會場對客管理制度VIP

會場對客管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司會場對客管理，確保會議活動的順利進行，提升客戶滿意度，樹立公司良好形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內所有用于接待外部客戶的會場，包括但不限于會議室、多功能廳、洽談室等。（三）基本原則1.服務至上原則：以客戶需求為導向，提供優(yōu)質、高效、專業(yè)的服務，滿足客戶在會議活動中的各項需求。2.規(guī)范有序原則：明確各崗位職責和工作流程，確保會場對客服務工作規(guī)范、有序開展。3.安全保障原則：加強會場安全管理，確?？蛻羧松砗拓敭a安全，為會議活動提供安全可靠的環(huán)境。二、會場預訂與安排（一）預訂流程1.客戶提出預訂需求：客戶通過電話、郵件、在線預訂系統(tǒng)等方式向公司相關部門或人員提出會場預訂申請，說明預訂時間、時長、參會人數(shù)、會議主題等信息。2.預訂受理：負責預訂受理的人員對客戶需求進行記錄，并根據(jù)會場使用情況進行初步審核。如預訂時間沖突或會場無法滿足客戶需求，及時與客戶溝通協(xié)調，提供替代方案。3.預訂確認：審核通過后，向客戶發(fā)送預訂確認函，明確預訂的會場名稱、時間、時長、費用等信息，并要求客戶在規(guī)定時間內回復確認。如客戶未在規(guī)定時間內回復，視為自動放棄預訂。4.合同簽訂：對于重要客戶或長期合作客戶，根據(jù)預訂情況簽訂會場使用合同，明確雙方權利義務、費用支付方式、違約責任等條款。（二）會場安排1.根據(jù)客戶需求合理安排會場：根據(jù)會議規(guī)模、形式、主題等因素，選擇合適的會場進行安排。確保會場設施設備齊全、功能完好，能夠滿足客戶會議活動的需求。2.提前做好會場布置：根據(jù)會議主題和客戶要求，提前對會場進行布置。包括擺放桌椅、調整音響燈光設備、懸掛橫幅、擺放綠植等。會場布置應簡潔大方、美觀舒適，體現(xiàn)公司文化和特色。3.準備會議資料和用品：根據(jù)會議議程和客戶需求，提前準備好會議資料和用品。如會議文件、資料袋、筆記本、筆、飲用水、水果、茶點等。確保會議資料內容準確、完整，用品數(shù)量充足、質量良好。三、會前服務（一）接待準備1.確定接待人員：根據(jù)會議規(guī)模和重要程度，確定接待人員名單。接待人員應具備良好的溝通能力、服務意識和專業(yè)素養(yǎng)，熟悉公司業(yè)務和會場情況。2.接待人員培訓：對接待人員進行培訓，明確接待流程、服務規(guī)范和注意事項。培訓內容包括客戶接待禮儀、會議服務流程、應急處理措施等。確保接待人員能夠為客戶提供優(yōu)質、高效的服務。3.準備接待用品：根據(jù)接待規(guī)格和客戶需求，準備好接待用品。如名片、鮮花、歡迎牌、簽到簿、禮品等。接待用品應體現(xiàn)公司特色和文化，展示公司良好形象。（二）客戶迎接1.提前到達指定地點迎接客戶：接待人員應提前到達機場、車站、酒店等指定地點迎接客戶。確?？蛻裟軌蚣皶r、順利地與接待人員取得聯(lián)系。2.熱情接待客戶：接待人員見到客戶后，應主動上前打招呼，自我介紹，并表示歡迎。引導客戶上車，協(xié)助客戶搬運行李。在行車過程中，與客戶進行友好溝通，介紹公司基本情況和會議安排。3.辦理簽到手續(xù)：到達會場后，引導客戶到簽到臺辦理簽到手續(xù)。為客戶提供簽到筆、簽到簿等用品，協(xié)助客戶簽到。同時，收集客戶名片，以便后續(xù)溝通聯(lián)系。（三）會議引導1.引導客戶進入會場：簽到結束后，引導客戶進入會場。按照預先安排的座位圖，引導客戶就座。為客戶提供必要的幫助，如調整座椅、放置物品等。2.介紹會議設施設備：在客戶就座后，向客戶介紹會場的設施設備使用方法。如音響燈光控制、投影儀操作、空調調節(jié)等。確?？蛻裟軌蚴炀毷褂脮鲈O施設備，順利開展會議活動。3.提供會議相關信息：向客戶提供會議議程、會議資料等相關信息。提醒客戶會議時間、注意事項等。如有需要，協(xié)助客戶進行會議準備工作，如調試設備、分發(fā)資料等。四、會中服務（一）茶水服務1.按時提供茶水服務：在會議開始前[X]分鐘，為客戶提供茶水服務。茶水應溫度適宜、水質良好，符合客戶口味。2.及時續(xù)水：在會議進行過程中，接待人員應密切關注客戶茶水飲用情況，及時為客戶續(xù)水。續(xù)水時動作要輕緩，避免打擾客戶。3.提供多樣化飲品選擇：根據(jù)客戶需求，提供多樣化的飲品選擇。如咖啡、茶包、果汁、礦泉水等。確保能夠滿足不同客戶的口味需求。（二）設備保障1.會前設備檢查：在會議開始前，安排專業(yè)技術人員對會場的音響燈光、投影儀、電腦等設備進行全面檢查。確保設備正常運行，各項功能完好。2.會中設備維護：在會議進行過程中，安排專人負責設備維護。密切關注設備運行情況，及時處理設備故障。如遇突發(fā)設備故障，應迅速采取應急措施，確保會議能夠正常進行。3.設備操作指導：為客戶提供設備操作指導服務。如協(xié)助客戶連接電腦、播放演示文稿、調整音響音量等。確保客戶能夠熟練使用設備，順利開展會議活動。（三）會議記錄與服務支持1.安排會議記錄人員：根據(jù)會議重要程度和需求，安排會議記錄人員。會議記錄人員應具備良好的文字記錄能力和溝通能力，能夠準確記錄會議內容。2.做好會議記錄：會議記錄人員應認真記錄會議內容，包括會議主題、議程、發(fā)言要點、決議事項等。記錄內容應清晰、準確、完整，便于會后整理和查閱。3.提供服務支持：在會議進行過程中，接待人員應密切關注客戶需求，及時提供服務支持。如為客戶提供紙筆、文件袋等用品，協(xié)助客戶傳遞文件、資料等。確保會議能夠順利進行，客戶需求得到及時滿足。（四）應急處理1.制定應急預案：針對可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，制定應急預案。應急預案應包括火災、地震、設備故障、人員突發(fā)疾病等方面的應急處理措施。2.定期應急演練：定期組織應急演練，提高接待人員和相關人員的應急處理能力。確保在突發(fā)情況下，能夠迅速、有效地采取應急措施，保障客戶人身和財產安全，減少損失。3.及時處理突發(fā)情況：在會議進行過程中，如遇突發(fā)情況，接待人員應立即啟動應急預案，并及時向上級領導報告。按照應急預案的要求，迅速采取應急措施，妥善處理突發(fā)情況。確保會議能夠順利進行，客戶不受影響。五、會后服務（一）客戶送別1.會議結束后，及時與客戶溝通：會議結束后，接待人員應及時與客戶溝通，了解客戶對會議的滿意度。收集客戶的意見和建議，以便后續(xù)改進服務。2.送別客戶：根據(jù)客戶行程安排，安排車輛將客戶送至機場、車站、酒店等指定地點。在送別過程中，再次感謝客戶的光臨，并表示期待與客戶的再次合作。3.清理會場：送別客戶后，及時組織人員清理會場。將會場桌椅歸位、清理垃圾、關閉設備電源等。確保會場整潔、有序，為下一次會議活動做好準備。（二）會議總結1.組織召開會議總結會：會議結束后，組織召開會議總結會。由接待人員、會議記錄人員、技術支持人員等相關人員參加。對會議接待工作進行全面總結，分析存在的問題和不足之處。2.撰寫會議總結報告：根據(jù)會議總結會的討論情況，撰寫會議總結報告。報告內容應包括會議基本情況、接待工作開展情況、客戶反饋意見、存在的問題及改進措施等方面。會議總結報告應及時提交給上級領導審閱。3.落實改進措施：根據(jù)會議總結報告中提出的改進措施，明確責任部門和責任人，及時落實改進措施。對改進效果進行跟蹤評估，確保服務質量得到有效提升。六、費用管理（一）收費標準1.制定合理的收費標準：根據(jù)會場設施設備、服務項目、使用時長等因素，制定合理的收費標準。收費標準應明確、透明，便于客戶理解和接受。2.公示收費標準：在公司官網、預訂系統(tǒng)等平臺上公示收費標準，確?？蛻裟軌蚣皶r了解收費情況。同時，在與客戶溝通預訂事宜時，明確告知客戶收費標準和費用支付方式。（二）費用結算1.明確費用支付方式：與客戶簽訂的合同或預訂確認函中，明確費用支付方式。費用支付方式可以包括現(xiàn)金、支票、轉賬、信用卡等。2.及時結算費用：會議活動結束后，按照合同約定及時與客戶結算費用。向客戶提供費用明細清單和發(fā)票，確保費用結算準確、清晰。3.加強費用管理：建立健全費用管理制度，加強對會場對客費用的核算、統(tǒng)計和分析。定期對費用支出情況進行審計，確保費用使用合理、合規(guī)。七、人員管理（一）崗位職責1.接待主管崗位職責負責制定和完善會場對客服務管理制度和流程，并監(jiān)督執(zhí)行。統(tǒng)籌安排會場對客服務工作，協(xié)調各部門之間的關系，確保服務工作順利開展。定期對接待人員進行培訓和考核，提高接待人員的業(yè)務水平和服務質量。處理客戶投訴和突發(fā)事件，及時向上級領導匯報，并跟蹤處理結果。2.接待人員崗位職責負責客戶的接待工作，包括迎接、引導、簽到、茶水服務、會議記錄等。熟悉會場設施設備的使用方法，為客戶提供設備操作指導服務。及時收集客戶的意見和建議，反饋給相關部門，以便改進服務。協(xié)助做好會場布置、清理等工作。3.技術支持人員崗位職責負責會場音響燈光、投影儀、電腦等設備的安裝、調試和維護。會前對設備進行全面檢查，確保設備正常運行。會中密切關注設備運行情況，及時處理設備故障。定期對設備進行保養(yǎng)和維修，延長設備使用壽命。（二）培訓與考核1.培訓計劃：制定年度培訓計劃，定期對接待人員和技術支持人員進行培訓。培訓內容包括服務意識、接待禮儀、會議服務流程、設備操作技能、應急處理等方面。2.培訓方式：培訓方式可以采用內部培訓、外部培訓、現(xiàn)場實操等多種形式。通過培訓，提