保險公司外包管理制度VIP

保險公司外包管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范保險公司外包業(yè)務管理，有效控制外包風險，提高外包服務質量和效率，保障公司業(yè)務的穩(wěn)定運營，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有外包業(yè)務活動，包括但不限于信息技術外包（ITO）、業(yè)務流程外包（BPO）、知識流程外包（KPO）等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：外包活動應符合國家法律法規(guī)和監(jiān)管要求。2.風險可控原則：對外包業(yè)務進行全面風險評估，采取有效措施控制風險。3.質量保障原則：確保外包服務質量達到公司要求，滿足客戶需求。4.成本效益原則：在保證服務質量的前提下，合理控制外包成本。5.合作共贏原則：與外包商建立良好的合作關系，實現互利共贏。二、外包業(yè)務分類與定義（一）信息技術外包（ITO）1.包括但不限于軟件開發(fā)、系統維護、數據中心運營、網絡管理等。2.主要涉及公司信息系統的建設、運行和維護，以確保信息技術支持業(yè)務的正常開展。（二）業(yè)務流程外包（BPO）1.涵蓋客戶服務外包、理賠處理外包、財務流程外包、人力資源流程外包等。2.將公司部分非核心業(yè)務流程委托給專業(yè)外包商，以提高運營效率和降低成本。（三）知識流程外包（KPO）1.例如市場調研、數據分析、精算服務、法律咨詢等。2.借助外包商的專業(yè)知識和技能，為公司提供高端知識密集型服務。三、外包商選擇與管理（一）外包商選擇1.需求分析：明確外包業(yè)務的具體需求，包括服務內容、質量標準、時間要求、預算等。2.供應商搜索：通過多種渠道收集潛在外包商信息，如行業(yè)推薦、網絡搜索、招標平臺等。3.資質審查：對外包商的資質進行審查，包括營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、行業(yè)資質證書、信用記錄等。4.能力評估：評估外包商的技術能力、管理能力、服務能力、人員素質等，可通過實地考察、案例分析、面試等方式進行。5.報價比較：獲取外包商的報價，進行比較分析，確保價格合理。6.合同談判：與選定的外包商進行合同談判，明確雙方權利義務、服務內容、質量標準、價格、付款方式、保密條款、違約責任等。7.合同簽訂：簽訂正式外包合同，確保合同條款清晰、合法、有效。（二）外包商管理1.建立檔案：為每個外包商建立詳細檔案，記錄其基本信息、服務合同、服務表現、考核結果等。2.定期溝通：與外包商保持定期溝通，了解服務進展情況，及時解決問題。3.服務監(jiān)督：對外包商的服務質量進行監(jiān)督檢查，可通過定期評估、不定期抽查、客戶反饋等方式進行。4.培訓指導：根據外包業(yè)務需求，為外包商提供必要的培訓和指導，幫助其提高服務水平。5.績效考核：制定外包商績效考核指標體系，定期對外包商進行績效考核，考核結果與費用支付、合作續(xù)簽等掛鉤。6.風險管理：持續(xù)關注外包業(yè)務風險，定期進行風險評估，制定風險應對措施，及時處理風險事件。四、外包合同管理（一）合同簽訂1.外包合同應采用書面形式，明確雙方權利義務、服務內容、質量標準、價格、付款方式、保密條款、違約責任等。2.合同條款應符合法律法規(guī)和公司利益，避免出現模糊不清或不利于公司的條款。3.合同簽訂前，應進行法律審核，確保合同合法有效。（二）合同執(zhí)行1.嚴格按照合同約定執(zhí)行，確保雙方履行各自義務。2.建立合同執(zhí)行跟蹤機制，及時掌握合同執(zhí)行情況，發(fā)現問題及時解決。3.如遇合同變更，應按照合同約定的程序進行，簽訂變更協議，明確變更內容和雙方責任。（三）合同終止1.合同期滿或雙方協商一致可終止合同。2.合同終止前，應進行合同清算，包括服務費用結算、資產交接、保密事項處理等。3.如因外包商違約導致合同終止，應按照合同約定追究其違約責任。五、外包業(yè)務流程管理（一）業(yè)務需求溝通1.公司相關部門與外包商進行業(yè)務需求溝通，確保外包商準確理解業(yè)務要求。2.提供詳細的業(yè)務資料和規(guī)范，作為外包服務的依據。（二）服務方案制定1.外包商根據業(yè)務需求制定服務方案，包括服務流程、質量控制措施、人員安排、時間進度計劃等。2.公司對服務方案進行審核，提出修改意見，確保方案符合公司要求。（三）服務實施1.外包商按照服務方案組織實施服務，公司進行監(jiān)督檢查。2.建立服務過程記錄制度，及時記錄服務進展情況、問題處理情況等。（四）服務驗收1.服務完成后，外包商提交服務驗收申請。2.公司組織相關部門和人員進行驗收，按照合同約定的質量標準進行評估。3.驗收合格后，出具驗收報告；驗收不合格的，要求外包商限期整改，直至驗收合格。六、信息安全管理（一）保密協議簽訂1.與外包商簽訂保密協議，明確保密范圍、保密期限、保密措施、違約責任等。2.要求外包商對公司提供的信息和數據嚴格保密，不得泄露給任何第三方。（二）信息安全培訓1.對外包商人員進行信息安全培訓，提高其信息安全意識和技能。2.培訓內容包括信息安全法律法規(guī)、公司信息安全制度、數據保護措施等。（三）信息安全監(jiān)督1.建立信息安全監(jiān)督機制，定期對外包商的信息安全狀況進行檢查。2.檢查內容包括網絡安全、數據備份與恢復、訪問控制、安全漏洞管理等。3.發(fā)現信息安全問題及時要求外包商整改，確保公司信息安全。七、應急管理（一）應急預案制定1.針對外包業(yè)務可能出現的突發(fā)事件，制定應急預案，包括事件類型、應急響應流程、責任分工、資源保障等。2.應急預案應定期進行演練和修訂，確保其有效性和可操作性。（二）應急響應1.突發(fā)事件發(fā)生時，外包商應立即啟動應急預案，并及時向公司報告。2.公司按照應急預案組織應急處置工作，協調各方資源，盡快恢復業(yè)務正常運行。（三）事后總結1.事件處理完畢后，對外包業(yè)務應急處置情況進行總結分析。2.總結經驗教訓，對應急預案進行完善，提高應急管理水平。八、監(jiān)督與審計（一）內部監(jiān)督1.公司相關部門定期對外包業(yè)務進行內部監(jiān)督檢查，包括服務質量、合同執(zhí)行、信息安全等方面。2.發(fā)現問題及時提出整改意見，跟蹤整改情況，確保外包業(yè)務規(guī)范運行。（二）審計管理1.定期對外包業(yè)務進行審計，審查外包合同、服務費用、服務質量、信息安全等方面的情況。2.審計結果作為外包商績效考核、費用支付、合作續(xù)簽等的重要依據。九、培訓與發(fā)展（一）培訓計劃制定1.根據外包業(yè)務需求和外包商人員情況，制定培訓計劃。2.培訓計劃包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間等。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織實施培訓，可采用內部培訓、外部培訓、在線培訓等方式。2.培訓過程中，注重與外包商人員的互動交流，提高培訓效果。（三）培訓效果評估1.對培訓效果進行評估，可通過考試、實際