保健推拿管理制度VIP

保健推拿管理制度一、總則1.目的為規(guī)范保健推拿服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障員工與顧客權(quán)益，促進保健推拿業(yè)務(wù)的健康、有序發(fā)展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有從事保健推拿服務(wù)的員工、相關(guān)管理人員以及與保健推拿業(yè)務(wù)相關(guān)的各項活動。3.基本原則以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、個性化的保健推拿服務(wù)。遵守國家法律法規(guī)，合法經(jīng)營，確保服務(wù)質(zhì)量和安全。注重員工培訓(xùn)與發(fā)展，激勵員工積極進取，提升團隊整體素質(zhì)。強化內(nèi)部管理，規(guī)范工作流程，提高工作效率，降低運營成本。二、服務(wù)流程規(guī)范1.接待顧客顧客進門時，前臺接待人員應(yīng)主動微笑迎接，熱情問候，引導(dǎo)顧客至休息區(qū)就座，并及時送上茶水。接待人員需詢問顧客需求，了解顧客身體狀況及特殊要求，做好記錄，并安排相應(yīng)的推拿技師為顧客服務(wù)。2.顧客信息登記為每位顧客建立詳細(xì)的信息檔案，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、病史、過敏史等。信息登記應(yīng)準(zhǔn)確無誤，確保在服務(wù)過程中能夠為技師提供全面、有效的參考，保障顧客安全。3.推拿前溝通推拿技師在服務(wù)前應(yīng)與顧客進行充分溝通，再次了解顧客身體狀況和需求，確認(rèn)服務(wù)部位、力度偏好等。向顧客介紹推拿的基本流程、注意事項及可能出現(xiàn)的反應(yīng)，消除顧客疑慮，增強顧客對服務(wù)的信任。4.服務(wù)操作技師應(yīng)嚴(yán)格按照專業(yè)的推拿手法和流程進行操作，動作規(guī)范、熟練、輕柔，避免給顧客造成不必要的疼痛或損傷。在服務(wù)過程中，密切關(guān)注顧客的反應(yīng)，根據(jù)顧客反饋及時調(diào)整力度和手法，確保服務(wù)效果。如需使用輔助工具或產(chǎn)品，應(yīng)提前告知顧客，并確保其安全性和衛(wèi)生性。5.服務(wù)結(jié)束推拿結(jié)束后，技師應(yīng)幫助顧客整理衣物，引導(dǎo)顧客至休息區(qū)稍作休息，并詢問顧客感受，提供適當(dāng)?shù)酿B(yǎng)生建議。前臺接待人員應(yīng)及時與顧客溝通，了解服務(wù)滿意度，如顧客有任何意見或建議，應(yīng)認(rèn)真記錄，并及時反饋給相關(guān)部門。6.顧客回訪公司應(yīng)定期對顧客進行回訪，了解顧客在接受推拿服務(wù)后的身體狀況和恢復(fù)情況，收集顧客對服務(wù)質(zhì)量、技師水平、環(huán)境設(shè)施等方面的評價和建議。對顧客提出的問題和投訴，應(yīng)及時處理并給予滿意答復(fù)，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，提高顧客忠誠度。三、技師管理1.技師資質(zhì)要求從事保健推拿工作的技師必須具備國家認(rèn)可的相關(guān)職業(yè)資格證書，如保健按摩師證書等。具備一定年限的推拿工作經(jīng)驗，熟悉人體經(jīng)絡(luò)穴位和推拿手法，能夠準(zhǔn)確診斷顧客身體狀況，并提供相應(yīng)的推拿服務(wù)。2.技師培訓(xùn)與考核公司定期組織技師參加專業(yè)培訓(xùn)，包括新的推拿手法、中醫(yī)養(yǎng)生知識、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)，不斷提升技師的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。建立技師考核機制，定期對技師的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、業(yè)務(wù)知識等進行考核評估，考核結(jié)果與技師的薪酬、晉升等掛鉤。3.技師行為規(guī)范技師應(yīng)遵守公司的各項規(guī)章制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。工作期間應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，保持良好的儀容儀表和個人衛(wèi)生。尊重顧客，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突，嚴(yán)禁向顧客索要小費或接受顧客的不正當(dāng)禮物。保守顧客隱私，不得泄露顧客個人信息和身體狀況。愛護公司財物，合理使用推拿工具和設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時報告并賠償。4.技師調(diào)配與排班根據(jù)顧客流量和服務(wù)需求，合理調(diào)配技師資源，確保各服務(wù)時段都有足夠的技師為顧客提供服務(wù)。制定科學(xué)合理的排班表，提前通知技師排班情況，確保技師能夠合理安排工作和休息時間。如遇特殊情況需要調(diào)整排班，應(yīng)提前與技師溝通協(xié)商，確保工作安排的合理性和公平性。四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位或小組，定期對保健推拿服務(wù)過程進行現(xiàn)場監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)過程中存在的問題。鼓勵顧客對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，設(shè)立投訴舉報渠道，如投訴電話、意見箱等，對顧客的投訴和建議應(yīng)及時受理并處理。2.考核指標(biāo)顧客滿意度：通過顧客回訪、問卷調(diào)查等方式收集顧客對服務(wù)質(zhì)量、技師水平、環(huán)境設(shè)施等方面的評價，計算顧客滿意度得分。服務(wù)投訴率：統(tǒng)計一定時期內(nèi)顧客對服務(wù)質(zhì)量的投訴次數(shù)，計算服務(wù)投訴率。技師考核成績：根據(jù)技師的日常考核、技能考核、顧客評價等綜合計算技師考核成績。業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況：包括推拿服務(wù)項目的銷售額、客流量等業(yè)務(wù)指標(biāo)的完成情況。3.考核方式定期考核：每月或每季度對服務(wù)質(zhì)量、技師表現(xiàn)等進行全面考核評估，形成考核報告。不定期抽查：對服務(wù)過程進行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并納入考核范圍。顧客評價：以顧客滿意度調(diào)查結(jié)果作為考核服務(wù)質(zhì)量和技師表現(xiàn)的重要依據(jù)。4.考核結(jié)果應(yīng)用對于服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀、顧客滿意度高的技師和部門，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。對于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、顧客投訴較多的技師，進行批評教育、培訓(xùn)輔導(dǎo)，如仍未改進，可采取警告、罰款、降職、辭退等處罰措施。根據(jù)考核結(jié)果，分析服務(wù)過程中存在的問題，制定改進措施，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和管理水平。五、環(huán)境衛(wèi)生與安全管理1.環(huán)境衛(wèi)生要求保持推拿服務(wù)場所的清潔衛(wèi)生，每日定時進行清掃、消毒，確保地面、桌面、按摩床等無灰塵、無污漬。按摩床、毛巾、床單等用品應(yīng)定期更換、清洗、消毒，保證衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，防止交叉感染。室內(nèi)通風(fēng)良好，溫度、濕度適宜，為顧客提供舒適的服務(wù)環(huán)境。衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔，定期清理，無異味，提供必要的衛(wèi)生用品。2.安全管理措施確保推拿服務(wù)場所的設(shè)施設(shè)備安全可靠，定期進行檢查、維護和保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)及時排除。對推拿技師進行安全教育培訓(xùn)，提高安全意識，規(guī)范操作流程，避免因操作不當(dāng)給顧客造成傷害。配備必要的安全急救設(shè)備和藥品，如急救箱、氧氣瓶等，并確保其處于良好的備用狀態(tài)。加強對場所的安全保衛(wèi)工作，防止發(fā)生盜竊、火災(zāi)等安全事故，保障顧客和公司財產(chǎn)安全。制定安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。六、財務(wù)管理1.收費標(biāo)準(zhǔn)制定根據(jù)市場行情、服務(wù)成本、項目特點等因素，制定合理的保健推拿服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，并報相關(guān)部門備案。收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確、公示，確保顧客清楚了解各項服務(wù)項目的價格。2.財務(wù)核算與報表建立健全財務(wù)核算制度，對保健推拿業(yè)務(wù)的收入、成本、費用等進行準(zhǔn)確核算，確保財務(wù)數(shù)據(jù)真實、準(zhǔn)確、完整。定期編制財務(wù)報表，如資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，為公司管理層提供決策依據(jù)。3.費用報銷管理規(guī)范費用報銷流程，明確報銷范圍、報銷標(biāo)準(zhǔn)和審批程序。員工因工作需要發(fā)生的費用，如培訓(xùn)費用、辦公用品費用、差旅費等，應(yīng)按照規(guī)定填寫報銷單，附上相關(guān)憑證，經(jīng)審批后予以報銷。嚴(yán)格控制費用支出，杜絕不合理開支，降低運營成本。4.資金管理加強資金管理，合理安排資金使用，確保公司資金鏈的穩(wěn)定。定期對公司資金狀況進行分析，優(yōu)化資金配置，提高資金使用效率。嚴(yán)格遵守國家財經(jīng)法規(guī)和公司財務(wù)制度，確保財務(wù)管理工作合法合規(guī)。七、營銷與客戶關(guān)系管理1.營銷策劃制定年度營銷計劃，明確保健推拿業(yè)務(wù)的市場定位、目標(biāo)客戶群體和營銷策略。開展多種形式的營銷活動，如促銷優(yōu)惠、會員制度、節(jié)日活動、公益活動等，吸引新顧客，留住老顧客。利用社交媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺、線下廣告等渠道進行宣傳推廣，提高公司品牌知名度和美譽度。2.客戶關(guān)系維護建立客戶檔案，記錄客戶的基本信息、消費記錄、服務(wù)反饋等，以便進行個性化的服務(wù)和營銷。定期與客戶溝通互動，通過短信、電話、郵件等方式向客戶發(fā)送關(guān)懷問候、優(yōu)惠信息、養(yǎng)生知識等，增強客戶粘性。對重要客戶或長期合作客戶，提供專屬的服務(wù)和優(yōu)惠政策，建立良好的合作關(guān)系。3.會員管理建立會員制度，吸引顧客成為會員，并為會員提供積分、折扣、優(yōu)先預(yù)約、生日福利等特權(quán)。定期對會員進行回訪和關(guān)懷，了解會員需求和意見，不斷優(yōu)化會員服務(wù)。分析會員消費數(shù)據(jù)，挖掘會員潛在價值，制定針對性的營銷策略，提高會員消費頻次和金額。八、附則1.制度解釋權(quán)本管理制度由公司[具體部門]負(fù)責(zé)解釋。如有未盡事宜或與國家法律法規(guī)相抵觸的條款，以國家法律法規(guī)為準(zhǔn)，并及時修訂本制度。2.制度修