護患關系與人際溝通課件VIP

護患關系與人際溝通

重點難點解析人際關系（interpersonalrelationship）護患關系（nurse-patientrelationship）溝通（communication）人際溝通（interpersonalcommunication）護患溝通（nurse-patientcommunication）

專業(yè)術語（Terminology）語言性溝通（verbalcommunication）非語言性溝通（non-verbalcommunication）傾聽（listening）同理（empathy）自我暴露（self-disclosure）專業(yè)術語（Terminology）知識點1人際關系的概念人際關系的特征知識點2人際關系的理論基礎知識點3人際關系的類型人際關系的形成及發(fā)展第一節(jié)人際關系（Knowledgeframework）知識點框架圖知識點1護患關系的概念及特征護患關系的基本內(nèi)容

知識點2護患關系的基本模式護患關系的分期知識點3促進護患關系的方法第二節(jié)護患關系（Knowledgeframework）知識點框架圖知識點1人際溝通的概念、意義、基本要素知識點2溝通交流的層次、基本方式知識點3人際溝通的主要障礙促進有效溝通的技巧第三節(jié)人際溝通（Knowledgeframework）知識點框架圖知識點1護患溝通的概念、目的、特征知識點2護患關系中常用的溝通技巧

知識點3護理工作中常見的溝通錯誤知識點4促進及培養(yǎng)護士的溝通交流技巧第四節(jié)護理工作中的溝通（Knowledgeframework）知識點框架圖重點：1.人際關系的概念、特征及類型；2.護患關系的概念及特征；3.人際溝通的概念、意義及特征；4.人際溝通的基本要素、層次；5.護患溝通的概念、目的及特征；6.促進有效溝通的技巧。難點：1.人際關系的形成及發(fā)展；2.護理工作中常見的溝通錯誤；3.促進及培養(yǎng)護士的溝通交流技巧。（Keypoints）重點難點第一節(jié)

人際關系

Interpersonalrelationship

一、人際關系的概念人際關系廣義：社會中所有人與人之間的關系，以及人與人之間關系的一切方面。狹義：在社會實踐中，個體為了滿足自身生存與發(fā)展的需要，通過一定的交往媒介與他人建立及發(fā)展起來的、以心理關系為主的一種顯在的社會關系。二、人際關系的特征心理性明確性漸進性動態(tài)性復雜性個人性直接性情感性互動性人際關系的特征三、人際關系的理論基礎（一）人際關系PAC分析理論（二）人際關系平衡理論（一）人際關系PAC分析理論又稱相互作用分析理論（transactionalanalysis）父母自我意識狀態(tài)parentsegostate兒童自我意識狀態(tài)childegostate成人自我意識狀態(tài)adultegostate“你應該”，“你不能”，“你必須”等“我的想法是”，“這可能是”“我猜想”，“我不知道”（二）人際關系的平衡又叫“A-B-X”理論(Newcomb'sA-B-XModel)A、B：相關的兩個人X：溝通的客體

若A、B存在友好關系，且對X的認識一致，A-B-X模型就形成一個穩(wěn)固的等腰三角形。

若A和B對X產(chǎn)生不同認識，A-X和B-X就無法形成對等關系。X(客體）AB平衡關系的四種情況

1）B喜歡A，A喜歡X，于是B也喜歡X。2）B喜歡A，A不喜歡X，于是B也不喜歡X。3）B不喜歡A，A不喜歡X，于是B喜歡X。4）B不喜歡A，A喜歡X，于是B不喜歡X。不平衡關系的四種情況1）B喜歡A，A不喜歡X，而B喜歡X。2）B喜歡A，A喜歡X，而B不喜歡X。3）B不喜歡A，A喜歡X，但B也喜歡X。4）B不喜歡A，A不喜歡X，B也不喜歡X。四、人際關系的類型（一）根據(jù)交往發(fā)生的緣由分類血緣關系地緣關系業(yè)緣關系泛緣關系四、人際關系的類型（二）根據(jù)人際關系的控制程度分類互補性人際關系對稱性人際關系平行性人際關系四、人際關系的類型（三）根據(jù)人際需求分類相容的需求控制的需求感情的需求五、人際關系的形成及發(fā)展（一）人際關系發(fā)展狀態(tài)學說圖解人際關系狀態(tài)相互作用水平人際發(fā)展過程零接觸零接觸水平單向接觸開始注意水平定向選擇階段雙向注意表面注意表面接觸水平輕度卷入情感卷入水平情感探索階段中度卷入情感交流階段深度卷入穩(wěn)定交往階段五、人際關系的形成及發(fā)展（二）人際關系的惡化過程圖解人際關系狀態(tài)相互作用水平分歧強冷漠

疏遠終止弱第二節(jié)

護患關系

Nurse-patientrelationship一、護患關系的概念及特征護患關系外延：護患關系是護士與患者之間在特定環(huán)境及時間段內(nèi)互動所形成的一種特殊的人際關系，以患者的治療和護理為中心，因此也會收到其他人際關系的影響。內(nèi)涵：護理工作過程中護士與患者在相互尊重并接受彼此文化差異的基礎上，形成和發(fā)展的一種工作性、專業(yè)性和幫助性的人際關系。一、護患關系的概念及特征護患關系的特征工作關系以患者為中心的關系多方位的關系短暫的關系二、護患關系的基本內(nèi)容護患關系的基本內(nèi)容技術性關系非技術性關系二、護患關系的基本內(nèi)容非技術性關系道德關系利益關系文化關系價值關系法律關系三、護患關系的基本模式護患關系的基本模式主動-被動型共同參與型指導-合作型四、護患關系的分期護患關系的分期觀察熟悉期終止評價期合作信任期五、促進護患關系的方法1．提高業(yè)務水平，維護雙方權益2．注重人文關懷，尊重患者意愿3．主動溝通交流，鼓勵共同決策4．強調安全文化，避免責任沖突5．講究職業(yè)修養(yǎng)，克服交往阻抗第三節(jié)人際溝通Interpersonalcommunication一、人際溝通的概念（interpersonalcommunication）人與人之間進行的溝通過程借助語言和非語言行為完成傳遞信息、思想及感情二、人際溝通的意義信息溝通的功能心理保健的功能自我認識的功能建立及協(xié)調人際關系的功能改變知識結構、態(tài)度及能力的功能

三、溝通交流的基本要素1．溝通的觸發(fā)體（referent）2．信息發(fā)出者和信息接收者（senderandreceiver）3．信息（message）4．傳遞途徑（channel）5．反饋（feedback）6．人際變量（interpersonalvariables）7．環(huán)境（environment）

信息發(fā)出者信息接收者溝通觸發(fā)體溝通觸發(fā)體傳遞途徑人際變量信息反饋環(huán)境四、溝通交流的層次1．一般性溝通（clicheconversation）2．事務性溝通（factreporting）3．分享性溝通（sharedpersonalideaandjudgment）4．情感性溝通（sharedfeeling）5．共鳴性溝通（peakcommunication）人際溝通的層次共鳴性溝通情感性溝通分享性溝通事務性溝通一般性溝通高信任程度低高參與程度低五、溝通交流的基本方式語言性溝通非語言性溝通（一）語言性溝通

1.概念：使用語言、文字或符號進行的溝通。

2.類型：（1）書面語言（2）口頭語言（3）類語言（二）非語言性溝通1.概念不使用詞語，而是通過身體語言傳送信息的溝通形式伴隨著語言溝通而存在非語言的表達方式和情況2．非語言性溝通的類型（1）環(huán)境安排（2）空間距離及空間位置（3）儀表（4）面部表情（5）目光的接觸（6）身體的姿勢（7）觸摸

六、人際溝通的主要障礙

主要障礙信息發(fā)出者信息接收者傳遞途徑環(huán)境七、促進有效溝通的技巧

（一）傾聽（二）同理他人（三）自我暴露第四節(jié)護理工作中的溝通

Communicationinnursingwork一、護患溝通的概念護患溝通（nurse-patientcommunication）是指護士與病人之間的信息交流及相互作用的過程。二、護患溝通的目的1．有助于建立良好護患關系2．有助于病人的健康3．有助于實現(xiàn)護理目標4．有助于提高護理質量三、護患溝通的特征1．內(nèi)容特定性2．病人中心性3．渠道多樣性4．過程復雜性5．信息隱私性

四、護患溝通的常用技巧合適的詞語（vocabulary）合適的語速（pacing）合適的語調和聲調（intonation&tone）語言的清晰和簡潔（clarity&brevity）適時地使用幽默（humor）時間的選擇及話題的相關性（timing&relevance）五、護理工作中常見的溝通錯誤1．突然改變話題2．虛假的或不恰當?shù)谋ＷC3．主觀判斷或說教4．快速下結論或提供解決問題的方法5．調查式或過度提問6．表示不贊成7．言行不一致

六、培養(yǎng)及促進護士的溝通交流技巧（一）管理階層加強對護士溝通能力的培訓1．培養(yǎng)護士的職業(yè)化態(tài)度2．溝通知識及技巧的培訓3．將溝通能力納入護理質量考核內(nèi)容

（二）護士自身注重溝通能力培養(yǎng)1．提高業(yè)務技術水平，增加病人的信任感2．提高溝通水平，滿足病人的溝通需要

1．廣義的人際關系包含社會中人與人之間的所有關系，以及人與人之間關系的一切方面，不僅對個體的生存與發(fā)展具有重要影響，而且對社會發(fā)展有一定意義。Interpersonalrelationshipingeneralincludesrelationshipsamongpeopleandallaspectsofthem.Itnotonlyhasanimportantimpactontheindividual'ssurvivalanddevelopment,butalsohasasignificanteffectonthesocialdevelopment.要點提示（keypoints）2.人際關系狀態(tài)學說認為人際關系從完全無關到關系密切要經(jīng)過一系列的發(fā)展過程，而良好的人際關系建立與發(fā)展要經(jīng)歷四個逐漸深化的過程。

Interpersonalrelationshiptheorystatesthattheinterpersonalrelationshipgoesthroughaseriesofdevelopmentfromcompletelyunrelatedtocloselyrelated.Theestablishmentanddevelopmentofgoodhumanrelationstoundergofourgraduallydeepeningprocess.要點提示（keypoints）3．廣義的護患關系包括圍繞服務對象的治療及護理形成的所有人際關系，對護理工作、服務對象及護士本身都具有重要意義。Nursing-patientrelationshipingeneralincludesallhumanrelationshipsformedduringthetreatmentandnursingprocess.Ithasgreatsignificanceforcaringjobs,clientsandnurses.要點提示（keypoints）4．護患關系包括技術性關系與非技術性關系，分為主動-被動型、指導-合作型、共同參與型三種基本模式。Nurse-patientrelationshipincludestechnicalrelationshipandnon-technicalrelationship,whichhasthreebasicmodelsofactive-passive,guidance-cooperative,joint-participation.要點提示（keypoints）5．護患關系分為觀察熟悉期、合作信任期與終止評價期三個階段，受護士、服務對象及社會三方面因素影響。Nurse-patientrelationshipcanbedividedintothreestages:observationandfamiliarperiod，cooperateandtrustperiodandterminateevaluationperiod.Itismainlyimpactedbythreefactors-nurses,clientsandthesociety.要點提示（keypoints）6．溝通的觸發(fā)體、信息的發(fā)出者和信息的接收者、信息、傳遞途徑、反饋、人際變量、環(huán)境是人際溝通的七個構成要素。Sevenelementsofinterpersonalcommunicationarereferent,senderandreceiver,message,channel,feedback,interpersonalvariablesandenvironment.要點提示（keypoints）7．一般性溝通、事務性溝通、分享性溝通、情感性溝通、共鳴性溝通是人際溝通的五個基本層次。Therearefivebasiclevelsofinterpersonalcommunication,includingclichésconversation,factreporting,sharedpersonalideasandjudgments,sharedfeelingsandpeakcommunication.要點提示（keypoints）8．語言溝通和非語言溝通是人際溝通的兩種方式。

Therearetwomodesofinterpersonalcommunication,includingverbalcommunicationandnon-verbalcommunication.9．傾聽、同理、自我暴露是促進人際溝通的技巧。Listening,empathy,andself-exposurearetheskillswhichcanpromoteinterpersonalcommunication.要點提示（keypoints）請看下面的一組對話，認真思考后回答問題。薇安：詩詩，你好。詩詩：什么？噢，是薇安。我剛才在唱歌呢！薇安：你最近好嗎？詩詩：好啊。薇安：你聽說過有關我的事情了嗎？詩詩！你聽說了嗎？詩詩：聽說了。薇安：那好，你能說說你的看法嗎？詩詩：你有什么事？薇安：我當選學生會主席了。詩詩：你選上什么了？

請分析：此時，薇安如何做才是合適的？案例分析（Casestudy）解析

此時，薇安意識到詩詩心不在焉，應該停止談話。如果交談的內(nèi)容很重要，薇安需要與詩詩約定好時間，選擇適合交談的環(huán)境，再次溝通。外界環(huán)境中有許許多多的因素可以干擾傾聽的效果。任何能感覺到的刺激都有可能造成注意力的分散。如耀眼的燈光，嘈雜的聲音，鮮艷的色彩，有魅力的人，或者很少見到的情景。因此，成為一個優(yōu)秀的傾聽者需要集中注意力，不受其他聲音以及進入視野的其他事物的干擾，從而能聽清他人所說的話和看清他人所展示的非語言行為。案例分析（Casestudy）

自20世紀70年代末以來，世界范圍內(nèi)的醫(yī)學思想發(fā)生了巨大的變化，隨著生物醫(yī)學模式向生物-心理-社會醫(yī)學模式的轉變，護理工作的模式也由“以疾病護理為中心”轉變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹蹦酥痢耙匀说慕】禐橹行摹钡膫€體化整體護理。整體護理重新界定了護理人員的角色和工作內(nèi)涵，使有效的溝通成為提高護理質量的核心和關鍵。這就要求護理人員不僅要具備扎實的護理專業(yè)知識，同時還要具備廣博的人文社會科學知識和良好的護患溝通能力，應用教與學的原理及方法，幫助病人改變健康觀念，采取促進、維持和恢復健康的行為。

（Progressofresearch）研究進展近幾年國外有關護理人員護患溝通能力的研究主要集中在對護患溝通能力測評方法的探索，以及對護理人員護患溝通能力培養(yǎng)的相關研究上，能力培養(yǎng)的相關方面包括：理論知識、技能（交流技能、告知壞消息）和素養(yǎng)（同情、理解病人）等。1.護患溝通能力的評價科學、有效地測量并分析護患溝通能力不但有利于護理人員自身素質的完善，更可為醫(yī)院服務質量評估和改革提供依據(jù)，也是整體護理理念下護理服務質量評估完整體系中不可缺少的一部分。（Progressofresearch）研究進展（1）評價標準1986年美國高等護理教育學會（AACN）制定的護患溝通能力培養(yǎng)標準，以及1999年國際醫(yī)學教育專門委員會（IIME）制定的“全球醫(yī)學教育最低基本要求”，為制定護患溝通評價標準提供了依據(jù)。（2）評價方法①調查評價法：通過訪談和發(fā)放問卷對護理人員、病人及臨床其他醫(yī)務人員進行調查來評價護理人員的護患溝通能力。這種方法主要用于描述性研究，其客觀性差，但它具有實施方便、節(jié)省時間及價格低廉等優(yōu)點。（Progressofresearch）研究進展②觀察評價法：評價者通過觀察護理人員平時與病人接觸時的表現(xiàn)來評價其護患溝通能力。該方法能真實地觀察到護理人員在與病人接觸時的行為和態(tài)度。但評價者的主觀性對結果影響較大。③考試評價法：包括傳統(tǒng)筆試法、標準化病人考試法及臨床客觀結構化考試法。傳統(tǒng)筆試法是指利用試卷、圖片、視聽材料等考察護理人員對溝通認知領域的掌握情況。標準化病人（standardizedpatient,SP）是通過SP評價護理人員臨床溝通能力的一種考試方法。（Progressofresearch）研究進展Barrows于1968年最早提出使用標準化病人，1990年Stillman（etal,2002）對北美醫(yī)學院校標準化病人的應用情況進行了全面分析，使標準化病人（模擬病人）在醫(yī)學生能力考核中的應用得到了推廣。

1979年，Harden和Gleeson開發(fā)了臨床客觀結構化考試（ObjectiveStructuredClinicalExamination,OSCE）又稱臨床多站考試（Multiple–StationClinicalExamination,MSCE）,考試中設置許多考站，受試者在這些考站中輪轉，每個考站分別測試受試者不同方面的能力，測試注重客觀性。該考試提高了臨床能力評估的可靠性、有效性和實用性，經(jīng)過20余年的研究與實踐，已經(jīng)得到了醫(yī)學教育界的共識。（Progressofresearch）研究進展

（3）評價工具①SEGUE量表美國西北醫(yī)科大學的GregoryMakoul等人歷經(jīng)7年時間，于2001年編制了SEGUE量表。此量表的框架是根據(jù)科學的心理學理論而設計的，共5個緯度，包括溝通前準備、信息收集、信息給予、理解病人及結束問診，其特點是子項目的先后順序與病史采集過程基本一致，簡單易懂。②AACS量表

AACS（AmsterdamAttitudeandCommunicationScale,AACS）量表是由荷蘭阿姆斯特丹大學醫(yī)學部的教師設計的，此量表的設計是以本校開設的臨床溝通課程內(nèi)容為依據(jù)。其特點是對臨床溝通能力的一種整體評價，內(nèi)容覆蓋面廣。該量表共有9個維度，其中前5個維度評價與病人的溝通能力，后4個維度評價團隊合作能力。采用5級評分法，每個維度后還有空格，用于評價者填寫所觀察的內(nèi)容。（Progressofresearch）研究進展

③LCSAS量表LCSAS（TheLiverpoolCommunicationSkillsAssessmentScale,LCSAS)量表是由英國利物浦大學醫(yī)學院的教師Humphris等依據(jù)該學院開設的全部課程的教學目標及第一年溝通課程的內(nèi)容設計的。該量表共6個維度，12個條目。評分采用4級評分法。其特點是每個指標的每一個評分等級都有詳細的相應的評分介紹，標準明確詳細，易實施。每個項目后還有空格，要求評價者在每一個項目后都要填寫對學生的評語。（4）評價方式根據(jù)評價者的不同，將護患溝通能力的評價方式分為病人評價、專家評價、自我評價及360度評價等。（Progressofresea