超大型商場(chǎng)管理制度

超大型商場(chǎng)管理制度一、總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范超大型商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理，確保商場(chǎng)的高效運(yùn)作、服務(wù)質(zhì)量提升以及員工行為的規(guī)范化，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物環(huán)境和體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于超大型商場(chǎng)內(nèi)所有部門、員工以及入駐商戶。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、個(gè)性化的服務(wù)。規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)有章可循、規(guī)范有序。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門之間、員工之間以及與商戶之間的協(xié)作配合，共同推動(dòng)商場(chǎng)發(fā)展。創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵(lì)創(chuàng)新思維和方法，不斷提升商場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)水平。二、組織架構(gòu)與職責(zé)1.組織架構(gòu)商場(chǎng)管理層：包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理等，負(fù)責(zé)商場(chǎng)的整體戰(zhàn)略規(guī)劃、決策制定和運(yùn)營(yíng)管理。職能部門：如行政人事部、財(cái)務(wù)部、營(yíng)運(yùn)部、市場(chǎng)部、客服部等，各部門按照職責(zé)分工，負(fù)責(zé)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的不同方面。樓層管理：設(shè)立樓層經(jīng)理、主管等職位，負(fù)責(zé)各樓層的日常管理和商戶協(xié)調(diào)。商戶：入駐商場(chǎng)的各類品牌商家，按照合同約定開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2.職責(zé)分工商場(chǎng)管理層制定商場(chǎng)的發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。決策重大事項(xiàng)，協(xié)調(diào)各部門工作。監(jiān)督商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)情況，確保各項(xiàng)指標(biāo)的完成。行政人事部負(fù)責(zé)人事招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬福利等工作。制定行政管理制度，負(fù)責(zé)后勤保障、安全保衛(wèi)等工作。處理員工關(guān)系，維護(hù)商場(chǎng)內(nèi)部秩序。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)商場(chǎng)的財(cái)務(wù)管理和會(huì)計(jì)核算。制定預(yù)算計(jì)劃，監(jiān)控財(cái)務(wù)收支情況。進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，為決策提供數(shù)據(jù)支持。營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)商場(chǎng)的日常運(yùn)營(yíng)管理，包括商戶管理、現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)等。組織商品促銷活動(dòng)，提升商場(chǎng)銷售額。與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，確保商品供應(yīng)穩(wěn)定。市場(chǎng)部開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況。制定市場(chǎng)推廣策略，提升商場(chǎng)品牌知名度。策劃并執(zhí)行各類營(yíng)銷活動(dòng)，吸引顧客。客服部受理顧客咨詢、投訴和建議，及時(shí)解決顧客問(wèn)題。提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提升顧客滿意度。收集顧客反饋，為商場(chǎng)改進(jìn)提供依據(jù)。樓層管理負(fù)責(zé)本樓層商戶的日常管理和溝通協(xié)調(diào)。監(jiān)督商戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，確保符合商場(chǎng)規(guī)定。組織本樓層的促銷活動(dòng)和現(xiàn)場(chǎng)管理。商戶按照合同約定，合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)。配合商場(chǎng)開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，遵守商場(chǎng)管理制度。按時(shí)繳納租金、物業(yè)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。三、員工行為規(guī)范1.考勤制度工作時(shí)間：?jiǎn)T工應(yīng)按照規(guī)定的工作時(shí)間上下班，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定流程申請(qǐng)。打卡要求：?jiǎn)T工需通過(guò)打卡記錄考勤，嚴(yán)禁代打卡行為。如打卡設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)向行政人事部報(bào)告。遲到、早退處理：遲到或早退在15分鐘以內(nèi)的，每次扣除相應(yīng)績(jī)效分?jǐn)?shù)；超過(guò)15分鐘的，按曠工半天處理。曠工期間扣除當(dāng)日工資的雙倍，并根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、罰款或辭退等處理。2.著裝規(guī)范統(tǒng)一著裝：?jiǎn)T工應(yīng)穿著商場(chǎng)統(tǒng)一發(fā)放的工作服，保持整潔、得體。工作服應(yīng)定期清洗，不得有明顯污漬、破損。著裝要求：工作時(shí)間內(nèi)，員工應(yīng)佩戴工牌，保持良好的儀容儀表。不得穿拖鞋、短褲、背心等不符合職業(yè)形象的服裝上崗。3.行為舉止規(guī)范禮貌待人：?jiǎn)T工應(yīng)主動(dòng)熱情地接待顧客，使用文明用語(yǔ)，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。遵守紀(jì)律：工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、聊天、玩手機(jī)等，不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：?jiǎn)T工之間應(yīng)相互尊重、團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極配合完成各項(xiàng)工作任務(wù)。不得推諉扯皮、搬弄是非。愛(ài)護(hù)公物：?jiǎn)T工應(yīng)愛(ài)護(hù)商場(chǎng)內(nèi)的公共設(shè)施、設(shè)備和財(cái)物，不得隨意損壞或挪用。如有損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并照價(jià)賠償。4.職業(yè)道德規(guī)范誠(chéng)實(shí)守信：?jiǎn)T工應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，不得隱瞞事實(shí)、欺騙顧客或商戶。廉潔奉公：嚴(yán)禁員工接受商戶的賄賂、回扣或其他不正當(dāng)利益，不得利用職務(wù)之便謀取私利。保守機(jī)密：?jiǎn)T工應(yīng)嚴(yán)格遵守商場(chǎng)的保密制度，不得泄露商場(chǎng)的商業(yè)機(jī)密、顧客信息等。四、商戶管理1.入駐管理招商標(biāo)準(zhǔn)：商場(chǎng)制定明確的招商標(biāo)準(zhǔn)，包括品牌形象、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)等方面的要求。招商部門應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)篩選商戶，確保入駐商戶符合商場(chǎng)定位和經(jīng)營(yíng)要求。合同簽訂：與通過(guò)審核的商戶簽訂詳細(xì)的租賃合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括租金、物業(yè)費(fèi)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、違約責(zé)任等條款。合同簽訂后，商戶應(yīng)按照合同約定履行各項(xiàng)義務(wù)。2.經(jīng)營(yíng)管理商品管理：要求商戶提供符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的商品，不得銷售假冒偽劣商品。商場(chǎng)有權(quán)對(duì)商戶的商品進(jìn)行抽檢，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，將按照合同約定進(jìn)行處理。價(jià)格管理：商戶應(yīng)遵守商場(chǎng)的價(jià)格管理規(guī)定，明碼標(biāo)價(jià)，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐。如有價(jià)格調(diào)整，應(yīng)提前向商場(chǎng)報(bào)備。促銷活動(dòng)管理：商戶如需開(kāi)展促銷活動(dòng)，應(yīng)提前向商場(chǎng)提交活動(dòng)方案，經(jīng)審核同意后方可實(shí)施。促銷活動(dòng)應(yīng)符合商場(chǎng)整體形象和要求，不得影響其他商戶的正常經(jīng)營(yíng)。3.現(xiàn)場(chǎng)管理店鋪裝修管理：商戶進(jìn)行店鋪裝修時(shí)，應(yīng)提前向商場(chǎng)提交裝修申請(qǐng)和圖紙，經(jīng)審核通過(guò)后方可施工。裝修過(guò)程中應(yīng)遵守商場(chǎng)的安全規(guī)定，不得破壞商場(chǎng)的整體結(jié)構(gòu)和設(shè)施。裝修完成后，需經(jīng)商場(chǎng)驗(yàn)收合格后方可開(kāi)業(yè)。環(huán)境衛(wèi)生管理：商戶應(yīng)保持店鋪內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生整潔，不得隨意丟棄垃圾。商場(chǎng)將定期對(duì)商戶的環(huán)境衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，如不符合要求，將責(zé)令整改并給予相應(yīng)處罰。秩序維護(hù)管理：商戶應(yīng)遵守商場(chǎng)的秩序維護(hù)規(guī)定，不得在店鋪外隨意堆放貨物、擺放展示架等，不得影響商場(chǎng)的通行和安全。商場(chǎng)保安人員有權(quán)對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行制止和處理。4.費(fèi)用管理租金及物業(yè)費(fèi)：商戶應(yīng)按照合同約定按時(shí)足額繳納租金和物業(yè)費(fèi)。如逾期未繳，商場(chǎng)將按照合同約定收取滯納金，并有權(quán)采取相應(yīng)的催繳措施。其他費(fèi)用：如水電費(fèi)、空調(diào)費(fèi)等，商戶應(yīng)按照實(shí)際使用情況按時(shí)繳納。商場(chǎng)將定期抄表核算，確保費(fèi)用準(zhǔn)確無(wú)誤。5.退場(chǎng)管理合同期滿退場(chǎng)：合同期滿前，商戶應(yīng)提前通知商場(chǎng)是否續(xù)租。如需退場(chǎng)，應(yīng)按照合同約定辦理退場(chǎng)手續(xù)，包括清理店鋪、歸還設(shè)備設(shè)施、結(jié)清費(fèi)用等。中途退場(chǎng)：如商戶因特殊原因需要中途退場(chǎng)，應(yīng)提前向商場(chǎng)提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)商場(chǎng)同意后，按照合同約定承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，并辦理退場(chǎng)手續(xù)。五、商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理1.營(yíng)業(yè)時(shí)間管理統(tǒng)一營(yíng)業(yè)時(shí)間：商場(chǎng)制定統(tǒng)一的營(yíng)業(yè)時(shí)間，并向顧客公示。各部門和商戶應(yīng)嚴(yán)格遵守營(yíng)業(yè)時(shí)間規(guī)定，不得擅自提前關(guān)門或推遲開(kāi)門。特殊情況調(diào)整：如遇特殊節(jié)假日或活動(dòng)需要調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間，商場(chǎng)應(yīng)提前向顧客發(fā)布通知，并確保各部門和商戶做好相應(yīng)準(zhǔn)備。2.商品管理品類規(guī)劃：根據(jù)商場(chǎng)定位和目標(biāo)顧客群體，合理規(guī)劃商品品類，確保商品種類豐富、結(jié)構(gòu)合理。品牌引進(jìn)：持續(xù)引進(jìn)優(yōu)質(zhì)品牌，提升商場(chǎng)的品牌競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)品牌的管理和評(píng)估，確保品牌形象和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)符合商場(chǎng)要求。商品陳列：指導(dǎo)商戶做好商品陳列，要求陳列美觀、整齊、有序，突出商品特色和賣點(diǎn)。商場(chǎng)定期對(duì)商品陳列情況進(jìn)行檢查和評(píng)比，對(duì)優(yōu)秀商戶給予獎(jiǎng)勵(lì)。3.促銷活動(dòng)管理活動(dòng)策劃：市場(chǎng)部負(fù)責(zé)策劃各類促銷活動(dòng)，包括節(jié)日促銷、店慶活動(dòng)、主題促銷等。活動(dòng)策劃應(yīng)充分考慮市場(chǎng)需求、顧客喜好和商場(chǎng)實(shí)際情況，制定詳細(xì)的活動(dòng)方案。活動(dòng)執(zhí)行：各部門按照活動(dòng)方案分工協(xié)作，確保活動(dòng)順利執(zhí)行。營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)布置、秩序維護(hù)等工作；客服部負(fù)責(zé)顧客咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)工作；商戶負(fù)責(zé)配合開(kāi)展促銷活動(dòng)，提供優(yōu)惠商品和服務(wù)?；顒?dòng)評(píng)估：活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估，分析銷售數(shù)據(jù)、顧客反饋等，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的活動(dòng)策劃提供參考。4.現(xiàn)場(chǎng)秩序管理人員疏導(dǎo)：在商場(chǎng)客流量較大時(shí)，安排專人負(fù)責(zé)人員疏導(dǎo)，確保顧客通行順暢，避免擁堵和安全事故發(fā)生。安全巡查：保安人員定期對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行安全巡查，檢查消防設(shè)施、電氣設(shè)備等是否正常運(yùn)行，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。突發(fā)事件處理：制定應(yīng)急預(yù)案，針對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、盜竊等，明確各部門職責(zé)和處理流程，確保能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。六、顧客服務(wù)管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)熱情接待：?jiǎn)T工應(yīng)主動(dòng)熱情地迎接顧客，微笑服務(wù)，使用文明禮貌用語(yǔ)，為顧客提供良好的第一印象。專業(yè)解答：對(duì)顧客的咨詢和疑問(wèn)，員工應(yīng)給予專業(yè)、準(zhǔn)確的回答，不得推諉或敷衍。高效服務(wù)：盡量縮短顧客等待時(shí)間，快速處理顧客問(wèn)題，提高服務(wù)效率。個(gè)性化服務(wù)：關(guān)注顧客的特殊需求，提供個(gè)性化的服務(wù)，提升顧客滿意度。2.顧客投訴處理投訴受理：客服部設(shè)立專門的投訴渠道，如電話、郵箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴等，及時(shí)受理顧客投訴。對(duì)顧客投訴應(yīng)認(rèn)真記錄，詳細(xì)了解投訴內(nèi)容。調(diào)查處理：接到投訴后，立即展開(kāi)調(diào)查，核實(shí)情況。根據(jù)投訴問(wèn)題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給顧客，并跟蹤回訪，確保顧客滿意。投訴分析：定期對(duì)顧客投訴進(jìn)行分析總結(jié)，找出問(wèn)題根源，采取針對(duì)性措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。3.顧客反饋收集意見(jiàn)箱設(shè)置：在商場(chǎng)內(nèi)設(shè)置意見(jiàn)箱，方便顧客隨時(shí)提出意見(jiàn)和建議。問(wèn)卷調(diào)查：定期開(kāi)展顧客問(wèn)卷調(diào)查，了解顧客對(duì)商場(chǎng)服務(wù)、商品、環(huán)境等方面的滿意度和需求?，F(xiàn)場(chǎng)溝通：?jiǎn)T工在與顧客服務(wù)過(guò)程中，主動(dòng)收集顧客反饋，及時(shí)了解顧客的意見(jiàn)和建議。反饋處理：對(duì)收集到的顧客反饋進(jìn)行整理分析，將合理的建議和意見(jiàn)及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟蹤改進(jìn)情況，將改進(jìn)結(jié)果及時(shí)向顧客反饋。七、財(cái)務(wù)管理1.預(yù)算管理年度預(yù)算編制：財(cái)務(wù)部每年年底根據(jù)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和發(fā)展戰(zhàn)略，編制下一年度的財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。預(yù)算執(zhí)行監(jiān)控：在預(yù)算執(zhí)行過(guò)程中，財(cái)務(wù)部定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進(jìn)行調(diào)整。預(yù)算調(diào)整：如遇特殊情況需要調(diào)整預(yù)算，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行申請(qǐng)和審批。2.收入管理租金收入管理：財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)租金收入的核算和管理，確保租金按時(shí)足額收取。對(duì)逾期未繳的租金，按照合同約定收取滯納金。其他收入管理：商場(chǎng)的其他收入，如廣告位出租收入、促銷活動(dòng)場(chǎng)地費(fèi)收入等，應(yīng)及時(shí)入賬，統(tǒng)一核算。3.成本費(fèi)用管理成本控制：加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)成本的控制，包括采購(gòu)成本、人力成本、營(yíng)銷成本等。通過(guò)優(yōu)化采購(gòu)流程、合理配置人力資源、精準(zhǔn)營(yíng)銷等措施，降低成本支出。費(fèi)用審批：各項(xiàng)費(fèi)用支出應(yīng)按照規(guī)定的審批流程進(jìn)行審批，確保費(fèi)用支出合理合規(guī)。財(cái)務(wù)部對(duì)費(fèi)用報(bào)銷進(jìn)行審核，對(duì)不符合規(guī)定的費(fèi)用不予報(bào)銷。財(cái)務(wù)分析：定期進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，為管理層提供成本費(fèi)用情況的報(bào)告，為決策提供數(shù)據(jù)支持，以便采取措施優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，提高經(jīng)濟(jì)效益。4.財(cái)務(wù)審計(jì)內(nèi)部審計(jì)：定期開(kāi)展內(nèi)部審計(jì)工作，對(duì)商場(chǎng)的財(cái)務(wù)收支、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督，確保財(cái)務(wù)制度的執(zhí)行和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性。外部審計(jì)：按照法律法規(guī)要求，聘請(qǐng)外部審計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)商場(chǎng)的財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行審計(jì)，出具審計(jì)報(bào)告。配合外部審計(jì)工作，提供相關(guān)資料和信息。八、安全管理1.安全制度建立健全安全管理制度：包括消防安全制度、治安保衛(wèi)制度、設(shè)備設(shè)施安全管理制度等，明確各部門和人員的安全職責(zé)。安全培訓(xùn)：定期組織員工參加安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括消防安全知識(shí)、治安防范知識(shí)、設(shè)備操作安全等。2.消防安全管理消防設(shè)施配備：商場(chǎng)內(nèi)配備齊全的消防設(shè)施，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施完好有效。疏散通道管理：保持疏散通道暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁在疏散通道內(nèi)堆放雜物。疏散通道的門應(yīng)能正常開(kāi)啟，標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰醒目。消防演練：定期組織消防演練，檢驗(yàn)和提高商場(chǎng)員工和商戶的火災(zāi)應(yīng)急處置能力。演練內(nèi)容包括火災(zāi)報(bào)警、疏散逃生、滅火操作等。3.治安保衛(wèi)管理人員出入管理：商場(chǎng)入口設(shè)置門禁系統(tǒng)，對(duì)人員出入進(jìn)行登記和管理。加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)部的巡邏，防范盜竊、搶劫等治安事件發(fā)生。監(jiān)控系統(tǒng)：安裝覆蓋商場(chǎng)各個(gè)區(qū)域的監(jiān)控系統(tǒng)，確保監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行，能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控商場(chǎng)內(nèi)的情況。監(jiān)控資料應(yīng)妥善保存，以備查閱。與公安機(jī)關(guān)協(xié)作：加強(qiáng)與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的溝通協(xié)作，及時(shí)報(bào)告和處理各類治安問(wèn)題。配合公安機(jī)關(guān)開(kāi)展調(diào)查工作，提供相關(guān)線索和資料。4.設(shè)備設(shè)施安全管理設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)：建立設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對(duì)電梯、扶梯、空調(diào)、電氣設(shè)備等進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。安全檢查：定期對(duì)設(shè)備設(shè)