨詢業(yè)

務(wù)也已經(jīng)躋身全球第14名，2001年1月，安達(dá)信咨詢（AC）更名為埃森哲（Accenture）.這個(gè)名

字一度招來了好事者的奚落，但老不氣候的埃森哲突破了傳統(tǒng)咨詢公司一貫低調(diào)的做法，展開

了強(qiáng)勁而頗富感染力的宣傳攻勢(shì)，甚至將廣告牌樹到了機(jī)場(chǎng)。2001年7月，埃森哲在紐約證交

所順利上市（代號(hào)ACN）,打破了傳統(tǒng)咨詢公司合伙制的慣例，完成了由合伙人公司向上市公司

的轉(zhuǎn)變。

時(shí)至今日，埃森哲已經(jīng)名聲大噪，與安達(dá)信的徹底分手非但沒有動(dòng)搖埃森哲在業(yè)界的領(lǐng)先

地位，還使其在不久后爆發(fā)的“安然丑聞”中獨(dú)善其身。目前埃森哲在全球52個(gè)國(guó)家、200多

個(gè)城市設(shè)立有分支機(jī)構(gòu)。

咨詢經(jīng)驗(yàn)

盡管目前埃森哲管理咨詢的業(yè)務(wù)已經(jīng)涉及咨詢服務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域，但是埃森哲的競(jìng)爭(zhēng)力核心

來源于它在IT咨詢方面的強(qiáng)勁實(shí)力。在企業(yè)ERP基礎(chǔ)上發(fā)展起來的埃森哲IT咨詢目前可以在

這一領(lǐng)域領(lǐng)航。尤其是埃森幫的開外包業(yè)務(wù)，增長(zhǎng)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他業(yè)務(wù)，2003年度其首席執(zhí)行

官喬福漢意欲把外包在公司的比重提高到30%,比上年度增加12%,其主要的IT咨詢業(yè)務(wù)集中如

下：

(1)客戶關(guān)系管理。通過與客戶合作，努力使企業(yè)對(duì)其顧客群的認(rèn)識(shí)與公司現(xiàn)有的資源狀況

相適應(yīng)，以達(dá)到在提高公司利泗率的同時(shí)為客戶增值的目的。

(2)企業(yè)業(yè)務(wù)解決方案，致力于幫助客戶通過實(shí)施企業(yè)資源計(jì)劃等解決方案提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

3)電子商務(wù)，通過有預(yù)見性的效益分析，幫助客戶制定切實(shí)有效的電子商務(wù)方案并幫助客

戶更快地實(shí)現(xiàn)這些方案。為客戶提供全新的見解和卓越的方法，克服或者完全避免在實(shí)現(xiàn)電子

商務(wù)過程中的各種障礙。

(4)供應(yīng)鏈管理。在以下幾個(gè)方面具有深入的技能：產(chǎn)品開發(fā)、制造策略和運(yùn)作、采購(gòu)及供

應(yīng)商選擇、運(yùn)輸管理、分銷、庫(kù)存管理、價(jià)值鏈規(guī)劃、供應(yīng)鏈協(xié)同作業(yè)以及第四方物流方案等。

除此之外，埃森哲強(qiáng)調(diào)與政府部門合作，并且改革了傳統(tǒng)的獲領(lǐng)報(bào)酬方式：不再以小時(shí)收

費(fèi)這種成本核算收費(fèi)的方式獲取利泄，而采取基于咨詢服務(wù)效果與客戶業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的定價(jià)方式來

獲取利泗，這一方式的實(shí)行加強(qiáng)了咨詢公司與客戶企業(yè)之間的聯(lián)系，并且對(duì)咨詢公司而言有了

更多利潤(rùn)空間，盡管方式存在風(fēng)險(xiǎn)。

埃森哲價(jià)值

埃森智■咨詢是目前世界上最大的IT咨詢企業(yè)，其業(yè)務(wù)領(lǐng)域也隨著現(xiàn)代企業(yè)的變革而逐步拓

展，逐步深入企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)細(xì)節(jié)領(lǐng)域。尤其是從網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)崛起的時(shí)候開始，埃森哲在IT咨詢

方面的技術(shù)能力使他在咨詢業(yè)界獲得了很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

同樣，埃森哲咨詢也是一家熱衷于在創(chuàng)新求發(fā)展的公司，特別是它自身經(jīng)歷了從安達(dá)信獨(dú)

立出來的過程。

就其對(duì)咨詢行業(yè)的主要價(jià)值而言，在于它將咨詢業(yè)的收費(fèi)方式變革付諸實(shí)踐，一直以來業(yè)

界一直在按成本收費(fèi)和按客戶收益收費(fèi)兩種方式之間權(quán)衡，主要問題是按客戶收益方式收費(fèi)存

在很大的風(fēng)險(xiǎn)，而埃森哲卻堅(jiān)定地轉(zhuǎn)向了按客戶取得的咨詢效果收費(fèi)，并獲得了比之前更高的

利澗。埃森哲在收費(fèi)方式變革上的努力，勢(shì)必在未來的咨詢業(yè)農(nóng)展過程中，在很大程度上影響

其他的資詢公司：

咨詢定價(jià)

美國(guó)和其他一些發(fā)達(dá)資本主義國(guó)家有越來越多的咨詢公司選擇根據(jù)咨詢效果來定價(jià)，包括

埃森哲、科爾尼等著名咨詢公司都廣泛采用這種定價(jià)方式，如埃森哲收入的80%基于客戶使用

服務(wù)后的業(yè)績(jī)來定價(jià)。但在中國(guó)國(guó)內(nèi)，各大咨詢公司仍然固守原來的按成本來定價(jià)的方式。

成本定價(jià)

所謂成本定價(jià)，就是按照咨詢公司花費(fèi)在咨詢項(xiàng)目上的各項(xiàng)成本累加（主要是咨詢顧問人

力投入成本，其他費(fèi)用時(shí)在人力成本上添加一定的比率，一般為10%?15%,也有在項(xiàng)目組內(nèi)實(shí)

報(bào)實(shí)銷的），再確定一個(gè)適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)率，得到咨詢項(xiàng)目的要價(jià)。這是最典型的咨詢定價(jià)方式。

國(guó)際咨詢業(yè)發(fā)展的早期，包括當(dāng)今國(guó)內(nèi)大大小小的咨詢公司，基本上都是沿用這種模式。

成本定價(jià)大體上存在兩種表現(xiàn)形式，即按照時(shí)間來計(jì)量和按照項(xiàng)目來計(jì)量。這也是國(guó)際上通行

的形式，而在實(shí)質(zhì)上，這兩者是統(tǒng)一的，即最后都?xì)w結(jié)為咨詢公司花費(fèi)在咨詢項(xiàng)目的成本上。

表20.1是某企業(yè)咨詢有限公司提供的一個(gè)典型的咨詢報(bào)價(jià)表：

表20.1國(guó)內(nèi)一家中型咨詢公司報(bào)價(jià)表

級(jí)別單位價(jià)格（元/人?天）工作時(shí)間（天）小計(jì)（元）

合伙人10000220000

項(xiàng)目經(jīng)理500020100000

高級(jí)顧問20002*30120000

一般顧問10002x4080000

總計(jì)320000

成本定價(jià)法的特點(diǎn)是顯而易見的。

（1）對(duì)于咨詢客戶來說，明碼標(biāo)價(jià)。雙方對(duì)具體定價(jià)具有相當(dāng)?shù)男畔?duì)稱性。對(duì)于特定的咨

詢公司來說，其特定層次的咨詢?nèi)藛T的單價(jià)是由市場(chǎng)確定的，這其中包含了供求、聲譽(yù)等諸多

因素的共同影響。這種明碼標(biāo)價(jià)的特點(diǎn)在一定程度上使咨詢活動(dòng)普通商品化。使得尋求咨詢的

企業(yè)能在市場(chǎng)上面對(duì)各種不同質(zhì)量、不同價(jià)格以及令自身產(chǎn)生不同預(yù)期的“咨詢產(chǎn)品”，各取

所需。客戶出于對(duì)咨詢公司道德風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)心，以及砍價(jià)的需要，采取一種用可衡量的標(biāo)準(zhǔn)來支

付的方式一一即按咨詢公司支付的成本，這個(gè)對(duì)于客戶來說是可觀察的。但在單次交易中，咨

詢客戶承擔(dān)了主要的風(fēng)險(xiǎn)，即其支出是確定的，但收益卻是不確定的。

(2)對(duì)于咨詢公司來說，收入確定。這個(gè)方法對(duì)于咨詢公司來說是風(fēng)險(xiǎn)很小的，因?yàn)闊o論項(xiàng)

目實(shí)施的具體情況如何，咨詢公司的收益在理論上是固定的。當(dāng)然，作為一個(gè)想在咨詢市場(chǎng)中

有所作為的咨詢公司來說，它們不會(huì)主觀惡意利用此過程中的信息優(yōu)勢(shì)，但這種定濟(jì)方式確實(shí)

能夠使咨詢公司避免一些客觀因素所帶來的咨詢失敗所引起的損失。但同時(shí)，成本定價(jià)法也使

得咨詢公司沒有機(jī)會(huì)分享咨詢項(xiàng)目給客戶帶來的收益。

總體說來，由于成本定價(jià)的數(shù)額是在咨詢項(xiàng)目績(jī)效顯現(xiàn)之前，因此雙方對(duì)此爭(zhēng)議會(huì)很少。

價(jià)值定價(jià)

所謂價(jià)值定價(jià)，就是按照咨詢項(xiàng)目實(shí)施后給客戶帶來的實(shí)際收益來支付報(bào)酬的定價(jià)方式，

也叫結(jié)果掛鉤法，是20世紀(jì)90年代為了表明咨詢公司對(duì)咨詢項(xiàng)目的信心而新興的一種定價(jià)策

略，國(guó)際知名的咨詢公司如麥肯錫、貝恩、埃森哲等都有這方面的成功案例。新華信總裁趙民

先生也提到，在美國(guó)，“越來越多的咨詢公司開始按咨詢項(xiàng)目實(shí)施結(jié)果來收費(fèi)”。

值得注意的是，本文意義上的價(jià)值定價(jià)應(yīng)該與一般商品的價(jià)值定價(jià)區(qū)分開來。后者說的是

商品生產(chǎn)廠家為了最大限度地搜取消費(fèi)者剩余，而以它們預(yù)測(cè)的商品對(duì)于消費(fèi)者的價(jià)值為定價(jià)

依據(jù)。事實(shí)上，這種價(jià)值定價(jià)只是出自廠家的主觀決斷，并不是真正的價(jià)值定價(jià)，而與成本定

價(jià)有很大類似。事實(shí)上，這兩者具有本質(zhì)上的一致性。因?yàn)樽稍児舅J(rèn)定的成本其本質(zhì)上就

是市場(chǎng)對(duì)它們咨詢活動(dòng)所帶來價(jià)值的反饋。這里闡述的價(jià)值定價(jià)乃是真正的以客戶主導(dǎo)的基于

咨詢價(jià)值的定價(jià)。

表20.2中顯示的埃森哲幫助其客戶(奧尼爾鋼鐵公司)裁員的報(bào)酬協(xié)議，最能說明什么是

以成果為導(dǎo)向的咨詢收費(fèi)方式。按照該合同，如果客戶所保留的職位越少，咨詢公司的獎(jiǎng)金就

越多，客戶保留的職位越多，咨詢公司的收入就越少，甚至?xí)獾搅P款。該合同的說明指出：

“埃森哲咨詢公司和奧尼爾公司同意把客戶服務(wù)系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)建立在提高經(jīng)營(yíng)效率之上，以

便能減去至少100個(gè)職位……為達(dá)到此目的，下面的附件反映了埃森哲咨詢公司及奧尼爾公司

應(yīng)如何共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，及如何分享該項(xiàng)目所提供的收益?！痹撜f明的具體規(guī)定如表20.2所示:

a20.2埃森哲收益與裁員人數(shù)對(duì)應(yīng)關(guān)系

0-101?150?175?200?225?250?275?300?

裁減職位（個(gè)）352

100149174199224249274299324

罰金/獎(jiǎng)金

-55018.425.733.440.948.455.963.470.9

（萬美元）

該合同也許可以幫助我們理解在短短十幾年時(shí)間里，這家從會(huì)計(jì)行分立出來的咨詢公司何

以能發(fā)展成為全球最大的咨詢公司。

對(duì)應(yīng)成本定價(jià)法，價(jià)值定價(jià)法有如下特點(diǎn)：

（1）對(duì)于咨詢客戶來說：強(qiáng)化激勵(lì)。從理論上來講，風(fēng)險(xiǎn)由咨詢合同雙方共擔(dān)，有利于形成

共贏。價(jià)值定價(jià)的這個(gè)特點(diǎn)，也是理論界非常青睞這種模式的重要原因。但客戶公司必須與咨

詢公司共享咨詢項(xiàng)目帶來的成果，這其實(shí)就相當(dāng)于客戶為咨詢項(xiàng)目支付了一筆保險(xiǎn)黃，強(qiáng)化了

激勵(lì)。而更重要的是，在咨詢績(jī)效的評(píng)定過程中，咨詢客戶獲得了信息優(yōu)勢(shì)。而這.也恰是咨

詢公司不敢輕易施行價(jià)值定價(jià)的原因。

（2）對(duì)于咨詢公司來說，風(fēng)險(xiǎn)增大。雖然在價(jià)值定價(jià)模式下，咨詢公司有可能獲得更多的咨

詢活動(dòng)帶來的收益，但這種收益是不確定的，而且受到外部因素以及客戶的道德風(fēng)險(xiǎn)一尤其是

后者的影響。因此，也可以看出，咨詢公司不采用價(jià)值定價(jià)最大的考量就在于定價(jià)的困難，而

其中最主要的又是客戶的道德風(fēng)險(xiǎn)。咨詢公司出于對(duì)績(jī)效評(píng)定時(shí)客戶道德風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)心，它們也

只得退而求其次，求得一個(gè)固定的收益。

適應(yīng)比較

可以看到，咨詢的整個(gè)過程中有兩個(gè)階段存在明顯的信息不對(duì)稱，從而產(chǎn)生了道德風(fēng)險(xiǎn)的

嫌疑。第一個(gè)階段是咨詢活動(dòng)進(jìn)行的階段，此時(shí)，信息優(yōu)勢(shì)處于咨詢公司一方，由于咨詢活動(dòng)

的知識(shí)服務(wù)性，基于咨詢師的努力程度和提供方案的適用性（咨詢師的信心），可以認(rèn)為咨詢公

司比客戶擁有更多的知識(shí)。第二個(gè)階段是客戶對(duì)咨詢活動(dòng)的效果進(jìn)行評(píng)定的階段，此時(shí)，客戶

具有完全的信息優(yōu)勢(shì)。客戶能夠?qū)?jī)效與咨詢活動(dòng)的相關(guān)性進(jìn)行解釋，還能決定是否與咨詢公

司分享績(jī)效水平的真實(shí)信息。在這個(gè)方面，咨詢公司幾乎無能為力，只能依賴于客戶的信譽(yù)。

正因?yàn)槿绱耍瑢?duì)于咨詢公司來說，采用成本定價(jià)能夠利用自己在第一階段的信息優(yōu)勢(shì)，并

規(guī)避在第二階段的信息劣勢(shì)；而對(duì)于客戶來說，采用價(jià)值定價(jià)能夠利用自己在第二階段的信息

優(yōu)勢(shì)，并采用對(duì)結(jié)果的評(píng)估降低第一階段信息劣勢(shì)帶來的風(fēng)險(xiǎn)。因此，在咨詢市場(chǎng)上，當(dāng)定價(jià)

方式還存在一定的協(xié)商余地時(shí)，客戶提出來的都是希望按照結(jié)果來定價(jià)，而咨詢公司一般會(huì)傾

向于提出成本定價(jià)。而具體最終采用的收費(fèi)方式便會(huì)是兩者博弈的結(jié)果，而一般的結(jié)果就是根

據(jù)咨詢公司所偏好的行業(yè)慣例。

而當(dāng)咨詢巾場(chǎng)具有一定成熟度時(shí)，聲譽(yù)機(jī)制會(huì)使得雙方約束自己對(duì)信息優(yōu)勢(shì)的濫用，尤其

是對(duì)于客戶來說。因此假設(shè)雙方都不利用這些信息優(yōu)勢(shì)來尋租，則作為理想的咨詢公司和客戶,

采用價(jià)值定價(jià)都是最好的選擇。對(duì)于咨詢市場(chǎng)來說，價(jià)值定價(jià)作為一種能夠帶來雙贏的模式，

能得到較為廣泛的應(yīng)用。而在一個(gè)不成熟的咨詢市場(chǎng)，即誠(chéng)信體系相當(dāng)欠缺、各種法律政策的

實(shí)施沒有保障、咨詢供求雙方互信缺失的市場(chǎng)環(huán)境下，前面提到，第二階段的道德風(fēng)險(xiǎn)的存在

會(huì)使得咨詢公司偏好成本定價(jià)，而第一階段逆向選擇的存在會(huì)令更多的咨詢客戶放棄咨詢，這

對(duì)咨詢行業(yè)是個(gè)毀滅性的打擊。

客戶管理

隨著管理咨詢業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，管理咨詢公司爭(zhēng)取到一家新客戶要比留住一家老客戶付出更

大的努力。所以，在西方國(guó)家，許多大型管理咨詢公司與它們的老客戶保持了長(zhǎng)達(dá)十幾年，甚

至幾十年的業(yè)務(wù)關(guān)系。

傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)是一個(gè)咨詢團(tuán)隊(duì)服務(wù)一個(gè)客戶，而且缺少長(zhǎng)期的跟蹤。現(xiàn)在客戶要求越來

越高，而且需要長(zhǎng)期的跟蹤服務(wù)，所以咨詢公司的業(yè)務(wù)形式也應(yīng)該有所調(diào)整，這才能推動(dòng)更加

有效的利用知識(shí)。

基于客戶的服務(wù)，由傳統(tǒng)的一對(duì)一轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄬?duì)多（見圖20.1）。由于信息系統(tǒng)和職能部門劃

分，使得多對(duì)多成為可能，這樣做的好處是一方面由不同的部門對(duì)同一客戶服務(wù)，更加專業(yè)化,

系統(tǒng)化，長(zhǎng)期化；另一方面也大大提高了公司利用知識(shí)的效率。

傳統(tǒng)的朱廣客戶的

H120.1朋務(wù)對(duì)象的轉(zhuǎn)換

客戶選擇

現(xiàn)代管理咨詢業(yè)已經(jīng)是高度專業(yè)化的行業(yè)，著名管理咨詢公司都有明確的市場(chǎng)定位，即特

定的咨詢領(lǐng)域，并把公司的信譽(yù)和名聲與其特定咨詢領(lǐng)域中的卓越技能和成功實(shí)踐緊密聯(lián)系在

起，同時(shí)，管理咨詢公司應(yīng)十分注重與大型的著名公司建立長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系，這些語名公司中的

管理人員素質(zhì)較高，能力較強(qiáng)，可以較好地實(shí)施咨詢建議，通過為大型著名公司提供咨詢服在

咨詢機(jī)構(gòu)的管理機(jī)制還不夠完善的今天，面對(duì)良彼不齊的咨詢機(jī)構(gòu)，企業(yè)在如何選擇務(wù)以提高

咨詢公司的知名度。

一個(gè)合適的咨詢公司的問題上遇到了困難，這里介紹一套選擇咨詢公司的基本方法，供企

業(yè)參考。

該方法共分為四個(gè)階段（見圖20.2）。

簽

咨咨

商

現(xiàn)

咨

咨咨

與收

訂

談

詢?cè)?/p>

場(chǎng)

詢

詢?cè)?/p>

型

行

協(xié)

具

如師

診

牌

公公

咨

詢

議

體

態(tài)講

斷

的

司

司

詢

公

暮

度課

提

資

的

初

公

司

宜

表情

交

歷

業(yè)

步

司

初

現(xiàn)況

方

績(jī)

計(jì)

資

步

案

劃

料

交

涉

圖20.2客戶選擇咨詢公司的方法

前期準(zhǔn)備

首先收集各個(gè)咨詢公司的有關(guān)資料，根據(jù)所收集的資料。依次與各個(gè)咨詢公司進(jìn)行初步交

涉，與咨詢公司交涉時(shí)，誠(chéng)懇地告訴對(duì)方本公司的需求和期望，以及目前本公司的一些具體情

說，阿時(shí)，認(rèn)真傾聽對(duì)方的意見和說話內(nèi)容，以便捕捉有關(guān)該咨詢公司的一些信息。

中期調(diào)查

在完成與對(duì)方的初期洽談以后，可以提出要求，讓對(duì)方向本公司提供一些更為詳細(xì)的資料。

通常包括咨詢師的資歷、咨詢公司的業(yè)績(jī)和咨詢公司初步計(jì)劃等三個(gè)主要方面，然后再?gòu)谋姸?/p>

的咨詢公司中確定幾家較合適的進(jìn)一步面談。

(1)咨詢師的資歷。咨詢師在整個(gè)咨詢過程中占有很重要的地位。優(yōu)秀的登詢師要有扎實(shí)的

專業(yè)知識(shí)背景和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。只有具備對(duì)口的專業(yè)背景，才能根據(jù)企業(yè)的具體要求和實(shí)際

情況，設(shè)計(jì)出切實(shí)可行的方案。可以從咨詢師的資歷中初步了解該咨詢師的專業(yè)、咨詢業(yè)績(jī)、

是否咨詢過國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)、是否咨詢過本公司同行的體系運(yùn)作等。

(2)咨詢公司的業(yè)績(jī)。咨詢公司的業(yè)績(jī)可從側(cè)面反映出該咨詢公司的咨詢能力。可以先從不

同的咨詢公司的咨詢名錄中抽取幾個(gè)企業(yè)，以確定其是否為該咨詢公司所咨詢，進(jìn)而再調(diào)杳不

同咨詢公司的咨詢效果。從顧客的角度進(jìn)行調(diào)查，才能了解咨詢公司的真實(shí)情況。如果同一個(gè)

企業(yè)出現(xiàn)在兩個(gè)或幾個(gè)咨詢公司的咨詢名單中，應(yīng)將該企業(yè)的名稱記錄下來，以便進(jìn)一步調(diào)查

和驗(yàn)證。

初步計(jì)劃

主要通過咨詢公司的資料，從不同角度，進(jìn)一步了解該公司的一些背景情況，如創(chuàng)建的時(shí)

間、公司的規(guī)模、服務(wù)模式、咨詢項(xiàng)目及范圍、咨詢特色、社會(huì)影響等。針對(duì)以上的調(diào)查，進(jìn)

行對(duì)比、評(píng)價(jià)和篩選。

后期面談

對(duì)中期所選出的幾家咨詢公司，確定日期進(jìn)駐本公司進(jìn)行面談。應(yīng)該注意的是，不同的咨

詢公司不要安排在同一時(shí)段，以免給工作帶來不便。對(duì)于咨詢公司的好壞應(yīng)從以下三種方法來

衡量。

(1)現(xiàn)場(chǎng)診斷，提交方案。咨詢師是否具備真正的能力和實(shí)力，不能單從咨詢公司所提供的

宣傳資料上子以評(píng)價(jià)。咨詢不能脫離實(shí)際，它始終必須建立在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的基礎(chǔ)上。咨詢師對(duì)現(xiàn)

場(chǎng)的熟悉程度可直接反映其咨詢水平。因此，為了證實(shí)咨詢師的能力，最好的辦法是請(qǐng)咨詢師

到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行診斷，做出診斷報(bào)告。企業(yè)針對(duì)咨詢師的診斷報(bào)告，進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

(2)咨詢師講課情況。通過咨詢師的講課，可以了解很多有關(guān)咨詢師的情況。從所講的內(nèi)容

中可以反映出咨詢師的語言表達(dá)能力、業(yè)務(wù)能力、管理觀念的先進(jìn)性以及對(duì)事物認(rèn)'只的態(tài)度等。

聽課的對(duì)象可以是公司內(nèi)所有管理層人員或企業(yè)中層主管人員。在聽課之前，相關(guān)人員要

準(zhǔn)備好相關(guān)的問題，以便能在課堂?上提出并與咨詢師一起討論。從咨詢師的解答中.也可以評(píng)

價(jià)該咨詢師解決問題的能力等。

(3)咨詢師態(tài)度表現(xiàn)。咨詢公司非常注重給顧客留下的第一印象，因?yàn)殡p方是否合作在很大

程度上取決于第一印象的好壞。為了贏得顧客，通常咨詢公司在第一次與企業(yè)洽談業(yè)務(wù)時(shí)，總

是派最好的咨詢師進(jìn)駐到企業(yè)。從某種意義來講，這也給企業(yè)對(duì)咨詢師的評(píng)價(jià)準(zhǔn)確性帶來了一

定的難度。所以，對(duì)于企業(yè)來說，在業(yè)務(wù)洽談過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都應(yīng)該對(duì)咨詢師的表現(xiàn)仔

細(xì)觀察，以做出真實(shí)客觀的評(píng)價(jià)。

本階段的各項(xiàng)調(diào)查評(píng)價(jià)可以采用集體裁判打分的形式進(jìn)行全面、客觀、公正的評(píng)價(jià)，即在

與咨詢公司聯(lián)系業(yè)務(wù)之前，企業(yè)內(nèi)部確定好相應(yīng)評(píng)委；洽談業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)各項(xiàng)調(diào)查項(xiàng)目打分，按

照匯總分?jǐn)?shù)的高低進(jìn)行排序后，得分最高的咨詢公司便是所要選擇的咨詢公司。

簽訂的?漢

在確定了一家咨詢公司后，下一步便是同該咨詢公司約定時(shí)間進(jìn)一步商談具體工作的開展

事宜，在雙方達(dá)成共識(shí)的前提下，簽訂咨詢協(xié)議。

實(shí)踐證明，通過以上方法來選擇咨詢公司，在很大程度上減少了企業(yè)選擇咨詢公司的育目

性，為企業(yè)贏得了時(shí)間，從而將更多的精力投入到生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)中去。

客戶聯(lián)系

咨詢業(yè)與許多其他專業(yè)服務(wù)一樣，擁有穩(wěn)定的經(jīng)常來的客戶或許比提供卓越的產(chǎn)品更加重

要，根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)了解并信任咨詢公司的客戶們，有了新的工作仍然準(zhǔn)備回來找咨詢公司。

這是一筆重要的資產(chǎn)?？蛻敉ǔＶ赣袡?quán)決定聘請(qǐng)管理咨詢公司并有權(quán)決定采納和實(shí)施咨詢建議

的個(gè)人或集體，因此，管理咨詢公司得以與老客戶保持長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系，是與雙方高層決策人員

互相了解、信任，有較好的私交分不開的。

咨詢專業(yè)的戰(zhàn)略家們一定會(huì)傾注極大的注意力去留住現(xiàn)有的客戶，并向現(xiàn)有的客戶營(yíng)銷和

制定其他的戰(zhàn)略。這已由重復(fù)業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)所證實(shí)，即在某些公司，重復(fù).業(yè)務(wù)已占到總收益

咨詢師和客戶之間的關(guān)系是專業(yè)咨詢的核心。當(dāng)咨詢公司評(píng)估和制定戰(zhàn)略時(shí)，客戶充當(dāng)著的

75%-X5%。

特殊的角色：向客戶學(xué)習(xí)的確是重大的戰(zhàn)略選擇。不詢問客戶的所思、所想、所需，就得

出公司能力和未來前景的結(jié)論，這樣的做法過于自信，它往往是徒勞的。

公司必須準(zhǔn)確地了解客戶是怎么想的。有關(guān)于服務(wù)的客戶反饋信息，可以從項(xiàng)目評(píng)價(jià)、與

客戶組織管理者的聯(lián)系、行業(yè)會(huì)議和研討會(huì)，以及其他渠道中得到。在評(píng)估和制定戰(zhàn)略時(shí)，所

有上述信息都必須認(rèn)真仔細(xì)地審查。除此之外，可以向客戶詢問一些具體的問題，關(guān)于他們預(yù)

計(jì)的未來需要和需求。他們會(huì)給咨詢師提供寶貴的建議。

與經(jīng)常性客戶建立聯(lián)系并加以管理，是專業(yè)咨詢管理的又一項(xiàng)重要任務(wù)。沒有客戶，就沒

有咨詢。咨詢師不可能備貨，一旦找到客戶，馬上供應(yīng)。事實(shí)上，客戶是服務(wù)生產(chǎn)的直接參與

者，最低限度，他（她）要幫助咨詢師確定服務(wù)的范圍，提供必要的信息，然后聽取建議。在

咨詢過程中，是客戶在“生產(chǎn)”，而咨詢師，正如常常強(qiáng)調(diào)的，他主要充當(dāng)媒介的作用。”向

客戶學(xué)習(xí)，與客戶一同工作”是咨詢公司應(yīng)該樹立的觀念。

客戶服務(wù)

專業(yè)服務(wù)提供無形的產(chǎn)出或產(chǎn)品，在咨詢業(yè)，產(chǎn)品就是給客戶的建議。另外一種說法是，

如果將執(zhí)行過程也包括在內(nèi)，則最終產(chǎn)品就是由于咨詢師的介入，在客戶公司內(nèi)確已發(fā)生的變

化和已經(jīng)獲得的改進(jìn)。

給這樣的產(chǎn)品下定義并進(jìn)行測(cè)量和評(píng)估是困難的。咨詢師可能會(huì)有某種產(chǎn)品的觀念，而客

戶對(duì)產(chǎn)品及其真實(shí)價(jià)值的認(rèn)識(shí)可能有很大的不同。咨詢師在推銷他（她）的服務(wù)時(shí).他們所賣

的實(shí)質(zhì)上是一種承諾一一幫助滿足客戶需求的承諾。

要像一種標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品那樣，確定要標(biāo)準(zhǔn)化的、要營(yíng)銷的是什么，這樣的判定是困難的。有些

咨詢師，由于向需要個(gè)性化服務(wù)的客戶提供了標(biāo)準(zhǔn)化的東西而使名譽(yù)受損。另一方面，如果一

套標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)和方法得以靈活而變通地應(yīng)用，這將有助于咨詢師和客戶雙方提高質(zhì)量和降低成本。

1996年聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織(OECD)在《以知識(shí)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)》的報(bào)告中把人類迄

今為止創(chuàng)造的知識(shí)分為事實(shí)性知識(shí)(Know-what)、原理性知識(shí)(Know-why)技能性知識(shí)

(Know-how)來源性知識(shí)(Know-who)等四大形態(tài)。對(duì)于前兩類知識(shí)，人們可以通過讀書、聽

演講和杳看數(shù)據(jù)庫(kù)而獲得，后兩類知識(shí)主要靠實(shí)踐。第四類知識(shí)被當(dāng)成了“信息”，這在經(jīng)濟(jì)

全球化、信息大爆炸時(shí)代，其實(shí)是一種極為重要的知識(shí)，在信息浩如煙海的互聯(lián)網(wǎng)上，人們可

以自由漫游，但很少人能自由馳聘獲取所需。于是，專門為人查找、收集、分類、集成各種信

息的網(wǎng)上代理服務(wù)商、咨詢公司以及相應(yīng)的軟件便應(yīng)運(yùn)而生。這就是知識(shí)服務(wù)業(yè)的前身。

所謂“知識(shí)服務(wù)”是指捱有各種知識(shí)的機(jī)構(gòu)或組織向社會(huì)公眾提供各種類型知設(shè)，并建立

在報(bào)務(wù)功能和專門知識(shí)基礎(chǔ)上的服務(wù)，不妨稱之為廣義的“知識(shí)服務(wù)”，如公共圖書館等從事

的賬務(wù)即可涵蓋于此。而狹義的“知識(shí)服務(wù)”則是擁有第四類知識(shí)的機(jī)構(gòu)或組織向社會(huì)公眾提

供的各種培訓(xùn)、資訊和咨詢服務(wù)，是以靈活的服務(wù)模式充分利用和調(diào)動(dòng)知識(shí)擁有者的智慧進(jìn)行

的對(duì)特定問題的分析、診斷和解決為標(biāo)志的特殊服務(wù)，管理咨詢便是其中的典型代表。

對(duì)比傳統(tǒng)的以“資源”為中心的信息服務(wù)工作，知識(shí)服務(wù)最突出的特點(diǎn)表現(xiàn)為：

(1)無形性。同其他類型的服務(wù)一樣，知識(shí)服務(wù)也是無形的，它往往是一個(gè)概念或一個(gè)主意,

這一特性使知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新極易被模仿或復(fù)制。

(2)時(shí)間性。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)的壽命極為短暫，極易被新的知識(shí)所替代。如何將這種

知識(shí)迅速轉(zhuǎn)化或延長(zhǎng)其壽命是知識(shí)服務(wù)業(yè)面臨的艱巨任務(wù)。

(3)異質(zhì)性。同其他類型的服務(wù)一樣，知識(shí)服務(wù)也具有異質(zhì)性，尤其當(dāng)咨詢公司將一部分服

務(wù)轉(zhuǎn)包出去，這種異質(zhì)性就會(huì)更加明顯。

(4)高參與性。在知識(shí)服務(wù)過程中，客戶實(shí)際上被卷入了服務(wù)的生產(chǎn)過程。

任何產(chǎn)業(yè)的運(yùn)營(yíng)都是建立在其功能特點(diǎn)和用戶利益之上的，知識(shí)服務(wù)也不例外。對(duì)知識(shí)服

務(wù)業(yè)而言，其營(yíng)銷的理想模式，是一種在客戶滿意基礎(chǔ)上建立起來的彈性工作體系和柔性服務(wù)

機(jī)制，即提供系統(tǒng)、高智能、方便、個(gè)性化、適時(shí)的一種服務(wù)。基于此，知識(shí)服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)在

“一對(duì)一營(yíng)銷”模式下提供一種定制化的、專業(yè)化的服務(wù)。

目標(biāo)定制

所謂目標(biāo)定制是根據(jù)客戶所要實(shí)現(xiàn)的具體目標(biāo)來實(shí)現(xiàn)的定制化，包括定制化服務(wù)結(jié)果，多

樣化服務(wù)過程和個(gè)性化服務(wù)行為。

對(duì)于知識(shí)服務(wù)業(yè)而言，這種目標(biāo)定制化應(yīng)以“4V”營(yíng)俏組合為理念，通過了解客戶，用服

務(wù)定制化適應(yīng)客戶的不同需要，同時(shí)做到經(jīng)常預(yù)測(cè)新的服務(wù)需要，建立牢固的客戶關(guān)系。所謂

“4V”是指“差異化(Variation)w、“功能化(Versatility)">"附加價(jià)值(Value)w>“共

鳴(Vibration)”的營(yíng)銷組合理論。

(1)差異化。顧客是千差萬別的，在個(gè)性化時(shí)代，這種差異更加顯著。管理大師德魯克在描

述企業(yè)的定義時(shí)曾這樣說，企業(yè)的宗旨只有一個(gè)定義，這就是創(chuàng)造顧客。從某種意義上說，創(chuàng)

造顧客就是創(chuàng)造差異。對(duì)于一般商品來說，差異總是存在的，對(duì)知識(shí)服務(wù)而言，這種差異源于

特殊的服務(wù)設(shè)計(jì)，包含了公司與客戶之間結(jié)構(gòu)及定制化的聯(lián)系，是一種難以模仿的獨(dú)特性。

(2)功能化。服務(wù)產(chǎn)品一般包含核心產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、增值產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品四個(gè)層次，核心

產(chǎn)品是由基本服務(wù)構(gòu)成的，它是服務(wù)之所以存在的理由，是一項(xiàng)服務(wù)的核心功能；其他三個(gè)層

次合稱為服務(wù)的邊緣產(chǎn)品。功能彈性化是指根據(jù)客戶要求的不同，提供不同功能的系列化服務(wù)

供洽，增加一些功能就變成豪華奢修的服務(wù)(或高品位服務(wù))，減掉一些功能就變成中。低檔服

務(wù)，客戶根據(jù)自己的習(xí)慣與承受能力選擇具有相應(yīng)功能的服務(wù)。

(3)附加價(jià)值。從企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值構(gòu)成來分析，其價(jià)值包括基本價(jià)值與附加價(jià)值兩個(gè)組成

部分，前者是由生產(chǎn)和銷售某產(chǎn)品所付出物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)的消耗所決定。后者則由技術(shù)附加、

營(yíng)銷或服務(wù)附加和企業(yè)文化與品牌附加三部分所構(gòu)成。從某種程度上講，知識(shí)服務(wù)企業(yè)提供的

服務(wù)帶給客戶的是附加價(jià)值。

(4)客戶共鳴。共鳴是持續(xù)占領(lǐng)市場(chǎng)并保持競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值創(chuàng)新給客戶所帶來的“價(jià)值最大

化”，以及由此所帶來的企業(yè)的“利潤(rùn)