收費(fèi)員公司管理制度VIP

收費(fèi)員公司管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司收費(fèi)員隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范收費(fèi)員工作行為，提高收費(fèi)工作質(zhì)量和效率，保障公司各項(xiàng)收費(fèi)業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有從事收費(fèi)工作的人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：收費(fèi)員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，依法依規(guī)進(jìn)行收費(fèi)操作。2.公平公正原則：對(duì)待所有繳費(fèi)客戶一視同仁，確保收費(fèi)過程公平、公正，不得徇私舞弊。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：樹立良好的服務(wù)意識(shí)，為繳費(fèi)客戶提供熱情、周到、高效的服務(wù)，努力提升客戶滿意度。4.嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確原則：認(rèn)真細(xì)致地進(jìn)行收費(fèi)操作，確保收費(fèi)金額準(zhǔn)確無誤，杜絕差錯(cuò)發(fā)生。二、崗位職責(zé)（一）收費(fèi)員基本職責(zé)1.負(fù)責(zé)公司各類收費(fèi)業(yè)務(wù)的具體操作，包括現(xiàn)金收費(fèi)、刷卡收費(fèi)、電子支付等方式的款項(xiàng)收取。2.準(zhǔn)確識(shí)別繳費(fèi)客戶的身份信息和繳費(fèi)項(xiàng)目，按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)計(jì)算。3.熟練操作收費(fèi)系統(tǒng)，及時(shí)錄入收費(fèi)信息，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。4.妥善保管收費(fèi)資金，按照規(guī)定及時(shí)繳存，做到日清日結(jié)，嚴(yán)禁挪用、坐支收費(fèi)款項(xiàng)。5.負(fù)責(zé)收費(fèi)票據(jù)的領(lǐng)取、使用、保管和核銷工作，確保票據(jù)的安全和規(guī)范使用。（二）班前準(zhǔn)備職責(zé)1.提前到達(dá)工作崗位，做好收費(fèi)亭的清潔衛(wèi)生工作，整理好工作所需物品，如票據(jù)、印章、零錢、備用金等。2.檢查收費(fèi)設(shè)備是否正常運(yùn)行，如計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、讀卡器、點(diǎn)鈔機(jī)等，如有故障及時(shí)報(bào)告維修人員。3.登錄收費(fèi)系統(tǒng)，檢查系統(tǒng)運(yùn)行是否正常，核對(duì)收費(fèi)員信息和班次信息，確保收費(fèi)工作的順利開展。（三）班中操作職責(zé)1.嚴(yán)格按照收費(fèi)流程和操作規(guī)范進(jìn)行收費(fèi)操作，認(rèn)真核對(duì)繳費(fèi)客戶的相關(guān)信息和繳費(fèi)金額，做到唱收唱付，確保收費(fèi)過程清晰、透明。2.對(duì)繳費(fèi)客戶提出的疑問和問題，要耐心解答，積極做好溝通解釋工作，如遇無法解決的問題及時(shí)上報(bào)班長或上級(jí)主管。3.注意觀察收費(fèi)現(xiàn)場秩序，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)采取措施，并向上級(jí)報(bào)告。對(duì)于可疑車輛或人員，要保持警惕，加強(qiáng)防范。4.做好收費(fèi)數(shù)據(jù)的備份工作，每班次結(jié)束后，將當(dāng)班收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份存儲(chǔ)，以備查詢和核對(duì)。5.按照規(guī)定的時(shí)間間隔進(jìn)行現(xiàn)金清點(diǎn)和繳存，確保現(xiàn)金安全。在繳存現(xiàn)金時(shí)，要嚴(yán)格遵守銀行的相關(guān)規(guī)定和程序，辦理好交接手續(xù)。（四）班后清理職責(zé)1.完成本班次收費(fèi)工作后，清理收費(fèi)亭內(nèi)的物品，將票據(jù)、印章等妥善保管。2.關(guān)閉收費(fèi)設(shè)備電源，整理好工作區(qū)域，保持收費(fèi)亭整潔干凈。3.與接班人員進(jìn)行工作交接，認(rèn)真填寫交接班記錄，詳細(xì)說明本班次收費(fèi)情況、設(shè)備運(yùn)行狀況、遺留問題等，確保交接清楚。4.將本班次的收費(fèi)數(shù)據(jù)和相關(guān)資料提交給上級(jí)主管部門，以便進(jìn)行審核和統(tǒng)計(jì)分析。三、收費(fèi)流程（一）車輛駛?cè)胧召M(fèi)車道1.收費(fèi)員通過收費(fèi)系統(tǒng)或人工方式識(shí)別車輛類型和入口信息。2.引導(dǎo)車輛?？吭谥付ǖ氖召M(fèi)窗口前，確保車輛安全。（二）核實(shí)繳費(fèi)信息1.收費(fèi)員與繳費(fèi)客戶核對(duì)車輛信息、繳費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，確認(rèn)無誤后開始收費(fèi)操作。2.對(duì)于電子繳費(fèi)客戶，收費(fèi)員協(xié)助客戶完成電子支付操作，如掃碼支付、ETC卡支付等。（三）收取費(fèi)用1.根據(jù)繳費(fèi)方式收取相應(yīng)的費(fèi)用。現(xiàn)金收費(fèi)時(shí)，要仔細(xì)清點(diǎn)現(xiàn)金，辨別真?zhèn)?，唱收唱付；刷卡收費(fèi)時(shí)，要確保刷卡設(shè)備正常運(yùn)行，準(zhǔn)確輸入金額，核對(duì)客戶簽名；電子支付時(shí)，要及時(shí)確認(rèn)支付成功信息。2.如遇特殊情況（如優(yōu)惠政策、退費(fèi)等），要嚴(yán)格按照公司規(guī)定的程序進(jìn)行操作，確保處理結(jié)果準(zhǔn)確無誤。（四）開具票據(jù)1.根據(jù)繳費(fèi)金額和客戶需求，準(zhǔn)確開具收費(fèi)票據(jù)。票據(jù)內(nèi)容要清晰、完整，包括收費(fèi)項(xiàng)目、金額、日期、票據(jù)號(hào)碼等。2.將票據(jù)交給繳費(fèi)客戶，并告知客戶妥善保管。（五）車輛放行1.確認(rèn)收費(fèi)完成后，收費(fèi)員操作欄桿升起，允許車輛通行。2.對(duì)通過的車輛進(jìn)行目視檢查，確保車輛安全通過后，繼續(xù)為下一輛車提供服務(wù)。四、收費(fèi)紀(jì)律（一）工作紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守公司的工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，必須提前按照公司規(guī)定的請(qǐng)假程序辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.工作期間不得擅自離崗、串崗，嚴(yán)禁在收費(fèi)亭內(nèi)吸煙、吃東西、玩手機(jī)、聊天等與工作無關(guān)的事情。3.保持工作場所的安靜和整潔，不得大聲喧嘩、吵鬧，不得隨意丟棄垃圾。（二）廉潔紀(jì)律1.嚴(yán)禁接受繳費(fèi)客戶的禮品、禮金、有價(jià)證券等財(cái)物，不得謀取不正當(dāng)利益。2.不得利用職務(wù)之便，為他人謀取利益，不得參與任何形式的商業(yè)賄賂行為。3.嚴(yán)格遵守收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得私自截留、挪用收費(fèi)款項(xiàng)。（三）保密紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守公司的保密制度，妥善保管收費(fèi)工作中涉及的客戶信息、收費(fèi)數(shù)據(jù)、票據(jù)等重要資料，不得泄露給任何無關(guān)人員。2.不得擅自將收費(fèi)系統(tǒng)的賬號(hào)密碼告知他人，不得利用收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行違規(guī)操作或泄露系統(tǒng)信息。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.公司定期組織收費(fèi)員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括收費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)規(guī)范、法律法規(guī)等方面。2.根據(jù)收費(fèi)員的實(shí)際工作情況和業(yè)務(wù)需求，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，確保培訓(xùn)內(nèi)容具有針對(duì)性和實(shí)用性。3.培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場演示、模擬操作、案例分析等多種形式，以提高收費(fèi)員的學(xué)習(xí)效果。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.培訓(xùn)由公司內(nèi)部培訓(xùn)師或邀請(qǐng)外部專家進(jìn)行授課。培訓(xùn)師要具備豐富的收費(fèi)工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)，能夠生動(dòng)形象地講解培訓(xùn)內(nèi)容。2.在培訓(xùn)過程中，要注重與收費(fèi)員的互動(dòng)交流，鼓勵(lì)收費(fèi)員提出問題和建議，及時(shí)解答收費(fèi)員在工作中遇到的疑惑。3.培訓(xùn)結(jié)束后，要對(duì)收費(fèi)員進(jìn)行考核，考核方式包括理論考試、實(shí)際操作考核等，確保收費(fèi)員掌握培訓(xùn)內(nèi)容。（三）考核標(biāo)準(zhǔn)1.建立收費(fèi)員考核機(jī)制，從工作質(zhì)量、工作效率、服務(wù)態(tài)度、遵章守紀(jì)等方面對(duì)收費(fèi)員進(jìn)行全面考核。2.制定詳細(xì)的考核指標(biāo)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，例如收費(fèi)差錯(cuò)率、客戶滿意度、操作規(guī)范執(zhí)行情況、出勤情況等。3.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，考核結(jié)果與收費(fèi)員的績效獎(jiǎng)金、崗位晉升等掛鉤。（四）激勵(lì)與懲罰1.對(duì)于考核優(yōu)秀的收費(fèi)員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等，以激勵(lì)收費(fèi)員不斷提高工作水平。2.對(duì)于考核不合格的收費(fèi)員，要進(jìn)行誡勉談話、補(bǔ)考、培訓(xùn)補(bǔ)考等措施，如仍不能達(dá)到要求，可根據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行調(diào)崗、降薪或辭退處理。六、票據(jù)管理（一）票據(jù)領(lǐng)取1.收費(fèi)員根據(jù)工作需要，定期到公司財(cái)務(wù)部門領(lǐng)取收費(fèi)票據(jù)。領(lǐng)取時(shí)要填寫票據(jù)領(lǐng)取登記表，注明票據(jù)種類、數(shù)量、起止號(hào)碼等信息，雙方簽字確認(rèn)。2.財(cái)務(wù)部門要對(duì)收費(fèi)員領(lǐng)取的票據(jù)進(jìn)行詳細(xì)登記，并建立票據(jù)臺(tái)賬，以便跟蹤管理。（二）票據(jù)使用1.收費(fèi)員在使用票據(jù)時(shí)，要嚴(yán)格按照規(guī)定的格式和內(nèi)容填寫，確保票據(jù)信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.票據(jù)填寫要使用藍(lán)黑墨水或碳素墨水，不得使用圓珠筆、鉛筆等填寫。如有填寫錯(cuò)誤，要在票據(jù)上加蓋“作廢”章，并注明作廢原因，不得隨意撕毀票據(jù)。3.每本票據(jù)使用完畢后，要及時(shí)將票據(jù)存根聯(lián)交回財(cái)務(wù)部門核銷，不得私自留存。（三）票據(jù)保管1.收費(fèi)員要妥善保管收費(fèi)票據(jù)，不得遺失、損壞。票據(jù)應(yīng)存放在專門的票據(jù)箱或保險(xiǎn)柜內(nèi)，確保安全。2.收費(fèi)亭內(nèi)要保持干燥、通風(fēng)，防止票據(jù)受潮、發(fā)霉。3.如發(fā)現(xiàn)票據(jù)丟失或被盜，要立即報(bào)告上級(jí)主管部門，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，如登報(bào)聲明作廢等，以避免造成經(jīng)濟(jì)損失。（四）票據(jù)核銷1.財(cái)務(wù)部門定期對(duì)收費(fèi)員交回的票據(jù)存根聯(lián)進(jìn)行核銷，核對(duì)票據(jù)號(hào)碼、收費(fèi)金額、使用情況等信息，確保票據(jù)使用的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。2.核銷過程中如發(fā)現(xiàn)問題，要及時(shí)與收費(fèi)員溝通核實(shí)，并查明原因進(jìn)行處理。3.票據(jù)核銷后，財(cái)務(wù)部門要將核銷情況記錄在案，并存檔備查。七、安全管理（一）人身安全1.收費(fèi)員在工作過程中要注意自身安全，遵守交通規(guī)則，避免發(fā)生交通事故。2.如遇惡劣天氣或突發(fā)事件，要聽從上級(jí)指揮，及時(shí)采取安全防范措施，確保自身安全。3.在收費(fèi)亭內(nèi)工作時(shí)，要注意防范火災(zāi)、觸電等安全事故，不得私拉亂接電線，不得在收費(fèi)亭內(nèi)使用明火。（二）資金安全1.嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理規(guī)定，收費(fèi)資金要及時(shí)繳存銀行，嚴(yán)禁在收費(fèi)亭內(nèi)存放大量現(xiàn)金。2.繳存現(xiàn)金時(shí)，要安排專人護(hù)送，確保資金安全。在護(hù)送過程中，要注意觀察周圍情況，防范搶劫等安全風(fēng)險(xiǎn)。3.加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)資金的監(jiān)控，通過收費(fèi)系統(tǒng)實(shí)時(shí)掌握收費(fèi)情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并采取措施。（三）設(shè)備安全1.收費(fèi)員要定期對(duì)收費(fèi)設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，要及時(shí)報(bào)告維修人員進(jìn)行維修。2.在操作設(shè)備時(shí)，要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，不得違規(guī)操作，以免損壞設(shè)備。3.對(duì)收費(fèi)設(shè)備要進(jìn)行定期保養(yǎng)，如清潔、除塵、加油等，延長設(shè)備使用壽命。八、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.公司制定收費(fèi)應(yīng)急預(yù)案，針對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如系統(tǒng)故障、交通事故、惡劣天氣等，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.應(yīng)急預(yù)案要定期進(jìn)行修訂和完善，確保其科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。（二）應(yīng)急培訓(xùn)與演練1.定期組織收費(fèi)員進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)，使收費(fèi)員熟悉應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容和應(yīng)急處置流程，掌握應(yīng)急操作技能。2.定期開展應(yīng)急演練，模擬各種突發(fā)事件場景，檢驗(yàn)和提高收費(fèi)員的應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同配合能力。（三）應(yīng)急處置措施1.系統(tǒng)故障時(shí)，收費(fèi)員要及時(shí)報(bào)告班長和上級(jí)主管部門，采取手工收費(fèi)等臨時(shí)措施，并協(xié)助技術(shù)人員盡快修復(fù)系統(tǒng)。2.交通事故導(dǎo)致收費(fèi)車道堵塞時(shí)，收費(fèi)員要積極協(xié)助交警疏導(dǎo)交通，引導(dǎo)車輛有序通行，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告相關(guān)情況。3.惡劣天氣時(shí)