物業(yè)客服滿意度調(diào)查分析制度?

物業(yè)客服滿意度調(diào)查分析制度?

一、總則1.目的為全面、準確地了解小區(qū)業(yè)主對物業(yè)客服服務(wù)的滿意程度，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題，以便針對性地改進服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主滿意度，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本高端小區(qū)物業(yè)公司對物業(yè)客服滿意度調(diào)查分析工作的組織、實施、數(shù)據(jù)處理及結(jié)果運用等相關(guān)活動。3.職責分工-物業(yè)公司行政部門：負責統(tǒng)籌規(guī)劃客服滿意度調(diào)查工作，制定調(diào)查計劃、設(shè)計調(diào)查問卷、組織調(diào)查實施、收集和整理調(diào)查數(shù)據(jù)，并對調(diào)查結(jié)果進行分析和報告。-物業(yè)客服部門：協(xié)助行政部門開展調(diào)查工作，配合做好與業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)，對調(diào)查中反饋的問題進行記錄和初步分析，并負責落實改進措施。-其他相關(guān)部門：根據(jù)調(diào)查結(jié)果涉及的問題，配合客服部門共同制定改進方案，并負責在本部門職責范圍內(nèi)實施改進工作。二、調(diào)查計劃制定1.調(diào)查周期客服滿意度調(diào)查每季度開展一次，以確保能夠及時掌握業(yè)主對客服服務(wù)的動態(tài)評價。2.調(diào)查樣本選取-樣本總量：根據(jù)小區(qū)住戶數(shù)量，按照一定比例確定調(diào)查樣本量。本小區(qū)共有[X]戶業(yè)主，每次調(diào)查樣本量不少于總戶數(shù)的[X]%，以保證調(diào)查結(jié)果具有代表性。-抽樣方法：采用分層隨機抽樣的方法，根據(jù)小區(qū)不同區(qū)域、樓號、戶型等因素進行分層，然后在各層中隨機抽取樣本。確保各個層次的業(yè)主都有機會參與調(diào)查，避免樣本偏差。3.調(diào)查方式選擇-問卷調(diào)查：設(shè)計詳細的紙質(zhì)問卷和電子問卷，通過上門發(fā)放、小區(qū)公告欄張貼二維碼、業(yè)主微信群推送等方式向業(yè)主發(fā)放問卷。紙質(zhì)問卷在規(guī)定時間內(nèi)由物業(yè)客服人員上門回收，電子問卷通過在線調(diào)查平臺收集數(shù)據(jù)。-電話訪談：對于部分未回復(fù)問卷的業(yè)主，安排專人進行電話訪談，記錄訪談內(nèi)容和業(yè)主反饋意見。-現(xiàn)場訪談：在小區(qū)內(nèi)設(shè)置訪談點，邀請業(yè)主現(xiàn)場參與訪談，了解業(yè)主對物業(yè)客服服務(wù)的直觀感受和具體需求。三、調(diào)查問卷設(shè)計1.問卷內(nèi)容結(jié)構(gòu)-基本信息：包括業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系方式等，以便對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分類統(tǒng)計和后續(xù)回訪跟蹤，但需確保業(yè)主信息的保密性。-服務(wù)評價指標：涵蓋客服人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)響應(yīng)速度、問題解決能力、溝通能力等方面，每個指標設(shè)置具體的評價選項，如非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，并要求業(yè)主對每個指標進行打分。-具體服務(wù)事項反饋：針對客服日常提供的各類服務(wù)，如報修處理、投訴處理、繳費服務(wù)、社區(qū)活動組織等，設(shè)置專門的問題，讓業(yè)主對各項服務(wù)的質(zhì)量和效果進行評價，并提出具體的意見和建議。-總體滿意度評價：請業(yè)主對物業(yè)客服整體服務(wù)水平給出總體滿意度評價，并說明不滿意的主要原因。-其他需求和建議：設(shè)置開放性問題，鼓勵業(yè)主提出對物業(yè)客服服務(wù)的其他需求和建設(shè)性意見。2.問卷語言表述問卷語言應(yīng)簡潔明了、通俗易懂，避免使用專業(yè)術(shù)語和模糊不清的詞匯。問題表述要客觀公正，避免引導(dǎo)性提問，確保業(yè)主能夠真實、準確地表達自己的意見和感受。3.問卷審核與修訂問卷設(shè)計完成后，由行政部門組織相關(guān)人員進行審核，包括客服部門負責人、資深客服人員、法務(wù)人員等。審核內(nèi)容包括問卷的完整性、問題的合理性、語言的準確性等。根據(jù)審核意見對問卷進行修訂和完善，確保問卷質(zhì)量。四、調(diào)查實施1.調(diào)查人員培訓在調(diào)查實施前，由行政部門組織對參與調(diào)查的人員進行培訓，包括物業(yè)客服人員、其他部門協(xié)助調(diào)查的人員等。培訓內(nèi)容包括調(diào)查目的、調(diào)查方法、問卷填寫說明、溝通技巧、數(shù)據(jù)記錄要求等，確保調(diào)查人員能夠準確、規(guī)范地開展調(diào)查工作。2.調(diào)查宣傳與溝通-在小區(qū)內(nèi)通過公告欄、業(yè)主微信群、短信等方式提前向業(yè)主宣傳客服滿意度調(diào)查活動，告知調(diào)查的目的、時間、方式等信息，爭取業(yè)主的理解和支持。-調(diào)查人員在與業(yè)主接觸過程中，要保持禮貌、熱情的態(tài)度，耐心向業(yè)主解釋調(diào)查的意義和流程，消除業(yè)主的顧慮，確保業(yè)主能夠積極配合調(diào)查工作。3.調(diào)查過程監(jiān)督-行政部門安排專人對調(diào)查過程進行監(jiān)督，檢查調(diào)查人員是否按照規(guī)定的調(diào)查方法和流程進行操作，問卷填寫是否規(guī)范、完整，及時發(fā)現(xiàn)和糾正調(diào)查過程中出現(xiàn)的問題。-定期對調(diào)查進度進行統(tǒng)計和通報，確保調(diào)查工作按時完成。對于調(diào)查過程中遇到的困難和問題，及時組織協(xié)調(diào)解決。五、數(shù)據(jù)收集與整理1.數(shù)據(jù)收集-紙質(zhì)問卷回收：客服人員按照規(guī)定的時間和要求上門回收紙質(zhì)問卷，確保問卷回收率。對回收的問卷進行初步檢查，剔除無效問卷（如問卷填寫不完整、明顯隨意作答等）。-電子問卷收集：通過在線調(diào)查平臺實時收集電子問卷數(shù)據(jù)，定期對數(shù)據(jù)進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。-電話訪談和現(xiàn)場訪談記錄整理：對電話訪談和現(xiàn)場訪談的內(nèi)容進行詳細記錄，并及時整理成電子文檔，便于后續(xù)數(shù)據(jù)分析。2.數(shù)據(jù)整理-數(shù)據(jù)錄入：將有效紙質(zhì)問卷的數(shù)據(jù)錄入到專門的數(shù)據(jù)分析軟件中，確保數(shù)據(jù)錄入的準確性和完整性。同時，將電子問卷數(shù)據(jù)和訪談記錄數(shù)據(jù)進行整合，形成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)集。-數(shù)據(jù)分類：根據(jù)問卷中的基本信息和評價指標，對數(shù)據(jù)進行分類，如按照業(yè)主所在區(qū)域、房號、問題類型等進行分類，以便進行針對性的數(shù)據(jù)分析。-數(shù)據(jù)審核：對錄入和整理好的數(shù)據(jù)進行再次審核，檢查數(shù)據(jù)的邏輯性和一致性，如各項指標的評分是否在合理范圍內(nèi)、業(yè)主意見和建議是否與評價結(jié)果相符等。對審核中發(fā)現(xiàn)的問題數(shù)據(jù)，及時進行核實和修正。六、數(shù)據(jù)分析1.定量分析-計算各項指標得分：根據(jù)業(yè)主對每個評價指標的打分情況，計算出各項指標的平均得分、標準差等統(tǒng)計量，以了解業(yè)主對客服服務(wù)各方面的評價水平和離散程度。-滿意度計算：根據(jù)業(yè)主對總體滿意度的評價選項，計算出非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意的比例，以及總體滿意度得分（將各評價選項按照一定的權(quán)重進行計算得出），直觀反映業(yè)主對物業(yè)客服整體服務(wù)的滿意程度。-相關(guān)性分析：運用數(shù)據(jù)分析方法，分析各項服務(wù)指標之間的相關(guān)性，以及服務(wù)指標與總體滿意度之間的關(guān)系。例如，分析服務(wù)態(tài)度與問題解決能力對總體滿意度的影響程度，找出影響業(yè)主滿意度的關(guān)鍵因素。-趨勢分析：將本次調(diào)查數(shù)據(jù)與以往季度的調(diào)查數(shù)據(jù)進行對比分析，觀察各項指標得分和總體滿意度的變化趨勢，了解物業(yè)客服服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展動態(tài)，判斷改進措施的實施效果。2.定性分析-對業(yè)主提出的開放性意見和建議進行歸納總結(jié)：按照問題類型進行分類，如服務(wù)態(tài)度問題、服務(wù)效率問題、服務(wù)內(nèi)容問題等，分析各類問題出現(xiàn)的頻率和重點關(guān)注的方向。-深入挖掘業(yè)主意見背后的原因和需求：通過對典型意見和建議的詳細解讀，結(jié)合調(diào)查人員在訪談過程中的觀察和了解，分析業(yè)主不滿意的深層次原因，以及業(yè)主對物業(yè)客服服務(wù)的潛在需求。-案例分析：選取一些具有代表性的業(yè)主反饋案例，進行詳細的案例分析，深入剖析服務(wù)過程中存在的問題和不足之處，為制定改進措施提供具體的參考依據(jù)。七、調(diào)查結(jié)果報告1.報告內(nèi)容-引言：介紹本次客服滿意度調(diào)查的背景、目的、調(diào)查方法、樣本量等基本情況。-調(diào)查結(jié)果概述：對總體滿意度得分、各項指標得分、滿意度比例分布等主要調(diào)查結(jié)果進行簡要概括和說明，使讀者對調(diào)查結(jié)果有一個直觀的了解。-數(shù)據(jù)分析：詳細闡述定量分析和定性分析的結(jié)果，包括各項指標的具體數(shù)據(jù)、相關(guān)性分析結(jié)果、趨勢分析圖表、業(yè)主意見和建議的分類歸納等內(nèi)容。通過數(shù)據(jù)和圖表相結(jié)合的方式，直觀展示業(yè)主對物業(yè)客服服務(wù)的評價情況和存在的問題。-問題與原因分析：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，總結(jié)物業(yè)客服服務(wù)中存在的主要問題，并深入分析問題產(chǎn)生的原因。原因分析應(yīng)從人員管理、服務(wù)流程、培訓機制、資源配置等多個方面進行全面、系統(tǒng)的剖析。-改進建議：針對存在的問題和原因分析，提出具體的、具有可操作性的改進建議。改進建議應(yīng)明確責任部門、責任人、改進目標和時間節(jié)點，確保改進措施能夠得到有效落實。-結(jié)論：對本次調(diào)查進行總結(jié)，強調(diào)調(diào)查結(jié)果對提升物業(yè)客服服務(wù)質(zhì)量的重要意義，并對未來的工作提出展望和要求。2.報告格式-報告應(yīng)采用規(guī)范的文檔格式，包括封面、目錄、正文、附錄（如有需要，可附上調(diào)查問卷、數(shù)據(jù)圖表、訪談記錄等相關(guān)資料）。-報告語言應(yīng)簡潔明了、邏輯嚴謹，使用規(guī)范的專業(yè)術(shù)語和統(tǒng)計圖表。圖表應(yīng)標注清晰的標題、坐標軸標簽和數(shù)據(jù)來源，確保報告內(nèi)容的準確性和可讀性。3.報告審批與發(fā)布-調(diào)查結(jié)果報告由行政部門撰寫完成后，提交物業(yè)公司管理層進行審批。管理層對報告內(nèi)容進行審核，提出修改意見和建議，行政部門根據(jù)審核意見對報告進行修改完善，直至通過審批。-經(jīng)審批通過的調(diào)查結(jié)果報告在物業(yè)公司內(nèi)部進行發(fā)布，發(fā)放范圍包括公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門負責人、客服團隊等相關(guān)人員。同時，將報告中的主要內(nèi)容以適當?shù)姆绞较蛐^(qū)業(yè)主進行公開，如在小區(qū)公告欄張貼、通過業(yè)主微信群發(fā)布等，接受業(yè)主的監(jiān)督。八、改進措施制定與實施1.改進措施制定-根據(jù)調(diào)查結(jié)果報告中提出的問題和改進建議，由客服部門牽頭，組織相關(guān)部門召開專題會議，共同商討制定具體的改進措施。改進措施應(yīng)針對每個問題明確具體的工作任務(wù)、責任部門、責任人、完成時間和預(yù)期目標。-對于涉及多個部門的問題，明確各部門之間的協(xié)作機制和工作流程，確保改進工作能夠協(xié)同推進。同時，將改進措施納入公司的工作計劃和績效考核體系，確保各項措施得到有效落實。2.改進措施實施-責任部門和責任人按照改進措施計劃，認真組織實施各項改進工作。在實施過程中，要及時跟蹤工作進展情況，定期向公司管理層匯報改進工作的成效和遇到的問題。-行政部門對改進措施的實施情況進行監(jiān)督檢查，定期對改進工作進行評估和考核。對于未按照計劃完成任務(wù)的部門和個人，按照公司績效考核制度進行相應(yīng)的處罰。-客服部門在改進措施實施過程中，要加強與業(yè)主的溝通和反饋，及時了解業(yè)主對改進工作的感受和意見，根據(jù)業(yè)主反饋對改進措施進行調(diào)整和完善，確保改進工作能夠真正滿足業(yè)主的需求。九、效果評估與持續(xù)改進1.效果評估-在改進措施實施一段時間后（一般為下一次滿意度調(diào)查前），由行政部門組織對改進效果進行評估。評估內(nèi)容包括各項服務(wù)指標的提升情況、業(yè)主滿意度的變化情況、業(yè)主投訴率的變化情況等。-通過對比改進前后的數(shù)據(jù)和業(yè)主反饋意見，對改進措施的有效性進行客觀評價。評估結(jié)果以報告的形式呈現(xiàn)，詳細說明改進措施取得的成效、存在的問題和不足之處。2.持續(xù)改進-根據(jù)效果評估報告，總結(jié)經(jīng)