家庭服務(wù)機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南

ICS

CCSA20

23

黑龍江省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB23/TXXXX—2023

家庭服務(wù)機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南

（征求意見稿）

聯(lián)系單位：黑龍江旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院

聯(lián)系人：趙欣

聯(lián)系電話/p>

郵箱：794552359@

在提交反饋意見時，請將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上。

2023-XX-XX發(fā)布2023-XX-XX實施

黑龍江省市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

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家庭服務(wù)機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南

1范圍

本文件提供了家庭服務(wù)機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系建立的術(shù)語和定義、總體要求、需求分析、標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)、

標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表、標(biāo)準(zhǔn)體系評價與改進等的內(nèi)容和要求。

本文件適用于家庭服務(wù)機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

SB/T10847家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語

DB23/T1412家庭服務(wù)業(yè)服務(wù)規(guī)范

DB23/T1644家庭服務(wù)機構(gòu)等級劃分與評定

DB23/T2952家政服務(wù)機構(gòu)信用評價規(guī)范

3術(shù)語和定義

SB/T10847、DB23/T1412、DB23/T1644、DB23/T2952界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

家庭服務(wù)

以家庭為主要服務(wù)對象、以家庭事務(wù)為主要服務(wù)內(nèi)容并兼顧企、事業(yè)等單位需求的合法有償服務(wù)。

[來源：DB23/T1412—2010，3.2]

3.2

家庭服務(wù)機構(gòu)

又稱家庭服務(wù)組織。指經(jīng)政府主管部門登記注冊，在核準(zhǔn)的經(jīng)營范圍內(nèi)從事家庭服務(wù)的具有法人資

格的企、事業(yè)單位和個體經(jīng)濟組織（不包括政府部門、非政府組織的不以營利為目的的家庭服務(wù)組織）。

[來源：DB23/T1412—2010，3.3]

3.3

標(biāo)準(zhǔn)體系

一定范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機整體。[來源：GB/T13016—2018，2.4]

3

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3.4

家庭服務(wù)機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系

家庭服務(wù)機構(gòu)已實施及擬實施的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機整體。

4總體要求

4.1標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)遵循“PDCA”持續(xù)改進方法構(gòu)建、運行、評價與改進。

4.2標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)以機構(gòu)發(fā)展戰(zhàn)略為導(dǎo)向，根據(jù)對相關(guān)方的需求和期望、本機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀的分析，形成

標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建規(guī)劃，確定標(biāo)準(zhǔn)化對象，設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)。

4.3標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)主題突出、目標(biāo)明確，結(jié)構(gòu)合理，層次清晰，相關(guān)聯(lián)的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)，滿足相關(guān)方需求。

4.4標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)所有標(biāo)準(zhǔn)邊界清楚，接口順暢，構(gòu)成有機整體。

4.5標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)適宜、有效。

4.6標(biāo)準(zhǔn)體系表編制應(yīng)符合GB/T13016和GB/T13017。

4.7家庭服務(wù)機構(gòu)可根據(jù)需求和內(nèi)外部環(huán)境變化調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)體系，結(jié)合本機構(gòu)實際情況進行刪減和擴充。

4.8家庭服務(wù)機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系宜吸納和提供其他管理體系所需的標(biāo)準(zhǔn)化文件，并與之相互協(xié)調(diào)、完整配套。

4.9家庭服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立健全以企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為主體的標(biāo)準(zhǔn)體系。

A

A

5需求分析

5.1家庭服務(wù)機構(gòu)應(yīng)通過對相關(guān)方的需求和期望及本機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀進行分析，形成標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建規(guī)劃，

識別本機構(gòu)適用的法律法規(guī)和指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的要求，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系。家庭服務(wù)機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建見圖1。

圖1家庭服務(wù)機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建圖

5.2可按表1對相關(guān)方的需求和期望進行分解。

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表1相關(guān)方的需求和期望

相關(guān)方需求和期望

服務(wù)對象服務(wù)時間、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格、服務(wù)規(guī)范，……

服務(wù)人員服務(wù)工作內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)用品，……

供方/合作伙伴互惠互利，持續(xù)發(fā)展，……

社會社會責(zé)任、遵守法律，……

5.3家庭服務(wù)機構(gòu)應(yīng)在對相關(guān)方的需求和期望分解的基礎(chǔ)上，識別相關(guān)方需求和期望的關(guān)鍵過程、資源

和要素，確定本機構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化對象。

5.4家庭服務(wù)機構(gòu)可按表2對標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀進行分析，做出標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的決定。

表2標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀分析

對象要素結(jié)論

家庭服務(wù)機構(gòu)家庭服務(wù)機構(gòu)與服務(wù)流程適用性優(yōu)化組織機構(gòu)建立、調(diào)整相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)體系

已建立體系的完整性、系統(tǒng)性、適用性標(biāo)準(zhǔn)體系的延續(xù)、變更或再設(shè)計

標(biāo)準(zhǔn)體系

未建立體系的必要性建立標(biāo)準(zhǔn)體系

對其他管理內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)文件直接納入或修訂后納

已建立各管理體系標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)性、適用性

其他管理體系入標(biāo)準(zhǔn)體系

未建立各管理體系標(biāo)準(zhǔn)未整合建立標(biāo)準(zhǔn)體系

制度涉及的對象流程等與標(biāo)準(zhǔn)化對象

管理制度將相關(guān)系統(tǒng)性管理活動固化為標(biāo)準(zhǔn)，納入體系

的適用性

……

6標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)

6.1標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)

6.1.1家庭服務(wù)機構(gòu)應(yīng)根據(jù)對相關(guān)方的需求和期望、本機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀分析，形成標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖。

家庭服務(wù)機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)圖見圖2。

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圖2標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)圖

6.1.2家庭服務(wù)機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系由服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系和崗位

位標(biāo)準(zhǔn)體系四大子體系組成。服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)，

服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的直接支撐，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系促使服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系的完善，

崗位標(biāo)準(zhǔn)體系是實現(xiàn)服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系在本機構(gòu)基層的落

實。

6.1.3各類管理體系文件是家庭服務(wù)機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系的一部分。對于各管理體系的通用要求，可采用整合、

兼容和拓展的方式，將相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)修訂后納入標(biāo)準(zhǔn)體系。如質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系等。

6.1.4家庭服務(wù)機構(gòu)應(yīng)根據(jù)自身的特點，研究建立協(xié)調(diào)配合、科學(xué)合理的標(biāo)準(zhǔn)體系，并有效運行。

6.1.5家庭服務(wù)機構(gòu)也可根據(jù)自身實際對標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)進行自我設(shè)計，自我設(shè)計的結(jié)構(gòu)應(yīng)滿足服務(wù)、管

理的要求，并涵蓋服務(wù)和管理的全過程。

6.2家庭服務(wù)機構(gòu)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系

6.2.1結(jié)構(gòu)

服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系一般包括:標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)、符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、量

和單位標(biāo)準(zhǔn)、測量標(biāo)準(zhǔn)等子體系。通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖見圖3。

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圖3服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖

6.2.2標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則

家庭服務(wù)機構(gòu)對開展標(biāo)準(zhǔn)化工作如標(biāo)準(zhǔn)體系建立、標(biāo)準(zhǔn)編寫等收集、制定的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。

6.2.3術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)

家庭服務(wù)機構(gòu)制定的用于內(nèi)部信息溝通用的術(shù)語等標(biāo)準(zhǔn)。

6.2.4符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)

適用于家庭服務(wù)機構(gòu)的符號與標(biāo)志相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，如GB/T10001、GB2894

等。

家庭服務(wù)機構(gòu)對符號與標(biāo)志的樣式、顏色、字體、結(jié)構(gòu)及其含義制定的規(guī)范性文件。

6.2.5數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)

家庭服務(wù)機構(gòu)運行和管理活動涉及的數(shù)值和數(shù)據(jù)相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)。

家庭服務(wù)機構(gòu)對各種數(shù)值和數(shù)據(jù)的判定與表示制定的標(biāo)準(zhǔn)等。

6.2.6量和單位標(biāo)準(zhǔn)

家庭服務(wù)機構(gòu)運行和管理活動中采用的量和單位相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)。

家庭服務(wù)機構(gòu)對量和單位的選用和確定制定的標(biāo)準(zhǔn)等。

6.2.7測量標(biāo)準(zhǔn)

家庭服務(wù)機構(gòu)運行和管理活動中使用的測量方法和測量設(shè)備相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)

準(zhǔn)。

家庭服務(wù)機構(gòu)制定的測量相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

6.3服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

6.3.1結(jié)構(gòu)

服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系一般包括:環(huán)境和能源標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)健康管理標(biāo)準(zhǔn)、信息標(biāo)準(zhǔn)、

財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)、人力資源標(biāo)準(zhǔn)、法務(wù)與合同管理標(biāo)準(zhǔn)和綜合管理標(biāo)準(zhǔn)子體系。服

務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖見圖4。

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圖4服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖

6.3.2環(huán)境與能源標(biāo)準(zhǔn)

家庭服務(wù)機構(gòu)針對辦公環(huán)境條件和能源使用工作而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：

a)環(huán)境衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范家庭服務(wù)機構(gòu)辦公場所環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生狀況等的標(biāo)準(zhǔn)；

b)能源使用管理標(biāo)準(zhǔn)。對能源領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項所制定的標(biāo)準(zhǔn)，如煤、電、油、

氣體燃料、熱力、水等的使用標(biāo)準(zhǔn)和使用與管理記錄的保存。

6.3.3安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)

家庭服務(wù)機構(gòu)為確保從業(yè)人員以及客戶人身及財產(chǎn)安全而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：

a)風(fēng)險評估管理。識別風(fēng)險、評估風(fēng)險、控制風(fēng)險的管理標(biāo)準(zhǔn)。

b)安全與應(yīng)急工作預(yù)案。各類風(fēng)險控制與應(yīng)急的工作預(yù)案和處理程序,如傳染病職業(yè)暴露

保護預(yù)案、各類安全運行預(yù)案、各類突發(fā)事件預(yù)案。

6.3.4職業(yè)健康管理標(biāo)準(zhǔn)

家庭服務(wù)機構(gòu)針對家政從業(yè)人員從事家政服務(wù)活動中，消除和減少服務(wù)提供過程中產(chǎn)生的職

業(yè)安全風(fēng)險，針對工作人員從事職業(yè)活動中的健康損害安全危險及其有害因素收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，

包括但不限于:

a)勞動防護標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范家庭服務(wù)人員在服務(wù)中個人防護知識、防護設(shè)備和防護用品管

理等的標(biāo)準(zhǔn)；

b)職業(yè)危害預(yù)防及糾正措施標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范職業(yè)危害潛在的危害因素的預(yù)防和糾正措施等

的標(biāo)準(zhǔn)。

6.3.5信息標(biāo)準(zhǔn)

家庭服務(wù)機構(gòu)在信息發(fā)布、回收、借閱、銷毀，資料的收集與更新要求，包括但不限于：

a)信息安全管理。用于規(guī)范家庭服務(wù)機構(gòu)信息技術(shù)與信息化系統(tǒng)相關(guān)內(nèi)容等的標(biāo)準(zhǔn)；

b)文件記錄管理。用于規(guī)范家庭服務(wù)機構(gòu)經(jīng)營、服務(wù)、管理活動中信息及其承載媒介的形

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成和管理等的標(biāo)準(zhǔn)；

c)檔案管理。用于規(guī)范家政服務(wù)機構(gòu)經(jīng)營、服務(wù)、管理活動中形成的具有保存價值的信息

的歸檔、保管、利用等的標(biāo)準(zhǔn)。

6.3.6財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

家庭服務(wù)機構(gòu)針對財務(wù)和審計活動進行規(guī)范而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：

a)資金資產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范家庭服務(wù)機構(gòu)資金的收、支管理、資金的使用與檢查監(jiān)督，

以及固定資產(chǎn)管理、無形資產(chǎn)管理、物資儲備等的標(biāo)準(zhǔn)；

b)投資融資管理標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范家庭服務(wù)機構(gòu)投資、融資的決策、實施、評估等的標(biāo)準(zhǔn)；

c)審計管理標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范家庭服務(wù)機構(gòu)內(nèi)部財務(wù)審計的規(guī)則、程序、方法、評價等的標(biāo)準(zhǔn)。

6.3.7設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)

家庭服務(wù)機構(gòu)針對服務(wù)場地、設(shè)施設(shè)備和用品而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：

a)服務(wù)設(shè)施設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范家庭服務(wù)機構(gòu)服務(wù)設(shè)施設(shè)備與用品的采購、安裝調(diào)試、

使用、維護保養(yǎng)等的標(biāo)準(zhǔn)；

b)服務(wù)用品管理標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范家庭服務(wù)機構(gòu)服務(wù)用品的需求評估及采購計劃管理、申請審

批程序、購置程序、使用盤點等的標(biāo)準(zhǔn)。

6.3.8人力資源標(biāo)準(zhǔn)

家政服務(wù)機構(gòu)針對人員配備與管理而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：

a)員工教育培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范家政從業(yè)人員教育培訓(xùn)管理等的標(biāo)準(zhǔn)；

b)績效考核管理標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范與家政從業(yè)人員績效考核等的標(biāo)準(zhǔn)；

c)人事管理標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范家庭服務(wù)機構(gòu)人員聘用、勞動合同、薪酬福利、晉職晉級、離

職調(diào)崗等標(biāo)準(zhǔn)。

6.3.9法務(wù)與合同管理標(biāo)準(zhǔn)

家庭服務(wù)機構(gòu)針對法務(wù)和合同管理而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：

a)法務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范家庭服務(wù)機構(gòu)法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性標(biāo)準(zhǔn)的收集和分析、

法律風(fēng)險防控、法律工作體系建設(shè)等的標(biāo)準(zhǔn)；

b)合同管理標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范家庭服務(wù)機構(gòu)與相關(guān)方達成一致的契約、合同、招投標(biāo)以及法

律法規(guī)承諾等的標(biāo)準(zhǔn)。

6.3.10綜合管理標(biāo)準(zhǔn)

家庭服務(wù)機構(gòu)針對行政事務(wù)和公共事務(wù)進行規(guī)范而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：

a)行政事務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范家庭服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)、經(jīng)營之外的辦公事務(wù)和行政事務(wù)等的標(biāo)準(zhǔn)。

b)公共事務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范家庭服務(wù)機構(gòu)的對外接待、捐款捐贈、公共關(guān)系等公共事務(wù)

等的標(biāo)準(zhǔn)。

6.4服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系

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6.4.1結(jié)構(gòu)

服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系一般包括:服務(wù)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)、運行管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量控制與評價改進標(biāo)準(zhǔn)子

體系。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖見圖5。

圖5服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖

6.4.2服務(wù)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)

家庭服務(wù)機構(gòu)為滿足客戶需求，對所有家政服務(wù)項目而收集、制定的服務(wù)要求、服務(wù)內(nèi)容、操作方

法、技術(shù)參數(shù)、程序等的標(biāo)準(zhǔn)。包括但不限于：

a)老年照護服務(wù)。用于規(guī)范家庭服務(wù)機構(gòu)為社區(qū)或居家養(yǎng)老提供照護服務(wù)以及其他文化、生活等

服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；

b)母嬰護理服務(wù)。用于規(guī)范家庭服務(wù)機構(gòu)為孕產(chǎn)婦和嬰兒提供日常飲食起居服務(wù)，以及產(chǎn)褥期婦

女的身心健康、嬰兒哺乳、體形恢復(fù)以及新生嬰兒健康發(fā)育等服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；

c)病患護理服務(wù)。用于規(guī)范家庭服務(wù)機構(gòu)為居家病患以及醫(yī)院病患等提供日常生活照料、日常保

健護理等服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；

d)幼兒照護與早教服務(wù)。用于規(guī)范家庭服務(wù)機構(gòu)為幼兒提供托育、早教、養(yǎng)育等日常生活照料、教

育等服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；

e)物業(yè)服務(wù)。用于規(guī)范家庭服務(wù)機構(gòu)為家庭提供家具保養(yǎng)、家電清洗、管道疏通、寵物照護、外

窗清洗、開荒保潔等服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；

f)精細(xì)搬家服務(wù)。用于規(guī)范家庭服務(wù)機構(gòu)為家庭提供家居物品歸類整理、物品包裝、搬家運送、

二次整理等服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；

g)常規(guī)家政服務(wù)。用于規(guī)范家庭服務(wù)機構(gòu)為客戶提供居家保潔、家庭餐制作等服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；

h)家庭管家服務(wù)。用于規(guī)范家庭服務(wù)機構(gòu)為客戶提供家庭健康管理、家庭教育管理、家庭財務(wù)管

理以及家庭服務(wù)人員管理等家庭事務(wù)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

6.4.3運行管理標(biāo)準(zhǔn)

家庭服務(wù)機構(gòu)為保障運行管理的有效開展而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：

a)門店管理。用于規(guī)范家庭服務(wù)機構(gòu)門店運營與管理的標(biāo)準(zhǔn)；

b)電商服務(wù)。用于規(guī)范家庭服務(wù)機構(gòu)電商推廣、電商銷售、電商服務(wù)等的標(biāo)準(zhǔn)；

c)客戶服務(wù)管理。用于規(guī)范家庭服務(wù)機構(gòu)客戶關(guān)系管理等的標(biāo)準(zhǔn)；

d)營銷管理。用于規(guī)范家庭服務(wù)機構(gòu)營銷活動的組織策劃、營銷活動評價等的標(biāo)準(zhǔn)；

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e)品牌與文化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。用于家庭服務(wù)機構(gòu)品牌建設(shè)、品牌推廣、企業(yè)文化建設(shè)等的標(biāo)準(zhǔn)；

f)信用管理標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范家庭服務(wù)機構(gòu)信用體系建設(shè)、信用檔案管理等的標(biāo)準(zhǔn)。

6.4.4服務(wù)質(zhì)量控制與評價改進標(biāo)準(zhǔn)

家庭服務(wù)機構(gòu)針對服務(wù)的有效性、適宜性和客戶滿意度進行評價，并對達不到預(yù)期效果的服務(wù)

進行改進而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：

a)客戶投訴處理規(guī)范。用于規(guī)范客戶投訴處理工作的程序和要求等的標(biāo)準(zhǔn)；

b)客戶滿意度調(diào)查與評價。用于規(guī)范客戶滿意度調(diào)查、評估指標(biāo)、溝通反饋、改進措施等的標(biāo)

準(zhǔn)；

c)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測、質(zhì)量檢查、不合格服務(wù)的糾正與管理等的標(biāo)準(zhǔn)；

d)服務(wù)評價與改進標(biāo)準(zhǔn)。用于規(guī)范家庭服務(wù)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價與改進的程序、方法、內(nèi)容和

要求等的標(biāo)準(zhǔn)。

6.5崗位標(biāo)準(zhǔn)體系

6.5.1崗位標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)應(yīng)以家庭服務(wù)機構(gòu)架構(gòu)為基礎(chǔ)向下延伸，并涵蓋家庭服務(wù)機構(gòu)的各個崗位。

6.5.2崗位標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)應(yīng)層次合理，每個崗位都應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)。

6.5.3崗位標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，明確各崗位職責(zé)、要求、流程、考核評價

等內(nèi)容。

6.5.4當(dāng)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系中的標(biāo)準(zhǔn)能夠滿足該崗位要求時，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系中的標(biāo)準(zhǔn)可直接作為崗位標(biāo)準(zhǔn)使用。

7標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表

7.1標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表給出的信息能滿足家庭服務(wù)機構(gòu)對標(biāo)準(zhǔn)的管理和運用需要，并便于檢索和分析，其至

少包括標(biāo)準(zhǔn)的基本信息、關(guān)聯(lián)信息和使用信息等。

7.2家庭服務(wù)機構(gòu)應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)，對服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)

準(zhǔn)體系和崗位標(biāo)準(zhǔn)體系編制對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表。

7.3標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表格式應(yīng)滿足家庭服務(wù)機構(gòu)對標(biāo)準(zhǔn)管理和運用的需要。標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表格式可參考GB/T13016。

7.4標(biāo)準(zhǔn)編號規(guī)則應(yīng)具有唯一性，標(biāo)準(zhǔn)編號宜采用無含義流水號，不與體系代碼相關(guān)聯(lián)。

7.5家庭服務(wù)機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系明細(xì)表由下列項組成:

——序號:該標(biāo)準(zhǔn)在本標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表中的按前后位置排列的順序號；

——標(biāo)準(zhǔn)名稱:標(biāo)準(zhǔn)的名稱；

——標(biāo)準(zhǔn)編號:為“國家標(biāo)準(zhǔn)”、“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”或“地方標(biāo)準(zhǔn)”的編號，對“制定中”和“待制定”

的標(biāo)準(zhǔn)，該項為空；

——標(biāo)準(zhǔn)級別:為“國家標(biāo)準(zhǔn)”、“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”或“地方標(biāo)準(zhǔn)”；

——標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì):為“推薦性”或“強制性”；

——標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài):為“已發(fā)布”、“制定中”和“待制定”；

——備注:上述內(nèi)容之外還需說明的內(nèi)容。

8標(biāo)準(zhǔn)體系評價與改進

8.1標(biāo)準(zhǔn)體系評價

8.1.1評價原則

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