星級酒店日常管理制度

星級酒店日常管理制度總則1.目的本制度旨在規(guī)范星級酒店的日常運營管理，確保酒店服務(wù)質(zhì)量達到或超越星級標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶滿意度，保障酒店的正常運轉(zhuǎn)和持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)酒店的經(jīng)濟效益和社會效益。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有部門及全體員工，包括但不限于前廳部、客房部、餐飲部、工程部、財務(wù)部、人力資源部等。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)，滿足顧客期望，努力超越顧客滿意度。質(zhì)量第一原則：樹立全面質(zhì)量管理理念，從酒店運營的各個環(huán)節(jié)入手，嚴(yán)格把控服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、安全質(zhì)量等，確保酒店整體品質(zhì)。規(guī)范管理原則：建立健全各項規(guī)章制度，明確工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，做到有章可循、違章必究，確保酒店運營管理的規(guī)范化、科學(xué)化。團隊協(xié)作原則：強調(diào)部門之間、員工之間的溝通協(xié)作，形成良好的工作氛圍和團隊合力，共同完成酒店的各項任務(wù)目標(biāo)。持續(xù)改進原則：關(guān)注行業(yè)動態(tài)和市場變化，不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化管理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動酒店持續(xù)發(fā)展和進步。組織架構(gòu)與職責(zé)1.組織架構(gòu)酒店采用層級式組織架構(gòu)，包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門總監(jiān)/經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工等層級。2.職責(zé)分工總經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)酒店的運營管理工作，制定酒店發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計劃，組織實施各項決策，確保酒店的正常運轉(zhuǎn)和目標(biāo)實現(xiàn)。副總經(jīng)理：協(xié)助總經(jīng)理開展工作，分管相關(guān)部門，負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)的指導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。各部門總監(jiān)/經(jīng)理：負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作，制定部門工作計劃和目標(biāo)，組織實施各項業(yè)務(wù)活動，確保部門工作的順利開展和服務(wù)質(zhì)量的提升。主管：在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)板塊的管理和執(zhí)行，指導(dǎo)領(lǐng)班工作，確保各項工作任務(wù)的落實和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的達成。領(lǐng)班：帶領(lǐng)員工完成具體的工作任務(wù)，對員工進行現(xiàn)場指導(dǎo)和監(jiān)督，及時解決工作中出現(xiàn)的問題，保證工作的高效有序進行。員工：按照崗位要求和工作標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真履行工作職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，積極參與酒店的各項活動。員工行為規(guī)范1.儀容儀表著裝：員工應(yīng)按照酒店規(guī)定穿著統(tǒng)一制服，保持整潔、得體，制服應(yīng)無破損、無污漬、無異味。發(fā)型：男員工頭發(fā)應(yīng)整齊利落，不得留長發(fā)、怪發(fā)；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，可束發(fā)或盤發(fā)，不得披頭散發(fā)。面容：保持面部清潔，男員工應(yīng)每天剃須，女員工應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹。配飾：員工佩戴的工牌應(yīng)端正佩戴在左胸前，不得佩戴夸張的首飾和飾品。2.行為舉止站姿：站立時應(yīng)挺胸收腹，雙肩放松，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠他物。坐姿：坐姿要端正，不得蹺二郎腿、抖腿，不得趴在桌面或椅背上。走姿：行走時應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍，不得勾肩搭背。手勢：使用禮貌手勢，不得用手指指人或做出不文明的手勢。語言：使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，語言表達清晰、簡潔、準(zhǔn)確，不得使用粗俗、生硬的語言。3.工作紀(jì)律考勤制度：員工應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。工作態(tài)度：保持積極主動的工作態(tài)度，認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成各項工作任務(wù)，不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮。工作場所紀(jì)律：遵守酒店工作場所的各項規(guī)定，不得在工作時間內(nèi)聊天、玩游戲、看視頻、吃零食等與工作無關(guān)的事情。保密制度：嚴(yán)格遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店的商業(yè)機密、客戶信息等敏感信息。廉潔自律：遵守職業(yè)道德，廉潔奉公，不得接受客戶或供應(yīng)商的賄賂、回扣等不正當(dāng)利益。前廳部日常管理制度1.接待服務(wù)規(guī)范預(yù)訂服務(wù)：及時、準(zhǔn)確地處理客戶的預(yù)訂信息，與客戶溝通確認(rèn)預(yù)訂細(xì)節(jié)，確保預(yù)訂信息的完整性和準(zhǔn)確性。入住接待：熱情、禮貌地迎接客戶，快速辦理入住手續(xù)，為客戶提供必要的幫助和引導(dǎo)，如行李搬運、電梯指引等。退房服務(wù)：高效、準(zhǔn)確地辦理退房手續(xù)，檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好，結(jié)算費用，征求客戶意見，為客戶提供離店服務(wù)。2.問詢服務(wù)規(guī)范信息準(zhǔn)確：熟悉酒店及周邊的各類信息，包括酒店設(shè)施、服務(wù)項目、旅游景點、交通路線等，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地回答客戶的問詢。態(tài)度熱情：以熱情、耐心的態(tài)度為客戶解答問題，不得敷衍了事或不耐煩。3.行李服務(wù)規(guī)范行李搬運：及時為客戶提供行李搬運服務(wù)，確保行李的安全、準(zhǔn)確送達。行李寄存：規(guī)范辦理行李寄存手續(xù)，妥善保管行李，確保行李的安全。4.大堂管理規(guī)范環(huán)境維護：保持大堂環(huán)境整潔、舒適，及時清理垃圾、雜物，維護大堂的秩序。設(shè)施設(shè)備管理：定期檢查大堂的設(shè)施設(shè)備，確保其正常運行，如發(fā)現(xiàn)問題及時報修。安全管理：加強大堂的安全防范工作，關(guān)注人員和財物安全，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告處理?？头坎咳粘９芾碇贫?.客房清潔服務(wù)規(guī)范清潔標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照客房清潔標(biāo)準(zhǔn)進行操作，確?？头康男l(wèi)生質(zhì)量達到規(guī)定要求，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、地面吸塵等。清潔流程：遵循規(guī)定的清潔流程，從客房入口開始，按照一定的順序依次進行清潔，確保清潔工作的高效、有序。物品擺放：按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范擺放客房內(nèi)的各類物品，做到整齊、美觀、方便使用。2.客房檢查制度自查：客房服務(wù)員完成清潔工作后，應(yīng)進行自我檢查，確保清潔質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。領(lǐng)班檢查：領(lǐng)班對所負(fù)責(zé)區(qū)域的客房進行定期檢查，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方及時指出并督促整改。主管抽查：主管不定期對客房進行抽查，確保整體清潔質(zhì)量的穩(wěn)定性。經(jīng)理查房：經(jīng)理定期對客房進行全面檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題進行分析總結(jié)，提出改進措施。3.布草管理規(guī)范收發(fā)管理：規(guī)范布草的收發(fā)流程，做好布草的數(shù)量統(tǒng)計和記錄，確保布草的數(shù)量準(zhǔn)確、收發(fā)及時。洗滌管理：選擇合格的洗滌供應(yīng)商，監(jiān)督洗滌質(zhì)量，確保布草洗滌后的質(zhì)量符合要求。庫存管理：合理控制布草庫存，定期盤點，防止布草的積壓和浪費。4.客房設(shè)施設(shè)備管理規(guī)范日常維護：客房服務(wù)員在日常工作中注意觀察設(shè)施設(shè)備的運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。報修處理：接到設(shè)施設(shè)備報修通知后，及時填寫報修單，通知工程部進行維修，并跟蹤維修進度。定期檢查：定期對客房設(shè)施設(shè)備進行全面檢查，確保其正常運行，延長使用壽命。餐飲部日常管理制度1.餐廳服務(wù)規(guī)范餐前準(zhǔn)備：做好餐廳的餐前準(zhǔn)備工作，包括餐桌布置、餐具擺放、環(huán)境清潔等，確保餐廳環(huán)境整潔、舒適。點餐服務(wù)：熱情、專業(yè)地為客戶提供點餐服務(wù)，熟悉菜品特色、口味、價格等信息，為客戶提供合理的建議。上菜服務(wù)：按照規(guī)定的上菜順序和時間，準(zhǔn)確、及時地上菜，確保菜品的質(zhì)量和溫度。席間服務(wù)：關(guān)注客戶需求，及時為客戶提供加水、換骨碟、清理桌面等服務(wù)，保持良好的服務(wù)態(tài)度。結(jié)賬服務(wù)：準(zhǔn)確、快速地為客戶結(jié)算費用，提供發(fā)票等相關(guān)服務(wù)。2.廚房管理規(guī)范食品采購：嚴(yán)格把控食品采購渠道，確保食品的質(zhì)量安全，選擇正規(guī)的供應(yīng)商，簽訂采購合同，索取相關(guān)證件。食品儲存：按照食品儲存要求，分類存放食品，做好庫存管理，防止食品變質(zhì)、過期。食品加工：嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，確保食品加工過程的衛(wèi)生安全，做到生熟分開、煮熟煮透。菜品質(zhì)量控制：廚師長負(fù)責(zé)菜品質(zhì)量的控制，定期推出新菜品，滿足客戶口味需求，對菜品質(zhì)量進行監(jiān)督檢查。3.酒水管理規(guī)范酒水采購：選擇合適的酒水供應(yīng)商，確保酒水的品質(zhì)和供應(yīng)穩(wěn)定性。酒水儲存：按照酒水儲存要求，分類存放酒水，做好庫存管理，防止酒水變質(zhì)、損壞。酒水銷售：規(guī)范酒水銷售流程，準(zhǔn)確記錄酒水銷售情況，確保酒水銷售的準(zhǔn)確性和安全性。4.餐廳衛(wèi)生管理制度環(huán)境清潔：保持餐廳環(huán)境的清潔衛(wèi)生，定期進行全面清潔消毒，包括地面、桌面、餐具、廚具等。食品衛(wèi)生：嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生法規(guī)，確保食品的加工、儲存、銷售過程符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，防止食品安全事故的發(fā)生。工程部日常管理制度1.設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)制度制定維護計劃：根據(jù)酒店設(shè)施設(shè)備的使用情況和運行特點，制定詳細(xì)的維護保養(yǎng)計劃，明確維護保養(yǎng)的內(nèi)容、時間、責(zé)任人等。定期巡檢：工程部人員按照維護計劃定期對設(shè)施設(shè)備進行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)備運行中出現(xiàn)的問題，做好巡檢記錄。維護保養(yǎng)實施：按照維護保養(yǎng)計劃和操作規(guī)程，對設(shè)施設(shè)備進行定期維護保養(yǎng)，包括設(shè)備清潔、潤滑、緊固、調(diào)試等工作，確保設(shè)備的正常運行。故障維修處理：當(dāng)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時，及時響應(yīng)，快速組織維修，確保設(shè)備盡快恢復(fù)正常運行，做好故障維修記錄和分析總結(jié)。2.安全管理制度安全培訓(xùn)：定期組織工程部人員進行安全培訓(xùn)，提高安全意識和操作技能，確保施工安全和設(shè)備運行安全。安全檢查：加強對設(shè)施設(shè)備的安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患，做好安全檢查記錄。應(yīng)急預(yù)案制定：制定完善的設(shè)施設(shè)備安全應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工，定期進行演練，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地進行應(yīng)對。3.能源管理規(guī)范能耗統(tǒng)計分析：建立能源消耗統(tǒng)計制度，定期對酒店的水、電、氣等能源消耗情況進行統(tǒng)計分析，找出能耗高的環(huán)節(jié)和原因。節(jié)能措施實施：采取有效的節(jié)能措施，如優(yōu)化設(shè)備運行參數(shù)、推廣使用節(jié)能燈具和設(shè)備、加強能源管理等，降低酒店的能源消耗。能源成本控制：通過能源管理，合理控制能源成本，提高酒店的經(jīng)濟效益。財務(wù)部日常管理制度1.財務(wù)核算制度會計核算：按照國家財務(wù)法規(guī)和會計準(zhǔn)則，規(guī)范酒店的會計核算工作，準(zhǔn)確記錄和反映酒店的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。財務(wù)報表編制：定期編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，確保報表數(shù)據(jù)的真實、準(zhǔn)確、完整。財務(wù)分析：對財務(wù)報表進行分析，為管理層提供決策支持，包括財務(wù)指標(biāo)分析、成本分析、預(yù)算執(zhí)行情況分析等。2.資金管理制度資金預(yù)算：制定年度資金預(yù)算計劃，合理安排資金收支，確保酒店資金的正常運轉(zhuǎn)。資金籌集：根據(jù)酒店經(jīng)營需要，合理籌集資金，拓寬融資渠道，降低融資成本。資金使用：嚴(yán)格控制資金使用，按照審批程序進行資金支付，確保資金使用的合理性和安全性。資金監(jiān)控：加強對資金的監(jiān)控，定期進行資金盤點，確保資金賬實相符。3.成本費用管理制度成本核算：建立成本核算體系，對酒店的各項成本費用進行準(zhǔn)確核算，包括營業(yè)成本、管理費用、銷售費用等。成本控制：制定成本控制目標(biāo)和措施，加強對成本費用的控制和管理，降低酒店運營成本。費用審批：嚴(yán)格費用審批程序，對各項費用支出進行審核，確保費用支出的合理性和合規(guī)性。4.財務(wù)審計制度內(nèi)部審計：定期開展內(nèi)部審計工作，對酒店的財務(wù)收支、經(jīng)濟活動、內(nèi)部控制等進行審計監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改意見。外部審計：按照國家規(guī)定聘請外部審計機構(gòu)對酒店進行年度審計，配合審計工作，提供相關(guān)資料，確保審計工作的順利進行。人力資源部日常管理制度1.員工招聘與培訓(xùn)制度招聘流程：制定科學(xué)合理的招聘流程，根據(jù)崗位需求發(fā)布招聘信息，篩選簡歷，組織面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，選拔合適的人才。培訓(xùn)計劃制定：根據(jù)酒店發(fā)展戰(zhàn)略和員工培訓(xùn)需求，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。培訓(xùn)實施：按照培訓(xùn)計劃組織開展各類培訓(xùn)活動，包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、管理培訓(xùn)等，確保培訓(xùn)效果。培訓(xùn)評估：建立培訓(xùn)評估機制，對培訓(xùn)效果進行評估，收集員工反饋意見，不斷改進培訓(xùn)工作。2.績效管理與薪酬福利制度績效管理制度：建立科學(xué)合理的績效管理制度，明確績效目標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核周期等，定期對員工進行績效考核，激勵員工提高工作績效。薪酬制度：制定公平合理的薪酬體系，根據(jù)崗位價值、工作績效、市場行情等因素確定員工薪酬，確保薪酬具有競爭力。福利管理：完善員工福利制度，包括社會保險、住房公積金、帶薪年假、節(jié)日福利、員工生日福利等，提高員工的福利待遇。3.員工關(guān)系管理規(guī)范勞動合同管理：規(guī)范勞動合