保險(xiǎn)公司輿情管理制度VIP

保險(xiǎn)公司輿情管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司輿情管理，有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處置各類輿情事件，最大程度地減少輿情對(duì)公司聲譽(yù)、業(yè)務(wù)和形象的負(fù)面影響，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司總部及各分支機(jī)構(gòu)、全體員工。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則建立健全輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在輿情風(fēng)險(xiǎn)，采取有效措施加以預(yù)防和控制。2.快速反應(yīng)原則對(duì)輿情事件做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置，在第一時(shí)間采取措施，控制輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)。3.分級(jí)負(fù)責(zé)原則按照輿情事件的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口管理，明確各部門和人員的職責(zé)。4.客觀公正原則在輿情處置過程中，要尊重事實(shí)，客觀公正地發(fā)布信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，避免引發(fā)新的輿情危機(jī)。二、輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警（一）監(jiān)測(cè)范圍1.傳統(tǒng)媒體包括報(bào)紙、雜志、電視、廣播等。2.網(wǎng)絡(luò)媒體各類新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、行業(yè)論壇、博客、微博、微信公眾號(hào)等。3.客戶反饋渠道公司客服熱線、在線客服、投訴郵箱、客戶滿意度調(diào)查等。4.其他渠道行業(yè)會(huì)議、研討會(huì)、輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)報(bào)告等。（二）監(jiān)測(cè)內(nèi)容1.公司產(chǎn)品與服務(wù)相關(guān)產(chǎn)品特點(diǎn)、理賠流程、服務(wù)質(zhì)量、客戶評(píng)價(jià)等方面的輿情信息。2.公司形象與聲譽(yù)相關(guān)公司品牌形象、企業(yè)文化、社會(huì)責(zé)任履行情況等方面的輿情信息。3.行業(yè)動(dòng)態(tài)與政策法規(guī)相關(guān)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、監(jiān)管政策變化、行業(yè)熱點(diǎn)事件等方面的輿情信息。4.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品創(chuàng)新、營銷策略等方面的輿情信息。（三）監(jiān)測(cè)方式1.人工監(jiān)測(cè)安排專人負(fù)責(zé)對(duì)各類媒體和渠道進(jìn)行日常監(jiān)測(cè)，及時(shí)收集、整理輿情信息。2.系統(tǒng)監(jiān)測(cè)利用專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)輿情信息的自動(dòng)抓取、分類和預(yù)警。（四）預(yù)警分級(jí)根據(jù)輿情事件的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，將輿情預(yù)警分為四級(jí)：1.一級(jí)預(yù)警（紅色）輿情事件可能對(duì)公司聲譽(yù)、業(yè)務(wù)和形象造成重大負(fù)面影響，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注，需要公司高層親自指揮處置的輿情事件。2.二級(jí)預(yù)警（橙色）輿情事件可能對(duì)公司聲譽(yù)、業(yè)務(wù)和形象造成較大負(fù)面影響，引起行業(yè)關(guān)注，需要公司分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭處置的輿情事件。3.三級(jí)預(yù)警（黃色）輿情事件可能對(duì)公司聲譽(yù)、業(yè)務(wù)和形象造成一定負(fù)面影響，在局部地區(qū)或特定群體中引起關(guān)注，需要相關(guān)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處置的輿情事件。4.四級(jí)預(yù)警（藍(lán)色）輿情事件可能對(duì)公司聲譽(yù)、業(yè)務(wù)和形象造成輕微負(fù)面影響，僅在個(gè)別渠道或小范圍內(nèi)傳播，由基層工作人員負(fù)責(zé)關(guān)注和處置的輿情事件。（五）預(yù)警處置1.輿情監(jiān)測(cè)人員發(fā)現(xiàn)輿情預(yù)警信息后，應(yīng)立即進(jìn)行分析評(píng)估，判斷預(yù)警級(jí)別，并及時(shí)報(bào)告部門負(fù)責(zé)人。2.部門負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)根據(jù)預(yù)警級(jí)別，迅速啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)人員開展輿情處置工作。3.在輿情處置過程中，要密切關(guān)注輿情發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整處置措施，確保輿情得到有效控制。三、輿情報(bào)告與處置（一）報(bào)告流程1.信息收集輿情監(jiān)測(cè)人員在日常監(jiān)測(cè)過程中，發(fā)現(xiàn)輿情事件后，應(yīng)及時(shí)收集相關(guān)信息，包括輿情來源、傳播渠道、主要內(nèi)容、影響范圍、發(fā)展趨勢(shì)等。2.初步研判對(duì)收集到的輿情信息進(jìn)行初步研判，分析輿情事件的性質(zhì)、影響程度和發(fā)展趨勢(shì)，確定是否需要啟動(dòng)輿情處置應(yīng)急預(yù)案。3.報(bào)告撰寫如需要啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，輿情監(jiān)測(cè)人員應(yīng)迅速撰寫輿情報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括輿情事件的基本情況、初步研判結(jié)果、已采取的措施、下一步工作計(jì)劃等。4.報(bào)告審批輿情報(bào)告經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。對(duì)于重大輿情事件，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司主要領(lǐng)導(dǎo)。5.信息發(fā)布根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的批示意見，由公司指定的新聞發(fā)言人或相關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)外發(fā)布信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。（二）處置措施1.正面回應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀地發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，澄清事實(shí)真相，引導(dǎo)輿論走向。2.溝通協(xié)調(diào)加強(qiáng)與媒體、客戶、監(jiān)管部門等相關(guān)方的溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取理解和支持，共同做好輿情處置工作。3.危機(jī)公關(guān)針對(duì)輿情事件，制定專門的危機(jī)公關(guān)策略，采取有效的措施，降低輿情事件對(duì)公司的負(fù)面影響。4.整改提升對(duì)輿情事件反映出的問題進(jìn)行深入分析，查找原因，制定整改措施，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升公司服務(wù)質(zhì)量和管理水平。（三）處置流程1.應(yīng)急響應(yīng)接到輿情報(bào)告后，公司應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)輿情處置工作。2.情況核實(shí)輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組織相關(guān)人員對(duì)輿情事件進(jìn)行深入調(diào)查，核實(shí)情況，掌握事件全貌。3.措施制定根據(jù)輿情事件的性質(zhì)、影響程度和發(fā)展趨勢(shì)，制定具體的處置措施，明確責(zé)任部門和人員，確保處置工作有序進(jìn)行。4.信息發(fā)布按照公司信息發(fā)布管理規(guī)定，及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀地發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，引導(dǎo)輿論走向。5.跟蹤反饋對(duì)輿情處置工作進(jìn)行跟蹤反饋，及時(shí)掌握輿情動(dòng)態(tài)，評(píng)估處置效果，根據(jù)輿情變化調(diào)整處置措施。6.總結(jié)評(píng)估輿情事件處置結(jié)束后，公司應(yīng)及時(shí)對(duì)事件進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，完善輿情管理制度。四、輿情處置責(zé)任分工（一）公司總部1.辦公室負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警工作的組織協(xié)調(diào)，制定輿情監(jiān)測(cè)方案，建立輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，收集、整理、分析輿情信息，及時(shí)發(fā)布輿情預(yù)警。負(fù)責(zé)輿情報(bào)告的審核與報(bào)送工作，組織召開輿情處置工作會(huì)議，協(xié)調(diào)各部門開展輿情處置工作。負(fù)責(zé)與媒體、政府部門等相關(guān)方的溝通協(xié)調(diào)工作，組織開展危機(jī)公關(guān)活動(dòng)，維護(hù)公司形象。2.人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)涉及公司員工的輿情事件進(jìn)行調(diào)查處理，根據(jù)事件性質(zhì)和情節(jié)，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)。負(fù)責(zé)將輿情處置工作納入員工績效考核體系，對(duì)在輿情處置工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。3.市場(chǎng)營銷部負(fù)責(zé)對(duì)公司產(chǎn)品與服務(wù)相關(guān)的輿情事件進(jìn)行分析評(píng)估，制定相應(yīng)的營銷策略和公關(guān)方案，引導(dǎo)客戶正確認(rèn)識(shí)公司產(chǎn)品與服務(wù)。負(fù)責(zé)收集、整理客戶對(duì)公司產(chǎn)品與服務(wù)的反饋意見，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，為公司產(chǎn)品與服務(wù)的改進(jìn)提供依據(jù)。4.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶反饋渠道收集到的輿情信息進(jìn)行整理分析，及時(shí)回復(fù)客戶咨詢和投訴，解決客戶問題，提高客戶滿意度。負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴和輿情事件進(jìn)行跟蹤處理，及時(shí)向相關(guān)部門反饋處理結(jié)果，確保客戶問題得到妥善解決。5.法務(wù)合規(guī)部負(fù)責(zé)對(duì)輿情事件涉及的法律問題進(jìn)行分析評(píng)估，提供法律意見和建議，確保公司輿情處置工作依法合規(guī)進(jìn)行。負(fù)責(zé)對(duì)輿情事件中可能涉及的法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行防范和控制，協(xié)助相關(guān)部門處理法律糾紛。（二）分支機(jī)構(gòu)1.分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)輿情處置工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)公司總部關(guān)于輿情處置工作的各項(xiàng)要求。負(fù)責(zé)對(duì)本機(jī)構(gòu)發(fā)生的輿情事件進(jìn)行及時(shí)報(bào)告和處置，協(xié)調(diào)本機(jī)構(gòu)各部門開展輿情處置工作。2.綜合管理部門負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警工作的具體實(shí)施，收集、整理、分析本機(jī)構(gòu)范圍內(nèi)的輿情信息，及時(shí)發(fā)布輿情預(yù)警。負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)輿情報(bào)告的撰寫與報(bào)送工作，協(xié)助分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人開展輿情處置工作。3.業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)對(duì)本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)相關(guān)的輿情事件進(jìn)行分析評(píng)估，制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)改進(jìn)措施，提高業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。負(fù)責(zé)收集、整理客戶對(duì)本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的反饋意見，及時(shí)反饋給綜合管理部門，為公司業(yè)務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。五、輿情處置信息發(fā)布管理（一）信息發(fā)布原則1.及時(shí)準(zhǔn)確原則輿情事件發(fā)生后，應(yīng)在第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息，確保信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性。2.客觀公正原則信息發(fā)布要客觀公正，避免主觀臆斷和片面解讀，尊重事實(shí)，尊重公眾知情權(quán)。3.口徑統(tǒng)一原則信息發(fā)布要保持口徑統(tǒng)一，避免出現(xiàn)前后矛盾、相互沖突的信息，維護(hù)公司信息發(fā)布的權(quán)威性。4.適度公開原則根據(jù)輿情事件的性質(zhì)、影響程度和發(fā)展趨勢(shì)，適度公開相關(guān)信息，避免過度披露敏感信息，引發(fā)新的輿情危機(jī)。（二）信息發(fā)布渠道1.公司官方網(wǎng)站在公司官方網(wǎng)站首頁設(shè)立“輿情動(dòng)態(tài)”專欄，及時(shí)發(fā)布公司輿情處置工作進(jìn)展情況和相關(guān)信息。2.社交媒體平臺(tái)通過公司官方微博、微信公眾號(hào)等社交媒體平臺(tái)，及時(shí)發(fā)布公司輿情處置工作動(dòng)態(tài)，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。3.新聞媒體根據(jù)輿情事件的性質(zhì)和影響程度，主動(dòng)與新聞媒體溝通協(xié)調(diào)，通過新聞發(fā)布會(huì)、媒體專訪等形式，發(fā)布權(quán)威信息，引導(dǎo)輿論走向。4.其他渠道根據(jù)輿情處置工作需要，通過公司內(nèi)部刊物、電子郵件、短信等渠道，向公司員工、客戶和合作伙伴發(fā)布相關(guān)信息。（三）信息發(fā)布流程1.信息起草由輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組指定的部門或人員負(fù)責(zé)起草信息發(fā)布稿件，稿件內(nèi)容應(yīng)包括輿情事件的基本情況、處置措施、進(jìn)展情況等。2.審核把關(guān)信息發(fā)布稿件經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。對(duì)于重大輿情事件，應(yīng)報(bào)公司主要領(lǐng)導(dǎo)審批。3.發(fā)布實(shí)施經(jīng)審核批準(zhǔn)后的信息發(fā)布稿件，由公司指定的新聞發(fā)言人或相關(guān)部門負(fù)責(zé)通過指定的渠道進(jìn)行發(fā)布。六、輿情處置工作評(píng)估與考核（一）工作評(píng)估1.輿情事件處置結(jié)束后，由輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組織相關(guān)部門和人員對(duì)輿情處置工作進(jìn)行評(píng)估。2.評(píng)估內(nèi)容包括輿情事件的性質(zhì)、影響程度、處置措施的有效性、信息發(fā)布的及時(shí)性和準(zhǔn)確性、與相關(guān)方的溝通協(xié)調(diào)情況等。3.通過評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析存在的問題，提出改進(jìn)措施和建議，為今后的輿情處置工作提供參考。（二）考