重慶藝術(shù)工程職業(yè)學院《酒店客戶關(guān)系管理》2023-2024學年第二學期期末試卷VIP

學校________________班級____________姓名____________考場____________準考證號學校________________班級____________姓名____________考場____________準考證號…………密…………封…………線…………內(nèi)…………不…………要…………答…………題…………第1頁，共3頁重慶藝術(shù)工程職業(yè)學院《酒店客戶關(guān)系管理》

2023-2024學年第二學期期末試卷題號一二三四總分得分批閱人一、單選題（本大題共15個小題，每小題2分，共30分．在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的．）1、在酒店的背景音樂選擇上，以下哪種風格更能營造出輕松愉悅的氛圍？（）A.激烈的搖滾音樂B.舒緩的古典音樂C.嘈雜的流行音樂D.沒有音樂，保持安靜2、在酒店的庫存管理中，對于餐飲部門的食材庫存，以下哪種做法不利于保證食材的新鮮度和質(zhì)量？（）A.定期盤點庫存，及時處理過期食材B.大量囤積食材，以應對突發(fā)需求C.建立嚴格的食材采購和驗收標準D.與供應商建立緊密的合作關(guān)系，確保及時供貨3、在酒店的服務質(zhì)量管理中，以下哪個環(huán)節(jié)是發(fā)現(xiàn)服務問題的重要途徑？（）A.客人意見調(diào)查B.內(nèi)部質(zhì)檢C.員工反饋D.以上都是4、在酒店的信息安全管理中，以下哪種措施對于保護客人的個人信息不是必要的？（）A.數(shù)據(jù)加密B.員工隨意訪問客人信息C.定期進行信息安全培訓D.建立信息安全管理制度5、在酒店的安全管理方面，以下哪種措施對于保障客人和員工的生命財產(chǎn)安全最為關(guān)鍵？（）A.安裝先進的監(jiān)控系統(tǒng)B.定期進行消防演練C.加強員工的安全培訓D.制定完善的應急預案6、在酒店的服務人員培訓中，以下哪個內(nèi)容對于提升服務質(zhì)量最為基礎和重要？（）A.服務意識培養(yǎng)B.專業(yè)技能培訓C.溝通能力提升D.應急處理能力培訓7、對于酒店的客房定價策略，以下哪個因素對于平衡收益和市場占有率的影響最為顯著？（）A.客房的裝修檔次和設施配備B.酒店的地理位置和周邊環(huán)境C.旅游淡旺季和節(jié)假日因素D.競爭對手的客房價格水平8、在酒店的餐飲服務中，以下哪種菜單設計策略最能滿足不同客人的口味需求？（）A.提供固定的套餐菜單B.設計多樣化的點菜菜單C.每天更換菜單D.按照季節(jié)推出特色菜單9、在酒店的人力資源招聘中，以下哪個招聘渠道可能難以招到高素質(zhì)的人才？（）A.專業(yè)招聘網(wǎng)站B.校園招聘C.熟人推薦D.路邊張貼招聘啟事10、酒店的安全管理不容忽視。在發(fā)生火災時，以下哪種應急預案是最為首要的？（）A.組織客人疏散B.滅火行動C.報警并通知消防部門D.安撫客人情緒11、對于一家商務型酒店來說，以下哪種客房設施的配備是客人最為關(guān)注的？（）A.豪華的床品B.高速的網(wǎng)絡連接C.寬敞的浴缸D.精美的裝飾畫12、在酒店的餐飲成本控制中，以下哪種方法能夠在保證菜品質(zhì)量的同時降低成本？（）A.優(yōu)化菜品的配料和制作工藝B.批量采購食材，降低采購單價C.減少餐廳的營業(yè)時間D.降低廚師的工資待遇13、在酒店的人力資源管理中，以下哪種激勵措施最能提高員工的工作積極性？（）A.現(xiàn)金獎勵B.晉升機會C.榮譽表彰D.帶薪休假14、在酒店的客房設施更新中，以下哪種設施的更新更能提升客人的舒適度：（）A.更換老舊的空調(diào)設備B.升級房間內(nèi)的電視C.改善房間的照明系統(tǒng)D.更換更柔軟的地毯15、酒店的客房衛(wèi)生間設計需要考慮客人的使用需求，以下哪種設計更合理？（）A.空間狹小，設施簡陋B.干濕分離，提供充足的收納空間和高品質(zhì)的洗漱用品C.照明不足，通風不暢D.不考慮客人的隱私和舒適度二、簡答題（本大題共3個小題，共15分)1、（本題5分）詳細闡述酒店客房服務中的客房個性化服務案例分析和經(jīng)驗總結(jié)。2、（本題5分）分析酒店市場營銷中的市場細分策略，如何準確劃分市場并針對不同細分市場制定營銷策略。3、（本題5分）簡述酒店服務中的服務標準化與個性化的平衡，滿足不同客戶需求。三、論述題（本大題共5個小題，共25分)1、（本題5分）從酒店的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)角度，論述如何利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提升客戶關(guān)系管理水平。2、（本題5分）分析酒店的會議及宴會服務的數(shù)字化趨勢，以及如何利用數(shù)字化提升服務質(zhì)量。3、（本題5分）詳細論述酒店如何做好健身房、游泳池等康樂設施的管理和服務，提高客人的使用滿意度，包括設施維護、人員服務和安全保障。4、（本題5分）分析酒店的會議及宴會服務的個性化需求，以及如何滿足這些需求。5、（本題5分）從酒店的品牌價值提升角度，論述如何通過服務升級和創(chuàng)新提升酒店品牌價值。四、案例分析題（本大題共3個小題，共30分)1、（本題10分）一家酒店的行李寄存服務流程不規(guī)范，導致客人行李丟失。分析如何完善行李寄存服務流程，保障客人行李安全。2、（本題10分）一家酒店的營銷部門制定了年度營銷計劃，但在執(zhí)行過程中，由于各部門之間協(xié)調(diào)不暢，導致部分